酒店前廳與客房服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目一——預(yù)定業(yè)務(wù)專業(yè)：酒店管理組別：?？平M系別：財(cái)經(jīng)系主講：鐘艷婷實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識(shí)要點(diǎn)課程內(nèi)容——預(yù)定業(yè)務(wù)目錄實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識(shí)要點(diǎn)課程內(nèi)容——預(yù)定業(yè)務(wù)目錄項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)總體概況實(shí)訓(xùn)任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)調(diào)研方法項(xiàng)目任務(wù)一項(xiàng)目任務(wù)知識(shí)要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)分成4小組，每小組各選擇一種預(yù)定方式，討論該預(yù)定方式下的服務(wù)流程，制定文字方案或圖示。（15分鐘）小組成果展示（5分鐘）·預(yù)定的概念?！ゎA(yù)定的渠道。·預(yù)定的確認(rèn)?！ゎA(yù)定的核對(duì)。通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，掌握酒店前廳預(yù)定的基本方法，并能按照要求完成酒店前廳的預(yù)定業(yè)務(wù)，具備預(yù)定操作能力。項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二一二三四預(yù)訂的概念預(yù)定的渠道預(yù)定的確認(rèn)預(yù)定的核對(duì)知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三

客房預(yù)訂是指客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。即客入通過(guò)電話、電傳、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系頂約客房。而飯店則根據(jù)自身客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客入的訂房要求。這種預(yù)訂經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效應(yīng)的預(yù)期使用客房的協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價(jià)格為客人提供客房。一、預(yù)定的概念知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三直接渠道客人不經(jīng)過(guò)中介人而直接與飯店預(yù)定處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。間接渠道訂房人由中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。二、預(yù)定的渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三主要方式預(yù)訂方法主要特點(diǎn)電話預(yù)訂客人直接給酒店打電話預(yù)訂客房，酒店對(duì)外公布電話號(hào)碼。最普遍，最廣泛的預(yù)訂方式聯(lián)系方便快捷，可直接對(duì)話，落實(shí)客人具體要求通話語(yǔ)言要精準(zhǔn)禮貌，規(guī)范整潔預(yù)定處留有電話記錄，信譽(yù)要求較高傳真訂房客人采用傳真機(jī)向酒店提交訂房申請(qǐng)，酒店用同樣方式回復(fù)確認(rèn)。較為先進(jìn)常見的預(yù)訂方式聯(lián)系方便快捷，信息準(zhǔn)確有文字可查，可以立刻確認(rèn)，操作方便必須有相應(yīng)的傳真設(shè)備，有一定費(fèi)用消耗國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過(guò)加入國(guó)內(nèi)外集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)，設(shè)立網(wǎng)站等客人可以直接在網(wǎng)上完成訂房程序。最先進(jìn)的預(yù)訂方式訂房聯(lián)系方式快捷處理及時(shí)，電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確及時(shí)可以在網(wǎng)上做宣傳廣告，圖文并茂，形象逼真，吸引力大也可以通過(guò)網(wǎng)上交流，確認(rèn)，核對(duì)信函訂房客人采用信件向酒店提出訂房要求，酒店回復(fù)確認(rèn)。最古老而正式的預(yù)訂方式信息準(zhǔn)確要求清楚聯(lián)系回收時(shí)間長(zhǎng)，已很少人使用柜臺(tái)訂房客人會(huì)委托他人直接到酒店前臺(tái)提出訂房要求，酒店預(yù)定處酌情處理其預(yù)訂當(dāng)面交流，詢問(wèn)溝通方便，有情感交流多為親朋好友為他人預(yù)訂，信息準(zhǔn)確性較低大多需要多次詢問(wèn)核實(shí)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。最有保障的預(yù)訂方式條文明確，書寫清楚有根有據(jù)，收相關(guān)的法律條文保護(hù)雙方利益有保障1、直接渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三問(wèn)候客人明確訂房要求查看房態(tài)符合要求不符合要求報(bào)房?jī)r(jià)，征求意見建議更改記錄、復(fù)述表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)致謝告別整理留存訂單，并輸入電腦電話預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三是否受理主要考慮些什么？1）預(yù)期抵店時(shí)間2）所需的客房類型3）所需客房數(shù)量4）逗留天數(shù)預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三GuestName賓客姓名No.ofRooms房間數(shù)RoomType房間類型No.ofguests客人數(shù)Rate房?jī)r(jià)CompanyName公司名稱

OriginalArrivalDate預(yù)訂到店日期

OriginalDepartureDate原預(yù)訂離店日期NewArrivalDate新到店日期

NewDepartureDate新離店日期ArrivalFlight到店航班

DepartureFlight離店航班Billings□ALLCPOA自付□

ROOMONLY只付房費(fèi)

□RMABF□TIX/FAX/LTR/ATTI已到電傳/傳真/信件Remarks備注:

ContactName聯(lián)系人姓名

CompanyName公司名稱TelephoneNumber電話

FaxNumber傳真TakenBy預(yù)訂人

DateTaken預(yù)訂日期訂單模板預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三接收傳真訂單明確訂房要求查看房態(tài)受理不受理經(jīng)手人簽字婉拒，回復(fù)，建議更改回復(fù)表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)整理留存訂單，并輸入電腦傳真預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三搜尋信息確認(rèn)客人的訂房請(qǐng)求查看房態(tài)符合要求不符合要求打印預(yù)訂確認(rèn)單并反饋給客人與客人取得聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)，推銷客房整理留存訂單，并輸入電腦互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定頁(yè)面預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三旅行社訂房連鎖飯店訂房與飯店簽訂合同的單位政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房會(huì)議機(jī)構(gòu)訂房航空公司訂房2、間接渠道知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三三、預(yù)定的確認(rèn)（一）確認(rèn)操作原則1、確認(rèn)前認(rèn)真核對(duì)的原則2、文字簡(jiǎn)潔清楚的原則3、簽發(fā)方式合理的原則預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三（二）預(yù)定確認(rèn)書內(nèi)容雙方就付款方式，房?jī)r(jià)達(dá)成一致聲明飯店取消預(yù)定的要求對(duì)客人選擇本店表示感謝預(yù)訂員或主管簽名及日期重申客人的訂房要求預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三訂房確認(rèn)書RESERVATIONCONFIRMATION賓客姓名GUESTNAME

到達(dá)日期

航班號(hào)

離店日期ARRIVALDATEFLIGHTNO.DEPARTUREDATE房間類型

房間數(shù)量

人數(shù)

房?jī)r(jià)TYPEOFACCOMMODATION

NO.OFROOMS

NO.OFPERSONS

RATE

備注REMARS

請(qǐng)將訂房確認(rèn)書交與接待部Pleasepresentthisconfirmationtothereceptiondesk公司COMPANY

地址ADDRESS

電話號(hào)碼TELNO.

注意：預(yù)訂客房將保留至下午六點(diǎn)，遲于六點(diǎn)請(qǐng)預(yù)先告知。若有變動(dòng)，請(qǐng)直接與本飯店聯(lián)系。我們竭誠(chéng)歡迎您屆時(shí)光臨。NOTE:Yourroomwillbehelduntil6:00p.m.Unlesslaterarrivaltimeisspecified.Shouldtherebeanychanges,pleasecontactthehoteldirectlyforadjustment.

確認(rèn)者CONFIRMENDBY

日期DATE

訂房辦公室BOOKINGOFFICE

（三）預(yù)定確認(rèn)書格式知識(shí)要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三第一次核對(duì)（一個(gè)月前）1第二次核對(duì)（到前一周）2第三次核對(duì)（到前一天）3四、預(yù)定的核對(duì)預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三謝謝觀看！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Wednesday,February5,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:35:4217:35:4217:352/5/20255:35:42PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2517:35:4217:35Feb-2505-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:35:4217:35:4217:35Wednesday,February5,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2517:35:4217:35:42February5,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。05二月20255:35:42下午17