33012024-02-29發(fā)布I 2 2 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：邵春芽、葉紹聰、方進軍、孔雪玲、盛杰、1家政服務數(shù)字化管理規(guī)范GB/T20271信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求GB/T28827.1信息技術服務運行維護第1部分：通用GB/T28827.2信息技術服務運行維護第2部分：交付GB/T28827.3信息技術服務運行維護第3部分：應急響應GB/T35273信息安全技術個人信息安全SB/T11224家政服務信用檔案建利用數(shù)字化手段對家政服務全流程進行合理、規(guī)范、高效地控制25管理框架5.1基本要求5.1.1應建立家政服務數(shù)字化平臺(以下簡稱“平臺”),管理功能覆蓋家政服務數(shù)字化運營全過程。5.1.2應建立數(shù)據(jù)安全防護機制，網(wǎng)絡安全、信息安全保障工作應符合GB/T20271、GB/T35273的要求。5.1.3應向各相關方開放接口，保持數(shù)據(jù)貫通、共享與交換。5.1.4應建立家政服務數(shù)字化體系整體方案，數(shù)字化管理框架圖見附錄A。5.2應用要求5.2.1運營端提供給家政服務運營者使用，實現(xiàn)家政服務數(shù)字化管理、分析和決策。運營端的功能包括但不限于：——實施賬號管理；——查看入駐企業(yè)資質、結算等信息；——服務項目的分類、增刪減設置；——展示所有服務訂單，全流程可控；——實施各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析成本、營業(yè)額等；——公布各項檢查結果和整改結果；——處理相關方評價、投訴；——營銷活動管理；——機構碼、人員碼審核、預警。5.2.2客戶端為滿足其家政服務、監(jiān)督等相關人員需求?？蛻舳说墓δ馨ǖ幌抻冢骸灾聠?，明確收費標準、服務時間、下單流程、服務流程等信息；——查看注意事項和服務安全規(guī)定；——查看家政服務人員信息；——在線評價和投訴舉報。6流程管理6.1服務前6.1.1下單管理6.1.1.1客戶在平臺選擇對應需求的服務后，平臺應進入待支付隊列，并提醒客戶在設定時間內完成支付。6.1.1.2未在設定時間內完成支付的訂單，應進入訂單取消隊列，并提醒客戶訂單已取消，告知取消原因。6.1.2接單管理6.1.2.1客戶在平臺下單成功后，平臺應進入待指派工單隊列，并提醒客服人員、家政服務人員有新訂單。36.1.2.2客戶或客服人員可取消訂單，取消時應填寫取消理6.1.3.1.1工單指派分為自動推送和人6.1.3.1.2工單自動推送時有家政服務人員6.1.3.1.3工單自動推送時無家政服務人員接單，則提醒客戶工單正在人工推6.1.3.1.4工單人工推送時，平臺應6.1.3.2.1工單推送成功后，平臺應進入待面6.1.3.2.2平臺應具備面試功能，自動生成面6.1.3.2.3面試成功后，應在平臺上進行6.2.1.1平臺應具備服務提醒功6.2.1.2到達服務預約時間，但尚未開始服務的，平臺應提醒客服人6.2.2.1應能設定包括但不限于以下上門服務簽到簽退的各項參——上傳服務中照片或短視頻。6.2.2.2按設定規(guī)則簽到異常的，進入簽到異常工單隊列，并提醒客服人員。6.2.3.1家政服務人員或客服人員可退單給平臺，退單時，需填寫退單理由。6.2.3.2平臺應具備試用期內更換家政服務人員的6.2.3.3按時上門服務的進入服務中隊列，退單成功的進入待派單隊6.2.3.4平臺應能設定家政服務周期整個工單全周期服務完成后（包括延期服務46.3.2.1應定期進行消費者滿意度回訪，回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務滿意度等，回訪c)在線問卷調查回訪。6.3.2.2配合完成滿意度回訪的顧客宜給予電子會員積分、服務優(yōu)惠券等激勵回饋。6.3.2.3客戶在服務回訪中對家政服務不滿意的，應及時分析原因和制定整改措施。6.3.3反饋處理6.3.3.1當出現(xiàn)客戶異議反饋，工單進入投訴待處理隊列，并提醒客服人6.3.3.2反饋處理完成后訂單完成，平臺應生成反饋處理日志。7支持保障7.1制度要求7.2人員管理7.2.1人員培訓7.2.1.1家政服務企業(yè)應根據(jù)家政服務人員培訓需求，定期開展法律法規(guī)、數(shù)字化、信息化等相關專7.2.1.2家政服務人員服務技能培訓應符合SB/T10848的規(guī)定，培訓合格后方可安排上崗。7.2.1.3宜依托平臺采用線上線下相結合的方式為家政服務人員開展培訓與考核。7.2.2人員評級7.2.2.1制定評級管理制度，對家政服務人員開展分級管理。7.2.2.2結合平臺消費者評價記錄，動態(tài)調整家政服務人員等級。7.2.3.1應按照SB/T11224的要求，建立家政服務人員信用信息管理體系，以合法性、客7.2.3.2家政服務人員信用記錄包括個人基本信息、犯罪信息、從業(yè)信息、信用信息、健康信息、保7.2.3.3家政服務人員信用信息調用應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，按照合法的7.3檔案管理7.3.1建立信息化資料檔案庫，實施動態(tài)管理。7.3.2檔案共分為三類：標準類、合同協(xié)議類、其他類?！獦藴暑悪n案是指服務質量標準、服務管理標準及工作標準，家政服務人員信息檔案，以及內5——合同協(xié)議類檔案是指家政服務企業(yè)與員工、家務服務員、客戶及其他合作方、相關方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務協(xié)議中(終)止后3年；——其他類檔案是指上級機關來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。7.4網(wǎng)絡安全管理7.4.1應建立系統(tǒng)網(wǎng)絡安全等級保護體系，網(wǎng)絡安全、信息安全保障工作應符合GB17859、GB/T20271、GB/T25058、GB/T28827.1和GB/T35273的要求，確保各層都有相應的網(wǎng)絡安全保障手段。7.4.2建立信息安全保護機制和反饋機制，制定信息保護政策、信息記錄清單、敏感信息保護規(guī)則、數(shù)據(jù)隱私安全保護、信息泄露應急預案等，定期進行信息安全影響評估，受理安全性相關提示、咨詢和建議。7.4.3系統(tǒng)運行、交付、維護應急響應應符合GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3的要求。7.4.4定期對數(shù)據(jù)進行備份，對關鍵數(shù)據(jù)應采用容災備份。7.5服務保障7.5.1建立運營、財務、安全、技術、信用及監(jiān)管等組織架構和相應的經(jīng)營危機和風險控制機制。7.5.2定期對員工進行職業(yè)道德、服務質量、崗位技能、數(shù)字化平臺操作等培訓，不斷提高服務水平。8投訴管理8.1應設置服務質量管理機構并制定服務質量評價機制，專門負責服務質量考核管理、服務管理以及投訴、糾紛處理。8.2通過設置網(wǎng)絡調查、投訴建議電話、征求意見卡、服務質量反饋卡等渠道獲取投訴信息，及時分析原因和制定整改措施。9評價與改進9.1.1應通過各管理部門、社區(qū)家政服務網(wǎng)點、家政服務機構、家政服務人員、消費者等主體實現(xiàn)多方互評。9.1.2按照家政服務數(shù)字化目標，對服務過程進行評價。9.1.3評價方法采取內部評價和外部評價綜合的方式進行，并提供在線評價途徑，及時分析評價結果，做好持續(xù)改進