第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論402第二節(jié)：基本概念質(zhì)量管理體系組織環(huán)境質(zhì)量2．1總則本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對與最近數(shù)十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。2．1總則社會教育水平的提高、需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)通過提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進(jìn)行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個整體。而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。在應(yīng)用時，進(jìn)行適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的。2．2基本概念2．2．1質(zhì)量2．2．2質(zhì)量管理體系2．2．3組織環(huán)境2．2．4相關(guān)方2．2．5支持2．2．1質(zhì)量（1）一個關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來實(shí)現(xiàn)其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動和過程中。2．2．1質(zhì)量（2）組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對有關(guān)相關(guān)方的有意和無意的影響。（3）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。2．2．2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需資源的活動。質(zhì)量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。2．2．2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。2．2．3組織環(huán)境理解組織環(huán)境是一個過程。這個過程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術(shù)，競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。組織的宗旨可被表述為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。2．2．4相關(guān)方相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險的那些相關(guān)方。為降低這些風(fēng)險，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。

2．2．5支持2．2．5．1總則最高管理者對質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監(jiān)視過程和結(jié)果；2．2．5支持2．2．5．1總則——確定和評估風(fēng)險和機(jī)遇；——采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｘ?fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2．2．5支持2．2．5．2人員人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。通過對質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并協(xié)調(diào)一致。

2．2．5支持2．2．5．3能力當(dāng)所有人員理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機(jī)會是最高管理者的職責(zé)。2．2．5支持2．2．5．5溝通經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部(如整個組織