天貓養(yǎng)車汽車品牌的服務營銷策略現(xiàn)狀分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u49151.1產(chǎn)品策略分析 115042①一站式產(chǎn)品服務策略 119014②優(yōu)質(zhì)有保障的產(chǎn)品策略 220758③90天無理由退貨策略 312181.2價格策略分析 36364①競爭導向的工時定價策略 330944②會員專享的折扣價格策略 318120③套餐式服務的折扣定價策略 426601.3有形展示策略分析 44614①門店功能區(qū)展示策略 413426②養(yǎng)車APP線上門店展示策略 520263③門店員工展示策略 512113④門店服務過程展示策略 570171.4促銷策略分析 66413①線上線下廣告促銷策略 625415②季節(jié)性產(chǎn)品促銷策略 624660③品牌專有活動推廣策略 798411.5渠道策略分析 727389①加大二三線空白城市建設策略 711422②新媒體渠道建設策略 732289③獨家供應渠道策略 8148041.6人員管理策略分析 823475①多渠道招聘合適人才策略 81568②按崗位設計培訓課程策略 927114③天貓智慧養(yǎng)車百科建設 97120④完善的員工激勵機制 969151.7流程管理策略分析 106312①預約服務流程 1016429②安裝服務流程 1129108③常規(guī)業(yè)務受理流程 121.1產(chǎn)品策略分析立足于汽車后市場激烈競爭中的天貓養(yǎng)車，在產(chǎn)品的規(guī)劃可以分為兩個板塊，第一板塊為天貓養(yǎng)車線上線下為客戶提供有形的實體商品，第二板塊是天貓養(yǎng)車為客戶提供的無形的服務，例如安裝服務、洗車服務、保養(yǎng)服務等。天貓養(yǎng)車的現(xiàn)有產(chǎn)品策略如下：①一站式產(chǎn)品服務策略天貓養(yǎng)車的產(chǎn)品供應依托于新康眾的配件供應平臺，在提供產(chǎn)品的服務上，秉承了新康眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，打造汽車20萬公里內(nèi)的易損件一站式產(chǎn)品服務，避免因為業(yè)務模塊經(jīng)營不全，而導致客戶流失。例如目前大部分修理廠只經(jīng)營快修快保，而不經(jīng)輪胎，就會因為不經(jīng)營輪胎，客戶有輪胎需求時，會選擇經(jīng)營輪胎的門店消費，從而導致客戶流失。整體來說，一站式產(chǎn)品服務汽車配件分為四大分類。輪胎、潤滑油、蓄電池、配件。我們拿輪胎來說，天貓養(yǎng)車依托新康眾就做到經(jīng)營20多個輪胎品牌的品牌進行業(yè)務端的覆蓋，市面上的主流輪胎品牌以及機油、電瓶都在經(jīng)營。配件覆蓋過濾系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、皮帶系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛及轉(zhuǎn)向、冷卻系統(tǒng)、汽車養(yǎng)護、維修輔材、汽保工具、電器以及車身配件等，滿足市場車主95%的市場需求。在新康眾經(jīng)營外的產(chǎn)品，天貓養(yǎng)車聯(lián)合新康眾打造全配業(yè)務平臺，目前已經(jīng)有400多家配件商入住，來滿足新康眾不能滿足車主的業(yè)務需求，從而做到真正的一站式服務體系，減少因為產(chǎn)品經(jīng)營不全而流失客戶。②優(yōu)質(zhì)有保障的產(chǎn)品策略天貓養(yǎng)車使用的配件基本上新康眾提供，對于新康眾提供的配件，產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，售后有保證的產(chǎn)品。天貓養(yǎng)車的經(jīng)營理念，不做假貨、不做回扣、不做暴利。我們可以看出，天貓養(yǎng)車使用新康眾供應的配件，都是經(jīng)過嚴格的品質(zhì)把控，以及對品牌工廠嚴格篩選才會進入新康眾供應體系。確保自身使用配件的正規(guī)，同時門店杜絕外采。在汽車配件行業(yè)，魚龍混雜，配件品質(zhì)參差不齊。難免會有商家為了高額利潤，走上不法的道路。配件行業(yè)的機油假貨，輪胎的改周期、落地胎、水貨胎現(xiàn)象層出不窮等等，都讓消費者對配件的消費有所擔心。反觀天貓養(yǎng)車，都是由新康眾供應的正規(guī)品質(zhì)有保證的配件，讓消費者放心使用，售后無憂。新康眾的每一個產(chǎn)品都可以追溯到源頭的廠家，每個天貓養(yǎng)車售出的產(chǎn)品，都能得到正規(guī)的廠家標準的售后服務，提高了產(chǎn)品端的競爭力。新康眾為了減輕天貓養(yǎng)車門店的資金壓力，讓車主用上品質(zhì)有保障的產(chǎn)品，推出天貓智慧供應的“貨無憂”政策，解決了門店的配件備貨上的痛楚。所有門店的常規(guī)配件備貨，不需要門店付款，相當于新康眾利用大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)的資源，把天貓養(yǎng)車的常規(guī)配件庫存前置到天貓養(yǎng)車的門店端，并不需要天貓養(yǎng)車門店端承擔備貨的資金壓力，緩解天貓養(yǎng)車端的運營壓力。再通過F6系統(tǒng)進行自動補貨，以銷代購進行自動補貨，減輕門店的不合理備貨和備貨困惑。這一政策的推出，給天貓養(yǎng)車門店端解決了三大痛點。一是不再需要采購和庫管，直接都由新康眾參與庫存管理，節(jié)約人員工資；二是進貨不再多墊錢，所有的貨，在沒有銷售給車主前，備貨的產(chǎn)品都是新康眾的，門店不用付任何款項；三是門店再也不用擔心購買到假貨。使用的汽車配件都是從新康眾體系采購的正規(guī)的品質(zhì)有保證的純正的配件。出現(xiàn)任何售后問題，都可以進行正常的廠家售后服務，避免采購到不良配件損害天貓養(yǎng)車品牌。③90天無理由退貨策略針對天貓養(yǎng)車打造延長質(zhì)保“90天無理由退貨政策”，打破傳統(tǒng)的7天無理由退換政策，退換貨質(zhì)保時間更長。只要是天貓養(yǎng)車在新康眾體系采購的商品，給與90天無理由退貨的政策。這個政策的出現(xiàn)，在整個汽車后市場的配件行業(yè)，引起了不小的轟動效應。只要客戶在90天內(nèi)，沒有使用過且不影響二次銷售的配件，都可以退給新康眾。該退貨策略對線上門店線下門店都適用，無疑給市場的其他競爭者帶來巨大的挑戰(zhàn)。在實際的經(jīng)營環(huán)境中，難免會遇到采購后的配件，天貓養(yǎng)車的客戶反悔，不再需要，以及客戶到其他門店進行消費的情況存在。而90天無理由退貨策略，就直接解決了在實際經(jīng)營中遇到的這類問題，讓天貓養(yǎng)車門店的在產(chǎn)品的管理中更具競爭力，降低了門店庫存的周轉(zhuǎn)，也降低了門店的庫存資金的占用。對于消費者來說，對于買后不想要以及買錯產(chǎn)品，可以享受的退貨時間更長。1.2價格策略分析在價格策略上，天貓養(yǎng)車根據(jù)行業(yè)的競爭情況，參考自身的優(yōu)勢、劣勢，結(jié)合自身品牌的規(guī)劃，現(xiàn)階段采用競爭導向定價法進行折扣定價。在汽車后市場激烈競爭的服務市場，通過調(diào)研主要競爭對手的基本情況，然后對比自身的經(jīng)營條件和成本等來進行定價的方法稱為競爭導向定價法。折扣定價為對基本的定價基礎上，做出一定的價格妥協(xié)，讓利給消費者，刺激消費者進行消費，從而促成成交，增加銷售機會的一種手段。通過以上的定價方法現(xiàn)階段采用了如下的價格策略。①競爭導向的工時定價策略在整個養(yǎng)車行業(yè)服務中，價格往往由兩個板塊的價格組成，第一個板塊是配件的價格，第二個板塊是服務的價格，也稱之為“工時費”。在整個服務環(huán)節(jié)中，客戶對有形產(chǎn)品價格認知比較高，但往往對無形的服務價格無法感知。因為服務的無形性，門店之間的服務標準也不盡一樣，服務的結(jié)果也不大不相同，不能直接通過實際的形態(tài)給予車主感知，也導致服務的工時費上難以把握，容易讓車主對工時費的定價產(chǎn)生疑慮。采用競爭導向的工時定價策略，通過行業(yè)競爭者情況的工時定價為參考標準進行定價分析，倒推并制定門店具有競爭力的工時定價，并在天貓養(yǎng)車給予門店公示，對工時服務明碼標價，在車主選擇服務前給與車主提前予以確認。對于特殊的會員給與會員折扣優(yōu)惠，提供更為優(yōu)惠的服務價格，從而提高天貓養(yǎng)車在服務中的價格競爭力。②會員專享的折扣價格策略在天貓養(yǎng)車端，制定天貓養(yǎng)車大會員權益，打造特設產(chǎn)品服務，差異化的價格體系，搭建“人、車、生活”的會員體系。在天貓養(yǎng)車門店，車主花費199元，可以辦理天貓養(yǎng)車年會大會員。制定會員宣傳語“加入天貓養(yǎng)車大會員，保養(yǎng)一次就回本”。天貓養(yǎng)車大會員，一卡可以綁定3輛車，全國天貓養(yǎng)車門店通用會員權益。每月不到17元，7大權益預計省1738元每年。會員福利：第一，會員綁定的3輛車可以享受全年不限次數(shù)免費貼片補胎；第二，美容保養(yǎng)8折優(yōu)惠，全年預計省1060元；第三，全年不限次數(shù)標準洗車5折；第四，全年不限次數(shù)工時費8折；第五，全年不限次數(shù)免費加玻璃水；第六，全年不限次數(shù)免費全車檢測；第七，天貓養(yǎng)車會員俱樂部不定期活動。以及搭建天貓聯(lián)合會員權益，星巴克7折、肯德基8折起、騰訊會員4折起、美團7折起、餓了么7折起、酷狗音樂7折起等聯(lián)合會員權益。天貓養(yǎng)車通過會員權益的打造，搭建“人、車、生活”的會員體系。③套餐式服務的折扣定價策略天貓養(yǎng)車針對不同的產(chǎn)品類型，為了更好地長期捆綁客戶，在天貓養(yǎng)車門店持續(xù)消費。這時候制定出套餐式的打包服務，然后進行折扣定價。例如，嘉實多磁護3次保養(yǎng)套餐，原價1755元，通過折扣定價，現(xiàn)價877元。包含嘉實多磁護大桶油SP5W-4012升，T牌機油濾芯3個，機油濾芯3個，全車檢查3次，標準洗車3次。正常保養(yǎng)嘉實多磁護一次的價格平均為600元左右（包含三濾和工時費），通過保養(yǎng)次數(shù)的捆綁，套餐式的服務折扣定價，長期捆綁客戶在天貓養(yǎng)車門店享受服務，通過保養(yǎng)套餐的捆綁折扣定價策略，抓住客戶長期在門店進行保養(yǎng)服務，通過加強門店其他服務項目的挖掘，促成成交補償門店利潤。套餐式的服務折扣定價，也是一種變相的車主讓利服務，又是一種現(xiàn)實活用的廣告宣傳方式。1.3有形展示策略分析服務的提供者通過各方面有形展示的建設，幫助消費者理解無形的服務，從而促進服務營銷，對門店銷售起到事半功倍的輔助銷售作用。天貓養(yǎng)車在服務營銷策略運用中，圍繞門店本身、門店人員、服務過程展示進行設計。①門店功能區(qū)展示策略通過對天貓養(yǎng)車門店功能區(qū)的打造，把天貓養(yǎng)車的門店按照功能進行分區(qū)，便于后期的門店管理與形象展示。把門店分為美容區(qū)域、維保區(qū)域、倉庫區(qū)域、輪胎區(qū)域、休息區(qū)域。不同區(qū)域承擔不同的服務，通過門店功能區(qū)的劃分，對門店整體布局以及門店自身的整體形象提升，也是一種有形的展示。對每個功能區(qū)做到功能的劃分，清潔衛(wèi)生的把控，設備、工具、貨柜的整齊擺放。在不同的業(yè)務功能區(qū)域，做針對性的促銷海報張貼展示，讓門店的展示更有針對性。傳播給客戶的信息，更有目的性。利用門店的環(huán)境展示，充分刺激車主的視角沖，形成區(qū)域消費場景，徹底改變汽車后市場門店給車主臟、亂、差的整體形象認知。讓車主在天貓養(yǎng)車門店消費，感覺猶如在4S店消費一樣的服務體驗?？蛻粜菹^(qū)域，做到茶水、小點心以及特殊按摩椅的使用，增加客戶對門店舒適度的體驗式服務。進一步增加車主對門店的滿意度打分。②養(yǎng)車APP線上門店展示策略眾所周知，門店的展示對于線下門店來說，是有限的，打造線上門店展示策略就顯得尤為必要。第一個有限是時間上是有限的，門店的經(jīng)營是有時間限制的，正常天貓養(yǎng)車的門店營業(yè)時間是從早上的9點到晚上8點半，不同的區(qū)域時間有所差異。門店的有形展示，只能在這個時間段內(nèi)進行傳播，影響傳播效率。第二個有限是門店的面積是有限的，不能把門店經(jīng)營的所有產(chǎn)品項目以及服務項目都一一給與展示。第三個有限在于門店服務人員的精力也是有限的，很難做到長時間不間斷的展示推廣項目。結(jié)合以上三個有限，天貓養(yǎng)車執(zhí)行了線上門店展示策略。通過天貓養(yǎng)車APP線上門店的展示，做到了全年365天，每天都可以營業(yè)，而且全天24小時線上營業(yè)，購買門店的服務。把門店不能充分展示的服務，展示不充分的產(chǎn)品，都可以在網(wǎng)上進行展示，還可以組合展示，搭配各種方式進行展示。線上門店一旦建設完成，基本不需要人員進行維護，只需要有活動價格變動以及特殊活動時候調(diào)整下活動的價格和時間，維護下后臺就可以搞定。解放門店人員的雙手，讓門店的有形展示，得到更為廣泛的傳播。③門店員工展示策略服務人員，作為門店接觸客戶最重要的環(huán)節(jié)，打造服務人員展示策略。對門店服務人員著裝進行要求，必須統(tǒng)一著裝天貓養(yǎng)車統(tǒng)一的工作服，并配戴對應崗位的工牌。對于技師崗位人員，還需要佩戴天貓養(yǎng)車技師認證的技師等級勛章，星級越高，代表服務以及技術水平也高。通過以上要求門店人員做到，統(tǒng)一的服務著裝，保持良好的儀容儀表，給車主一個干凈、整潔、簡單、大方的服務展示。員工細節(jié)展示，充分表現(xiàn)出門店在整體服務水平上能否更上一個臺階，天貓養(yǎng)車門店要求門店每天必須開早會，對一天工作的安排，喊天貓養(yǎng)車的服務理念等口號，意在振奮員工的氣勢，同時傳播員工的整體精神面貌。門店的人員展示，是直接與消費者接觸、溝通、并促成成交的關鍵。對消費者的影響也是最為直接的，因為服務的無形性，讓消費者的感知是很虛無的，而此時在門店員工的展示中，對消費者的影響至為重要，會直接影響消費者對服務的滿意度。④門店服務過程展示策略門店的服務感知，讓消費者感覺很虛無，消費者只能對相關有形服務的感知，例如更換品牌配件，對配件的品牌的滿意度的感知，而對于無形的服務的感知，可以說消費者對無形的服務的感知基本為零，這時不能表示，門店沒有進行相關服務。在前端的門店實際運營時候，考慮到無形服務的感知問題，在每一個天貓養(yǎng)車的工位上，設計安裝監(jiān)控體系，讓每一個服務過程，都可以通過視頻化整體呈現(xiàn)在消費者的面前，把無形的服務，變成有形的視頻化傳遞到消費者的手機端。例如，消費者到天貓養(yǎng)車門店保養(yǎng)，門店需要對車輛進行全車完全檢測，該安全監(jiān)測，對于保養(yǎng)的車主來說，就屬于無形的服務，而門店在做該檢測服務的時候，消費者是沒有辦法感知門店人員做過該項服務。此時，采用有形的視頻展示，記錄整個服務的過程，消費者就可以看見，查車檢測的服務體現(xiàn)，同時通過查車結(jié)果的推送，天貓養(yǎng)車的消費者可以在天貓養(yǎng)車APP端，查看車間技師完整的視頻回放，清晰了解服務的過程以及查車檢測報告的推送。讓無形的服務變?yōu)橛行位恼故?，讓消費者得以感知門店的服務。1.4促銷策略分析在促銷策略方面，天貓養(yǎng)車主要從廣告、產(chǎn)品銷售和品牌活動三方面入手。針對不同的渠道投放廣告，不同的產(chǎn)品建設打折活動促銷和天貓養(yǎng)車的特殊時間節(jié)點進行品牌活動促銷進行展開，促銷策略分別為：①線上線下廣告促銷策略天貓養(yǎng)車在產(chǎn)品銷售活動執(zhí)行中，提前進行廣告活動宣傳。充分貼合汽車后市場的市場環(huán)境，發(fā)揮線上線下不同的宣傳特點進行廣告活動宣傳預熱。線下端，天貓養(yǎng)車在不同的城市，通過不同的渠道，投放廣告。在南京火車站、杭州火車站以及南京和杭州的機場的LED屏幕有投放天貓養(yǎng)車的廣告；在一些重點的商圈和小區(qū)的車庫出入口投放定點廣告；公司員工、客戶群體以及公司內(nèi)部車輛，投放車身廣告；天貓養(yǎng)車門店內(nèi)進行活動氛圍建設，海報粘貼宣傳的門店廣告。線上端，通過通過對微信公眾號、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、抖音、快手、小紅書、天貓養(yǎng)車APP端等線上端的促銷渠道的建設，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，進行撒網(wǎng)式的廣告普及。在不同的渠道，同時進行促銷活動的宣傳，打造每月定期的促銷活動。如每周一的油品活動，每月28日的化清劑固定活動日。通過線上促銷宣傳，讓更多的車主以及潛在的消費者接受到門店的促銷活動的信息。不僅僅通過門店的宣傳海報的粘貼的傳統(tǒng)促銷活動宣傳模式，傳播的人群有限，只能傳播到店客戶群體，促銷效果會大打折扣，通過線上線下的促銷組合策略，加大了門店促銷活動的傳播范圍和傳播人群，讓促銷活動更加有效。②季節(jié)性產(chǎn)品促銷策略在一年不同的時節(jié)，不同的產(chǎn)品線路，針對性打造一些季節(jié)性養(yǎng)護產(chǎn)品。例如夏季的空調(diào)養(yǎng)護套裝、空調(diào)清洗套裝、冬季的防凍液，疫情期間的車內(nèi)殺菌消毒等。季節(jié)性的產(chǎn)品策略打造，讓天貓養(yǎng)車門店在對應的季節(jié)到來前，提前做好季節(jié)性產(chǎn)品的備貨。同時對季節(jié)性產(chǎn)品做相應的促銷活動以及對頭樣品展示，便于刺激車主，根據(jù)車輛情況，釋放市場需求，轉(zhuǎn)化為實際的成交。新一代的年輕車主對汽車養(yǎng)護的重視，就像對待自己的小孩一樣，表現(xiàn)為特別關心與愛護，對季節(jié)性產(chǎn)品的刺激消費和主動營銷，整個市場車主的整體接受度以及服務后的滿意度整體評價都比較高，從而提高門店在特殊產(chǎn)品上的競爭力，增加銷售機會。③品牌專有活動推廣策略天貓養(yǎng)車結(jié)合自身的品牌，不定期舉行一些專屬的品牌活動，打造品牌專屬推廣。2021年7月20日鄭州特大暴雨，導致鄭州很多車主的愛車被受災。天貓養(yǎng)車向恢復運營的河南31家門店無償提供超100萬的救援物資，經(jīng)過天貓養(yǎng)車總部的多方面助力，河南已有31家門店恢復運營。在救援方面，截至7月26日凌晨，天貓養(yǎng)車鄭州8家投入運營的門店，從早到晚，一刻不停，累計救援車輛超過200臺。讓鄭州更多的車主在特殊時期享受到天貓養(yǎng)護的關懷，同時宣傳品牌的影響力。2022年，6月18日，天貓養(yǎng)車品牌IP——天貓養(yǎng)車InCity，進入威海，開啟“天貓養(yǎng)車in威海618電音之夜”利用不同的方式，音樂來把天貓養(yǎng)車的車主聚在一起，讓車主在享受音樂狂歡的同時，無形的傳播天貓養(yǎng)車的品牌傳播力，結(jié)合門店促銷活動，積累車主客戶資源，增強自身的品牌影響力。1.5渠道策略分析現(xiàn)行的渠道策略主要包括快速門店擴展、新媒體渠道建設、供應鏈渠道的精準對接三個方面。①加大二三線空白城市建設策略天貓養(yǎng)護的線下渠道建設現(xiàn)階段正在進行快速擴張，從而加大對二三線空白城市的建設?，F(xiàn)目前的門店位置分布，天貓養(yǎng)車的招商步伐，更多的是圍繞著新康眾配件前置倉展開客戶推廣與意向客戶的轉(zhuǎn)介紹?，F(xiàn)開業(yè)的天貓養(yǎng)車門店更多的立足省會城市以及地級市。對于很多地級市以及縣城的天貓養(yǎng)車門店建設，還處于空白。在天貓養(yǎng)車招商政策中，可以發(fā)現(xiàn)，對地級市第一家天貓養(yǎng)車的建設，天貓養(yǎng)車給予了政策支持，給與品牌使用費3年優(yōu)惠10萬以及前40%的加盟者給與5萬的優(yōu)惠，也說明天貓養(yǎng)車自己也認識到現(xiàn)目前的渠道建設需要加大對二三線空白城市建設的策略。只有把二三線空白城市的渠道建設完善后，天貓養(yǎng)車的渠道布局會更加完善，渠道的門店數(shù)量也會更上一個臺階。②新媒體渠道建設策略互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，對于渠道的建設，往往繞不開新媒體渠道的建設，新媒體的出現(xiàn)，也把渠道劃分為傳統(tǒng)的渠道建設和新媒體的渠道建設。天貓養(yǎng)車在渠道建設板塊同樣如此。天貓養(yǎng)車通過傳統(tǒng)的渠道建設傳播公司的促銷以及公司的品牌宣傳，運用廣告、電子屏、車身廣告以及社區(qū)廣告等投入。在新媒體渠道端，公司通過公司的官網(wǎng)建設、天貓養(yǎng)車APP的建設、微信、微博、抖音、快手、小紅書等媒介的推廣，通過這些媒介，向特定的人員進行更為針對性地傳遞信息的手段，整體的運營成本優(yōu)于傳統(tǒng)的渠道，成本更低。當下，自媒體的傳播速度，已經(jīng)國人的使用度以及傳唱度都非常的高，例如現(xiàn)在的抖音、快手、小紅書等自媒體，具有及時性、互動性以及傳播時效快的特點。深受國人的喜愛，給人一種刷上視頻根本停不下來的感覺。后臺大數(shù)據(jù)，針對數(shù)據(jù)分析，會根據(jù)你的喜歡，一直推送視頻相類似的視頻，給人記憶更加深刻等特點。③獨家供應渠道策略對于汽車后市場來說，供應鏈可以說是的經(jīng)營的核心，不管是貨源的整合、倉庫的管理、配送等多個方面都相當復雜，需要高效地運轉(zhuǎn)與協(xié)同，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都可能導致后端門店的服務不能得以快速地滿足，造成客戶流失。同時也是互聯(lián)網(wǎng)平臺型公司的必爭之地。對于天貓養(yǎng)車門來說，依托新康眾的配件門店的布局與配送優(yōu)勢，避免采購配件的次品率。天貓養(yǎng)車門店的配件采購，基本都從新康眾渠道進行采購，從而保證貨品的品質(zhì)，做到貨品有據(jù)可依。1.6人員管理策略分析天貓養(yǎng)車的人員，都可以稱之為“服務人員”，天貓養(yǎng)車端的洗車技師、美容技師、機修技師、接待以及店長等都是門店的服務人員，全員營銷，全員銷售，相互學習，相互進步，在天貓養(yǎng)車門店是一種普遍現(xiàn)象。服務人員作為一切服務的落腳點，都需要服務人員來進行協(xié)助。服務人員決定了消費者忠誠度的關鍵所在，消費者對門店服務人員的服務滿意度，對其在門店的消費就覺得物超所值，反之就會直接影響客戶的二次消費。服務工作是客戶感知中最重要的一個環(huán)節(jié)，而服務人員又是執(zhí)行服務工作落地的直接人員，在整個門店服務過程中至關重要，是客戶忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉。①多渠道招聘合適人才策略服務營銷成功的關鍵在于能否招聘到與崗位匹配的合適人才進入公司工作。怎么選擇一個優(yōu)秀合適的人才進入公司，就需要HR把握好招聘的環(huán)節(jié)。獨具慧眼的發(fā)現(xiàn)人才，當然人無完人，需要通過不同職位來選擇不同的性格，不同的技術的人前來任職。需要摒棄個人的喜好，充分發(fā)揮崗位的特點進行匹配。天貓養(yǎng)車的招聘渠道分為兩大類：一類來自社會招聘，通過不同的渠道，網(wǎng)上簡歷的篩選，內(nèi)部人員的舉薦，以及競爭對手優(yōu)秀人員的抓取等等。第二類來自校企合作，天貓養(yǎng)車總部與全國的眾多院校簽訂合作協(xié)議，從學校內(nèi)部選拔人才，內(nèi)部稱為“訂單班學員”。通過主修學校的課程，在課程之余，對訂單班學員進行授課，提前把公司的發(fā)展、公司的文化、公司的經(jīng)營品類以及項目等，在訂單班學員還沒有進入企業(yè)實習的階段，對企業(yè)有充分的了解。HR通過邀請不同部分領導進行授課，根據(jù)課堂表現(xiàn)以及學校的學業(yè)情況來更好地了解學員。學員也可以從多訂單班的學習，更加了解公司，了解行業(yè)。兩者雙向選擇，把優(yōu)秀的、符合招聘的學員選拔進入公司實習。②按崗位設計培訓課程策略根據(jù)門店不同崗位，設計不同崗位職責相應的學習課程，讓培訓課程更加細化，更具有針對性。課程內(nèi)容設計包括：企業(yè)文化、規(guī)章制定、薪酬績效、入離職制度等。例如，針對天貓養(yǎng)車洗美技師，會有關于美容技師的專業(yè)化課程學習內(nèi)容，以及技師不同級別的技師級別認證學習內(nèi)容。美容技師課程認證分為4個板塊：洗美1星認證課程、洗美2星認證課程、洗美三星認證課程、洗美4星認證課程。洗美1星認證課程包括：洗美及時成長晉升標準、標準汽車施工流程、洗美項目新增同步錄播、維修車間現(xiàn)場安全管理以及實操認證申請。洗美2星課程包括：打蠟和內(nèi)飾清洗護理、實操認證。洗美三星課程包括：漆面拋光與發(fā)動機艙清洗鍍膜、洗美項目銷售、體驗式營銷、3星級以上認證筆試申請、3星實操認證申請。通過對技師的認證，把技師級別分類。并頒發(fā)對應的認證星級徽章，佩戴在工服上。所有員工，必須學習完相關課程，取得相關認證才能在門店進行業(yè)務實操，接待客戶。天貓養(yǎng)車還不定期組織行業(yè)內(nèi)的技師服務比賽，以及組織專家組不定期的直播間直播分享，來提升員工的整體素質(zhì)。所有的學習資料都保存在釘釘里的行知堂，門店人員可以通過行知堂自我學習提升自己。天貓養(yǎng)車還會組織優(yōu)秀員工以及優(yōu)秀門店，分享經(jīng)營中的成功經(jīng)驗。③天貓智慧養(yǎng)車百科建設天貓智慧養(yǎng)車百科，作為天貓養(yǎng)車運營的平臺建立的養(yǎng)車知識百科，不僅針對現(xiàn)有天貓養(yǎng)車員工開放，還針對整個汽車后市場的人員開放。天貓智慧養(yǎng)車百科作為養(yǎng)車標準的制定者，涵蓋了億級為單位的養(yǎng)車大數(shù)據(jù)，通過不斷的搜尋市場的疑難問題，由天貓養(yǎng)