任務(wù)三客運服務(wù)人員語言禮儀應(yīng)用知識準(zhǔn)備

語言是我們?yōu)槌丝头?wù)的第一工具，客運服務(wù)工作者與乘客的交流主要是借助語言進(jìn)行的，它對服務(wù)工作的正常運行有著十分突出的作用，得體、規(guī)范的服務(wù)語言會使乘客感到親切，因此在客運服務(wù)工作中應(yīng)做到親切和藹、溫文爾雅。使用規(guī)范用語，主動熱情，有問必答?？瓦\服務(wù)人員服務(wù)用語要求在服務(wù)過程中，必須使用普通話，只有當(dāng)對方使用當(dāng)?shù)胤窖詴r，客運服務(wù)工作者可用相應(yīng)的方言提供服務(wù)，對乘客應(yīng)有禮貌得體的稱呼，口齒清晰，堅持在崗期間使用敬語，常用五言十字“您好、請、謝謝、對不起、再見”?？瓦\服務(wù)人員服務(wù)用語要求客運服務(wù)人員服務(wù)用語要求客運服務(wù)人員服務(wù)用語要求（1）用語分類。問候用語應(yīng)答用語接聽電話用語廣播用語稱呼問候用語稱呼問候用語1.敬稱2.親屬稱謂3.職業(yè)稱謂4.職稱稱謂5.姓名稱謂6.統(tǒng)稱稱呼問候用語稱呼問候用語在問候乘客時，往往需要運用稱呼，如“您”“先生”"“女士”等。適當(dāng)?shù)剡\用稱呼,會讓人覺得你彬彬有禮、很有教養(yǎng)。它可以使互不相識的人樂于相交，熟人更加增進(jìn)友誼。對于客運服務(wù)人員而言，更要學(xué)會正確地稱呼乘客。稱呼時自己的態(tài)度要熱情、謙恭，稱呼用語要恰當(dāng)、親切。稱呼問候用語稱呼問候用語1.敬稱如“您”“您老”等,多用于尊長、同輩，但客運服務(wù)人員一定要用，以表示對乘客的客氣與尊敬。稱呼問候用語稱呼問候用語2.親屬稱謂就是對非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場合使用。服務(wù)人員在為特殊旅客提供服務(wù)時可以使用，如“大哥”“大姐”“大伯”“大媽”“大叔"”“爺爺”“奶奶”等，不過要注意對方的年齡，不要使用不當(dāng)?shù)姆Q謂。稱呼問候用語稱呼問候用語3.職業(yè)稱謂用于較正式的場合，帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思，如師傅”“大夫”“醫(yī)生”“老師”等，可以冠之以姓。稱呼問候用語稱呼問候用語4.職稱稱謂是對干部、技術(shù)人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場所都應(yīng)該用職務(wù)稱謂，如書記、經(jīng)理、主任、教授、工程師等，在前面加上姓名。稱呼問候用語稱呼問候用語5.姓名稱謂在非正式場合可稱呼比較熟悉的同輩人為“老姓以老王、老張等);對干部、知識分子等老年男性稱“姓＋老”(李老等)；長輩稱小輩“小姓”(小田等)。稱呼問候用語稱呼問候用語6.統(tǒng)稱男性稱“先生”、女性稱“女士”“小姐”是當(dāng)今社會上普遍流行的稱呼，在服務(wù)工作中也可以使用。電話用語電話用語（1）接聽電話。盡量在電話鈴響三聲之內(nèi),帶著微笑迅速接起電話并說出“您好”,讓對方在電話中也能感受到熱情。接電話后,應(yīng)主動報上姓名或單位,吐字清晰。如果是打出電話,應(yīng)注意控制通話時間,言簡意賅地把事情說清楚;如果是接聽乘客電話且對方談話內(nèi)容很長,必須給予回應(yīng),如使用“是的”“好的”等來表示在認(rèn)真聽。電話用語電話用語（2）結(jié)束通話。要結(jié)束電話交談時,要感謝對方的來電或接聽,用積極的態(tài)度感謝對方。一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束,然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。電話用語客運服務(wù)人員接聽電話（1）基本要求。1.接聽電話時要主動報出站名、崗位及自己的姓名:“××(車站)，××(崗位),××(姓名),您好!”2.詢問對方時應(yīng)使用敬語:“您好,請問您是哪里?”3.在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時中斷時應(yīng)說:“對不起,請您稍等”4.當(dāng)對方找的人不在時,應(yīng)禮貌地詢問對方的姓名、是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄（2）常見錯誤。1.語氣生硬,漫不經(jīng)心。2.問一句，答一句服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語

在車站客運服務(wù)過程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)語言和乘客溝通，語言要簡練、通俗，親切。服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語常用服務(wù)語：1.好！請您稍等。2.您好！3.早上好！4.對不起/請原諒/沒關(guān)系/不要緊/別客氣/這是我應(yīng)該做的。5.好的，我明白了。6.請注意腳下臺階！服務(wù)禮貌用語服務(wù)禮貌用語7.我能為您做些什么嗎？8.請不要著急，我們會盡力幫你的。9.這樣行嗎？10.很抱歉，讓您久等了！11.謝謝您的理解/謝謝您的配合！12.謝謝您的幫助/給您添麻煩了！13.謝謝您，您的意見我一定向有關(guān)部門反應(yīng)，給您一個滿意的答復(fù)。應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀1.應(yīng)答乘客詢問時要站立回答,站姿要標(biāo)準(zhǔn),目視乘客,注意力集中,聆聽乘客的問題，盡量做到邊聽邊做記錄,給乘客―種備受重視之感,在回答問題時不能漫不經(jīng)心地應(yīng)付,表達(dá)要清晰,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),講話聲音不宜過大或太小。2.應(yīng)答乘客提問時語言要精簡、準(zhǔn)確,語氣溫和。3.在服務(wù)時,遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝?要委婉禮貌地請乘客重復(fù)一遍，不能自己沒聽懂或不明白就主觀臆斷,給出含糊或者錯誤的解答。應(yīng)答禮儀應(yīng)答禮儀4.遇很多乘客都在詢問時,應(yīng)沉著冷靜,嚴(yán)格按照先后順序,分清輕重緩急,逐一作答，不能只和一位乘客交流溝通,也要注意用眼神與其他人交流。5.對于乘客無理的要求,需要平靜處理,或婉言拒絕,或委婉回答,切不可與乘客針鋒相對。6.對于乘客的當(dāng)面批評與指責(zé),如果屬于工作人員的疏忽所致,應(yīng)先安撫乘客情緒并且進(jìn)行道歉,其次對乘客的關(guān)注和提出問題表示感謝,并立即報告上級進(jìn)行處理。廣播用語廣播用語（1）基本要求。1.必須使用普通話,語速中等,語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇。2.吐字清晰，內(nèi)容簡潔明了。（2）常見錯誤。1.聲音刺耳。2.漏播、錯播思考與練習(xí)一、填空題1.在客運服務(wù)工作中應(yīng)做到（）、（）。：2.使用規(guī)范用語，做到（），（）。3.乘客溝通，語言要（）、（），（）。二、選擇題1.盡量在電話鈴響（）之內(nèi),接聽電話。A.兩聲

B.三聲

C.四聲2.結(jié)束通話一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束。A.隨意

B.對方

C.打電話三、簡答題1.在電話禮儀中接聽電話的禮儀及注意事項？2.請解釋稱呼問候用語中的“敬稱”，“敬稱”是否可以對乘客使用？3.簡要說明“廣播用語”的基本要求。技能訓(xùn)練【任務(wù)實施】按小組模擬演練見面稱呼、接打電話作業(yè)流程。1.常用五言十字

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、

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。2.問候用語基本要求需要做到禮貌應(yīng)答以及面帶

，

乘客。3.受到乘客表揚時應(yīng)說————————————————————————————————————4.當(dāng)未聽清楚顧客的問話時應(yīng)說————————————————————————————————————5.說出與乘客回答溝通的禁忌————————————————————————————————————6.在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時中斷時應(yīng)說？————————————————————————————————————7.當(dāng)對方找的人不在時應(yīng)該？————————————————————————————————————8.按照所寫主要內(nèi)容，以小組為單位，進(jìn)行角色分配，模擬演練相互稱呼的語言規(guī)范。9.對本任務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)。技能訓(xùn)練【任務(wù)實施】按小組模擬演練禮貌問答作業(yè)流程。1.遇很多乘客都在詢問時,應(yīng)

,嚴(yán)格按照

。2.遇很多乘客都在詢問時,要分清

，

，不能只和一位乘客交流溝通,也要注意用

與其他人交流。3.對于乘客提出無理的要求，我們應(yīng)當(dāng)？————————————————————————————————————4.對于乘客的當(dāng)面批評與指責(zé),如果屬于工作人員的疏忽所致應(yīng)當(dāng)如何處理？—————————————————————————————————