客房服務(wù)案例集

案例一

到底是誰(shuí)的錯(cuò)

一天中午，住在2972Vlp房間的VTP客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房?jī)?nèi)，

發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃。VIP客人有些不滿意地找到了9樓的服務(wù)員說(shuō):“我

都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)VIP客人說(shuō)：“您

出去的時(shí)候沒有將'請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門外JVIP客人說(shuō)：“看來(lái)倒是我的

責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會(huì)兒我還要休息?！币虼?，服務(wù)員馬上為

2972房間打掃衛(wèi)生。

第二天早晨，VIP客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的

把手上。中午VIP客人回來(lái)后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位VIP客人又找到這

名服務(wù)員說(shuō)：“昨天中午我回米的時(shí)候我的房間還沒有清掃，你說(shuō)是由于我出去

的時(shí)候沒有把'請(qǐng)即打掃’的牌子掛上，今天我出去時(shí)把牌子掛上了，但是我現(xiàn)

在回來(lái)了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解

釋，說(shuō)什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙,

沒注意到掛了“請(qǐng)即打掃”的牌子……VIP客人句:“你工作忙,跟我有什么關(guān)

系，掛'請(qǐng)即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向VIP客人解釋。VIP

客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。

事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。

【參考點(diǎn)評(píng)】

在這個(gè)案例中，服務(wù)員之因此遭到VIP客人員訴，要緊有下列幾個(gè)原因：

第一，VIP客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就

存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向VIP客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知VIP

客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及

時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說(shuō)是VIP客人出去時(shí)沒有

把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。假如這樣說(shuō)了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反

而倒成了VIP客人的責(zé)任。事實(shí)上VIP客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急

緩不一致。但除確認(rèn)VIP客人上午出去后，中午不可能回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在

中午前將房間清掃完畢的。

第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開

始工作時(shí)，應(yīng)首先熟悉住客情況，檢查有無(wú)掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定

客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是

按房間順序清掃，自己工作起來(lái)方便。另外，跟VIP客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多

少間房子，要一間一同的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)VIP客人的事。假如這

是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么VIP客人提出

的要求與“請(qǐng)即打掃”的牌子與工作程序就失去作用了。

第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給VIP客人，VIP客人并不想明白

你的原因，他們要的是你的行動(dòng)與結(jié)果。否則VIP客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任U

假如說(shuō)服務(wù)員第一天不明白，那么，是自己告訴VIP客人掛上牌子，第二天VIP

客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說(shuō)明服務(wù)員對(duì)VIP客人說(shuō)的話根本就沒往

心里去。VIP客人的要求既沒向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。

VIP客人的感受就是在敷衍，是對(duì)VIP客人的戲弄。

從表面看，這名服務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣與方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的

理由。事實(shí)上關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。服務(wù)'也是依靠顧客生存的，VIP客人是服務(wù)

員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。在VIP客人失去對(duì)飯

店的信任后，飯店就會(huì)失去VIP客人。

案例二

叫醒失誤的代價(jià)

小明是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，到某酒店工作后，由于要從基層同意鍛

煉，他被安排在房務(wù)中心工作。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到他值大

夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小明接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。”“明

天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇簟?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。

沒有問題?！毙∶髅靼?，叫醒盡管是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念與首問負(fù)責(zé)制

要求自己先同意客人的要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，因此他毫不猶豫地承諾了。

當(dāng)小明接通總結(jié)電話后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問客人的房號(hào)！再看一

下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗一一這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小明

慌了，立馬上此事向總機(jī)說(shuō)明?？倷C(jī)說(shuō)無(wú)法查到房號(hào)。因此小明的領(lǐng)班馬上報(bào)告

值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)查詢。再根據(jù)客人要求

一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕匕機(jī)或者火車的客人。現(xiàn)在只好把希

望寄予在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒；否則，只有等待投訴了。

早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺惱的VIP客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的

要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立

即上前將這位VIP客人請(qǐng)到大堂咖啡廳同意投訴。

原先，該VIP客人是從縣郊先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅

行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游u沒想到他在要求叫醒時(shí)，一

位服務(wù)員能夠從電話號(hào)碼顯示屏上明白自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)的辦法。該旅行社承諾能夠讓這位

V1P客人加入明天的另一個(gè)旅行團(tuán)只是今天這位V1P客人在旅游目的地的客房預(yù)

定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為VIP客人支付這筆定金,

同時(shí)免費(fèi)讓VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房費(fèi)。這樣算

下來(lái)，由于一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)缺失共計(jì)790元。

【參考點(diǎn)評(píng)】

由于一次叫醒的失誤，酒店為此付出了790元的代價(jià)。這790元既是成本，

也是“投資”一一花錢買教訓(xùn)！由本案例得出的教訓(xùn)與應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：

一是所有的“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或者領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)

注他們的工作情況。包含哪怕一次電話的全部過程。比如，與客人的對(duì)話是否得

體完整、是否重復(fù)、是否記錄，等等。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。

二是所有同意客人服務(wù)來(lái)電的電話機(jī)都務(wù)必有來(lái)電顯示屏，并有經(jīng)歷功能。

這樣既有利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案時(shí)間的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司

負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此暫且不論，但是不論如何處理這兩位員工，讓若不同意教訓(xùn)并

采取有效改進(jìn)措施的話，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小明第二二因此，總結(jié)教訓(xùn)，采

取相應(yīng)的改進(jìn)措施（比如，換有來(lái)電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)

間等），防患于未然才是根本，酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)

與教訓(xùn)，有預(yù)見性的去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平與

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

案例三

誰(shuí)進(jìn)了我的房間

本店的VIP?？虸BM公司的王先生氣沖沖地跑到總臺(tái)大聲問道：“誰(shuí)進(jìn)了我

的房間、我不是交代過沒有我的同意任何人不得進(jìn)入我的房間?！敝蛋嘟?jīng)理立刻

迎上去熟悉情況通過。原先王先生是飯店的長(zhǎng)住客、今天出門時(shí)送洗了衣服、晚

上回來(lái)洗澡時(shí)發(fā)現(xiàn)、前一天送回來(lái)的衣服不見了、而早上送洗的衣服卻已洗好放

在房間、因此斷定是服務(wù)員在未經(jīng)客人同意下進(jìn)入房間。值班經(jīng)理向客人道歉后、

找到樓層服務(wù)員熟悉情況。經(jīng)查事件的要緊原因是由于服務(wù)員未按交接記錄要求

擅自將當(dāng)天的衣服送入房間、發(fā)掘錯(cuò)誤后又想掩蓋情況、又進(jìn)入房間將衣服取出、

卻將前一天的衣服取出、這才引起客人投訴。第二天、王先生扔下一句話“我們

公司的人以后都不來(lái)你這里住、以點(diǎn)安全感都沒有”。

【參考點(diǎn)評(píng)】

意見很簡(jiǎn)單的情況卻齊奏一位重要的客人。本案例中服務(wù)員翻了兩個(gè)錯(cuò)：

第一、服務(wù)員對(duì)交接事項(xiàng)不重視、以至擅自將衣服送入房間。第二、服務(wù)員

為了掩蓋情況真相又進(jìn)入房間將衣服取出。就是這個(gè)重大的錯(cuò)誤導(dǎo)致客人的離

去。假如服務(wù)員能夠主動(dòng)向賓客承認(rèn)錯(cuò)誤、那么、客人應(yīng)該不可能憤而離去。

另外商務(wù)客人為防止商業(yè)資料外泄對(duì)飯店保密要求較高、因此在接待商務(wù)客

人時(shí)須特別注意做好保密工作、嚴(yán)格按客人要求做事防止不必要的情況發(fā)生。

案例四

一個(gè)煙頭引發(fā)的故事

一個(gè)煙雨濠濠的下午，大堂副理剛處理完客人不能上網(wǎng)的情況往前臺(tái)走，就

聽到了前臺(tái)服務(wù)員與回頭客吳先生的爭(zhēng)吵聲。因此，她趕緊上前問候客人并熟悉

情況。

吳先生是酒店的VIP客人,經(jīng)常與朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快,

信譽(yù)也很好，但這次，卻由于退房時(shí)服務(wù)員說(shuō)房間地板燙了個(gè)煙頭印要索賠而發(fā)

火了，他說(shuō)明自己抽煙很小心，怎么可能會(huì)讓煙頭掉地板上燙傷了地板呢？大堂

副理見吳先生此狀況,立馬上客人引領(lǐng)到了大堂吧休息處，隨即遞上自己的名片,

與吳先生聊了一通后，所做出的處理方法如下：

一、告知吳先生我們絕對(duì)相信他的信譽(yù)，但酒店的查房制度也非常的嚴(yán)格。

在上一個(gè)客人退房之后與您入住之前，服務(wù)員與主管都做了檢查，同時(shí)是在確保

房間物品沒有任何問題的情況卜才出售的。這個(gè)煙頭印也許是您或者的朋友不經(jīng)

意燙到的，因此您沒注意到，您是否愿意跟我一塊到房間查看并做個(gè)確認(rèn)呢？（確

認(rèn)煙頭印，讓吳先生心里有個(gè)底）

二、告知吳先生由于他們不是有意的，因此現(xiàn)在的賠償只是地板的部分價(jià)格,

同時(shí)由于地板的破IU,酒店就要把此房列為維修房的狀態(tài)，在修好之前此房訶都

不能出售，那酒店的缺失就不止是這塊地板的價(jià)格了。同時(shí)，您也是我們的一卡

通會(huì)員，在賠償價(jià)格上，我們會(huì)給予相應(yīng)的優(yōu)惠，希望您能體諒酒店的難處。

吳先生聽完大堂副理的解釋后，才恍然回頭想起，這次與他一塊來(lái)的小周是

個(gè)煙鬼，說(shuō)不準(zhǔn)確實(shí)是他昨天不小心弄上的，又想想，當(dāng)初自己就是由于這家酒

店的服務(wù)態(tài)度與信譽(yù)都很好，因此才決定花費(fèi)8800元購(gòu)買會(huì)員鉆石卡的，酒店

應(yīng)該是不可能亂給客人掛賬的。隨后，吳先生同意了賠償此筆煙頭燙傷印的費(fèi)用，

并表示，下次他一定會(huì)多加留意。

【參考點(diǎn)評(píng)】

客人損壞物品，飯店方索賠，這是飯店通常會(huì)遇到的情況。本案例中吳先生

在退房時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員告知其應(yīng)賠付地板燙傷費(fèi)。但由于一開始沒有與客人溝通

好而引起客人的不滿，盡管后來(lái)通過進(jìn)一步的溝通使問題得到了圓滿解決，也得

到了客人的懂得與支持。但從中仍能看到飯店前臺(tái)服務(wù)及客房服務(wù)存在的不足。

一、客房服務(wù)員在平常做客房清潔時(shí)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)煙頭印，以致飯店方未

能及時(shí)與客人溝通，使得客人直到離店時(shí)才被告知，也令客人覺得茫然與不滿。

二、當(dāng)客房服務(wù)員報(bào)告客房的地板有煙印時(shí)，可按下列程序處理：

（■）大堂副理上樓查看煙印現(xiàn)場(chǎng)，交代客房服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客

人回房后通知大堂副理。

（二）客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知飯店的賠償政策。

（三）如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否是訪客所為。

（四）最后提醒客人，為了本人及飯店的安全著想，吸煙時(shí)應(yīng)多加注意。

（五）在確定客房存在被損的情況下，待客人離店后及時(shí)將房間封閉為維修

房，待修復(fù)后可再出售。

案例五

一句話引發(fā)的投訴

一天早上、客房新員工小張按照服務(wù)中心指令前往VTP客人的房間716進(jìn)行

退房的查房工作。

小張迅速趕到該房間并禮貌敲門后、發(fā)現(xiàn)房間還有客人、因此及時(shí)詢問客人

是否退房、客人說(shuō)是的、并要求小張查房。小張為了很快查完房間、看到兩位客

人還在談話、就說(shuō)“我要查房、請(qǐng)你們出去吧”。小張的話、讓其中的一位客人

很是不滿、馬上指責(zé)小張素養(yǎng)太差、并進(jìn)行投訴、然后憤然離開。

情況發(fā)生后、總辦質(zhì)檢趕往調(diào)查、發(fā)現(xiàn)該房住的是酒店的一位常住客人、后

通過多方協(xié)調(diào)致歉、客人方表示同意。

【參考點(diǎn)評(píng)】

從本案例能夠看出、從表面看小張?jiān)谡f(shuō)話語(yǔ)氣上不夠婉轉(zhuǎn)、是造成賓客投訴

的要緊原因、但是從中折射出了管理中的不足。針對(duì)這種情況、部門從強(qiáng)化服務(wù)

意識(shí)開始、教育員工尊重、明白賓客需求、不管是主管需求還是心理愿望、讓員

工從心里明白服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與需要達(dá)到的境地、在工作中、特別是對(duì)克服務(wù)工作中、

使用換位思考的方式來(lái)進(jìn)行工作。

如在案例中、賓客在房間談話、服務(wù)員應(yīng)適時(shí)提醒賓客、給賓客一個(gè)選擇的

空間、目的是請(qǐng)兩位客人離開房間、服務(wù)員盡快查房、才能夠盡快地為賓客辦理

退房手續(xù)?！眱晌幌壬欠襁€要在房間停留i會(huì)兒、假如是這樣的話、我能夠待

會(huì)兒再來(lái)查房J淡然話語(yǔ)如何講、不做統(tǒng)一要求、只是讓員工明白不一致的說(shuō)

話方式會(huì)達(dá)到不一致的效果。

以上案例、給了我們一定的教訓(xùn)與警示、那就是酒店無(wú)小事、做任何情況都

要認(rèn)認(rèn)真真、嚴(yán)格按照工作流程、把工作一環(huán)一環(huán)落到實(shí)處、每一個(gè)點(diǎn)都要做到

位了、那么這條線也就貫穿了、達(dá)到賓客滿意也就水到渠成了。

情境二、離店服務(wù)

案例一

報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房

總臺(tái)接待員小李見到常客金先生拎著一個(gè)包向總臺(tái)急匆匆走來(lái)，便迎上前去

笑吟吟地打了聲招呼。金先生點(diǎn)了點(diǎn)頭立即說(shuō)道：“我要離開臺(tái)州兩天，過兩天

還要回來(lái)住，我還有押金在你們這里，你先把我現(xiàn)在這個(gè)房間退了，但先不要結(jié)

賬。我住6016房間?！?/p>

說(shuō)完遞過他的門卡。“沒問題，您放心吧。您回來(lái)后還要住原先的房間嗎？”

小李接過房卡，關(guān)心地問道?！半S便?！苯鹣壬f(shuō)完就急匆匆掉頭而去。

小李目送高先生走后，立即通知房務(wù)中心說(shuō)6016房退房。沒過多久，摟層

服務(wù)員打來(lái)電話稱6016還有很多行李。小李想，也許金先生過兩天還要回來(lái)，

因此沒有把行李全部提走吧，因此她通知行李生將6016房行李搬下來(lái)，暫存行

李房。當(dāng)天卜午約3點(diǎn)，一位客人來(lái)到總臺(tái)反映所住6016房間門卡不靈開不進(jìn)

房間。

【參考點(diǎn)評(píng)】

案例二

客人離開房間時(shí)的尷尬

一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結(jié)賬離店。為了趕時(shí)間，

他提著旅行包匆匆走到樓層服務(wù)臺(tái)，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，請(qǐng)查一下房，我

這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬J不料服務(wù)員不余卻不冷不熱地道：“先生，請(qǐng)您稍等，待

查完您的房后再走?！闭f(shuō)完，便給同伴打電話。王先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里

很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)快一點(diǎn)吧，我還有急事?！边@時(shí)，另一位

服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行

包。王先生又覺得受到了莫大的侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不

尊重人了！”小趙也不理睬，徑直走到806房間，打開房門不緊不慢地檢查：從

床上用品到立柜內(nèi)的衣架；從冰箱里的食品到洗室的毛巾；還打開電控柜的電視

機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)王先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在能夠走

了?！蓖跸壬缇筒荒蜔┝?。聽到這審查放行的話語(yǔ)，更加惱火，待要發(fā)作，又

想到時(shí)間太緊張了，只得作罷。帶著一肚子怨氣憤然地離開了酒店。

【參考點(diǎn)評(píng)】

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損，或者遭竊，以保護(hù)酒

店的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，不管如何

講求查房技巧，只要查房，對(duì)客人的自尊心就是一種傷害。因此，有的酒店，特

別是高星級(jí)酒店開始嘗試取消查房制度。他們認(rèn)為：隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提

高，泗店的用品被帶走的可能性減少，不查房會(huì)使酒店的物品受到一定的缺失與

損害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量缺失換來(lái)對(duì)廣大顧客的尊重與快

捷的服務(wù)，這正是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之所在。

本案例中，服務(wù)員的處理方法是錯(cuò)誤的0在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”,

這是賓館服務(wù)員對(duì)待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)賬，這完全是正

常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以

不信任的目光，這是本客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

查房比較妥當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是：

第一，樓層服務(wù)員見到客人，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)些諸如“先生，這幾天下榻本店感

受如何？歡迎您提出批判”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請(qǐng)他放心下樓結(jié)賬,

并立即打電話通知總臺(tái)服務(wù)員。總臺(tái)服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)再有意稍稍拖延時(shí)間，或者

者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等等，意在讓服務(wù)員有足夠的時(shí)間檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)

缺損。

第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備與物品,

重點(diǎn)檢查易攜帶、可借消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等。隨馬上結(jié)

果報(bào)告樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離

店手續(xù)。

總之，這一連串的活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成。

案例三

趕我們走嗎

一日，房務(wù)中心接到8515房間客人電話要求辦理退房，因此房務(wù)中心馬上

通知了五樓的服務(wù)員立即前去查房，剛過試用期的新員工周某接到通知后，迅速

到達(dá)8515房間準(zhǔn)備查房。當(dāng)她輕敲房門后，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有一名女客人正坐在沙發(fā)

上看電視節(jié)目，另一名男客人正在衛(wèi)生間內(nèi)洗漱。服務(wù)員周某輕聲詢問客人「您

好！先生，您要退房是嗎？我是來(lái)查房的服務(wù)員?！蹦匈e客回答：“等一下再查?！?/p>

服務(wù)員周某：“對(duì)不起，是前臺(tái)通知我來(lái)查房的?！边@時(shí)，女賓客大發(fā)其火：“我

們又不是付不起錢，趕我們走嗎？真是的?！狈?wù)員周某頓時(shí)感受到很委屈，不

解地退出房間，通知房務(wù)中心該客人不退房了，樓層主管接到此信息后，立即趕

往該樓層，問清事由后，將服務(wù)員周某需要改善之處全面地做熟悉釋，并等候在

該樓層為8515房間客人致歉并做歡送服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員周某迅速查房報(bào)到前臺(tái)

收銀處，使8515客人到達(dá)前臺(tái)立即得到結(jié)賬單與熱情的送別服務(wù)，最后客人滿

意地離去，表示下次仍然會(huì)選擇本酒店入住?？腿穗x去后，周某將查房獲知的客

人習(xí)慣等信息通知前臺(tái)，做好客人客史檔案記錄。

【參考點(diǎn)評(píng)】

新員工在獨(dú)立上崗后，專業(yè)技能盡管基本能夠獨(dú)當(dāng)一面，但在事件處理程序

上的靈活性與分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加強(qiáng)處理能力的培訓(xùn)。該

案例中客人盡管提早通知房務(wù)中心退房以便減少等待的時(shí)間，但服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客

人仍然在房間內(nèi)時(shí)，應(yīng)向客人禮貌地打招呼：“您好，先生，您的房間是需要退

房嗎？我待會(huì)再過來(lái)查房能夠嗎？打攪您了」隨即致電前臺(tái)告知延遲查房的原

因，同時(shí)關(guān)注房間動(dòng)向，待客人一離開，立即進(jìn)入查房，減少客人等待時(shí)間。這

樣，既可節(jié)約客人時(shí)間，又可避免客人的尷尬發(fā)火。

基本流程：

一、敲門進(jìn)房，禮貌向客人問詢是否能夠查房，如客人不便，則約定好查房

時(shí)間與是否需要行李服務(wù)后退出客人房間。

二、致電前臺(tái)與房務(wù)中心說(shuō)明延后查房的原因，并說(shuō)明自己會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)查房

或者需要請(qǐng)他人代為查房，同時(shí)請(qǐng)前臺(tái)收銀處先準(zhǔn)備好客人的其他賬單。

三、在樓層隨時(shí)守候，待客人出門時(shí)，可為客人提供提行李、送梯服務(wù)，并

禮貌地向客人道別。

四、立即進(jìn)房間快速查房，將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)收銀處，盡量縮短結(jié)賬時(shí)間。

五、關(guān)于有投訴的客人或者熟客應(yīng)將查房獲知的客人信息做好客史檔案記

錄。

案例四

客人離開房間時(shí)的尷尬

一天早晨，806房的住客王先生有急事，需要迅速結(jié)賬離店。為了趕時(shí)間，

他提著旅行包匆匆走到樓層服務(wù)臺(tái)，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，請(qǐng)查一下房，我

這就下樓去總臺(tái)結(jié)賬J不料服務(wù)員不余卻不冷不熱地道：“先生，請(qǐng)您稍等，待

查完您的房后再走?！闭f(shuō)完，便給同伴打電話。王先生頓時(shí)顯得十分尷尬，心里

很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)快一點(diǎn)吧，我還有急事?！边@時(shí)，另一位

服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到王先生跟前，上下打量一番，又掃視了一下旅行

包。王先生又覺得受到了莫大的侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不

尊重人了！”小趙也不理睬，徑直走到806房間，打開房門不緊不慢地檢查：從

床上用品到立柜內(nèi)的衣架；從冰箱里的食品到洗室的毛巾；還打開電控柜的電視

機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺(tái)前.，對(duì)王先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在能夠走

了?！蓖跸壬缇筒荒蜔┝恕Ｂ牭竭@審查放行的話語(yǔ)，更加惱火，待要發(fā)作，又

想到時(shí)間太緊張了，只得作罷。帶著一肚子怨氣憤然地離開了酒店。

【參考點(diǎn)評(píng)】

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損，或者遭竊，以保護(hù)酒

店的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的職責(zé)。然而，不管如何

講求查房技巧，只要查房，對(duì)客人的自尊心就是一種傷害。因此，有的酒店，特

別是高星級(jí)酒店開始嘗試取消查房制度。他們認(rèn)為：隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平的提

高，泗店的用品被帶走的可能性減少，不查房會(huì)使酒店的物品受到一定的缺失與

損害，但所占的百分比小。用酒店的物品的少量缺失換來(lái)對(duì)廣大顧客的尊重與快

捷的服務(wù)，這正是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之所在。

本案例中，服務(wù)員的處理方法是錯(cuò)誤的0在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”,

這是賓館服務(wù)員對(duì)待客人的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)賬，這完全是正

常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒有理由限制客人的自由。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以

不信任的目光，這是本客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。

查房比較妥當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是：

第一，樓層服務(wù)員見到客人，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)些諸如“先生，這幾天下榻本店感

受如何？歡迎您提出批判”、“歡迎您下次光臨”等客套話，再請(qǐng)他放心下樓結(jié)賬,

并立即打電話通知總臺(tái)服務(wù)員?？偱_(tái)服務(wù)員在結(jié)賬時(shí)再有意稍稍拖延時(shí)間，或者

者在查電腦資料時(shí)放慢節(jié)奏等等，意在讓服務(wù)員有足夠的時(shí)間檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)

缺損。

第二，客房服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備與物品,

重點(diǎn)檢查易攜帶、可借消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等。隨馬上結(jié)

果報(bào)告樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓層服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離

店手續(xù)。

總之，這一連串的活動(dòng)都應(yīng)環(huán)環(huán)緊扣，在極短的時(shí)間內(nèi)完成。

案例五

沒有補(bǔ)上的洗衣袋

早上客人退房時(shí)，在結(jié)賬清單上發(fā)現(xiàn)多了20元，就問是怎么回事，當(dāng)班服

務(wù)員解釋在他住的客房查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了洗衣袋。按酒店規(guī)定，假如客人拿走一

個(gè)洗衣袋（棉紡布品）要扣罰20元，這樣，前臺(tái)就加收了客人20元。前臺(tái)服務(wù)

員的解釋就是他拿了一個(gè)洗衣袋扣的錢?？腿寺犃撕苌鷼獾卣f(shuō)：“什么洗衣袋？

我沒有拿過，是你們的服務(wù)員昨天拿了沒有補(bǔ)回去?！彼诖筇美锎蟪炒篝[。

后來(lái)，房務(wù)中心打電話給前天值早班的小芹及清潔服務(wù)員與領(lǐng)班，清潔服務(wù)

員與領(lǐng)班都沒注意，沒印象，而小芹想起來(lái)了，這完全是她的錯(cuò)，她確實(shí)收了客

人的衣袋洗衣，沒有補(bǔ)回去，也沒有登記交班。最后還是由經(jīng)理出面向客人道歉、

賠禮，還給客人打了八折，客人才罷休。

【參考點(diǎn)評(píng)】

客房服務(wù)一定要按照工作程序進(jìn)行，不能圖快而忽視質(zhì)量；工作時(shí)一定要注

意客人房間里的物品與設(shè)施，多了什么，少了什么，心里一定要有數(shù)。既保證酒

店在經(jīng)濟(jì)上不受缺失，也能杜絕客人的投訴，保擔(dān)酒店的信譽(yù)。

本案例中，酒店的工作人員都沒有按照崗位程序進(jìn)行規(guī)范化工作。否則，有

4個(gè)人進(jìn)入了房間都沒有發(fā)現(xiàn)少了洗衣袋，特別是領(lǐng)班，她最要緊的職責(zé)就是查

房間的物品齊不齊、設(shè)施是否具有損壞。

這種情況的發(fā)生，對(duì)酒店造成的影響也很大：第一，這位客人以后可能不可

能再來(lái)酒店消費(fèi)，這樣酒店就缺失了一個(gè)回頭客；第二，客人在前臺(tái)大吵大鬧，

很多其他客人都看到了，這使酒店的聲譽(yù)受損；第三，給客人打八折，酒店在經(jīng)

濟(jì)上也受到了缺失。

案例六

誰(shuí)動(dòng)了我的行李

2007年6月某日，外籍客人A先生欲回到自己的房間，但發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙

無(wú)法開門，后致電前臺(tái)查詢，發(fā)現(xiàn)自己的房間被與自己同來(lái)的朋友B小姐退掉，

自己的行李與放在房間保險(xiǎn)箱中自己的護(hù)照與大量現(xiàn)金也被B小姐取走。A先生

隨即報(bào)告泗店值班經(jīng)理，并講述了情況的緣由：A先生與B小姐在某城市相識(shí)，

由于A先生第一次來(lái)中國(guó)，B小姐為其熱情幫助，A先生便邀其作為自己的翻譯

一同前往深圳辦公。下榻酒店后，A先生入住XX房，同時(shí)為B小姐另開房，并

為其付費(fèi)。不經(jīng)意間，A先生將自己存有護(hù)照與大量現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱密碼透露給了

B小姐，但考慮到兩人未住一房，A先生也未在意。翌日，A先生一早會(huì)見客戶，

B小姐身體不適便留在自己房?jī)?nèi)，豈料A返回后便發(fā)生了上述事件。

那么，住在另一間房的B小姐怎么會(huì)進(jìn)入A先生房間，拿走其物品的呢？原

先B小姐待A先生走后，致電前臺(tái)，稱A先生提早退房，己去香港，行李要搬到

自己房?jī)?nèi)。前臺(tái)接待員小C在接到電話后，同其確認(rèn)A先生名字，且認(rèn)為B小姐

由A先生付費(fèi)，便讓客房部為B小姐開了A先生的房門，讓其搬走行李。約半小

時(shí)后，B小時(shí)也隨后退房。故造成了A先生遺失行李與現(xiàn)金的事件。

【參考點(diǎn)評(píng)】

在此次接待過程中，由于前臺(tái)接待員違反操作條例，在未得到住客本人同意

的情況下想當(dāng)然為非住客開門，造成了客人遺失行李與現(xiàn)金。酒店對(duì)有關(guān)人員進(jìn)

行了相應(yīng)的處罰，并賠償了客人的缺失。以后在處理此種事件時(shí)，首先要向來(lái)客

講明酒店須得到住客同意方可辦理：其次若來(lái)客態(tài)度堅(jiān)決，且提供了住客的毯系

方式，接待人員須報(bào)告值班經(jīng)理處，得到值班經(jīng)理同意后，由其通過錄音電話與

住客本人確認(rèn)身份與開門事宜。在得到值班經(jīng)理同意后，方可為來(lái)客辦理開門或

者其他事項(xiàng)。在任何未得到住客本人同意的前提下，都不同意其他客人進(jìn)入或者

拿取房?jī)?nèi)物品的行為。

安全是住店客人考慮的首要因素，酒店不管在任何情況下都要先保證住店客

人的安全。因此，嚴(yán)格的規(guī)章制度是一定要遵守的，稍有松懈就可能導(dǎo)致不安全

的情況發(fā)生。

案例七

誰(shuí)來(lái)為污染的布草買單

某日清晨，一位客人正在辦理退房手續(xù)，結(jié)賬時(shí)，樓層服務(wù)員報(bào)總臺(tái)該客人

入住的房間布草被污染。收銀員禮貌地告知該客人后，該客人表示不滿，稱被污

染的布草在他入住時(shí)就有污染，拒付布草賠償款。值班經(jīng)理在接到投訴后，立即

到前臺(tái)與該客人進(jìn)行溝通，并與客人一起到房間進(jìn)行實(shí)地觀察，到房間后發(fā)現(xiàn)該

房間的床上、墻上都有新的被吐酒污染的痕跡，假如真如客人所說(shuō)，是他入住前

污染的，那他就不可能在賓館連住兩天。很顯然，布草的污染確系該客人所為。

通過耐心與客人進(jìn)行溝通，得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草，但因

害怕賠償而沒有聲張，想在退房時(shí)蒙混過關(guān)。值班經(jīng)理在熟悉全面情況之后，耐

心地向客人解釋：“我們賓館是不可能將臟房出租給客人的，同時(shí)客人在入住時(shí)

也是不可能住臟房的，因此您務(wù)必對(duì)污染的布草進(jìn)行賠償。”

該客人見此也無(wú)話可說(shuō)，自知理虧只好按原價(jià)進(jìn)行了賠償。

【參考點(diǎn)評(píng)】

這個(gè)案例是賓館接待過程中經(jīng)常會(huì)遇到的現(xiàn)象，處理起來(lái)比較棘手，特別是

那些不講道理的客人，無(wú)法懂得酒店的善意解釋，有些甚至鬧得很厲害。

本案例中的客人在醉酒后，將布草污染，為了躲避責(zé)任，隱瞞了這一情況。

但當(dāng)天值夜班的服務(wù)員在開夜床的時(shí)候，也沒有及時(shí)告知客人，同時(shí)次日清晨也

沒向白班服務(wù)員進(jìn)行交接，也未向領(lǐng)班匯報(bào)，導(dǎo)致信息溝通脫節(jié)，從而發(fā)生客人

在前臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵，給酒店帶來(lái)負(fù)面影響。假如樓層夜班服務(wù)員在開夜床時(shí)，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)并及時(shí)告知客人，也就不可能發(fā)生這一情況。

為避免再有類似情況發(fā)生，樓層服務(wù)員務(wù)必將每班發(fā)生的情況及時(shí)寫入交接

班記錄本，以便提醒白班服務(wù)員在查房時(shí)特別注意，避免發(fā)生此類現(xiàn)象，并應(yīng)在

第一時(shí)間告知客人，如客人不在房間，可寫留言務(wù)委婉地告知客人，及時(shí)解決問

題，避免爭(zhēng)吵的發(fā)生。

情境三、特殊情況服務(wù)

案例一

客人的巾類丟失

2007年6月27日，1611房臺(tái)灣客人致電服務(wù)中心，反映她自己帶的浴巾一

條、中巾兩條共三條巾類不見了，客人說(shuō)她因有潔癖，用不慣酒店配備的巾類，

因此自己帶了幾條出門用，現(xiàn)找不到自己的巾類，要求酒店調(diào)查此事并給其回復(fù)。

房務(wù)管家接到此投訴后，馬上對(duì)此事展開調(diào)查，原先該樓層服務(wù)員小楊當(dāng)天

在整理1611房時(shí)，將客人的巾類連同布草一起撤出送洗（客人自帶的巾類與酒

店客房的巾類顏色是一樣的），后將此情況告知1611房客人，客人的意見是，她

的巾類混同酒店布草一起洗了她就不要了，酒店決定去外面超市買來(lái)給其賠償，

但客人又講酒店買的她可能也不可能滿意，堅(jiān)持要求照價(jià)賠償,浴巾499元一條、

中巾199元一條，為新臺(tái)幣。通過對(duì)此事的調(diào)查，按照客人的要求給其現(xiàn)金賠償,

督導(dǎo)培訓(xùn)方面也負(fù)有連帶責(zé)任，最后決定服務(wù)員小楊賠償100元，酒店房務(wù)部賠

償110元。

【參考點(diǎn)評(píng)】

此事件反映該服務(wù)員在日常的工作過程中不細(xì)心造成客人的投訴，首先服務(wù)

員在撤布草時(shí)沒有認(rèn)真查看是否巾類標(biāo)志有不一致的地方，其次沒點(diǎn)數(shù)量，客房

配備的巾類有固定數(shù)，撤出多了應(yīng)引起察覺；另一方面客人自帶巾類表達(dá)了客人

對(duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注，其中最為關(guān)注的是與自己身體接觸的設(shè)備與用品的衛(wèi)生程

度，因此服務(wù)員在日常服務(wù)過程中應(yīng)特別注意這類用品的清潔衛(wèi)生。

此事件中的客人顯然是一位經(jīng)常住酒店而且十分關(guān)注衛(wèi)生狀況的客人，因

此，當(dāng)她得知自己的巾類混同其他物品一起洗過時(shí)，就自然懷疑自己的巾類不衛(wèi)

生了，她覺得自己的衛(wèi)生習(xí)慣得不到保證，自然要向酒店投訴賠償。因此酒店應(yīng)

嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)，工作中做到細(xì)心、耐心、留心,

以防止類似的投訴再次發(fā)生而給酒店的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)帶來(lái)影響。

分析重點(diǎn)：

一、部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

二、向員工說(shuō)明此類事件的嚴(yán)重性。

三、管理層對(duì)有關(guān)工作流程進(jìn)行檢視

案例二

客人將樓道消防玻璃打破

一日夜里、客房部報(bào)告有兩位客人將樓道消防玻璃打破。

大堂副理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)查看有一個(gè)消防栓的玻璃被打破、當(dāng)事客人

已經(jīng)進(jìn)入房間。

大堂副理在征得客人同意進(jìn)入房間后、發(fā)現(xiàn)賓客明顯醉泗、同時(shí)無(wú)受傷跡象。

就為客人打開空調(diào)、并善意提醒客人多喝水、注意身體、隨后離開了房間、并交

代員工多留意此房間客人動(dòng)向。

次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人的房間以熟悉情況。

首先征詢客人對(duì)酒店的工作有什么意見與建議、是否滿意、客人表示確信。

然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、問是否傷到身體、表示

關(guān)心、然而客人卻矢口否認(rèn)。隨后大堂副理將昨晚打破玻璃一事整個(gè)通過一五一

十地對(duì)客人進(jìn)行講述、但客人仍然堅(jiān)持否認(rèn)打破了玻璃、同時(shí)態(tài)度堅(jiān)決、不容大

堂副理再作任何解釋、并要求見酒店總經(jīng)理。

隨后酒店總經(jīng)辦主任來(lái)到客人房間、首先禮貌地向兩位賓客問好并就此件情

況、表達(dá)了泗店的意見與看法、“首先對(duì)兩位光臨本店表示歡迎。兩位是某公司

的、貴公司是IT行業(yè)非常優(yōu)秀的公司、我們酒店的所有電腦都是貴公司的產(chǎn)品、

關(guān)于貴公司的產(chǎn)品與信譽(yù)、我們非常認(rèn)可、同時(shí)貴公司還是我們酒店重要的簽約

協(xié)議單位、我為本酒店能長(zhǎng)期與貴公司友好地合作而感到榮幸。因此我深信兩位

先生有較高自身修養(yǎng)。其次打破玻璃事小、熟悉到兩位先生沒有受到傷害、我們

于就放心了。只是請(qǐng)兩位相信、大堂副理所講屬實(shí)、我們能夠提供監(jiān)控錄像供兩

位查看J

客人聽后支支吾吾地說(shuō)、可能是我們昨晚喝醉了、這件情況我們負(fù)責(zé)、隨后

客人辦理了賠償手續(xù)。

【參考點(diǎn)評(píng)】

本案例表達(dá)了處理賠償事件的兩點(diǎn)原則：

1）以禮感人。禮節(jié)禮貌作為酒店服務(wù)工作最基本的要求、大多酒店都能做

到、而此件情況處理的過程中、大堂副理做到了無(wú)可挑剔的程度、進(jìn)入客人房間

首先表示關(guān)心、詢問客人是否受傷、然后再告知客人昨晚無(wú)意之下碰破了消防玻

璃。同時(shí)辦公室主任到房間以后、首先對(duì)賓客表示歡迎、然后對(duì)客人、客人所在

的公司與客人公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品、都給與了高度的評(píng)價(jià)與認(rèn)可、引導(dǎo)客人以高姿

態(tài)的思想來(lái)看待此件情況并承認(rèn)事實(shí)通過。

2）以理服人。此類情況在與客人交涉之前、作為酒店方、已經(jīng)作了充分調(diào)

查工作、有確鑿的事實(shí)證據(jù)、從而以避免客人否認(rèn)、給酒店的財(cái)產(chǎn)、特別是對(duì)酒

店的聲譽(yù)造成重大影響。此件情況事實(shí)明確、證據(jù)確鑿、賓客無(wú)任何否認(rèn)推托的

余地、只好說(shuō)“昨晚喝醉了、同意賠償”。

案例三

客人遺留了物品

一天，客房部領(lǐng)班在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件遺留的衣服。她感到很

驚奇，立即打電話到房務(wù)中心查詢此房間的客人是否離店，并向客服中心通報(bào)了

客人有遺留物品在房間里，要求做好記錄，留備客人查詢。然后，在工作表上做

了全面記錄，注明時(shí)間與所發(fā)生情況的概況。

通過向臺(tái)班服務(wù)員小謝與房務(wù)中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)

房去了其他樓層。而服務(wù)員小謝在查房時(shí)，由于沒有認(rèn)真檢查，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺

留物品。晚上11點(diǎn)，客人從外面回來(lái)。房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣服時(shí)，他

才發(fā)覺遺失了衣服。

【參考點(diǎn)評(píng)】

客人入住酒店，渴望酒店能給他們帶來(lái)家的感受，因此他們對(duì)房間及服務(wù)員

的服務(wù)態(tài)度等方面的要求都很高，特別是對(duì)入住時(shí)間較長(zhǎng)的客人來(lái)說(shuō)更是如此。

因此，挑剔的客人轉(zhuǎn)房的情況是經(jīng)常發(fā)生的。換房時(shí)，由于客人覺得不是離店，

加上當(dāng)時(shí)的心情因素，在收拾物品時(shí)會(huì)不太細(xì)致而遺留一些物品在房間里是難免

的。特別是不急用的東西，就更容易被忽略。這就對(duì)當(dāng)值臺(tái)班提出很高的要求，

在查房的時(shí)候一定要認(rèn)真認(rèn)真、一絲不茍。

本案例中，臺(tái)班服務(wù)員粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服，確信

是認(rèn)為沒有必要檢查抽屜，而導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。

遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致的后果有兩種。其一，原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己遺留了

物品，而原房間又住進(jìn)了新客人，再去尋找就煩惱了。要從新房客的房間中取回

原房客的物品就不是一件簡(jiǎn)單的情況，需要很好地與新房客解釋、協(xié)商。其二，

客人轉(zhuǎn)房后，未發(fā)現(xiàn)自己遺留了物品，就辦理了離店退房手續(xù)，那就更復(fù)雜了。

即使酒店發(fā)現(xiàn)了這些遺留物品，也只能交給禮賓部或者是房務(wù)中心保管，查清客

人地址主動(dòng)交還給客人或者是等客人下次入住時(shí)再交還。

領(lǐng)班工作非常認(rèn)真、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)問題后，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序來(lái)處理客人遺

留的衣服，立即找房務(wù)中心協(xié)調(diào)解決。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房的客人

找回了自己的衣物，避免了上述兩種情況可能產(chǎn)生的煩惱。

案例四

空調(diào)壞了嗎？

盛夏七月，驕陽(yáng)似火。熱浪襲擊著濱海城市青島。

一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開

空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，但是怎么撥弄都不管用。因此他撥通了酒店工程維修中心

的電話報(bào)修。

不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。

只見小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口上便吹出冷氣一一也許是剛才空

調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客

人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說(shuō):

“先生，這空調(diào)沒有壞。你看，這不好了？”“什么，沒有壞？那我為什么還要

打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情

緒責(zé)問小喬。

小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì),

這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由

陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。

【參考點(diǎn)評(píng)】

酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有的時(shí)候是難免的；

客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是能夠懂得的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)

有問題，不管屬于以上哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處

理方法則比較得當(dāng)?！斑@空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”

這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不一致。前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”

的報(bào)修前提的否定，很可能實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說(shuō)得比

較模糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又避免了客人因

使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不可能挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使

客人對(duì)小喬產(chǎn)生修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂而不為呢？當(dāng)然，假如小喬在

離開時(shí)能再主動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)一些熱情、友好、致歉的話會(huì)產(chǎn)生更好的效果。比如：

對(duì)不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機(jī)不能使用太掃興了，希您諒解。如

再發(fā)生問題，只要打個(gè)電話來(lái)即可。那將會(huì)錦上添花。

案例五

沒有熱水的房間

2006年11月某日，凌晨1點(diǎn)，大堂副理接到入住飯店北樓3818房間客人

的投訴：剛進(jìn)房洗澡洗到一半?yún)s沒有熱水了，連身上的沐浴液都來(lái)不及沖洗干凈,

盡管房間內(nèi)放了告示說(shuō)明飯店清洗水箱1點(diǎn)半會(huì)停熱水，但實(shí)際停水時(shí)間提早了

半個(gè)小時(shí)。大堂副理接到電話投訴后立即在電話中向客人表示歉意，同時(shí)趕往客

人房間，在路上致電總臺(tái)在另外一幢樓準(zhǔn)備好房間，并通知客房中心請(qǐng)服務(wù)員到

客入門外等候并準(zhǔn)備熱水，請(qǐng)房?jī)?nèi)送餐準(zhǔn)備好小點(diǎn)心。

來(lái)到客人房間后，客人已經(jīng)將身體擦干坐在沙發(fā)上，但看的出身上、頭發(fā)上

仍有沐浴液與洗發(fā)水殘留，大堂副理再次向客人表示歉意?？腿丝吹酱筇酶崩砗?/p>

開始埋怨并要求房間立即恢復(fù)熱水。據(jù)大堂熟悉，工程部從晚9點(diǎn)開始放水，到

1點(diǎn)剛好將水全部放完，比估計(jì)的時(shí)間提早了半小時(shí)，如按客人要求立即恢復(fù)熱

水也要再等上1個(gè)多小時(shí)。向客人解釋后建議立即幫客人升級(jí)換到酒店另一幢樓

的房間，但是客人予以拒絕堅(jiān)持要恢復(fù)熱水在他的房間里洗澡。大堂副理再次耐

心地向客人解釋，請(qǐng)服務(wù)員立馬上準(zhǔn)備的好的熱水、毛巾送到房間，并請(qǐng)房?jī)?nèi)送

餐送來(lái)姜茶讓客人祛寒，另外送上了夜宵小點(diǎn)心，同時(shí)幫客人明天延遲退房到下

午4點(diǎn)最后還承諾客人第二天假如晚起的話能夠致電房?jī)?nèi)送餐將早餐送到房間，

看到酒店如此誠(chéng)懇的態(tài)度客人終于表示原諒，并同意大堂副理的建議。

處理完投訴后大堂副理在日志上記錄此事，并提出了幾點(diǎn)建議供有關(guān)部門參

考：

一、工程部在估計(jì)停水時(shí)間需留有余地，以防萬(wàn)一。

二、前廳部對(duì)晚入住客人的排房要躲開停水樓層。

三、客房部事先準(zhǔn)備好熱水，并對(duì)客人做好相應(yīng)的解釋工作。

四、請(qǐng)當(dāng)大的大堂副理對(duì)該房間的客人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

【參考點(diǎn)評(píng)】

由于酒店工作安排原因引起了客人投訴，后經(jīng)大堂副理及時(shí)有效的處理最終

取得了客人諒解。

一、接到投訴電話后立即采取有關(guān)補(bǔ)救措施，為下一步的投訴處理做好充分

準(zhǔn)備。

二、在向客人解釋時(shí)大堂副理表示恢復(fù)熱水要1個(gè)小時(shí)，事實(shí)上只需要半個(gè)

小時(shí)就能夠恢復(fù)，但考慮到假如延誤水箱清洗的工作將導(dǎo)致第二天無(wú)法正?；謴?fù)

熱水，會(huì)給更多的客人帶來(lái)影響，而且再讓客人等待半個(gè)小時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致客人更

嚴(yán)重的投訴，為避免事態(tài)的擴(kuò)大大堂副理在向客人解釋時(shí)撒了個(gè)善意的“謊言”。

三、客人投訴時(shí)堅(jiān)持不愿意換房，大堂副理表現(xiàn)了真誠(chéng)的態(tài)度，敢于承認(rèn)酒

店的工作失誤，并從關(guān)心客人的角度出發(fā)，幫客人準(zhǔn)備熱水、姜茶、安排晚退房、

房?jī)?nèi)早送餐等一系列的實(shí)際行動(dòng)后取得了客人的諒解。

四、為避免類似情況的再次發(fā)生，大堂副理根據(jù)實(shí)際情況提出了建議，為其

他部門今后在安排類似工作時(shí)提供了參考意見。

案例六

石頭哪去了

707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客

人剛回到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問

丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生

間，晚上回來(lái)時(shí)就沒有了。服務(wù)員聽說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒什么大不了的，就對(duì)

客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去熟悉

一下。”客人說(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是通常的石頭，關(guān)于我來(lái)說(shuō)非常

重要?！?/p>

原先情況是這樣的。這位客人是一位臺(tái)灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕

同國(guó)民黨軍隊(duì)一起到了臺(tái)灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但

是，由于多方面的原因，老人去世后沒能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對(duì)自己的

子女安排，讓他們?cè)谧约核篮蟮膲炆下裆弦粔K故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水。

現(xiàn)在住在707房間的這位臺(tái)灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一

塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺(tái)灣，了卻老人生前的心愿。

值班的服務(wù)員明白了情況的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報(bào)，馬上打電話找

到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員熟悉情況。清掃員回憶說(shuō)：白天清掃衛(wèi)生

的時(shí)候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都

是。當(dāng)時(shí)想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認(rèn)

為是客人不要的。因此就與垃圾一起扔掉了。

值班經(jīng)理決定馬上尋找。但是飯店的垃圾是只是夜的，白天倒的垃圾如今已

經(jīng)運(yùn)到了垃圾場(chǎng)。值班經(jīng)理帶著從家中趕回來(lái)的清掃員與其他幾名服務(wù)員趕到垃

圾場(chǎng)，幸好垃圾場(chǎng)還沒有進(jìn)行處理。在垃圾場(chǎng)工作人員的引導(dǎo)下，幾個(gè)人打著手

電筒，在脫臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。

盡管由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來(lái)了煩惱，但是客人對(duì)飯店的處理態(tài)度與結(jié)

果還是滿意的。臺(tái)灣客人接過服務(wù)員找回的石頭，幽默的說(shuō)：“幸虧你們沒有把

那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿苏f(shuō)完笑了起來(lái)。聽了客

人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。

【參考點(diǎn)評(píng)】

從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著

手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。但是認(rèn)真想想，這不是在為客人服務(wù)，而

是對(duì)服務(wù)員工作過失的補(bǔ)救。本來(lái)是不應(yīng)該發(fā)生的事。

服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，看到了這塊石頭，認(rèn)為石頭很臟沒用。盡管是放

在地上，但當(dāng)時(shí)客人并沒有退房，房間里的東西是客人的，服務(wù)員根本沒有權(quán)力

扔。而且，東西有用還是沒用，不能由服務(wù)員來(lái)認(rèn)定。就是“一分不值”，但那

是客人的。而且不一致的東西關(guān)于不一致的人，價(jià)值是不一致的。即使是客人退

掉的客房，也不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。

另外，通常的飯店關(guān)于如何推斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的:

那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為

客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。

由此看來(lái)，服務(wù)員在工作時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)定；要明確客人與服務(wù)

員的位置與職能，事事以客人為中心。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)石頭不見了，找到值班服務(wù)員

的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)在任何情況下都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上有關(guān)人員，不應(yīng)還沒做

就推脫，對(duì)服務(wù)員來(lái)講，客人的事都是大事。服務(wù)員是為客人提供服務(wù)的，而不

是為客人、為飯店制造煩惱的。也正像客人說(shuō)的：要是把那桶水也倒掉，就更煩

惱了。飯店業(yè)有句常說(shuō)的話：服務(wù)無(wú)小事。但認(rèn)真想想，服務(wù)中本沒有什么“大

事”可言，但每一件“小事”，關(guān)于客人與飯店的影響，可能都是巨大的。

案例七

是否一定要按照順序打掃

住在810房的兩位客人王先生與李先生來(lái)自浙江溫州、他們今天上午剛抵達(dá)

杭州、經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。早上8點(diǎn)半、他們接到客戶電話說(shuō)過來(lái)談一

筆生意。

掛上電話后、王先生說(shuō)：“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)、房里還是亂七八糟

的、請(qǐng)服務(wù)員快來(lái)打掃把”。

李先生開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)現(xiàn)、一輛服務(wù)車已停在801房外面、

801房的門敞開著、顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。

李先生來(lái)到801房、說(shuō)明情況后請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房。

兩位服務(wù)員聽到他的要求后卻說(shuō)：“我們每天打掃房間都是按規(guī)定的順序進(jìn)

行、早上8點(diǎn)半開始打掃801房、然后是803、805等、先打掃單號(hào)、接著才是

雙號(hào)、打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右

“那么能不能臨時(shí)改變一下順序、先打掃810房呢？”李先生問道。

“那不行、我們的主管說(shuō)一定要按規(guī)范中規(guī)定的順序進(jìn)行?！狈?wù)員斷然拒

絕了李先生的要求。

【參考點(diǎn)評(píng)】

本例反映了該酒店在管理上的問題、在員工培訓(xùn)方面、管理人員片面強(qiáng)調(diào)服

務(wù)員執(zhí)行規(guī)定與按程序操作、沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們。一切規(guī)范與程序

的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量、因此制定各類規(guī)范與程序的惟一根據(jù)是站在客人的

立場(chǎng)上、為客人考慮、一味強(qiáng)調(diào)程序、固然能在通常情況下保證大多數(shù)客人的滿

意、畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)、甚至可能與酒店服務(wù)程序又

悖、只要那些特殊需求是合理的、酒店應(yīng)盡量予以滿足。

情境四、針對(duì)性服務(wù)

案例一

“DND”的應(yīng)變

客房中心文員接到一位客人的電話，要求提供擦鞋服務(wù)，文員按要求告知了

樓層服務(wù)員小珍，小珍接到服務(wù)信息，以最快的速度趕到房間門口，但門口卻亮

著“請(qǐng)勿打攪”燈（即“DND”）。當(dāng)時(shí)小珍的第一反應(yīng)是不能夠敲門入內(nèi)，務(wù)必

按照服務(wù)程序打電話進(jìn)房征得客人同意后方可進(jìn)入。因此小珍趕緊到工作間打電

話到房間，但聽到的是忙音，看來(lái)客人在用電話，小珍不停地向客房?jī)?nèi)打電話，

但始終不能接通，不一會(huì)兒3分鐘的服務(wù)時(shí)限過去了。

10分鐘后，小珍接到客房中心的跟催電話：“客人已經(jīng)發(fā)火了，責(zé)問我們?yōu)?/p>

什么還沒有人過去?！苯拥诫娫挼男≌錆M腹委屈：“他房門打著DND燈，電話又打

不進(jìn)去，該怎么辦啊？沒辦法了，只能敲門了?！币虼诵≌湓俅蝸?lái)到房門口，怯

生生地敲開了房門，開門的是一位面有慍色的女賓，“為什么這么慢？我的鞋臟

了，待會(huì)兒要參加宴會(huì)，快點(diǎn)！”“我剛才來(lái)過了，由于您打DND,而且電話也打

不進(jìn)來(lái)，因此晚了?！毙≌浯笾抡f(shuō)明了一下原因。

“什么DND?電話我們?cè)谟?，那你為什么不敲門啊？快點(diǎn)，我趕著出門?！?/p>

小珍還想說(shuō)明點(diǎn)什么，當(dāng)看到客人焦急的樣子，馬上為客人提供了擦鞋服務(wù)。

【參考點(diǎn)評(píng)】

“變化往往快于計(jì)劃”，這是在飯店服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象?！坝?jì)劃”指的是

規(guī)范的服務(wù)程序與提供的規(guī)范服務(wù)，在這個(gè)案例中反映出規(guī)范服務(wù)有的時(shí)候會(huì)有

局限性，不能讓客人滿意。我們把飯店服務(wù)分為規(guī)范服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)

三個(gè)階段，這三個(gè)階段的服務(wù)都要求把握一個(gè)服務(wù)的靈活性。以規(guī)范服務(wù)為例，

就要求員工在提供服務(wù)時(shí)把握在規(guī)范基礎(chǔ)上的靈活，在靈活的前提下規(guī)范的標(biāo)

準(zhǔn)。參照此標(biāo)準(zhǔn)，上述案例的服務(wù)是不到位的。服務(wù)員盡管堅(jiān)持了規(guī)范服務(wù)，在

勿擾燈亮著的情況下打電話詢問，不打攪客人，但在長(zhǎng)時(shí)間未接通的情形下不能

靈活采取其他解決的辦法，如敲門并說(shuō)明原因、向領(lǐng)班尋求幫助、向前臺(tái)查詢客

人其他的聯(lián)系方式（不提倡用卡片形式知會(huì)），最后導(dǎo)致客人不滿意。因此說(shuō)不

論飯店服務(wù)處于哪個(gè)階段，服務(wù)的靈活性不可忽視，在n常培訓(xùn)中也要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)。

另外在與客人對(duì)話時(shí)不能使用客人不明白的飯店專用術(shù)語(yǔ)也是需要注意的。

案例二

放在煙灰缸內(nèi)的三枚硬幣

一天傍晚，某飯店大堂副理的電話鈴響了，大堂副理小鄭馬上接聽。對(duì)方自

稱是住店的一位日本客人（房號(hào)408）的朋友，說(shuō)他與客人在外面辦完事回到該

房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在煙灰缸里的三枚硬幣（面值1元人民幣）不見了，問是不是服

務(wù)員在搞衛(wèi)生的途中拿走了，要求服務(wù)員馬上歸還。大堂副理聽后馬上詢問了當(dāng)

時(shí)搞衛(wèi)生的服務(wù)員，負(fù)責(zé)該房間衛(wèi)生的小漆說(shuō)，在搞衛(wèi)生的時(shí)候確實(shí)看到過有三

枚硬幣放在煙灰缸里，只是當(dāng)時(shí)小漆認(rèn)為是客人給的小費(fèi)，由于客人是把硬幣與

垃圾一起放在煙灰缸里的，且放在煙灰缸里的垃圾比較臟，因而在搞衛(wèi)生時(shí)將硬

幣與垃圾一起扔掉了。

聽了小漆的解釋，小鄭馬上從自己的口袋里拿出了三枚硬幣，用錢幣袋裝好

準(zhǔn)備還給客人。小鄭拿著三枚硬幣走到408客人的門口，想著如何對(duì)客人解釋。

假如說(shuō)是我們的服務(wù)員誤將客人的錢當(dāng)成了小費(fèi)，會(huì)使客人誤解為我們?cè)谙蛩麄?/p>

索要小費(fèi)；假如說(shuō)是我們不小心將煙灰缸里的錢當(dāng)成垃圾扔掉了又不妥切。因此

小鄭想到了另外一種解釋的辦法。小鄭敲開了408的房門對(duì)客人說(shuō)：“樽木先生

您好！我們的服務(wù)員在搞衛(wèi)生的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了放在煙灰缸里的三枚硬幣，由于當(dāng)

時(shí)那幾枚硬幣與其他的垃圾放在一起，因此,我們的服務(wù)員在清洗煙灰缸的時(shí)候,

順便把硬幣也清洗了一下，洗完后，隨手將它們放在了一塊抹布上而不記得放回

原處了，后來(lái)又將那幾枚硬幣連同抹布一塊扔進(jìn)了布草供袋里，是您的電話提醒

我們，這是我們?cè)诓疾荽姓业降?，我們?yōu)榉?wù)員的過失而給你帶來(lái)的煩惱深表

歉意。”而如今客人卻不以為然地說(shuō)了一句：“沒關(guān)系的」

【參考點(diǎn)評(píng)】

盡管該投訴看似事件不大，也未引起大的后果，但反映的問題卻很多。

一、盡管放在煙灰缸里的僅是面值1元的三枚硬幣，但貨幣是受到法律保護(hù)

的特殊商品，任何人都無(wú)權(quán)由于其面額小面加以損壞，更無(wú)權(quán)由于其與垃圾同時(shí)

放在煙灰缸里而被當(dāng)做垃圾一起倒掉。小漆在明白煙灰缸里有硬幣的情況下，仍

錯(cuò)誤地把其視作垃圾倒掉從某種程度上講是一種違法行為。記得改革開放初期，

一國(guó)人出國(guó)購(gòu)物，不小心丟了一分硬幣，為顯示派頭，該人未加拾走，而同時(shí)購(gòu)

物的一外國(guó)人卻彎腰拾起了這一分硬幣，恭敬地遞給他說(shuō)：“先生，這不能丟，

由于這上面有貴國(guó)的國(guó)徽?！毙∑岬拇伺e反映了她缺少基本的法制概念。

二、小漆以為這是客人給的小費(fèi)，這一懂得缺乏常識(shí)，按慣例客人擺放在枕

頭上的零錢或者當(dāng)面給的才是小費(fèi)，我們無(wú)權(quán)過問客人為何將三枚硬幣放在煙灰

缸里，但放在煙灰缸里的絕不是給服務(wù)員的小費(fèi)。

三、服務(wù)員清理客房，處理的是垃圾，因此在清理客房之前務(wù)必對(duì)是不是“垃

圾”的物品有一確認(rèn)，假如對(duì)客人誤將有用之物錯(cuò)放在垃圾堆中有疑問時(shí)，需整

理分類后征求一下客人的意見，更況且誰(shuí)都無(wú)權(quán)視作“垃圾”的貨幣！小漆應(yīng)該

將三枚硬幣從煙灰缸中整理出來(lái)，作清潔處理后放在合適的位置才是正確的處理

方法。假如是這樣，也就不可能有那天的投訴，也不至于讓大堂副理自掏腰包后

還要苦思冥想還錢的理由，更不可能看到客人的不以為然的表情。

這是房務(wù)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)自查、糾正與加強(qiáng)的工作。

案例三

客人感冒了

王先生己經(jīng)在飯店住了幾天、熱情周到的服務(wù)、使王先生真正有了“賓至如

歸”體驗(yàn)。一天早上、王先生正準(zhǔn)備出門辦事、正好碰上服務(wù)員小劉來(lái)打掃房間、

打過招呼后、小劉發(fā)現(xiàn)王先生臉色不好、因此便問了句：“王先生是不是哪里不

舒服？”王先生說(shuō)：“有點(diǎn)感冒、不礙事J小劉卻把這事一直放在心上、下班后、

小劉到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥給王先生送去、可王先生還沒回來(lái)、因此小劉將藥放

在房間的床頭柜上、并附上紙條：王先生、您好！近段時(shí)間天氣變化大、請(qǐng)注意

身體！服務(wù)員：小劉。晚上、房屋中心接到了王先生的致謝電話：“太謝謝了、

你們的服務(wù)真是很細(xì)心周到、到這兒就像在家一樣!”

【參考點(diǎn)評(píng)】

一、服務(wù)員小劉、服務(wù)熱情、細(xì)心觀察客人所需、發(fā)現(xiàn)客人臉色不太好、猜

測(cè)客人生病、表達(dá)出服務(wù)員服務(wù)細(xì)致。

二、服務(wù)員小劉把客人當(dāng)家人、將藥送到房間并附上.留言條提醒客人注意身

體、對(duì)客人體貼入微。

三、但應(yīng)當(dāng)注意的是服務(wù)員小劉不是醫(yī)生、不能擅自給客人買藥、假如客人

因吃感冒藥導(dǎo)致其他并發(fā)癥、立刻把飯店置于不利位置、易造成好心辦壞事。

四、正確做法應(yīng)該是、能夠詢問客人是否需要請(qǐng)飯店醫(yī)務(wù)室人員親臨診斷、

或者者詢問客人平常感冒通常用的藥品、請(qǐng)醫(yī)務(wù)室人員位客人開藥、或者者提供

更人性化的服務(wù)、假如是在夏季、可為客人沖一杯冰糖水；假如是在冬天、則為

客人沖泡一杯姜湯驅(qū)寒。

案例四

客人淋浴時(shí)被燙的事故

管理員根本不賣帳，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴室的大爐水溫

度最高是60℃,在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將

水籠頭開關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開關(guān)后，還要等一會(huì)

兒淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化?？腿寺犃朔浅阑鸬刈柚构芾韱T再

講下去，搶著說(shuō)道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，

怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清晰，你們飯店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)與賠償費(fèi)?！?/p>

飯店經(jīng)理后來(lái)在客人面前感到假如象管理員一樣，繼續(xù)與客人爭(zhēng)論下去，是

無(wú)從解決問題的，因此采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示假如客人

確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問題算是勉強(qiáng)解決了，但假如要消除今

后隱患的話，看來(lái)還有下面的文章要做。

【參考點(diǎn)評(píng)】

第一，該飯店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是開關(guān)的把手。

用這種結(jié)構(gòu)的淋浴器，只得一邊淋著還沒有調(diào)節(jié)好的水，一邊調(diào)節(jié)水溫?？磥?lái)最

好將原有的淋浴器改成不固定、帶有把手、可自由移動(dòng)的，這樣，身體不淋水也

能調(diào)節(jié)好水溫。這種新型的淋浴港排隊(duì)了危險(xiǎn)因素，客人使用起來(lái)也方便。

第二，該飯店以為使淋浴器的方法是常識(shí)性的，事先不必明確告訴客人。這

樣就合很多客人十分為難。就拿水龍頭的開頭來(lái)說(shuō)，右邊是冷水，左邊是熱水，

往右擰開關(guān)水量減少，往左擰開關(guān)江河日下增大。紅色的記號(hào)是熱水，蘭色的記

號(hào)是冷水。這些盡管是普通常識(shí)，但還是應(yīng)該將它的使用方法以簡(jiǎn)明的文字告知

客人，這樣就自然消除客人被水燙傷之類的隱患了。

案例五

陌生的女孩

6月6日晚9點(diǎn)55分，408房女?？突胤堪l(fā)現(xiàn)房間里面坐著一個(gè)陌生的女

孩，女?？途蜕鷼獾貑柲桥⒃趺磿?huì)跑到她房間來(lái)，女孩表示是她老板拿房卡給

她住的，隨后女?？途团c女孩一起來(lái)到大堂投訴，酒店副理熟悉了情況，及時(shí)查

看了那女孩手中的房卡，房卡上寫著是1008房，在電腦上讀卡也是1008房，后

副理請(qǐng)她們一同到樓上查看此卡是否能夠打開4