淺談兒科護(hù)患溝通技巧一個(gè)患兒家屬在護(hù)士站大聲喊叫說(shuō)：“你們這是什么護(hù)士？我要投訴你們！患兒家屬呼叫護(hù)士說(shuō)：“液體快輸完了。”，護(hù)士進(jìn)入病房看了一眼患兒的液體扭頭就走了，去為患兒配制液體，配好了給患兒更換了液體，患兒家屬不高興。護(hù)士甲和乙將患兒抱入治療室進(jìn)行穿刺輸液，操作中聽(tīng)見(jiàn)患兒的哭鬧和護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出，頭部置靜脈留置針，貼了不少膠布，家長(zhǎng)一看說(shuō)：“怎么回事，進(jìn)去這么久還把我們寶寶的頭發(fā)剃了，你們到底打了幾針??？……”溝通調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。研究表明：77.78%的患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%的患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理中作離不開(kāi)人際之間的交流與溝通，按護(hù)理程序護(hù)理病人的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分的必要。一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自他的專業(yè)技術(shù)，另外85%依賴人際關(guān)系和處事技巧。溝通品質(zhì)決定你的生命品質(zhì)。成功學(xué)大師戴爾.卡耐基概念溝通溝通是人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為進(jìn)行交換信息、思想及感情的過(guò)程。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護(hù)患關(guān)系:

是指護(hù)理人員與患者在護(hù)理情景中通過(guò)交感

互動(dòng)形成的一種特殊的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的特征護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種信任關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種群群關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療關(guān)系兒科護(hù)患溝通的特殊性我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中的兒童大多是獨(dú)生子女，一旦生病后，父母格外焦慮、緊張，從而對(duì)患兒過(guò)分照顧，在病兒面前夸大病情，并對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過(guò)高要求，家長(zhǎng)的這種心態(tài)對(duì)病兒有著直接的影響，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的不滿傾向可以轉(zhuǎn)變?yōu)椴簩?duì)護(hù)士憤怒和抗拒。因此，兒科護(hù)患溝通就分兩個(gè)方面，一是與家長(zhǎng)的溝通，另一方面是與患兒的溝通。由于患兒不善于表達(dá)自己的病情及感受，實(shí)際上與患兒的溝通，在很大程度上實(shí)際是與家長(zhǎng)的溝通和對(duì)他們的心理支持。兒科家長(zhǎng)心理特征家長(zhǎng)常見(jiàn)的心理特征焦急不信任感期望值過(guò)高兒科家長(zhǎng)心理特征護(hù)士與家長(zhǎng)的心理調(diào)適策略理解換位思考：如果我是孩子的爸爸或媽媽......尊重傾聽(tīng)溝通的方式（一）語(yǔ)言溝通（二）非語(yǔ)言溝通

（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為。人與人之間的溝通，約35%屬于語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通分為口頭溝通和書(shū)面溝通促進(jìn)有效溝通的技巧——語(yǔ)言俗話說(shuō):良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。安慰性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言贊美性語(yǔ)言詢問(wèn)性語(yǔ)言注重“第一印象”第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段。良好的第一印象，對(duì)良好的護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用?；純旱谝淮巫≡海瑢?duì)于陌生的環(huán)境有些不安，你應(yīng)該怎么做？A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：“您好，我是你的責(zé)任護(hù)士趙×，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)主管醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境?！盉護(hù)士對(duì)患兒家屬說(shuō)：“患兒住12床，你們先過(guò)去等著，我待會(huì)過(guò)去給他量血壓，不要走開(kāi)??！”

護(hù)士的態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患兒和家屬的思想情緒。護(hù)患溝通中的“六個(gè)一句入院時(shí)多介紹一句晨護(hù)時(shí)多問(wèn)候一句操作前多解釋一句操作時(shí)多說(shuō)明一句操作后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句（二）非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語(yǔ)性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語(yǔ)言溝通包括面部表情、聲音的暗示、目光的接觸、手勢(shì)、氣味、身體的外觀、著裝、沉默，以及空間、時(shí)間和物體的使用等。非語(yǔ)言溝通約占溝通形式的65%。有時(shí)，護(hù)士的一個(gè)微笑，眼神，手勢(shì)勝過(guò)幾句話語(yǔ)。適當(dāng)?shù)膿肀А崦矌?lái)意想不到的效果，縮短護(hù)患之間的距離。影響護(hù)患關(guān)系的因素人力配備和環(huán)境因素

由于臨床一線護(hù)士配備不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。兒科護(hù)士常處在嘈雜的環(huán)境中，除要付出較大體力外，還要承擔(dān)沉重的心理壓力。2.護(hù)理對(duì)象的特殊性

兒科護(hù)士面對(duì)的是患兒，年齡小，身體嬌嫩，生活不能自理，又活潑好動(dòng)，適應(yīng)能力較弱，不能表達(dá)自己的病情和需要。影響護(hù)患關(guān)系的因素3.護(hù)士主觀方面因素知識(shí)缺乏，操作技能不嫻熟

兒童的身體和心理處于動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，知識(shí)缺乏，不能了解患兒及家長(zhǎng)的心理需求會(huì)造成溝通受阻。同時(shí)不熟練的操作會(huì)給患兒帶來(lái)痛苦，增加其恐懼感和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員的不信任。態(tài)度不誠(chéng)懇護(hù)患溝通不僅是簡(jiǎn)單的信息傳遞，更重要的是通過(guò)溝通了解患者的真實(shí)感受，增進(jìn)護(hù)士與患者的感情，若護(hù)士態(tài)度冷漠，常使患者或家屬拒絕溝通。影響護(hù)患關(guān)系的因素4.患兒家長(zhǎng)方面因素家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正客觀的評(píng)價(jià)，易造成挑釁、否定甚至拒絕的態(tài)度。家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)工作的不滿意，影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。5.家庭情況家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件、道德修養(yǎng)、文化水平、家庭的人際關(guān)系、患兒的生長(zhǎng)環(huán)境均會(huì)影響護(hù)患溝通的效果。溝通困難的原因分析1.對(duì)患兒缺乏耐心，宣教不到位兒科護(hù)士面對(duì)的大部分是不會(huì)表達(dá)自己意愿的小寶寶，患兒及家長(zhǎng)一進(jìn)病區(qū)，首先接觸的就是護(hù)士，如這時(shí)護(hù)士對(duì)患兒的哭鬧，家長(zhǎng)的急躁無(wú)動(dòng)于衷并缺乏耐心，便會(huì)引起家長(zhǎng)的不滿而造成以后的溝通困難，家長(zhǎng)對(duì)于住院環(huán)境以及有關(guān)用藥、預(yù)后、主管醫(yī)生、護(hù)士及其業(yè)務(wù)水平等也迫切的想知道，這時(shí)護(hù)士就應(yīng)該耐心的將這些問(wèn)題向患兒家長(zhǎng)交代清楚。做好入院宣教，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生溝通困難，造成不滿和誤解。2.缺乏交流技巧或語(yǔ)言不當(dāng)

護(hù)士在與家長(zhǎng)的交流中，態(tài)度生冷或面無(wú)表情，或在為患兒做治療護(hù)理時(shí)沒(méi)有解釋目的與交代注意事項(xiàng)，他們便會(huì)誤認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時(shí)不注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式，甚至談笑風(fēng)生，不考慮患兒及家長(zhǎng)的感受，就容易造成他們的誤解。

溝通困難的原因分析3.專業(yè)不精湛而導(dǎo)致不信任在工作中如果自己的專業(yè)知識(shí)缺乏或護(hù)理操作不嫻熟、不精湛，雖然我們態(tài)度和藹但也容易引起患兒家長(zhǎng)的不信任，甚至反感，一直工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解產(chǎn)生不滿甚至投訴。所以有時(shí)候無(wú)痛而嫻熟的穿刺技術(shù)更勝于語(yǔ)言交流。4.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多家長(zhǎng)由于在文化水平、專業(yè)知識(shí)上存在差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。防范對(duì)策良好的第一印象采用首接負(fù)責(zé)制，護(hù)士要熱情的迎接患兒，主動(dòng)向患兒及家長(zhǎng)介紹自己，備好床單元，送至病床，做好入院宣教及常規(guī)的治療護(hù)理程序。通過(guò)和藹可親的語(yǔ)言及熱情的態(tài)度來(lái)消除患兒及家長(zhǎng)的陌生感和恐懼感，建立良好的第一印象，為以后的護(hù)、患、陪之間的溝通奠定良好的基礎(chǔ)。強(qiáng)烈的責(zé)任感，愛(ài)護(hù)并尊重患兒小兒身體嬌嫩又處于物質(zhì)的狀態(tài)中，護(hù)士不但要照顧他們的生活，還要啟發(fā)他們的思維，護(hù)理人員要發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)護(hù)患兒，一視同仁并尊重他們，做到言而有信，與患兒建立平等友好的關(guān)系，取得家長(zhǎng)的信任，以便更好的護(hù)理患兒。防范對(duì)策豐富的科學(xué)知識(shí)及熟練的操作技巧護(hù)士應(yīng)掌握各年齡組兒童對(duì)疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面的客觀征象及主觀癥狀，具備健康教育的知識(shí)能力，掌握常用藥物的作用及用法。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)士必須掌握這些相關(guān)的技術(shù)，才能減輕患兒的痛苦，從而取得最佳的護(hù)理效果。過(guò)硬的技術(shù)是架起患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。注意交談場(chǎng)合的嚴(yán)謹(jǐn)性，注意口語(yǔ)的科學(xué)化通俗化

與特殊患兒家長(zhǎng)的溝通技巧與發(fā)怒家長(zhǎng)的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣家長(zhǎng)的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與有缺陷患兒的家長(zhǎng)的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重患兒的家長(zhǎng)溝通技巧：簡(jiǎn)介、身體語(yǔ)言各年齡段患兒溝通技巧兒童患者所包括的年齡范圍較寬，心理活動(dòng)差異較大。所以臨床上應(yīng)根據(jù)患兒年齡的不同而運(yùn)用不同的溝通技巧。（一）嬰兒護(hù)士應(yīng)盡量使患兒的生理和心理需要得到滿足。心理學(xué)家認(rèn)為，人體之間的接觸與撫摸是嬰兒的天生要求，故稱為“皮膚饑餓”。嬰兒在家庭中，可以從母的摟抱、撫摸、親吻中得到滿足。在醫(yī)院里，護(hù)士應(yīng)采取多種給予患兒情感上的滿足，如經(jīng)常抱一抱、拍一拍，或是撫摸頭部、后背，與他們講話、微笑等。這些都使嬰兒大腦的興奮和抑制變得十分和諧、自然，使他們能產(chǎn)生如

有助于患兒很快適應(yīng)環(huán)境，消除不良情緒。同在父母身邊一樣的安全感、依戀感。這樣同時(shí)，對(duì)身體的迅速恢復(fù)也有積極作用。要有高度的責(zé)任心，機(jī)智敏感，善于從嬰兒細(xì)微的變化中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而采取積極的措施，防止意外事故發(fā)生。這一年齡段的兒童已經(jīng)逐漸明白事理，護(hù)士要主動(dòng)去接近他們，向他們講清護(hù)理措施的必要性，幫助他們熟悉環(huán)境，為他們介紹小伙伴，解除患兒緊張、不安的情緒。游戲是幼兒的基本活動(dòng)，也是最適合他們身心發(fā)育的活動(dòng)形式。在病情允許的情況下，組織患兒做游戲、講故事，使患兒像在家里、在幼兒園里一快樂(lè)，以此來(lái)分散他們焦慮、恐懼的心理。對(duì)有退化行為的患兒要倍加關(guān)懷、照顧，不要責(zé)備、譏笑，以免引起緊張和自卑。（二）幼兒（三）學(xué)齡兒童這一年齡段的兒童已懂得了一些事理，入院時(shí)可以告訴他們生病、治療和護(hù)理的概況，讓患兒了解治療疾病和服從醫(yī)護(hù)人員的重要性，并動(dòng)員其父母一起做好這一工作，為患兒入院和安心治療做好心理上的準(zhǔn)備。為了不使患兒感到醫(yī)院生活的枯燥、乏味，應(yīng)組織一些有趣的娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)調(diào)節(jié)他們的精神生活。要提倡、鼓勵(lì)小病友間的互相幫助、互相鼓勵(lì)，培養(yǎng)良好的情感。在溝通中，鼓勵(lì)他們堅(jiān)強(qiáng)、勇敢，對(duì)他們的優(yōu)點(diǎn)要及時(shí)表?yè)P(yáng)、肯定，強(qiáng)化他們自尊、自愛(ài)心理。良好、有效溝通的前提信任、愛(ài)心專業(yè)知識(shí)操