IT服務(wù)管理流程及制度設(shè)計(jì)一、制定目的及范圍為提升IT服務(wù)的質(zhì)量與效率，確保服務(wù)管理流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。該制度適用于公司內(nèi)部所有IT服務(wù)相關(guān)的流程，包括服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、變更管理、問(wèn)題管理及服務(wù)級(jí)別管理等。二、IT服務(wù)管理原則1.所有IT服務(wù)應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，確保服務(wù)的及時(shí)性與有效性。2.服務(wù)管理流程應(yīng)遵循透明、公正的原則，確保各環(huán)節(jié)的可追溯性。3.各部門(mén)需明確職責(zé)，確保服務(wù)請(qǐng)求的處理高效且準(zhǔn)確。三、IT服務(wù)管理流程1.服務(wù)請(qǐng)求管理流程1.1服務(wù)請(qǐng)求提交：用戶通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶或郵件提交服務(wù)請(qǐng)求，填寫(xiě)相關(guān)信息。1.2請(qǐng)求分類與優(yōu)先級(jí)評(píng)估：服務(wù)臺(tái)人員對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類，評(píng)估優(yōu)先級(jí)，并記錄在服務(wù)管理系統(tǒng)中。1.3請(qǐng)求分配：根據(jù)請(qǐng)求類型，將請(qǐng)求分配給相應(yīng)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。1.4請(qǐng)求處理：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容進(jìn)行處理，必要時(shí)與用戶溝通確認(rèn)。1.5請(qǐng)求關(guān)閉：處理完成后，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)將請(qǐng)求狀態(tài)更新為“已解決”，并通知用戶確認(rèn)。1.6反饋收集：用戶在請(qǐng)求關(guān)閉后，填寫(xiě)滿意度調(diào)查，服務(wù)臺(tái)根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)。2.事件管理流程2.1事件識(shí)別：用戶或監(jiān)控系統(tǒng)識(shí)別到事件，立即記錄事件信息。2.2事件分類與優(yōu)先級(jí)評(píng)估：服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行分類，評(píng)估影響范圍與優(yōu)先級(jí)。2.3事件響應(yīng)：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)根據(jù)優(yōu)先級(jí)迅速響應(yīng)，進(jìn)行初步診斷。2.4事件解決：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入分析，采取措施解決事件。2.5事件關(guān)閉：事件解決后，更新事件狀態(tài)為“已解決”，并通知用戶。2.6事件分析：定期對(duì)事件進(jìn)行分析，識(shí)別潛在問(wèn)題并制定改進(jìn)措施。3.變更管理流程3.1變更請(qǐng)求提交：相關(guān)人員填寫(xiě)變更請(qǐng)求單，詳細(xì)描述變更內(nèi)容及理由。3.2變更評(píng)估：變更管理委員會(huì)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估，分析變更的影響與風(fēng)險(xiǎn)。3.3變更審批：經(jīng)過(guò)評(píng)估的變更請(qǐng)求提交審批，獲得批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3.4變更實(shí)施：技術(shù)團(tuán)隊(duì)按照計(jì)劃實(shí)施變更，并記錄實(shí)施過(guò)程。3.5變更驗(yàn)證：變更實(shí)施后，進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果。3.6變更記錄：所有變更信息需記錄在變更管理系統(tǒng)中，以備后續(xù)查詢。4.問(wèn)題管理流程4.1問(wèn)題識(shí)別：通過(guò)事件管理或用戶反饋?zhàn)R別潛在問(wèn)題。4.2問(wèn)題記錄：將問(wèn)題信息記錄在問(wèn)題管理系統(tǒng)中，進(jìn)行分類與優(yōu)先級(jí)評(píng)估。4.3問(wèn)題分析：技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出根本原因。4.4解決方案制定：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案。4.5解決方案實(shí)施：實(shí)施解決方案，并記錄實(shí)施過(guò)程。4.6問(wèn)題關(guān)閉：?jiǎn)栴}解決后，更新?tīng)顟B(tài)為“已解決”，并通知相關(guān)人員。4.7問(wèn)題回顧：定期對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回顧，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)化服務(wù)管理流程。5.服務(wù)級(jí)別管理流程5.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議制定：與用戶溝通，明確服務(wù)級(jí)別要求，制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。5.2