2025/1/211/30業(yè)務(wù)流程重組的概述1業(yè)務(wù)流程重組的特點2業(yè)務(wù)流程重組的類型3業(yè)務(wù)流程重組的原則4業(yè)務(wù)流程重組電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系5業(yè)務(wù)流程重組實施過程61業(yè)務(wù)流程重組的概述隨著信息技術(shù)和Internet的飛躍發(fā)展，人類社會的經(jīng)濟(jì)活動已進(jìn)入EC(ElectronicCommerce)階段。一方面，電子商務(wù)要求企業(yè)精簡、敏捷、高效率、富有創(chuàng)造性和競爭力；但另一方面，當(dāng)前我國大多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀卻是臃腫、笨拙、低效率、缺乏創(chuàng)造性和競爭力。這種矛盾使我們不得不對當(dāng)前企業(yè)的運行模式進(jìn)行深刻的思索。為解決這一問題，一種有效的方法就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重建，建立適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，即進(jìn)行企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering，簡稱BPR，又譯作業(yè)務(wù)流程重組，企業(yè)流程再造，業(yè)務(wù)流程再造等)。1業(yè)務(wù)流程重組的概念1993年，邁克爾?漢默與咨詢專家詹姆斯(JamesChampy)合著并出版了《企業(yè)重構(gòu)一經(jīng)營管理革命的宣言書》。該書定義了業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的基本概念：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)作根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大特征上獲得戲劇化的改善，并強(qiáng)調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)業(yè)績?nèi)〉镁薮筇岣摺８鶕?jù)以上對業(yè)務(wù)流程重組概念的描述，我們不難發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組著眼于四個核心方面，即：根本性（Fundamental）、徹底性（Radical）、戲劇性（Dramatic）和流程（Process）

1業(yè)務(wù)流程重組的概念根本性：根本性表明企業(yè)流程重組所關(guān)注的是企業(yè)核心問題，它通過業(yè)務(wù)流程重組使企業(yè)的經(jīng)營策略和管理理念發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。徹底性：是對企業(yè)進(jìn)行重新構(gòu)造，而不是對企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整，是要徹底改造現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，尋找新的業(yè)務(wù)流程。戲劇性：是指流程重組不是要取得小的、局部的改善，而是要使企業(yè)取得業(yè)績上的突飛猛進(jìn)。業(yè)績的顯著增長是BPR的標(biāo)志與特點。流程：指企業(yè)為完成某一目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合。2業(yè)務(wù)流程重組的特點對象主要任務(wù)工具目標(biāo)出發(fā)點2.流程重組的出發(fā)點是顧客的滿意度4.流程重組的目標(biāo)是效益的巨大飛躍1.流程重組的對象是整個業(yè)務(wù)流程3.流程重組的主要任務(wù)是徹底改進(jìn)5.流程重組的主要工具是信息技術(shù)企業(yè)流程再造的五個本質(zhì)特點：3業(yè)務(wù)流程重組的類型根據(jù)流程重組所涉及企業(yè)范圍的不同可將流程重組的類型分為三類：123職能部門內(nèi)部流程再造是指在企業(yè)范圍內(nèi)，跨越多個職能部門邊界的流程重設(shè)計或再規(guī)劃。是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的流程重設(shè)計或再規(guī)劃。職能部門之間流程再造組織之間流程再造通常是指對職能部門內(nèi)部的流程進(jìn)行重新設(shè)計或規(guī)劃。例3業(yè)務(wù)流程重組的類型例1.職能部門內(nèi)部流程重組物資管理由分層管理改為集中管理，取消二級倉庫；財務(wù)核算系統(tǒng)將原始數(shù)據(jù)輸人計算機(jī)，全部核算工作由計算機(jī)完成，變多級核算為一級核算等例2.職能部門之間流程重組某一機(jī)床廠進(jìn)行的新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)構(gòu)重組，以開發(fā)某一新產(chǎn)品為目標(biāo)，組織集設(shè)計、工藝、生產(chǎn)、供應(yīng)、檢驗人員為一體的承包組，打破部門的界限，實行團(tuán)隊管理，以及將設(shè)計、工藝、生產(chǎn)制造并行交叉的作業(yè)管理等。3業(yè)務(wù)流程重組的類型例3.組織之間流程重組

通用汽車公司（GM）采用共享數(shù)據(jù)庫、EDI等信息技術(shù)，將公司的經(jīng)營活動與配件供應(yīng)商的經(jīng)營活動連接起來。配件供應(yīng)商通過GM數(shù)據(jù)庫了解其生產(chǎn)進(jìn)度，擬定自己的生產(chǎn)計劃、采購計劃和發(fā)貨計劃，同時通過計算機(jī)將發(fā)貨信息傳給GM公司。GM的收貨員在掃描條形碼確認(rèn)收到貨物的同時，通過EDI自動向供應(yīng)商付款。這樣，使GM與其零部件供應(yīng)商的運轉(zhuǎn)像一個公司似的，實現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈的有效管理，縮短了生產(chǎn)周期、銷售周期和定貨周期，減少了非生產(chǎn)性成本，簡化了工作流程。4業(yè)務(wù)流程重組的原則

BPR是企業(yè)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程的方法論，實施BPR將會牽涉到企業(yè)的各個層面，是一項系統(tǒng)工程。它是對現(xiàn)行業(yè)務(wù)運行方式的再思考和再設(shè)計，應(yīng)遵循以下基本原則：以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的所有活動都應(yīng)以實現(xiàn)最終目標(biāo)為向?qū)?。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層以企業(yè)目標(biāo)為依據(jù)來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。在傳統(tǒng)管理模式下，勞動分工使各部門具有特定的職能，同一時間只能由一個部門完成某項業(yè)務(wù)的一部分。而BPR打破了職能部門的界限，由一個人或一個工作組來完成業(yè)務(wù)的所有步驟。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)需要通過重組為顧客提供更好的服務(wù)，并將BPR作為發(fā)展業(yè)務(wù)和拓寬市場的機(jī)會讓執(zhí)行工作者有決策的權(quán)力在ERP系統(tǒng)的支持下，讓執(zhí)行者有工作上所需的決策權(quán)，可消除信息傳輸過程中的延時和誤差，并對執(zhí)行者有激勵作用。4業(yè)務(wù)流程重組的原則

取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持高層領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)性的參與和明確的支持能明顯提高BPR成功的概率。因為BPR是一項跨功能的工程，是改變企業(yè)模式和人的思維方式的變革，必然對員工和他們的工作產(chǎn)生較大影響。特別是BPR常常伴隨著權(quán)力和利益的轉(zhuǎn)移，有時會引起一些人，尤其是中層領(lǐng)導(dǎo)的抵制，如果沒有高層管理者的明確支持，則很難推行。選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重組在一般情況下，企業(yè)有許多不同的業(yè)務(wù)部門，一次性重組所有業(yè)務(wù)會導(dǎo)致其超出企業(yè)的承受能力。所以，在實施BPR之前，要選擇好重組的對象。應(yīng)該選擇那些可能獲得階段性收益或者是對實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)有重要影響的關(guān)鍵流程作為重組對象，使企業(yè)盡早地看到成果，在企業(yè)中營造樂觀、積極參與變革的氣氛，減少人們的恐懼心理，以促進(jìn)BPR在企業(yè)中的推廣。4業(yè)務(wù)流程重組的原則

建立通暢的交流渠道從企業(yè)決定實施BPR開始，企業(yè)管理層與職工之間就要不斷進(jìn)行交流。要向職工宣傳BPR帶來的機(jī)會，如實說明BPR對組織機(jī)構(gòu)和工作方式的影響，特別是對他們自身崗位的影響及企業(yè)所采取的相應(yīng)解決措施，盡量取得職工的理解與支持。如果隱瞞可能存在的威脅，有可能引起企業(yè)內(nèi)部動蕩不安，從而使可能的威脅成為現(xiàn)實。

顧客至上企業(yè)要準(zhǔn)確地把握顧客的需求，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)需求的具體內(nèi)容和優(yōu)先程度。企業(yè)流程再造的過程需要圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行的，而不是按取悅于領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事。把顧客作為“人力資源”，幫助企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)方式。項目10新媒體營銷學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)分解課后自測任務(wù)實施任務(wù)描述任務(wù)小結(jié)任務(wù)解析任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷任務(wù)描述

“三只松鼠”的新媒體營銷運作?！叭凰墒蟆鄙暇€僅65天，其銷售數(shù)量在淘寶天貓堅果行業(yè)躍居第一名，花茶行業(yè)躍居前十名，發(fā)展速度之快創(chuàng)造了中國電子商務(wù)歷史上的一個奇跡。在2012年天貓“雙十一”大促中，成立剛剛4個多月的“三只松鼠”當(dāng)日成交近800萬元，一舉奪得堅果零食類冠軍寶座，并且成功在約定時間內(nèi)發(fā)完10萬筆訂單，打破了中國互聯(lián)網(wǎng)食品歷史。2013年1月份，單月業(yè)績突破2000萬元，輕松躍居堅果行業(yè)全網(wǎng)第一。食品袋上印有可愛松鼠的“三只松鼠”因互聯(lián)網(wǎng)極大地縮短了廠商和消費者的距離與環(huán)節(jié)，這也是“三只松鼠”堅持做“互聯(lián)網(wǎng)顧客體驗的第一品牌”和“只做互聯(lián)網(wǎng)銷售”的原因。任務(wù)解析通過新媒體營銷的運作方式，用更短的時間，到達(dá)更高的銷量，獲得更大的影響力，并且成功地創(chuàng)立了一個全新的“三只松鼠”互聯(lián)網(wǎng)品牌，不可謂之神奇。那么新媒體營銷到底有怎樣的神奇魅力呢？歡迎大家來到新媒體營銷的世界！任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷1．1新媒體的含義1．2新媒體營銷1．3新媒體營銷的特點1.4新媒體的營銷策略相關(guān)知識任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷1.1新媒體的含義新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，報紙、電視、雜志、廣播是傳統(tǒng)的四大媒體，媒體營銷追求的是所謂的“覆蓋量”或叫到達(dá)率。在報紙雜志上就是發(fā)行量，在電視廣播上就是收視(聽)率，在網(wǎng)站上，便是訪問量。相關(guān)知識任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷新媒體(NewMedia)是指當(dāng)下萬物皆媒的環(huán)境，簡單說：新媒體是一種環(huán)境。新媒體涵蓋了所有數(shù)字化的媒體形式，包括所有數(shù)字化的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、移動端媒體、數(shù)字電視、數(shù)字報紙雜志等。新媒體亦是一個寬泛的概念，利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)。嚴(yán)格地說，新媒體應(yīng)該稱為數(shù)字化新媒體。相關(guān)知識任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷新媒體具備的特征：相關(guān)知識1)價值2)原創(chuàng)性3)效應(yīng)4)生命力任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷1.2新媒體營銷

新媒體營銷是基于特定產(chǎn)品的概念訴求與問題分析，對消費者進(jìn)行針對性心理引導(dǎo)的一種營銷模式，從本質(zhì)上來說，它是企業(yè)軟性滲透的商業(yè)策略在新媒體形式上的實現(xiàn)，通常借助媒體表達(dá)與輿論傳播使消費者認(rèn)同某種概念、觀點和分析思路，從而達(dá)到企業(yè)品牌宣傳、產(chǎn)品銷售的目的。新媒體營銷的平臺很多，主要包括門戶網(wǎng)站、搜索引擎、微博、微信、SNS、博客、播客、BBS、RSS、WIKI，以及手機(jī)端和移動設(shè)備端的各種APP。相關(guān)知識任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷相關(guān)知識新媒體營銷是整體營銷戰(zhàn)略中一個重要的組成部分，作為企業(yè)的一種經(jīng)營管理手段，是企業(yè)開展商務(wù)活動過程中一個最為基本的、最為重要的網(wǎng)上商業(yè)活動。新媒體營銷是一種新的營銷方式與營銷手段，其內(nèi)容相當(dāng)豐富。新媒體營銷是指在電子化、信息化及網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下所開展的營銷活動。新媒體營銷以現(xiàn)代營銷理論作為基礎(chǔ)，通過高科技的技術(shù)及功能，最大限度地滿足客戶的要求，進(jìn)而實現(xiàn)開拓市場和增加盈利的目的。任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷1.3新媒體營銷的特點1)目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定向

2)與用戶的距離拉近3)企業(yè)宣傳成本降低相關(guān)知識任務(wù)1：認(rèn)識新媒體營銷視頻營銷的五大優(yōu)勢：

1)成本低廉2)目標(biāo)精準(zhǔn)3)互動＋主動4)傳播神速5)效果可測相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型2．3

LBS位置營銷LBS英文全稱為LocationBasedServices，它包括兩層含義：首先是確定移動設(shè)備或用戶所在的地理位置，其次是提供與位置相關(guān)的各類信息服務(wù)，意指與定位相關(guān)的各類服務(wù)系統(tǒng)，簡稱“定位服務(wù)”，另外一種叫法為MPS——MobilePositionServices，也稱為“移動定位服務(wù)”系統(tǒng)。如找到手機(jī)用戶的當(dāng)前地理位置，然后在上海市6340平方千米范圍內(nèi)尋找手機(jī)用戶當(dāng)前位置處1千米范圍內(nèi)的賓館、影院、圖書館、加油站等的名稱和地址。所以說LBS就是要借助互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)，在固定用戶或移動用戶之間，完成定位和服務(wù)兩大功能。相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型2．3

LBS位置營銷LBS營銷就是企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)或無線網(wǎng)絡(luò)，在固定用戶或移動用戶之間，完成定位和服務(wù)銷售的一種營銷方式。通過這種方式，可以讓目標(biāo)客戶更加深刻地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終達(dá)到企業(yè)宣傳品牌、加深市場認(rèn)知度。這一系列的網(wǎng)絡(luò)營銷活動就叫作LBS營銷。相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型2．4網(wǎng)站營銷相關(guān)知識網(wǎng)站營銷也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷，就是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式，屬于直復(fù)營銷的一種形式，是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代信息通信技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)上營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷、在線營銷、網(wǎng)路行銷)的總稱。任務(wù)2：新媒體營銷主要類型網(wǎng)站營銷的十大特點：

1)跨時空6)整合性2)多媒體7)超前性3)交互式8)高效性4)個性化9)經(jīng)濟(jì)性5)成長性10)技術(shù)性相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型2．5微博營銷相關(guān)知識微博營銷是指通過微博平臺為商家、個人等創(chuàng)造價值而執(zhí)行的一種營銷方式，也是指商家或個人通過微博平臺發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的各類需求的商業(yè)行為方式。微博營銷以微博作為營銷平臺，每一個聽眾(粉絲)都是潛在的營銷對象，企業(yè)利用更新自己的微型博客向網(wǎng)友傳播企業(yè)信息、產(chǎn)品信息，樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。每天更新內(nèi)容就可以跟大家交流互動，或者發(fā)布大家感興趣的話題，這樣來達(dá)到營銷的目的，這樣的方式就是互聯(lián)網(wǎng)新推出的微博營銷。任務(wù)2：新媒體營銷主要類型主要優(yōu)點有：操作簡單，信息發(fā)布便捷；互動性強(qiáng)，能與粉絲即時溝通，及時獲得用戶反饋；成本低，做微博營銷的成本比做博客營銷或是做論壇營銷的成本低得多；針對性強(qiáng)，關(guān)注企業(yè)或者產(chǎn)品的粉絲都是本產(chǎn)品的消費者或者是潛在消費者，企業(yè)可以其進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；信息量大，消費者可以對某一產(chǎn)品在購買前通過網(wǎng)友的評論來作購買決策或者查找該產(chǎn)品的有關(guān)信息；覆蓋面廣，微博涵蓋了各行各業(yè)的業(yè)內(nèi)人士對一些問題的看法，便于網(wǎng)友交流。相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型缺點有：粉絲數(shù)有要求，只有有了足夠的粉絲才能達(dá)到傳播的效果和目的，像一些剛注冊用戶的粉絲數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這種情況下除了靠自己優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的不斷更新外就要采取其他手段了，譬如購買粉絲，又或者是騙粉，一些商家企業(yè)意識到這一點之后也參與其中開始養(yǎng)大批僵尸粉。這樣就干擾了微博本身作為一個信息平臺的透明化。由于微博里新內(nèi)容產(chǎn)生的速度太快，因此如果發(fā)布的信息粉絲沒有及時關(guān)注到，那就很可能被埋沒在海量的信息中。相關(guān)知識任務(wù)2：新媒體營銷主要類型

新媒體營銷作為一種全新的營銷模式，對傳統(tǒng)營銷會存在一定的影響，但這并不是說新媒體營銷將完全取代傳統(tǒng)營銷，新媒體營銷與傳統(tǒng)營銷要有一個整合的過程。新媒體營銷面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，整個競爭市場需要緊緊跟住新媒體營銷發(fā)展的步伐，探索和學(xué)習(xí)更加有效的新媒體營銷手段。任務(wù)小結(jié)任務(wù)2：新媒體營銷主要類型1．簡述一下新媒體營銷的特點和主要類型？2．以你熟悉的企業(yè)為例，分析其在新媒體環(huán)境下營銷方式有何異同？3．假定你是一家傳統(tǒng)營銷公司的職員，在新媒體營銷環(huán)境的沖擊下，你覺得自己所在企業(yè)應(yīng)如何積極應(yīng)對和作出哪些改變？課后自測任務(wù)2：新媒體營銷主要類型4業(yè)務(wù)流程重組的原則

面向流程即以流程為導(dǎo)向，其實質(zhì)意義是使再造的目的始終圍繞將企業(yè)由過去的以任務(wù)為中心改造成以流程為中心。以人為本

充分尊重員工的人格，組織和員工要共同成長，共同發(fā)展，達(dá)到員工和組織目標(biāo)的一致。組織應(yīng)滿足下屬情感需要、受尊重的需要、以及自我實現(xiàn)的需要。為員工提供繼續(xù)教育的機(jī)會，授予員工決策權(quán)利，鼓勵員工自己決策。

5電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

電子商務(wù)與BPR之間存在密不可分的關(guān)系：離開了電子商務(wù)的支撐，BPR只能流于空想；而缺少了BPR思想的指導(dǎo)，電子商務(wù)也難以發(fā)揮其潛在的效力。

電子商務(wù)對BPR的支撐作用BPR對電子商務(wù)的推動作用5電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

1.電子商務(wù)對BPR的支撐作用（1）電子商務(wù)提供了有效的流程重組支持BPR的任務(wù)就是要打破在現(xiàn)在技術(shù)條件下已經(jīng)無效的規(guī)則，建立起與當(dāng)時技術(shù)條件相適應(yīng)的新規(guī)則，并進(jìn)而在新規(guī)則的框架下設(shè)計出全新的高績效流程。電子商務(wù)作為最先進(jìn)的技術(shù)力量，能夠為BPR的實施提供有效的支撐。專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)是一個在某領(lǐng)域具有專家水平解題能力的程序系統(tǒng)，它打破了原有的只有專家才能做復(fù)雜工作的假設(shè)，取而代之的是非專家人才也可以做復(fù)雜工作的新規(guī)則，可以對現(xiàn)有流程進(jìn)行徹底的整合，創(chuàng)造出新的流程。決策支持工具。傳統(tǒng)的企業(yè)決策只能由管理部門做出，而普通員工遇到各種問題只能由下往上逐級傳遞，會使得決策的響應(yīng)速度減慢和對外界的反應(yīng)敏感性降低，因此，一線員工在有足夠信息和一定決策能力支持的前提下，應(yīng)該賦予充分的決策權(quán)力。電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。傳統(tǒng)企業(yè)必須在你集權(quán)和分權(quán)之間做出選擇，但是現(xiàn)代信息技術(shù)使得企業(yè)能夠同時兼顧集權(quán)和分權(quán)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的采購系統(tǒng)，提高了整個原材料采購流程的績效。5電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

（2）電子商務(wù)促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中活動的集成在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，參與流程的各個活動之間輸入與輸出的有序流動的程度構(gòu)成流程的“中介程度”；各個活動之間為了實現(xiàn)流程的結(jié)果，相互交換信息并做出共同調(diào)整的程度構(gòu)成流程的“合作程度”。根據(jù)中介程度和合作程度的不同，可以將流程歸納為4種模式，如圖所示。

根據(jù)中介程度和合作程度劃分的4種流程模式創(chuàng)造性地運用電子商務(wù)，可以降低流程中的中介程度和提高流程的合作程度，對活動進(jìn)行有效的集成，從而促進(jìn)BPR的實施。第一，利用電子商務(wù)降低中介程度。第二，利用電子商務(wù)提高合作程度。第三，利用電子商務(wù)協(xié)調(diào)活動的集成。5電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

2.BPR對電子商務(wù)的推動作用在電子商務(wù)對BPR進(jìn)行支持的同時，反過來，BPR對電子商務(wù)潛力的發(fā)揮也起到了巨大的推動作用，但是這種推動潛力的真正釋放必須有一定的配套措施相輔助。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的陳舊，是使得電子商務(wù)不能有效發(fā)揮其潛力的重要原因之一。電子商務(wù)在企業(yè)應(yīng)用中的5個層次5電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

企業(yè)在引入電子商務(wù)一段時間后，往往會自然進(jìn)入局部應(yīng)用和內(nèi)部集成階段（層次1和層次2）。由于電子商務(wù)并沒有觸及企業(yè)流程本身，從而這兩個層次的應(yīng)用只能給企業(yè)帶來演進(jìn)性的績效，電子商務(wù)的效力也難以充分發(fā)揮。層次3、4、5則可以使得電子商務(wù)的效力得到充分發(fā)揮，給企業(yè)帶來革命性的績效。與前兩個層次的區(qū)別在于：不是在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上應(yīng)用電子商務(wù)，而是從改造業(yè)務(wù)流程出發(fā)，尋求支持新流程的電子商務(wù)能力。其中，層次3業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的核心就是BPR，即利用電子商務(wù)轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部的工作方式，而不是簡單地運用電子商務(wù)使得原有工作方式的自動化。通過實施BPR，企業(yè)對電子商務(wù)的應(yīng)用層次從演進(jìn)性階段進(jìn)入到了能充分發(fā)揮電子商務(wù)效力的革命性階段。企業(yè)還可以進(jìn)一步將電子商務(wù)引入經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計好經(jīng)營范圍重新設(shè)計這兩個更高層次的應(yīng)用上來，而這些更高層次的應(yīng)用都必須以BPR為基礎(chǔ)。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程全新設(shè)計法即從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點地設(shè)計新的流程。系統(tǒng)的改造法即辯證地全面分析理解企業(yè)現(xiàn)有的流程，通過對現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析和論斷，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出符合企業(yè)發(fā)展新要求的新流程。BPR的實施方法一般來說，系統(tǒng)改造法最常用于短期績效的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)隨著時間推移不斷地變革。而全新設(shè)計法則被企業(yè)用于開拓中長期發(fā)展的競爭新途徑，其實施過程是一個顛覆性設(shè)計的過程，目標(biāo)流程往往與以往的流程聯(lián)系不大，因此這種方式通常能帶來績效的飛躍式進(jìn)步，但取得這種進(jìn)步的風(fēng)險也很大。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程企業(yè)在引進(jìn)BPR時首先要根據(jù)企業(yè)需要選擇合適的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇合適的重組路徑，然后需要建立符合要求的流程與相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)等。結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略建立RPR愿景漸進(jìn)式革命式新流程設(shè)計新流程實施流程評價與升級現(xiàn)狀分析結(jié)合評價選擇路徑BPR實施的方法框架6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.1結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，建立BPR愿景業(yè)務(wù)流程重組往往是隨企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而引發(fā)的，是企業(yè)中變革涉及面較為廣泛的行動。在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組之后，企業(yè)往往會實行重大的戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)移，比如把以承攬工程轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品生產(chǎn)，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，把以銷售為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，等等。這就要求企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時，必須結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，實施適合企業(yè)發(fā)展需要的業(yè)務(wù)流程重組，而不能盲目的進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，以免造成適得其反的效果。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程6.1.1.企業(yè)戰(zhàn)略與流程戰(zhàn)略與流程是目標(biāo)和手段之間的關(guān)系，一旦企業(yè)的戰(zhàn)略確定后，企業(yè)的流程必將隨著戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整。企業(yè)戰(zhàn)略對于業(yè)務(wù)流程的影響主要表現(xiàn)在三個方面：(1）戰(zhàn)略決定流程的客戶：通過戰(zhàn)略的分析研究，明確企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)而明確企業(yè)的流程運作目標(biāo)——客戶需求，才能了解流程管理的重點和方向。(2）戰(zhàn)略決定了流程的價值增值方式：戰(zhàn)略決定了企業(yè)的價值增值模式，而流程則是企業(yè)價值創(chuàng)造的動態(tài)表現(xiàn)形式。(3）戰(zhàn)略決定了流程的期望輸出效果：即使是同一個管理業(yè)務(wù)流程，在不同的戰(zhàn)略決定下，也會有不同的期望效果。流程首先要提升的不是流程本身的運作質(zhì)量，而是要確保對流程的相關(guān)業(yè)務(wù)側(cè)重點的滿足。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程6.1.2.企業(yè)核心價值鏈分析企業(yè)在對核心業(yè)務(wù)流程規(guī)劃之前需要對企業(yè)的核心價值鏈進(jìn)行系統(tǒng)的分析，結(jié)合企業(yè)商業(yè)模式選擇最佳的價值鏈組合，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)流程最優(yōu)化、收益最大化。價值鏈理論認(rèn)為企業(yè)所有的內(nèi)部活動都可以分為兩大類：基本活動（價值創(chuàng)造活動）與輔助活動（支持創(chuàng)造價值活動）。真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。運用價值鏈的分析方法來確定核心競爭力。企業(yè)價值鏈模型6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程企業(yè)在核心價值鏈選擇的時候通常只需要根據(jù)自己的核心能力抓住最有價值的關(guān)鍵點。如圖是郎平先生提出的產(chǎn)業(yè)鏈“6+1”模型，模型中展示的是一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，最有價值的是產(chǎn)品設(shè)計、原料采購、批發(fā)經(jīng)營和終端銷售，研發(fā)與營銷的附加價值高，因此產(chǎn)業(yè)未來應(yīng)加強(qiáng)研發(fā)創(chuàng)造知識產(chǎn)權(quán)和客戶導(dǎo)向的營銷與服務(wù)。企業(yè)價值鏈模型決定了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)選擇和流程增值方式，企業(yè)流程規(guī)劃的起點是從核心價值鏈分析開始的。產(chǎn)業(yè)鏈”6+1”模型6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.2現(xiàn)狀分析以及BPR路徑選擇在設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程時，首先要對現(xiàn)有的企業(yè)流程運行現(xiàn)狀進(jìn)行深入的研究和分析，找出合理和不合理之處，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改革。業(yè)務(wù)流程重組的實施同時會帶來企業(yè)結(jié)構(gòu)性震蕩，會對企業(yè)帶來沖擊，因此在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的路徑選擇時，要考慮哪種路徑最能降低結(jié)構(gòu)性震蕩對企業(yè)帶來的沖擊。這就要求企業(yè)在重組流程時根據(jù)具體的企業(yè)戰(zhàn)略需要、流程現(xiàn)狀，合理運用重組的漸進(jìn)式或革命式路徑。兩種路徑是對立統(tǒng)一的關(guān)系：漸進(jìn)式路徑中存在革命式的創(chuàng)新，革命式路徑中存在漸進(jìn)式的改變。在具體實施時，兩種路徑既要有所區(qū)別又要緊密結(jié)合，要綜合各路徑的優(yōu)點，集成使用。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.2.1業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析對企業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)、有效的分析，客觀評價出現(xiàn)有流程狀況、員工素質(zhì)、運行環(huán)境，可以為企業(yè)即將開展的流程優(yōu)化活動打下堅實的基礎(chǔ)，避免工作開展時失去改進(jìn)的方向以及目標(biāo)。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析主要內(nèi)容流程分級圖6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.2.2業(yè)務(wù)流程分析方法流程分析工具有利于幫助企業(yè)理解、分析現(xiàn)有流程，發(fā)現(xiàn)流程中的問題，重新認(rèn)識企業(yè)核心流程。（1）關(guān)鍵成功因素法（criticalsuccessfactors，CFS）是指能夠影響企業(yè)績效、決定企業(yè)行業(yè)地位的因素。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)、企業(yè)的不同發(fā)展時期，關(guān)鍵成功因素一般不同。運用關(guān)鍵成功因素法來分析流程，可以確定流程優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為流程優(yōu)化的實施提供指導(dǎo)。（2）約束理論（theoryofconstraints，TOC）是通過逐個識別和消除企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)過程中所遇到的制約因素，即約束，幫助企業(yè)確定改進(jìn)方向和改進(jìn)策略，從而更有效地實現(xiàn)目標(biāo)。約束理論認(rèn)為任何系統(tǒng)都存在一個或多個約束，系統(tǒng)中產(chǎn)出率最低的環(huán)節(jié)決定著整個系統(tǒng)的產(chǎn)出水平，即木桶原理。根據(jù)約束理論，在業(yè)務(wù)流程中，流程的效率取決于效率最差的環(huán)節(jié)，要提高流程質(zhì)量、實現(xiàn)流程優(yōu)化必須首先改善這些環(huán)節(jié)。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

業(yè)務(wù)流程分析方法（3）作業(yè)成本法（activity-basedcosting，ABC）以活動為中心，通過對活動成本的計算，對所有活動進(jìn)行追蹤，盡可能地消除不增值活動，改進(jìn)可增值活動。因為流程費用和流程周期是評價流程的重要指標(biāo)，使用作業(yè)成本法計算流程每項活動的費用，并以此確定需要優(yōu)化的關(guān)鍵活動或流程。（4）魚骨圖（fishbone）作為一種因果分析的工具，可以幫助每個流程問題產(chǎn)生的根本原因。企業(yè)要實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，其關(guān)鍵流程往往存在多種問題，可以通過魚骨圖的形式將原因描述出來，準(zhǔn)確分析關(guān)鍵流程中存在的根本問題，為流程優(yōu)化提供依據(jù)。（5）流程績效管理，是一種新型的績效分析的方法——基于流程的KPI設(shè)計，這種管理思想認(rèn)為組織的績效不能只從業(yè)務(wù)單元和崗位來進(jìn)行孤立的分析，一個企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)的好壞，往往是流程相關(guān)的部門和所有相關(guān)的活動共同作用的結(jié)果。流程績效分析首先需要識別與流程相關(guān)的績效指標(biāo)，然后通過績效數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)流程存在的問題。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.3流程的重新設(shè)計企業(yè)流程的重新設(shè)計時要跳出原有規(guī)則、程序和價值觀念的束縛，消除原有流程中對企業(yè)輸出不增值、無貢獻(xiàn)的活動，創(chuàng)造性的運用先進(jìn)的信息技術(shù)、制造技術(shù)以及并行工程(Concurrent

Engineering)等方法，根據(jù)顧客的需求來設(shè)置流程，依據(jù)流程來設(shè)置組織結(jié)構(gòu)、配置人員。在新流程設(shè)計時，尤其要注意結(jié)合企業(yè)特點，依靠信息技術(shù)的創(chuàng)新作用，創(chuàng)造出傳統(tǒng)模式無法擬合的流程。盡管并非每一個流程的重設(shè)計一定要信息技術(shù)，但信息技術(shù)是一個強(qiáng)有力的推動因素，是BPR的使能器。例如，柯達(dá)公司在一次性相機(jī)研發(fā)過程的BPR中，引進(jìn)CAD/CAM技術(shù)，結(jié)合并行工程的方法，開發(fā)周期節(jié)省了一半，工裝、制造成本降低了25%。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.3.1流程的重新設(shè)計1.流程設(shè)計的內(nèi)容企業(yè)的流程一般可以分為：經(jīng)營流程（戰(zhàn)略流程）、業(yè)務(wù)流程（核心流程）和管理流程（支持流程）三個層面的設(shè)計。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方向，而企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略取決于企業(yè)的核心競爭力與市場購買力是否匹配。2.業(yè)務(wù)流程描述工具業(yè)務(wù)流程的描述和設(shè)計通常使用業(yè)務(wù)流程圖來完成，業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向。

6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程流程的重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖使用框圖符號來表示，這些符號代表著特殊的含義，通過這些流程符號的先后順序說明流程步驟之間的邏輯關(guān)系。常用的流程圖符號如圖所示。業(yè)務(wù)流程圖符號

第一，注意相關(guān)流程步驟的先后順序，避免邏輯關(guān)系錯誤。第二，流程步驟描述不宜文字太多，如需詳細(xì)說明，可以放在流程說明中另外闡述。第三，在進(jìn)行流向判定時，在其前面都應(yīng)有相應(yīng)的流程步驟作為前期活動。 第四，每個流程都有完整的起點和終點。對于某些可循環(huán)運作的流程，需要分清相關(guān)的截止區(qū)間。第五，每個流程都有可能有多個起點，也可能存在多個終點。第六，對流程設(shè)計中所需運用的相關(guān)文檔資料，應(yīng)盡量明確和清晰。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程流程的重新設(shè)計3業(yè)務(wù)流程設(shè)計要點：（1）確定業(yè)務(wù)活動：業(yè)務(wù)活動有不同的范圍和內(nèi)容。企業(yè)的所有工作都可以細(xì)分為活動、子活動、動作。（2）定義業(yè)務(wù)流程：企業(yè)可以根據(jù)活動的不同來定義流程?；顒颖憩F(xiàn)為流程，子活動表現(xiàn)為子流程（生產(chǎn)管理中為工序），動作表現(xiàn)為一個崗位做的具體操作。（3）確定流程責(zé)任鏈：確認(rèn)流程所有者、子流程所有者和崗位責(zé)任人，形成一條無縫的責(zé)任鏈條。（4）合理設(shè)計子流程組合：以保證流程周期時間最短流程周期時間等于子流程周期時間平均值的和。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程流程的重新設(shè)計4業(yè)務(wù)流程配套設(shè)計：流程設(shè)計完成后，僅僅是完成了流程管理的初步設(shè)計，為確保流程能夠順利、正常的運作，我們還需要進(jìn)行相關(guān)的配套方案。在流程設(shè)計的過程中，根據(jù)需要我們會進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、運作方式、信息采集、經(jīng)營目標(biāo)等方面的調(diào)整。這些方面的調(diào)整變化，要求企業(yè)建立相應(yīng)的配套體系，以協(xié)助和配合流程的實施。流程在這些綜合配套體系的支撐下，就可以順利運作。流程與流程配套體系之間是相互協(xié)作、相互支持的關(guān)系。一個完整的流程，需要進(jìn)行8個方面的核心配套設(shè)計。它們分別是組織職位配套設(shè)計、制度配套設(shè)計、表單配套設(shè)計、績效指標(biāo)配套設(shè)計、職權(quán)與分權(quán)配套設(shè)計、IT配套設(shè)計和知識管理配套設(shè)計。在不同的運作流程背后，通過這8方面的配套設(shè)計，基本可以有效保證流程的有效運作。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.4新流程的實施實施業(yè)務(wù)流程重組之前，首先要注意在整個企業(yè)內(nèi)部樹立實施BPR的正確觀念，使企業(yè)的員工理解BPR對于企業(yè)管理的重要性，并且要讓企業(yè)員工知道企業(yè)實施BPR的巨大意義以及可能給企業(yè)帶來的好處，避免因業(yè)務(wù)流程的大幅改動影響企業(yè)內(nèi)部員工的心理恐慌和對BPR的抵觸情緒。其次，在實施過程中要組建BPR小組，由于BPR要求大幅地變革基本信念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制、重建組織文化、重塑行為方式和重構(gòu)組織形式，這就需要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和組織的保證。最后，業(yè)務(wù)流程重組的實施不是一次性的徹底實施，需要有針對性，有步驟的逐步實施。新舊流程切換時按照由點到面的順序逐步推進(jìn)。由試點流程的成功推動BPR的前進(jìn)，步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，實現(xiàn)向新的流程型企業(yè)的平滑過渡。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.4新流程的實施1.新流程實施的主要內(nèi)容在新流程正式實施階段，主要活動包括：流程移交、流程正式實施。（1）流程移交（2）流程正式運行2.新流程實施的策略（1）信息技術(shù)的運用（2）改善管理（3）組織結(jié)構(gòu)再造6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.5流程實施后的評價與升級平滑過渡到BPR的流程型企業(yè)后，就開始對新流程進(jìn)行事后的監(jiān)測與評價，找出流程同設(shè)計的差距與不足，總結(jié)得失，建立起分析與實施之間的有效反饋環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個反饋環(huán)，為企業(yè)循環(huán)的、持續(xù)的BPR提供基礎(chǔ)，形成一個閉環(huán)系統(tǒng)。BPR企業(yè)的調(diào)整是一個循環(huán)、持續(xù)的過程，一次BPR的結(jié)束就代表著下一次的開始，通過不斷的循環(huán)反復(fù)來保持流程同企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的適應(yīng)匹配。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在整個過程中要全程參與，提供指導(dǎo)和支持，堅持“一把手”負(fù)責(zé)制。例如，福特公司在1999年以前進(jìn)行BPR時，用重組主管的職位代替了CIO的職位，全面負(fù)責(zé)企業(yè)的BPR，有效地保證了BPR的不斷推進(jìn)，取得了良好的效果。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.5流程實施后的評價與升級1.評價的內(nèi)容（1）評價指標(biāo)：流程的表現(xiàn)、信息技術(shù)的表現(xiàn)、生產(chǎn)率指數(shù)（2）主要任務(wù)：監(jiān)控流程操作部門實施情況；真實記錄操作部門在實際運行過程中的績效表現(xiàn)；針對被考核部門與目標(biāo)績效的差距；及時向公司考核部門提交有關(guān)考核數(shù)據(jù)；新流程運行評價活動過程的產(chǎn)出主要是新流程績效運行評價表。（3）比較顧客需求與流程行為目標(biāo)之間的差異，流程再造效果的評估是要確定再造目標(biāo)的實現(xiàn)程度，同時還將客戶的新要求與再造目標(biāo)相比較，以找出進(jìn)一步改進(jìn)的方向。6企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組實施過程

6.5流程實施后的評價與升級2.結(jié)合流程變革改進(jìn)其他工作：如果能把志在巨變的流程再造運動，與只求逐步改進(jìn)的全面質(zhì)量管理結(jié)合起來，肯定會取得更好的效果。同時，只有對新流程的某些方面，進(jìn)行不斷的調(diào)整，才