1DB31/TXX—XXXX醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理指南本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)構(gòu)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、接待處理、質(zhì)量改進(jìn)、檔案管理要求。本規(guī)范適用于上海市所有二級(jí)、三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)建議參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)令第3號(hào)，已于2019年2月2日經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委委主任會(huì)議討論通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2019年4月10日起施行）《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第701號(hào)，已經(jīng)2018年6月20日國(guó)務(wù)院第13次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2018年10月1日起施行）《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于修改〈醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則〉的決定》(中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)令第12號(hào)，2017年2月3日經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委委主任會(huì)議討論通過(guò)，自2017年4月1日起施行)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第351號(hào)，已經(jīng)2002年2月20日國(guó)務(wù)院第55次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2002年9月1日起施行）《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕4號(hào)，2011年1月14日衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告暫行規(guī)定》的通知，自2011年4月1日起施行）《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》（上海市人民政府令第12號(hào)，2014年1月6日市政府第36次3術(shù)語(yǔ)與定義投訴（Complaints）本規(guī)范所稱投訴，主要是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求的行為。4制度建設(shè)4.1建立投訴工作責(zé)任制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)是投訴工作第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、其他領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)的投訴領(lǐng)導(dǎo)體制，加強(qiáng)對(duì)投訴工作的部署推進(jìn)和檢查落實(shí)4.2建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作制度，涵蓋辦信、網(wǎng)信、接待、督查、考核、矛盾排查、培訓(xùn)及內(nèi)部管理等各方面4.3建立院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度及重要事件領(lǐng)導(dǎo)干部閱批制度2DB31/TXX—XXXX4.3.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)定期聽(tīng)取投訴人通過(guò)投訴渠道提出的建議、意見(jiàn)，及時(shí)研究處理反映比較集中的投訴事項(xiàng)4.3.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)院領(lǐng)導(dǎo)接待時(shí)間和接待地點(diǎn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置對(duì)外公布4.3.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部每月接待投訴來(lái)訪總次數(shù)不低于1次4.3.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)重大、疑難投訴事件進(jìn)行分析研判，通過(guò)學(xué)術(shù)委員會(huì)、甄別委員會(huì)或者專門委員會(huì)進(jìn)行集體討論4.3.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部閱批重要來(lái)信每季度不低于6件,不足6件的全部批閱4.3.6建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作4.3.7建立健全投訴穩(wěn)定工作例會(huì)機(jī)制，由分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、科室負(fù)責(zé)人參加a)分析本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴形勢(shì)動(dòng)向，提出下一步工作建議b)建立滾動(dòng)排查突出糾紛矛盾的制度，落實(shí)重點(diǎn)對(duì)象的穩(wěn)定工作，制定重點(diǎn)對(duì)象的應(yīng)急預(yù)案4.4建立重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案4.5建立醫(yī)療安全預(yù)警制度4.6建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度4.7建立投訴處理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障和預(yù)算制度5機(jī)構(gòu)建設(shè)5.1設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門承擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作，履行以下職責(zé):5.1.1組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作5.1.2受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)患者5.1.3建立和完善投訴的接待和處置程序5.1.4參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理5.1.5開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育5.1.6定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)5.2硬件設(shè)施5.2.1接待場(chǎng)所a)設(shè)置與辦公場(chǎng)所相分離的固定接待場(chǎng)所b)接待場(chǎng)所室外應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志，一般為“XXX投訴接待室”，并應(yīng)寫明投訴接待時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)接待時(shí)間、監(jiān)督電話等c)接待場(chǎng)所分別設(shè)等候區(qū)和接待室，接待時(shí)做到一案一室d)等候區(qū)應(yīng)設(shè)置座椅、飲水、降溫取暖等設(shè)備3DB31/TXX—XXXXe)接待室應(yīng)配置供工作人員使用的電話、傳真、緊急報(bào)警等裝置，有條件的應(yīng)接入全國(guó)信訪系統(tǒng)上海分系統(tǒng)，以便做到現(xiàn)場(chǎng)查詢、錄入f)接待室桌面寬度原則上應(yīng)當(dāng)超過(guò)120厘米，接待桌椅均固定不易移動(dòng)g)接待場(chǎng)所配備2名以上保安，有條件的應(yīng)配備安檢設(shè)備進(jìn)行安檢h)接待場(chǎng)所安裝全方位覆蓋的視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備，重要監(jiān)控資料及時(shí)下載，至少保存3個(gè)月i)來(lái)訪人員外部通道和接待人員內(nèi)部通道應(yīng)當(dāng)分置5.2.2辦公場(chǎng)所a)依據(jù)編制人數(shù)，根據(jù)本單位相應(yīng)規(guī)定確定辦公場(chǎng)所數(shù)量及面積b)除按照本單位標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配置相應(yīng)辦公設(shè)施外，另需配置錄音電話、傳真、掃描儀等c)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須開通政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，分別接入全國(guó)信訪系統(tǒng)上海分系統(tǒng)、12320熱線系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)造條件接入相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)6隊(duì)伍建設(shè)6.1人員配備6.1.1配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的，具有一定的醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生事業(yè)管理或衛(wèi)生法學(xué)等背景的專職工作人員，工作人員數(shù)量根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源與社會(huì)保障部門的專業(yè)人員建制要求來(lái)分配，也可適當(dāng)參考工作量，保證足夠的人員配備（工作量按來(lái)訪，來(lái)電，來(lái)信，網(wǎng)信的總量計(jì)算）a)工作量在500件/年以下的,至少設(shè)立1名專職工作人員b)工作量在500-1000件/年的,至少設(shè)立2名專職工作人員c)工作量超過(guò)1000件/年的,至少設(shè)立3名以上專職工作人員6.2建立投訴聯(lián)絡(luò)員制度，各部門、各科室至少指定1名聯(lián)絡(luò)員配合投訴處理部門做好投訴工作；各部門、各科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作6.3推行領(lǐng)導(dǎo)干部提任前投訴崗位鍛煉制度，連續(xù)鍛煉時(shí)間不少于3個(gè)月，具備投訴崗位鍛煉的人員，在晉升、評(píng)優(yōu)時(shí)可優(yōu)先考慮6.4鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律、倫理學(xué)、心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，并具有相關(guān)資質(zhì)的人員或第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作6.5隊(duì)伍建設(shè)6.5.1建立投訴處理專職工作人員培訓(xùn)制度，每年至少參加一次培訓(xùn)班6.5.2建立投訴處理專職工作人員定期心理疏導(dǎo)制度、定期療養(yǎng)休養(yǎng)制度、崗位津貼制度6.5.3建立投訴處理專職工作人員激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于做出優(yōu)異成績(jī)的個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)7接待處理7.1投訴途徑7.1.1在醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(急)診，病房等診療區(qū)域及其他顯著位置公布投訴處理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式4DB31/TXX—XXXX7.1.2設(shè)置電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等多種投訴途徑，方便患者；確保工作時(shí)間段投訴電話暢通，值班人員在崗7.1.3在接待場(chǎng)所公開下列信息a)公開投訴受理處置相關(guān)流程b)公開告知解決糾紛的合法途徑：雙方自愿協(xié)商；申請(qǐng)人民調(diào)解；申請(qǐng)行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑c)公開告知病歷復(fù)印、封存流程；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封流程；尸體解剖規(guī)定等d)公開監(jiān)督電話、上級(jí)部門投訴方式、市民服務(wù)熱線等信息e)公開醫(yī)療糾紛行政處理部門的聯(lián)系方式f)公開醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的聯(lián)系方式7.2接待規(guī)范7.2.1接待理念和原則：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循“公開、公正、及時(shí)、便民”的原則7.2.2接待人員掛牌上崗，公開個(gè)人工號(hào)信息7.2.3接待禮儀：尊重投訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的意見(jiàn)及訴求，避免矛盾激化，按照投訴工作程序，依法公正辦理投訴事項(xiàng)7.3接待登記：設(shè)立統(tǒng)一的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表》，接待人員如實(shí)記錄投訴人反映的情況7.4接待分類處理：接到投訴后，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，盡快提出分類處理意見(jiàn)7.4.1對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況并妥善解決7.4.2對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)7.4.3對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)7.4.4對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見(jiàn)有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理7.4.5屬于下列情形之一的投訴，投訴處理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：a)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的b)投訴人已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的c)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的d)投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的e)其他不屬于投訴處理部門職權(quán)范圍的投訴7.5實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)真接待，對(duì)于屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)受理并盡快提出分類處理意見(jiàn)；對(duì)于不屬于本部門職責(zé)范圍的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到相關(guān)投訴管理部門投訴5DB31/TXX—XXXX7.6應(yīng)急處置制定《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)建立《醫(yī)患糾紛案醫(yī)警聯(lián)動(dòng)機(jī)制》及《醫(yī)患糾紛案事件登記上報(bào)制度》8質(zhì)量改進(jìn)8.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量安全管理體系，建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制8.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期（按季度、年）對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改8.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)8.2建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告制度，建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件審評(píng)制度，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量安全事件查找本單位在醫(yī)療質(zhì)量安全管理上存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，切實(shí)加以改進(jìn)8.3建立落實(shí)醫(yī)療安全事件考評(píng)制度，應(yīng)當(dāng)將醫(yī)療安全事件與年終考核、醫(yī)師定期考核、職稱晉升、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合8.4在投訴處理工作中，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重事件的個(gè)人或科室，按照有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任9檔案管理9.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，檔案信息包括以下9.1.1投訴人基本信息；9.1.2投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；9.1.3調(diào)查、處理及反饋情況；9.1.4其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。9.2檔案保存:醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)需歸檔的資料，應(yīng)當(dāng)按檔案管理規(guī)定存檔；暫存?zhèn)洳榈慕哟牧喜坏脕G失、隱匿或者擅自銷毀9.2.1對(duì)留存的群眾來(lái)信保存期限為3年9.2.2來(lái)訪登記材料保存期限為5年6DB31/TXX—XXXX參考文獻(xiàn)[1]構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理實(shí)踐與政策選擇課題組