家裝企業(yè)全員銷售督導培訓手冊

行為規(guī)范

是個職業(yè)人匯集H勺地方，職業(yè)人就應當有職業(yè)人的行為和禮儀規(guī)范。

作為職業(yè)人，每一名員工都可以并且應當做到如下規(guī)范：

個人儀表

一.儀容

女性儀容

?指甲不適宜過長，涂指甲油時宜用淡色系；

?淡妝上崗，不適宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不適宜用過于濃烈、刺鼻的

香水。

男性儀容

?不倡導留胡須，不容許刺青和紋身；定期修剪鼻毛，嚴禁在鼻子上打

孔和戴飾物

-頭發(fā)的長度不適宜過耳遮目，不適宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色；

?不適宜留長指甲；注意頸部和耳部的衛(wèi)生。

眼鏡

?眼鏡要保持清潔；

?工作場所不適宜戴墨鏡。

二.著裝

服裝

?服裝要常常保持清潔，衣服破損應及時修補或更換；

?上班時間不容許敞胸露懷；

?上班時間不得將外衣脫下穿著內衣；

?如無特殊狀況，衣袖不可挽起，袖口應扣緊C

鞋襪

?女士鞋跟高度不適宜超過4厘米；

?不要隨意脫鞋；不應赤腳穿鞋；不應釘金屬鞋掌；不準穿拖鞋上班。

配飾

領帶圖案應根據(jù)場所、個人氣質而定；領帶打好后，長度應到皮帶扣處;

領帶應平整、清潔，不應破損或歪斜松弛；領徽、胸針等飾物應與場所、

身份相合適；

女士在工作中應盡量減少佩帶首飾，基本原則為：少而精，簡潔大力，兼

顧形體；

男士不容許佩戴耳飾和過于花哨日勺手鏈等飾物。

胸牌

?員工上班時間和與客戶溝通時要按規(guī)定佩帶胸牌；

?胸牌不準隨意修改、涂抹或轉借他人，如有丟失或損壞應及時補辦。

儀態(tài)

站立

?昂首挺胸、腰板挺直、微收下頜；

?男十：兩腿并攏或平行分開與肩同寬，雙手自然下垂于身體兩側或在

身前、身后交疊；

?女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開，或成丁字步站立，身體微向前傾,

雙手在身前自然交疊。

行走

?雙目平視、雙肩平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)重、步履均勻，雙手自然擺動；

?男士與女士同行時，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側；

.與位尊者同行，以右為尊。

坐姿

?男士：上身挺直、兩肩放松，昂首挺胸、正視對方，兩腳、兩膝平行

分開且比肩稍窄；

?女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏,

向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上；

-入座后不要歪斜身體或抖動腿腳，不要把腿翹到桌子上；

公共行為

三、辦公室

?辦公用品擺放整潔；便條紙不容許到處粘貼；

?廢紙不容許亂扔；公文包、背包不容許擺在臺面上；

?自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，減少對

環(huán)境的污染：

沒有定稿的資料最佳不要打??；

不容許在辦公時間閑聊：不容許在辦公時間吃零食（包括早餐）；

請不要高聲喧嘩；各類娛樂活動、打打鬧鬧、高歌猛笑最佳在業(yè)余時間進

1T;

?不要泡網聊天或玩游戲；

?累了困了，請在午飯后在自己的桌子上趴一會，千萬不要在上班時間

趴在桌子上；

?辦公場所嚴禁吸煙；不容許坐在辦公桌上；

?各類文獻注意分類寄存，防止丟失；

?討論重?；虮Ｃ苁聞諘r應考慮合適環(huán)境；

?無論開門與否都要先敲門，通過容許后方可進入；

?離崗或下班時注意收拾臺面、座椅歸位，關閉電器、電腦主機、顯示

屏、門窗、電燈，這樣既節(jié)省能源，也保證了安全。

四,會議室

?會議前必須將調試到振動、靜音狀態(tài)或啟用其他功能；

?不做與會議無關日勺事情；

?不容許隨意跑動、打鬧或喧嘩；

?不容許吸煙、吃零食、打瞌睡等；

?離開時帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。

五.辦公樓走廊

-遇見同事及客人應積極點頭示意、打招呼，并禮貌讓道；

?不適宜在走廊內長時間交談。

六.戶外

?維護環(huán)境衛(wèi)生，不容許隨地吐痰、亂丟垃圾；

?嚴禁破壞環(huán)境口勺不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。

工作關系

1、與上司

?協(xié)助上司做好工作，服從工作安排；

?積極跟上司反饋狀況、交流體會；

?對上司的問詢應迅速回應，回答應簡要扼要°

2、與下屬

?對下屬應做到不爭功、不諉過、多鼓勵、多商議：

?凡事以理服人、以德服人；

?關懷和體恤下屬。

3、與同事

?維護良好日勺人際關系，發(fā)明融洽的工作氣氛；

?尊重同事、體諒他人、分工合作；

?向同事尋求工作協(xié)助時應考慮對方與否以便；

?盡量不向同事借款。

4、與客戶

?交往時應遵守企業(yè)日勺規(guī)章制度；

?積極、熱情、親切、誠懇，真誠地為客戶著想；

?認真聽取客戶意見，對客戶規(guī)定響應迅速；

?積極溝通、靈活處理，防止發(fā)生一切沖突：

?保守企業(yè)機密，在客人問詢有關涉密問題時應委婉拒絕并簡要解釋。

5、與異性

?男女平等，不應帶有性別歧視；

?對女性同事應積極予以必要協(xié)助；

?在工作中應保持單純日勺工作關系；

?嚴禁任何場所、任何形式的性騷擾。

?嚴禁行為條例

6、玩忽職守

?嚴禁工作時間私自離崗；

?嚴禁濫用職權謀取私利；

?嚴禁遺失或損毀重要文獻或工具；

?嚴禁泄露企業(yè)機密和客戶商業(yè)秘密；

?嚴禁在工作時間睡覺；

?嚴禁酒后上崗。

7、侵犯他人

?嚴禁對同事、客戶有襲擊性的行為；

?嚴禁對同事、客戶惡意誹謗、襲擊或欺侮。

8、欺騙、盜竊、賭博

?嚴禁偽造、變動自己或者其他員工日勺有關記錄、證卡;

?嚴禁逃避工作失誤責任、不及時匯報、隱瞞事實真相;

?嚴禁私自使用、轉借企業(yè)有效證照：

?嚴禁將公有財產私自帶出企業(yè)；

?嚴禁盜竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財物；

?嚴禁組織、參與賭博，嚴禁為賭博者提供場所、賭資、處理善后等。

9、煽動肇事

?嚴禁沒有事實根據(jù)制造謠言，挑撥事端；嚴禁毫無根據(jù)傳播謠言，以

訛傳訛；

?嚴禁以不合法方式組織、煽動也許給企業(yè)或他人導致?lián)p失的活動。

禮儀規(guī)范

a）通訊

服務工作是企業(yè)內外聯(lián)絡的窗口，體現(xiàn)著企業(yè)形象和聲譽。為提高集團

企業(yè)日勺整體素質水平以及為客戶服務的質量，特對集團企業(yè)所有部門的

使用進行規(guī)范，詳細內容規(guī)定如下：

1、講一般話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡要扼要；

2、原則用語：

首先使用：您好！XX裝飾企業(yè)，xxx部xxx（姓名）為您服務；

然后待對方講明來電意圖進行應答；

在對話中使用“您好、請您稍等、請問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有

事代為轉達、對不起、謝謝、再會”等禮貌用語；

3、接轉：

⑴前臺總機：如來電直接規(guī)定轉某部門，應答“請稍候”進行轉接；如對

方不知，簡樸問明來電事由，告知對方轉接部門并進行轉接；處理無人接

或占線的，積極提議與否需要給受話者留言或請稍后再打來。

⑵直線：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對方內容應

先致歉，請對方反復。

⑶如來電所找人員不在，要向對方講明，請對方再打或記錄留言。來電人

員單位/個人、姓名，如需回電還需問明對方號碼。

4、應答：

各部門人員應努力學習業(yè)務，擴大知識面，在服務中為客戶提供以便。

⑴客戶征詢來電：問明客戶基本狀況（房屋地址，以便客戶就近洽談）房

屋面積、客戶姓名、聯(lián)絡。簡要向客戶講解企業(yè)近期促銷活動狀況。邀

請客戶至有關設計部門進行洽談。

客戶問詢路線：請問您目前所處位置（或您的房屋所在方位），按企業(yè)下發(fā)

II勺各部門原則地址及乘車路線回答怎樣抵達指定位置。

⑵客戶投訴來電：

員工接聽投訴應保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任，防止

向客戶表露情緒，防止與客戶糾纏以往日勺不快，防止向客戶陳說企業(yè)內部

口勺運作細節(jié)。

員工應耐心聽客戶講述完畢，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所

帶來口勺不便及不滿，應予以真誠的道歉。

接聽者應清晰理解客戶投訴對象、投訴原因、期望怎樣處理，并應認真做

好記錄，根據(jù)對應狀況立即進行處理。對無法當場處理的問題，要給客

戶一種帶確切時間的答復，按規(guī)定程序進行反應，并在該時間內給客戶一

種處理方案。

誰接客戶投訴誰記錄，記錄一律交監(jiān)察部立案，由監(jiān)察部進行監(jiān)督、催

辦。

⑶對外業(yè)務

各部門工作人員簡要扼要進行解答，重要事務必須進行記錄。

⑷企業(yè)部門間

企業(yè)各部門間事務處理同看待客戶同樣進行接待。

5、記錄

遇上級行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場管理部門、企業(yè)重要業(yè)務、客

戶投訴等必須進行記錄，記明日期、時間、來電部門、聯(lián)絡、事由

等要素，立即進行轉告或處理，并追尋處理成果。

6、使用十不準

不準大聲喊叫，怪聲怪調；

不準消極抵觸，態(tài)度生硬；

不準隨意許諾，答而不應：

不準推諉不理，隱瞞不報；

不準濫打私人

非職權范圍能處理的問題，不準說：“我不管”;

非本部門業(yè)務問題，不準說：“跟我沒關系”；

非自己能處理的問題，不準說：“我沒措施處理”；

對顧客征詢的問題而自己無法確定期，不準說：“不清晰”；

對客戶投訴或規(guī)定維修問題，不準說：“直接和工長聯(lián)絡”；

7、懲罰

對因接聽不規(guī)范，給企業(yè)各項工作帶來不良后果者進行懲罰。

⑴客戶直接投訴接人的，以客戶投訴為準進行懲罰，每次罰款100元。

⑵無法確定接直接負責人的，對部門經理或主管進行懲罰，罰款同上。

⑶企業(yè)行政部、監(jiān)察部將對服務進行不定期抽查，對檢查不符合規(guī)范於J,

直接對負責人予以罰款20元，并責令其改正。

接待

?接待人員對來訪者，應起身相迎。對上級、長者、客戶來訪，應起身上

前迎候；

?正在接待來訪者時，有打來或有新的來訪者，應盡量讓他人接待，以

防止中斷正在進行的接待；

?對來訪者依J無理規(guī)定或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，不要說過激日勺語言

刺激來訪者，使其尷尬。

b)拜訪

?拜訪前先預約，內容包括時間、約會地點及面談事件；

?如預約的時間和地點有所變化，不要忘掉提前提醒對方;

?準備好筆記本、名片、文具或設備等；

?遞送名片時正面要對著對方，雙手各持名片一角遞上，同步報出自己企

業(yè)名稱和自己的姓名；

?用拇指和食指雙指接名片；

?將對方名片妥善收好，以示尊重，不能將對方口勺名片放入褲袋；

?決不容許折疊或玩弄對方BU名片；

?互贈名片時，右手遞，左手接；

?最佳在約定期間內完畢訪談，控制拜訪時間。

c)會談(談判)

?與會者應體現(xiàn)良好的綜合素質，談判前應整頓好自己的儀容儀表。正式

會談應穿著整潔、莊嚴，男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶，女士穿著

不適宜太暴露，不適宜穿細高跟鞋，應化淡妝；

?會談要形成文字成果，哪怕沒有文字成果，也要形成階段性的決策，貫

徹到紙面上，還應當有專人負責有關事物的跟進。

d)餐飲

?在預定期間抵達，是基本口勺禮貌；

?入席時，應先讓客人入席就座；

?尊重宗教的飲食禁忌和客人口勺飲食習慣；

?盡量安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時弄出其他日勺聲響：

?魚刺、肉骨、果核、用過日勺牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應

用手取放在放殘渣的盤碟內，也不要低頭吐在盤碟內;

?在席間說話時，切忌把餐具當?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌

面，用筷子指點他人；

?提議干杯時，應起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再

以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人尤其是自己的祝酒對象；

?碰杯日勺時候，應當讓自己的酒杯低于對方日勺酒杯，表達你對對方的尊敬。

用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表達和對方碰杯；

?假如你不善于飲酒，當主人向你敬酒時，可以婉言謝絕，如主人祈求你

喝某些酒，則不應一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點作為象征，以免掃大

家H勺興。作為敬酒人，應充足體諒對方，在對方請人代酒或用飲料替代時,

不要非讓對方喝酒不可。

為錢為愛撥

我樂意我喜歡打，由于我愛我的家人、朋友和企業(yè);

我樂意我喜歡打,由于可以變化我日勺生活品質;

我樂意我喜歡打,由于是傳遞信息，傳遞愛心的工具;

我樂意我喜歡打，由于可以讓我用語言發(fā)明財富。

一.營銷原則

1.營銷的關鍵：自信、真誠、專業(yè)

2.營銷的成交在于持續(xù)不停口勺聯(lián)絡、引導，規(guī)定準顧客作出想要的成

果。

3.行銷在于發(fā)明與眾不一樣的價值和服務，以好處和利益引導，例如

精品房征集、專家知識講座、贈送設計作品、參觀原則樣板工程活動等。

4.營銷中價值塑造是溝通日勺關鍵。

5.營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務的關鍵。

二.溝通中價值塑造

設計優(yōu)勢：設計是家裝中非常關鍵日勺第一步，從平面構思、風格定位、整

體效果體現(xiàn)到后期跟單服務，材料運用，每一步都很重要。我們企業(yè)在設

計方面是行'也領先的，我們從設計流程日勺控制到整體效果的把握，嚴格按

照純設計的設計流程進行的。每個設計師每月限量設計，全程跟單，保證

每一種工程的效果，保證精品品質。

設計流程：

1.我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設計師對空間感受與思索，現(xiàn)場針

對性H勺交流確定功能位置。

2.平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、

風格定位、風水布局處理、個性化空間設計c

3.構思完畢需要出完整的平面方案，附設計整體思緒闡明，確定后期

設計思緒與否符合您的規(guī)定。

4.我們與您需要不停日勺交流，設計方案修正直到到滿意為止。設計其

實是量身定制適合您才是最佳日勺方案

5.平面滿意后立面構思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立

面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材闡明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整

施工才會輕松，效果超前感受。

6.圖紙設計我們采用設計與審核分開日勺雙向審核制度，團體構思保證

每個客戶的設計效果（設計總監(jiān)，工程部經理共同審核）。

7.圖紙完畢后再次與您交流，讓您明確設計效果，不滿的地方修正到

滿意為止。這樣才能保證后期施工效果和設計效果一致，以免返工導致不

必要的J損失。

8.預算跟據(jù)圖紙計算造價，保證預算造價和施工決算精確率保持在95%

以上。

9.預算圖紙確認后和您簽定施工協(xié)議，明確施工進度和保障施工。

設計收費一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。平

面設計需要三天時間左右，平面方案假如不能讓您滿意我們承諾退還80%

方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風險。第二步出立面方案，平面

滿意后我們?yōu)槟O計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材

闡明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。立面

收取方案定金10元/平方,純設計50元/平方°

施工優(yōu)勢：施工品質控制也是我們企業(yè)日勺強項。我們企業(yè)采用TS09000施

工管理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質。我們是家裝行業(yè)

唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分成果扣除品質保證金，保證施

工品質0

選材：我們企業(yè)在選材方面采用定點、定品牌配送。主材可以代購杜絕回

扣，您也可以自行購置，由企業(yè)統(tǒng)一管理H勺先進模式，保證材料環(huán)境保護

健康，輕松裝修。

效果控制的優(yōu)勢：我們企業(yè)采用1+2日勺效果控制模式，設計與施工嚴格配

合，經理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風格。

保證設計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設計施工模式。1+2是設計驗收

與施工管理模式統(tǒng)一。

服務優(yōu)勢：我們企業(yè)在服務方面采用售前專人顧問式一對一來賓征詢服務,

在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結合客戶投訴會全程跟蹤，多層

檢查。11個驗收環(huán)節(jié)，200多種驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后

三年品質保證，水電五年保證。

價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務與小區(qū)定點服務模式，省去了廣告及

展會很大的開支，采用設計機構定點配送模式，減少了經營成本。我們每

一套工地相似的質量和工藝，價格低于同行8%左右。在我們企業(yè)施工的客

戶管理費減半，設計服務費減半，造價越高饋送五金或開關面板越多。

選擇家裝企業(yè)重要看企業(yè)設計效果、材料品質、服務保障、合理日勺價格，

假如這幾種方面都能做到，你H勺選擇才是對的的°最佳的措施是：

(1)要企業(yè)的管理資料

(2)和有關的管理與設計人員交流

（3）看在建工地施工質量。假如都好就是最適合自己的，而不是一定要看

規(guī)模大的企業(yè)，由于規(guī)模較大的企業(yè)一般都是承包制日勺，收費都普遍偏高,

假如施工班子沒有配合好風險會很大。

電話話術

您好！請問是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂部的，我姓xx,目前

我們俱樂部正在對XX小區(qū)征集示范工程的設計，想向您征詢一下，您

家口勺新居近期要考慮裝修、設計，是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思、，請問一下您這

個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設計的樣板

工程，設計是我們設計總監(jiān)親自負責的您幫忙簡介一下，簡介成功的話我

們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友日勺或郵件給我一種好嗎？謝謝您。

二、已在裝修了：請問您的房子目前已經在設計當中還是在施工當中。

設計當中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也樂意幫您做一種

平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西同樣，總要貨比三家，比設

計效果，比施工質量，比價格與否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我

們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊！那好吧，

您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們企業(yè)或者我們到您

新居現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們原則化施工現(xiàn)場，相信我們會是您

理想日勺選擇。

三、正在考慮當中：您房子設計有無做?。?/p>

設計在做：我提議您裝修之前先分二環(huán)節(jié)：

1）先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。

2）然后再考慮施工這首先，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力齊J。

我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把有關內容先一份給您看看。

首先呢，您對企業(yè)有個理解，另首先呢，也對這次活動有個理解，請將您

口勺郵箱或號報給我。

四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有人家把房子出租或者轉讓，

您家確定自己住是吧！

五、如顧客問號碼是怎么懂得的：是我們經理給我的，我們非常樂意為您

提供家裝上的I服務，假如說您新居近期要裝修的話，那么也好進行多家比

較后做選擇。

聊天之中可以談到設計師：我們H勺設計師都是國家注冊設計師.非常優(yōu)秀.

非常負責任，不僅僅設計圖紙畫的好，并且施工經驗也很豐富，可以做到

讓自己的設計和施工完美的結合讓您全程享有裝修樂趣。

家裝培訓資料

A.探視顧客心理（六大心理）

一、從眾心理：講曾經做了哪些房子，每月有100多種客戶找我們設

計和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學會舉例闡明。如：錢江時代……

二、貪廉價心理：如同你：100平米四萬元能做嗎？此類型的人對錢敏

感，這時要講優(yōu)惠措施，講質量原則，多引導，多看圖片，多參觀工地，

先建立信任設計時盡量多理解客戶的經濟現(xiàn)實狀況合理用材，合適做高價

格給出一定的優(yōu)惠空間。

三、緊迫感心理：時間的劃分：問什么時候搬進去住，施工工期一般

三個月左右。假如說100平米以內要75天左右做好，100平米以上100天

左右，您可以先將設計做好，否則空房時間有問題，住進去很匆忙不太好。

四、怕失去心理：太廉價我們企業(yè)不好做日勺，裝修50%是材料費，35%

是人工費，5%的設計師工資，10%的利潤要不要。假如說太優(yōu)惠U勺話，質量

不達標，材料無保證，這樣做是很不負責任的，我們是品牌企業(yè)，影響口

碑日勺事是不做日勺。我想您還是多考慮品質，我們可以先給您設計，施工您

比較后再做決定這樣比很好。

五、同情心心理：反正你要裝修，找我們企業(yè)好了，你看你什么都懂,

質量、設計、施工，各方面都讓你滿意，滿足您規(guī)定，你協(xié)助協(xié)助我好嗎？

我真日勺是一種很負責任的設計/業(yè)務員，您就相信我一次，您什么時間可以

量房？

六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會找我們做的，

平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完畢好嗎？我們

按您日勺意見做，您說呢？（學會思索一定位一努力一獲得成功）

B.目的銷售法(三點)

一、談什么(針對他的房子談)：像您這套房子.……

圖紙：讓設計師談圖紙(設計師專業(yè))，學會引導推崇主案設計師，我

們H勺設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅圖紙畫

日勺好，并且施工經驗也很豐富。

重點講：講設計，講質量，講材料，講工藝，講價格，講服務，講優(yōu)

惠措施，真誠簡介企業(yè)綜合優(yōu)勢是讓客戶決定的關鍵。

最終簡介企業(yè)。你想做多少東西，摸清價格位置：

經濟型［100m2X0.75(600—800)元】

中等型［100m2X0.75(800—1000)元】

高檔型［100m2X0.75(1000—1200)元】

豪華型［100m2X0.751200元以上】

選擇：您選擇口勺不僅是企業(yè)規(guī)模和品牌.，最關鍵選擇的是設計師、施工隊

是負責任口勺企業(yè)團體，我們不是最大H勺，但我們是最負責任H勺。

二.怎么談

①互相認識積極自我簡介。

②看資料圖冊建立信任。

③問詢規(guī)定聆聽需求。

④重點簡介激發(fā)愛好欲望C

⑤簡介企業(yè)操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽建立信任。

談單關鍵：信任時及時有效促成，收取定金。

三.談成果

1.判斷準客戶，潛在客戶，無房客戶。學會問客戶裝修狀況，過濾客

戶，時間放在準客戶上。

2.成交，提議常用方式：讓他二選一，假設成交，你不是變化他，而

是協(xié)助他，做高姿態(tài)的專家顧問。

四.工具的運用（70%是看到的東西，30%是靠感覺）

1.名片；2.紙、筆、客戶信息記錄下來；3.名單登記表，優(yōu)惠表以廉

價1%恰好促銷活動；4.學會包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，

講好H勺，講杰出H勺，講優(yōu)秀H勺，語言非常重要；5.整頓既有裝修戶H勺名單;

6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再簡介；7.管理資料，建立談單手

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五.談判中的常用的某些語言：

1.大企業(yè)價很貴，小企業(yè)質量不達標材料不環(huán)境保護，中高檔企業(yè)最佳。

2.目前或是立即簽協(xié)議。

3.設計主任還是設計經理。

4.喜歡現(xiàn)代風格還是中式風格。

沒有成果就不要結束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅忍不拔日勺精神，

感覺決定一切，信念是成交H勺關鍵。

C.學習調查樓盤信息和樓盤的基本狀況

1.交房時間

2.居住人群

3.樓盤大小

4.工作方式：小區(qū)設點（雙休日是重點）；營銷；展銷會；家裝闡明會;

郵寄（通過資料引起客戶注意）、網絡營銷.

5.樓盤均價

D.顧客的四種性格分析（學會感性營銷，學會引導，順著客戶的想法講）

大膽收錢：

活潑型：女性較多，性格急，多看圖片。讓她多講，你多提問（隨性）

力量型：多交流，回答問題堅決（急躁）

完美型：多看圖片，多看資料?，多講解，多提問（細心）

和平型：被動多看資料，幫決定（沒脾氣）

E.怎樣跟蹤

1.問好

2.問詢上次狀況與否滿意，有何其他規(guī)定。

3.問詢詳細規(guī)定內容。

4.再次邀請會面洽談。

5.確定詳細規(guī)定事宜，非常樂意為您服務。

F、未簽協(xié)議躊躇的客戶

1.學會問詢問題所在，及時處理問題。

2.真誠交流°

3.再次強調好處和服務品質（重點講設計，施工，價格，服務）。

4.確定再次邀約洽談一次。

5.快樂簽單。

不簽單是情緒問題，是還不理解不信任，真誠溝通專心交流建立信任感動

客戶。

G、打注意狀況

1.反感客戶：（比較有成見或工作忙）對不起下次再聊，告知號碼，讓

客戶有需要的時候聯(lián)絡我們很但愿為您提供滿意的服務。

2.準客戶：做好記錄（發(fā)短信及企業(yè)優(yōu)惠活動），姓名、郵件及時跟單，

持續(xù)溝通感動客戶及時規(guī)定合作。

3.潛在客戶：持續(xù)不停H勺聯(lián)絡（十天左右）先透過服務培養(yǎng)感情和信任度

然后找你多多關懷他。

H、流程

1.問候：姓名（全名）。

2.簡介自己（家居設計俱樂部的誰，引起注意）。

3.交流：問詢裝修狀況：房子面積有多大，設計上有何規(guī)定，目前有無設

計）。

4.推出活動：恰好近期有促銷活動。設計總監(jiān)設計、精品房征集活動、原

則化樣板工程征集活動、贈送優(yōu)惠措施、團購優(yōu)惠活動等。

5.約好時間和地點，安排上門測量。

6.簡介企業(yè)：十大著名企業(yè)，著名設計機構，優(yōu)秀示范企業(yè).

I.怎樣組織會議

1.確定活動主題

2.安排會議流程:

①問候歡迎②簡介會議的目的

③簡介會議的流程④推崇主講老師

⑤學會銜接

3.學會當主持人

家裝課堂主持稿

各位來賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參與由XX裝飾和設計俱樂

部共同組織H勺設計風格與戶型專題解析會。首先做個自我簡介，我是本次

研討會的主持人XXX,很但愿通過本次活動能和各位成為朋友。本次活動內

容豐富多彩，不僅有設計戶型分析、風格、風水、個性設計講解，尚有裝

修驗收規(guī)范，簡介會議圍繞實用性和科學性協(xié)助大家做好家裝參照。為了

讓會議保持良好的會場環(huán)境和會議質量，請大家遵守如下會場規(guī)則：

一、會議進行時大家保持會場持序。

二、請大家一起把調到振動檔或者關機。

三、為了您和他人的健康，會場內請勿吸煙。

四、有問題寫下來交給我們服務人員，我們在提問時間優(yōu)先回答。

五、需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會后及時發(fā)

給您讓您參照。

在會議開始前先看大屏幕欣賞設計作品感受設計效果。

設計是裝修口勺靈魂，好的設計讓生活增添色彩，今天我們請到U勺設計主講

嘉賓是國家注冊設計師，也獲得過多項設計獎項，多種作品被設計雜志刊

錄，我們用掌聲請出我們H勺設計主講嘉賓。

4.接待客戶工作流程：

①歡迎安排就坐

②登記（房子，姓名，）

③會議當中處理客戶H勺需求

④會后與客戶交流

⑤現(xiàn)場成交

成功的心態(tài)塑造

一、建立夢想與目的（有目的才有動力）

夢想是我們工作日勺動力，是我們的但愿，有夢想工作就會輕松快樂。目

日勺衡量我們的成果，明確目日勺就是為了實現(xiàn)夢想。夢想是目的J,目日勺是方

向。

二、良好的心態(tài)與信念。

1、積極樂觀日勺心態(tài)；

2、喜悅的心態(tài)；

3、包容日勺心態(tài)；

4、抗拒絕歐I心態(tài)；

5、老板的心態(tài)；

6^虛心學習日勺心態(tài)；

7、堅持不懈的心態(tài)；

8、不達目H勺H勺不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心）。

信念:

A、100%相信成交日勺信念。

B、助人日勺信念。

C、追求成功的信念。

的流程：

1）大膽的使用。

2）禮貌的問候：姓名+全名+先生或者小蛆。

3）自我簡介。家裝高級顧問營。俱樂部小XX。

4）問詢交流。目前我們企業(yè)正在針對XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集

活動，向您征詢一下，您家H勺新居。近期考慮是要裝修和設計的是嗎？

（備注）

已在考慮裝修的客戶，您設計有無在做？沒有。

提議您裝修之前先分2個環(huán)節(jié)來：

1、先將平面、立面、材料，價格這一塊先做起來，然后再考慮施工一塊。

這樣裝修起來比較省時省力；你看我們這些活動匕較省事、比較豐富、比

較精彩。有關日勺內容先認真分析給您看看，首先您對我們企業(yè)有個理解，

另首先對我們這次的活動內容有所理解，您看這樣可不可以。我們也愿為

您做個設計方案。也好和其他企業(yè)有個比較、有個參照。其實做裝修和買

東西同樣，您肯定也要貨比三家。比設計，比施工，比材料，比服務。假

如您覺得我們企業(yè)的設計價格還比較滿意，那您再做個選擇,畢竟裝修不

是一件小事情，您說對吧？那好吧！

您看你是周1一周5有空？還是雙休日有空？您是來我們企業(yè)以便還是我們

去你日勺新居測量以便？

為何測量：

1）粱的位置和高度確定。

2）采光通風怎樣。

3）窗子的狀況不一樣樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗）。

4）下水道馬桶的位置，及與否移位。

2、己裝了。

你有朋友需要裝修嗎？幫我簡介一下，這是我的號碼隨時為您和您的朋

友服務。

3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想再問一下，您家的房子確定是自

住H勺是吧！

4、號碼怎么懂得日勺？一我們王經理給我日勺，非?？鞓纺転槟峁┘已b上日勺

服務，您看我們針對您房子設計口勺事務和交流一下怎樣？

5、怎樣邀約已在平面設計中的？

1、打招呼；

2、自我簡介；

3、重點問詢平面設計中的狀況；

4、找出問題，給出提議（配合設計）；

5、邀約再一次碰面洽談設計方案0

怎樣邀約已在立面設計中的

1、打招呼;

2、自我簡介;

3、重點問詢立面設計中B、J狀況；

4、找出問題，給出提議；

5、邀約再一次碰面洽談設計方案。

怎樣邀約已在預算中的

1、打招呼；

2、自我簡介;

3＞重點問詢預算中U勺狀況；

4、找出問題，給出提議；

5、邀約再一次日勺碰面洽談預算。

顧客關懷的重點話題

一、你們企業(yè)怎樣？好在哪里？

二、你們價格貴不貴？

三.你們設計、施工，怎么樣？

營銷部運行規(guī)范

1、話務員積極積極撥打，予以客戶細致的簡介，以約定的方式將客戶

吸引到企業(yè)，推崇簡介設計師，并與設計師做好交接。

2、話務員應當對客戶進行跟蹤回訪，時刻理解客戶心態(tài)，在客戶與設計師

之間做好溝通，協(xié)助設計師完畢簽單工作。

3、話務人員從上午8:30到17:30,應努力做好本職工作，嚴禁工作期間

發(fā)生脫崗、串崗，一經發(fā)現(xiàn)予以50元罰款。

4、話務員無特殊狀況8:30到企業(yè)報到開座談會，學習交流，遲到每次罰

涿10元，此款作市場部活動資金。中午11：30至13:00為休息時間。

5、話務員工作任務：每天80到100個，每月尋找巧到20個A類客戶，

每月量房不少于10到15個，否則減少業(yè)務提成。（特殊狀況暫定）

6、如遇客戶有反復，原則上誰先聯(lián)絡屬于誰的，視單子狀況予以一定H勺獎

勵。

7、怎樣讓自己業(yè)務水平不停提高

（1）掌握基本日勺招式；

（2）練習好基本招式；

（3）怎樣簡介企業(yè)，可根據(jù)自己狀況整頓文字，對著鏡子練習；

（4）工作有重點，每天有明確目的；

（5）多種目日勺客戶，需理解狀況;

（6）每天對自己H勺談話進行分析總結;

（7）積極向同事、設計師學習請教。

接待平常規(guī)范用語

“您好，XX設計工程企業(yè)”

一、客戶

1.征詢：（客戶）我想征詢一下你們的操作方式

回答：“您房子多少面積？喜歡什么風格？我們首先會根據(jù)您的需求配一

種適合您的設計師測量一下，先做設計方設計是很關鍵的J,設計好再給您

選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們企業(yè)裝修會比較

輕松以便，保障性強J

2.正在施工的J客戶：

“請問您有什么事？”

客戶回答：”…….”

1.“我?guī)湍憬舆^去」

2.“他目前不在辦公室，要么等他回來我跟他說，或者我叫他打給你，

要么您直接打他不以便給您，還是您留個給我讓他打給您吧！”

3.“他目前有事要么你晚點打給他，或者我叫他晚點打給你」

二、找人

1.告知本人接或轉接過去。

2.他目前不在辦公室，您有需要幫忙轉告的嗎？

回答：（同客戶類2）

三、建材商

1.我給你接到我們日勺材料部（X總）好嗎？

2.你送一份你們的報價單和資料過來或你留個，回頭讓我們材料部跟

你聯(lián)絡。

四、前臺

1.“請問你找誰？”

回答：“……”“您有預約？”（有預約就告知當事人，沒有就請他稍等，進

去告知。）（會務室等待）

2.“您請進」

3.人不在辦公室，有預約口勺打問詢，沒有的請他自己打聯(lián)絡，或留

轉告。

4.客戶進門后要倒水，要問與否用茶水（夏天），注意端水杯日勺動作和提

醒客戶用水語言（請用茶）。

五、客戶交談問答

1、問，為何你們要收設計費？其他企業(yè)都不收設計費C

答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會返工，設計日勺效果直接

影響您的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子口勺空間變大，是投資，是

讓您房子增值日勺。目前好日勺設計師都收設計費日勺，像專業(yè)設計企業(yè)每平方

要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元,我們施工的話減半,

很合理的。

2、問：你們企業(yè)的管理費收嗎?別的企業(yè)都不收口勺，您們?yōu)楹我眨?/p>

答:市場上諸多企業(yè)都推出免管理費活動打價格戰(zhàn)，我們一直堅持收管理服

務費。質量好日勺前提是管理，我們采用雙項監(jiān)理分項驗收制度，對工地實

行設計跟單和定期保障工程進度和質量，減少返工和后來的維修，您也不

用緊張裝修質量問題，您要理解我們收來的管理費是用在管理您口勺工地上

口勺。

3、問：你們主材可以自購嗎？輔材可以自購嗎？

答：主材可以自購的，我們也可以給您代購或團購的托管式服務，團購量

大優(yōu)惠，有保障，我們設計時把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購,

統(tǒng)一配送，這樣可以防止后來U勺質量糾紛，您也可以輕松諸多。

4、問：你們的施工隊伍是自己企業(yè)H勺，還是臨時叫時呢？你們企業(yè)有這樣

多人嗎？

答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓企業(yè)匯眾企業(yè)管理有限企業(yè)合作，定期

對員工進行素質培訓，簽定長期協(xié)議日勺，強化服務意識，質量意識及客戶

價值，真正做到以客戶為中心。我們企業(yè)總共有50幾套工班，每月限80

套左右，保障質量c

5、問：你們說目前業(yè)務多不多？怎樣管理這樣多工地？

答：工程口勺質量我們采用IS09001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度11個，驗

攻環(huán)節(jié)保證過程精品，質量好了不返工才有利潤，您才會轉簡介，口碑相

傳。（可提供某些資料原則給客戶看）企業(yè)與市消費者協(xié)會共同推出質量保

證金先行賠付制度，保障客戶利益。

6、問：你們企業(yè)在哪些地方盈利？是不是就管理費和設計費？你們企業(yè)H勺

利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？

答：錢，每個企業(yè)都要賺一點，我們也同樣，關鍵是賺得合不合理。我們

企業(yè)的預算采用菜單式明細軟件統(tǒng)一報價。價格和材料工班有關，材料環(huán)

境保護，品牌等級高價格就要高一點。工人人工費在80元如下的企業(yè)質量

均有問題，我們目前好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點，大企

業(yè)與大企業(yè)之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關鍵

是放心，找裝修企業(yè)裝修就是要服務好，有保障。

7、問：我已交了1000元，為何圖紙、預算還不能讓我?guī)ё?？是不是其?/p>

有問題？

答：圖紙預算在您付了設計費后可以帶出去，我們企業(yè)是按50元/平方，

1000元是設計誠意金，圖紙預算是企業(yè)日勺機密，拿去了您自己就可以施工

了，您有什么問題可以我們當面交流或您把專業(yè)人士請過來一起交流，我

們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。

8、問：你們企業(yè)的設計師是從哪里畢業(yè)U勺？你們企業(yè)用什么措施提高設計

師水平？

答：家裝設計師跟他日勺學習力有關，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一

點，我們企業(yè)采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參與

多種專業(yè)培訓和服務意識培訓讓設計師保持進步，是我們企業(yè)成功的關鍵。

9、問：人家裝修企業(yè)多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們企業(yè)沒

讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？

答：設計是有很強的專、也H勺，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設

計企業(yè)諸多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保

障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時間，立面構思設計5

天，每月最多3套。我們此前也不收設計誠意金，設計師很消極不樂意做,

目前我們收設計定金和設計費，設計師搶著做。收設計費也是保障您的設

計效果，不滿意您可以換設計師，一直不滿意您還可以向總經理投訴退款,

設計施工分流是必然趨勢。

10、問：你們企業(yè)保修幾年？裝修后尾款留多少，你們企業(yè)怎樣保證后來

日勺質量嗎？

答：目前國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收

制度保障過程精品品質，二年保修終身維護，我們每年均有回訪制度，二

年上門檢測制度保障您日勺長期利益，為您提供服務、建立口碑，您滿意了

才會給我們簡介生意。

11、問：你們企業(yè)的優(yōu)勢在哪里？

答：我們企業(yè)的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓，裝修行業(yè)專家征詢企業(yè)匯眾

征詢企業(yè)監(jiān)督檢查，分項驗收,雙項監(jiān)理制度，設計全程跟單，長期服務.

是品牌企業(yè)。

12、問：軟裝修設計師陪伴選購嗎？要收費嗎?

答：可以，為何我們在設計委托協(xié)議上寫上'收取對應的費用'？外出采

購時設計師也要花諸多時間和精力，收取對應的J服務費可以保證設計師不

會拿回扣。

13、問：工程由誰來負責驗收？假如出現(xiàn)質量問題怎么辦？

答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆

和竣工進行驗收，驗收時對質量不合格部分出據(jù)整改單，保證工程質量。

我們只有質量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。

14、問：工程與否有轉包現(xiàn)象？

答：我們企業(yè)目前采用工班長滿意度考核制。客戶滿意度高，質量好，工

班長獎金就高，企業(yè)對工班統(tǒng)一管理并舉行員工大會。我們是品牌企業(yè)，

質量第一。材料由企業(yè)統(tǒng)一配送，終身維修。

15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該怎樣交流？

答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語'您好、

請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們此前做的作品，您先看一下等類似

H勺話語。

16、問：能保證我家日勺裝修像看的樣板那樣嗎？

答:我們企業(yè)是按IS09000原則施工驗收日勺，規(guī)范原則統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配

送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設計點將施

T?我們的客戶80%都是轉簡介日勺.

17、問：裝修過程我要做什么？

答：您在裝修前要多參與設計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程您只要

做好材料驗收，質量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施

工主材代購，軟飾陪購一條龍服務。

18、問：你們裝修能到達環(huán)境保護原則嗎？

答：我們用日勺都是環(huán)境保護達標材料，健康是裝修日勺首要需求，絕對環(huán)境

保護是沒有U勺。我們會從設計用材和選材上保障環(huán)境保護達標，多用金屬

類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)境保護檢測，環(huán)境保護達

標后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾企業(yè)的優(yōu)勢。

19、問：為何開關面板、潔具、龍頭等不包括？

答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進行保障客戶多樣化

選擇，您也可以指定品牌由我企業(yè)代購。

20、問：你們企業(yè)日勺設計、施工資質是幾級？

答：家裝企業(yè)都是專業(yè)資質，我們也是專業(yè)一級企業(yè)，家裝看守理和服務,

工裝看資質。

21、問：你們設計哪些圖紙？

答：我們規(guī)定設計師統(tǒng)一設計規(guī)范原則：平面、頂面、立面施工、效果圖;

節(jié)點、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準才可以進場施工，以

保障施工進度和施工效果。

22、問：你們企業(yè)預算定額的根據(jù)是什么？國標還是企業(yè)原則？假如是企

業(yè)內部定時,那么價格高了讓我怎么辦？

答：我們是根據(jù)家裝市場客戶調查和參照2023定額標精確定的。我們每年

做一次市場調查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預算參照匯報口勺，價格、

服務、質量和用材合理就是最佳的。

23、問：企業(yè)的人工和輔料為何這樣高？根據(jù)是什么？

答：目前日勺裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的I，其實我

們日勺凈利潤最多10%,每套房子施工三個月，還要保修二年，水電五年！太

廉價了做不好，是要出問題U勺。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。

24、問：價格與工程質量成正比嗎？

答：不一樣設計師和施工班組的價格是不一樣樣日勺，價格和質量成正比。

我們企業(yè)倡導質量第一，服務第一，安全第一。高薪聘任人才，價格相差

在人工費上，我們凈利潤8%左右。

25、問：環(huán)境保護超標怎么辦？

答：會有超標狀況，我們盡量在用材上考慮環(huán)境保護選材，假如超標我們

就會請專業(yè)環(huán)境保護治理企業(yè)進行治理，保障環(huán)境保護。

26、問：材料選擇注意哪些問題？

答：材料H勺合格證和保修卡要向商家索取，最佳規(guī)定開發(fā)票，到正規(guī)H勺市

場采購材料，先讓裝修企業(yè)人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣

問題。

27、問：你們企業(yè)中等裝修要多少每平米？

答:半包一般500-600元/平方，全包1000T200元/平方，重要看用材,

人T費都差不多的°

28、問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次日勺智能有什么不一樣之處？

答：智能系統(tǒng)由專業(yè)企業(yè)做的，我們負責銜接，每一種智能系統(tǒng)的價格不

一樣，我們跟5家智能商家合作。我給您，您約他們談一下您的需求，

他們會根據(jù)您的需求和提議進行設計口勺。

29、問：我看了諸多裝修企業(yè)日勺施工工地，走進去都差不多，也看不出好

壞，你們有什么樣的J特色？

答：是差不多，真正還是管理和人員素質的不一樣樣，我們企業(yè)最大的不

一樣樣就是對工班的分項培訓和制度化原則化管理，工期進度、質量、衛(wèi)

生、安全是我們重要管理日勺方向。

30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說日勺與做日勺會一致嗎？

答：我們企業(yè)嚴格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進行管理。

31.問：設計怎么談？

設計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風格、風

水、個性四大要素談，用專業(yè)日勺理論建立客戶信任。

成功營銷

設計師的素質規(guī)定在知識經濟時代，對家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支

能征善戰(zhàn)時管理隊伍和營銷隊伍尤為重要，進行全員素質培訓和技能培訓I,

時于建立學習型組織來說，總是伴伴隨成功的每一步，貴企業(yè)培訓系記錄

劃設想，培訓分五部分：管理經營、專業(yè)技能、企業(yè)文化、營銷溝通、心

態(tài)素質：

一、設計師的多重身份

1.復合型人才

2.專業(yè)的設計

3.成功的溝通大師

4.負責任的服務跟蹤人員

二、我們銷售什么？

1.自己?。。?/p>

2.自己的創(chuàng)意

3.銷售安全感

4.銷售信任感

5.客戶有關家的夢想

6、與其終極價值觀相吻合的產品

7、其終極感覺H勺替代品

8、滿足客戶的需要，成交每一位客戶

三、銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉移過程

1.熱情

2.真誠

3.積極

4.自信

5.執(zhí)著

四、初次會面怎樣建立信賴感

1.傾聽

2.贊美

3.認同

4.模仿

5.專業(yè)

6.儀表

7.對客戶日勺徹底理解

五、與客戶接觸的110個關鍵

1、第一關鍵開始會面日勺時候

動作迅捷，準備周全，勿讓客戶等待；

接要迅速；

準時赴約；

個性化的準備；

傾聽。

2、第二關鍵客戶生氣的時候

操持冷靜，幫他處理問題；

體諒對方，同情對方；

想措施處理問題；

事后比事前更客氣。

3、第三關鍵顧客有特殊規(guī)定的時候

全力滿足；

超額付出；

把他當老師來看，問他有什么額外的需求。

4、第四關鍵顧客躊躇不決的時候

給他明確的定義；

了處理定權，發(fā)問他的需求；

給他提議.闡明理由，增強說服力；

不要給客戶太多選擇；（不超過3種）。

5、第五關鍵顧客故意見口勺時候

認同顧客的觀點；

先打防止針；

自信才能產生他信。

6、第六關鍵顧客想要買H勺時候

加強他歐）決心；

以便客戶的購置；

有購置意圖，要敢規(guī)定；

60%的生意產生在4次以上的規(guī)定。

7、第七關鍵顧客購置之后

給顧客的要超過你承諾日勺；

成交后親密聯(lián)絡

讓他作轉簡介。

8、第八關鍵顧客拒絕時

加倍客氣

9、第九關鍵顧客埋怨時

迅速處理不回避，找原因；

重視并理解；

讓主管參與并理解；

建立對應的處理措施；

定下處理埋怨的目的與期限；

事后檢討改善。

10、第十關鍵顧客失望時

積極道歉并理解理由；

道歉、予以合適賠償。

我們企業(yè)經營的首要目日勺

業(yè)績/收入/成長

1、銷售成交的關鍵

環(huán)境思維知識技能心態(tài)

2、消極心態(tài)

一一恐驚

—一矛盾

——使人消極

一-不能享有工作樂趣

我們最大的敵人一我們自己

3、消極心態(tài)

■消極心態(tài)：貧窮、失敗、懶惰、壞習慣、恐驚、悲傷、痛苦

■1.缺乏目的

■2.膽怯失敗

■3.膽怯拒絕

■4.埋怨與責怪

■5.工作冷漠

■6.遲延時間

■7.消極失望消極想象

■8做事馬虎

4、積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境的成功意識

一一讓你保持生理/心理的健康

——讓你擁有愛心，……

---讓你內心安靜，…

——讓你長壽并讓生活平衡

——自信樂觀....

一一把失敗視為成長叢J機會，…

——在逆境中看到/找到成功的契機，…

一一免于自我設限，…

——充足理解自己和他人日勺智慧

心態(tài)是你真正的老板

5、積極心態(tài)

■做一種勇于承擔責任的人

■明確FIH勺一鎖定即定目的

■相信自己一我是一流的設計師

■不找借口一勇于承擔責任勇于設定目的

■不談辛勞一樂在工作享有過程

■堅持執(zhí)著一全力以赴想方設法完畢目的

■接受表揚一價值體現(xiàn)自我實現(xiàn)

6、自我鼓勵：成功加速器

■我有明確的目日勺

■我的目的可以輕松到達

■我是最佳日勺

■我是最棒的

■我是最偉大日勺

■我注意我的儀表和形象

■我相信我自己

■我一定會成功

■加油??！!YES

11、自制口勺七個C-讓你更成功

Concept——控制自己日勺思想：積極樂觀

Clock——控制自己日勺時間：建立時間就是金錢日勺觀念

Contacts---控制接觸日勺對象：人脈關系

Communication---控制溝通的方式：換位溝通

Commit.merits---捽制自己H勺承諾：誠信

Causes——控制自己的目日勺：明確目的和目『、J

Concern---控制自己口勺憂慮：迅速行動

將消極心態(tài)排除在心門之外機會日勺門就會向你啟動

7、讓自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣

——練習正視他人。正視他人等于告訴他：……

一一把我們走路的速度加緊25%。昂首挺胸走得快一點，

——練習當眾發(fā)言，……積極發(fā)言是信心的“維他命”

一一哈哈大笑，它是醫(yī)治信心局限性的良藥……

——運用積極心理暗示自己，我可以、我相信、我樂意

……而不用"反正”、“畢

竟”、“總之”、“沒措施”等

——挑前面的位子坐。坐在前面（顯眼的位置）的習慣

一一練習正視他人。正視他人等于告訴他：……

——把我們走路的速度加緊25%。昂首挺胸走得快一點，

一一練習當眾發(fā)言，……積極發(fā)言是信心的“維他命”

——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心局限性的良藥……

——運用積極心理暗示自己，我可以、我相信、我樂意

……而不用"反正”、“畢竟反“總之”、“沒措施”等

對你潛意識的I心智，反復而肯定地下達積極命令！

8、一流設計人員的條件

HEAD學者的頭腦

HEART藝術家的心

HAND技術者的手

FOOT勞動者的腳

9、關鍵詞：自動營銷系統(tǒng)

10、營銷思維

?買點研究：與消費者交流研究消費者心中口勺買點

?賣好:從買方的角度設計賣FI勺措施

■做好:做好是口碑傳播持續(xù)發(fā)展日勺基礎

11、品牌營銷與傳播

■人際傳播：人際傳播載體，現(xiàn)代人的成功15相勺專業(yè)水準+85%人際關系

■大眾傳播：廣告效應、公關到位

■活動營銷：征詢會，展會，家裝課堂

■非老式營銷：網絡營銷，事件營銷，概念營銷，俱樂部營銷

12、營銷飛輪

■建立營銷飛輪系統(tǒng)

■1.信息搜集

■2.信息傳播

■3.信息成交

■4.追銷

■傳播信息和知識一組織活動先教育一增強成交意識提高率

13、營銷導圖

建立營銷系統(tǒng)實現(xiàn)自動運轉：

■搜集客戶信息一組織營銷活動一成交一工地營銷一推進轉簡介

■舉例：小區(qū)名單+活動營銷

15、營銷導圖

建立營銷系統(tǒng)實現(xiàn)自動運轉：

■他人的魚塘借力一參與活動一成交——工地營銷一推進轉簡介

■舉例：廣告企'也和作組織借力

16、營銷導圖

建立營銷系統(tǒng)實現(xiàn)自動運轉：

■廣告推進一組織活動一成交——工地營銷一推進轉簡介

■舉例：媒體廣告+活動

17、銷售導圖

■信息搜集

■公關合作

■建立數(shù)據(jù)庫

■營銷

■專家講座

■專家洽談

■上門測量

■成交收款

18、營銷系統(tǒng)

■銷售的關鍵：

■潛在客戶日勺抓錢數(shù)一接觸

■客戶信息日勺搜集建立數(shù)據(jù)庫

■媒體借力傳播活動信息

■第三方渠道日勺傳播

■杠桿借力資源共享

■郵箱一姓名一

19、銷售系統(tǒng)

■銷售的關鍵:

■銷售模式口勺建立一通過教育系統(tǒng)建立信任一促成方略/提高成交率

■建立自動循環(huán)銷售系統(tǒng)

20、建立自動運轉的多元銷售渠道

■組織體驗式工地或樣板房參觀活動

■組織家裝課堂或咖啡沙龍業(yè)主會面會

■通過第三方推進到會鋁，媒體廣告有效活動宣傳

■營銷俱樂部第三方邀約平臺

■借助行業(yè)網站建立專家征詢空間

■組織親友團，團購家裝營銷

■建立行業(yè)型設計網站提高瀏覽量

■T地敞開門參觀推進T地營銷

21、建立自動運轉的多元銷售渠道

■小區(qū)論壇作品展與營銷活動傳播

■驗房服務

■家裝講座或作品VCD銷售或贈送

■協(xié)會、報社、質量監(jiān)督機構、消協(xié)借力活動

■網上作品展

■家裝知識寶典（書籍）贈送

■書信式郵件與短信群發(fā)

■渠道：

■物管杠桿客戶（企業(yè)團購）杠桿

■簡樸、輕松、反復這套銷售模式發(fā)明奇跡

22、家裝客戶教育PPT設計原則

■目的：通過教育提高成交率

■語言：利他日勺語言，明確的價值導向

■征詢：設計師面對面征詢成交

23、家裝客戶教育PPT設計模式

■設計：開場白一提2個背景一提2個客戶關懷日勺問題一感謝二個人

■內容：五個關鍵，三種風格，三個案例，三種促銷推進成交

■結尾：回憶重點加強印象，推進設計行動

■時間：10—15分鐘

24、現(xiàn)場布置及注意事項

■小組交流式

■指定專人負責征詢

■中途退場日勺客戶直接征詢簽單

■感愛好的客戶當場促成定單

■大門講課時關閉并派人守住

■會場前面把促銷產品堆在顯眼處

■全員強化成果思維懂得成交

25、老客戶服務銷售

■定期郵寄資料給老客戶，保持關系

■每年四次節(jié)前回訪老客戶，提高關系

■為老客戶及時提供維修服務，升級關系

■每年為老客戶提供家俱檢修保養(yǎng)服務一次，感動客戶

26、老客戶服務推進多次轉簡介

■定期郵寄資料給老客戶，保持關系

■每年四次節(jié)前回訪老客戶，提高關系

■為老客戶及時提供維修服務，升級關系

■每年為老客戶提供家俱檢修保養(yǎng)服務一次，感動客戶

27、成交率提高

■風險逆轉承諾：平面測量定金部分

■設計風險逆轉承諾：平面不滿意退款，打消懷疑，建立信任，全面提高

成交率C

■服務零風險：先賠付維修完畢退賠付款

■價值塑造：成果/作品一客戶名單照片見證

■施工管理手冊、業(yè)務談單手冊、驗收樣板、設計要素：功能、風格、風

水、個性教育

28、大客戶銷售

—競爭日勺態(tài)勢與我們的方略

29、影響客戶做出決策口勺原因

我方的影響購置

競爭對手的影響不購置

內部權力的影響購置競爭對手

30、實行大客戶戰(zhàn)略的好處

■實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化

■迅速提高企業(yè)業(yè)績

■保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展

■建立市場地位

■提高品牌形象

31、大客戶的價值

■他們發(fā)明了企業(yè)的利潤的大部分

■他們對企業(yè)目日勺實現(xiàn)至關重要

■他們會轉簡介大量客戶

■他們有后續(xù)裝修業(yè)務

■他們對企業(yè)未來發(fā)展有著巨大潛力

32、大客戶營銷

■大客戶在哪里？

33、大客戶開發(fā)

■戶型：

■別墅

■排屋

■躍層

■特出地段

■特出規(guī)定

■商業(yè)空間

■房地產樣板房

34、大客戶開發(fā)

■客戶人群分析：

■1.社會名流

■2.企業(yè)家

■3.投資家

■4.明星藝人

■5.藝術名家

■6.商業(yè)空間設計

■7.投資高手

35、設計師業(yè)績比例

■年度業(yè)績：施工協(xié)議

■工作2年以內：300萬+12萬設計費

■工作2年以上：500萬+25萬設計費

■工作2年以內：每月1套大客戶+2套公寓房=35萬（每月300方設計

X40元/方）

■工作2年以上：每月2套大客戶+2套公寓房二50萬（每月450方設計

X60元/方）

36、關鍵詞:面對面成交

37、以顧客為中心的銷售談單模式

成災盧

建，氏

明聯(lián)系