ISO/TS16949:2002內(nèi)部審核培訓(xùn)InternalAuditTraining

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目錄21.審核(Audit)：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價,以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進行的系統(tǒng)的,獨立的并形成文件的過程。2.審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且能夠證實的記錄，事實陳述或其他信息。QMS的審核證據(jù)來源于質(zhì)量記錄，文件，現(xiàn)場觀察以及詢問等多種信息源。關(guān)鍵詞：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的，能夠證實。33.審核準(zhǔn)那么:作為依據(jù)的一組方針,程序或要求。QMS審核準(zhǔn)那么包括：---TS16949：2002---有關(guān)的法律法規(guī)；---組織的形成文件的質(zhì)量方針/目標(biāo)及質(zhì)量手冊等其它QMS文件；---APQP/FMEA/SPC/MSA/PPAP---顧客特殊要求。4.審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那么進行評價的結(jié)果。關(guān)鍵詞：對照---評價結(jié)果---符合的，不符合的45.審核結(jié)論：

審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。

審核結(jié)論與審核發(fā)現(xiàn)的關(guān)系是，審核發(fā)現(xiàn)是輸入，審核結(jié)論是輸出。6.審核范圍：一次審核的深度及廣度。

受審核方QMS審核的審核范圍包括：

---QMS覆蓋的產(chǎn)品；

---產(chǎn)品(裁剪后的)的實有過程；

---組織單元；

---場所；

---班次;57.受審核方：被審核的組織。8.委托方：要求審核的組織或人員。委托方可以是：

---希望他人按照QMS標(biāo)準(zhǔn)對自已的QMS進行審核的受審核方。---由自已的審核員或第三方對供方的QMS進行審核的顧客。---被授權(quán)的獨立機構(gòu)。6

2.審核的種類供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位公證單位客戶第一方認(rèn)證(內(nèi)部審核)第二方認(rèn)證(審核)第二方認(rèn)證(審核)第三方認(rèn)證(審核)(如SGSUCSBSIDNV等)72.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機構(gòu)派出審核員審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制供方認(rèn)證注冊審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO9001或ISO/TS16949要求;組織適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客投訴審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品；審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格8

2.審核的種類文件審核－第一階段審核現(xiàn)場審核－第二階段審核體系審核過程審核產(chǎn)品審核9

3.審核的特點A系統(tǒng)性---形成系統(tǒng)的QMS文件---以過程方法為根底的QMS；---被審核的QMS必須是正式有效運行的體系，能提供證據(jù)；B獨立性---審核員與受審核部門沒有直接關(guān)系；---按審核方案進行，不受行政等外來壓力影響。審核全過程應(yīng)形成文件。C抽樣：---收集審核證據(jù)的方法是抽樣，不能全審；---抽樣有全風(fēng)險，應(yīng)控制抽樣使其有代表性。10

3.審核的目的◆保證該組織的質(zhì)量體系與ISO/TS16949質(zhì)量體系要求相符合◆保證該組織遵循組織的質(zhì)量體系文件◆決定其質(zhì)量體系是否有效達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)◆監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實施與有效性◆指出質(zhì)量體系待改進之處◆決定質(zhì)量體系是否是一系列過程，而不僅僅是獨立的要素的集合(這是TS16949第二版的一個根本變化)ISO/TS16949第二版中基于過程的結(jié)構(gòu)反映了過程管理方法在當(dāng)今世界業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用——一個質(zhì)量體系就是一系列過程。11仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個描述是事實還是判斷?，F(xiàn)定義如下：

事實：能根據(jù)以下短文確定的陳述。

推斷：根據(jù)知道的事情對未知事情的陳述。

練習(xí)：目的使每個學(xué)員初步掌握事實判斷的根本原那么12季青是RS公司的設(shè)計工程師，他被通知上午11點鐘到趙林的辦公室開會，主要討論一宗大訂單的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。在去趙林辦公室的路上，他遇到了事故，受了重傷。趙林接到季青出事的消息時，季青已被送到醫(yī)院做X光透視。趙林給醫(yī)院打想問一下情況，但好似沒人知道季青的任何情況，很可能趙林打錯醫(yī)院的。

然后答復(fù)下面的提問！1、季青先生是一個設(shè)計工程師。

2、季青先生要去見趙林先生。

3、季青先生要去參加的會定在上午11點開始。

4、該事故發(fā)生在RS公司。

5、季青被送到醫(yī)院做X光透視。

6、趙林打詢問的醫(yī)院里沒有人知道季青的情況。

7、趙林打錯了醫(yī)院的。

請在你認(rèn)為事實處打“√〞。請說出您的理由！

練習(xí)：目的使每個學(xué)員初步掌握事實判斷的根本原那么13

4.TS16949:2002對內(nèi)審的要求組織應(yīng)按籌劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否；

a〕符合籌劃的安排〔見7.1〕、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

b〕得到有效實施與保持。

考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案進行籌劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)那么、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

籌劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄〔見4.2.4〕的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告〔見8.5.2〕。14

4.TS16949:2002對內(nèi)審的要求15

4.

TS16949:2002對內(nèi)審的要求164.TS16949:2002對內(nèi)審的要求質(zhì)量管理系統(tǒng)生產(chǎn)過程產(chǎn)品符合性產(chǎn)品符合性評審結(jié)果生產(chǎn)過程評審結(jié)果產(chǎn)品審核、過程審核、體系審核的關(guān)系17

5.

內(nèi)部體系審核流程審核階段籌劃準(zhǔn)備實施審核報告與跟進18

質(zhì)量審核的概念質(zhì)量審核的設(shè)計并非用以進行批判或責(zé)備并沒有一個程序是完善得任何時候也不需要改變質(zhì)量審核確立了根底以:－改善公司產(chǎn)品的質(zhì)量－確保程序能維護質(zhì)量、反映有效作業(yè)－采取糾正措施以改進過程審核員決定作業(yè)是否有按照程序進行審核員應(yīng)以正面的態(tài)度進行審核審核員必須充分準(zhǔn)備19

審核階段13.結(jié)束會議5.準(zhǔn)備檢查表4.文件審核2.制訂審核方案1.搜集資料/準(zhǔn)備報告編寫15.被審核方進行原因分析和糾正措施14.審核報告8.審核員本卷須知審核技巧應(yīng)用10.審核期間會議9.調(diào)整方案7.現(xiàn)場審核尋找符合要求的證據(jù)6.開始會議3.安排審核員12.確認(rèn)結(jié)果11.記錄不符合點16.跟蹤檢查糾正措施籌劃準(zhǔn)備跟進實施審核20

搜集資料/準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)/文件/法規(guī)公司背景員工人數(shù)地點場地規(guī)模審核范圍以往審核記錄客戶投訴情況客戶/合同特殊要求交通和其它安排過程確定過程連接21制訂審核方案年度審核方案應(yīng)考慮過程重要度和與體系標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)程度實際表現(xiàn)，以往審核結(jié)果業(yè)務(wù)情況客戶投訴情況客戶審核時間第三方認(rèn)證審核時間覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有要素覆蓋所有過程和活動審核方法－滾動式可集中式22制訂審核方案具體審核方案(時間表)應(yīng)考慮被審核過程/部門審核員/小組時間安排審核范圍覆蓋所有班次和活動審核時間視過程/功能/部門的重要度和規(guī)模注意審核流程和順序防止/減少來回走動的時間23

安排審核員經(jīng)培訓(xùn)并有資格有相關(guān)經(jīng)驗與被審核方有獨立性無利益關(guān)系注意審核員與被審核方的個人關(guān)系審核員不可以審核自己的工作選定組長24

文件審核標(biāo)準(zhǔn)條文vs質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件vs標(biāo)準(zhǔn)條文質(zhì)量手冊，程序文件質(zhì)量方案體系是否完整和充分了解企業(yè)的運行方法和控制要點確認(rèn)主要過程，支持過程和管理過程的相互關(guān)系25

審核檢查表每次審核應(yīng)該使用規(guī)定的檢查表只是備忘，提醒，不是問卷表按標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化按企業(yè)程序文件要求轉(zhuǎn)化注意客戶特殊要求注意文件審核結(jié)果注意前次審核結(jié)果注意客戶投訴情況作為審核記錄26

開始會議由審核組長主持介紹人員審核目的審核標(biāo)準(zhǔn)和判斷準(zhǔn)那么審核范圍確定審核時間表審核方法陪審員溝通和聯(lián)系渠道末次會議時間其它安排27

現(xiàn)場審核找尋事實，客觀證據(jù)并非尋找錯誤的練習(xí)確保覆蓋審核范圍確保覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求檢查運行情況和以往結(jié)果檢查符合性，完整性判斷有效性利用檢查表幫助需要跨部門跟蹤確認(rèn)需要時調(diào)整審核方案需要時開審核期間溝通會議記錄不符合點與被審核方確認(rèn)審核結(jié)果28

審核員態(tài)度/責(zé)任好的態(tài)度/責(zé)任善于聆聽思想開朗復(fù)原力強公平老實耐心自律善于溝通表達(dá)力強有好奇心不怕受排擠具同情心壞的態(tài)度/責(zé)任傲慢偏見自大懶惰好爭辯害羞害怕易受騙缺乏耐性不善于溝通希望被喜歡不專業(yè)29

末次會議由審核組長主持致謝再確認(rèn)審核標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍報告正面的審核結(jié)果報告不符合項提出觀察項，改進的建議宣報審核判斷結(jié)論糾正措施回復(fù)時間安排跟蹤審核再次感謝30

不符合報告報告內(nèi)容發(fā)現(xiàn)依據(jù)解釋不符合項確實定考慮到對質(zhì)量體系的沖擊考慮對客戶的沖擊考慮對汽車使用的沖擊31

范例：不合格報告表審核報告不合格報告編號

----ISO/TS16949：2002節(jié)/分節(jié)

-----適用的文件

-----審核日期

---------審核員

受審核的部門/過程————不合格的細(xì)節(jié)簽名：審核員

見證人

評語/建議的糾正措施簽名

日期

驗證完成者

日期

32

不合格項描述實例車間少數(shù)質(zhì)量記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象。在工段長工作臺上有一份沒有受控標(biāo)識的操作標(biāo)準(zhǔn)。查閱一車間三段早班9月第一周操作記錄，二份有涂改，而且六份記錄上寫有無關(guān)的內(nèi)容。在裝配工段工段長工作臺上見到一份水壓的操作標(biāo)準(zhǔn)(W-09-011-A)，沒有任何受控標(biāo)識。33

不符合項定義嚴(yán)重不符合項質(zhì)量體系缺少或完全失效ISO/TS16949要求。在一個體系要求出現(xiàn)多個輕微不符合，從而意味著整個體系完全失效，這也是嚴(yán)重不符合任何可能使不合格產(chǎn)品發(fā)運的不符合。任何導(dǎo)致產(chǎn)品或效勞失效或其預(yù)期的使用性能嚴(yán)重降低不符合。根據(jù)判斷或經(jīng)驗說明很可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品過程控制能力的不符合34

不符合項定義輕微不符合項不符合ISO/TS16949的要求，但根據(jù)判斷或經(jīng)驗又不可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低對產(chǎn)品和過能力的控制。組織的質(zhì)量管理體系某一局部不符合要求追蹤公司質(zhì)量管理體系某一項為哪一項觀察到的單一失誤輕微不符合項在審核中沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合和輕微不符合35

審核報告審核日期審核員小組審核標(biāo)準(zhǔn)審核范圍審核方案審核結(jié)果及發(fā)現(xiàn)不符合項觀察項，改進建議判斷結(jié)論跟蹤行動審核報告分發(fā)名單36

被審方原因分析糾正措施了解不符合項問題調(diào)查根本原因針對原因，采取糾正措施，預(yù)防再發(fā)生舉一反三，擴大糾正措施到同類產(chǎn)品/工藝/系統(tǒng)驗證措施是否有效37

跟蹤審核驗證糾正措施是否已實施驗證糾正措施是否有效檢查相關(guān)修改文件/記錄再抽查新的運行記錄再檢查運行方法和實施情況38

6.審核技巧找尋事實ROLA,詢問技巧Read讀Observe看Listen聽Ask問溝通及沖突現(xiàn)場審核流程其它注意39

6.1審核技巧

Read讀標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系文件，記錄客戶合同，特殊要求以往審核記錄客戶投訴情況分析資料Observe看/觀察被審方的反映，身體語言其他人員的反響看著對方的眼睛感官判斷

Listen聽注意環(huán)境影響注意對方是否有代表性分析資料總結(jié)信息記錄以便跟蹤注意言外之意表示有興趣聽Ask問封閉式問題引導(dǎo)式問題開放式問題澄清式問題5W2H何人/何時/何處/何事/為什么/怎么樣/何程度請拿給我看2個/多個問題跟蹤問題40

詢問的技巧

開放式的問題開放式的問題無法用簡單的答案作答〔即是或不是、黑或白、五個或六個等〕。開放式的問題給受訪者解釋一個過程、或一項說明等等的時機。這一類型的發(fā)問技巧在審核員需要知道大量信息，或是當(dāng)審核員正審核的對象不能自由地提供信息時，最有效果。封閉式的問題封閉式的問題可以用一個簡單的答案答復(fù)〔即是或不是、黑或白、五個或六個〕。封閉式的問題使審核員得以掌控訪談的局面。這一類型的發(fā)問技巧在被審核員偏離審核的主題時，最有效果引導(dǎo)式的問題這一類型的問題會推論答案引導(dǎo)式的問題并不是審核時使用的典型問題。但是，可能有時候會需要用到。被審核者知道問題的答案，但是對問題有點弄不清楚。審核員看出來被審核者緊張害怕。問一、兩個引導(dǎo)式的問題，審核員可以使被審核者較有信心來答復(fù)審核的問題。澄清式的問題澄清式的問題讓審核員用不同的字句重述被審核者說過的話，以確保審核員聽到確實實是被審核者的意思。審核員不確定被審核者所說的話時，會使用澄清式的問題。使用這一類型的發(fā)問技巧，表示審核員在意所記錄的資料是否精確。41典型情況的應(yīng)對技巧沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀〞的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的抵觸型不歡送任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明掩蓋型盡可能少說話、少答復(fù)以下問題，即便答復(fù)以下問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至到達(dá)目的一問三不知型對所提的問題以情況不熟悉為由不作答復(fù)應(yīng)對技巧：請示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況42典型情況的應(yīng)對技巧43典型情況的應(yīng)對技巧求饒型成認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原那么，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判成心拖延型千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等應(yīng)對技巧：盡量防止做不相干的事，周密方案，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等熱情過度型對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅446.2溝通

口語溝通非口語溝通6.2.1非口語溝通內(nèi)部審核員使用的非口語溝通常比我們使用的口語溝通還要有效。非口語溝通的類型包括：

◆身體姿態(tài)

◆手或手臂的動作

◆手勢

◆審核員和被審核者之間的距離

◆目光接觸

◆面部表情

◆服裝或裝扮45口語的溝通466.2沖突什么是沖突？沖突是一種過程，是當(dāng)兩個或兩個以上的人的目的或行動不相容時而產(chǎn)生的過程。沖突會在哪里發(fā)生？沖突并非永遠(yuǎn)都可以回避。審核員可能遇見、最常見的沖突有五種類型，包括：◆審核小組成員之間◆審核員和被審核者之間◆審核員和被審核者管理階層之間◆審核員和審核員管理階層之間◆被審核者和被審核者管理階層之間47沖突的起因許多事情都會引起沖突：◆價值的差異◆性格的差異◆選擇性認(rèn)知◆隱而未現(xiàn)的議題◆職位的沖突◆性情的差異◆競爭◆恐懼/害怕◆誤解◆缺乏信任◆「地盤」主義◆挫折感48沖突情景1你在做審核時，內(nèi)部審核小組一位成員告訴你，她有一位朋友說你上周審核他們過程時「找碴」。這位審核員繼續(xù)說，她也認(rèn)為你對他們要求太高了，你需要「放」一點。這位審核員對于找到毛病就「記上一筆」一向持反對立場。這已經(jīng)成為你們之間一場尚未歇止的爭論。你要如何處理這個沖突，同時仍和這位審核員維持工作關(guān)系？練習(xí)找出沖突的來源/原因〔參考第55面〕。為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。你建議如何改進？49沖突情景2身為環(huán)球塑膠制造公司的內(nèi)部審核員，你已經(jīng)受命去審核公司的采購過程。這將是采購部門第一次接受審核。采購部門的人員已經(jīng)接獲通知，知道你要來審核，也知道你是ISO/TS16949內(nèi)部審核小組的一員。但是公司并未告知采購部門員工ISO/TS16949有關(guān)信息，也并未告知他們有關(guān)內(nèi)部審核的特殊目的。由于欠缺這些溝通，采購部門的員工既疑心又緊張，他們擔(dān)憂答錯問題，進而影響到自己的飯碗和部門。結(jié)果，他們決定對審核員不配合、不溝通。這類型的溝通將給身為審核員的你帶來許多沖突和難題。你對于這些員工要采取什么策略？練習(xí)1〕找出沖突的來源/原因〔參考第55頁〕。2〕為上述主角找出有效的技巧來處理這種沖突情況。3〕你建議如何改進？50成功處理沖突盡管許多時候沖突在所難免。但是以下這些步驟能協(xié)助審核員把沖突處理得較好?！舨灰獩_動行事。做個深呼吸，保持鎮(zhèn)定?！糇屑?xì)聽另一方的說法，運用澄清式問題來確保你了解對方的觀點?！艚柚l(fā)問了解問題的根源所在?！艚忉尅捕寝q護〕立場與/或諒解?！粽页鲆庖娨恢碌牡胤??！舯３珠_放的態(tài)度，并樂意和另一方一起找出解決方法?！羧绻麑徍藛T和另一方之間的沖突無法解決，尋求主任審核員和/或管理代表的協(xié)助。51

6.3現(xiàn)場審核流程

粗略的流程圖第一條問題由上而下/由下而上往前追查/往后追查橫向檢查重點檢查抽樣方法運用ROLA526.4審核其他本卷須知時間管理/控制按方案，覆蓋所有班次和活動不被轉(zhuǎn)移目標(biāo)不被引導(dǎo)/誤導(dǎo)不參與討論原因和責(zé)任不提供具體解決方法不要害怕說你不明白有效的雙向溝通537.審核方法－過程方法審核54目錄過程特性審核準(zhǔn)備審核流程

-過程導(dǎo)向?qū)徍?/p>

--過程分析

--審核規(guī)劃

-審核中要驗證的事實

-審核中需要的信息案例分析剎車生產(chǎn)線：不合格品控制55

過程方法審核在IATF認(rèn)證機構(gòu)審核員資格課程中所詳述，IATF期望TS16949：2002的審核員依據(jù)顧客導(dǎo)向的過程〔CustomerOrientedProcess,COP)為根底來執(zhí)行審核。這COP是由ISO9001：2000倡導(dǎo)，并引用任何組織為了到達(dá)顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預(yù)期的需求〔輸出〕的事實。這經(jīng)由管理過程和提供資源兩方面，使得產(chǎn)品實現(xiàn)過程與適當(dāng)支持過程增加了價值而更趨完善。對TS16949：2002過程方法的審核，不能以一項“條文〞或以一個“章節(jié)〞的檢查清單，然而檢查清單必須被視為一個驗證審核完整性的工具，這意指審核員必須對一個已被識別的COP實施所有適用要求的審核。567.1過程特性每一個過程的擁有者/負(fù)責(zé)人；過程被明確定義〔目的〕；過程被記錄；建立過程間的聯(lián)系；過程被監(jiān)控；維持〔過程〕記錄。57過程特性■所有者是誰？■如何知道所有者是誰？■所有者是否知道他們是所有者？■是否已經(jīng)給予他們在過程中的職責(zé)和權(quán)限？1〕.關(guān)于“過程所有者存在〞，建議的問題：58過程特性2〕.關(guān)于“過程已經(jīng)定義〞，建議的問題：■過程是在哪里定義的？■過程是如何定義的？■過程是由誰定義的？59過程特性3〕.關(guān)于“過程已經(jīng)文件化〞，建議的問題：■過程需要文件化嗎？■過程在哪里文件化？■過程如何文件化？60過程特性4〕.關(guān)于“已建立的過程之間的聯(lián)系〞，建議的問題：■輸入是什么？■輸入是從哪里來的？■有多少種輸入？■輸入的供方是誰？■其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？■輸出是什么？■輸出指向哪里？■有多少種輸出？■輸出的顧客是誰？■其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？61過程特性5〕.關(guān)于“過程已經(jīng)監(jiān)測〞，建議的問題：■監(jiān)測什么？■多久進行一次？■如何報告？■誰得到信息？■如何處理信息？■信息是他們想要的嗎？■還有其它人可能想知道嗎？■有持續(xù)改進嗎？62過程特性6〕.關(guān)于“保持記錄〞，建議的問題：■記錄是什么？■為什么會有這些記錄？■它們保持在哪里？■它們保持多久？■如何處理信息？■是否應(yīng)該是其它記錄？■誰需要這些記錄？■有持續(xù)改進嗎？■是否還有任何閱讀過的記錄？63過程特性考慮事項所定義的過程是什么？其目的是什么？誰是過程的管理者？過程的輸入是什么？誰是客戶，其要求是什么？主要過程活動是什么？過程的接口是什么？過程的輸出是什么？如何測量監(jiān)控過程？過程中會產(chǎn)生哪些文件？過程中會產(chǎn)生哪些記錄？如何將測量監(jiān)控結(jié)果與所訂的目標(biāo)比較？〔輸出和目標(biāo)〕？過程結(jié)果能否滿足顧客需求〔含法規(guī)要求〕？組織的質(zhì)量方針與目標(biāo)〔管理過程〕與本關(guān)系的關(guān)系為何？質(zhì)量管理體系的有效性是否持續(xù)改善？647.2如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備由什么？WHAT〔材料/設(shè)備〕3由誰？WHO〔能力/技巧/培訓(xùn)46172由哪些重要標(biāo)準(zhǔn)？〔衡量/評估〕5輸入過程輸出65如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備輸出⑦填寫詳細(xì)的實際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實際有效性的測量相聯(lián)系輸入⑥填寫詳細(xì)的實際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、方案等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)那么是什么？〔測量/評估〕⑤填寫過程有效性的測量，比方指標(biāo)誰進行？④〔能力/技能/培訓(xùn)〕填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)那么，平安培訓(xùn)等使用什么方式？③〔材料/設(shè)備〕填寫機器〔包括試驗設(shè)備〕，材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明過程①填寫COP或過程名稱66

7.3過程導(dǎo)向的審核一、過程導(dǎo)向的審核過程分析過程輸入〔你需要什么〕過程活動〔你做些什么〕支持過程〔誰的幫助及如何？較直接輔助〕聯(lián)接／界面關(guān)系(可能之回饋單位；非直接之部門或機能)過程輸出量測〔為了過程的效率及效益〕審核規(guī)劃〔活動準(zhǔn)備〕二、在審核中要驗證的事實(檢查表)三、審核中需要的信息(比照的客觀證據(jù))67過程的輸入是什么？過程的輸入就是在過程開始之前，或在過程進行之中所取得的咨詢與資源；輸入必須考慮客戶的期望；輸入的咨詢就是對輸出的期望與限制，可以是標(biāo)準(zhǔn)性的或是參考性的；輸入的資源不外乎是4M+1E；過程的輸入必須進行充分的消化理解與應(yīng)用，才產(chǎn)生附加價值；正確與充分的輸入，是達(dá)成正確輸出的必要條件。68最根本的輸入質(zhì)量管理體系要求；客戶要求；法規(guī)要求；合格的人員。69審核者的關(guān)注這些輸入是否正確與足夠？輸入的取得管道是什么？這些輸入你是否真的都具備了？這些輸入你是否都了解？這些輸入如何正確無誤地傳達(dá)給相關(guān)的組織界面？這些輸入如何在日后形成對輸出的標(biāo)準(zhǔn)？70過程的主要活動是什么？過程的主要活動就是這個過程的次過程；過程的主要活動可以是跨部門的；必須分析過程有哪些主要活動，以及其相互的關(guān)系與順序；請考慮這些活動附加價值的上下，低附加價值的活動盡量簡化，或并入其他的活動。71產(chǎn)品開發(fā)〔不含產(chǎn)品設(shè)計〕過程主要活動的例子新產(chǎn)品開發(fā)申請多功能小組成立客戶圖面與標(biāo)準(zhǔn)的研讀生產(chǎn)與開發(fā)本錢的評估制造可行性審查報價與議價開發(fā)方案制定與審核鑒定特殊特性生產(chǎn)流程的規(guī)劃制程失效模式PFMEA討論與制定圖面繪制與審查試生產(chǎn)CP討論與制定材料BOM表討論與制定生產(chǎn)物流與標(biāo)準(zhǔn)工時的規(guī)劃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書檢驗標(biāo)準(zhǔn)的討論與制定產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)的制定供給商與外包廠的選擇與認(rèn)可外購零件外包模具、檢驗治具規(guī)劃與外包生產(chǎn)設(shè)備規(guī)劃與采購模具、檢驗治具的驗收外購零件首件檢驗與認(rèn)可外購零件生產(chǎn)制程認(rèn)可生產(chǎn)設(shè)備的安裝與驗收量測系統(tǒng)分析試作前對員工的訓(xùn)練試作與檢討初期制程能力分析產(chǎn)品尺寸，材質(zhì)與功能的檢驗與測試量產(chǎn)CP確實定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書與檢驗標(biāo)準(zhǔn)確實定向客戶提交PPAP開發(fā)完成的審查量產(chǎn)轉(zhuǎn)移72審核者的關(guān)注這些活動的邏輯與順序是否清晰與正確？這些活動與哪些組織界面有關(guān)系？這些活動是否具有附加價值？在活動進行的過程中，流程的輸入是否被適當(dāng)?shù)剡\用，并容入到活動所漸次產(chǎn)生的輸出之中，以作為下一階段的輸入？73過程的支持活動是什么？過程的支持活動是用來支持或監(jiān)督主要活動，以便使其順利完成；可以是支持過程、管理過程或是其他的核心過程；可能是由過程的所有者的部門，或是由其他的部門負(fù)責(zé)；可能與主要活動同時進行，或是在不同的時間或狀況下進行；了解有哪些過程的支持活動，可以助于澄清過程相關(guān)的組織界面是什么。74適用于所有過程的支持活動的例子管理評審內(nèi)部審核人力資源信息系統(tǒng)管理文件系統(tǒng)管理75過程相關(guān)的組織界面是什么除了過程的所有者外，所有直接或間接會參與到這個過程的單位；組織界面包括內(nèi)部和外部的單位，上游、下游于組織平行的單位；可能是本過程的實際負(fù)責(zé)單位，可能是相關(guān)過程的負(fù)責(zé)單位，也可能只是一個被知會的單位；過程所產(chǎn)生的輸出，在相關(guān)組織界面的過程，會形成輸入的一局部。76適用于所有的過程的組織界面的例子客戶人力資源單位77過程的輸出是什么過程的輸出必須考慮客戶的期望以及對客戶的附加價值；過程進行中產(chǎn)生的輸出，例如：CP、PFMEA等，雖然也是輸出的一局部，但卻不是客戶想要的東西；過程的輸出必須與過程的輸入相比較，以確認(rèn)其達(dá)成情況；針對輸出達(dá)成狀況的水準(zhǔn)，就是過程的量測指標(biāo)。78產(chǎn)品開發(fā)過程輸出開發(fā)完成的產(chǎn)品與過程：符合法規(guī)要求符合客戶的圖紙與工程標(biāo)準(zhǔn)符合客戶期望的價格與開發(fā)的時程能以有效的制程來生產(chǎn)穩(wěn)定質(zhì)量的產(chǎn)品79審核者的關(guān)注過程的輸出是否符合客戶的期望？80過程的量測指標(biāo)是什么過程的量測指標(biāo)不外乎是質(zhì)量、本錢與時間；過程的量測指標(biāo)必須可以量測，而且需設(shè)定可達(dá)成的目標(biāo)值。過程的量測指標(biāo)需定期地監(jiān)控其達(dá)成目標(biāo)的狀況；量測指標(biāo)是為了提供組織實事求是的資詢，以做為正確決策的依據(jù)；量測指標(biāo)可與其他組織的指標(biāo)相比較；假設(shè)過程的量測指標(biāo)沒有到達(dá)目標(biāo)值，那么需提出適當(dāng)?shù)膶Σ?；過程的量測指標(biāo)必須隨時間的進展，而持續(xù)不斷地改善與提升。81審核者的關(guān)注這些量測指標(biāo)與水準(zhǔn)是否符合客戶的期望呢？這些指標(biāo)是否能精確與充分的量測流程呢？這些量測指標(biāo)如何計算？由誰計算？這些量測指標(biāo)的監(jiān)控頻度為多久？當(dāng)量測指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)時，是否制定相應(yīng)的對策？這些量測指標(biāo)的水準(zhǔn)是否能持續(xù)不斷的改善？82流程量測指標(biāo)的例子PPAP符合率新產(chǎn)品的初期制程能力指標(biāo)PPK新產(chǎn)品的不良率指標(biāo)PPM產(chǎn)品開發(fā)本錢占總本錢的比率產(chǎn)品開發(fā)失敗的本錢占開發(fā)總本錢的比率產(chǎn)品開發(fā)時效83

123456789六個過程個性□

具有執(zhí)行者□

已經(jīng)定義□

已經(jīng)被文件化□

已經(jīng)建立了聯(lián)接□

被監(jiān)控□

保持了記錄四個支持過程問題（關(guān)于風(fēng)險）：□

使用什么？（材料、設(shè)備）□

由誰進行？（技能、培訓(xùn)）□

通過什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)？（測量、評估）□

如何進行？（方法、技術(shù)）適用的要求適用的參考支持過程和/或支持下的過程：

1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=未達(dá)到預(yù)期的績效涉及的要求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導(dǎo)向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所（物理的和組織的）期望或要求的關(guān)鍵參數(shù)、測量過程名稱

輸入:輸出:

過程方法工作表84第1-7列:需在方案審核(由組織指定的審核人員或內(nèi)審員進行)之前完成第1列:列出COP過程〔第一行用于審核COP需要的詳細(xì)信息〕第2列:列出直接支持過程〔這些過程發(fā)生在三個層次上——管理、系統(tǒng)、操作——單獨的或聯(lián)合在一起〕第3列:列出管理過程，即評估COP和支持過程績效，以及生產(chǎn)組織決策、目標(biāo)、更改等第4列:列出期望中可以在物理和組織業(yè)務(wù)過程結(jié)構(gòu)內(nèi)找到的整個或局部過程的現(xiàn)場第5列:列出期望中可以看到的與COP過程或支