如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求一、

為什么要挖掘客戶的需求二、

如何挖掘客戶的需求三、

挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的七大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！如何挖掘客戶的需求一、

為什么要挖掘客戶的需求1、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解的問題2、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)顧客的需求事實(shí)和利益對(duì)顧客的工作和生活進(jìn)行足夠深入的了解，明確顧客的價(jià)值觀，這是挖掘顧客需求和創(chuàng)造顧客需求的基礎(chǔ)，是滿足需求的關(guān)鍵。在實(shí)際的銷售活動(dòng)中，我們要深入了解客戶，尤其需要準(zhǔn)確知道以下四個(gè)方面的事實(shí)：（1）顧客為什么購買我們的媒體？-----------哪一方面的需求？（2）吸引顧客的到底是什么？--------滿足了怎樣的利益？（3）顧客的消費(fèi)能力如何？-----------能不能持續(xù)購買？（4）是不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群體？--有沒有條件成為我們的忠誠顧客？（5）創(chuàng)造怎樣的價(jià)值？-----------------為品牌做怎樣的貢獻(xiàn)？如何做才能挖掘需求？通過行業(yè)分析及與客戶的溝通，了解客戶的需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的問題情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。情景課堂------老太太買李子記【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績

【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會(huì)說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

情景課堂------老太太買李子記為什么3個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？

是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌栽缴钊氲赝诰蚩蛻舻男枨?，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？？？情景課堂------老太太買李子記1、客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求的辨別。第一個(gè)小販沒有掌握客戶真正的需求，所以失敗了；第二個(gè)小販了解客戶的需求，所以銷售成功。第三個(gè)小販不僅了解客戶的需求，而且更深層次的了解客戶的需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。2、詢問高手與解異專家：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”3、發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法：老太太買李子的更高層面的需求，不是為了媳婦而是為了抱孫子4、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。二、

如何挖掘客戶的需求1、什么是客戶的需求？2、挖掘客戶需求前的三步曲3、情景課堂4、我們的秘密武器1、什么是客戶的需求？客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化需求的核心是“缺乏”。注意客戶的隱性需求2、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶如何發(fā)現(xiàn)需求的要素1、需求的核心是“缺乏”。2、發(fā)現(xiàn)需求的條件正確的人生態(tài)度對(duì)所從事領(lǐng)域的技術(shù)熟悉普遍聯(lián)系的觀念3、發(fā)現(xiàn)需求的方法（1）盯住競爭對(duì)手的產(chǎn)品缺陷（2）盯住投訴（3）盯住消費(fèi)者的困難（4）盯住消費(fèi)者的習(xí)慣（5）盯住消費(fèi)者的幻想（6）盯住市場的限制（7）盯住相關(guān)信息（8）用普遍聯(lián)系的觀點(diǎn)觀察生活，從生活中汲取創(chuàng)造營養(yǎng)。3、我們的秘密武器望問聞切

聞望問切

望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色1、環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力2、行為(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)

對(duì)你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)3、坐姿身體前傾者、身體后傾者哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！

問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲非提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)、但我們別無選擇與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對(duì)話！

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）

在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié)我們一定要做到！

提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”提問時(shí)應(yīng)注意的問題我們一定要注意！上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個(gè)“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）“聽”的定義

聞?dòng)行A聽的四個(gè)步驟步驟一：準(zhǔn)備傾聽步驟二：發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信號(hào)步驟三：在傾聽過程中采用積極的行動(dòng)步驟四：準(zhǔn)確、完整的把握全部信息

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃”客戶留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會(huì)開始喜歡你

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲取）知己知彼，百戰(zhàn)不殆如何挖掘客戶的需求三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對(duì)手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型錯(cuò)誤

銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競爭對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（2）只關(guān)注“我的公司”或“我和背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實(shí)”銷售心理學(xué)提示

客戶并不關(guān)心你！客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要

（3）打擊競爭對(duì)手的銷售模式

打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競爭對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·

（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式”

刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因

（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式

一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品

運(yùn)籌帷握，決勝千里！總結(jié)一、

為什么要挖掘客戶的需求a、銷售業(yè)績b、客戶的忠誠度c、續(xù)費(fèi)率二、

如何挖掘客戶的需求望、聞、問、切三、

挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對(duì)手的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式我們學(xué)到9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Saturday,February8,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:31:2217:31:2217:312/8/20255:31:22PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2517:31:2217:31Feb-2508-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:31:2217:31:2217:31Saturday,February8,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2517:31:2217:31:22February8,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabo