ITIL管理工具QTRS安裝指南一用戶手冊

名目

OTRS::ITSM用戶手冊錯誤侏定義書簽。

名目1

Chapter1系統(tǒng)概述3

Ch叩ter2差不多概念8

Ch叩ter3事件治理10

目的10

活動內(nèi)容10

流程概述11

OTRS系統(tǒng)說明17

事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級18

愛護(hù)customer資料24

處理事件26

Chapter4問題治理33

目的33

活動內(nèi)容33

流程概述34

OTRS系統(tǒng)說明39

分析事件記錄問題39

處理問題46

Chapter5配置治理46

目的46

活動內(nèi)容47

流程概述47

OTRS系統(tǒng)說明48

Chapter6"艮務(wù)分合理54

目的54

活動內(nèi)容54

OTRS系統(tǒng)說明54

Ch叩ter7FAQ治理55

目的55

活動內(nèi)容55

流程概述55

1OTRS系統(tǒng)安裝-引言57

2OTRS之安裝部署簡介57

2.1名詞說明58

2.1.1Perl58

2.1.2CPAN58

2.1.3ITSM58

3OTRS之安裝部署進(jìn)行時61

3.1Windows平臺安裝部署61

3.1.1操作系統(tǒng)61

3.1.2數(shù)據(jù)庫61

3.1.3Web服務(wù)冊61

3.1.4Perl62

3.1.5OTRS66

Chapter1系統(tǒng)概述

OTRS::ITSM能夠?qū)崿F(xiàn)1TTL的事件治理，問題治理，配置治理，服務(wù)治理流程。同時提供FAQ知識庫.日

歷，調(diào)查，統(tǒng)計等應(yīng)用工具。

針對不用的角色共有3個不同的入口

1.A&cnlinicrfacc

Agent透過agentinterface紀(jì)錄/處理，事件，問題。進(jìn)行配置治理，F(xiàn)AQ寫作。

”172.21.100.9/oirs/index.pl

Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,get

anoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

H/l/otrs/cusiomcr.Dl

口(HREISM1上WJXSOWtotemet

o|((http//t2f>.100.9/0tJt>x?tc?Mr

-A?OW：ICMIZ2rI-

MISHelpDesk

?*OTAS3S4

Done■，Scd2arwt.用.\100W-

3.Publicinterface

Inadditionto(hewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethrough

theFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).Itprovidespublicaccessto:heFAQsystem,andletsvisitorssearch

through(heFAQentrieswithoutanyauthorization.

/otrs/public.pl

m力入J

6?03：IX：PAQ:tg-.??.IB*?

?JScdEER|函.\!00%?

4.AnoverviewloiheAgenlinterface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefiiuityouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueMewprovidesyouaquickoverviewaboutticket*inthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowiranylockedticketsyouhave.e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbaronlopofihe

windowsshowssomegeneralintbnmtionlikethecunenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesyslemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView.abuttontoloadthe

customerback-cndandabuttontoloadthefull-texlsearcharcdisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand

"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withtheprelerencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Theniddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangelanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesforyouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifterenlsyslcmmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"is

selected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinihcsystem.Thenextbarshowsallqueuesandiheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee.thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.

Ifyouselectthe"raw"queue,iheinterlacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinfdnmtionaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketfbrthsbulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket(eg.Lock.Zoom,History).Ontherightsiteofthisline(bedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfticeisdivkledintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhite

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

siteseineadditionalinformationfbrtheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Sonicbuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanolhcrqueuc.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueucView,jumptothebeginningofIhcscreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRSccnbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadininislrUorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccount

preferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragent

intertace.

Eile￡citViewHistoryBookmarksloolsHelp

LOGOCOMPANYNAME

YA*tormTh?oOt9otaoiQ.I)

062S2008201008

3tNyTcketsComoflnyTLkeg

Preterencesupdotedsuccesilully*

FOOTERFOOTERS

PoweiBdbyOTHS231

Acusioniercanselectthewehinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.

Alsotherefreshperiodfortheinterlace,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenihal

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesyslemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredIbryour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings.canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.

Chapter2差不多概念

□事件治理

事件治理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計，其關(guān)懷的重點是快速響應(yīng)、快速復(fù)原，使故障

對業(yè)務(wù)的阻礙最小化。

事件治理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動，所謂事件，是指發(fā)生了專門規(guī)的運(yùn)作情形，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、

任何阻礙用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的情況、以及阻礙業(yè)務(wù)流程或違抗服務(wù)水平協(xié)議的情形。事件也

包括一個用戶的要求，如，垂設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控治理平臺產(chǎn)生的告警也

可引發(fā)事件。

通常由關(guān)心臺負(fù)責(zé)記錄事件相關(guān)信息、，向用戶提供對問題的處理方法，報告事件和盡快復(fù)原服務(wù)，目的

是在事件治理時期獲得盡可能高的事件解決率。

所有的事件應(yīng)該基于相關(guān)配置項(CI)的關(guān)鍵等級和阻礙度進(jìn)行優(yōu)先級分類。

事件治理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決問題、監(jiān)控追溯事件、與用戶和問題治理流程交流、最

終解決事件。

□問題治理

問題是一個或幾個已臨時處理但全然緣故尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題

的來源要緊有以卜幾種：

?差不多關(guān)閉的事件，通過回憶分析后，可能形成一個問題：

?重大事件，盡管通過緊急處理復(fù)原服務(wù)，但未找到全然緣故，也形成一個問題：

?關(guān)于趨勢性事件的分析，形成問題。

問題治理流程的全然目的是排除或減少事件的發(fā)生，將IT系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面

阻礙降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具

有最大阻礙的事件，找出全然緣故，然后生成變更要求(RF。、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件

的再次發(fā)生。因此問題治理流程需要和變更治理流程一起來實施找出的解決方案以從全然上解決問題

□配置治理

配置治理是一?個描述、追溯和匯報所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的治理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)

被稱為配置項(CI)。每一個Q必須被有效治理、追溯和操縱以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置

治理流程所治理的配置項(CI)包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等【T基礎(chǔ)架構(gòu)中所有必須操縱的組成部

份。所有的數(shù)據(jù)存在配置治理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。

在說明一個配置項(CI)時，CI被給予一個名字和描述，同時諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等相關(guān)屬性也被詳

細(xì)記錄。Q之間的關(guān)系也可找出并記錄到CMDB中。Q改變時，CMDB中的相關(guān)信息被更新，對CMDB

也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)和愛護(hù)數(shù)據(jù)的完整性和致性。

配置治理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包括配置項(CI)相關(guān)的文檔資料。

它制定、追溯和匯報相關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，專門是變更治理、事件治理和問題治理

等流程。

配置治理是IT服務(wù)治理的一個核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完

整的記錄和愛護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效IT服務(wù)治理奠定基礎(chǔ)。

例如：通過了解系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(CI)的關(guān)系和歷史狀況等，關(guān)心臺職員可迅速正確

判定故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。

□服務(wù)治理

配置治理是一個描述，治理所有【T服務(wù)，以及服務(wù)級別SLA的治理流程

SLA規(guī)定了IT服務(wù)的服務(wù)水平。

□Queue

Queue相當(dāng)于郵件系統(tǒng)的inbox,用來分類存放ticket.

□角色

?Agent

>Istlinesupport

負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件,raise問題

>Incidentmanager

負(fù)責(zé)事件治理流程

>2ndlinesupport

負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問題

>Problemmanager

負(fù)責(zé)問題治理流程

>ConfigurationManager

負(fù)責(zé)配置治理流程

?Customer

客戶(IT服務(wù)使用者),能夠自己通過customerinterface自己提交事件,更新事件,查閱FAQ

Chapter3事件治理

目的

事件治理流程的要緊功能是盡快解決環(huán)境中顯現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)固性，其目的包括:

□在成本承諾的范疇內(nèi)盡快復(fù)原服務(wù)

1.快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的要求

2.在線獲得關(guān)心

3.溝通問題解決的狀態(tài)

□進(jìn)行事件操縱

1.記錄事件

2.就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴(yán)峻性進(jìn)行分類

3.分析、診斷，必要時進(jìn)行升級

4.監(jiān)視，并終止事件

□支持業(yè)務(wù)運(yùn)行

1.對業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級支持

2.解答有關(guān)如何使用的問題

3.記錄關(guān)于新服務(wù)的需求

4.記錄關(guān)于改變的要求

□提供一個與業(yè)務(wù)部門的日常接口

1.提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新

2.新服務(wù)的報告

3.關(guān)于立即到來的新服務(wù)或事件的通知

4.進(jìn)行事后回憶

□提供IT治理信息

1.人力利用情形

2.服務(wù)可用性

3.產(chǎn)品質(zhì)量

4.支持效率

5.供應(yīng)商服務(wù)情形

活動內(nèi)容

事件治理流程始于事件的探測和報告，終止于事件的解決。該流程包含下述要緊內(nèi)容：

＞事件接收和記錄

那個環(huán)節(jié)是事件治理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是

在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)覺，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記

錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完摳性。

＞分類和在線支持

事件能夠是一個服務(wù)要求、信息要求或服務(wù)故障，關(guān)于每個事件，需要確立優(yōu)先級、阻礙度、和分類。假

設(shè)沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)直。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識庫支持和正確的事件分派。

＞調(diào)查和診斷

假設(shè)在線支持人員無法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到復(fù)原

服務(wù)的臨時措施，必要時將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。

＞解決和復(fù)原

技術(shù)人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回關(guān)心臺，在關(guān)心臺通知用戶解決的結(jié)果，井得到

用戶的確認(rèn)。

＞事件關(guān)閉

當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，現(xiàn)在可關(guān)閉該事件，并在必要時更新知識庫FAQ。假設(shè)用戶對此解決方案不中意，

那么對該事件連續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。

流程概述

事件治理流程步驟描述

二…國?

——I,,」一

手外的檢

GAM決方案/支」加法

id術(shù)的wn分類和初

少支持

力件分析員分派的“百

解決方寶,殳通方ti

?o*.(i.a-

事件治理流程步驟描述一事件檢測和記錄

要緊工作內(nèi)容

|識別驗證客戶信息

客戶信息項建議：

客戶名稱

職員號

2鑒別是新事件依舊現(xiàn)存事件

3創(chuàng)建新的事件單

事件單信息項建議：

引入客戶信息

事件的描述

4如有需要更新事件單的信息

5.驗證CI的信息

6.報告正確的Q信息

外部流出

L4國

聯(lián)務(wù)H

史

X變

什

記

山

%由少析員沒“ClKR-

新的力科

Ar.

門前

“動泣月

事件治理流程步驟描述一事件分類和初始支持

要緊工作內(nèi)容

1識別事件類型

2創(chuàng)建RFC

3展開調(diào)查

4搜索提供信息

5確定嚴(yán)峻等級

6如有需要，創(chuàng)建公告信息

7了解癥狀

8匹配解決方案/變通方法

9分配事件單

10同意事件單

11如有必要重新進(jìn)行分類

事件治理流程步驟描述一事件調(diào)查和診斷

要緊工作內(nèi)容

I查找類似事件.

2關(guān)聯(lián)事件到主事件

3提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量

4診斷

5分派事件

6同意事件

7如有需要重新分類

8創(chuàng)建問題單

狀態(tài)。事

件政砧

外部流出

4事化片決

務(wù)今

M—美』的同打解決

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匚創(chuàng)建何題

分類和初步支持狀金和+H」歹

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丫變通方法

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3.4“[而驍-/?)

桿決方案/變通方”分所用我力曹逼匕法樓受

論斷本新分類7

3.I

事件分析公,，我炎-陽配一利\工6接受

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3.5分源

小件

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事件整狎(

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事件治理流程步驟描述一事件解決和復(fù)原

要緊工作內(nèi)容

I調(diào)查是否需要RFC

2創(chuàng)建RFC

3溝通解決方案和變通方法

4執(zhí)行解決方案/變通方法

5驗證事件的解決

6判定是否需要進(jìn)行根源分析

7創(chuàng)建新問題

8關(guān)聯(lián)事件到問題記錄

9如有必要移除公告信息

許戶

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行解決力*/X9

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卷程碑分析

由

診

事件治理流程步驟描述一事件關(guān)閉

要緊工作內(nèi)容

I如有需要重新分類

2驗證解決要求同意關(guān)閉

3如有需要提交知識庫

4關(guān)團(tuán)事件單

OTRS系統(tǒng)說明

Agent透過agentinterface紀(jì)錄/處理事件。

通過agent入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動切換到queueoverview.

Agent能夠通過導(dǎo)航條來切換OTRS模塊，OTRS模塊如下

模塊說明

Ticketticket治理

Service服務(wù)治理

Conflgltem配置治理

TimeAccounling時刻統(tǒng)計

CalendarU歷

Survey調(diào)查

FAQ知識庫

StatsTicket統(tǒng)計

Ticket模塊功能塊描述

S通@A00

QueueViewPhone-Email-SearchCustomerBulk-

TicketTicketAction

功能描述comments

QueueView查看Queue

Phone-ticket建立ticket,與customer確認(rèn)

Email-ticket建立ticket,Email與customer確認(rèn)

Search查詢Ticket

Customer愛護(hù)customer資料

Bulk-Action批處理動作A前只提供重新分派Queue

事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級

本卷須知；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

假如customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過跟cuslomcr確認(rèn)

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

備注；愛護(hù)customer資料，參見后節(jié)愛護(hù)cuslomer資料。

假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會發(fā)送給cusiomcr確認(rèn)。

□假如沒有customer資料，為customer建立資料。

2.Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype

假如是服務(wù)要求，選擇Type為Incidem::ServiceRequesl,Service選擇相I"的service.SLA選擇相應(yīng)的SLA.

其他的事件無需選擇SLA

Phone-ticket

說明:

Type(TicketType)

用途備注

TicketType

一般事件

Incident

Incident-Disaster災(zāi)難事件

Incident::ServiceRequest服務(wù)要求

缺省

default

From(customer)

Customer信息，能夠用工號，emai1address來查找。假如找不Customer信息，需要手動建

立。

To(TicketQueue)

Queue用途備注

Helps不確定類別的情況

Helps"Desktop電腦相關(guān)

Helps"NotesNotes軟件相關(guān)

Helps"Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)

Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)以后需要細(xì)分

Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)

Helps"Telephone相關(guān)

Service

服務(wù)治理模塊定義

SLA

服務(wù)治理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務(wù)

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內(nèi)容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設(shè)計為職員編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關(guān)閉

closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉

ClosedwithclosedWorkaround關(guān)閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動關(guān)閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Intact

事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)治理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3nunudl

4high

5Veryhigh

Priority通過以下矩陣運(yùn)算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能依照下面的矩陣運(yùn)算Priority。

表格1:Priority運(yùn)算矩陣

1verylow2k)浦3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

(tow

12234

3normal22344

23445

5veryhigh34455

inpact

DueDate

Ticket必須關(guān)閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費(fèi)的時刻，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時刻

Email-ticket

說明；

Type(TicketType)

意義備注

TicketType

一般事件

Incident

災(zāi)難事件

Incident-Disaster

服務(wù)要求

Incidcnl::ServiceRcquest

缺省

default

From(Ticketqueue)

Queue意義備注

Helps不確定類別的情況

Helps"Desktop電腦相關(guān)

Hclps:;NolcsNotes軟件相大

Hclps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)

Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)以后需要細(xì)分

Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)以后需要細(xì)分

Helps"Telephone相關(guān)

To(customer)

Customer信息，能夠用工號，emailaddress來查找。假如找不Customer信息，需要手動建

立。

CC

如email相同，抄送

BCC

如email相同，密件抄送

Service

服務(wù)治理模塊定義

SLA

服務(wù)治理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來分派任務(wù)

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內(nèi)容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識別號，初步設(shè)計為職員編號

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關(guān)閉

closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉

ClosedwithclosedWorkaround關(guān)閉

workaround

mergedmerged觸合到其他ticket

newnew新建立

openopen開啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉

pendingautoclose-pendingauto等待白動關(guān)閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的Fl期

Intact

事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)治理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priori”通過以卜.矩陣運(yùn)算得出，也能夠手動填寫。

備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能依照下面的矩陣運(yùn)算Priority。

1verylow210M3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

i呼act

DueDate

Ticket必須關(guān)閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費(fèi)的時刻，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時刻

愛護(hù)customer資料

Customer貨料來源于2個地點

4.MicrosoftActiveDirectory

5.LocalMySQLDatabase

備注:假如customer差不多有MSAD資料；或者customer需要申請MSAD賬號，就不需要agent愛護(hù)cuslomer

資料。

Agent只能愛護(hù)LocalMySQLDatabase中的Customer資料

因此source選擇databasebackend.如以下圖。

SaaGtorSMatca

Fimnamr

38

StaowoncMtt:

CtoMdncMcs：

欄位說明:

FieldDescriptionComments

Salutationtitle

Firstname娃r(nóng)equired

Lastname笠required

Username用戶名required

Pa，sword密碼reaulred

EmailBnail:'required

CustomerlDD使用工號

Comment備注

Valid是否合法

Theme主體

Language缺省語言阻礙customer登陸。TRS的系統(tǒng)語言

ShownTicketsMax.showiTicketsapageinOverview

QueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtime

Closed'Dckets

處理事件

事件生成之后,IMmanager需要批準(zhǔn)或者拒絕服務(wù)要求,更新SLA參數(shù),重新確定事件優(yōu)先級，分派任務(wù).Ageni

需要處理事件。

回應(yīng)事件

需要1司customer交互信息，能夠用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)

[ZoomTicIcem2009040101000026]H移Notes至另外一，；8?[Age:56minutes)

CetX04012009OS0959