1DB3303/TXXXXX—XXXX家政服務(wù)規(guī)范母嬰護(hù)理本文件規(guī)定了母嬰護(hù)理的母嬰護(hù)理員基本要求、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)要求、母嬰護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督與投訴。本文件適用于溫州地區(qū)內(nèi)的母嬰護(hù)理服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012投訴處理指南3術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范沒有術(shù)語和定義。4母嬰護(hù)理員基本要求4.1職業(yè)要求4.1.1具有責(zé)任心和事業(yè)心，保持熱情、周到、耐心的服務(wù)態(tài)度，細(xì)心照料產(chǎn)婦和嬰兒。4.1.2積極溝通，主動(dòng)了解消費(fèi)者生活習(xí)慣和服務(wù)要求。4.1.3言行舉止文明，說話客氣有禮貌，多用商量的語氣，適當(dāng)稱呼消費(fèi)者及其家人。4.1.4自備個(gè)人生活用品，保持個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣。4.1.5為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)有下列行為：——搬弄是非、插手消費(fèi)者家庭的家庭分歧或泄露消費(fèi)者隱私；——參與與本職工作無關(guān)的事務(wù)；——擅自離開崗位，或以要離開崗位為威脅要求增加報(bào)酬；——向消費(fèi)者家庭推銷商品，明示或暗示消費(fèi)者索要錢財(cái)；——佩戴戒指、手鏈等容易給嬰兒造成傷害的尖銳首飾；——穿低胸裝（衣服領(lǐng)口應(yīng)到胸口3cm以上位置）和露臍裝等暴露緊身的衣服，使用有濃烈氣味的發(fā)乳及香水4.2上崗要求4.2.1應(yīng)在溫州市家政服務(wù)管理平臺(tái)上建立誠信檔案并取得溫州家政服務(wù)碼，家政服務(wù)碼應(yīng)按年度進(jìn)行更新。入戶服務(wù)前應(yīng)確保家政服務(wù)碼為綠碼，并主動(dòng)向消費(fèi)者家庭出示。4.2.2應(yīng)經(jīng)過家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性審核和從業(yè)評(píng)估。審核評(píng)估包括以下內(nèi)容：2DB3303/TXXXXX—XXXX——身份信息，包括家政服務(wù)人員姓名、身份證號(hào)、性別、婚姻、戶籍、民族、年齡、犯罪記錄、現(xiàn)居地等；——健康狀況，包括內(nèi)科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、常規(guī)心電圖、胸部X線、實(shí)驗(yàn)室檢查等體檢結(jié)果?！獜臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括從業(yè)年限、從業(yè)工種、服務(wù)內(nèi)容等；——技能評(píng)定，包括專項(xiàng)能力證書、職業(yè)資格證書、技能大賽證書等；——溝通能力，包括說話禮貌客氣、表達(dá)清晰、悉心傾聽、理性溝通、有耐心等。4.2.3參加各類培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，包括崗前培訓(xùn)、年度“回爐”培訓(xùn)等，提升自身素質(zhì)與服務(wù)技能水平。4.2.4具有初中以上文化學(xué)歷，具備基本的文字閱讀和書寫能力，會(huì)使用常用的家用電器和廚房設(shè)備，會(huì)燒溫州“紗面湯”，會(huì)烹飪地道溫州家常菜。5家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)要求5.1業(yè)務(wù)咨詢5.1.1與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，認(rèn)真聽取消費(fèi)者服務(wù)要求和需求意向，如實(shí)回答消費(fèi)者問題。5.1.2依據(jù)消費(fèi)者的服務(wù)要求匹配合適的待崗的母嬰護(hù)理員供消費(fèi)者面試。5.1.3如實(shí)提供母嬰護(hù)理員基本信息、家政服務(wù)碼、職業(yè)技能證書與工作經(jīng)歷等。5.2合同簽訂家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰護(hù)理員、消費(fèi)者三方就服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成一致后，三方簽訂家政服務(wù)合同，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向母嬰護(hù)理員和消費(fèi)者明確合同中的重要條款，經(jīng)確認(rèn)無誤后正式簽訂。5.3持續(xù)服務(wù)5.3.1設(shè)立母嬰護(hù)理員試用期，試用期內(nèi)如消費(fèi)者對(duì)母嬰護(hù)理員提出合理更換要求，應(yīng)予以更換。5.3.2為消費(fèi)者提供產(chǎn)婦、嬰兒護(hù)理知識(shí)的咨詢。5.3.3定期回訪消費(fèi)者家庭，不斷改進(jìn)服務(wù)滿足消費(fèi)者需求。5.3.4建立三方溝通機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，化解主雇矛盾。5.4服務(wù)評(píng)價(jià)主動(dòng)獲取消費(fèi)者的評(píng)價(jià)意見，并及時(shí)在溫州市家政服務(wù)管理平臺(tái)人員檔案中記錄。6母嬰護(hù)理服務(wù)內(nèi)容母嬰護(hù)理員應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，為產(chǎn)婦和嬰兒提供合理的服務(wù)，包括但不限于下列服務(wù)。a)產(chǎn)婦護(hù)理服務(wù)：.為產(chǎn)婦擦身、換衣服，保障產(chǎn)婦個(gè)人衛(wèi)生；.協(xié)助產(chǎn)婦洗漱，準(zhǔn)備好洗漱用品，做好產(chǎn)婦保暖工作；.為產(chǎn)婦護(hù)理傷口，避免感染；.指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后體形恢復(fù)操，恢復(fù)身體機(jī)能；.通過觀察產(chǎn)婦的惡露排出、傷口愈合、心理健康等，了解產(chǎn)婦健康狀況，發(fā)現(xiàn)異樣及時(shí)提b)嬰兒護(hù)理服務(wù)：3DB3303/TXXXXX—XXXX.洗澡、清潔身體、臍帶消毒，保障嬰兒個(gè)人衛(wèi)生；.必要時(shí)為嬰兒更換衣服、尿布，保持嬰兒身體清爽；.對(duì)嬰兒頭部、身體、四肢進(jìn)行撫觸按摩，促進(jìn)嬰兒身心發(fā)育；.定時(shí)測量體溫，通過觀察嬰兒大小便、飲食、皮膚、啼哭等了解身體健康狀況，發(fā)現(xiàn)異樣及時(shí)提醒。c)產(chǎn)婦和嬰兒飲食服務(wù)：.根據(jù)產(chǎn)婦口味和身體恢復(fù)狀況，制作產(chǎn)婦一日三餐及點(diǎn)心宵夜；.母乳喂養(yǎng)時(shí)，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)；.奶粉喂養(yǎng)時(shí)，為嬰兒泡奶、喂奶；.喂奶后為嬰兒拍嗝。d)日常家務(wù)服務(wù)：.清洗產(chǎn)婦和嬰兒衣物并消毒；.清洗奶瓶、吸奶器，餐具并消毒；.收拾母嬰房間，保持房間整潔、通風(fēng)。7監(jiān)督與投訴7.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)過程中產(chǎn)生的書面記錄和從消費(fèi)者獲取的服務(wù)評(píng)價(jià)，提供母嬰護(hù)理員和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)履行情況信息。7.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)家政服務(wù)員的出勤、培訓(xùn)、服