院內(nèi)顧客服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1為了提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，加強患者的滿意度，訂立本規(guī)章制度。1.2本制度依據(jù)《醫(yī)院管理條例》的相關(guān)規(guī)定訂立，適用于本醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)療服務(wù)單位和相關(guān)工作人員。第二條定義2.1院內(nèi)顧客：指來醫(yī)院就醫(yī)或咨詢的患者及其家屬、陪護人員。2.2院內(nèi)顧客服務(wù)：指醫(yī)院對院內(nèi)顧客供應(yīng)的各項服務(wù)，包含就醫(yī)咨詢、醫(yī)療服務(wù)、飲食及留宿等方面。第二章顧客服務(wù)管理機構(gòu)和人員第三條顧客服務(wù)管理機構(gòu)3.1本醫(yī)院設(shè)立顧客服務(wù)管理部門，負責院內(nèi)顧客服務(wù)管理工作的組織和協(xié)調(diào)。3.2顧客服務(wù)管理部門由醫(yī)院領(lǐng)導親自掛帥，設(shè)立特地的顧客服務(wù)管理團隊，指派專人負責具體的顧客服務(wù)工作。第四條顧客服務(wù)管理人員4.1顧客服務(wù)管理人員應(yīng)具備以下基本條件：具備較強的溝通、協(xié)調(diào)和解決問題本領(lǐng)；具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧；具備肯定的醫(yī)療知識和業(yè)務(wù)本領(lǐng)。4.2顧客服務(wù)管理人員的崗位職責包含：接待患者并供應(yīng)相關(guān)咨詢服務(wù)；協(xié)調(diào)解決患者投訴和問題；負責患者滿意度調(diào)查和分析；引導醫(yī)護人員提高服務(wù)質(zhì)量；訂立和修改顧客服務(wù)管理相關(guān)制度。第三章顧客服務(wù)項目和服務(wù)流程第五條顧客服務(wù)項目5.1本醫(yī)院供應(yīng)的顧客服務(wù)項目包含但不限于以下內(nèi)容：門診咨詢服務(wù)；醫(yī)療檢查預約服務(wù)；醫(yī)療費用結(jié)算服務(wù)；醫(yī)療陪護服務(wù)；住院護理服務(wù)；飲食和留宿服務(wù)。5.2顧客服務(wù)項目的具體內(nèi)容和標準應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)部公示，并定期進行檢查和更新。第六條顧客服務(wù)流程6.1顧客服務(wù)流程應(yīng)依據(jù)醫(yī)院的實際情況和需求進行設(shè)計和優(yōu)化。6.2顧客服務(wù)流程的基本步驟包含但不限于以下內(nèi)容：咨詢與預約：顧客可以通過電話、網(wǎng)站等方式進行醫(yī)療服務(wù)咨詢和預約；掛號與登記：顧客到達醫(yī)院后，進行醫(yī)療服務(wù)掛號和個人信息登記；醫(yī)療服務(wù)：顧客依照醫(yī)生和護士的布置進行相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)；結(jié)算與離院：顧客在醫(yī)療服務(wù)結(jié)束后，進行醫(yī)療費用結(jié)算并離院。6.3顧客服務(wù)流程應(yīng)重視服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的平衡，減少顧客等待時間，提高服務(wù)滿意度。第四章顧客投訴和問題處理第七條顧客投訴和問題處理程序7.1顧客發(fā)起投訴或提出問題后，應(yīng)立刻接待，并登記相關(guān)信息。7.2顧客投訴和問題處理程序應(yīng)包含以下環(huán)節(jié)：及時收集投訴或問題的相關(guān)信息；審核和調(diào)查投訴或問題的真實性和嚴重性；協(xié)調(diào)解決投訴或問題；依據(jù)實際情況，予以合理的彌補和回饋。7.3顧客投訴和問題處理程序應(yīng)公示在醫(yī)院相關(guān)場合，并定期進行培訓和檢查。第八條投訴和問題處理的原則8.1投訴和問題處理應(yīng)遵從公正、公平及時、有效的原則。8.2對于投訴和問題處理結(jié)果，應(yīng)向顧客進行反饋，并采取相應(yīng)的矯正和改進措施。第五章顧客滿意度調(diào)查與分析第九條顧客滿意度調(diào)查9.1定期進行顧客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，了解顧客對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。9.2顧客滿意度調(diào)查應(yīng)包含以下內(nèi)容：診療環(huán)境滿意度；醫(yī)生和護士服務(wù)滿意度；醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)滿意度；醫(yī)療費用和結(jié)算滿意度；住院護理和飲食滿意度。第十條顧客滿意度分析10.1依據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，進行數(shù)據(jù)分析和報告撰寫。10.2顧客滿意度分析應(yīng)包含以下內(nèi)容：滿意度指標的評價和得分；滿意度較低的問題和原因；改進醫(yī)院服務(wù)的建議和措施。第六章附則第十一條違規(guī)與處理11.1對于違反本規(guī)章制度的行為，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度進行處理，包含但不限于警告、記過、降職和解聘等。11.2顧客服務(wù)管理部門有權(quán)對相關(guān)人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，并提出改進建議。第十二條生效與修改12.1本規(guī)章制度自頒布之日起生效。12.2對本規(guī)章制度的修改和解釋，由醫(yī)院領(lǐng)導進行最終決議，并予以公示。第七章附錄第十三條相關(guān)表格和文件13.1顧客投訴登記表13.