品質改善手法介紹-品管圈醫(yī)療品質管理改善方法1.醫(yī)療品質指標計劃(TQIP)2.品管圈(QCC)3.六標準差(6Sigma)4.方針管理5.臨床路徑(ClinicalPath)6.標竿學習(Benchmarking)7.提案制度(SS)8.流程再造(BPR)9.國際品質保證標準(ISO)10.根本原因分析(RCA)11.5S活動品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優(yōu)秀辨法,由于推行這個活動,日本在品管方面必能在世界上保持領導的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運動(Juran1976)適合人性的品管圈活動,只要是人的話,在世界任何國家都可能適用

(Ishikawa)

前言QCC在中國1762年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領班為中心，組成包括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成品管圈的產生中國于1978開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為「質量小組」由「中國質量協(xié)會」進行推動,于1979年開始進行每年一次的全國性質量小組發(fā)表大會1997年推估中國約有1,500萬國有的大中型企業(yè)的職工或多或少經(jīng)過QCC之培訓，約占國有大中型企業(yè)5,000萬職工的30%

活動前心態(tài)強調做中學：

LearningByDoing教學名言：YouhearandyouforgetYouseeandyourememberYoudoandyouunderstand讀到10﹪

讀

聽到20﹪

聽

語詞上的吸收

看到30﹪

參看圖片

觀看影片

聽讀看50﹪

觀看示范

視覺上的吸收

參與討論

參與發(fā)表

說70﹪

角色扮演

參與討論

模擬

/練習

說與作90﹪

實際行動

行

動

學員記憶力持續(xù)度

訓

練

活

動

學員的參與層次何謂QCC（1/2）為QualityControlCircle之簡稱工作性質相近或相關的人組圈具有自動自發(fā)的精神通過團隊力量，運用各種改善手法結合群體智慧，群策群力有參與感、滿足感、成就感體認到工作的意義和目的何謂QCC（2/2）提高全員解決問題的能力以顧客導向的思想為基礎強調

……………..【團隊合作，自主改善】問題的定義當現(xiàn)狀與標準或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題人民的期望醫(yī)院服務品質之水平落差問題：如何縮短落差？解決問題顧客滿意問題品

管

圈流程改善ISO9000標竿學習解決問題的方法5-10人相同部門(工作現(xiàn)場)統(tǒng)計計巧頭腦風暴品管圈是啥東東?QC七大手法1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標準用可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法特性要因圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析柏拉圖能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用查檢表幫助每個人在最短時間內完成必要之數(shù)據(jù)收集應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥層別法借用其他圖形，本身無固定圖形1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關系2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系散布圖應用范圍較受限制1.掌握制程現(xiàn)況的品質發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的一種管制情報管制圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質情況

直方圖手法圖形用途備注了解一批品質之好壞1.繁雜的文字語言，結合成易懂的方案2.用以認清事實與突破現(xiàn)狀語言的收集，再以相互間關系以一覽表的構架組合親和圖法(KJ法)1.應用系統(tǒng)展開2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明確找出問題的方法矩陣圖法應用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構想1.找工程中之要徑路線法2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本箭頭圖法甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法1.尋找最佳決策案2.目標管理的測定3.系統(tǒng)上之預測及對策的測定PDPC法是過程決策計劃圖，可使其過程達到結果的方法1.復雜工程解析2.復雜多變量的品質評價3.數(shù)據(jù)之解析分析矩陣數(shù)據(jù)

解析法是矩陣圖上要素間定量化，多變量解析法之一1.能導出適當解決對策的有效方法2.用于要因具有復雜的關系關連圖法與魚骨圖功能類似適用于大問題之要因展開1.可應用5WHY法2.以展開找對策型3.基本機能之展開系統(tǒng)圖法目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉換使用手法圖形用途備注新QC七大手法推動品管圈活動需要投入較多的時間，若由兼職人員來推動品管圈或其它質量管理活動，推動進度會較為緩慢，專業(yè)性亦較為不足，故建議應成立品管圈推行專責單位，至少要有一位推動人員專門負責活動的規(guī)劃及推動。沒有專責單位來推行，或是推動單位的組織位階太低，將會導致推行品管圈活動效率低落。成立品管圈推行專責單位推行品管圈的好處（個人）(一)對個人的好處品管圈會議中可以有機會在大眾面前講話

彼此結交更多的朋友，有助于營造工作場所愉快的氣氛

能意識到本身工作的重要性與職責，因而對自己的工作更感到自豪

改善了個性，與養(yǎng)成專心處理問題的能力，這些品管圈的經(jīng)驗也可以應用到家庭生活上(二)對機構的好處提高工作士氣提高員工知識與技能，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度培養(yǎng)干部領導統(tǒng)御人才提高機構形象節(jié)省機構成本提高顧客滿意度推行品管圈的好處（機構）品管圈的組成由規(guī)劃單位分派自行組圈圈

長圈

員輔

導

員圈的介紹-圈的組成圈名成立日期圈長輔導員圈員所屬單位主要工作活動期間整體：向日葵形狀，又似風車形狀，預示著：住院藥房全體同仁要像風車一樣，不停地發(fā)力發(fā)電，要像向日葵一樣，朝氣蓬勃，始終朝著太陽走，朝著“為病人提供更好更高的服務＂的共同目標而奮斗藥片：五顏六色的葵邊，是有許多各種各樣的藥品組成，代表著住院藥房辛勤而忙碌的以各種工作修：葵盤中間的“X＂形狀，即使“修＂又含有醫(yī)療救護十字意義源：圓圓的葵盤，即使“源＂泉:

有葵盤及下面葵桿組成，即使“泉＂活動題目的決定列出問題點并作成問題點一覽表決定問題點的重要度依重要度決定活動題目階段一主題的選定主題選定一、具備問題意識而找到問題二、活動主題的評選(評價法)三、以｀降低＇等字詞來敘述主題四、選定合適的改善績效衡量指標五、明確選題的理由問題點書寫格式

動詞+名詞+評價基準

降低

靜脈注射

重打率

縮短

門診領藥

等候時間

降低

問題病歷

發(fā)生率

降低

病房對講機

使用次數(shù)衡量指標之定義及計算公式說明分包處方重復調劑件數(shù)百分比

＝當日分包重復調劑總處方數(shù)分包處方總處方數(shù)×100%階段二活動計劃擬訂一、預估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準四、進行活動進度控管擬訂活動計劃什么是流程圖以圖形顯示產品或服務流程中所有的步驟及發(fā)生的次序用來了解現(xiàn)有的作業(yè)流程指出流程中的重復與瓶頸階段三現(xiàn)狀把握

：開始或結束：執(zhí)行的任務或活動：需要做決定之處：方向和流程范例開始門診掛號醫(yī)師看診開立處方批價檢驗？藥局領藥離院檢驗是否門診就醫(yī)流程圖查檢表案例項目9/209/219/229/23點滴問題正正正正正正正正正正正正正正誤按正正正正未回答一一0傷口疼痛000一換藥0000其他一0一一現(xiàn)狀把握案例說明收集期間：2007.08.16~2007.09.15，住院病人人次共計為1,462人次收集方式：以查檢表置于護理站對講機主機旁，凡護理站工作人員接應對講機鈴響后，均登記于查檢表中項目次數(shù)每天每百人使用次數(shù)所占比例％積累百分比％點滴問題225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2誤按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5傷口疼痛110.753.296.7換藥80.552.499.1其他30.210.9100合計34023.26100.0依據(jù)醫(yī)院或單位之方針及計劃并考量目前圈能力，由全體圈員共同訂定之檢討目標達成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成參考文獻或其他醫(yī)院所訂定之標準值自我挑戰(zhàn)目標需數(shù)據(jù)化及明確化，并考量活動結束后是否能進行評價或被肯定以活用的統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、條型圖、推移圖等目標設定之方法階段四目標設定目標設定案例目標設定:1.改善前對講機使用次數(shù)23.26次/天.百人2.目標值=7.44次/天.百人3.改善幅度=68.0%使用次數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)現(xiàn)狀把握(柏拉圖實例說明)結論：住院病人白班會使用對講機的情況，以點滴問題、誤按最多，占85.0%，依柏拉圖80/20法則，將此兩大情況列為本期活動的改善重點目標設定案例設定理由:1.依改善前現(xiàn)狀把握柏拉圖分析結論之85%為改善重點2.本圈圈員自我評估問題解決能力為50%，經(jīng)護理部主任及督導對圈改善能力給予高度肯定，故強烈指示挑戰(zhàn)80%3.目標值(次/天.百人)

=現(xiàn)狀值-改善值

=對講機使用次數(shù)-(對講機使用次數(shù)*改善重點*圈改善能力)=23.26-(23.26*85%*80%)=23.26-15.82=7.44次/天.百人(目標值)解

析一、依「現(xiàn)狀把握」找到的特性,列舉出

所有可能原因二、從要因中追求真正原因三、辨明影響度并標示真因

階段五

解析解析魚骨圖案例說明為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高任意調整點滴滴數(shù)意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴加藥滴空未加抗凝劑靜脈注射固定不佳病人粗心技術未上血管導致腫脹醫(yī)護人員點滴滴空排氣不全注射針不適要求重打點滴管回血、阻塞物人事檢查手術點滴位置高度不足運送途中無人注意手術前更衣手術中轉換床IVSET點滴架點滴瓶注射液不易看清楚餘量材質差破裂漏液太濃易阻塞與病人體質不合有雜質易過敏高度不足老舊易搖晃導氣性不佳材質差易反折點滴管鬆脫註：表重要要因作圖日期：2005.10.05繪制者：****解析系統(tǒng)圖案例說明點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高的原因點滴架事物檢查手術點滴瓶注射液IVSET人病人醫(yī)護人員粗心技術任意調整點滴滴數(shù)意識不清躁動易緊張看錯以為沒點滴注射不適要求重打點滴管回血阻塞加藥滴空排氣不全點滴滴空未加抗凝劑未上血管導致腫脹靜脈注射固定不佳對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經(jīng)濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨

時對策四、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間

并進行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執(zhí)行對策擬訂-案例說明問題原因分析對策方案評價提案人實施計劃負責人備注原因說明可行性團能力效益性得分選定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13為何點滴問題造成住院病人使用對講機次數(shù)高點滴滴空護士未注意病人的點滴余量1.計算妥病人點滴滴數(shù)，以控制點滴滴空的時間26262880采行小華對策12.點滴余量100時，每30分鐘查看病人一次18181854小珍點滴管回血阻塞病人血液回流至點滴管中，導致凝固阻塞1.于病人打點滴時，教導其點滴若回血即請護理人員處理30303090采行小芳對策2加藥滴空護士未注意加藥量之時間1.依照藥物種類計算IVBAG內之液體28222474采行小民對策3對策實施一、執(zhí)行改善案二、轉動P-D-C-A三、調查對其他部門或特性有無副作用對策實施與檢討實例說明PDCA對策3對策名稱使用藥量、滴數(shù)及滴空時間對照表主要因加藥滴空◎改善前：由于護理人員每天做治療時，在病人的IVBag內加藥，未進行時間滴數(shù)控制，當藥物滴空時，護理人員不知道，而造成病人使用對講機次數(shù)增高※對策內容：1.依照藥物種類計算IVBag內之液體，以控制時間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護理人員所在位置◎對策實施：1.依照藥物種類計算IVBag內之液體，以控制時間查看2.加藥中，不離病人左右，并告知其護理人員所在位置負責人：李小惠實施日期：2005.10/21-11/13

實施地點：內科病房◎對策處置：經(jīng)效果確認后，得知使用「孳量、滴數(shù)及滴空時間對照表」之對策實施后，病人或家屬使用對講機的次數(shù)大幅降低，故此對策繼續(xù)實施，并列入標準化作業(yè)（標準書編號ND-S-001，于2005.11.30制定實施)

◎效果檢討：比較實施前后因「加藥滴空」使用對講機次數(shù)：項目實施前實施后次數(shù)/天.百人1.360.03調查期間2005.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)資料來源：病房實際查檢收集人：效果確認一、把實施結果與改善目標加以比較二、注意衍生的效果,尤其負效果應采取因應

措施三、列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認的效果

(經(jīng)濟效益)四、列舉出間接的,衍生的或無形的效果

(雷達圖或條列式)

階段八效果確認效果確認-案例說明※有形成果：1.目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%2.進步率=(改善后-改善前)/改善前

=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標達成率100.3%使用次數(shù)/天.百人效果確認-案例說明※無形成果：注：1.全體圈員八人就各項目作自我評價

2.每項每人最高10分，最低1分標準化標準化步驟在品管圈活動中的角色：有標準－實施沒有標準－制訂標準不合理－修訂不遵守－再教育階段九

標準化作業(yè)標準書之范例標準類別作業(yè)流程照護標準技術標準標準名稱藥量、滴數(shù)及滴空時間對照表使用說明編號：S-ND-A-001頁碼頁數(shù)：1/1主辦部門：護理部八病房制定日期：2005年5月20日修訂年限：每六個月一次最近修訂日期：2005年12月5日已修訂次數(shù)：1次一、目的：讓護理人員執(zhí)行小量藥物(如抗生素藥物、抗抽搐藥物..等)給藥時，能有效控制藥物于IVBag內滴空時間，減少病人或家屬因藥物滴空而使用對講機，告知護理人員前來處理二、適用范圍：全院病房三、說明：核定XXX主任委員標準化管理委員會XXX專員單位主管護理長XXX主任主辦人作業(yè)項目注意事項(含異常處理)備注1.護理人員依病人給藥記錄單準備藥物護理人員于Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常規(guī)小量藥物的給藥時間，依病人給藥記錄單準備藥物活動檢討部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護理人員日常照護工作標準化標準化檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài)，訂定管理辦法，并更深入確認效果是否真正維持著