XXX門店標準管理手冊

第一章公司公司文化與組織結構

公司文化編

門店的文化內涵：產(chǎn)品即人品，質量即道德。

集思廣益：XX人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追

求卓越。

招賢納士：XX人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位XX人搭建

實現(xiàn)自我價值的平臺。

和衷共濟：XX人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格,

風雨同舟，克服困難。

濟世為懷：XX人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！

我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！

我們的目標：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌公司！

員工的價值：XX人就是公司主人，為每位XX人搭建實現(xiàn)自我價值的

平臺，XX人實現(xiàn)自我價值就是提高公司的核心能力最強有力的動力。

人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。

分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。

經(jīng)營理念：專業(yè)服務、絕對低價。

品牌戰(zhàn)略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立公司形

象。

營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設忠誠顧客。

商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構作為商品戰(zhàn)略。

經(jīng)營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂

經(jīng)營戰(zhàn)略

公司組織結構

有限公司

總經(jīng)理

行政總監(jiān)營運中心

營運總監(jiān)

人

事

行

政

部

人

事

行

政

1'.

管

人人系電

事事統(tǒng)I

行行管

政政理

人助員

員

組織結構說明

■經(jīng)營線運行模式目標模式：從總經(jīng)理一一運營總監(jiān)一一運營中

心門經(jīng)理一一區(qū)域主管（經(jīng)理）--店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過

下達年/季/月經(jīng)營指標及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/店長的

管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標量化為主，管理指標為輔。

■管理線運行模式職能模式：總經(jīng)理以所對應的3大總監(jiān)7大部

門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責權限、運營標準、

協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機制等來實現(xiàn)層級管理;

通過公司文化滲透、專業(yè)輔導、定期培訓來統(tǒng)一思想提高工作

技能；通過定期業(yè)務交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享。

■總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需

向各部門負責人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調處理。原則上24小時內進

行解決。

第二章運營組織與職能

第一節(jié)門店8項基本通則

⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的

服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，

到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

⑵敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱

愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我

們出類拔萃。

⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于公司，忠誠是相互的,

忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！

⑷門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局

出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各

部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服

務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。

⑸認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉,

合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。

(6)一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服

從后建議“。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解,

應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作

⑺融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，

任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就。

(8)遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總

比問題多，用對方

法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。

第二節(jié)運營中心組織結構與職能描述

運營中心組織結構

運營中心崗位職責說明書

?運營中心職能概述

1、根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標。根

據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指

導、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，完成公司下達的月度季度年度營業(yè)額等運營

指標。對運營目標的完成負責。

2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定運營策略及相關管理機制，

指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業(yè)流程，對門店的快速高效

的運轉負責。

3、進行門店運營成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有

效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。

對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。

4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對

考核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。

對考核激勵體系的有效運轉負責。

5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓

計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理

水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、

服務特色和服務技巧執(zhí)行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)

中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，

建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店

員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培

育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。

8、協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

9、有責任協(xié)助總經(jīng)理進行公司戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確

立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。

10、有責任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策

劃部進行會員發(fā)展與管理；提供商圈調查信息、，統(tǒng)計門店相關市場調

查結果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。

11、有責任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強

商品結構優(yōu)化的有效管理。促進銷售。

?運營中心核心工作

1、營業(yè)目標的完成

2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到

每一個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。確保公司標準化服務、標準化

操作流程、標準化風格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹

3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

5、門店商品結構優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進

6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調配，培養(yǎng)、選拔和建

立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍；

?運營中心各崗位描述

(-)崗位：運營中心經(jīng)理

直屬上級：運營總監(jiān)直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理

崗位描述：

⑴根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標。根據(jù)各

門店區(qū)域市場實際情

況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業(yè)員，并指導、

監(jiān)控銷售執(zhí)行情況，

完成公司下達的月度季度年度銷售目標。

⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定運營策略及相關管理機制，指

導、培訓門店相關管

理制度及標準化作業(yè)流程。

⑶進行門店運營成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效

降低門店運營成本，

同時不斷完善門店作業(yè)標準，降低用人成本。

⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考

核執(zhí)行情況進行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。

⑸制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季

度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質

量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得

到提高。

（6）對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、

服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工

作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，

建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門

店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工

的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。

（8）協(xié)調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。

（9）協(xié)助總經(jīng)理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定

位及戰(zhàn)略的實施與控制。

⑩配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關促銷活動；協(xié)助營銷策劃

部進行會員發(fā)展與管理。

（11）與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強商品的有

效管理。

權限

擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝

劣汰等管理職能的權利。

責任

⑴對門店運營總目標的完成負責。

⑵對門店運營作業(yè)流程的高效運轉負責。

⑶對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。

（4）對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。

⑸對門店整體服務質量優(yōu)劣負責。

（6）對門店培訓的整體效果負責。

⑺對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負責。

（8）對門店與其他部門的有效協(xié)作負責。

⑼對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責。

具體工作

門店運營管理：

1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監(jiān)控、考核激

勵等管理職能工作。指

導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店運營作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》，各門店銷售目標。根據(jù)各門

店區(qū)域市場實際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行

情況。

4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分

析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存

在的問題和分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售

分析報告》。

5、制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。

并做好員工績效面談。

6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季

度、月度相關培訓計

劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售技巧、管理水

平、專業(yè)知識、團隊

凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服

務特色和服務技巧執(zhí)

行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)

質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及運營分析會議，

統(tǒng)計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。

9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有

效降低部門運營成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進

行會員發(fā)展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品

的有效管理。

12、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果

及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包括掌握

行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數(shù)量；

掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。

13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店

財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

14、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

15、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護及安全完好。

16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。

協(xié)調管理

1、統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。

2、協(xié)助總經(jīng)理進行公司戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標，戰(zhàn)略定位

及戰(zhàn)略實施與控制。

?工作衡量標準

⑴營業(yè)總銷售目標的完成率（業(yè)績指標）

⑵部門運營費用成本控制率（管理指標）

⑶部門門店各項機制的有效運轉（管理指標）

（4）部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標）

⑸各門店的整體服務質量優(yōu)劣（管理指標）

（6）各門店培訓的整體效果（管理指標）

⑺對門店及倉庫的安全管理負責（管理指標）

⑻對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理指標）

（-）崗位：運營中心區(qū)域主管

直屬上級：運營中心經(jīng)理直屬下級：所管轄區(qū)域內各門店店長

崗位描述：

在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下,協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內行使各項管

理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導培訓、激勵、督導考核、反

饋、建議等幾個職能

1、協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、

監(jiān)控、考核激勵等管理

職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人

才梯隊建設。

2、不斷完善、指導培訓、監(jiān)控執(zhí)行門店運營作業(yè)流程。

3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》，各門店銷售目標。根據(jù)各門

店區(qū)域市場實際情況

進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監(jiān)控銷售執(zhí)行

情況。

4、每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分

析各門店商品銷售走

勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存

在的問題和分析潛在

的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售

分析報告》。

5、執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進行有效考核評估。并做好

員工績效面談。

6、協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），

制定年度、季度、月

度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質量、銷售

技巧、管理水平、專

業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。

7、服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色

和服務技巧執(zhí)行到門店

每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務。

8、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調會議及運營分析會議，統(tǒng)

計、分析、解決門店

各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。

9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有

效降低部門運營成本。

10、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進

行會員發(fā)展與管理。

11、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強商品

的有效管理。

12、協(xié)助運營中心經(jīng)理對所負責區(qū)域各門店人員的定編和合理調配，

培育和選拔門店梯隊人才建設，儲備合格的管理人才。

13、統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統(tǒng)計門店調查結果

及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調查內容包括掌握

行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數(shù)量；

掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。

14、對所負責區(qū)域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢

查。

15、對所負責區(qū)域內各門店備用金的不定期抽查。

16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店

財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。

17、所負責區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護及安

全完好。

18、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。

權限

擁有所負責區(qū)域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監(jiān)督、優(yōu)

勝劣汰等管理職能的建議權。

責任

⑴對所負責區(qū)域內各門店運營目標的完成負責。

⑵對所負責區(qū)域內各門店運營作業(yè)流程的高效執(zhí)行負責―。

⑶對所負責區(qū)域內各門店運營成本的有效發(fā)揮與控制負責。

（4）對所負責區(qū)域內各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。

⑸對所負責區(qū)域內各門店整體服務質量優(yōu)劣負責。

（6）對所負責區(qū)域內各門店培訓的整體效果負責。

⑺對所負責區(qū)域內各門店人才培育及員工流動率負責。

⑻對所負責區(qū)域內各門店及倉庫的安全管理負責。

（9）對所負責區(qū)域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。

?運營中心薪酬結構與考核制度

（一）運營中心總部員工新酬結構

員工級別基本工資績效考核工資

實習生

區(qū)域主管

部門經(jīng)理

（-）考核原則

1、明確化、公開化原則

明確規(guī)定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程

中必須嚴格遵守這些規(guī)定。

2、尊重客觀事實原則

考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核

標準進行比較，而不是人與人之間進行比較.

3、及時反饋原則

考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當

向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足

和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向.

（三）考核規(guī)定

1、考核對象范圍

總部所有員工

2、評分尺度：

每項KPI考核指標單項占2分或以上的，如果有違反或者未達標,

應進行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進

展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分

3、評分方法：

①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項

工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程

制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展

緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記

錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要

及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔。

②每周通過被考核者的工作總結完成情況進行考核評分，考核每

項工作完成結果，并從結果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）

出了問題，沒有做好。記錄備檔

③每周通過與其他部門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責描述、

流程操作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標準，進

行記錄備檔

④每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責描述、流程操

作規(guī)定，找到責任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核細則，進行記錄

備檔

⑤一些難以量化的管理考核指標，可以通過被考核者的整體工作

效果和結果完成情況進行分析所影響結果完成情況的原因與問

題，進行記錄備檔

⑥每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際

考核分數(shù)表遞交給人事行政部進行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批,

最后進行財務計算。

4、考核計算方式：

總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績

效考核工資，結合KPI關鍵考核指標（實得分數(shù)）計算考核財務

結果。

月度考核計算結果應用

等級分值考核結果應用規(guī)定

A級一一90分以上當月增發(fā)績效工資的5%

B級一一70W分數(shù)＜90分績效考核工資X實際所得分數(shù)/總

分

C級——60W分數(shù)V70分扣除績效考核工資的50%,加強培訓

D級一一60分以下扣除所有績效工資，可考慮換崗或

辭退

運營中心總部員工考核標準

崗位：運營中心經(jīng)理（滿分100分）考核人：運營總監(jiān)（權重70%）

行政總監(jiān)（權重30%）

項KPI關鍵考核指標評

目分

經(jīng)門店營業(yè)目標總達成率20

營分

指最低門店達成率20

標分

1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿

日

意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情

常

況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調解決問

管

題。

理

部門所有固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完好。

2、是否做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水

防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽

查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如何；有無安

全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門店進行相關

安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反，重復扣分。

造成損失或重大事故，公司另行對責任人進行賠償或相關

處理。）

3、是否關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；

統(tǒng)籌安排下屬對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員

團工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓

隊員工有一種歸屬感。（這是一項重要的管理指標之一，上

建級領導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感

設覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀

態(tài)，傳達關懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，部門經(jīng)理有連帶責

任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

4、員工關系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理

是否到位，思想工作及相關突發(fā)事件處理是否及時合理。

重大問題是否及時向上級領導反映。（這是一項重要的管

理指標之一，作為部門經(jīng)理要把這種管理思想傳達給區(qū)域

主管及每位店長。區(qū)域主管及店長要善于觀察，一定程度

上要了解門店員工來自內部及外部的工作壓力，及影響工

作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓勵、關心。另外

如果員工之間產(chǎn)生汨突，應及時、坦誠、客觀的處理，解

決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛圍。遵循事實，

對產(chǎn)生沖突的員工之間該進行處罰的，在安撫解決矛盾的

前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應的扣分。如果這方面管

理不當處理不當?shù)?，每次?分，重復違反，重復扣分。）

5、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立；表現(xiàn)差

的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵

員工工作熱情。（這是一項重要的管理指標之一，做的好

的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，部門經(jīng)理要及時公

開表揚，表揚的本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，

其實更是在員工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一

個積極向上的團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工

進行指導改進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶

持”來消除“團隊圓桶短板“。上級領導不定期檢查部門

及各門店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團隊

懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1

分，重復違反，重復扣分。）

6、對部門各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)

劃、重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結

合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做

的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會。確保部門優(yōu)秀人才穩(wěn)

定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標準，是否了解重要人才的

發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助人事行

政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才是否客

觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，

重復扣分。）

7、是否做好各門店員工的定編調配、培育和梯隊人才建

設等工作；須提前一個月向人事行政部遞交人才需求。定

編調配是否有計劃有預見性，是否及時合理；梯隊人才建

設是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需要。（此項工

作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

8、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。

（每月正常離職率為3隊超過3%標準后，每離職一名員工

扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，根據(jù)特殊情況

特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內，每流失一名，

扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處理。）

9、參與銷售目標的制定，根據(jù)公司所下達的總體銷售目

標進行各門店銷售目標溝通分解；目標的分解是否合理、

準確、是否落實到門店到班組。

10、監(jiān)督區(qū)域主管遞交《月'周報表》，每月向上級領導遞

銷交《月'周報表》。

售11、是否擬訂《月銷售計劃》。每月對門店業(yè)績進行分析

管匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，

理結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進行銷售目

標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連

貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在日常工作中是

否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求撰寫計劃。每

次扣1分，重復違反，重復扣分。）

12、發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問

題，是否做好每周問題總結報告與工作計劃，并提出解決

問題的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導

發(fā)現(xiàn)了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。

（沒按時遞交，沒按要求撰寫總結與計劃。每次扣1分，

重復違反，重復扣分。）

13、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷

活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有

效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內向上級領導遞交活動總結

報告。活動總結是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提

供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準

備好，執(zhí)行效果差，活動總結報告未按時遞交，活動總結

不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

14、統(tǒng)籌安排好各門店每周做好商圈市場調查工作：統(tǒng)計

各門店每周調查結果及建議，撰寫《月度商圈市調報告》，

為營銷策劃采購分析提供參考依據(jù)。商圈市場調查內容包

括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結構

分類、商品數(shù)量、價格策略、促銷活動；掌握消費者商品

需求量及需求特性與消費規(guī)律等。重要商圈信息須第一時

間向上級領導匯報。（沒組織好商圈市調；《月度商圈市調

報告》未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次

扣2分）

15、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作,有效控制

缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品庫存不能滿足

下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨申請，保證暢

銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前通過系統(tǒng)自動

請貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店請貨不及時而造成缺

貨的，扣店長、區(qū)域主管、運營中心經(jīng)理，每次扣1分，

重復違反，重復扣分。）

16、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作.有效控制

滯貨率，含“P”商品即滯銷商

商

品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞交滯銷商品處

品

理申請，確保滯銷商品不積壓。（如

管

果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而

理

造成滯貨的。扣店長、區(qū)域主管、

運營中心經(jīng)理，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

17、因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨

的。運營中心與采購共同責任（各

承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、運營中心經(jīng)理，每

次扣1分，重復違反，重復扣分。）

18、是否指導監(jiān)督門店做好效期商品管理、贈品管理及過

期藥品處理等工作。

19、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。

20、制定并不斷完善部門培訓制度及培訓課件體系，培訓

課件分類分級別進行備檔管理。每周向上級領導遞交培訓

課件檔案。（每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

21、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”

培訓管理制度，每周每月是否擬定部門培訓計劃并有效實

施。培訓時間安排是否合理，培訓內容是否專業(yè)切合工作

需要，培訓方式是否合理，員工是否容易接受。（每次扣

0.5分，重復違反，重復扣分。）

22、每次培訓是否有組織有考核有記錄。總體培訓目的是

培

否達到，員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上

訓

級領導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓

管

考試合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

理

23、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”培訓工作，

員工培訓考試合格率是否良好。培訓效果接受上級領導的

檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格

率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

24、是否做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是否注意對

新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度的培養(yǎng)，

新員工培訓考試合格率是否良好；培訓效果接受上級領導

的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合

格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織

實施的門店培訓工作。

26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控

及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級

領導反饋問題，并提出合理化建議。

27、是否擬定、執(zhí)行《每月巡店計劃》，是否按照GSP質

督量要求及“督導管理細則”對門店及門店各崗位進行全方

導位的督導檢查；向上級領導遞交每月督導反饋報告；報告

考是否詳盡真實、分析透徹，并提出合理化改進建議。

核28、對區(qū)域主管及店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是

管否能夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時協(xié)調解決；

理相對較大的問題是否及時向上級領導反饋。

29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考

核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問

題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、

及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）

工30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。

作31、是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管理。

紀

律

崗位：運營中心區(qū)域主管考

核人：運營中心經(jīng)理

項KPI關鍵考核指標評

目分

所負責區(qū)域各門店營業(yè)目標總達成率。20

經(jīng)營分

目標最低門店達成率。20

分

1、與其他部門的協(xié)作是否快速高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿

意度是否良好，有無因協(xié)作怠慢而引起工作進展不順的情

況。是否能夠隨時發(fā)現(xiàn)問題反饋問題，并及時協(xié)調解決問

題。

所負責區(qū)域各門店固定資產(chǎn)是否正常使用、維護及安全完

好。

日常2、是否做好所負責區(qū)域各門店及倉庫安全管理防范工作，

管理包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常

貨品的抽查等安全防范工作。各門店的安全管理成效如

何；有無安全隱患及安全事故發(fā)生。是否統(tǒng)籌安排好各門

店進行相關安全防范教育學習。

（每次扣1分，重復違反，重復扣分。造成損失或重大事

故，公司另行對責任人進行賠償或相關處理。）

3、是否及時準確傳達公司各項規(guī)章制度與通知。

4、是否關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；

統(tǒng)籌安排店長對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員

工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓

員工有一種歸屬感c（這是一項重要的管理指標之一，上

級領導將不定期要店長匯報對新員工的培育情況，如果感

覺有問題，也可以直接去了解新員工的思想生活、工作狀

態(tài)，傳達關懷。如果發(fā)現(xiàn)做的不好的，區(qū)域主管有連帶責

任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

5、員工關系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理

團隊是否到位，思想工作及相關突發(fā)事件處理是否及時合理。

建設重大問題是否及時向上級領導反映。

（這是一項重要的管理指標之一。區(qū)域主管及店長要善于

觀察，一定程度上要了解門店員工來自內部及外部的工作

壓力，及影響工作開展的各類情緒，適時的進行溝通、鼓

勵、關心。另外如果員工之間產(chǎn)生沖突，應及時、坦誠、

客觀的處理，解決矛盾，提高凝聚力，營造良好的團隊氛

圍。遵循事實，對產(chǎn)生沖突的員工之間該進行處罰的，在

安撫解決矛盾的前提下，根據(jù)情節(jié)輕重進行相對應的扣

分。如果這方面管理不當處理不當?shù)?，每次?分，重復

違反，重復扣分。）

6、激勵管理是否到位，好的榜樣是否表揚樹立，表現(xiàn)差

的是否指導改進、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵

員工工作熱情。

（這是一項重要的管理指標之一，做的好的員工或某一件

事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主管要及時公開表揚，表揚的

本身不但是表揚員工本人，激勵不斷前進，其實更是在員

工面前樹立一種榜樣和氛圍，久而久之，一個積極向上的

團隊就會出現(xiàn)；另一方面要對表現(xiàn)差的員工進行指導改

進、鞭策鼓勵，通過“鞭策”與不斷“培育扶持”來消除

“團隊圓桶短板”。上級領導不定期檢查所負責區(qū)域各門

店整個團隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團隊懶散、

工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重

復違反，重復扣分。）

7、對下屬各級別重要人才、發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜瞬乓w規(guī)

戈h重點保護培養(yǎng)，及時了解其思想生活、工作狀態(tài)，結

合公司實際發(fā)展情況與人才管理標準，為其提供量身訂做

的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與施展才華的機會；確保所負責區(qū)域優(yōu)秀

人才穩(wěn)定發(fā)展。（依據(jù)公司人才管理標準，是否了解重要

人才的發(fā)展和想法，是否提供晉升計劃和建議，是否協(xié)助

人事行政部區(qū)分人才類型建立重要人才檔案。所推薦人才

是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重

復違反，重復扣分。）

8、參與做好所負責區(qū)域各門店員工的定編調配、培育和

梯隊人才建設等工作。須提前一個月向人事行政部遞交人

才需求。定編調配是否有計劃有預見性，是否及時合理；

梯隊人才建設是否跟得上各門店不同時期經(jīng)營發(fā)展的需

要。（此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復違反，

重復扣分。）

9、所負責區(qū)域各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人

才是否流失。（每月正常離職率為3%,超過3%標準后，每

離職一名員工扣0.5分，離職高峰期（譬如春節(jié)）除外，

根據(jù)特殊情況特殊處理。優(yōu)秀人才流失不在標準范圍內，

每流失一名，扣1分，特殊情況離職，原因確鑿，另行處

理。）

10、根據(jù)部門所下達的區(qū)域銷售目標進行各門店銷售目標

銷售溝通分解；目標的分解是否合理、準確、是否落實到班組;

管理11、監(jiān)督各門店遞交《月\周報表》，每月向上級領導遞交

《月\周報表》；

12、是否擬訂《月銷售計劃》。每月對所負責區(qū)域各門店

業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競

爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時

間進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動

的配合性與連貫性。銷售計劃是否合理，可操作性強，在

日常工作中是否組織有效實施。（沒按時遞交，沒按要求

撰寫計劃。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

13、發(fā)現(xiàn)運營中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問

題，是否做好問題總結報告與工作計劃，并提出解決問題

的方法與完成時間；如果沒有匯報問題，但上級領導發(fā)現(xiàn)

了問題并事實存在，根據(jù)情況輕重扣除相應的分數(shù)。（沒

按時遞交，沒按要求撰寫總結與計劃。每次扣1分，重復

違反，重復扣分。）

14、是否積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷

活動，按活動要求執(zhí)行是否到位；對活動執(zhí)行過程是否有

效監(jiān)控?；顒油旰髢蓚€工作日內向上級領導遞交活動總結

報告?；顒涌偨Y是否詳盡真實，效果評估是否客觀，并提

供合理化建議。（沒按活動方案要求執(zhí)行，各項工作沒準

備好，執(zhí)行效果差，活動總結報告未按時遞交，活動總結

不符合要求的。每次扣1分，重復違反，重復扣分。）

15、每周統(tǒng)籌安排好各門店進行商圈調查：對商圈附近其

它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品

結構及商圈消費者商品需求量、需求特性與消費規(guī)律等，

及時進行跟蹤了解、分析匯總。每周擬訂《周商圈市調報

告》，重大商圈信息須第一時間向運營中心經(jīng)理匯報相關

情況。（沒組織好商圈市調；《周商圈市調報告》未符合要

求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣1分）

16、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工

作.有效控制缺貨率，根據(jù)門店庫存與銷售情況，在商品

庫存不能滿足下個到貨日銷售時，向采購部及時遞交缺貨

申請，保證暢銷商品不缺貨。門店在每天早上8：30之前

通過系統(tǒng)自動請貨，上傳數(shù)據(jù)。（如果是因為門店請貨不

及時而造成缺貨的，扣店長、區(qū)域主管、運營中心經(jīng)理，

每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

商品

17、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工

管理

作.有效控制滯貨率，含“P”

商品即滯銷商品，門店每月25日匯總申報給采購部，遞

交滯銷商品處理申請，確保滯銷

商品不積壓。（如果是因為門店未遞交滯銷商品處理申請

或未及時遞交而造成滯貨的?？?/p>

店長、區(qū)域主管、運營中心經(jīng)理，每次扣0.5分，重復違

反，重復扣分。）

18、因門店庫存積壓未能及時調撥給缺貨門店而造成缺貨

的。運營中心與采購共同責任（各

承擔50%責任）。（扣店長、區(qū)域主管、運營中心經(jīng)理，每

次扣0.5分，重復違反，重復扣

分。）

19、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店贈品管理、效期

管理、陳列管理。每周兩次對各門店贈品管理、效期管理、

陳列管理等進行不定期監(jiān)控檢查。及時向上級領導及相關

部門匯報各項情況，并及時處理。

20、是否統(tǒng)籌安排做好所負責區(qū)域各門店商品損耗管理、

顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

21、每周周例會前向上級領導遞交所負責區(qū)域各門店的

《缺貨報告》。

22、是否做好所負責區(qū)域各店長的“傳幫帶”培訓工作，

培訓考試是否合格。培訓效果接受上級領導的檢查和員工

的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次

扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

培訓1

23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”培訓工作，是

管理

否注意對新員工基本作業(yè)流程、職業(yè)素養(yǎng)的培訓及忠誠度

的培養(yǎng)，新員工培訓考試是否合格；培訓效果接受上級領

導的檢查和員工的相關反饋。（培訓效果不好，培訓考試

合格率低，每次扣0.5分，重復違反，重復扣分。）

24、每次培訓是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓目的是

否達到。培訓效果接受上級領導的檢查和員工的相關反

饋。（培訓效果不好，培訓考試合格率低，每次扣0.5分，

重復違反，重復扣分。）

25、是否積極配合、統(tǒng)籌安排好上級領導及相關部門組織

實施的門店培訓工作。

26、門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控

及持續(xù)改進。在執(zhí)行過程中，是否發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級

領導反饋問題，并提出合理化建議。

27、是否擬定、執(zhí)行每周每月巡店計劃，每個門店每周至

少巡店一次。是否按照GSP質量要求及“督導管理細則”

對門店及門店各崗位進行全方位的督導檢查；向上級領導

督導遞交每周每月督導反饋報告；報告是否詳盡真實、分析透

考核徹，并提出合理化改進建議。

管理28、對各門店店長的綜合工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控，是否能

夠隨時發(fā)現(xiàn)工作中所出現(xiàn)的問題，并及時協(xié)調解決；問題

是否及時向上級領導反饋。

29、是否做好門店績效考核工作，按時向上級領導遞交考

核表，對個別考核較差的員工進行績效考核面談，找出問

題，鞭策鼓勵，改進工作；確?？己说墓?、真實性、

及時性。（每次扣1分，重復違反，重復扣分）

工作30、是否遵守公司的各項規(guī)章制度、人事制度。1分

紀律31、是否聽從上級領導的各項工作安排和協(xié)調管理。1分

第三節(jié)門店的基本職能描述

?門店的基本職能

完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。

為顧客提供優(yōu)質的服務是門店的終極目標。

貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內部管理，加強內外協(xié)調，

總結營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓，提高門店營業(yè)管理水平，維持門店良好

的顧客服務，是門店完成營業(yè)目標的省力保障。

營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于運營中心的下屬部門。

由運營中心統(tǒng)一直接管理，運營中心對各門店進行制度規(guī)范、流程作

業(yè)規(guī)范、營銷指導、業(yè)務培訓、考核測評、人員編制、崗位調配等管

理工作。運營中心在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有

競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高

效的服務于顧客而服務。

總部其余各部門都有從本部職能的角度對門店提供相關支撐服務及

協(xié)助指導的責任J門店有積極配合其余各部門開展相關工作的義務。

門店對運營中心直接進行相關工作匯報，跨部門作業(yè)由運營中心統(tǒng)一

協(xié)調解決。

第四節(jié)門店的具體職能工作

?銷售管理

⑴溝通、分解、執(zhí)行門店運營目標，確定門店各班次，分解到各班

組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措

施，完成總部下達的銷售目標和各項任緝。

⑵門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷

完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高

整體營業(yè)服務質量，促進銷售“

⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀

況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每

周遞交《周銷售報告》。

⑷每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直

接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間

進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性

與連貫性。遞交《周銷售計劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方

案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。

（6）積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障運營的可持續(xù)發(fā)

展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策

略、價格動向、促銷活

動、商品結構等及時進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域

主管及運營中心經(jīng)理匯

報相關情況。

?商品管理

⑴負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極

配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保

暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品

的處理工作。

⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

?日常管理

⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店運營手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人

得到有效貫徹、落實。

⑵認真貫徹執(zhí)行公司的1“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，

積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科

學調配人員，做到人盡其責。

⑶認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考

核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。

（4）門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、

經(jīng)營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。

⑸商品陳列管電：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標

準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。

（6）商品盤點管理：|積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點

專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作

有效執(zhí)行。

⑺門店運營成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。

（8）顧客投訴管理：|依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投

訴。提高顧客滿意度。

（9）門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全

管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效

處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育

學習。

⑩固定資產(chǎn)管理：確保店內固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包

括：貨架、空調、POS系統(tǒng)'等設備及證照等）。

（ID門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)

管理員或相關工作人員24小時內解決。

?■國管理?按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；

做好保險柜備用金等財

務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。

第五節(jié)門店各崗位職責說明書

1、店長------崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標

準

?崗位職責說明

銷售管理

(1)溝通、分解、執(zhí)行門店運營目標，確定門店各班次，分解到各班

組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措

施，完成總部下達的銷售目標和各項任勢。

⑵門店服務管理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務。不斷

完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高

整體營業(yè)服務質量，促進銷售。

⑶每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀

況，總結商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每

周遞交《周銷售報告》。

⑷每周對門店業(yè)績進行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直

接競爭對手狀況，結合分析顧客的消費需求，按商品類別、時間

進行銷售目標分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性

與連貫性。遞交《周銷售計劃》。

⑸積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方

案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。

(6)積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障運營的可持續(xù)發(fā)

展，提高銷量。

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策

略、價格動向、促銷活

動、商品結構及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時

進行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及運營中心經(jīng)理

匯報相關情況。

商品管理

⑴負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極

配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保

暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。

⑵按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期藥品

的處理工作。

⑶負責贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

⑴確保公司各項規(guī)章制度及門店運營手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人

得到有效貫徹、落閡。

⑵認真貫徹執(zhí)行公司的1“傳幫帶培訓管理制度”。反饋培訓需求，

積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質。合理、科

學調配人員，做到人盡其責。

⑶認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進行各項考

核評估工作。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。

（4）門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、

經(jīng)營設施等管理，確保店內清潔舒適的購物環(huán)境。

⑸商品陳列管瑁：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴格執(zhí)行商品陳列標

準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。

（6）商品盤點管理：|積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點

專員所指定的盤點前各項準備工作，確保盤點過程中的各項工作

有效執(zhí)行。

⑺門店運營成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。

⑻顧客投訴管理：|依據(jù)《顧客投訴管理》認真、及時處理好顧客投

訴。提高顧客滿意度。

（9）門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店財務安全

管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效

處理各種突發(fā)事件。同時組織對門店員工進行相關安全防范教育

學習。

（10）固定資產(chǎn)管理：確保店內固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。（包

括：貨架、空調、POS系統(tǒng)、等設備及證照等）。

（11）門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)

管理員或相關工作人員24小時內解決。

（12）?皆理?按公司制度要求及時、準確做好各類財務管理工作；

做好保險柜備用金等財

務管理，門店費用對所有的明細支出，都要有相應的明細記錄。

團隊管理

⑴關心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對

新員工進行跟蹤培育計

戈IJ,隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T

工中去。讓員工有

一種歸屬感。

⑵員工關系管理：［處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員

工各類思想工作，及時

合理的處理相關突發(fā)事件。重大問題及時向上級領導反映。

⑶像勵管理:|表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進行溝通指導改進、

鞭策鼓勵。通過各種激

勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團結、積極向

上的團隊氛圍。

⑷協(xié)助上級領導做好門店員工定編、調配、■培中梯隊建設工作。

向上級領導及時反饋

門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定

性。

?權限與責任

權限

⑴管理權限：門店的經(jīng)營管理權

⑵經(jīng)營權限：有經(jīng)營建議權；相關決策的建議權

⑶監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權

（4）考核權限：具有對門店所有員工的考核權

⑸人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調配，停崗，辭退

等一定的自主權。審批，

報上級主管、運營中心、人事部備案。

（6）根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調配權

責任

⑴對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責

⑵對門店的整體服務質量優(yōu)劣負責

⑶對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責

（4）對門店費用成本控制率負責

⑸門店內各項機制的有效運轉負責

（6）對商品優(yōu)化管理負責

⑺對“傳幫帶”培訓制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓的整體效果負

責

（8）對門店團隊建設、人才培育及人員離職率負責

（9）對門店員工的士氣與工作熱情負責

（10）對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責

（11）對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全負責

（12）聽從上級領導安排，對各項工作的執(zhí)行效果負責

?店長每日作業(yè)流程

營業(yè)前例行準備工作

⑴每天早上07：45結束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就

前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，集體喊

口號，相互激勵，早上07：55晨會結束，給收銀員清點發(fā)放備用金!

⑵檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上08：00準時開門迎客，全體

員工各司其職，對各自責任區(qū)衛(wèi)生陳列進行檢查，店長對整個賣場進

行巡視驗收！

隨時掌握整個賣場的運轉情況

⑴隨時掌握整個賣場的運轉情況，及時進行各個崗位之間調度與調

整，時刻了解各項最新的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當天的各項銷售任務指標，

激勵員工，鼓舞士氣！

⑵隨時掌握整個賣場的運轉情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全

程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！

⑶隨時掌握整個賣場的運轉情況，對出現(xiàn)的設備設施故障問題要馬

上上報公司相關負責部門并予全程跟進監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解

決，從而保證門店最快恢復正常營業(yè)！

（4）隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧

客投訴管理要求進行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的

員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！

⑸隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效

措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成!

對門店人員的合理安排與管理

⑴來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，

另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全

的前提下有條不紊地進行！

⑵店長要指定專人負責對來貨單與進口批文進行整理歸檔以備檢

查！

⑶店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要

及時聯(lián)系配送中心并跟蹤，使之得以盡快解決！

（4）合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待

顧客和看場！

⑸下午15：00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的

工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，集體喊口號，相

互激勵，15：10午會結束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！

（6）店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！

⑺收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對

無誤后派人（保證2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！

（8）店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追

查并追究相關責任！

（9）合理調度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下

有條不紊地進行！交接結束后，組織早班員工開會并就該班當天工作

表現(xiàn)作簡短總結。

（10）如無特殊安排，早班員工下午15：30打卡簽退后接受開包檢查下

班！

（11）根據(jù)季節(jié)天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉情況進行

全面監(jiān)督跟進。

?各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進行

補貨，并將生成的

補貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴重時行自動補貨！

?補貨結束后組織員工整理各自責任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時填補賣

場售后空缺，為第二天的開門營業(yè)做準備！

（14）晚上23：00時進行清場，確認無顧客滯留后落閘關門！

?當天營業(yè)結束，指定專人檢查整個賣場設備設施，排查隱患！

（16）對晚班收銀員上交款項和備用金進行清點核對，核對無誤后將收

銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復核制。

（17）閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關閉水電，落閘

設防！

（18）將鑰匙和（或）設防卡移交第二天早班當班負責人，要有移交記

錄

?當天工作結束

其他具體工作事項

⑴每月月底對當月的經(jīng)營銷售進行分析，找出毛病和不足，擬訂《月

銷售總結和計劃》！

⑵月初負責對當月各項銷售任務指標進行分解，具體分解到每天每

班，對活動期的沖刺任務也按此進行分解并張榜傳達給每位員工！

⑶跟進了解當月各項銷售指標達成情況，及時作出有效調整，保證

月銷售任務的圓滿完成！

（4）每周六按時將周總結和周計劃通過OA|t傳區(qū)域主管、運營中心經(jīng)

理審批，如有特殊情況不能按時上交的需先申請再延遲上交。

⑸認真履行店長職責，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，

按時完成和上交考核表

（6）全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織

派單和加班并予監(jiān)督！

⑺每周組織門店商圈調查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策

略、價格動向、促銷活

動、商品結構及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時

進行跟蹤了解、分析匯

總。第一時間向區(qū)域主管及運營中心經(jīng)理匯報相關情況。

（8）合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)

的準確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況

（9）根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月25日前將下月排班

表制定后上報運營中心審查存檔，轉到總經(jīng)理。

（10）每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進行抽查評比，對不合格者按《門店

考核表》的處罰規(guī)定進行處罰，全力配合運營中心每周的巡查工

作

（11）每月定期對門店商品存銷比進行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消

費特點適時進行商品結構調整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉率的最

大化，每月定期對門店商品存銷比進行分析，及時處理滯銷商品

防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在8個月以上的退回公

司；每月定期對門店商品存銷比進行分