商務(wù)溝通與談判主講人：石春玲第三章商務(wù)溝通策略和技巧學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)：1、了解和熟悉幾種常見的溝通策略2、掌握常見的溝通技巧一、常見的溝通策略雙向溝通換位溝通理性溝通目標(biāo)溝通（略）（一）雙向溝通雙向溝通的形成過程雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)信息有反饋準(zhǔn)確性較高受者有參與感有助于傳、受雙方的意見溝通和建立雙方的感情雙向溝通的缺點(diǎn)溝通時(shí)間較長(zhǎng)雙方為了達(dá)成一致，認(rèn)知失調(diào)，從而導(dǎo)致產(chǎn)生內(nèi)心焦慮信息傳遞者必須謹(jǐn)慎地進(jìn)行溝通，因?yàn)闇贤ú粌H為他人提供了可能的評(píng)價(jià)依據(jù)，也是一種自我表露的有效形式（自尊和被認(rèn)定的需要）雙向溝通的應(yīng)用范圍一個(gè)組織如果更加重視工作的快速與成員的秩序，宜用單向溝通例行公事、低層的命令傳達(dá)，可用單向溝通如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通處理陌生的新問題、上層組織的決策會(huì)議，雙向溝通的效果較佳從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通是有利的雙向溝通的策略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的雙向溝通策略為員工提供多種渠道，讓員工能隨時(shí)提出心中的疑問對(duì)員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對(duì)公司、管理人員以及工作、生活的看法建立多種方式，讓員工隨時(shí)了解企業(yè)情況中層管理者的雙向溝通策略1．對(duì)下負(fù)責(zé)承擔(dān)起幫助下屬成功的責(zé)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)溝通建立起負(fù)責(zé)機(jī)制鼓舞士氣2．對(duì)上負(fù)責(zé)積極工作盡量坦率表達(dá)自己的意見先征求上司的意見再制訂計(jì)劃對(duì)上司的意見做出積極響應(yīng)主動(dòng)詢問困擾自己的一切問題和想法（二）換位溝通有效運(yùn)用換位思考的前提換位溝通的策略有效運(yùn)用換位思考的前提平等、尊重是換位思考的前提良好氛圍是換位思考的條件真正轉(zhuǎn)換角度感同身受（感受力）換位溝通的策略好奇心，是換位思考的一個(gè)基本元素學(xué)會(huì)寬容尊重對(duì)方，求同存異設(shè)身處地地思考，體諒對(duì)方（三）理性溝通的策略有情緒時(shí)不要溝通

就事論事互相尊重反應(yīng)不反抗傾聽延期交流表達(dá)誠(chéng)意二、常見的溝通技巧（一）常見的溝通語言形式（二）溝通語言的風(fēng)格（三）溝通技巧（一）常見的溝通語言形式包括寒暄、問答、陳述、傾聽四種，藝術(shù)的運(yùn)用這幾種語言形式，成為溝通順利的基本條件1、寒暄附：如何理解寒暄語言？寒暄語言的選擇需要注意的問題。2、問答１、問問句的作用：（1）問句類型：在談判中最常用的有效提問的方式主要有幾種：

明確型提問：有特定的回答，如是或否；

委婉型提問；

暗示型提問；證實(shí)型提問：“您剛剛說上述情況沒有變動(dòng)，是不是說你們可以如期履約了？”；

限制型提問：“原來的協(xié)議你們是今天實(shí)施還是明天實(shí)施？”；

攻擊型提問；

誘導(dǎo)型提問：“違約要受懲罰，你說是不是？”（2）提問技巧1）預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到出其不意的效果。2）在對(duì)方發(fā)言時(shí)，不要中止傾聽對(duì)方的談話而急于提出問題，可以先把問題記下來，等待合適的時(shí)機(jī)再提出來。3）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案你也知道的問題提出來，驗(yàn)證對(duì)方的誠(chéng)實(shí)和態(tài)度。4）不要以大法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，那樣容易造成對(duì)方的敵對(duì)與防范的心理和情緒。5）假如對(duì)方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力繼續(xù)追問。6）當(dāng)直接提出某一個(gè)問題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎不愿展開回答，可以換一個(gè)角度和問題，來激發(fā)對(duì)方回答問題的興趣。答（1）答話的主要方式：

明確直接的答復(fù)；提出附加條件的答復(fù)；否定前提的答復(fù)；找借口托辭；答非所問；裝傻充愣；提出反問；沉默式。（2）應(yīng)答技巧1）不要徹底回答，要留有余地；2）不要馬上回答，回答之前給自己一些思考的時(shí)間；3）不要隨便回答沒有了解真正含義的問題；4）使問話者失去追問的興趣和機(jī)會(huì)；5）如果有人打岔就姑且讓他打擾一下；6）預(yù)先準(zhǔn)備，有問必答。3、陳述１、述說的方式：循序述說；對(duì)比述說提煉陳述；實(shí)物述說事例述說；細(xì)節(jié)述說情理述說；遞進(jìn)述說２、陳述注意的問題：簡(jiǎn)明扼要、分寸恰當(dāng)、準(zhǔn)確易懂、注意頭尾４、傾聽（是一種美德）（1）作用：了解對(duì)方真實(shí)的需要；改善雙方的關(guān)系（禮貌）；可以感知對(duì)方的心理狀態(tài)（言為心聲）。（1）傾聽障礙心理障礙注意力不集中、假裝在聽、偏見、個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)、思想閉塞僵化生理障礙聽力受損、生理不適環(huán)境障礙外界干擾，不平等造成的心理負(fù)擔(dān)（2）如何有效的傾聽1.保持“三心”——耐心、虛心、會(huì)心2.有關(guān)良好傾聽的10條幫助（1）為聽做準(zhǔn)備（2）興趣（3）保持開放的心態(tài)（4）傾聽主要觀點(diǎn)（5）以批判的態(tài)度聽（6）抵制分心（7）記筆記（8）幫助講話者（9）反饋（10）克制傾聽者的反應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并等待注視講話者說“我知道了”、“是嗎”等重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習(xí)慣的話，可能令人討厭）向講話者反映你對(duì)他講過話的理解（“你覺得……”重復(fù)用語“你是說”“你提到了”“你以前認(rèn)為”“你描述了”在重述想法后，接著用下列用語提問題：誰.什么.哪里.什么時(shí)間.為什么.怎么（二）溝通語言的風(fēng)格1、平實(shí)質(zhì)樸型（零度風(fēng)格）2、委婉含蓄型（軟化藝術(shù)）3、幽默風(fēng)趣型（默契和結(jié)果的出人意料。場(chǎng)合、氣氛、文化）4、華貴典雅型（三）有效溝通技巧1．爭(zhēng)取掌控溝通局面。（小品）2．溝通中語言的運(yùn)用要適合你的性格、所處環(huán)境及身份、地位等。3．根據(jù)溝通對(duì)象的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣使用不同的語言。4．把你的想法清楚的表達(dá)出來,并且做好交流。實(shí)現(xiàn)有效溝通（5）人際關(guān)系和諧釵頭鳳（1）（2）

不要傷害我實(shí)現(xiàn)有效溝通（9）語言體態(tài)有效配合多種語言的使用

距離、表情姿態(tài)、服飾。。給人整體印象中專題：關(guān)注溝通中的形象屬于形象的內(nèi)容：長(zhǎng)相（先天的，一般不能改變）衣著發(fā)式表情、動(dòng)作后天的，可以改變語言的運(yùn)用語氣、語調(diào)運(yùn)用建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要作好充分的形象準(zhǔn)備，包括語言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備。專題：調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離“說”的感悟急事——慢慢地說大事——清楚地說沒把握的事——謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生的事——不要胡說做不到的事——?jiǎng)e亂說傷心的事——不要見人就說開心的事——看場(chǎng)合說傷害人的事——不能說別人的事——小心去說自己的事——想好再說關(guān)于溝通的幾點(diǎn)建議對(duì)事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提顯示你的熱情和自信學(xué)會(huì)傾聽讓對(duì)方感到自己很重要讓對(duì)方暢所欲言從對(duì)方的角度看問題維護(hù)對(duì)方的自尊9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Monday,January27,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。21:20:4921:20:4921:201/27/20259:20:49PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2521:20:4921:20Jan-2527-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:20:4921:20:4921:20Monday,January27,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2521:20:4921:20:49January27,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。27一月20259:20:49下午21:20:491月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。一月259: