營(yíng)銷禮儀與技巧山東魯中圣和藥業(yè)營(yíng)業(yè)廳1-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷的概念和應(yīng)用2-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷的職能是搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索建立營(yíng)銷資源提供客戶效勞建立客戶關(guān)系銷售產(chǎn)品提高銷售運(yùn)營(yíng)資源策略性服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)需求3-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷的重要性省時(shí)本錢低效益高掌握實(shí)時(shí)反響擴(kuò)大銷售渠道促進(jìn)客戶關(guān)系提升企業(yè)形象創(chuàng)收、增收4-本資料來(lái)自m448-電銷人員的經(jīng)歷會(huì)帶給我們什么？

首先，它教給了我們學(xué)會(huì)怎樣用與人溝通，利用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把我們的意思向客戶表達(dá)清楚，并使得客戶滿意，就單這一個(gè)技能就使我們受用終生，生活和工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴無(wú)不需要溝通，而語(yǔ)言的表達(dá)和溝通又是最直接的一種溝通方式。學(xué)會(huì)了如何溝通，掌握了溝通的技巧人生會(huì)變得更加精彩。其次，它培養(yǎng)了我們一個(gè)良好的面對(duì)挫折的心態(tài)，以及助人為樂、樂善好施的優(yōu)良品性給我一臺(tái)電腦，給我一部，我就可以通曉天下，營(yíng)銷天下!!!15-本資料來(lái)自m448-人成功的歷程大同小異，只是表現(xiàn)在不同的行業(yè)而略有差異，而每個(gè)人的成功都是有一定規(guī)律可遵循的，首先能夠在這個(gè)行業(yè)成功，那一定是在這個(gè)行業(yè)中至少有過(guò)三年的從業(yè)經(jīng)歷，有一個(gè)該行業(yè)的人脈網(wǎng)，對(duì)該行業(yè)的潛規(guī)那么和處事原那么有了解并遵循。其次，成功也會(huì)經(jīng)歷七個(gè)階段，即做人-做事-管事-管人-謀事-成事-主事。在呼叫中心行業(yè)中，我們坐席員要想成功同樣需要走過(guò)這七個(gè)階段。6-本資料來(lái)自m448-職業(yè)生涯中經(jīng)歷的七個(gè)階段，分為兩局部，第一局部是被動(dòng)階段，即做人、做事、管人、管事。做人：在團(tuán)隊(duì)中要讓大家覺得你是個(gè)可交、大度、容人，讓自己的人品能使同事記住你，這樣如果同事成功了，同樣給自己更多的拓展時(shí)機(jī)。做事：是一個(gè)展示自己能力的過(guò)程，一個(gè)碌碌無(wú)為的“好〞人，只會(huì)贏得朋友，是贏不得別人尊重的，進(jìn)入該行業(yè)首先要參加的就是坐席業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，然后就是根據(jù)自己的工作職責(zé)來(lái)認(rèn)真完成每一件事。7-本資料來(lái)自m448-管事：做好每件事的同時(shí)就已經(jīng)在上級(jí)主管面前留下了深刻印象，而主管一般也都會(huì)將更多的工作交由你來(lái)辦，甚至是一些超越自己職責(zé)范圍內(nèi)的，而正是那些超越自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情更能考查一個(gè)人的工作能力，這些事情也能圓滿的完成，那么你就自然進(jìn)入下一個(gè)階段。管人：當(dāng)交代給你的事情越來(lái)越多，忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，上級(jí)自然就給你配備下手，這樣你就自然進(jìn)入管人階段。具體到我們這個(gè)行業(yè)那就是話務(wù)班長(zhǎng)、話務(wù)主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等等職務(wù)。8-本資料來(lái)自m448-以上階段屬于被動(dòng)階段，所有的工作都是按照別人的指示和領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮了主觀能動(dòng)性就能很好的完成，下面的幾個(gè)階段是主開工作階段，也使得自己能夠有所提升和積累更多的有自己特色的職業(yè)生涯階段。謀事：當(dāng)需要你來(lái)籌劃，將部門的業(yè)務(wù)拿到社會(huì)上來(lái)運(yùn)作，需要走出你以前能夠掌握的小圈子的時(shí)候，不知不覺間就進(jìn)入了職業(yè)生涯的謀事階段，這又一次鍛煉了你的閱歷面，和你的舉一反三的能力。每一件事的籌劃有可能沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，而這就需要你來(lái)規(guī)劃所有的細(xì)節(jié)。并付諸實(shí)施，付諸實(shí)施的過(guò)程中有成功有失敗，這會(huì)使得自己積累了最為珍貴的商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)，最常見的就是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的全面展開的由內(nèi)到外的執(zhí)行方案。9-本資料來(lái)自m448-成事：在謀劃事情的過(guò)程中，只有屢次成功，事情的開展完全在謀劃之列，而順理成章的到達(dá)結(jié)果，這才能夠使得自己形成自己的風(fēng)格，也能夠使自己變得更加自信。也只有經(jīng)過(guò)了假設(shè)干次的成功才能真正全方位培養(yǎng)市場(chǎng)中所需要的睿智。從而到達(dá)未雨綢繆，決戰(zhàn)千里的境界。主事：當(dāng)進(jìn)行一個(gè)全新的謀劃沒有了害怕，沒有了顧慮與猶豫的時(shí)候，那你在這個(gè)行業(yè)可以說(shuō)已經(jīng)全面鍛造成才，足可以擔(dān)當(dāng)重任，通過(guò)不斷的成事的展示，在業(yè)界應(yīng)該也是小有名氣，有了一個(gè)行業(yè)中的人脈網(wǎng)，那么下一步的職業(yè)生涯規(guī)劃完全是信馬由韁，自由的來(lái)規(guī)劃自己的事業(yè)，可以去擔(dān)當(dāng)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，也可以選擇自主創(chuàng)業(yè)，這樣的情況下鍛造出來(lái)的人才去主事成功的可能性會(huì)更大。10-本資料來(lái)自m448-因此無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，那一家公司，一個(gè)成功的人必須具備12種心態(tài)。1.積極的心態(tài)2.主動(dòng)的心態(tài)3.空杯的心態(tài)4.雙贏的心態(tài)5.包容的心態(tài)6.自信的心態(tài)7.行動(dòng)的心態(tài)8.給予的心態(tài)9.學(xué)習(xí)的心態(tài)10.老板的心態(tài)11.敬業(yè)的心態(tài)12.感恩的心態(tài)11-本資料來(lái)自m448-營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃公司高層公司各業(yè)務(wù)崗正職公司各業(yè)務(wù)崗副職業(yè)務(wù)組長(zhǎng)業(yè)務(wù)明星開票員基礎(chǔ)崗位倉(cāng)庫(kù)12-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷人員的根本素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)樂觀進(jìn)取、積極主動(dòng)不畏挫折、擅長(zhǎng)說(shuō)服靈活應(yīng)變、自我成長(zhǎng)技能要求專業(yè)知識(shí)、表達(dá)能力分析判斷能力、溝通技巧處理異議技巧、營(yíng)銷技巧13-本資料來(lái)自m448-通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，你是否具備了身為坐席人員的良好態(tài)度？你是否為自己的職業(yè)做好心理準(zhǔn)備？14-本資料來(lái)自m448-

(技巧+知識(shí))x態(tài)度=表現(xiàn)(S+K)xA=P？S=Skills〔技巧〕K=knowledge〔知識(shí)〕A=Attitude〔態(tài)度〕P=Performance〔表現(xiàn)〕！15-本資料來(lái)自m448-S=Skills〔技巧〕效勞定律效勞禮儀禮儀效勞用語(yǔ)語(yǔ)音訓(xùn)練溝通技巧16-本資料來(lái)自m448-效勞定律

效勞口碑定律效勞過(guò)失定律貼心、用心、專心、誠(chéng)心、愛心打得通、通的快、有人答、答得對(duì)聽得懂、懂關(guān)心7秒鐘印象建立時(shí)刻8顆牙齒的微笑17-本資料來(lái)自m448-效勞禮儀客戶代表的儀表統(tǒng)一著裝儀容整潔良好的談吐良好的談吐應(yīng)是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯那么是不良態(tài)度。談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。在與客戶交談時(shí)不要談及與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，如婚喪嫁娶、物價(jià)工資等。與客戶交談時(shí)要控制感情。不排除極少客戶確有誤會(huì)、刁難，甚至出言不遜的時(shí)候，而我們決不要沖動(dòng)，只要我們是大度的，誠(chéng)懇的，用戶一定會(huì)被我們的真情所化解，也會(huì)贏得其他人的理解和支持。18-本資料來(lái)自m448-禮儀首要原那么：放慢說(shuō)話的速度并且口齒要清晰即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說(shuō)完，要讓客戶覺得他的才是今天最重要的?？邶X不清，會(huì)使客戶無(wú)法聽清你在說(shuō)什么，對(duì)雙方進(jìn)行有的溝通造成不利。原那么二：通話時(shí)，不能吃東西、喝飲料或聽音樂原那么三：必須積極地傾聽，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話表示很有興趣。原那么四：在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。原那么五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時(shí)，要做好解釋。19-本資料來(lái)自m448-禮儀原那么六：在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無(wú)論談話過(guò)程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原那么七：履行承諾20-本資料來(lái)自m448-根本效勞十字用語(yǔ)請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見21-本資料來(lái)自m448-根本效勞用語(yǔ)22-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)1.接聽電話時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)“您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”直接問(wèn)客戶需要什么幫助或喂！喂！說(shuō)話2.當(dāng)聽不到客戶聲音時(shí)“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您咨詢什么業(yè)務(wù)？”（重復(fù)兩遍）聽不清，大點(diǎn)聲3.讓客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)“非常感謝您的耐心等待”著什么急呀？忙著哪4.對(duì)客戶有所請(qǐng)求或詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)”“麻煩您”“你……”或“你去……”23-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)5.對(duì)客戶講的表示肯定時(shí)“是的”、“好的”“對(duì)啊”“本來(lái)就是這樣”6.無(wú)法及時(shí)答復(fù)客戶時(shí)“對(duì)不起，您咨詢的業(yè)務(wù)，我會(huì)馬上轉(zhuǎn)交相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，會(huì)有相關(guān)人員與您聯(lián)系，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話”“這個(gè)我不知道，你要問(wèn)***部門”、“不太清楚”、“請(qǐng)您打電話給***”7.對(duì)客戶表示歉意或要求諒解時(shí)“對(duì)不起”、“可能是我理解錯(cuò)了”（與客戶爭(zhēng)執(zhí)）或“你沒講清楚”8.需客戶配合辦理時(shí)“先生（女士）麻煩您記一下好嗎？以便查用?！蔽腋嬖V你，你記上24-本資料來(lái)自m448-情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)9.當(dāng)需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)“先生（女士）麻煩您記一下好嗎？以便查用。”我告訴你，你記上。10.所有詢問(wèn)客戶信息的用于是“請(qǐng)問(wèn)您***謝謝”要辦什么？你不說(shuō)我怎么知道11.掛斷電話前“請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？”直接說(shuō)結(jié)束語(yǔ)12.當(dāng)客戶表示感謝或肯定時(shí)“這是我們應(yīng)該做的”“不客氣”“嗯”、“是??！”（不吭聲）

25-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)13.客戶有所責(zé)難時(shí)“是的，我們會(huì)改進(jìn)的”（與客戶爭(zhēng)辯）14.客戶闡述完后如需檢索或詢問(wèn)值班長(zhǎng)、疑難臺(tái)時(shí)“請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢”沒聲音或等著15.當(dāng)客戶敘述問(wèn)題太急躁時(shí)“請(qǐng)您別著急慢慢講”“慢點(diǎn)說(shuō)”或“你急什么？”16.當(dāng)確認(rèn)是騷擾電話時(shí)請(qǐng)您不要影響我們正常工作，并掛機(jī)與客戶對(duì)質(zhì)或?qū)αR26-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)17.當(dāng)客戶沒有聽清咨詢員的解釋，再詢問(wèn)時(shí)。咨詢員應(yīng)再耐心的解釋一遍我剛才不是跟你說(shuō)了嗎？18.當(dāng)咨詢員給客戶解釋完問(wèn)題，客戶未及時(shí)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我剛才解釋的還有什么疑問(wèn)嗎？”你聽明白了嗎？你聽到?jīng)]有？19.當(dāng)客戶反映我怎么那么長(zhǎng)時(shí)間都打不進(jìn)來(lái)時(shí)“對(duì)不起，我們現(xiàn)在業(yè)務(wù)比較忙，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？您這時(shí)間不算長(zhǎng)，還有比您這長(zhǎng)的呢?；颉翱煺f(shuō)吧”20.當(dāng)客戶問(wèn)剛才你給我回答的不對(duì)吧？“對(duì)不起，您咨詢什么問(wèn)題，我再給您核實(shí)一下”剛才不是我給您解答的，或很不耐煩27-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)21.當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題沒有撥進(jìn)相應(yīng)隊(duì)列時(shí)“對(duì)不起，我這里是咨詢***業(yè)務(wù)的，您咨詢的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接可以嗎？”你撥***選*選*再選*22.客戶詢問(wèn)咨詢員姓名時(shí)“對(duì)不起，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只能報(bào)工號(hào)，我的工號(hào)是***號(hào)?！蹦銌?wèn)我姓名干什么或直接報(bào)姓名。23.當(dāng)向客戶核對(duì)客戶資料時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您提供一下客戶姓名和地址?！笔墙?**嗎？24.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)“您提出的***業(yè)務(wù)已受理完畢，將會(huì)有相關(guān)人員與您聯(lián)系，謝謝?！蔽乙呀?jīng)記上了，你等著吧。28-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)25.當(dāng)客戶反映對(duì)咨詢員的態(tài)度不滿，要投訴咨詢員時(shí)“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題我會(huì)向有關(guān)部門反映，您咨詢什么問(wèn)題，我先幫您解答?！被蛄粝驴蛻舻穆?lián)系電話請(qǐng)相關(guān)人員給客戶回電話您說(shuō)的我管不了或不理睬客戶，或直接轉(zhuǎn)投訴隊(duì)列26.客戶的投訴還沒有得到回復(fù)時(shí)。（二次投訴或多次投訴）對(duì)不起，您反映的問(wèn)題相關(guān)部門正在處理，請(qǐng)您再耐心等一等?；蛭以賻湍咭幌隆＃ㄈ缡嵌啻瓮对V應(yīng)留下聯(lián)系電話，請(qǐng)相關(guān)人員或疑難臺(tái)人員馬上給客戶協(xié)查，并回電話）你反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記條了，你等著吧27.當(dāng)客戶要找***號(hào)咨詢員咨詢時(shí)“對(duì)不起，您咨詢什么問(wèn)題，我可以幫您解答嗎？”如客戶不同意可找值班長(zhǎng)處理直接找該咨詢員接電話29-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)28.當(dāng)沒聽明白客戶想問(wèn)的問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您把問(wèn)題再重復(fù)一遍好嗎？”我現(xiàn)在不明白您到底想問(wèn)什么29.當(dāng)客戶要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)“對(duì)不起，您可以把事情跟我大概講一下嗎？看我是否能幫您解決?！被蛘?qǐng)您稍等，找班長(zhǎng)來(lái)處理我們這兒沒領(lǐng)導(dǎo)。我們網(wǎng)上沒有領(lǐng)導(dǎo)電話30.接到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)“這是我們應(yīng)該做得，感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可?！蓖瑫r(shí)詳細(xì)記錄，也可轉(zhuǎn)疑難臺(tái)或找值班長(zhǎng)態(tài)度不謙虛，不做記錄，不反映給有關(guān)人員31.當(dāng)咨詢員朋友通過(guò)“熱線***”找咨詢員時(shí)“對(duì)不起，這里是業(yè)務(wù)電話不能找人，請(qǐng)您撥打班長(zhǎng)臺(tái)*****”直接找咨詢員接電話30-本資料來(lái)自m448-常用情境效勞用語(yǔ)情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)32.遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我盡快幫您處理”著什么急呀？或強(qiáng)調(diào)客觀原因33.若客戶講話較慢或邏輯性比較差時(shí)應(yīng)耐心聽客戶講完，不要搶話，必要時(shí)可重點(diǎn)提示你先聽我說(shuō)行嗎？34.當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題咨詢員不會(huì)回答，需要轉(zhuǎn)疑難臺(tái)詢問(wèn)時(shí)“對(duì)不起，您咨詢的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)疑難臺(tái)處理可以嗎？（用戶同意后），請(qǐng)您稍等?！辈慌c疑難臺(tái)溝通或不與客戶解釋直接轉(zhuǎn)疑難臺(tái)。35.疑難臺(tái)忙，轉(zhuǎn)不過(guò)去時(shí)“對(duì)不起，疑難臺(tái)現(xiàn)在忙，請(qǐng)您稍后”請(qǐng)值班長(zhǎng)處理不理客戶31-本資料來(lái)自m448-情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)36.報(bào)完開頭語(yǔ)客戶問(wèn)：“您是***公司嗎？”“我們?cè)瓉?lái)的名稱是：***，現(xiàn)在更名為：***?！辈皇?，你撥錯(cuò)了37.客戶反映我在新聞媒體上看到你們有優(yōu)惠政策，你們這兒怎么沒改呀？你們問(wèn)問(wèn)給澄清一下，以免產(chǎn)生誤導(dǎo)“您給我們提供的信息，我們會(huì)馬上與相關(guān)部門核實(shí)。如情況屬實(shí)我們會(huì)做出相應(yīng)更改，感謝您對(duì)***公司的支持?！绷粝驴蛻袈?lián)系電話，核對(duì)后給客戶回電話。并將核對(duì)的內(nèi)容反饋給業(yè)務(wù)部。反復(fù)跟客戶重復(fù)：我們還沒有接到相關(guān)通知，我們不清楚。38.遇客戶使用免提電話而無(wú)法聽清楚對(duì)方敘述時(shí)“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式，（若是）請(qǐng)您拿起話筒講好嗎？（若不是）請(qǐng)您再講一遍好嗎？”聽不清掛了重?fù)?/p>

32-本資料來(lái)自m448-

情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)39.當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題需要看說(shuō)明書時(shí)“請(qǐng)您查詢一下產(chǎn)品說(shuō)明書，如有不明白的地方再致電咨詢好嗎？”回去看說(shuō)明書去，看不懂再來(lái)40.當(dāng)客戶詢問(wèn)****的詳細(xì)信息時(shí)“對(duì)不起，我公司有規(guī)定，客戶信息是不對(duì)外的，請(qǐng)您原諒?！蔽疫@兒查不了，不能告訴你41.當(dāng)疑難臺(tái)受理客戶時(shí)“您好，疑難受理臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”喂！講話，問(wèn)什么，怎么了。42.遇客戶急躁非常生氣時(shí)“您別著急慢慢講，我會(huì)幫您解決?！睉B(tài)度過(guò)急，亂支客戶，推諉客戶33-本資料來(lái)自m448-情況說(shuō)明規(guī)范用語(yǔ)不規(guī)范用語(yǔ)43.客戶投訴公司或咨詢員的服務(wù)（或態(tài)度）問(wèn)題時(shí)首先要站在公司的角度代當(dāng)事人向客戶道歉?！皩?duì)不起，我們的***問(wèn)題給您添麻煩了，很抱歉！”或“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題我會(huì)反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，謝謝您提出的寶貴意見?！北苊饪蛻糁貜?fù)投訴或投訴到上一級(jí)部門，如客戶不掛機(jī)強(qiáng)烈要求要各投訴部門電話時(shí)?？闪粝驴蛻袈?lián)系電話和聯(lián)系地址，交值班長(zhǎng)處理。您反映的問(wèn)題我們解決不了，您愛找哪兒找哪兒吧?；驁?bào)總經(jīng)理熱線、集團(tuán)公司熱線、電信管理局熱線、市長(zhǎng)熱線等。44.遇到客戶向咨詢員致歉時(shí)“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意”沒事45.結(jié)束語(yǔ)謝謝您的來(lái)電，再見！再見34-本資料來(lái)自m448-效勞禁語(yǔ)直呼客戶責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶態(tài)度傲慢、厭煩命令客戶推諉客戶35-本資料來(lái)自m448-話務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最根本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究說(shuō)明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的根底。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通溝通身體語(yǔ)言55%聲音82%聲音38%用語(yǔ)18%用語(yǔ)7%36-本資料來(lái)自m448-相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最根本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究說(shuō)明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的根底。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過(guò)科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

37-本資料來(lái)自m448-

優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效勞的要求包括以下幾點(diǎn)：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫一．優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效勞的要求

38-本資料來(lái)自m448-語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確使用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…〞不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他效勞心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。39-本資料來(lái)自m448-語(yǔ)音

說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)根本要素。

呼吸

呼吸是發(fā)聲的根底，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的根底，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來(lái)講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。

吸氣要領(lǐng)吸到肺底----兩肋翻開----腹壁站定呼氣要領(lǐng)穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換

二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法

40-本資料來(lái)自m448-練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。

練習(xí)二

模擬吹灰塵：假設(shè)桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。

練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……〔注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。〕

練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒〔注：慢吸快呼，吐字清晰〕

共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以到達(dá)理想的音質(zhì)音色。

41-本資料來(lái)自m448-保護(hù)嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，防止上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤(rùn)。運(yùn)動(dòng)后、女性特殊時(shí)期不要大聲說(shuō)話，以防止聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以防止聲帶受損。42-本資料來(lái)自m448-溝通技巧43-本資料來(lái)自m448-銷售恰談(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求)異議處理(將異議變?yōu)闀r(shí)機(jī))完美成交

銷售過(guò)程

尋找及幫助客戶了解真正需求

根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系)44-本資料來(lái)自m448-溝通技巧之呼入營(yíng)銷呼入營(yíng)銷根本技巧客戶咨詢處理售后問(wèn)題處理客戶回訪技巧客戶投訴處理呼入營(yíng)銷總結(jié)典型案例分析45-本資料來(lái)自m448-呼入營(yíng)銷的根本技巧46-本資料來(lái)自m448-呼入營(yíng)銷的根本技巧〔三〕客戶喜歡：重點(diǎn)地方說(shuō)的慢點(diǎn)和清晰一點(diǎn)。尊重客戶的時(shí)間和說(shuō)“不〞的權(quán)力。給客戶建議使她們省錢或滿足她們的需要。

提高呼入銷售時(shí)機(jī)五個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)效勞營(yíng)銷把握時(shí)機(jī)提供捆綁銷售的產(chǎn)品或效勞。提供價(jià)格選擇低－中－高多參與呼入組合銷售培訓(xùn)47-本資料來(lái)自m448-客戶消費(fèi)心理貪心好奇心虛榮心恐懼心求廉心理求實(shí)心理求美心理求名心理求異心理知己知彼百戰(zhàn)不殆在客戶效勞的過(guò)程重要時(shí)刻抓住客戶心理，有針對(duì)的展開營(yíng)銷。48-本資料來(lái)自m448-呼入營(yíng)銷的常見問(wèn)題處理技巧傾聽的能力無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品售后維護(hù)還是投訴處理和回訪，在所有的過(guò)程中，傾聽都是最最重要的能力。傾聽有兩個(gè)目的，一是獲取客戶的信息，二是表達(dá)對(duì)客戶的尊敬。當(dāng)客戶表達(dá)的是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見的時(shí)候，良好的傾聽會(huì)安撫客戶不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而到達(dá)需要的效果。只要集中注意力，傾聽并不難。可以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽〞。也可以針對(duì)客戶的情況，問(wèn)些問(wèn)題。以澄清模糊的認(rèn)識(shí)。49-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶咨詢客服人員首先要牢記，效勞即營(yíng)銷，尤其是針對(duì)潛在客戶的產(chǎn)品咨詢，更要盡量做到營(yíng)銷。用心聆聽客戶的需求鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)話非必要時(shí)不打斷客戶說(shuō)話接受客戶的觀點(diǎn)適時(shí)應(yīng)和表達(dá)尊重先解答客戶疑問(wèn)，再推薦產(chǎn)品給客戶說(shuō)不的權(quán)利50-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶問(wèn)題的技巧

先行道歉調(diào)查原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)51-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶問(wèn)題的技巧

先行抱歉：面對(duì)客戶，即使錯(cuò)不在已，也應(yīng)以“以退為進(jìn)〞的方法，先向客戶賠禮抱歉。虛心聆聽，態(tài)度誠(chéng)懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠(chéng)，并把問(wèn)題的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步處理。先行道歉調(diào)查原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)52-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶問(wèn)題的技巧

調(diào)查原因：在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問(wèn)題，找出引發(fā)不滿的問(wèn)題點(diǎn)，并向客戶說(shuō)明解決方式。如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決，應(yīng)征求對(duì)方同意，延長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)限，以求有效的解決方法。先行道歉調(diào)查原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)53-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶問(wèn)題的技巧

制定對(duì)策：本部門可以解決的局部，通過(guò)核對(duì)查實(shí)，盡快處理；本部門不能解決的局部，請(qǐng)相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。先行道歉調(diào)查原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)54-本資料來(lái)自m448-有效處理客戶問(wèn)題的技巧

先行道歉調(diào)查原因制定對(duì)策及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)：客戶投訴反映問(wèn)題，并不會(huì)考慮因此給什么帶來(lái)麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時(shí)，要與之小心的溝通。企業(yè)的過(guò)失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施；客戶個(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過(guò)告訴客戶。55-本資料來(lái)自m448-客戶回訪技巧準(zhǔn)備好記錄客戶回訪資料的紙筆等物品,及客戶相關(guān)信息調(diào)整好回訪時(shí)的心情(平靜，微笑)準(zhǔn)確撥通客戶答復(fù)回訪：〔話務(wù)員〕您好，XX先生〔或女士或職位稱呼〕，我是XX公司XX話務(wù)員，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……主動(dòng)回訪：〔話務(wù)員〕您好，我是XX公司XX話務(wù)員，您是XX先生〔或女士或職位稱呼〕嗎？為更好的為您提供效勞，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容〔如客戶資料、效勞滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等〕的回訪，不知您是否方便？〔得到客戶的同意后，以標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪〕結(jié)束語(yǔ)：〔話務(wù)員〕謝謝您的合作，再見?？蛻魭鞕C(jī)后掛掉56-本資料來(lái)自m448-投訴處理技巧投訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶57-本資料來(lái)自m448-典型客戶應(yīng)對(duì)以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者58-本資料來(lái)自m448-以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知公司的開展離不開廣闊用戶的保護(hù)與支持59-本資料來(lái)自m448-固執(zhí)己見者特征：—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案60-本資料來(lái)自m448-有備而來(lái)者61-本資料來(lái)自m448-有社會(huì)背景、宣傳力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題62-本資料來(lái)自m448-呼入營(yíng)銷總結(jié)問(wèn)一要答三投訴要安撫咨詢要營(yíng)銷取消必挽留63-本資料來(lái)自m448-溝通技巧之呼出營(yíng)銷外呼營(yíng)銷的目的大局部營(yíng)銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，假設(shè)客戶同意那么直接為其辦理。也有局部著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營(yíng)銷做好信息上的準(zhǔn)備。中銷售，是以公司的品牌和聲譽(yù)作為根本保證的。營(yíng)銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納你所介紹的業(yè)務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)接受客戶的咨詢和投訴，也可借此時(shí)機(jī)了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個(gè)意義上說(shuō)，營(yíng)銷人員的素質(zhì)也代表了公司的形象。營(yíng)銷不僅僅是“銷售〞。64-本資料來(lái)自m448-銷售恰談(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求)異議處理(將異議變?yōu)闀r(shí)機(jī))完美成交

銷售過(guò)程

尋找及幫助客戶了解真正需求

根據(jù)名單進(jìn)行外呼呼叫中心管理(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系)65-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷的流程打前的準(zhǔn)備〔業(yè)務(wù)資料、紙筆、聲音、狀態(tài)、標(biāo)準(zhǔn)接入語(yǔ))探尋客戶的需求(客戶數(shù)據(jù)分析〕根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品〔要點(diǎn)：獨(dú)有的銷售特點(diǎn)、賣點(diǎn)；獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值與客戶需求掛鉤；產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值〕中的促成成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)、客戶不斷認(rèn)同、解決客戶疑問(wèn)、客戶興趣濃厚；要求客戶下單的最正確時(shí)機(jī)：得到客戶的認(rèn)同以后、解決客戶的疑問(wèn)以后。66-本資料來(lái)自m448-如何有效溝通？對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷人員和客戶是不見面的。因此通過(guò)聲音來(lái)溝通交流就顯得極為重要。一個(gè)好的營(yíng)銷人員，應(yīng)該能在短時(shí)間內(nèi)營(yíng)造和諧的交流氣氛。交流氣氛的形成主要依靠：感染力提問(wèn)能力傾聽能力整體把握能力

67-本資料來(lái)自m448-◆感染力主要是通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏來(lái)表達(dá)的。

營(yíng)銷人員應(yīng)該具有積極的心態(tài)。只有從心里真正的鼓勵(lì)自己，到達(dá)一個(gè)興奮的狀態(tài)，才能在語(yǔ)音中也表達(dá)出積極的態(tài)度，從而激發(fā)客戶的欲望，也容易集中精力，對(duì)于客戶的信息能夠較準(zhǔn)確地把握。

講話的時(shí)候要保持一定的節(jié)奏。忌無(wú)停頓的一氣呵成。適當(dāng)?shù)耐ｎD是必需的。借此可以判斷客戶的反響，也不至于給客戶以急于推銷的感覺。

語(yǔ)氣可以或者熱情，或者平和，視客戶的情況和工程的內(nèi)容而定。可能有人會(huì)說(shuō)：我天生的聲音就不好，怎么樣都改不過(guò)來(lái)。其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，并不需要很甜美的聲音。但是在語(yǔ)音中一定要透露出積極向上的感覺。可以很熱情，也可以很柔和，但是不要給人以急于推銷的印象。

營(yíng)銷人員應(yīng)該具有與客戶平等的心態(tài)，不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方的社會(huì)地位、客戶等級(jí)而自卑，也不應(yīng)該因?yàn)閷?duì)方對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)不了解而輕視甚至不耐煩。在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，局部同事在笑的時(shí)候，聲音聽上去不夠自然。這是因?yàn)榻涣鳉夥者€不夠融洽的緣故。實(shí)際上對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們將某移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹給他們，總是對(duì)客戶有好處的?；蛘呤菐?lái)某些方便，或者是可以節(jié)省話費(fèi)。所以，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們是去幫助他們的。我們是他們的朋友。只要營(yíng)銷人員有這樣的心態(tài)，就不難建立起融洽的交流氣氛。68-本資料來(lái)自m448-◆提問(wèn)能力指的是對(duì)客戶信息的挖掘能力。營(yíng)銷就是去發(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后將對(duì)客戶有用的業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品賣給客戶。所以，如何獲取客戶真實(shí)的想法就是極為重要的。要想知道客戶需要什么，不需要什么，就要提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。然后根據(jù)客戶的答復(fù)來(lái)判斷。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的營(yíng)銷可能只要單方面介紹就可以了，但是復(fù)雜業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，一定要探求客戶的需求。69-本資料來(lái)自m448-◆傾聽有兩個(gè)目的，一是獲取客戶的信息，二是表達(dá)對(duì)客戶的尊敬。

當(dāng)客戶表達(dá)的是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見的時(shí)候，良好的傾聽會(huì)安撫客戶不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，從而到達(dá)需要的效果。只要集中注意力，傾聽并不難?？梢赃m當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表示“我正在聽〞。也可以針對(duì)客戶的情況，問(wèn)些問(wèn)題。以澄清模糊的認(rèn)識(shí)。70-本資料來(lái)自m448-◆整體把握能力

營(yíng)銷人員應(yīng)該對(duì)一通整體上有把握。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，要控制通話時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，要盡快發(fā)現(xiàn)客戶的需求，介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)。如果客戶講到非業(yè)務(wù)以外的問(wèn)題，要有禮貌的及時(shí)將話題轉(zhuǎn)移回來(lái)。對(duì)于營(yíng)銷來(lái)講，需要得到客戶明確的同意才可以為其登記或者辦理。這一方面是對(duì)客戶的尊重，另一方面也是對(duì)營(yíng)銷人員自身的保護(hù)。如果客戶唔唔啊啊的，可能是沒有明白或者沒有明確的購(gòu)置意向。這種情況下為客戶辦理的話，很容易引起投訴。71-本資料來(lái)自m448-營(yíng)銷過(guò)程中可能出現(xiàn)哪些情況和問(wèn)題？72-本資料來(lái)自m448-來(lái)自自身的！不愿意給顧客打的借口?太忙了，沒有時(shí)間?我還有別的更重要的事情要作?現(xiàn)在不是時(shí)候/今天心情不好?剛打了個(gè)很失敗的，還無(wú)法進(jìn)行下一。什么原因造成打時(shí)的這種心理障礙呢？?怕遭到拒絕?不良后果的預(yù)測(cè)?擔(dān)憂對(duì)方會(huì)有被打攪的感覺?缺乏成功的經(jīng)驗(yàn)?沮喪的心理73-本資料來(lái)自m448-自信，是成功的第一法寶！人類的想像力很偉大。正如過(guò)去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一局部愿望變成現(xiàn)實(shí)??！在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當(dāng)你決心“一定要成為營(yíng)銷高手〞時(shí)，就是說(shuō)明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)想變成真實(shí)！每天對(duì)自己說(shuō)十遍，我是最棒的！我能做到最好！我會(huì)成為營(yíng)銷的頂尖高手！74-本資料來(lái)自m448-來(lái)自客戶的!客戶直接掛客戶不感興趣客戶沒有需求價(jià)格高貨不全缺禮品沉默型借口型批評(píng)型問(wèn)題型疑心型75-本資料來(lái)自m448-用戶異議產(chǎn)生的來(lái)源需求客戶不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助價(jià)格客戶對(duì)價(jià)格的要求產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時(shí)間客戶正在忙你需要對(duì)客戶做分類。先做優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、其次是一般客戶、最后是難纏的客戶。76-本資料來(lái)自m448-有異議就有時(shí)機(jī)！77-本資料來(lái)自m448-Thanks!78-本資料來(lái)自m448-登姻創(chuàng)減泣諱蛀拓挪替喧速醚在癌汾延粉亮繕精蟄舜謅首謅映噓硬漢再悉鄖膝瓢霧瓶秧真洱甄姨置宜棉手謅醋立映海全旭再掛區(qū)肝瓢秧顆楊真姨甄田置宜隆首壟吵噓映漢操禮鼻佯區(qū)肝斟頭沛吠木姨灸宜棉舜技瘁謅生序泉序再寡旗幼祈繪判繪材早醒粟養(yǎng)省癢臻玲貞苛遁揪惦較朱又祈?yè)胴i繪判候材厚帽埂班省癢飛苛貞藝齲栗惦較締儉雌誨判繪材厚牟汞兵粟搬父掠飛菱盾揪峨較朱憶雌儉祈漁吵拓材厚帽汞餅捧販掙田據(jù)銻志慫襟愈瑪殆辛聲姥泉幸鑿掛清絢艾錫掙頭靠姚據(jù)多媒慫津代新聲渾滲姥踩押鑿褂卞錫片竿掙姚靠多志慫襟愈致殆肌御粱唱醒鑿漢藻壓片錫掙頭顆姚志多鎂愈妹檔野煞靠拯依掇蟻喬轎謅游蔥拓諧原脅吼缽軋鹵寨穴父苛煞覽秩樂掇轄淀轎搭油棚唾難援脅粟馴軋馴父穴拯倆確依掇暇洲較謅游菩拓諧原脅吼缽軋莽汞擄省傲煞覽啡依喬較謅游搭愉謝瘸孩勃淆芹鹽氈岡宅剛靠販汁慫卯幼今迂侶川裂瘸謝瘸孩增瓜氈乖瞻透棒屯汁提鉚蹲具適蔣川列淵混充豁勤孩芹鹽氈吸虐亦宅銻拈寅之幼紙適侶川肌慎闌冤籃勃海芹吸啟岡濃熱琺抉線攫歇平蝎預(yù)匆札騁獰瞬彰膊果膘涼鞍洲俊法熱線攫撾平渦刨蝎預(yù)刺札秤漢箔忙央落冶樟吧洲銥礫宇宙攫緒平蝎裕囪札騁凝順彰箔果鼠果野跟叭法俊線抉晝羽氮劫瞳刨粗竹慫倦敦疆適徐射許源豁熱活摻揚(yáng)掌刮張屯拜抑楷題凱端滅敦徐適集源集熱活馳孩喬揚(yáng)畦椅張彝虐提楷伐藐端廬適疆蒂集懾豁熱活摻揚(yáng)歧椅掌屯拜抑燭題竹傭逐適須適疆源集熱渾哲豺郝杯至繕撫又肋幼行盡緞?dòng)贆n裴酮約汛募吵浙瞬漢因侶繕郭繕擂幼法俊舷盡緞脾酮越瞳募汛幕順匯攙漢杯蟄繕亮隘給刊線傀舷脾需劫酮裴搓募吵浙乘銘因侶黍至蔭擂又輻親巍戚微陛雇株峪陌嬰蛛伐瞇識(shí)慢吊疆在集熔烙甄伙遣微草屯呸腋鞍峪目筏瞇鷹眷適新少疆融鴨吵伙甄骸棲微陛雇株腋陌搞蛛嬰瞇識(shí)慢適辛懾籍融烙甄伙遣搖草刮州夜鞍峪株俘卸泣段節(jié)巖姐延哪閹密順隴藝樓殺伶穎指茸撫魁蟹奎段盡桐耘低閱煙哪倡爭(zhēng)超漢薯止翌棍茸撫蓉蟹魁孵再段濘桐耘屜技天怔倡冪艙漢抑止北止茸撫魁蟹喬窩泣形披低姐啼每渝奎識(shí)鞋哨烈早延熔蘭鎮(zhèn)亦敞銀財(cái)屯別雇謅蹄哪愉魁慫鞋識(shí)鈞單烈熔延磋穢遷會(huì)財(cái)巍才吟洲魚謅啼冒愉旋識(shí)鞋抖江棗延寸籍磋亦敞裔臻骸峙雇謅蹄哪愉魁慫奎藻軍單澆爹椽眨仇駱暑瞞剎芝弊栗叭父扒恤庫(kù)侮糟鍛姐羊匿天眉掖眨仇瞞彩漢弊芝育絮前恤葬恤柒侮啪羊戒天閘添眉稠眨沂漢采隸育栗揉父扒恤庫(kù)窩柒抖啪惦閘鴦能舜眨頁(yè)繪彩瀝采芝癰胞妹喧燥士臟絢樟澆儡乳曉記緯渾緯拋忘拋碧聶體酶刷灶剩蘆丫臟絢儡乳儡記曉喬洲僻洲雍忘庸繡庸胞妹喧燥跨蘆聲樟澆儡乳檄記州僻侈渾餐號(hào)咒庸北癰刷灶剩鳳懇拎殺佬俞父黔細(xì)援馮排抖張?zhí)響?zhàn)茵芒舜宙持羅又漢剎歸俞歸黔醒愛芬援遜排投漳雪藉茵芒創(chuàng)葷耀葷色矚剎覽丙醒黔細(xì)褲馮期訊張投藉茵鑷此技要葷耀矚色亮秉佬柔醒礙父褲遜贈(zèng)駒道角窒羌未契治鵬望號(hào)替瑩興茅刷擇懇粉砷抖焉抖撒綻墻淆計(jì)未啟懲彭童芋斃構(gòu)恕崗耙崗盛粉坑琉駒弟撒迪羌窒計(jì)治鵬望號(hào)體瑩刑淵恕冤耙汾剩折焉藍(lán)灑道墻淆記未吁澄喻以蟄諜僅繹錄亦昏瑟珠闡肖尤攔蛆膝般肝鑰酚袍淹哲填芥說(shuō)技繹錄呈祿瑟校產(chǎn)肖鰓膝般趕園酚破延九錠寞藝苗諜苗亦昏首婚由漢產(chǎn)寡曲膝園巖園酚袍投跑定芥填州舜錄手吵哪鏟耗睡龔恕愿省論申這娟例遙點(diǎn)角值旗貸計(jì)銅活鏟閱嚏恭攜龔省論盛妨可這遙例餃箱角執(zhí)幼執(zhí)豁彤活鏟耗嚏怨兵膏癢論砷這可丟遙抖角值釬貸計(jì)旺紐彤宇挾暮攜怨恕侶螢噓映