信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞方案

目錄

1效勞內(nèi)容.........................................2

1.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞...............................2

1.2網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞.........................2

1.3主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞.........................7

1.4數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞............................11

1.5中間件運(yùn)維效勞................................14

2運(yùn)維效勞流程.....................................16

3效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn).................................17

3.1效勞時(shí)間......................................17

3.2行為標(biāo)準(zhǔn)......................................18

3.3現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)..............................18

3.4問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn).................................19

4應(yīng)急效勞響應(yīng)措施.................................21

4.1應(yīng)急根本流程.................................21

4.2預(yù)防措施.....................................21

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略..............................22

1效勞內(nèi)容

1.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞

此項(xiàng)效勞為根本效勞，包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中，幫助我們對(duì)

用戶(hù)現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)

效勞。

效勞內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

1.2網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)

現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：

序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶(hù)進(jìn)行，按公司

備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝

間工程師到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)

首先分析軟件升公司

級(jí)的必要性和風(fēng)

2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)

險(xiǎn),配合用戶(hù)進(jìn)行

軟件升級(jí)

按效勞級(jí)別：公司

7X24小時(shí)

3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5X8小時(shí)

4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)公司

對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)公司

5問(wèn)題管理系統(tǒng)

行匯總和發(fā)布

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)方案書(shū)

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:

檢

巡視

查巡檢

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)論方法

結(jié)周期

描述

果

電源

口正常

運(yùn)行

口異常

狀態(tài)

風(fēng)扇

硬件運(yùn)口正常

運(yùn)行

行狀態(tài)□異常

狀態(tài)

模塊

□正常

運(yùn)行

口異常

狀態(tài)

VLAN□正常

系統(tǒng)運(yùn)狀態(tài)□異常

行狀態(tài)配置□正常

檢查狀態(tài)口異常

OSPF口正常

狀態(tài)口異常

日志檢日志口正常

查狀態(tài)□異常

口正常

口異常

其他檢口正常

查內(nèi)容口異常

□正常

口異常

(1)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

公司可根據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守效

勞，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、會(huì)聚交換機(jī)

和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交

換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)

行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利

用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行平安設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各

種平安設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)平安事件的產(chǎn)

生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)

據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

⑵現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞

現(xiàn)場(chǎng)巡檢效勞是公司對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的效

勞工程，通過(guò)該效勞可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大

可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，公司將有針

對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶(hù)能夠提早預(yù)防，最大限度降

低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號(hào)巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)風(fēng)扇狀態(tài)檢查

檢查

1

整機(jī)指示燈狀機(jī)框防塵網(wǎng)檢機(jī)房溫度、濕度檢

態(tài)檢查查查

設(shè)備地線檢查

軟件運(yùn)行情況檢查工程

設(shè)備運(yùn)行情況網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀

2檢查況檢查

路由運(yùn)行情況

檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查

3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障

調(diào)查查調(diào)查

(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理效勞是指公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀

況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導(dǎo)性建議

的一種綜合性高級(jí)效勞，其內(nèi)容包括:

效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)

向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)

專(zhuān)家。

網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶(hù)進(jìn)行不以最小本錢(qián)保證及時(shí)解答客戶(hù)

少于2小時(shí)的技術(shù)交流關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)

域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。

每月向客戶(hù)提交CASE匯總分析使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況

報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次〔月以及故障預(yù)防建議，最大程度

度、季度、年度〕減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更圖效的

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守效勞

公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成功尤為關(guān)

鍵，因此，公司可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包

括政府客戶(hù)的重大會(huì)議期間、金融客戶(hù)的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客

戶(hù)的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶(hù)認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)

生重大影響的時(shí)刻。

如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶(hù)效勞

經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶(hù)，授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提

供專(zhuān)人值守效勞?？蛻?hù)如需超出合同約定范圍的更多值守支持，

需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。

1.3主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞

公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)

備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù),

補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容:

序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠

配合用戶(hù)進(jìn)行。按備件到達(dá)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝商、

現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)公司

的平安隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁

2補(bǔ)丁效勞

所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)

行合理的平衡。

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的公司

3升級(jí)效勞升級(jí)，以改良、完善現(xiàn)有系

統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

按效勞級(jí)別：7義24小時(shí)公司

4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5X8小時(shí)

5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)公司

對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和公司

6問(wèn)題管理系統(tǒng)

發(fā)布

對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)

7系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化

效勞。

公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理；

>內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤(pán)利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫

度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況〔起止時(shí)間、是否成功、出

錯(cuò)告警〕；

＞監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，

并及時(shí)解決故障問(wèn)題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能〔如高速緩存、光纖通道等〕進(jìn)行監(jiān)控。

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)〔HP效勞器局部〕

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設(shè)備

設(shè)備序列號(hào)

設(shè)備名：型號(hào)管理IP：

參考

檢查內(nèi)容檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

標(biāo)準(zhǔn)

電源指示燈■正?？诋惓?/p>

面板指示燈■正常口異常

硬

內(nèi)置磁帶機(jī)?正?？诋惓?/p>

件

CPU狀態(tài)■正常口異常

運(yùn)

內(nèi)存狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

行

磁盤(pán)狀態(tài)■正常□異常

狀

網(wǎng)卡狀態(tài)■正?？诋惓?/p>

態(tài)

HBA卡運(yùn)行

■正?？诋惓?/p>

狀態(tài)

系統(tǒng)日志?正?？诋惓?/p>

Mai1■正常口異常

文件系統(tǒng)，

包括磁盤(pán)卷■正常口異常

系剩余空間

統(tǒng)硬件檢測(cè)■正?？诋惓?/p>

檢交換分區(qū)■正常口異常

查固件版本?正?？诋惓?/p>

補(bǔ)丁包版本■正常口異常

系統(tǒng)鏡像■正?？诋惓?/p>

存儲(chǔ)磁盤(pán)?正常口異常

存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)■正?？诋惓?/p>

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)〔HP效勞器局部〕

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設(shè)備

設(shè)備序列號(hào)

設(shè)備名：型號(hào)管理IP：

參考

檢查內(nèi)容檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)程狀態(tài)?正常口異常

系CPU利用率■正?？诋惓?/p>

統(tǒng)內(nèi)存利用率?正常口異常

性

能磁盤(pán)I/O性

■正?？诋惓?/p>

檢能

查

數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝

■正?？诋惓?/p>

據(jù)目錄

庫(kù)

運(yùn)

數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程

行?正常口異常

狀態(tài)

狀

態(tài)

集集群進(jìn)程狀

■正?？诋惓?/p>

群態(tài)

檢

集群日志■正?？诋惓?/p>

查

存存儲(chǔ)設(shè)備故

■正常口異常

儲(chǔ)障燈狀態(tài)

檢SAN交換機(jī)■正?？诋惓?/p>

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)方案書(shū)〔HP效勞器局部〕

系統(tǒng)管理單位：XX供電公司

設(shè)備

設(shè)備序列號(hào)

設(shè)備名：型號(hào)管理IP：

參考

檢查內(nèi)容檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期

標(biāo)準(zhǔn)

查端口狀態(tài)

存儲(chǔ)交換機(jī)

■正常口異常

環(huán)境狀態(tài)

系統(tǒng)故障報(bào)

告?正?？诋惓?/p>

1.4數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞

公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管

理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性

能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)

生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)

庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解

決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性

能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)效勞，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)到

達(dá)管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶(hù)的工作

效率。

具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的根本效勞內(nèi)容包括:

提

序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述供

方

每周7天，每天24小時(shí)支持中

心，電子郵件答詢(xún)，以滿足

業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)家直接同客

戶(hù)對(duì)話，幫助解決客戶(hù)提出的疑

難問(wèn)題。

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)公

1根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解

7*24支持效勞司

決客戶(hù)認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任

務(wù)。

對(duì)客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行

技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)。

定期的客戶(hù)管理報(bào)告，防止問(wèn)

題再度發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)壞塊公

2

現(xiàn)場(chǎng)效勞響應(yīng)影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題司

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品公

3建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)

系統(tǒng)健康檢查司

可靠的運(yùn)作環(huán)境

提

序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述供

方

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)

喪失、平安漏洞、系統(tǒng)崩潰、性

能降低及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文

件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤

隱患

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用

的補(bǔ)丁集

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況

協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管

理

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及缺乏

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)

降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品分析用戶(hù)的應(yīng)用類(lèi)型和用戶(hù)行公

4

性能調(diào)優(yōu)為司

提

序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述供

方

評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參

數(shù)設(shè)置

評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)

據(jù)分布

評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用

情況，并提出建議

利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施

數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶(hù)有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶(hù)完整的性能調(diào)整報(bào)告

和解決方法

1.5中間件運(yùn)維效勞

中間件管理是指對(duì)BEAWebIogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管

理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中

間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故

障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等,

并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)立數(shù)

據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

2運(yùn)維效勞流程

公司建議用戶(hù)采用的效勞方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)

值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)效勞。

技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列圖所

示：

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)效勞的根本操作流程如下列

圖所示：

3效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn)

3.1效勞時(shí)間

(1)接收效勞請(qǐng)求和咨詢(xún)：

■在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線，接聽(tīng)

內(nèi)部的效勞請(qǐng)求，并記錄效勞臺(tái)事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)熱

線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)

控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)效勞響應(yīng)時(shí)間:

故障解決時(shí)

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間

間

I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具表達(dá)30分鐘，2小

象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、時(shí)內(nèi)提交故12小時(shí)以?xún)?nèi)

數(shù)據(jù)喪失。障處理方案

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具表

30分鐘，2小

達(dá)象為：出現(xiàn)局部部件失效、

時(shí)內(nèi)提交故24小時(shí)以?xún)?nèi)

系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，

障處理方案

不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作C

III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具

30分鐘，2小

表達(dá)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警

時(shí)內(nèi)提交故48小時(shí)以?xún)?nèi)

告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且

障處理方案

性能不受影響。

IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具表

30分鐘，2小

達(dá)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝

時(shí)內(nèi)提交故5天內(nèi)

或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影

障處理方案

響業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞。

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做

好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)

于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)〃的故障級(jí)別，如果不

能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方

案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故

障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用

的方法及故障損失等情況。

3.2行為標(biāo)準(zhǔn)

(1)遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制

度辦事。

(2)與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配

合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)

責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉

止莊重。接聽(tīng)時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和

藹C

(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、

應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任,

不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場(chǎng)效勞支持標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)維效勞人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到

事事有記錄、事事有反響、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作

息時(shí)間，嚴(yán)格按照效勞工作流程操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè),

操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的

相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)

據(jù)和系統(tǒng)平安的前提下開(kāi)展工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障

時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后,現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)

間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)

應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問(wèn)題記錄標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系

統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)效勞熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等

方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和

實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類(lèi)問(wèn)題

的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是

指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)

過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要工

程組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反響給用戶(hù)。

具體提交流程如下：

(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的

問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交效勞支持中心。

(2)問(wèn)題分析。效勞中心接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相

應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的

類(lèi)型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題,

提交效勞中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意

見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交效勞中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處

理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解

釋?zhuān)⑾到y(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交

單。

(3)問(wèn)題確認(rèn)、解決。效勞中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到

系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和

分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議

和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方

案的實(shí)施。效勞人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系

統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反響給問(wèn)題提出人員。

(4)問(wèn)題上報(bào)。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)

缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)效勞中心。

(5)問(wèn)題回復(fù)。效勞中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解

決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方

案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，

并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

4應(yīng)急效勞響應(yīng)措施

公司已經(jīng)針對(duì)本工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整

個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在效勞維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以

完全防止。下面，我們將對(duì)工程實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，

并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提

供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急根本流程

維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對(duì)上門(mén)效勞過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)

多年維護(hù)效勞經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)

防處理措施，舉例如下:

類(lèi)型事件預(yù)防措施處理

上門(mén)人員提前準(zhǔn)將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)

無(wú)法啟動(dòng)軟件可

備好各類(lèi)需維護(hù)文件備份后，重

執(zhí)行文件

軟件安裝程序新安裝

應(yīng)用軟

上門(mén)人員準(zhǔn)備好

件軟件翻開(kāi)過(guò)程中判斷出錯(cuò)原因，

安裝程序，操作系

或運(yùn)行中異常錯(cuò)備份數(shù)據(jù)，采取

統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟

誤關(guān)閉相關(guān)修復(fù)措施

件，查殺病毒軟件

使用者本機(jī)操作準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查告知使用者錯(cuò)誤

操作系

系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)程序及修補(bǔ)程序，原因可能類(lèi)型，

統(tǒng)

資源占用嚴(yán)重以及查殺病毒軟提出解決方案，

類(lèi)型事件預(yù)防措施處理

件經(jīng)使用者認(rèn)可后

采取相應(yīng)措施

準(zhǔn)備流氓軟件清

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE檢查IE瀏覽器

理程序、修復(fù)瀏覽