ICS03.200

CCSA12

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山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2928—2023

研學(xué)旅游服務(wù)規(guī)范

2023-12-12發(fā)布2024-03-11實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2928—2023

研學(xué)旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件編制了研學(xué)旅游術(shù)語(yǔ)定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、環(huán)境與衛(wèi)生、安全管理、投訴處

理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于的研學(xué)旅游服務(wù)的旅游景區(qū)、場(chǎng)所、基地及研學(xué)活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)

GB/T16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T31710休閑露營(yíng)地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范第3部分：帳篷露營(yíng)地

DB14/T1810研學(xué)旅行講解服務(wù)要求

DB14/T2168研學(xué)旅行導(dǎo)師專(zhuān)業(yè)要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

研學(xué)旅游

依托各類(lèi)文化和旅游資源及設(shè)施，以促進(jìn)人的全面發(fā)展、堅(jiān)定文化自信為目標(biāo)，集研究性學(xué)習(xí)、

實(shí)踐性教育、文化體驗(yàn)等以提升旅游者綜合素養(yǎng)和旅游體驗(yàn)質(zhì)量而開(kāi)展的旅游實(shí)踐活動(dòng)。

4基本要求

4.1應(yīng)具備法人資質(zhì)，正式對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)放，具備承接開(kāi)展研學(xué)旅游活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)能力。

4.2應(yīng)有健全的公共信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，并符合GB/T10001的要求。

4.3應(yīng)具有一定的接待規(guī)模，研學(xué)旅游活動(dòng)選用場(chǎng)地應(yīng)設(shè)施完善。服務(wù)設(shè)施包括交通工具、交通設(shè)施、

游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)備以及無(wú)障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定。

4.4應(yīng)有適合不同年齡段的研學(xué)旅游課程和線路，研學(xué)旅游活動(dòng)具備教育性、實(shí)踐性、公益性、安全

性。

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4.5應(yīng)建立完善研學(xué)旅游服務(wù)管理機(jī)制，明確服務(wù)流程和崗位服務(wù)規(guī)范

4.6應(yīng)有24h無(wú)死角的監(jiān)控系統(tǒng)，有現(xiàn)場(chǎng)安全教育和安全防護(hù)措施，有應(yīng)急預(yù)案。

4.7內(nèi)部具備基本的醫(yī)療保障條件，周邊有醫(yī)院。

4.8有安全措施和保障能力，有安全警示標(biāo)志、有專(zhuān)門(mén)的安全應(yīng)急通道。

5服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量

5.1教育服務(wù)

5.1.1課程開(kāi)發(fā)要因地制宜，遵循“宜游宜學(xué)”的原則，深度挖掘各類(lèi)文化和旅游資源，不斷豐富其

內(nèi)涵，適合不同研學(xué)旅游群體的需要。

5.1.2課程體系設(shè)計(jì)應(yīng)較為科學(xué)、完整、豐富。課程目標(biāo)清晰、體系完整、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，應(yīng)彰顯社

會(huì)主義核心價(jià)值觀，具有思想性和教育性，體現(xiàn)知識(shí)性、文化性、趣味性、體驗(yàn)性、實(shí)踐性等特點(diǎn)。

5.1.3根據(jù)課程及方案內(nèi)容,設(shè)置便捷、合理與研學(xué)旅游主題協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)線路，應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性

和可操作性，能實(shí)現(xiàn)客流合理分流，滿(mǎn)足不同研學(xué)旅游者開(kāi)展研學(xué)旅游活動(dòng)的需要。

5.1.4應(yīng)針對(duì)不同研學(xué)旅游者群體，合理設(shè)置“游”與“學(xué)”項(xiàng)目的比例（一般不少于研學(xué)旅游行程

的1/2），制訂切實(shí)可行的實(shí)施方案。

5.1.5應(yīng)為每個(gè)研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)配置數(shù)量適宜的經(jīng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的專(zhuān)兼職研學(xué)師資隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)比例不低

于40：1，（中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)與師資的比例不低于20:1），應(yīng)符合DB14/T2168要求，負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃，

活動(dòng)策劃、課程設(shè)計(jì)和執(zhí)行相關(guān)的參與、互動(dòng)、體驗(yàn)等活動(dòng)。

5.1.6有專(zhuān)業(yè)的、數(shù)量充足的講解人員，應(yīng)符合DB14/T1810要求，并接受專(zhuān)業(yè)的研學(xué)知識(shí)培訓(xùn)和旅

游講解培訓(xùn)，講解詞內(nèi)容應(yīng)將安全教育和文明旅游教育融入其中，內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富，兼具知識(shí)性和趣味

性，易被理解接受。

5.1.7建立健全教研制度，及時(shí)分析、解決課程及活動(dòng)實(shí)施中遇到的問(wèn)題，提高研學(xué)旅游活動(dòng)課程及

活動(dòng)實(shí)施的有效性。

5.2保障服務(wù)

5.2.1交通

5.2.1.1應(yīng)根據(jù)研學(xué)旅游活動(dòng)方案選擇適應(yīng)的交通線路和交通工具，在滿(mǎn)足安全的前提下提高

研學(xué)旅游活動(dòng)的質(zhì)量與效果。

5.2.1.2應(yīng)提前告知相關(guān)交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)以及需準(zhǔn)備

的有關(guān)證件。

5.2.1.3應(yīng)加強(qiáng)交通服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范，講解交通安全知識(shí)和緊急疏散要求，組織參加活動(dòng)

人員安全有序乘坐交通工具。

5.2.1.4應(yīng)在乘坐交通工具時(shí)開(kāi)展安全巡查工作，并在上、下交通工具時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防范出現(xiàn)

滯留或走失。

5.2.1.5遭遇惡劣天氣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真研判安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)行程和交通方式。

5.2.2住宿

5.2.2.1應(yīng)選擇可集中住宿并便于集中管理的片區(qū)，住宿環(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適。

5.2.2.2如研學(xué)旅游群體為中小學(xué)生，應(yīng)安排男、女生分區(qū)住宿，需帶領(lǐng)學(xué)生了解住宿地環(huán)境，

如逃生通道位置等，應(yīng)告知學(xué)生入住注意事項(xiàng)，并幫助學(xué)生熟悉房間及配套設(shè)施，解決相關(guān)問(wèn)

題。應(yīng)安排管理人員值班及巡查工作，如查房、巡夜等，應(yīng)確保住宿地安全監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常。

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5.2.2.3野外露營(yíng)住宿應(yīng)符合GB/T31710.3中的規(guī)定。

5.2.3餐飲

5.2.3.1應(yīng)選擇可集中就餐、并利于集中管理的資源或區(qū)域。

5.2.3.2應(yīng)注意就餐環(huán)境的清潔衛(wèi)生和安全性，餐廳衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB/T16153中的規(guī)定。

5.2.3.3應(yīng)有用餐巡查安排，保證用餐環(huán)境安全。

5.2.3.4應(yīng)有食品48h留樣備查，并特別注意食品安全。

6環(huán)境與衛(wèi)生

6.1研學(xué)旅游服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求。

6.2研學(xué)旅游服務(wù)場(chǎng)所空氣、噪聲、生活飲用水、污水排放分別符合GB3095、GB3096、GB5749、

GB8978的相關(guān)要求。

6.3研學(xué)旅游服務(wù)場(chǎng)所公共休息設(shè)施布局合理、材質(zhì)生態(tài)、外觀與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)并突出研學(xué)主題和

特色。

6.4研學(xué)旅游服務(wù)場(chǎng)所需科學(xué)管控游客容量，組織與管理文明有序，保證良好的游覽舒適度。

7安全管理

7.1應(yīng)根據(jù)研學(xué)旅游課程，設(shè)計(jì)安全操作流程，定期組織工作人員進(jìn)行安全演練，熟練掌握安全操作

規(guī)范。

7.2應(yīng)建立健全包括安全檢查、安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、常態(tài)化疫情防控等內(nèi)容的安全管理制度，確保責(zé)任到

人，規(guī)范有序開(kāi)展各種安全防范和處置工作。

7.3應(yīng)購(gòu)買(mǎi)或委托第三方購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的旅游安全保險(xiǎn)。

7.4應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定期管理，建立檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更換等制度。

8投拆處理

8.1應(yīng)建立健全的投訴與處理制度，確定專(zhuān)職人員處理相關(guān)信息，加強(qiáng)過(guò)程管理。

8.2建立投訴信息檔案和回訪制度，提升投訴處理效果。

8.3應(yīng)確保投訴渠道暢通，投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解、問(wèn)卷調(diào)查等形式，組織旅游者開(kāi)展研學(xué)旅游服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

9.2應(yīng)建立研學(xué)旅游活動(dòng)第三方評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量考核。

9.3應(yīng)對(duì)各方面的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析，持續(xù)改進(jìn)基地研學(xué)旅行服務(wù)質(zhì)量。

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參考文獻(xiàn)

[1]《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào))

[2]教育部等11部門(mén)關(guān)于推進(jìn)中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見(jiàn)(教基一〔2016〕8號(hào))

[3]國(guó)家