民航代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期：民航代理業(yè)務(wù)概述基礎(chǔ)知識與技能客戶服務(wù)技巧與規(guī)范航班運營管理與協(xié)調(diào)市場營銷策略及實施風(fēng)險防范與安全管理總結(jié)回顧與展望未來目錄CONTENTS01民航代理業(yè)務(wù)概述CHAPTER業(yè)務(wù)定義民航代理業(yè)務(wù)是指代理人受航空公司的委托，代為銷售航空客貨運輸產(chǎn)品，提供與航空運輸有關(guān)的服務(wù)，并從中獲取傭金的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點代理業(yè)務(wù)具有代理性、服務(wù)性、國際性、技術(shù)性和風(fēng)險性等特點。業(yè)務(wù)定義與特點民航代理的發(fā)展歷程初始階段隨著航空業(yè)的發(fā)展，一些旅行社和票務(wù)機構(gòu)開始代理銷售航空機票，為旅客提供更為便捷的購票服務(wù)。專業(yè)化階段信息化階段隨著代理業(yè)務(wù)的不斷擴大，一些專業(yè)的航空代理公司開始出現(xiàn)，提供更加專業(yè)的服務(wù)和更全面的業(yè)務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，民航代理業(yè)務(wù)逐漸實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。民航代理業(yè)務(wù)主要包括機票銷售代理、貨運銷售代理、旅游服務(wù)代理等。其中，機票銷售代理是代理業(yè)務(wù)的主要組成部分，包括國內(nèi)、國際機票預(yù)訂、出票、退改簽等服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍隨著航空業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人選擇乘坐飛機出行，對機票的需求不斷增加。同時，隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展，對航空貨運的需求也在不斷增加，為民航代理業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場空間。市場需求業(yè)務(wù)范圍與市場需求02基礎(chǔ)知識與技能CHAPTER航空運輸概述航空運輸?shù)幕靖拍睢⑻攸c、分類及在交通運輸體系中的地位和作用。航空器知識飛機的構(gòu)造、性能、參數(shù)及飛行原理，常見機型介紹。航空運輸組織航空公司、機場、空管等部門的職責(zé)與協(xié)作，航班計劃編制與執(zhí)行。航空貨運知識航空貨運的基本概念、特點、流程及運費計算等。航空運輸基礎(chǔ)知識查詢航班信息、選擇航班、填寫乘客信息、支付票款、出票。預(yù)訂流程退票、改簽、簽轉(zhuǎn)等規(guī)定，包括手續(xù)費、時間限制等。退改簽規(guī)定01020304電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、代理點預(yù)訂等。預(yù)訂方式處理客戶退改簽請求，提供滿意的解決方案?？蛻舴?wù)技巧票務(wù)預(yù)訂與退改簽流程行李托運及安檢規(guī)定行李托運流程辦理托運手續(xù)、行李安檢、行李裝機、到達目的地領(lǐng)取。行李規(guī)定行李尺寸、重量限制，禁止攜帶危險品、違禁品等規(guī)定。安檢規(guī)定乘客及隨身攜帶物品的安全檢查要求，液體、電子產(chǎn)品等特殊物品的處理方法。行李異常情況處理行李丟失、損壞、延誤等情況的應(yīng)對措施及賠償標準。03客戶服務(wù)技巧與規(guī)范CHAPTER穿著得體，舉止大方，保持積極、親切的微笑，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。耐心傾聽客戶需求，不打斷客戶發(fā)言，理解客戶問題核心。用簡潔明了的語言表達意見，避免使用行業(yè)術(shù)語或復(fù)雜表述。始終使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，展現(xiàn)良好教養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度與溝通技巧保持專業(yè)形象有效傾聽清晰表達禮貌用語主動了解需求分析客戶類型通過提問、觀察等方式，主動了解客戶的具體需求和期望。根據(jù)客戶的背景、性格和需求，將客戶分為不同類型，如商務(wù)客戶、休閑客戶等?？蛻粜枨蠓治雠c響應(yīng)策略個性化服務(wù)針對不同客戶類型，提供個性化的服務(wù)方案，滿足客戶獨特需求。及時反饋迅速響應(yīng)客戶問題，及時給予反饋，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。設(shè)立服務(wù)標準制定明確的服務(wù)標準，包括服務(wù)流程、響應(yīng)時間、問題解決等方面。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升01定期自查定期對服務(wù)過程進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，確保服務(wù)質(zhì)量。02客戶反饋機制建立有效的客戶反饋機制，主動收集客戶意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。03培訓(xùn)與提升加強員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。0404航班運營管理與協(xié)調(diào)CHAPTER航班計劃制定根據(jù)市場需求、運力安排及航權(quán)限制等因素，制定合理的航班計劃。航班時刻編排考慮機場時刻資源、航班銜接、旅客中轉(zhuǎn)等因素，編排航班時刻。航班執(zhí)行監(jiān)控實時監(jiān)控航班執(zhí)行情況，包括飛行狀態(tài)、時間、油量等信息。航班調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)天氣、流量控制等因素，及時調(diào)整航班計劃，確保航班正常運行。航班計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控延誤、取消等異常情況處理流程延誤處理及時通知旅客航班延誤信息，提供相應(yīng)服務(wù)，如簽轉(zhuǎn)、退票等。取消處理一旦航班取消，立即通知旅客，并協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。旅客安置為延誤或取消航班的旅客提供酒店、餐飲等必要服務(wù)。信息溝通與協(xié)調(diào)與航空公司、機場等相關(guān)部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決異常情況。跨部門協(xié)作與航空公司、機場、空管等相關(guān)部門建立協(xié)作機制，共同保障航班正常運行。信息共享實現(xiàn)航班信息、旅客信息、行李信息等實時共享，提高工作效率。應(yīng)急響應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，應(yīng)對突發(fā)事件，確保航班安全、有序運行。協(xié)同決策在航班運營過程中，與相關(guān)部門協(xié)同決策，解決航班運營中的重大問題?？绮块T協(xié)作與信息共享機制05市場營銷策略及實施CHAPTER根據(jù)客戶需求、購買行為和地理分布等因素，將市場劃分為不同的客戶群體。市場細分評估各細分市場的潛力、競爭環(huán)境和自身資源，選擇最具吸引力的市場作為目標市場。目標市場選擇明確在目標市場中，本企業(yè)及產(chǎn)品應(yīng)占據(jù)的位置和形象，以便客戶識別和選擇。市場定位目標市場分析與定位010203產(chǎn)品組合設(shè)計根據(jù)市場需求和客戶偏好，設(shè)計不同產(chǎn)品組合，滿足不同客戶需求。價格策略制定根據(jù)成本、競爭和市場定位等因素，制定合理的價格策略，包括定價方法、折扣和優(yōu)惠等。產(chǎn)品差異化通過產(chǎn)品特性、服務(wù)、形象等方面，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，提高市場競爭力。產(chǎn)品組合設(shè)計及價格策略制定積極開拓新的銷售渠道，包括線上渠道和線下渠道，提高產(chǎn)品覆蓋面和銷售額。渠道拓展渠道拓展與促銷活動組織策劃和組織各種促銷活動，如折扣、贈品、積分等，吸引客戶購買，提高市場占有率。促銷活動組織建立良好的客戶關(guān)系，通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理06風(fēng)險防范與安全管理CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)風(fēng)險識別及評估方法風(fēng)險識別通過對業(yè)務(wù)流程、市場環(huán)境、法律法規(guī)等方面的分析，識別出潛在的風(fēng)險因素。風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險因素進行量化和定性評估，確定風(fēng)險的大小、發(fā)生概率和可能造成的損失。風(fēng)險監(jiān)控定期對業(yè)務(wù)流程進行風(fēng)險監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移等。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和緊急情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施。應(yīng)急預(yù)案制定定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)作效率，確保預(yù)案的有效性。應(yīng)急演練實施對演練過程進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和演練方案。演練評估與改進應(yīng)急預(yù)案制定和演練實施要求安全管理制度建設(shè)建立健全的安全管理制度和操作規(guī)程，明確各級職責(zé)和安全管理要求。安全培訓(xùn)與教育加強員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能。執(zhí)行情況檢查定期對安全管理制度執(zhí)行情況進行檢查，確保各項制度得到有效落實。安全隱患排查定期開展安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保業(yè)務(wù)運營安全。安全管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況檢查07總結(jié)回顧與展望未來CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)概述介紹民航代理業(yè)務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)流程和主要參與者。本次培訓(xùn)重點內(nèi)容回顧01航空銷售代理詳細講解航空銷售代理的職責(zé)、權(quán)益及與航空公司合作的關(guān)鍵點。02客戶服務(wù)與溝通技巧強調(diào)客戶服務(wù)在民航代理業(yè)務(wù)中的重要性，提供有效的溝通技巧和投訴處理方法。03法律法規(guī)與合規(guī)經(jīng)營介紹民航代理業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運營。04學(xué)員C培訓(xùn)中提到的法律法規(guī)知識讓我意識到合規(guī)經(jīng)營的重要性，我將嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運營。學(xué)員A通過培訓(xùn)，我更加深入地了解了民航代理業(yè)務(wù)的運作模式和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對未來工作有了更清晰的規(guī)劃。學(xué)員B我認為客戶服務(wù)是民航代理業(yè)務(wù)的核心，通過培訓(xùn)我學(xué)會了如何更好地與客戶溝通和解決問題。學(xué)員心得體會分享環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型民航代理業(yè)務(wù)市場競