醫(yī)院門診服務(wù)規(guī)范（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1、以飽滿的熱情主動迎接病人。2、主動詢問病人的需求。3、幫助病人解決各類問題。a、正確分診，指導(dǎo)病家到掛號窗口掛號。b、向病家介紹當(dāng)天值班醫(yī)師，供病家選擇。c、主動引領(lǐng)病人進(jìn)行就診和檢查，陪伴老、弱、孕、殘人員就診。d、陪伴病人辦理住院手續(xù)。e、及時提供輪椅、平車、茶水等。f、做好各類預(yù)約，并詳細(xì)說明其注意事項。g、解答醫(yī)療疑問，做好咨詢服務(wù)工作。h、發(fā)放檢驗報告單。i、發(fā)放宣傳資料。j、接受病人的投訴，及時協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。維持門診秩序。發(fā)現(xiàn)急重病人，立即護(hù)送到急診室救治。倡導(dǎo)用語1、請問您哪兒不舒服？2、請帶上分診單到掛號窗口掛號，然后到一樓/二樓就診。3、您的病情比較重，我來護(hù)送您到急診室治療，別著急，我們會全力救治您的。4、今天當(dāng)班的醫(yī)生有-----，專家有-----，請您選擇您滿意的醫(yī)生。（二）掛號、收費處服務(wù)規(guī)范1、著裝整齊、禮貌用語、微笑服務(wù)、掛牌上崗。2、每天提前15分鐘開窗，做好開窗前的一切準(zhǔn)備工作。倡導(dǎo)用語（1）初診病人：“請您在病歷卡上詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、家庭住址或請您告訴我詳細(xì)情況后我?guī)湍顚憽?。?）復(fù)診病人：“請您出示病歷卡，以便我們輸入您的就診信息，如沒有帶請您補一張病歷卡，謝謝合作”。（3）“請問您掛什么科或您哪里不舒服，某某科今天有專科衣問您需要什么？”（4）“請問您是辦理住院手續(xù)嗎？請出示入院通知單”。若內(nèi)容填寫不全，向病人問清楚具體內(nèi)容，然后填寫完整，以便日后聯(lián)系。（5）“您的住院手續(xù)已辦好，某某科在某樓，請走好?！保?）“請問您是辦現(xiàn)出院手續(xù)嗎？請把押金單拿出來，請稍等，正在幫您辦理?！?、唱收唱付，不多收和少收一分錢。5、醫(yī)保病人在收取各項檢查費或藥費時向病人講清楚自費比例和金額。6、一旦發(fā)現(xiàn)問題，在向病人做好解釋工作的同時，主動與有關(guān)科室聯(lián)系，幫助解決問題。7、每天結(jié)帳、盤庫，按日報表數(shù)據(jù)交清每天的營業(yè)款，做到“日清月結(jié)”。（三）檢驗窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1、做好檢查前的一切準(zhǔn)備工作，以飽滿的熱情主動接待病人。2、主動接收病人的標(biāo)本。3、認(rèn)真核對檢查申請單與標(biāo)本是否相符。4、請病人出示交費發(fā)票。5、請病人坐等-----時間。6、按操作規(guī)程進(jìn)行檢驗，出具檢驗報告單。7、核對后交待給病人。倡導(dǎo)用語1、您好！請問您需要做什么化驗？2、請將您手中的標(biāo)本交給我。3、請您出示一上交費發(fā)票，好嗎？4、請您坐等-----時間，這項化驗大約需要-----時間。5、請拿好您的化驗單，交與給您診治的醫(yī)生。（四）放射科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1、主動迎候病人、接收檢查單。2、認(rèn)真核對病人姓名和檢查部位。3、幫助病人取合適的體位。4、交待檢查過程中的注意事項，以取得病人的配合。5、按操作規(guī)程進(jìn)行檢查。6、檢查結(jié)束后，幫助病人整理衣服。7、告知取檢查報告單的時間，請病人坐候休息等待。倡導(dǎo)用語1、您好，請將檢查單交給我。2、請您保持這個體位，不要隨意變動。3、請不要緊張，X光檢查不會有痛苦的。4、您的檢查已經(jīng)完畢，請坐候休息，請拿好您的檢查報告單。（五）超聲科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1、主動迎接病人、接收檢查單。2、認(rèn)真核對病人姓名和檢查內(nèi)容。3、幫助病人取合適的體位。4、告知病人檢查過程中的注意事項，以取得病人的配合。5、按操作規(guī)程進(jìn)行檢查。6、檢查結(jié)束后，幫助病人整理衣服。7、將檢查報告單交給病人。倡導(dǎo)用語1、您好，請將檢查單交給我。2、請您保持這個體位，不要隨意變動。3、請不要緊張，B超檢查不會有痛苦的。4、對不起，您喝的水不夠多，請您喝----杯后再來檢查。5、請拿好您的檢查報告單。（六）藥房服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程1、做好發(fā)藥前的準(zhǔn)備工作，以飽滿的熱情主動迎接病人。2、接收已付費的處方和發(fā)票。3、認(rèn)真審查處方和發(fā)票：檢查處方是否完整、正確；用藥是否有禁忌；處方與發(fā)票是否相符，如果發(fā)現(xiàn)有不對之處，主動與醫(yī)生聯(lián)系解決。4、進(jìn)行處方調(diào)配。5、對處方及調(diào)配的藥品進(jìn)行審查核對。6、將藥物交給