目

第一章某兒童樂園.............................................................-3-

第二章某兒童樂園理念.......................................................-3-

第三章某兒童樂園各門店簡介..................................................-4-

第二部分營業(yè)統(tǒng)一模式標準...................?10?

第四章員工形象標準.........................................................-10-

儀容儀表...................................................................-10-

服裝標準...................................................................-10-

營業(yè)形象...................................................................-10-

賣場形象標準................................................................-12-

設(shè)備簡介...................................................................-12-

擺放標準...................................................................-13-

哄拖氛圉標準...............................................................-14-

第六章衛(wèi)生標準.............................................................-15-

消毒比例、時間.............................................................-15-

各項目消毒標準.............................................................-15-

衛(wèi)生用具標準...............................................................-16-

衛(wèi)生打掃標準...............................................................?16-

第三部分服務(wù)顧客的各項要求.................?18?

第七章員工服務(wù)要求.........................................................-18-

各崗位站位要求.............................................................-18-

各崗位語言要求.............................................................-18-

各崗位支體語言要求.........................................................-20-

第八章服務(wù)顧客要求........................................................-21-

服務(wù)要求...................................................................-21-

時間要求...................................................................-22-

物品要求...................................................................-22-

靈活方式處理...............................................................-22-

第四部分各項安全規(guī)范-23-

第九章設(shè)備安全規(guī)范.........................................................-23-

淘氣堡國家安全檢查標準....................................................-23-

國家對嬌娃淘氣堡的安全要求標準..............................................-23-

各設(shè)備使用方法規(guī)范.........................................................-23-

設(shè)備維護規(guī)范...............................................................-24-

員工設(shè)備檢查要求......................................................................................................................-26-

第十章衛(wèi)生打掃安全規(guī)范.....................................................-28-

各設(shè)備衛(wèi)生打掃注意規(guī)范..........................................................................................................-28-

消毒衛(wèi)生用具安全擺放規(guī)范......................................................................................................-28-

第十一章維護顧客安全規(guī)范..................................................-28-

第五部分各崗位營業(yè)操作流程..................?29?

第十二章營業(yè)工作流程.......................................................-29-

員工工作流程及職責(zé).........................................................-29-

收款員工作流程及職責(zé)..............................................................................................................-31-

組長工作流程及職責(zé)...........................................................-32-

部經(jīng)理工作流程及職責(zé).........................................................-33-

第六部分售后服務(wù)具體要求...................?35?

第十三章售后服務(wù)綜旨及具體操作.............................................-35-

第七部分經(jīng)營、營銷.........................?36?

第十四章統(tǒng)一營銷活動.......................................................-36-

短期營銷,定期變換.........................................................-36-

營銷宣傳...................................................................-37-

結(jié)尾..................................■38-

第一部分某兒童樂園簡介

第一章某兒童樂園

某兒童樂園公司是隸屬于遼寧某商業(yè)集團娛樂連鎖公司旗下的一個子公

司，在某集團旗下的22家摩爾公司中有17家擁有兒童樂園，根據(jù)各門店不同,

分別設(shè)置了大型、中型、小型三種形式，可以說兒童樂園公司是某商業(yè)集團不

可分割的一部分。

某兒童樂園公司是集各類兒童娛樂項目為一體，包含多種兒童DIY項目的

綜合性兒童樂園，在遼寧省兒童樂園行列中處于先鋒地位。我兒童樂園公司本

著“孩子就是一切，一切為了孩子”的宗旨，不斷研究開發(fā)孩子智力的娛樂項

目，不斷調(diào)整更適合兒童的服務(wù)方式，將某兒童樂園打造成孩子第二天堂是我

們的心愿。

某兒童樂園的結(jié)構(gòu)分為機器動感區(qū)、游戲獎品區(qū)、傳統(tǒng)區(qū)、意智區(qū)、手工區(qū)、

全面運動區(qū)，各區(qū)內(nèi)常見的游戲項目有：

運動區(qū)：嬌娃、淘氣堡

機器動感區(qū)：機器旋轉(zhuǎn)類設(shè)備、搖擺機器設(shè)備

游戲獎品區(qū)：兒童電玩彩票設(shè)備、會員積分獎品兌換

傳統(tǒng)區(qū)：釣魚、小人拉車系列、搖控車系列

益智區(qū)：白沙灣、玩具吧、兒童電腦學(xué)習(xí)

手工區(qū)：畫娃娃、彩畫制作、陶吧、DIY拼圖、折紙等

第二章某兒童樂園理念

服務(wù)理念:顧客至上安全第一快樂第一

某最倡導(dǎo)高尚優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而某兒童樂園的服務(wù)更要求完美無缺，盡善盡

美，因為我們面對的是一群稚嫩的寶寶，我們要給來某兒童樂園的每一個寶寶

最熱情周到的服務(wù)，如父母般的呵護。

經(jīng)營理念：寓教于樂創(chuàng)新經(jīng)營

我們的經(jīng)營本著時刻為孩子著想，不斷提出開發(fā)孩子智力的新項R的原則，

切實把兒童樂園做大做活，引領(lǐng)兒童時尚潮流。

總之，無論是服務(wù)還是經(jīng)營，我們的落腳點都是孩子，孩子就是一切，一

切為了孩子。

第三章某兒童樂園各門店簡介

(-).朝陽某大家庭兒童樂園

朝陽某大家庭兒童樂園位于朝陽市雙塔區(qū)朝陽大街四段1號朝陽某大家庭

二樓，占地面積1200m2,是一家大型綜合類兒童樂園c也是兒童樂園公司面積

最大的兒童樂園。包含項目有：淘氣堡、嬌娃、小飛機、轉(zhuǎn)馬、釣魚、白沙灣、

小火車、氣泡城、吃奶魚、手工益智坊、兒童益智機器和各類搖擺機等

朝陽某大家庭三樓兒童樂園

(二)蓋州某大家庭兒童樂園

蓋州某大家庭位于蓋州市紅旗大街中段蓋州某大家庭二樓，占地面積613

m2,屬于大型綜合類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、嬌娃、碰碰車、釣魚、小飛

機、白沙灣、喂奶魚、益智手工坊、兒童電腦學(xué)習(xí)、電動小車、各類搖擺機等。

盜州某大家庭一樓兒童樂園

（三）某大天地兒童樂園

某大天地兒童樂園位于沈陽市鐵西區(qū)沈遼路西路27號某大天地一樓，占地面

積417m2,屬于大型綜合類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、嬌娃、白沙灣、小

飛機、益智手工坊、轉(zhuǎn)馬、釣魚、電動小馬、兒童益智機器和各類搖擺機等

鐵西某大天地一樓兒童樂園

（四）某三百兒童樂園

某三百兒童樂園位于盤錦市大洼縣某三百二樓，占地400nl2,屬于大型綜合

類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、嬌娃、白沙灣、小飛機、益智手工坊、轉(zhuǎn)馬、

釣魚、電動小馬、兒童益智機器和各類搖擺機等。

盤錦三百某百貨二樓兒童樂園

（五）大東某兒童樂園

大東某兒童樂園位于沈陽市大東區(qū)大東某百貨二樓，占地331m2,屬于大

型綜合類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、嬌娃、白沙灣、小飛機、電動小馬、

益智小型電玩機和各類搖擺機等。

大東某百貨二樓兒童樂園

（六）鐵嶺某百貨兒童樂園

鐵嶺某百貨兒童樂園位于鐵嶺市銀州區(qū)鐵嶺某百貨二樓，占地面積3301n2,

屬于大型綜合類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、轉(zhuǎn)馬、小飛機、小火車、玩具

吧、創(chuàng)新科技、益智手工坊、益智小型電玩機和各類搖擺機等。

（七）調(diào)兵山某兒童樂園

調(diào)兵山某兒童樂園位于鐵嶺市調(diào)兵山市迎賓路南側(cè)某百貨二樓，占地面積

為1801n2,屬于中型綜合類兒童樂園，包含項目有淘氣堡、嬌娃、白沙灣、益智

手工坊、益智小型電玩機和各類搖擺機等。

調(diào)兵山某百貨二樓兒童樂園

（八）新民某兒童樂園

新民某兒童樂園位于新民市遼河大街128號新民某百貨二樓，占地面積110m2,

屬于小型單一類兒童樂園，其項目只有淘氣堡。

（九）鐵嶺生活廣場兒童樂園

鐵嶺生活廣場兒童樂園位于鐵嶺市銀州區(qū)鐵嶺生活廣場二樓，占地面積130

m2,屬于小型單一類兒童樂園，包含項目有：嬌娃、電動小馬和各類搖擺機。

鐵嶺生活廣場二樓兒童樂園

(+)阜新兒童樂園

阜新兒童樂園位于阜新市海州區(qū)阜新某百貨二樓，占地面積100m2,屬于

小型單一類兒童樂園，其項目只有嬌娃。

阜新某百貨一樓兒童樂園

第二部分營業(yè)統(tǒng)一模式標準

第四章員工形象標準

儀容儀表

1.營業(yè)員若統(tǒng)一工裝，干凈整潔，無褶皺、無污跡、無缺扣。如外穿馬夾，

將襯衫束于褲內(nèi)，工鞋統(tǒng)一為黑色，干凈整潔無破損

2.發(fā)型標準：頭發(fā)干凈清爽，女員工長發(fā)束起，劉海不過眉；男員工頭發(fā)

前不過眉，后不壓領(lǐng)，如圖1、圖2。

圖1圖2

服裝標準

要有兒童特定獨有的服裝，體現(xiàn)可愛、活潑、讓孩子們看到就有親近感、快

樂感。

營業(yè)形象

兒童娛樂品類的服務(wù)人員是面對孩子、服務(wù)兒童的，有一定的特殊性

?眼神：讓孩子感到尊重、禮貌、親切、自然。

?表情：始終微笑。

?手勢：為顧客指引方向時前臂自然伸直，手指

自然并攏，掌心向上成45度角。

?站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手

輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然背后呈跨立

狀態(tài)。

?蹲姿：一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳

腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。

?為孩子服務(wù)或與孩子說話時要蹲下來。

?走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻

賣場形象標準

設(shè)備簡介

淘氣堡內(nèi)玩具：

1、標志型

椰樹八爪魚水滑梯這些是每個淘氣堡都必備的大型玩具，體現(xiàn)嬌娃系

列的主導(dǎo)玩具，形象美觀大方，可玩性強，深受孩子家長喜愛

2、形象玩具

動物轉(zhuǎn)盤小搖椅攀爬床，這些在外表看起來非常吸引孩子，多以卡通形

象為主導(dǎo)，家長喜歡給寶寶照像的玩具

3、輔助型

城堡屋水床棒棒糖氣蹦床滾簡氣球屋等等，這些都是嬌娃系列

中的補充玩具，可玩性不是很強，要根據(jù)當?shù)厝巳禾攸c進行點綴匹配

4、海洋球池

是最最讓孩子家長喜歡的，尤其是4歲以下寶寶的最愛

5、動感玩具

要有可流動性玩具，增加樂趣，如：大積木、跑跑車、步行機、各種充氣動

物椅、跳跳球等，讓孩子們可以任意游戲的玩具

6、硬式淘氣堡可以加海洋球池，蹦床，這樣嬌娃可能節(jié)省項目，能增加更多

其它類玩具，硬式淘氣堡還要多些二層設(shè)施，并有多些攀爬類軟體玩具，這樣

更增加娛樂樂趣

樂園其它游戲項目：

機器類：小飛機、小轉(zhuǎn)馬、小火車、電動馬等

手工類：畫娃娃、沙膠畫等

簡易類：白沙灣、釣魚

電玩類：搖擺機、禮品機、敲打機等

擺放標準

?分區(qū)擺放。分為淘氣堡、機器類、手工類、簡易類、電玩類。

?擺放合理。項目間不相互遮擋，不遮擋消防門、卷簾門、消防通道。

?擺放整齊有序。將同樣的設(shè)備、物品按列擺放，不顯得雜亂無章。

?以吸引人氣為主。將能吸引孩子眼球的項目盡量放在外圍，從而吸引顧客前來消費。

KT宣傳板標準

單面雪芙板

友情提示

為了給您的寶貝寬敞的游戲空間

一個小朋友可免費帶一名家長進場

若其他家長想進入請購買

10元的家長票

,會謝謝您的合作

FRIENDLY&INTS，，

Togiv^^ourbabiesaspacious

特別注意事項:

1、進場兒童必須有家長全程陪同，禁止兒童單獨

進場。

2、家長進場必須脫鞋并穿襪子。

3、兒童不得穿開襠褲入場（2歲以下兒童必須穿

尿布濕）

4、本場地限140公分以下小朋友游玩

5、票款請當面點清八

rc謝謝您的合作

SPECIALNofes

1、Entaringchil^Umustaccompaniedbyparents

throughalltime.ChildrenarenotAllowedtoenter

alone

2、Accompanyingparents,pleasewearsocks.

3、Childrenarenotallowedtowearopen-typeTrousers.

4、Thechildrenheightnottosurpass140centimeters.

5,Pleasecountthemoneyonthespot.

Thanksforyourcooperation.

哄拖氛圍標準

?整體顏色要用暖色調(diào)，顏色鮮艷多樣，吸引孩子眼球；

?宣傳板圖片以兒童喜愛的動畫人物為主；

?傳統(tǒng)節(jié)日時,氛圍以節(jié)日特有氛圍為主，例：春節(jié)為喜慶的紅色

第六章衛(wèi)生標準

消毒比例、時間

時間:淘氣堡：上午九點，下午一點，晚間八點共計三次

白沙灣：晚上人流退去到下班之前這段時間，大約在晚八點到九點之間進

行翻沙

其他項目：隨時進行。

消毒比例：濃度為1：24(此標準既保證消毒質(zhì)量又不影響孩子健康，不要把

84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣會加大空

氣中氯氣的濃度而引起氯氣中毒。)

各項目消毒標準

淘氣堡規(guī)范：

1).消毒液：84消毒液.

2).時間：上午九點，下午一點，下午五點三次

3).范圍：淘氣堡內(nèi)所有物品

4).濃度:濃度1：24(比標準既保證消毒質(zhì)量又不影響孩子健康，不要把84

消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣會加大空氣中氯氣的濃度

而引起氯氣中毒)。

5).時刻準備空氣清新劑，要求空氣清新劑為長筒噴霧劑，不可以用稀釋劑

白沙灣消毒規(guī)范：

1).消毒液：84消毒液.

2).時間：晚上人流退去到下班之前這段時間，大紇在晚八點到九點之間

3)主要消毒部分：沙子，每天晚上進行翻沙，全面消毒，而且不能有灰起

現(xiàn)象。

4).其余范圍：白沙灣內(nèi)所有玩具。

5).濃度：濃度為1:24(此標準既保證消毒質(zhì)量又不影響孩子健康，不要把

84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因為這樣會加大空氣中氯氣的濃

度而引起氯氣中毒）。

6）.時刻準備空氣清新劑，要求空氣清新劑為長筒噴霧劑，不可以用稀釋劑。

其它項目：

隨時進行衛(wèi)生清理，用占有稀釋消毒水的抹布進行清理，保證孩子的身心

健康C

衛(wèi)生用具標準

對抹布的要求：

①.分類擺放,進行明示.具體分類方法:洗手間；淘氣堡地墊；白沙灣;水吧

食品區(qū)，烤腸機.

②,每兩周更換一次抹布（可根據(jù)實際情況進行更換）

③.隨時保證抹布干凈為原色.

對掃除用具的要求：

①.每個項目一套掃除用具（包括省帚、鋰子、搶刀、拖布）

②.擺放整齊，放在顧客視線以外的地方

③.隨時保持用具干凈整潔無異味。

衛(wèi)生打掃標準

營業(yè)期間清潔的內(nèi)容主要包括：表面、死角、設(shè)備、玩具四個部分，每個

部分應(yīng)按以下方法及標準執(zhí)行：

清潔工具：兩個顏色抹布：白色抹布用來擦拭賣場，藍色抹布用來擦拭衛(wèi)生間

?賣場臺面的清潔：在營業(yè)中應(yīng)確保以白色的抹布每天用消毒水把桌面清

潔三次（上午一次，下午兩次），清潔完畢后將抹布放回消毒浸桶里。

而在繁忙時段應(yīng)以營運優(yōu)先，待繁忙時段過后再以白色的抹布把桌面清

潔即可。

?賣場地面的清潔：在營業(yè)過程中，賣場人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注地面衛(wèi)生狀況,

如有顯而易見的垃圾或污垢需隨時加以清潔，保持地面整潔。

?賣場設(shè)備：在營業(yè)中應(yīng)確保以白色的抹布每天用消毒水把設(shè)備清潔三次

（上午一次，下午兩次），清潔完畢后將抹布放回消毒浸桶里。而在繁

忙時段應(yīng)以營運優(yōu)先，待繁忙時段過后再以白色的抹布把設(shè)備清潔即

可。

?賣場衛(wèi)生間：賣場衛(wèi)生間在日常營運時要保持干凈、清潔、無積水、無

異味。

各項目時刻準備空氣清新劑,要求空氣清新劑為長筒噴霧劑,不可以用稀釋

劑。

營業(yè)結(jié)束需要清潔的內(nèi)容主要包括：冰柜、烤腸機、賣場和衛(wèi)生間四個部

分，每個部分應(yīng)按以下方法及標準執(zhí)行：

?冰柜：每日營業(yè)結(jié)束后用白色抹布清潔冰箱及貨架的表面既可。

?烤腸機：每天賣場停止營業(yè)后，讓烤腸機冷卻到你的手能操作，然后擦

烤腸機的內(nèi)壁、外部。注意：加熱板的清潔須用白色的干布擦干凈；烤

腸機應(yīng)以專用洗機粉清洗，不要用硬物或金屬擦拭

?賣場：賣場各區(qū)域需用白抹布擦干凈，清潔完畢后將抹布放回消毒浸桶

里。

?衛(wèi)生間：用藍色的抹布清潔，如遇到難以清洗的水垢則要用百潔布加清

潔劑清洗。

各項目衛(wèi)生要求：

淘氣堡衛(wèi)生標準.

1）.員工隨時對淘氣堡進行衛(wèi)生清潔，保證淘氣堡內(nèi)干凈無灰塵，無衛(wèi)生死

角

前臺一名員工接待顧客，（顧客多時兩人進行），其余一人必須在娛樂區(qū)域

內(nèi)進行巡場，看護孩子的安全，保證場地的衛(wèi)生

2）.時刻準備空氣清新劑，要求空氣清新劑為長筒噴霧劑，不可以用稀釋

劑.

3）場地內(nèi)的各種玩具要每日進行消毒及擦試，尤其是積木類，要每晚進

行刷洗并哄干

白沙灣衛(wèi)生標準

1).員工隨時對白沙灣進行衛(wèi)生打掃，對散落在外面的沙子隨時清掃；

2).保證白沙灣內(nèi)無雜質(zhì)；

3).抹布干爽(玩具要進行水刷)

4).時刻準備空氣清新劑，要求空氣清新劑為長筒噴霧劑，不可以用稀釋

劑.

5)必須每日晚間閉店前進行翻沙及消毒工作，保證第二日的正常顧客接待

其它項目衛(wèi)生：隨時進行衛(wèi)生清理，保證區(qū)域內(nèi)無垃圾、無灰塵，保證孩

子的身心健康

第三部分服務(wù)顧客的各項要求

第七章員工服務(wù)要求

各崗位站位要求

款員：款臺內(nèi)即可，如有不方便的顧客，需要及時站起來進行服務(wù)

營業(yè)員：淘氣堡；在入口處必須有一到兩名員工進行接待，淘氣堡必須有

一名員工在場地內(nèi)巡視，對顧客的安全及場地衛(wèi)生進行保持。

其他項目：站在項目前端，能更好接待顧客的最好角度。

白沙灣、手工坊、釣魚要根據(jù)情況在本項目做示范吸引小朋友的目光，待

有小朋友接近要及時講解游戲要領(lǐng)，做到有效銷售。

各崗位語言要求

以集團七大服務(wù)用語為基準：您好，歡迎光臨；對不起；謝謝你；請您稍

等一會兒；好的，知道了；請保管好您的物品；歡迎您再來。

款員語言要求：

1）詢問顧客是否有會員卡，如沒有問其是否辦理，同時向顧客介紹會員

卡的優(yōu)惠之處及辦理方法；如有進行積分。

2）向顧客講解游戲項目涉及區(qū)域以及玩法，并售票給顧客

3）與顧客對話時要使用七大服務(wù)用語或合理語言：您好，歡迎光臨；好

的，知道了；收您#然錢，找您###錢，請收好您的錢和票，對不起；謝謝你；

請您稍等一會兒；歡迎您再來（謝謝光臨）

款員語言標準：

顧客剛來時一一您好，歡迎光臨，請問有會員卡嗎;

給顧客取票、找錢時一一請您稍等一會兒；

在顧客提出要求時——好的，知道了；

提醒顧客時一一請保管好您的物品；

出現(xiàn)錯誤時一一對不起，請您原諒。

顧客離開時一一歡迎您再來。

營業(yè)員語言要求：

1）以寶貝等昵稱稱呼孩子，若老顧客可以記住孩子的姓名可以直呼孩子姓

名。（記憶力要強，準確記得常來孩子的名字或小名有利于固定客群的維護）

2）以孩子的口吻與孩子交談

3）要夸獎和贊美孩子:漂亮、可愛、聰明等。

4）對于家長要使用七大服務(wù)用語：服務(wù)用語的使用是我們員工專業(yè)、親切

服務(wù)的重要體現(xiàn)

營業(yè)員語言標準：

顧客剛來時一一您好，歡迎光臨（如常來顧客可親切的說：您來了?。?；

對小朋友一一寶寶你今天真漂亮，或?qū)殞毮愫每蓯郏?/p>

在給顧客收鞋或衣服時一一請您稍等一會兒；

顧客帶孩子游戲時一請保管好您的物品；

出現(xiàn)錯誤時——對不起，請您原諒；

在顧客提出要求時——好的，知道了；

顧客離開時一一歡迎您再來。

各崗位支體語言要求

?手勢自然、不生硬。不宜過大，也不宜過多，動作要盡量溫和，以不

影響他人為原則；如說話時手式起配合作用，不宜過分夸張，不能對

著他人指指點點。

?為顧客指引方向時，手心朝上，五指并攏，準確指示正確位置。

?見到顧客購票后，走向顧客，自然伸手，手心面向顧客，側(cè)向角度為

45度，其目的在于：表示尊敬并起到攔截作用，大聲說：“您好，歡

迎光臨致歡迎詞時，身體略向前傾，聲音響亮清晰。雙手接過顧

客的票最快速度查看此票，并驗票。

?避免出現(xiàn)的手勢：當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。

第八章服務(wù)顧客要求

服務(wù)要求

接待——剛剛來到的顧客，提前打招呼

引導(dǎo)一一引導(dǎo)顧客進入兒童樂園或項目

介紹——抓住時機進行推銷項目

跟進——當顧客認可時，可進一步介紹各項優(yōu)惠活動及優(yōu)惠力度，進一

步提升銷售標準，并讓顧客感覺得到了實惠，如購買優(yōu)惠卡。

接近了解一與已經(jīng)銷費的顧客進行攀談，進一步了解顧客更多情況

真誠送賓一當顧客走時要更加熱情的打招呼與之告別，尤其要跟小朋

友說再見，希望明天或以后經(jīng)常看到你等等類似話e

后期跟進一通過寶寶檔案，通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式，了解顧客的實際情

況，讓顧客了解我們的各項活動等。

專業(yè)技術(shù)一一兒童樂園每名員工必須掌握唱歌、舞蹈、詩句、運動健美

操。并有簡單組織能力等等

必備習(xí)慣、素質(zhì)一一會三種微笑，對成年家長的熱情微笑，對老年人的

真誠微笑，對孩子的可愛甜美微笑，任何時候要保持笑容，笑容是解決一切

問題的武器。

有責(zé)任心、耐心——對任何家長和孩子都要有耐心，有責(zé)任心，遇事要敢

說話，堅持原則，不卑不亢，想問題一定要站在家長位置。

時間要求

三個第一

?看見顧客進入視線時，要在第一時間接待顧客

?顧客在游戲中途需要幫助的要在第一時間對其進行幫助。例如：淘氣堡

中顧客中途帶孩子上廁所，要及時給顧客準備拖鞋拿拖鞋

?孩子在游玩過程中不遵守游戲規(guī)則要在第一時間進行制止，以防出現(xiàn)危

險。

物品要求

?員工禁止幫助顧客保管貴重物品，例如：手機、錢包等

?淘氣堡員工在將顧客物品放入整理箱時要按不弄臟顧客物品的順序?qū)?/p>

物品放進去，順序為鞋在下面，衣服在上面。

?在顧客進行游戲時要時刻提醒顧客保管好自己的物品。

靈活方式處理

?抓住小朋友愛玩天性對其進行合適引導(dǎo)讓孩子對本項目產(chǎn)生興趣；

?顧客的需求要想辦法對其幫助，讓顧客對本兒童樂園更加信賴，以后經(jīng)

常光顧；

?營業(yè)員在營業(yè)過程中遇見突發(fā)事件，顧客投訴事件要眼快、反應(yīng)快、嘴

勤，向上級領(lǐng)導(dǎo)逐級反映，如顧客不滿或生氣應(yīng)及時向顧客道歉“

第四部分各項安全規(guī)范

第九章設(shè)備安全規(guī)范

淘氣堡國家安全檢查標準

1、外觀：表面光潔無異物（繩子除外）

2、感官：無異臭，無刺激性異味，無銳邊，無銳角

3、框架：連接可靠，無變形

4、滑梯、滾筒：接口縫隙小等于3MM

未端距地面小等于200MM

未端長度大等于500MM

起點處安裝橫桿把手

國家對嬌娃淘氣堡的安全要求標準

1、結(jié)構(gòu)造型及原料性能要求無毒、無味、無銳角產(chǎn)品按照制造商提供的圖

樣和技術(shù)文件制造，制造商應(yīng)提供出廠合格證明

2、安全衛(wèi)生要求：產(chǎn)品安全衛(wèi)生要求應(yīng)符合相應(yīng)類別產(chǎn)品所對應(yīng)的標準的

要求，不適用時應(yīng)考慮使用國家或地區(qū)的差異

3、使用要求：兒童游樂設(shè)施的使用說明中應(yīng)注明：本產(chǎn)品需要定期保養(yǎng)，

隨時清除使用中的不安全隱患

各設(shè)備使用方法規(guī)范

?淘氣堡使用方法：

白沙灣

畫娃娃

小電玩機器

小飛機、小轉(zhuǎn)馬

設(shè)備維護規(guī)范

所有設(shè)備必須要進行日日檢查，隨時檢測，尤其是各項目內(nèi)的各種玩具設(shè)

施要隨時進行檢查，有問題的馬上進行維修，維修不了的進行淘汰更新，不能

對付使用。大中型電動游樂設(shè)備必須要進行一天三次的安全檢查，保證正常運

轉(zhuǎn)，無故障，無安全隱患，對于任何細小的問題都要進行處理，不能以小失大

?設(shè)備檢查時間

每日三次檢查，早8：30-9：30

午13：00-13：30

晚20：30-20：50

早檢查：保證當日正常營業(yè)，有問題的停止運行及時上

報解決，保證安全

午檢查：兩班交接后對設(shè)備的檢查，在運行半天時間里

是否有無問題發(fā)生

晚檢查：檢查一天運行后，設(shè)備是否有故障和問題，及

時與相關(guān)人員聯(lián)系，得到盡快解決，保證第二

天的正常運行

?淘氣堡維護與檢查

淘氣堡設(shè)備檢查明細：1、各設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)

2、聲音是否正常，有無異樣聲音

3、充氣設(shè)備是否有漏氣現(xiàn)象

4、是否有破損、有銳角

5、縫隙是否過大，不附合國標

淘氣堡人員數(shù)量要求

100平一160平進入顧客數(shù)量30—40人

160平一220平進入顧客數(shù)量40—60人

220平一300平進入顧客數(shù)量60—80人

300平一400平進入顧客數(shù)量80—120人

淘氣堡年齡要求

軟式：2歲一8歲

軟硬結(jié)合：2歲―13歲

淘氣堡身高要求

軟式：1米以下

軟硬結(jié)合:1.3米以下

淘氣堡寶寶重量（每人）要求

軟式：體重在40公斤以下

硬式：體重在70公斤以下

嬌娃淘氣堡內(nèi)各設(shè)備使用要求

?椰樹：每球限重35公斤，游戲中為保證自身及其它顧客的安全，

不能大幅度悠晃或硬性拉著椰樹球反方面運動

?八爪魚：限總重量100公斤，在旋轉(zhuǎn)中為保證孩子安全，不能直

立身體蹦跳或直接從高處跳下,家長必須做好監(jiān)護義務(wù)孩子不能在設(shè)備上

進行追逐打鬧

?氣蹦床：限重150公斤，限定年齡兩歲一10歲孩子，但家長必

須在外圍或入口處進行監(jiān)護游戲中不可以從最高點直接蹦下來，不能大力

撞擊或趴伏在圍網(wǎng)上，不可以在蹦床內(nèi)追逐打鬧

?滾筒：游戲時不可以頭朝下趴在滾筒，邊緣往外趴

?水滑梯；不能從滑坡處上滑梯，避免滑倒，不能頭向下滑行

?攀爬架：限重100斤，限年齡四歲?13歲以上孩子游戲，并在家

長監(jiān)護下進行攀爬，不得從攀爬架上跳下，要逐層攀爬下來，不能在攀爬

架上進行互相打鬧

硬式淘氣堡使用要求

?淘氣堡網(wǎng)狀爬筒：家長不能進入到爬筒內(nèi)或通過，無論任何滑

梯，家長都不能進行游戲

?球池：硬式淘氣堡球池面積大置都在九到十二平，容納人數(shù)在

十人，容納人數(shù)八人。家長不可以進到球池內(nèi)

?蹦床：每次可以容納人數(shù)五人，容納重量300斤

?獨木橋：每次只限兩人同時通過（一前一后），限重200斤

鉆筒：每次只能通過一人，不能多人在一個筒內(nèi)停留，不能在鉆筒內(nèi)打鬧

員工安全檢查要求

淘氣堡維護方法：

?每日進行衛(wèi)生打掃、消毒。

?家長進場必須脫鞋并穿襪子，保證地墊衛(wèi)生。

?禁止家長進入到限重設(shè)備上，以免弄壞設(shè)備。

?兒童不得穿開襠褲入場，必須穿尿布濕，以免孩子隨地小便造成漏

電現(xiàn)象。

?限140公分以下小朋友游玩，以免孩子過大設(shè)備不能負重，造成設(shè)

備損壞。

?130平以內(nèi)面積容納40人，140—160平面積容納50人，170—190

平以上面積容納60人，200平以上面積容納70人以上，以免孩子過多造

成設(shè)備損壞。

?其他項目維護與檢查

白沙灣維護規(guī)范：

1、要每日進行翻沙消毒

2、兒童不得穿開襠褲入場，必須穿尿布濕，以免孩子在沙子里方便造成污染。

3、禁止孩子用硬物擊打白沙灣內(nèi)玩具。

小電玩機器、旋轉(zhuǎn)類機器維護方法：

1、每日進行衛(wèi)生打掃。

2、不要用過濕的抹布擦拭電線，以防漏電。

3、如發(fā)現(xiàn)機器有故障要及時報修。

4、敲擊類機器要用指定敲擊錘進行擊打，不可用旁類硬物擊打

5、時刻觀察設(shè)備上的零件，以防止被人拿走造成損失.

員工設(shè)備檢查要求

1、項目檢查范圍

?大中小型機械設(shè)備檢查

?淘氣堡各設(shè)備及配電柜系列檢查

?背柜、展柜、展板、休息設(shè)施檢查

?所有電源、插座、插排等相關(guān)物品檢查

2、設(shè)備細節(jié)檢查

?配電箱：打開電源后是否接通，配電箱按鈕完好無破損，使用是否正常

,箱內(nèi)電線是否完好有無破損，連接是否有脫落，電箱門鎖是

否能扣死，是否可以隨意打開，安全保險絲是否完好，連接是

否脫落

?設(shè)備運轉(zhuǎn)：接通電源后機械是否正常運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)中是否有異樣聲音，運

轉(zhuǎn)速度是否正常，是否按時停運

?有皮帶的設(shè)備：定期進行檢查，一周一次，檢查是否松動，是否有破損、

斷裂現(xiàn)象

?其它部位：安全帶是否完好，有無松動，有無斷裂，是否舒適，顧客自

己是否能隨意打開座椅是否固定完好，有無松動，有無銳角破損，是否

舒適護攔是否穩(wěn)固，有無松動現(xiàn)象，顧客手或頭是否能伸出，空隙是否

過大，護攔門關(guān)閉是否完好，門鎖是否可以正常關(guān)閉

3、電源細節(jié)檢查

?電源：電源插頭是否完好，是否有松動現(xiàn)象，連接線是否有裸露，電源

線是否在使用中過熱，墻壁插座是否固定在墻體，是否有松動脫落，與

插頭連接是否嚴密

?插座、插排：保險是否正常，是否固定在墻面，是否有松動現(xiàn)象，連接

線是否有裸露，是否過熱，是否是國標產(chǎn)品插孔是否有異物

?有兒童可接觸位置不允許有任何電源設(shè)施，如棚頂有噴淋類等突出物，

必須做相應(yīng)的防護措施

4、員工安全防范

?家長是否對孩子進行全程看護，尤其孩子單獨在某游樂項目上時，要對

家長進行提示

?孩子在與其它孩子共同游戲時，更要多加關(guān)注，避免打架孩子做劇烈運

動時，應(yīng)提示家長重點看護，并同時禁止孩子這種不正常活動

?禁止孩子在游戲中吃食物，避免不必要的危險

?必須保證營業(yè)時間，場地內(nèi)有員工巡視

?在特殊節(jié)假日要加強工作人員維護

第十章衛(wèi)生打掃安全規(guī)范

各設(shè)備衛(wèi)生打掃注意規(guī)范

?地墊和設(shè)備禁止擦拭過濕，其下方有電線，防止漏電

?用1：24消毒液清洗后擦拭各設(shè)備，禁止?jié)舛冗^高，防止傷害孩子。

消毒衛(wèi)生用具安全擺放規(guī)范

?消毒水放在孩子觸及不到的位置，將蓋子擰緊，勿將消毒水濺出；

?打掃衛(wèi)生用具要放在倉庫或孩子觸及不到位置

第十一章維護顧客安全規(guī)范

對于兒童樂園來說，我們的顧客群就是孩子，而孩子往往又是最脆弱的

群體，怎樣維護孩子的安全是我們永遠不變的話題。在我們各類游戲項目中

為保證孩子的安全要求我們的營業(yè)員做到以下幾點：

淘氣堡：淘氣堡內(nèi)一旦有顧客就要至少有一名員工在淘氣堡內(nèi)巡視：

?是否有家長進入到限重設(shè)備上，例：充氣堡

?孩子在上下轉(zhuǎn)動類設(shè)備時要有家長維護，例：轉(zhuǎn)馬、椰樹

?及時清理淘氣堡內(nèi)的水或水滴以免孩子滑倒，特別注意水床邊上

?看住淘氣的孩子居高向下跳，例：攀亭、八爪魚

?新員工要認真閱讀賣場內(nèi)的說明牌特別是禁止的事情在進場前及時提

示顧客。

白沙灣：看住孩子不能揚沙以免傷及其他小朋友

釣魚：提示家長為孩子穿好雨衣將袖子挽起

電玩設(shè)備：及時清理卡幣，及時制止顧客不正確操作，及時教會不會玩的

小朋友。

小人拉車（電瓶車）：注意商品安全車輛到時間沒回來一定要馬上去找，車

上要做標志讓全員幫忙看車。設(shè)備出現(xiàn)問題先檢查電瓶連接與是否有常見問題

如未修理好第一時間找機修，再修理不好第一時間上報，不要因為修理速率慢

影響銷售。

小飛機：此類需系安全帶設(shè)備，先系好安全帶，提示小朋友不要將頭或手

伸出窗外，告訴家長不要在設(shè)備外面逗孩子讓孩子站起來等

畫娃娃：要成為孩子的良師益友引導(dǎo)孩子怎么去畫，讓家長滿意，有打碎

的娃娃及時清理不要讓碎片劃傷孩子。

第五部分各崗位營業(yè)操作流程

第十二章營業(yè)工作流程

員工工作流程及職責(zé)

流程：1.8：30—8：40（9：00—9：10）打掃衛(wèi)生。

8：30（9：00）之前換好工裝，認真打掃本項目衛(wèi)生（本次打掃的目的在于

確保賣場的開業(yè)狀態(tài)以及前一天打掃衛(wèi)生的完善）。這10分鐘的時間是用來整

理賣場報刊雜志，開票臺、賣場中是否有私人物品，搜索環(huán)視賣場是否可以達

到開業(yè)狀態(tài)的最后環(huán)節(jié)。檢查是否達到開業(yè)狀態(tài)，其標準如

1）本游樂區(qū)員工站在游樂區(qū)域門口向內(nèi)看是否有個人物品

2）本游樂區(qū)員工檢查設(shè)備是否可以正常運行，如有問題先找原因，并立即

上報修理。

3）本游樂區(qū)員工檢查桌面、地面、設(shè)備上是否有污漬或灰塵，若有要及時

擦拭。

2.8：40—8：50（9：10—9：20）早會。

早會是一天的工作布置、近期重點工作、服務(wù)技巧、經(jīng)驗介紹等務(wù)必要認

真記錄，只有有目的性的工作才可以事半功倍。

早會內(nèi)容要記錄完全：包括：早會時間、開會領(lǐng)導(dǎo)、會議內(nèi)容（重點）以

備中午交接給下午班，交接效果要達到像下午班自己來聽會的效果。

3.8：50—9：00（9：20—9：30）聽早新聞，迎賓（根據(jù)當?shù)仄髽I(yè)的要

求）

4.9：05—10：00開業(yè)打掃衛(wèi)生。

開業(yè)后根據(jù)衛(wèi)生打掃標準認真打掃本項目衛(wèi)生，對本項目進行消毒，并第

一時間接待顧客，認真檢查本項目設(shè)備，是否有損壞部位，是否有安全隱患。

營業(yè)中需要做到隨手清潔即“邊做邊清潔”。

5.10：00—12：30營業(yè)中接待顧客。

款員：向顧客講解游戲項目涉及區(qū)域以及玩法，并售票給顧客。如果是會

員卡，或聯(lián)票要說明使用時間和涉及項目。

營業(yè)員：1）熟悉本項目最大容量

2）按正確的站姿站在指定位置。每30分鐘自檢一次儀容儀表。

3）見到顧客購票后，走向顧客，自然伸手，手心面向顧客，側(cè)向

角度為45度，其目的在于：表示尊敬并起到攔截作用，大聲說：“您好,

歡迎光臨”。致歡迎詞時，身體略向前傾，聲音響亮清晰。雙手接過顧客

的票最快速度查看此票，并驗票。驗票方法：查看票是否是當日使用，

票價是否正確，將票根收回，如需在票上計時需提示顧客手好票，游戲完

畢需將票交給工作人員。驗票后，需為顧客講解游玩區(qū)域、注意事項并

引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域游玩。

營業(yè)時，淘氣堡項目內(nèi)要有人在巡場，防止維護孩子安全、突發(fā)事件發(fā)生。

淘氣堡項目入口要有人在叫賣、接待顧客、宣傳活動，抓住隨機客流。

6.12：30交接班時要認真?zhèn)鬟_早會內(nèi)容和當天所發(fā)生的事情。注：要特

別注意交接正在接待的顧客和特殊的顧客。

7.12：40—20：00另一班次接待顧客。

營業(yè)員：1）熟悉本項目最大容量

2）按正確的站姿站在指定位置。每30分鐘自檢一次儀容儀表。

3）見到顧客購票后，走向顧客，自然伸手，手心面向顧客，側(cè)向

角度為45度，其目的在于：表示尊敬并起到攔截作用，大聲說：“您好,

歡迎光臨”。致歡迎詞時，身體略向前傾，聲音響亮清晰。雙手接過顧客

的票最快速度查看此票，并驗票。驗票方法：查看票是否是當日使用，

票價是否正確，將票根收回，如需在票上計時需提示顧客手好票，游戲完

畢需將票交給工作人員。驗票后，需為顧客講解游玩區(qū)域、注意事項并

引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域游玩。

營業(yè)時淘氣堡項目內(nèi)要有人在巡場，防止維護孩子安全、突發(fā)事件發(fā)生。

淘氣堡項目入口要有人在叫賣、接待顧客、宣傳活動，抓住隨機客流。

8.換飯時做好聯(lián)防，要求員工必須掌握本項目和聯(lián)防項目的票價、玩法、

使用方法、注意事項等。

9.20：00以后，視客流而定，開始打掃衛(wèi)生，在閉店時保證本項目開業(yè)

狀態(tài)

營業(yè)員職責(zé)：

■認真接待顧客，提高銷售。

■爭做銷售高手、技能小行家

收款員工作流程及職責(zé)

流程：

1.8：30—8：40（9：00—9：10）打掃款臺衛(wèi)生。

8：30（9：00）之前換好工裝，認真打掃本款臺衛(wèi)生（本次打掃的目的在于

確保賣場的開業(yè)狀態(tài)以及前一天打掃衛(wèi)生的完善）

這10分鐘的時間是用來整理開票臺是否有私人物品，搜索環(huán)視整個款臺是

否可以達到開業(yè)狀態(tài)的最后環(huán)節(jié)。

2.8：40—8：50（9：10—9：20）早會：

早會內(nèi)容要記錄完全：包括：早會時間、開會領(lǐng)導(dǎo)、會議內(nèi)容（重點）以

備中午交接給下午班，交接效果要達到像下午班自己來聽會的效果。

3.8：50—9：00（9：20—9：30）

聽早新聞，迎賓（根據(jù)當?shù)仄髽I(yè)的要求）

4.9：00—10：00

開業(yè)后到指定位置去自己的款袋，準備好備用零錢，打開收銀機器，查看

所用票據(jù)是否齊全，做好開業(yè)準備。

5.10：00—12：30

接待顧客?？顔T：向顧客講解游戲項目涉及區(qū)域以及玩法，并售票給顧客

如果是會員卡，或聯(lián)票要說明使用時間和涉及項目。

6.12：30交接班時要認真?zhèn)鬟_早會內(nèi)容和當天所發(fā)生的事情。注：要特

別注意交接正在接待的顧客和特殊的顧客。

7.12：40-20：00接待顧客?？顔T：向顧客講解游戲項目涉及區(qū)域以及玩

法，并售票給顧客

如果是會員卡，或聯(lián)票要說明使用時間和涉及項目。

8.換飯時留少許備用錢款，其余收好。

9.20：00以后，視客流而定，開始結(jié)算錢款，整理票據(jù)，在閉店時保證

本項目開業(yè)狀態(tài)

收款員職責(zé)：

■認真向顧客介紹游戲項目，努力銷售，不出現(xiàn)惡性服務(wù)事件。

■爭做銷售高手、技能小行家

組長工作流程及職責(zé)

工作流程：1.8：30—8：40（9：00—9：10）帶領(lǐng)員工打掃衛(wèi)生

2.8：40—8：50（9：10—9：20）早會：

組織員工開早會，早會內(nèi)容要記錄完全：包括：早會時間、開會領(lǐng)導(dǎo)、會

議內(nèi)容（重點）以備中午交接給下午班，交接效果要達到像下午班自己來聽會

的效果。

3.8：50—9：00（9：20—9：30）

聽早新聞，迎賓（根據(jù)當?shù)仄髽I(yè)的要求）

4.9：00—9：30（9：30—10：00）開業(yè)務(wù)早會

記錄當日事務(wù)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報本組情況

5.10：00—17：30

1.檢查本組衛(wèi)生情況和設(shè)備運行情況

2.做好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和日常一些工作

3.帶領(lǐng)員工銷售

6.12：00-13：00午飯時間，按各企業(yè)規(guī)定進行休息。

組長職責(zé)：

■帶領(lǐng)本部門員工銷售

■協(xié)助部經(jīng)理做好本部門的管理和業(yè)務(wù)工作

■關(guān)注本組動態(tài)，有客訴或突發(fā)事及時解決或上報

部經(jīng)理工作流程及職責(zé)

9.00—9.10檢查員工到崗情況,并劃考勤，同時檢查員工衛(wèi)生清理情況

9.10—9.20早會時間，帶領(lǐng)員工到指定地點進行開大會,如果開部會,要

提前一天做準備,在開會前組織員工有序站好

9.20—9,30聽早新聞時間,在本部門位置站好,監(jiān)督員工聽早新聞狀態(tài)

9.30--9.50到辦公空開早會，聽取當日領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各項工作，及對昨日各種

工作進行總結(jié),并對本部門當日工作進行匯報

9.50--10.30對本企業(yè)相應(yīng)通知進行考核,檢查,對員工儀容儀表檢查,

對各項目衛(wèi)生進行普查（尤其是淘氣堡），發(fā)現(xiàn)問題馬上整改，同時關(guān)注員工銷售

狀態(tài),顧客流量,進行銷售調(diào)整,重點項目重點關(guān)注,對新員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)I,并

安排臨進柜組員工進行三級培訓(xùn)I,對淘氣堡的各項設(shè)備要多檢查,保證無完全隱

患發(fā)生

10.30-11.00檢查各機器設(shè)備正常運轉(zhuǎn)情況,關(guān)注機器投幣量,對相應(yīng)收

入少的機器進行調(diào)整,對賣場各種商品，獎品進行檢查,并讓部助理做好登記工

作

11.00--12.00詢問上午銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題，對下午班員工進行相應(yīng)的

指導(dǎo).

12.00--13.30午休時間

13.30—17.30檢查上下午班員工交接情況，上午班任務(wù)完成情況,對下

午班進行指導(dǎo),在賣場與員工共同銷售,帶動員工銷售積極性,對人對項目有問

題進行及時解決詢問及調(diào)整,對員工的接待情況要著重關(guān)注,關(guān)注廠家在崗

情況,關(guān)注現(xiàn)金收取情況,避免高壓線事件發(fā)生,對白沙灣,釣魚的衛(wèi)生狀況進行

隨時關(guān)注,監(jiān)督淘氣堡員工留一人在前招待,其余人在淘氣堡內(nèi)做好維護和衛(wèi)生

清理工作

17.3下班前,