促銷技巧培訓(xùn)手冊(cè)

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隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入進(jìn)展，產(chǎn)品種類的日益增多，產(chǎn)品同質(zhì)化，產(chǎn)品功能的

多維重疊，競(jìng)爭(zhēng)更顯得猛烈與殘酷。同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，市場(chǎng)也不斷由賣方向

買方轉(zhuǎn)移，利用促銷人員來(lái)輔助銷售，在終端現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行促銷，有效地進(jìn)行終端攔截,

是鞏固市場(chǎng)份額的一種行之有效的手段。

這些促銷人員的促銷能夠最大限度地縮短廠家與消費(fèi)者之間的距離，為消費(fèi)者

與廠家之間提供一個(gè)方便快捷的溝通渠道，為渠道終端的建設(shè)與保護(hù)發(fā)揮了重要作

用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤(rùn)雙贏的有效保證。從某和意義上來(lái)講，促銷人員是處

干某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員,直接面向終端顧客c他們?cè)诰唧w的T作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)得體

的舉止與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而梃立良好的品牌形象與企業(yè)形

象。通過(guò)促銷能夠營(yíng)造強(qiáng)烈的產(chǎn)品購(gòu)買氣氛，激發(fā)與強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)買欲，使顧客

當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或者在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)促銷，他們還能夠熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)

態(tài)及消費(fèi)者的意見(jiàn)，為企業(yè)的市場(chǎng)決策提供根據(jù)。促銷人員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要

的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力與對(duì)

企業(yè)的歸屬感。那么，如何培訓(xùn)好這些促銷人員呢？我制定了一份《促銷人員培訓(xùn)

手冊(cè)》來(lái)輔助我進(jìn)行培訓(xùn)工作。該手冊(cè)共分為五章。

第一章促銷準(zhǔn)備

促銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，促銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到銷售活動(dòng)的成敗，促銷準(zhǔn)備要

緊包含三個(gè)方面：第一是促銷人員自我準(zhǔn)備；第二是促銷人員充分熟悉自己促銷的

產(chǎn)品；第三是對(duì)顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。每一位促銷人員都應(yīng)該在促銷前做好這三方

面的準(zhǔn)備工作，以便做到心中有數(shù)，穩(wěn)操勝券。下面我將對(duì)這三個(gè)方面作簡(jiǎn)單的分

析。

第一：促銷人員自我準(zhǔn)備

促銷人員要明確應(yīng)該具備的素養(yǎng)：

1、有執(zhí)著的精神戰(zhàn)勝拒絕，有成功的野心與永不滿足的欲望與饑渴；

蘇格拉底收徒：有一個(gè)年青人，非常想做古希臘大哲學(xué)家蘇格拉底的學(xué)生。因此他

便風(fēng)塵仆仆地趕往蘇格拉底的住所，要求蘇格拉底收他為徒。蘇格拉底對(duì)這位年青

人說(shuō)：“要想做我的學(xué)生，請(qǐng)先跟我跳到河水里去。'‘生青人心里納悶但又不敢問(wèn)，

因此便順從地跳進(jìn)河水中。然后蘇格拉底也跳進(jìn)河中，上去就抱住年青人的頭用勁

往水里按，年青人還不明白怎么回事就連灌了幾口河水。這時(shí)蘇格拉底又猛地騎在

年輕人的脖子卜，繼續(xù)不停地往下按，年輕人喝了一肚子的水C但再喝下夫怕就沒(méi)

命了。他顧不得許多，猛地把蘇格拉底掀下水。爬上岸去，氣呼呼地問(wèn)：“你為什

么這樣做，難道想淹死我嗎?”蘇格拉底說(shuō)：“我收的學(xué)生應(yīng)該是個(gè)求知欲望非常強(qiáng)

烈的人?！?/p>

在推銷這個(gè)行業(yè)里，一個(gè)人一定要有強(qiáng)烈的成功欲望，才會(huì)更快更好地邁向人生的

?個(gè)新臺(tái)階。沒(méi)有欲望，就沒(méi)有動(dòng)力。

2、能夠操縱局面，能夠意識(shí)到消費(fèi)者下一步應(yīng)該說(shuō)什么或者做什么；

3、能獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷；

4、善于傾聽(tīng)，有很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力與說(shuō)服消費(fèi)者的能力；

5、充滿熱情，有創(chuàng)意，精力充沛；

6、做事有條不紊,有計(jì)劃，細(xì)心。

首先，促銷人員要樹(shù)立對(duì)自己的信心，并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷能

力的。但它確實(shí)存在，因此要信任自己，人的最大的敵人之一就是自己。超越自我,

則是成功的必要因素。在明確了促銷人員應(yīng)該具備的素養(yǎng)之后，促銷人員應(yīng)細(xì)心加

以比較，找出差距，找出自己以后的努力方向。只有這樣才能真正樹(shù)立信心并最終

戰(zhàn)勝自己，進(jìn)展成為一名優(yōu)秀的促銷人員。

下面我給大家講兩個(gè)故事：

1、人的潛能無(wú)窮

日本一家報(bào)紙?jiān)鴪?bào)導(dǎo)了一件有趣的事：一名日本婦女趁幼兒熟睡之際外出購(gòu)物，返

家途中，在巷口與人閑聊。這時(shí)家中的幼兒醒來(lái)尋母，遂爬上陽(yáng)臺(tái)呼叫，不幸小孩

一失足從陽(yáng)臺(tái)上墜落下來(lái)，但說(shuō)是遲，那是快，其母飛奔至樓下，奇跡般地接住了

自己的孩子。按道理說(shuō)三歲幼兒體重約十五公斤重，從五樓墜下，在重力加速度的

作用下，在將近到達(dá)地面時(shí)的重量絕非常人所承受得了，況且這個(gè)人是個(gè)年近三十

的婦女C這件事在日本引起了轟動(dòng)C后來(lái)新聞界還專門請(qǐng)來(lái)舉重運(yùn)動(dòng)員與賽跑運(yùn)動(dòng)

員做了一個(gè)模擬實(shí)驗(yàn)，結(jié)果都無(wú)法成功地接住也無(wú)法及時(shí)趕到出事地點(diǎn)。

一個(gè)弱女子在奮不顧身的情況下，其運(yùn)動(dòng)技能的水平居然能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)訓(xùn)練有素的運(yùn)

動(dòng)員。類似的事件也曾在英國(guó)及美國(guó)發(fā)生過(guò)。在一個(gè)夏天，美國(guó)一位殘障、一直以

輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進(jìn)游泳池的時(shí)候，她連人帶輪椅沖進(jìn)泳池，

救起了她的孩了，并隨即實(shí)施人工呼吸，救活了她的孩了。事后警方當(dāng)局請(qǐng)這位母

親描述她的整個(gè)通過(guò)時(shí)，她卻答不上半句話來(lái)。而在英國(guó)倫敦的一場(chǎng)大火中，一名

婦女竟可獨(dú)自一人左手扛彩電，右手扛保險(xiǎn)柜沖出火場(chǎng)。事后，她在眾人的嘖嘖稱

奇中，自己也覺(jué)得不可思議。

從上述的三個(gè)例子中，我們能夠熟悉一個(gè)事實(shí)：那就是人的潛能無(wú)窮。生活中不是

“能不能”，而是“要不要“！你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管”能

不能

2、我本天生贏家

回溯到生命形成的過(guò)程，在黑暗混沌中，億萬(wàn)個(gè)精子奮力向上，猛烈競(jìng)爭(zhēng)，但

最后只有一個(gè)能領(lǐng)先群倫，拔得頭籌，完美地與卵子結(jié)合，成功地孕育出一個(gè)新的

生命。因此，每一個(gè)生命都是通過(guò)強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，淘汰億萬(wàn)個(gè)對(duì)手的情況下脫穎而出、

成為最后的勝利者的。

圣經(jīng)上說(shuō)：上帝照著自己的形象造人，換句話說(shuō)，人具有上帝的形象，應(yīng)該是

感到榮耀，也應(yīng)認(rèn)識(shí)到上天給予自己的能力，而事實(shí)上亦如此，每個(gè)人都是上帝的

杰作，無(wú)價(jià)的珍寶。

因此，我們?nèi)糇苑Q之天生贏家，一點(diǎn)都不為過(guò)。我們既然在生命的形成過(guò)程中

就已經(jīng)經(jīng)歷了如此的競(jìng)爭(zhēng)壓力而成為贏家，那么在現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境中應(yīng)該游刃有余才

是。這完全在于自己有否贏的決心，假如有，就會(huì)激發(fā)潛能，化作行動(dòng)，而成為一

個(gè)有“贏的習(xí)慣”的常勝將軍C

你我都是能夠不斷贏下去的天生贏家，只要你愿意！

其次，促銷人員還要樹(shù)立目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能達(dá)到勝利的彼岸的。促銷

人員應(yīng)每天、每月、每年都有一個(gè)銷售目標(biāo)。針對(duì)這個(gè)目標(biāo)努力，把它當(dāng)作自己的

動(dòng)力，為之而奮斗，你i定會(huì)成功！

下面我們來(lái)看段文章：

你在成功的原點(diǎn)與目標(biāo)點(diǎn)之間

上數(shù)學(xué)課時(shí)，我們學(xué)到“兩點(diǎn)之間，i條直線最短”，而在人生旅途中，也是這樣，

每個(gè)人都想花最少的時(shí)間精力，以最短的距離達(dá)到目標(biāo)，用一條直線連接出發(fā)點(diǎn)及

目的地，而直線就是努力的方向與途徑。

不管我們做什么情況，都需要有屬于自己的原點(diǎn)與目標(biāo)點(diǎn)；要明白哪里是原點(diǎn)

所在，更要熟悉目標(biāo)是什么，否則，假如沒(méi)有原點(diǎn)，就會(huì)讓你覺(jué)得不知從何下手，

無(wú)法有好的開(kāi)始。若缺乏目標(biāo)，就不知要何去何從，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間與精力，會(huì)

使你沒(méi)有方向，最終一事無(wú)成。

所謂原點(diǎn)，就是要熟悉自己目前的狀況與能力，與條件是否具備。而目標(biāo)就是

你真正想要達(dá)到的境地、完成的理想。同時(shí)一定要非常明確具體，能夠衡量又容易

追蹤的。惟有先確定原點(diǎn)及目標(biāo)點(diǎn)，才能像火箭般地以最快的速度奔向目的地。

一、你的原點(diǎn)在哪里（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、專長(zhǎng)、嗜好）；

二、你的目標(biāo)點(diǎn)在哪里（短、中、長(zhǎng)期的目標(biāo)）；

三、直線如何構(gòu)成（怎么利用現(xiàn)有的一切達(dá)成目標(biāo)）。

第二：研究公司及產(chǎn)品

促銷人員在做好充分的心理準(zhǔn)備之后應(yīng)該對(duì)自己促銷的公司及產(chǎn)品進(jìn)行全面的熟

悉、研究。假如你對(duì)自己促銷的產(chǎn)品不熟悉，那么人們就會(huì)對(duì)你所進(jìn)行的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)生懷疑C

第三：把握顧客

在自我心理準(zhǔn)備成熟，充分研究產(chǎn)品之后，下一步就是針對(duì)顧客做好推銷前的準(zhǔn)備

工作。

（?八分清顧客的類型

由于個(gè)性、習(xí)慣、地域、環(huán)境等不一致，顧客的類型確信不一致。只有熟悉其

類型并針對(duì)其不一致的需求加以滿足，才能讓顧客覺(jué)得滿意。顧客從心理上劃分為

9種類型，幫助促銷人員熟悉熟悉每一類顧客的性格與心理，從而在推銷過(guò)程中能

對(duì)癥下藥，因人施計(jì)。

下列是幾種顧客的類型分類。

類型特征

機(jī)會(huì)型投機(jī)心強(qiáng)，大方，情緒穩(wěn)固

內(nèi)向型嚴(yán)肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈

死板型缺乏獨(dú)創(chuàng)性，善妒，防衛(wèi)心強(qiáng)，理智但無(wú)自信

被動(dòng)型聽(tīng)從權(quán)威，親切開(kāi)朗

中性型缺乏耐性，但不易興奮

非穩(wěn)重型容易興奮，個(gè)人軟弱易動(dòng)搖

穩(wěn)重型有耐心，且不易興奮

老虎型喜怒無(wú)常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣很大

孔雀型溫順，聽(tīng)你擺布

另外一種分法：

1）、內(nèi)向型：這類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)

距離，對(duì)自己的小天地之中的變化特殊敏感。說(shuō)服此類顧客對(duì)促銷人員來(lái)說(shuō)難度是

相當(dāng)大。關(guān)于這一類顧客。促銷人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買

決策。另外，對(duì)這類顧客耍注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。

2）、隨與型：這一類顧客總體來(lái)看性格開(kāi)朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生

人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)推銷員時(shí)容易說(shuō)服，不令推銷員難堪。

這一類顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，因此要有耐心地與他們周旋，而這也

并不可能引起他們太多反感。關(guān)于性格隨與的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)引起

意想不到的作用。

3）、剛強(qiáng)型：這一類顧客性格堅(jiān)強(qiáng)，處事嚴(yán)肅、正直，特別對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅,

決策慎重，思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦說(shuō)服他們，他

們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處?？傮w說(shuō)來(lái)，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡推銷員隨意行動(dòng)，

因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念特別要強(qiáng)。

4）、神經(jīng)質(zhì)型：這一類顧客對(duì)外界事物變化比較敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己

所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)固，易興奮。對(duì)待這一類顧客要有耐心，不能急躁,

要言語(yǔ)慎重，一定要避免推銷員之間或者是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣

極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感，假如你能在推銷過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順

其自然，同時(shí)能在合適的時(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。

5）、虛榮型：這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人

勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重，對(duì)待這類顧客要尋找對(duì)方熟悉同時(shí)感興趣的話題，為他

提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或者打斷其談話。在整個(gè)推銷過(guò)程中推銷員不

能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象，假如在推銷過(guò)程中你能使第

三者開(kāi)口附與你的顧客，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。

6）、好斗型：這一類顧客好勝、頑固，對(duì)事物的推斷比較專一，又喜歡將自己的

辦法強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)，他們有事必躬親的習(xí)慣，特別喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明

白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也

許會(huì)使情況好辦得多。但你要記住“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者“，千萬(wàn)不可

意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再

有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。

7）、頑固型：這類顧客多為老年顧客或者者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他

們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意同意，不愿意輕易放棄原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷員的

態(tài)度多半不友好。推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反

應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒與逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握

一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，由于對(duì)方一旦明確表

態(tài)再讓他改變則有些難度了。

8）、懷疑型：這類顧客對(duì)產(chǎn)品與推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。而對(duì)懷疑型的顧客,

推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。

9）、沉默型：他們?cè)谡麄€(gè)推銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷不感興趣。這時(shí)推銷員能

夠提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲°就產(chǎn)品功能進(jìn)行解說(shuō).打破沉默,找出

問(wèn)題根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整。

以上是對(duì)顧客的總體分析，與對(duì)待每一類顧客的簡(jiǎn)單的原則與態(tài)度，在推銷過(guò)程中

還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，位顧客也許是幾類的綜合，也許是介「兒者

之間，這時(shí)推銷員的推斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。在熟悉顧客的類型之后，若想獲

得顧客滿意，可根據(jù)顧客類型針對(duì)服務(wù)。定能獲得意外收獲，這對(duì)我們的服務(wù)很重

要。

（二）、促銷人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為

產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，廠商提供“與眾不一致的服務(wù)“，比

提供“與眾不一致的商品“更重要。未來(lái)將是心理戰(zhàn)的時(shí)代，誰(shuí)能洞悉顧客心理，提

供量身定做的服務(wù)，誰(shuí)就是最大的贏家。

若缺乏心理學(xué)的認(rèn)知與技巧，行銷活動(dòng)必將到處碰壁、窒礙難行。講得更極端一點(diǎn),

推出新產(chǎn)品時(shí)，不一定需要企劃書(shū)或者樣品，但只要通曉消費(fèi)者的心理，就可穩(wěn)操

勝券。

長(zhǎng)期以來(lái)，大家都已習(xí)慣由廠商想點(diǎn)子、推斷消費(fèi)者的需要，然后進(jìn)行制造與

銷售。然而，這種供給者主導(dǎo)、工業(yè)化時(shí)代的作法，已經(jīng)落伍。

今天我們發(fā)現(xiàn)，所有行銷成功的商品，幾乎都是傾聽(tīng)顧客聲音，甚至是消費(fèi)者

主導(dǎo)下的產(chǎn)物。比如直接把消費(fèi)者拉進(jìn)研發(fā)與行銷團(tuán)隊(duì)，則推出商品的過(guò)程中，將

更有機(jī)會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)同C

要熟悉消費(fèi)者心理的七個(gè)階段：

?注意商品

?對(duì)商品產(chǎn)生興趣

?聯(lián)系使用情形

?對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望

?對(duì)價(jià)格與性能做比較

?信任銷售人員與商品

?決心購(gòu)買

不能盲目猜測(cè)顧客心理，耍事先加進(jìn)消費(fèi)者意見(jiàn)

具體的做法就是，想辦法找來(lái)最挑剔的消費(fèi)者，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。這正是提高

產(chǎn)品品質(zhì)、測(cè)試市場(chǎng)同意度的最有效方法。

與眾不一致的服務(wù)，比與眾不一致的商品重要。

第二章向顧客推銷

促銷人員的基本工作是面對(duì)面推銷，如今促銷人員向顧客介紹自己的辦法，而顧客

卻有自己的辦法，只有當(dāng)雙方的辦法一致時(shí)，才有希望獲得銷售。

人有六種本能與促銷關(guān)系最大：

自負(fù)的本能（虛榮的本能）：指希望別人認(rèn)可自己，說(shuō)自己的好話，因而要求

促銷人員要學(xué)會(huì)贊美別人；

盤算的本能（貪小便宜）：盤算的本能單獨(dú)稱之欲望，指愛(ài)錢財(cái)，非常想

獲得比別人多的利益，促銷人員在贈(zèng)送時(shí)能夠適當(dāng)多給，并借此機(jī)會(huì)多做功效宣傳,

同時(shí)傳達(dá)活動(dòng)信息，告知其利益點(diǎn)；

恐懼的本能：恐懼反過(guò)來(lái)說(shuō)就是尋求安全的心理,包含產(chǎn)品本身的安全性、

有效性與時(shí)效性，還有就是對(duì)我們促銷人員本身與宣傳的懷疑。對(duì)這種人，促銷人

員要注意佩帶T作證，另外做口碑時(shí)要對(duì)產(chǎn)品的功效加以渲染,并講明通過(guò)臨床實(shí)

驗(yàn)，同時(shí)列舉獲得的權(quán)威認(rèn)證或者具有說(shuō)服力的例子

好奇的本能：指消費(fèi)者想看到或者聽(tīng)到?jīng)]有看到過(guò)聽(tīng)到過(guò)的新事物，想比

別人早看到、聽(tīng)到或者經(jīng)歷到。針對(duì)這類消費(fèi)者促銷人員要講明或者展示產(chǎn)品的與

眾不一致之處，激發(fā)其購(gòu)買嘗試興趣；

模仿的本能（流行或者學(xué)樣）：指消費(fèi)者學(xué)習(xí)別人、照別人的行為行事的

本能，針對(duì)此類消費(fèi)者要烘托或者渲染出產(chǎn)品暢銷的氣氛，并在現(xiàn)場(chǎng)展示或者告知

流行領(lǐng)導(dǎo)使用產(chǎn)品的信息；

習(xí)慣的本能：指消費(fèi)者在生活與工作中形成一個(gè)習(xí)性與規(guī)律，在促銷中，

首先要尊重消費(fèi)者的習(xí)慣，并要闡明產(chǎn)品與消費(fèi)者習(xí)慣相吻合的地方，同時(shí)逐步將

消費(fèi)者的習(xí)慣引導(dǎo)向產(chǎn)品的特性。

為了達(dá)到銷售的結(jié)果，可通過(guò)下列方法：

1、顧客參與銷售。要讓顧客多講話，促銷人員應(yīng)經(jīng)常提出問(wèn)題，這些問(wèn)題顧客又

不得不談?wù)摚阕岊櫩椭v得越多，你就越多地熟悉他到底是怎么想的，你熟悉得越

多，就越容易調(diào)整你的推銷講解，以適合他的需要與辦法。

2、銷售促銷訴求的重點(diǎn)要適合顧客的需要。促銷人員要去研究顧客想熟悉什么，

以顧客為主，不要自顧自地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，應(yīng)為顧客著想。因此在推銷前要熟悉

自己品牌的優(yōu)劣點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣點(diǎn)等內(nèi)容。

3、消除顧客的疑慮與恐懼心理。促銷人員要形象地運(yùn)用展示樣品，讓顧客自

己確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格檔次，有促銷包裝時(shí)要讓顧客試用產(chǎn)品，他相信自己的推

斷甚于你的描述。特別要強(qiáng)調(diào)的是要熱情、有信心，一個(gè)沒(méi)有信心的促銷人員不可

能使顧客獲得信心。

促銷的技巧與法則：

1、“熟知”產(chǎn)品賣點(diǎn)：

這是作為一名促銷人員的基本技能，首先要掌握有關(guān)的企業(yè)文化，務(wù)必要熟知

掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不致之處（只耍用心去找總能找到），然

后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分

掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，

制造良好的銷售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的促銷人員如何去說(shuō)服

顧客購(gòu)買？

賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定

最具有影響力的因素。賣點(diǎn)能夠是有形的，也能夠是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)

賣點(diǎn)，使用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定。介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣

點(diǎn)，或者確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。有的時(shí)候問(wèn)，基本

賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不一致能夠相互轉(zhuǎn)換，因此熟悉客戶需求是介紹產(chǎn)

品的前提。

2、抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：

作為一名促銷人員，每天面喳的競(jìng)爭(zhēng)是很猛烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如

此。因此，如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別什么人今天一定要

買，什么是潛在顧客，什么只是隨便看看，什么是其他廠家或者經(jīng)銷商的“臥底線

人”，都需要促銷人員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出

擊，針對(duì)不一致的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不一致的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)

現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了，臥底的有效銷售。

有購(gòu)買心意的消費(fèi)者會(huì)有下列幾種表現(xiàn)：

?熱心詢問(wèn)產(chǎn)品品種、價(jià)格、療效、特點(diǎn)等；

?探出身來(lái)聽(tīng)促銷人員講解；

?再次確認(rèn)、盤算價(jià)格；

?態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意：

??聲不響地深思；

?拿著宣傳品與說(shuō)明書(shū)饒有興趣地看；

?拿著產(chǎn)品認(rèn)真研究觀看批號(hào)、防偽標(biāo)記、成分、內(nèi)容等；

?臉部表情好像緊張起來(lái)；

?說(shuō)出自己的癥狀詢問(wèn)促銷人員；

?挑產(chǎn)品毛病。

3、找準(zhǔn)顧客“需求”：

抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們

的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要

電腦模糊操縱的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有

人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好、蒸饅頭方便，因此就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受

生活，則選用液晶顯示的。因此，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商

品，只要用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC,這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，

就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。

??為什么要熟悉需求：

洪達(dá)敏的品牌知名度不算很高；客戶與銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間

用于介紹客戶不需要的信息上。這無(wú)法表達(dá)便利的服務(wù)原則；假如一上來(lái)介紹的信

息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感受，因此，銷售

人員首先應(yīng)該熟悉客戶的需求,然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品.

如何介紹產(chǎn)品？a、介紹客戶所關(guān)心與需要的信息；b、介紹洪達(dá)敏關(guān)于客戶的好處。

“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦洪達(dá)敏。c、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示,

這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感與參與感。d、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，

若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有熟悉到的地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能

會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。

??如何熟悉需求：

(1)、觀察：

客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員熟悉他們需求的線索。

(2)、詢問(wèn)：

銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求。

“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？”“您是自己使用嗎？”

詢問(wèn)時(shí)要注意不要用審問(wèn)式的形式！還要注意禮貌。

詢問(wèn)的方式：

通常開(kāi)放式：收集廣泛信息

高獲得性問(wèn)題：確認(rèn)需求范圍

封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清

游戲：猜宋慶齡

（3）、聆聽(tīng)：

a、一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素養(yǎng)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。

b、客戶講話時(shí)不要打斷。

c、努力記住客戶的話。

d、假如客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的

信任,產(chǎn)生不滿C

e、若有不清晰的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。

“對(duì)天起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”

即使不清晰也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤辦法。事實(shí)上，很少有客

戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒不記得或者沒(méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人

員。

游戲：折紙

要用心去聆聽(tīng)：

故事：公主與神靈的對(duì)話

公主你聽(tīng)到鳥(niǎo)在叫嗎？你在用什么聽(tīng)？死的人為什么聽(tīng)不到？睡著的人有靈魂有

耳朵，為什么聽(tīng)不到呢？

1、良好的聆聽(tīng)首先要聽(tīng)清事實(shí)；2、良好的聆聽(tīng)要懂得——要聽(tīng)出關(guān)聯(lián)（表層、深

層，肢體語(yǔ)言、聲調(diào)等綜合推斷）；3、良好的聆聽(tīng)要有反饋——耍聽(tīng)出感受（耍感

同身受）。

(4)、思考：

A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，

銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索與客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。

B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察與聆

聽(tīng)與思考，逐步熟悉其真正的意圖。

(5)、核查：

核查自己的懂得也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。

用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶推斷準(zhǔn)確與否。

“我懂得您的意思是……對(duì)嗎？”

認(rèn)同顧客——重復(fù)顧客的需求，用產(chǎn)品的特征與利益滿足顧客的需求。

(6)、響應(yīng)

為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中關(guān)于客戶的每一句話，銷售

人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。

??接下來(lái)，讓我們探討如何與顧客互動(dòng)、滿足他們的需求？

?親切周到

這點(diǎn)可說(shuō)最重要。

日本的零售業(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費(fèi)者在百貨公司購(gòu)物的問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)

“讓您印象最深刻的商品或者服務(wù)是什么？''這個(gè)問(wèn)題，絕大多數(shù)消費(fèi)者的回答是

——“店員態(tài)度親切

與此呼應(yīng)，伊勢(shì)丹百貨發(fā)起“買場(chǎng)革命”運(yùn)動(dòng)，目標(biāo)正是制造“以客為尊''的氣氛,

他們將所有“XX賣場(chǎng)”都改為“XX買場(chǎng):這項(xiàng)做法大獲全勝，而成功的理由很簡(jiǎn)

單，就是“每個(gè)店員都變得更親切比如，消費(fèi)者在伊勢(shì)丹百貨，能享受到別處沒(méi)

有的“洗手間帶路”與“購(gòu)物咨詢”等服務(wù)，體會(huì)伊勢(shì)丹對(duì)他們的加倍關(guān)懷。

?提供專業(yè)咨詢

在某些情況下，顧客會(huì)希望廠商"一對(duì)一'’解決他們的問(wèn)題。這種情況下就要求

促銷人員要有充分的準(zhǔn)備，要以專業(yè)的知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)，為顧客提供專業(yè)的咨詢與服務(wù)。

?制造歡樂(lè)

提供消費(fèi)者“享樂(lè)的感受”，乃是商品最根本價(jià)值所在。比如麥當(dāng)勞就很擅長(zhǎng)營(yíng)造歡

樂(lè)的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂(lè)設(shè)備，到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動(dòng)，乃至不斷推陳出

新、充滿新鮮感的玩具，與其說(shuō)麥當(dāng)勞是在販賣漢堡，不如說(shuō)是在販賣歡樂(lè)。我們

的促銷人員也要在這方面努力去為消費(fèi)者制造一種歡樂(lè)的購(gòu)物氛圍。

?信息透明化

讓消費(fèi)者熟悉商品制作流程，也很重要。比如，食品材料來(lái)自何處，用什么方

法制造等,消費(fèi)者明白這些訊息,使用產(chǎn)品時(shí)就會(huì)更安心C

?環(huán)保/資源回收

盡管企業(yè)經(jīng)營(yíng)重視經(jīng)濟(jì)效益，但假如完全忽視環(huán)保，還是無(wú)法獲得消費(fèi)者認(rèn)同。

因此，銷售商品假如能順便推廣環(huán)保意識(shí)，能夠提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。

關(guān)于洪達(dá)敏產(chǎn)品，我們要強(qiáng)調(diào)它是純天然綠色產(chǎn)品，無(wú)污染。

?無(wú)障礙空間（照顧高齡/弱者）

不要忽略高齡者與身心障礙等弱者的需求。假如能提供這方面的服務(wù)，相信能

夠制造意想不到業(yè)績(jī)。

事實(shí)上，即使是正常人，只要雙手拿著東西，也是希望能有人提供服務(wù)。因此,

幫顧客提袋子，或者者提供送貨上門的服務(wù)，就會(huì)很容易受到好評(píng)。

總之，產(chǎn)品決定商戰(zhàn)勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，未來(lái)勝負(fù)關(guān)鍵，將是廠商與店家是

否能掌握“消費(fèi)者心理“，這需要我們廣大促銷人員在實(shí)際工作中去摸索。

4、觸動(dòng)心靈“情感”:

找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理工通常來(lái)

講，除非是某個(gè)品牌的"擁戴者''或者"問(wèn)頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的

時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候假如促銷人員“不識(shí)時(shí)宜”

或者“不知趣”地走到跟前“胡吹”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒(méi)什么，我只是

隨便看看''的搪塞，這估計(jì)是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先

從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。

只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你假如再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就

會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。

“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感受對(duì)不住

你，你說(shuō)，他能不買嗎？

5、將心比心，想想“自己”：

我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷人員在商品的銷售過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”

或者“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問(wèn)題：

首先就是有相當(dāng)多的促銷人員往往把自己當(dāng)成局外人來(lái)看待一個(gè)銷售過(guò)程，對(duì)顧客

的溝通往往流「表面性的“規(guī)勸”，這就像名“三流演員”?樣很難使自己進(jìn)入角

色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒(méi)有完全諳熟于心或者對(duì)所賣的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，因

此就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。

常言道：”要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆當(dāng)今

社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的促銷人員，而明天或者許就是另一種

產(chǎn)品的顧客。

下面我給大家講個(gè)故事：

這是一個(gè)真實(shí)故事，故事發(fā)生在非洲某個(gè)國(guó)家內(nèi)。那個(gè)國(guó)家白人政府實(shí)施“種族隔

離“政策，不同意黑皮膚人進(jìn)入白人專用的公共場(chǎng)所。白人也不喜歡與黑人來(lái)往，

認(rèn)為他們是低賤的種族，避之惟恐不及。有一天，有個(gè)長(zhǎng)發(fā)的洋妞在沙灘上日光浴,

由于過(guò)度疲勞，她睡著了。當(dāng)她醒來(lái)時(shí)，太陽(yáng)已經(jīng)下山了。如今.她覺(jué)得肚子餓,

便走進(jìn)沙灘鄰近的一家餐館。她推門而入，選了張靠窗的椅子坐下。她坐了約15

分鐘。沒(méi)有侍者前來(lái)招待她。她看著那些招待員都忙著侍候比她來(lái)的還遲的顧客，

對(duì)她則不屑一顧。她頓時(shí)怒氣滿腔。想走向前去責(zé)問(wèn)那些招待員。當(dāng)她站起身來(lái)，

正想向前時(shí)，眼前有一面大鏡子。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。原先，

她已被太陽(yáng)曬黑了。如今，她才真正體會(huì)到黑人被白人歧視的滋味！

鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的促銷人員在商品銷售的過(guò)程中，將心比心，在

內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己假如來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心什么方面，

會(huì)在乎什么服務(wù)。身為一名盡責(zé)的促銷人員，不管做任何事，我們都要設(shè)身處地去

為他人著想°直F做到這樣的話.那么你的銷售技巧必定會(huì)在潛移默化中提升?你

對(duì)顧客的親與力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的

銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。

以上即是講要追求成為顧問(wèn)型的銷售人員。

附：銷售人員的種類：四種銷售人員代表了銷售工作的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)

第一代：信息收集員

第二代：產(chǎn)品講解員

第三代：?jiǎn)栴}解決者

第四代：顧問(wèn)與伙伴

6、要學(xué)會(huì)跟蹤：

美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)與國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：2%的銷售是在第一

次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后

完成；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成；80%的銷售是在笫4至11次跟蹤后完

成!

幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們口常工作中，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在

跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次

跟蹤。

跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。跟蹤的

最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”跟蹤

工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟蹤方式,

加深客戶對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太

短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶忘卻，我們推薦的間隔為2——3周；每次跟蹤切

勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題,

熟悉您客戶最近在想些什么？T作進(jìn)展如何？請(qǐng)記住：80%的銷售是在第4至II

次跟蹤后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，您的甩子商務(wù)更是需要您一次次地跟蹤。

若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，我們的促銷人員要感謝其光臨。促銷人員只要服務(wù)周到，

客戶就?定會(huì)購(gòu)買。

1、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：

A、不要糾纏客戶，也不要以任何方式催促或者逼迫客戶

比如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)產(chǎn)品多好啊，買

了吧，我給您便宜點(diǎn)。假如您現(xiàn)在不買就沒(méi)有了，我們這種產(chǎn)品數(shù)量有限。蟲(chóng)我

們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。”

B、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧

不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。

表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向你表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)你講解，是你的榮幸,

因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶關(guān)于你的服務(wù)表示感謝或者關(guān)于自己未能購(gòu)買表示歉意

時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶。不要只講：“沒(méi)關(guān)系。”感謝客戶會(huì)使客戶感到你與眾不

一致，同時(shí)也說(shuō)明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表達(dá)在細(xì)節(jié)上。

C、以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨

明確表示期待客戶再次光臨本店并購(gòu)買產(chǎn)品，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服

務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買的客戶送去送行的話語(yǔ)。

“那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”

“謝謝您讓我熟悉了您的情況，歡迎您下次再來(lái)，您走好！

“不好意思，耽擱了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需

任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！?/p>

你的銷售技巧提高了.你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績(jī)也提升了,你的

收入也就自然增多了，像這和“利人利己”的美事，你又何樂(lè)而不為呢？

附：如何正確使用推廣材料與證明材料？

1）、選擇正確材料，資料貴精不在多。

2）、資料應(yīng)完好無(wú)缺。

3）、要熟悉材料。

4）、要保持目光接觸。

5）、手掌、手指保持清潔。

6）、用筆幫助講解。

7）、與客戶保持適當(dāng)距離。

8）、散發(fā)材料要有針對(duì)性。

第三章處理異議

異議就是顧客對(duì)促銷人員所說(shuō)不明白，不一致意或者反對(duì)的意見(jiàn)。促銷人員務(wù)必要

同意異議，而且不僅要同意，更要?dú)g迎，由于異議對(duì)促銷人員來(lái)說(shuō)不一定是壞事，

而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。

第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問(wèn)與異議（即反對(duì)意見(jiàn)）

當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或者之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)

詢或者

異議。這是由于：

1、客戶對(duì)促銷人員不信任

客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或者相信促銷人員

的介紹。有的時(shí)候客戶可能會(huì)有意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人

員介紹的信息一定是最好的或者最合適的。

2、客戶對(duì)自己不自信

客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或者一時(shí)無(wú)法完全同意促銷人員的介紹。因

此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。

3、客戶的期望沒(méi)有得到滿足

客戶抱有不一致的期望來(lái)到店里，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿,

并希望通過(guò)提出疑問(wèn)與異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)買洪達(dá)敏，但感到太貴，

故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。

4、客戶不夠滿意

促銷人員在主動(dòng)相迎，熟悉需求或者介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，

或者客戶在往常就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感

到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)明白你說(shuō)的是不是確實(shí)！”

5、促銷人員沒(méi)有提供足夠的信息

關(guān)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，促銷人員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或者足夠的信息，

故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或者異議。當(dāng)客戶問(wèn)到是否具有某一功能，并尋問(wèn)為什

么時(shí)，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，

我怎么相信你們的話？！“

6、客戶有誠(chéng)心購(gòu)買

調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)與異議的人往往是有誠(chéng)心的購(gòu)買者。假如促銷人員能

有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。

第二節(jié)如何解答疑問(wèn)與處理異議

如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不可能立即決定購(gòu)買，而要親自提出一

些不一致意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或者不一致意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑

慮.因此正確解答疑問(wèn)與處理異議就成為銷售的關(guān)鍵c

一、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問(wèn)或者分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員如今不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)

該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。

（1）、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自日與自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶

的顧問(wèn)！

（2）、保持禮貌，面帶笑容

（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注

（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素

二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法

1、努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因

促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的抵觸，臨陣不亂，使用各類方式（如巧妙的提問(wèn)）

熟悉消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或者不明白的方面，找準(zhǔn)突破口，對(duì)癥下藥

消費(fèi)者的抵觸情緒有下列三種表現(xiàn)方式

a、找借口

往往消費(fèi)者對(duì)促銷人員的宣傳聽(tīng)得很認(rèn)真，但是一談到購(gòu)買就搬出各類理由推

辭，通常這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或者沒(méi)有帶錢又想買的消費(fèi)

者。

b、沉默不語(yǔ)

始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不明白抵觸原因，難以“對(duì)癥下藥”

c、提出疑問(wèn)

消費(fèi)者在下決心購(gòu)買時(shí)，希望獲得自己準(zhǔn)確無(wú)誤的保證。因此，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)

品的服用方法、品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出全面的問(wèn)題，以提問(wèn)這一形式表示出抵觸。

促銷人員應(yīng)做到：

（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或者異議，必要時(shí)檢查一下自己的懂得是否正確。

（2）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或者異議的原因。

“您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？

（3）、認(rèn)真懂得客戶所述的或者暗示的原因。

根據(jù)客戶疑問(wèn)或者異議的原因予以回答

（4）、關(guān)于因誤解或者懷疑造成的疑問(wèn)或者異議，可.語(yǔ)意堅(jiān)定，澄清事實(shí),

提供證據(jù)。

比如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)洪達(dá)敏的濃厚興趣，但同時(shí)乂埋怨其價(jià)格太貴

時(shí)，促銷人員能夠講：“這洪過(guò)敏的價(jià)格好像是貴一些，但由于它是韓國(guó)進(jìn)口的產(chǎn)

品，具有多種保健功能。許多金領(lǐng)人士都買它服用。因此它除了能滿足您對(duì)抗疲勞

的需求外，乂可顯示購(gòu)買者的檔次，要是送人就更好了。”顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積

極一面。有的時(shí)候客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不?；倚幕蛘叻艞?，而應(yīng)該積極

地爭(zhēng)取。

2、尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開(kāi)話題

假如立即對(duì)消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理，適得其反。為避免

這種情況的發(fā)生，需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒與相反意見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者對(duì)其它產(chǎn)品的

口碑宣傳，采取岔開(kāi)話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變?cè)掝}。

3、排除抵觸情緒不一定要形成購(gòu)買目的

宣傳的目的與口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出

去，盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成購(gòu)買，但只要消費(fèi)者熟悉了產(chǎn)品的類容，今后還會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買

的。

4、把顧客的意見(jiàn)聽(tīng)完，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，務(wù)必把顧客的意見(jiàn)聽(tīng)完，假如半途插話，消費(fèi)者的抵

觸情緒會(huì)更大.這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸.事態(tài)一發(fā)不可收拾.

5、學(xué)會(huì)微笑服務(wù)

促銷人員在面對(duì)消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)

或者異議的背后可能有多種原因，假如在熟悉其原因之前就予以回答，很可能答非

所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便利，也易于失去客戶的信任。關(guān)于埋怨與投訴，應(yīng)正面承

認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同與諒解。

6、核查客戶的反應(yīng)。

促銷人員在解答疑問(wèn)與處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察與詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有

所改變。比如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？

附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？

1、處理客戶的誤解：誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的懂得或者者對(duì)公司的

不正確、不合理的推測(cè)性熟悉。

1)、確認(rèn)誤解的原因。

2）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。）

3）、重新陳述產(chǎn)品的特性與益處。

4）、核實(shí)一下。

2、處理“懷疑”的步驟

1）、認(rèn)同顧客。

2）、必要是探詢并確認(rèn)疑慮。

3）、提供證明資料，陳述有關(guān)利益。

4）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。

假如客戶拒絕你的證明材料怎么辦？

1）、提供另一種合適的證據(jù)。

2）、詢問(wèn)客戶希望的證據(jù)C

如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)比較？

先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共同的特性與益處，

說(shuō)明事實(shí)上對(duì)方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬(wàn)不要陳述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特有的特性

與益處。

3、如何處理客戶的拒絕？

?如何看待拒絕？

1）、建立信心，銷售是從拒絕開(kāi)始的。

2）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。

3）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。

?處理“拒絕”的步驟

1）、詢問(wèn)客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因）。

2）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭(zhēng)吵。

3）、從下列幾方面去說(shuō)服：

?客戶感興趣的或者已同意的特性與益處；

?你的產(chǎn)品或者服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者相比特殊之處；

?符合客戶其它需求的特性與益處。

4、如何處理真實(shí)的意見(jiàn)（產(chǎn)品的缺陷）？

?產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品與服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。

?任何的產(chǎn)品與服務(wù)都不可能是完美無(wú)缺的。

?面對(duì)現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。

?使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。

第三節(jié)解答疑問(wèn)與處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為

在此階段促銷人員可能難以同意客戶的問(wèn)題與態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為°

1、與客戶爭(zhēng)辯

當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)

到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。比婦：“你說(shuō)洪達(dá)敏的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。"“誰(shuí)說(shuō)我們的

產(chǎn)品的價(jià)格高？“不管促銷人員是否有理.，同客戶爭(zhēng)辯都不可能達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)

果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷人員的信任。因此，促銷人

員不管是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。

2、表示不屑

有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或者態(tài)度不良，表示出一種不屑與

客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，比如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情?！澳@

么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了"、“我不一致你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的，“你這么認(rèn)

為我也沒(méi)有辦法”、"該講的我都講了，你不信就算了”假如客戶察覺(jué)到促銷人員的

不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷人員及至產(chǎn)品與公司的不滿情緒,

自然也不可能購(gòu)買。

3、不置可否

關(guān)于客戶的觀點(diǎn)與態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)

果，或者是使客戶感到失望與不滿，或者是加強(qiáng)了客戶原先的不良印象疑問(wèn)。

4^顯示悲觀

關(guān)于客戶所提出的疑問(wèn)或者異議，特別是那些難以解答與處理的，或者是

顯示出悲觀的情緒。比如：“我們也覺(jué)得洪達(dá)敏價(jià)格太高，沒(méi)法賣！”"的確有您所

講的問(wèn)題，您看著辦吧！”

促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績(jī)，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，

可能會(huì)趕走真正想買的客戶。

5、哀求語(yǔ)氣

關(guān)于客戶所提供的徘以解答與處理的疑問(wèn)與異議,促銷人員不是積極的態(tài)

度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。比如：就在這兒買吧，能夠給您便宜點(diǎn)。

哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人

員自身的形象。

第四章助銷陳列

我公司的產(chǎn)品賣到客戶手中后，促銷人員的責(zé)任就是如何協(xié)助客戶再次賣出“我們”

的產(chǎn)品。商品陳列就是吸引消費(fèi)者、制造購(gòu)買欲望的手段。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過(guò)商

場(chǎng)或者藥店的展示與陳列，轉(zhuǎn)化為具有附加價(jià)值及魅力的“商品”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷

售是每個(gè)洪達(dá)敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作。

產(chǎn)品助銷陳列包含兩個(gè)重點(diǎn)：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動(dòng)化。

產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)：

1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用與魅力，切忌讓它有中空或

者貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。時(shí)至今日，貨架位置的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱

化階段，稍不留意，就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品占據(jù)。如庫(kù)存不足則應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)部門主

管或者我公司區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，要求定購(gòu)。

2、陳列客戶購(gòu)買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消

費(fèi)者可能由于找不到適用的規(guī)格而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。但假如貨架陳列面積有

限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品。

3、系列產(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一

目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并熟悉公司的所有產(chǎn)品，繼而吸引消費(fèi)者

的注意力，刺激他們沖動(dòng)性購(gòu)買。此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品也能夠通過(guò)集中陳列，

帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢(shì)的產(chǎn)品，以便培養(yǎng)明日之星。由于，系列產(chǎn)品集中陳列能

夠造成一股氣勢(shì)，有助于整體銷售的帶動(dòng)°

4、爭(zhēng)取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn)

品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。通常而言，

看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買的機(jī)率就越大。若放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被

消費(fèi)者看到，銷路也就不可能好到哪里去。促銷人員一定要爭(zhēng)取最好的陳列空間。

5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來(lái)購(gòu)買，促銷人員務(wù)必

按照消費(fèi)者的身高，把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或者太低的

陳列位置，都會(huì)造成購(gòu)買障礙。

6、經(jīng)常保持商品價(jià)值。在陳列的過(guò)程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還務(wù)必

隨時(shí)更換商品中損壞品、瑕疵品與到期品。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其

蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保

持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法。總之，就是要讓商品以最好的面貌（整

齊、清潔、新鮮）面對(duì)消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。

助銷陳列工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，務(wù)必持之以恒，每日辛勤經(jīng)營(yíng)，時(shí)刻保持清

潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長(zhǎng)期累積出優(yōu)異成果。

第五章促銷人員注意事項(xiàng)

一、促銷人員的工作使命與工作職責(zé)

1、發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)加以整理上報(bào)上級(jí)主

管，為公司營(yíng)銷決策提供根據(jù)；

2、做好與營(yíng)業(yè)員的公關(guān)溝通，爭(zhēng)取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點(diǎn)做好軟終

端工作；

3、做好典型消費(fèi)的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開(kāi)展；

4、做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時(shí)向上級(jí)主管報(bào)本周的宣

傳品流向及下周宣傳品的中令頁(yè)計(jì)劃；

5、熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌及其他藥品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài),對(duì)其他廠家好的宣傳方式、營(yíng)銷手

段加以分析上報(bào)；

6、根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際提出合理化建議，并呈報(bào)上級(jí)主管；

二、促銷人員的工作規(guī)范

1、促銷人員在終端應(yīng)服從終端的管理，不得大聲喧嘩；

2、發(fā)現(xiàn)宣傳資料被丟在地上應(yīng)及時(shí)撿起來(lái)，保證方圓300米內(nèi)不得有我公

司宣傳品在地下；

3、要處理好與其他廠家促銷人員的關(guān)系，但不得打堆閑聊；

4、不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品，特別是與對(duì)方促銷人員發(fā)生爭(zhēng)吵，以免引起消費(fèi)者的

反感。

三、促銷人員儀表規(guī)范及注意點(diǎn)

1、注意服飾穿著與場(chǎng)所及季節(jié)是否充分協(xié)調(diào)；

2、忌濃妝艷抹而顯俗氣，適當(dāng)?shù)牡瓓y能夠給人一種清爽與尊重；

3、頭發(fā)是否亂了，發(fā)型與臉型、年齡是否協(xié)調(diào)，有無(wú)頭屑、異味，洗得干凈,

梳理得好；

4、手、指甲是否長(zhǎng)，有無(wú)污垢，手臟不臟？

5、鞋是否擦得干凈，襪子是否干凈，與鞋的顏色是否協(xié)調(diào)。

四、與消費(fèi)者見(jiàn)面應(yīng)注意的禮節(jié)：給顧客留下美好的第一印象

（一）、要主動(dòng)相迎

主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷人員要主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的

意愿。促銷人員務(wù)必主動(dòng)相迎，由于主動(dòng)相迎能夠：

1、迅速建立與客戶的關(guān)系：

主動(dòng)表示服務(wù)意愿能夠盡快地與客戶建立與諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，表

達(dá)快捷的原則。

2、打