南充市嘉宏物業(yè)管理有限公司文件編

號(hào)

公司名稱：

版本編6

號(hào)

生效日2015-8-1

期5

文名稱件：客戶服務(wù)工作手冊(cè)（受控）

頁數(shù)共57

貞

客

戶

服

務(wù)

工作手冊(cè)

目錄

基礎(chǔ)常識(shí)篇錯(cuò)誤!未指定書簽.

部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)錯(cuò)誤!未指定書簽。

前臺(tái)事務(wù)辦埋篇錯(cuò)誤!未指定書簽。

一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程錯(cuò)誤!未指定書簽c

辦理裝修業(yè)主和裝修單位需供應(yīng)的資料錯(cuò)誤!未指定書簽。

裝修備案辦理錯(cuò)誤!未指定書簽。

裝修延期辦理錯(cuò)誤!未指定書簽。

裝修保證金退還辦理錯(cuò)誤!未指定書簽。

二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

前臺(tái)收費(fèi)流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法錯(cuò)誤!未指定書簽。

收費(fèi)票據(jù)的填開錯(cuò)誤!未指定書簽。

收費(fèi)責(zé)任須知錯(cuò)誤!未指定書簽。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件錯(cuò)誤!未指定書簽。

三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：錯(cuò)誤!未指定書簽。

房屋交付手續(xù)辦理錯(cuò)誤!未指定書簽。

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理錯(cuò)誤!未指定書簽。

三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

信息收集渠道錯(cuò)誤!未指定書簽。

信息傳遞原則：錯(cuò)誤!未指定書簽。

信息傳遞過程：錯(cuò)誤!未指定書簽。

未關(guān)閉信息的處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

物資放行原則：錯(cuò)誤!未指定書簽。

物資放行手續(xù)辦理：錯(cuò)誤!未指定書簽。

辦理《物資搬運(yùn)放行條》留意事項(xiàng)：錯(cuò)誤!未指定書簽。

五、客戶服務(wù)前臺(tái)卡業(yè)務(wù)辦理流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

外部顧客卡授權(quán)辦理：錯(cuò)誤!未指定書簽。

內(nèi)部顧客k授權(quán)辦理：錯(cuò)誤!未指定書簽。

辦理車場卡辦理：錯(cuò)誤!未指定書簽。

卡授權(quán)操作留意事項(xiàng)：錯(cuò)誤!未指定書簽。

投訴處理篇錯(cuò)誤!未指定書簽.

一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴的分類錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴的處理流程：錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴回訪錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴信息的整理錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴檔案錯(cuò)誤!未指定書簽。

網(wǎng)上投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴信息發(fā)布要求錯(cuò)誤!未指定書簽。

投訴信息反饋要求錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶投訴的分析方法錯(cuò)誤!未指定書簽。

二、客戶訪談操作流程錯(cuò)誤!未指定書簽。

重要客戶分為以下幾類：錯(cuò)誤!未指定書簽。

小區(qū)內(nèi)一般客戶按入住時(shí)間長短分為:錯(cuò)誤!未指定書簽,

客戶檔案分類錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶訪談工作崗位劃分錯(cuò)誤!未指定書簽。

客戶關(guān)系工作分工：錯(cuò)誤!未指定書簽。

詳細(xì)操作方式錯(cuò)誤!未指定書卷。

客戶訪談的主要內(nèi)容錯(cuò)誤!未指定書簽。

三、社區(qū)沖突解決操作指引錯(cuò)誤!未指定書簽。

常見的社區(qū)主要沖突：錯(cuò)誤!未指定書簽。

寵物飼養(yǎng)問題處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

違章搭建的投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

晨練噪音的投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

亂擺放物品的投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

高空拋物的投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

撿垃圾投訴處理錯(cuò)誤!未指定書簽。

專業(yè)學(xué)問篇錯(cuò)誤!未指定書簽。

一、如何更好滿意客戶服務(wù)期望錯(cuò)誤!未指定書簽。

管理客戶期望值錯(cuò)誤!未指定書簽。

麻煩客戶服務(wù)技巧錯(cuò)誤!未指定書簽。

生氣的客戶：錯(cuò)誤!未指定書卷。

不滿的客戶：錯(cuò)誤!未指定書簽。

苛刻或?qū)M的客戶：錯(cuò)誤!未指定書簽。

粗魯或不顧及他人的客戶：錯(cuò)誤!未指定書簽。

三、及不同客戶進(jìn)行有效溝通的技巧錯(cuò)誤!未指定書簽。

漫聽型一一導(dǎo)入對(duì)方感愛好的話題錯(cuò)誤!未指定書簽。

淺聽型一一簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)錯(cuò)誤!未指定書簽。

技術(shù)型一一供應(yīng)事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤!未指定書簽。

主動(dòng)型一一多進(jìn)行互動(dòng)反饋錯(cuò)誤!未指定書簽。

支配型----快速步入正題錯(cuò)誤!未指定書簽。

分析型一一說話方法和看法要更加正式錯(cuò)誤!未指定書簽。

表達(dá)型一一給他充分的時(shí)辰表達(dá)自己錯(cuò)誤!未指定書簽。

親善型一一建立密切的個(gè)人關(guān)系錯(cuò)誤!未指定書簽。

四、客服工作人員減輕壓力的技巧錯(cuò)誤!未指定書簽。

五、客服前臺(tái)電話禮儀錯(cuò)誤!未指定書簽。

電話禮儀要素錯(cuò)誤!未指定書簽。

打電話禮儀錯(cuò)誤!未指定書簽。

接電話禮儀錯(cuò)誤!未指定書簽.

移動(dòng)電話禮儀錯(cuò)誤!未指定書密。

六、采訪接待工作要領(lǐng)錯(cuò)誤!未指定書簽。

你的服務(wù)用語專業(yè)嗎？錯(cuò)誤!未指定書簽。

基礎(chǔ)常識(shí)篇

部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)：（由部門依據(jù)實(shí)際狀況自行完善）

以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面駕馭并

熟記，并在客戶詢問時(shí)不杳閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。

1、小區(qū)概況：

地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車

位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、社區(qū)配套：

車場配套、教化配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共消遣設(shè)施配套、安防配套、

周邊交通配套、其他配套等

4、常用聯(lián)系電話

前臺(tái)事務(wù)辦理篇

客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程

裝修資料歸檔

辦埋裝修業(yè)主和裝修單位需供應(yīng)的資料

1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），

如代收裝修稅費(fèi)的需供應(yīng)業(yè)主及裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。

2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有■水電線路需供應(yīng)水電線路圖）。

3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。

小施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。

5、如需變更建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提

交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用

途房屋還須提交政府部門的施工許可證。

6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、變更住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)

城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)看法報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/

業(yè)主委員會(huì)同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。

7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作'也，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。

8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡潔裝修，裝修戶可不供應(yīng)裝修單位

《承建資格證書》及施工圖紙；假如是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出

入證時(shí)供應(yīng)上述4項(xiàng)資料，其它資料可不供應(yīng)。

9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)供應(yīng)

工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。

10、非業(yè)主運(yùn)用人裝修需供應(yīng)業(yè)主同意裝修的書面證明，并及業(yè)主確認(rèn)。

裝修備案辦理

1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，供應(yīng)裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填

寫《裝修備案表》。

業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系

電話。

裝修單位填寫部份；裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需供應(yīng)的資料清單，假如業(yè)主托付的

裝修單位不能夠供應(yīng)營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資

料，則提示業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。

3、提示顧客在“顧客對(duì)以上看法確認(rèn)”欄中簽字。

4、提示顧客裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在

三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。

5、如裝修須要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提示業(yè)主簽署“業(yè)主承諾二

6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容及顧客所提交的資

料進(jìn)行復(fù)核檢查，對(duì)顧客蜴予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)

交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。

7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)剛好通知業(yè)主,

并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

8、前臺(tái)客服人員分別請(qǐng)業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一

式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。

9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則干脆收

取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修不兌（依據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅

的部門）。

10、前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦

理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門

±o后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝

修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)來前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提示裝修

施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將全部施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝

修保證金。

11、前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝

修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、

承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客及裝修單位簽訂的裝修合同兔印件

和《施工人員登記表》按此依次裝訂歸檔。

12、裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝

修書目上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修狀況、交稅狀況,

再將裝修資料按從低樓層到高樓層的依次放置。

裝修延期辦理

1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員臨時(shí)出入卡》來前臺(tái)辦理延

期。

2、前臺(tái)客服人員依據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長不超過三

個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。

3、將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部

門公章。

4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。

5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月K日”，加蓋部門公章。

裝修保證金退還辦理

1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查，核查合格并于約定日期內(nèi)，在

服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。

2、裝修單位在退保證金前,前臺(tái)應(yīng)核對(duì)是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），

并對(duì)裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未供應(yīng)的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。

3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料?，是否有業(yè)主未供應(yīng)的

資料。

4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并留意核對(duì)數(shù)量是否符合。

5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記

證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式

收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺(tái)或客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳

上相應(yīng)位置簽名。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《裝修管理程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

《裝修備案表》

《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》

《裝修施工人員登記表》

《裝修備案表》

二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程

前臺(tái)收費(fèi)流程

1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好，假如正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，

可以不起立，干脆問好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，假如沒有及正在辦理業(yè)務(wù)

的顧客交談，則要對(duì)剛剛到達(dá)的客戶說“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理"。假如客戶

超過兩位以上在等待，需立刻調(diào)配值班人員前來幫助辦理。為等待的客戶辦理

時(shí)，先說“對(duì)不起，讓您久等了二

2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)及繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并

解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)詢問和懷疑。

3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，依據(jù)相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)須要客戶簽字

確認(rèn)。

4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過50元的必

需運(yùn)用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，假如有鈔票不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)顧客更換，并說“不

好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，感謝」

5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您元，找您元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交

給客戶，請(qǐng)客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。假如客戶不須要收據(jù)或發(fā)票，則必需

將開好的收據(jù)或發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。

前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法

1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。

1）前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶供應(yīng)的收費(fèi)通知

單或放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到

戶的，假如業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，留意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不

能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。

2）發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式。款項(xiàng)每月十五日通過銀

行托收，假如銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺(tái)開具管理費(fèi)發(fā)

票。業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)

表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。

2、停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的

卡工本費(fèi)?？üけ举M(fèi)20元/張。收取卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上

注明卡號(hào)。

3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、

地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或地產(chǎn)贈(zèng)送車位運(yùn)用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦

理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月

停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)運(yùn)用專用的

服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。

4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)依

據(jù)保潔員供應(yīng)的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上

注明家政服務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固

定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)依據(jù)保潔負(fù)責(zé)人供應(yīng)的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并

按要求進(jìn)行登記。

5、復(fù)印和傳真費(fèi)：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁。此

項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計(jì)金額開具公司正式

收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。

6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶供應(yīng)票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)

目應(yīng)依據(jù)規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)

依據(jù)公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。

收費(fèi)票據(jù)的填開

1、公司正式收據(jù)

1）公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，

前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。

2）填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額

要一樣，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。

3）收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。

4）正式收據(jù)的其次聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。

5）收據(jù)用完后剛好交出納核銷。

2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票

1）其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)

票。填開此發(fā)票時(shí)要精確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄

要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。

2）填寫發(fā)票確定要用圓珠筆，不行以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、

“百位”，依據(jù)收取費(fèi)用的多少運(yùn)用相應(yīng)面額的發(fā)票。

3）每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必需有順延性。

不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。

4）發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立刻作廢。

5）如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注

明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后剛好交回

核銷。

收費(fèi)責(zé)任須知

1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)剛好開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開

票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)覺即視為貪污。任何狀況下不允許向客戶開具白

條。

2、前臺(tái)客服人員要?jiǎng)偤玫怯浉黜?xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登

記或登記不清所造成的后果，由前臺(tái)相關(guān)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)；

3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。

4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥當(dāng)保管，不得隨意亂放。下班后要

將全部票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

5、前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)剛好詢問出納，不得自

作主見。如開錯(cuò)票據(jù)，須擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。

6、前臺(tái)客服人員不得對(duì)任何人支付現(xiàn)金。因特殊狀況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)

中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《收費(fèi)管理規(guī)定》

三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程

_____________1

地戶人員薛同#1：驗(yàn)用.

抄求水電底數(shù),填寫《客

戶fEt意見價(jià)詢表》.

2

《委立限行代收款協(xié)漢書》

《委托於行代扣電相林議舊￥

《而期物業(yè)管?理服務(wù)林議長

《業(yè)去貫料標(biāo)》等

簽訂協(xié)設(shè)2簽訂辦議2

?3

依之?個(gè)小用的業(yè)服務(wù)費(fèi)，

一定數(shù)額的收臾及收款.房

r已購買?年以.L的渙文納

本體雄博和金.購買或吟送

乍樣.須交車位求務(wù)由，

______________4

包石釧匙.門禁艮兩以

猖眼及帛屎交付禮品.

c

顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料:

1、家庭戶所需供應(yīng)資料：

1）房屋交付通知書（原件）；

2）業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；

3）家庭成員身份證復(fù)印件；

4）己填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；

5）業(yè)主及家庭成員照片；

6）深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存

折或銀行卡原件及復(fù)印件；

2、公司戶所需供應(yīng)資料

1）房屋交付通知書（原件）；

2）公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；

3）入住人員身份證復(fù)印件及照片；

4）《業(yè)主（住戶）資料卡》；

5）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；

3、業(yè)主托付人應(yīng)帶資料：

1）業(yè)主托付書；

2）托付人身份證原件及復(fù)印件；

3）上述1或2項(xiàng)所列資料；

房屋交付手續(xù)辦理

1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)支配專人指引顧客辦理房屋交

付手續(xù)。

2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請(qǐng)顧客在《入伙通知書》上簽字并檢

查收回《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資

料。假如業(yè)主有簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ?/p>

書》需復(fù)印一份給業(yè)主。

3、服務(wù)中心工作人員依據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及相關(guān)資料幫助業(yè)主填寫資

料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。

4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心修理工程師陪伴顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表

底度，記錄在《收樓看法書》上，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。

5、房屋驗(yàn)收完畢后，及顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《托付銀行代收款

協(xié)議書》以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。

6、及租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對(duì)贈(zèng)送車位或購買車位的顧客

簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和確定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無

須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。

8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/

物品領(lǐng)用清單》上簽收。

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理

1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。

2、新'業(yè)主須供應(yīng)購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印

件），不需陪伴業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。

3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)剛好將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)

容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、

新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知限制中心更改業(yè)主電話簿

上的業(yè)主信息。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《房屋交付手續(xù)辦理》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

《業(yè)主（住戶）資料卡》《托付銀行代收款協(xié)議書》

《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》

《收樓通知書》（地產(chǎn)公司文件）

三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程

客戶很務(wù)前臺(tái)收集Iu4

信息,除投訴外，/\一股藺臺(tái)HR單后，前臺(tái)后

還須關(guān)注現(xiàn)場的投///A\息的盤點(diǎn)是前臺(tái)_E件的近

戶服*點(diǎn)，須畿M盤點(diǎn)挽償,避

免休息笳漏

服前臺(tái)1

進(jìn)驗(yàn)證關(guān)閉

安全管理/’因.九報(bào)宮服

L-*主譽(yù)或部門負(fù)一

血人，尋求更

廣泛資源

客戶服務(wù)前臺(tái)

清潔綠化

信息收集渠道

1、通過現(xiàn)場崗位平安人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中及業(yè)主溝通，收

集顧客的信息。

2、通過前臺(tái)、限制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。

3、通過真誠互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，了解到顧客

的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及看法。

信息傳遞原則:

以顧客接待首問制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉,

應(yīng)剛好跟進(jìn)，避開信息遺漏。

信息傳遞過程:

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸n單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客

戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》

上進(jìn)行記錄。

1）客服前臺(tái)接聽客戶電話，剛好精確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或

建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。

2）客服前臺(tái)每日須對(duì)信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。

3）顧客投訴處理有確定難度并超過一個(gè)工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》,

由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理狀況剛好給顧客反饋，加強(qiáng)及業(yè)主

的溝通，處理完畢后歸檔。

4）涉及到難解決的問題，須要政府部門幫助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、剛

好及相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在

處理的過程中，要?jiǎng)偤脤⑽飿I(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，

整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。

2、派單

1）接收緊急事務(wù)信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立刻派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同

時(shí)留意后續(xù)信息的跟進(jìn)。

2）接收客戶修理或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間及修理負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)

系，先行確定是否有人供應(yīng)服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。

3）接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處埋，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。

4）以上全部信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。

未關(guān)閉信息的處理

除重大事務(wù)支配專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有

資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的

資源進(jìn)行處理。

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

《工作信息記錄本》

四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦埋流程

物資放行原則:

以便利顧客為原則。

物資放行手續(xù)辦理:

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱忱向客戶問好，并主動(dòng)詢問客戶須要辦

理的業(yè)務(wù)類型。

2、待客戶表明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程,

并拿出《物資搬運(yùn)放行條》請(qǐng)客戶填寫，同時(shí)主動(dòng)為客戶供應(yīng)填寫用筆。

3、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)客戶不明白事項(xiàng)，

應(yīng)耐性進(jìn)行解答。

4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必需進(jìn)行身份的核實(shí)。如是業(yè)主家屬，

可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，留意語氣的委婉；

如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主的辦理托付書，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。

5、《物資搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提

示辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請(qǐng)運(yùn)用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合平

安管理的要求）。

6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由平安

人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，并主動(dòng)起身向客戶告辭，并微笑目送

客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。

辦理《物資搬運(yùn)放行條》留意事項(xiàng):

1、請(qǐng)客戶或托付人細(xì)致填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其留意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量

的精確。

2、租戶辦理物資放行條時(shí)確定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提示

租戶結(jié)清，同時(shí)及業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急

于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請(qǐng)警務(wù)室人員作證留下記

錄后方可辦理。

3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提示業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《平安管理工作程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

（詳見保安服務(wù)手冊(cè)）

五、客戶服務(wù)前臺(tái)卡業(yè)務(wù)辦理流程

外部顧客卡授權(quán)辦理:

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱忱向客戶打招呼，并請(qǐng)客戶坐，詢問客戶

須要辦理的業(yè)務(wù)類型。

2、客戶須要辦理門禁卡時(shí)：

1）業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為

二年；核實(shí)須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實(shí)。

2）若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期

一年。

3）若商戶有須要辦理門禁卡時(shí);應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請(qǐng)書（公章為證），后

交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，有

效期限一般為一年。

4）卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主須要在《卡發(fā)行'異樣狀況登記表》上簽名，發(fā)卡人

員應(yīng)告知客戶門禁卡的達(dá)用方法、運(yùn)用期限及留意事項(xiàng)，并提示客戶門禁卡

到期后應(yīng)剛好延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開據(jù)“深圳市嘉宏物業(yè)服

務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)其次聯(lián)給業(yè)主。

注：門禁卡假如不是人為損壞，則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，超過一個(gè)月需重新購買。

內(nèi)部顧客卡授權(quán)辦理:

1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書

面申請(qǐng)，同意后，方可辦理。同時(shí)須留意，內(nèi)部員工卡的授權(quán)辦理，必需由

前臺(tái)負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。

2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在卡發(fā)行\(zhòng)異樣狀況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)卡由

各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。

3、若卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費(fèi)20元。

辦理車場卡辦理：

1、核實(shí)申請(qǐng)辦理人身份，查驗(yàn)申請(qǐng)人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資

料核實(shí)，必要時(shí)電話及業(yè)主核實(shí)，租戶需供應(yīng)租賃合同）是否備齊，同時(shí)將

辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存。

2、簽訂車位租用/運(yùn)用協(xié)議后，征求客戶辦卡看法（或接受自備的門卡，或重

新購買車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例

如6月9日——7月8E為一個(gè)月。

3、依據(jù)客戶繳納的車位和金（車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的運(yùn)用期限（各部門依

據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)

定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)I：登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文

件夾后剛好歸入資料柜。

卡授權(quán)操作留意事項(xiàng):

1、運(yùn)用發(fā)行的新卡時(shí)須在《卡發(fā)行'異樣狀況登記表》上進(jìn)行登記。

2、內(nèi)部員工運(yùn)用原來的卡須留意對(duì)卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《卡管理方法》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

《卡發(fā)放（異樣）狀況記錄表》

《卡季度整理表》

投訴處理篇

一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程

客戶投訴定義：

指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中

的失職、失誤、失度、失控?fù)p害了他們的尊抱怨是金

嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿意，從

將顧客的投訴看作珍貴的禮物

而通過口頭、竹面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的

看法/建議。

客戶投訴的分類

育戶眼制統(tǒng)與投訴中，如*KA*器刎】

1、房屋管理類：

由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的修理、養(yǎng)護(hù)和管理不到位

引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、

道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不剛好、違章搭建、裝修管理監(jiān)

控不到位等。

2、設(shè)備管理類：

由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的修理、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理

不到位引起的投訴，包括共用的上卜水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、

天線、中心空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電

梯等（含外包）。

3、平安管理類：

由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或?qū)嵭械钠桨泊胧┎?/p>

當(dāng)，導(dǎo)致存在平安隱患或發(fā)生平安事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品

搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)運(yùn)用（如平安員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、

技能防范和突發(fā)事務(wù)處理等。

4、環(huán)境管理類：

由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔

衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能

歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。

5、綜合服務(wù)類:

由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)供應(yīng)不到位引起的投訴。包括

居家［家政、修理等（含外包）］服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、

住戶巴士等由物業(yè)管理單位供應(yīng)的社區(qū)配套服務(wù)的供應(yīng)以及收費(fèi)等。

6、業(yè)戶糾紛類:

由于業(yè)戶之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的運(yùn)用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在

糾紛，甚至相互侵?jǐn)_權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如

養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位修理（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分

業(yè)戶的不道德行為等。

7、地產(chǎn)相關(guān)類：

由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、

規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

8、其它類：

由于非上述各類緣由引起的且物業(yè)公司不負(fù)有干脆管理責(zé)任但通過物業(yè)管理

單位的努力可以改善的客戶埋怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任

引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）

不完善或市政設(shè)施突發(fā)事務(wù)過多等。

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

1、投訴處理宗旨：

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。

2、投訴處理原則：

1）剛好原則：

對(duì)投訴剛好做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能剛好處理完畢的

應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)通知客戶。

2）誠信原則:

留意承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操

作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)留意不承諾實(shí)力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。

3）專業(yè)原則：

以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、敬重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題,

做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。

2、投訴處理要領(lǐng)

1）細(xì)致對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：

對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以

示對(duì)當(dāng)事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。

2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步：

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題

要依據(jù)管理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3）看法顯明，不模糊其辭：

對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光

相要挾，都不能模糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給

客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)覺客戶可能實(shí)行過激行為的，應(yīng)剛好向公司品質(zhì)管

理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4）統(tǒng)一回復(fù)口徑：

在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避開不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)

一發(fā)言人。

客戶投訴的處理流程:

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)剛好公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電

子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶看法箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投

訴渠道便利、暢通。

1、投訴的受理

1）接到客戶的投訴應(yīng)剛好登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、

地址、電話、投訴事務(wù)等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)留意表示對(duì)客戶的敬重和關(guān)切,

了解事務(wù)的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要

對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，留意不要

強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。

2）受理人員對(duì)于不了解的事情，忌揣測和主觀臆斷。受理人員能夠剛好處理的投

訴要?jiǎng)偤锰幚?，不能剛好處理的，?yīng)及業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立

刻將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或

指定崗位）處理客戶投訴。

3）物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)精確記錄并剛好反映至指定崗

位。

4）物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上

的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或沖突激化。

2、投訴的處理

1）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人依據(jù)投訴內(nèi)容，支配協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了

解。

2）依據(jù)了解的狀況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

3）假如客戶同意，則按雙方達(dá)成的一樣看法處理；假如客戶不同意，則進(jìn)一步及

業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一樣看法。

4）物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能剛好處理的投訴，應(yīng)剛好向公司品質(zhì)管理部報(bào)告,

由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。

5）對(duì)于上交到或干脆投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)

果剛好反饋至公司，以便于公司回訪。

6）對(duì)于客戶的無理投訴，也應(yīng)當(dāng)賜予合理.、耐性的說明，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺?/p>

客戶接受。

客戶投訴回訪

客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)剛好回訪客戶，并對(duì)

客戶看法進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)狀況無須回訪。

1、現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。

2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。

3、不便回訪的敏感投訴等。

4、對(duì)于非本部門實(shí)力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任

引起的投訴），應(yīng)剛好跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。

5、回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的看法，回訪形式包

括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。

6、如業(yè)主因特性化緣由對(duì)回訪或訪談特殊不接受，確定要記錄清楚，避開再次

回訪或訪談造成投訴。

客戶投訴信息的整理

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要

投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并剛好報(bào)公司品質(zhì)管理部。

2、對(duì)于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬

平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品

質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對(duì)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身

提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、丁程施T、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)

支持和監(jiān)控實(shí)力。

客戶投訴檔案

1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

2、客戶投訴處理完畢后需洽客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，

定期備份保存。

3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析,

保存有關(guān)資料。

4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。

網(wǎng)上投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，支配人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，剛好將

網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事務(wù)真相。

2、被投訴部門應(yīng)立刻調(diào)查、了解投訴事務(wù)，并將事實(shí)狀況及擬處理措施經(jīng)部門

負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)

上回復(fù)不肅穆和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)

上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。

3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)

的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有詳細(xì)措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班

后的當(dāng)天內(nèi)有詳細(xì)措施的回復(fù)。

4、對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋全部的投

訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避開消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能實(shí)行輕

視看法，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。

客戶投訴信息發(fā)布要求

1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等

客戶投訴和建議處理狀況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），

公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客

戶剛好了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通溝通的機(jī)會(huì)。

2、投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵

件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

投訴信息反饋要求

1、全部投訴匯總分析在《投訴日盤點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每月28日前

報(bào)公司品質(zhì)管理部。

2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳

細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的緣由，處理過程和結(jié)果，閱歷教

訓(xùn)和訂正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000

元以上的投訴）。

3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)

生緣由分析、目前處理狀況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需幫助的事項(xiàng)。

處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的緣由、處理狀況、閱歷教訓(xùn)等形成專

題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以

上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。

4、建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴

方面的懲處制度，對(duì)客戶投訴事務(wù)發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員

規(guī)定相應(yīng)的處理方法，并嚴(yán)格執(zhí)行。

客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明

1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、

書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的

及物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。

2、全部受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí),

確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析c

3、對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；

4、多次多人對(duì)于同一事務(wù)投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中詳細(xì)說明

投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。

5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事務(wù)投訴或跟

帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)詳細(xì)說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖

中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。

6、全部投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終緣由進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避開依據(jù)客戶投訴時(shí)所描述

的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。

7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為推斷依據(jù)，

對(duì)于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的推斷依

據(jù)。

客戶投訴的分析方法

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬平米以

上或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備

案。

2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的緣由/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、詳細(xì)內(nèi)容、實(shí)

行的訂正措施及閱歷教訓(xùn)總結(jié)（即擬實(shí)行的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否

關(guān)閉）等。

3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和緣由分

析，針對(duì)性的訂正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議

深層次挖掘投訴產(chǎn)生及項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本

等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)參考依據(jù)。詳細(xì)分析要

素參見如下：

1）投訴總體分析：

投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及

產(chǎn)生緣由。如：如投訴及新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。

各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并實(shí)行措施避開

類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。

2）投訴重點(diǎn)分析：

投訴高企的專業(yè)投訴緣由的細(xì)項(xiàng)分析，詳細(xì)可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的

人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：

A.人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，詳細(xì)分為：

a）服務(wù)看法：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。

b）服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限供應(yīng)服

務(wù)。

C）服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)學(xué)問和服務(wù)技

巧等。

B.機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，詳細(xì)分為：

d）外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整齊、沒有破損、

沒有平安隱患、配件、說明書齊全等。

e）質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施放量是否合格，是否經(jīng)常失效等。

f）功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效,

達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。

C.料：由于物業(yè)服務(wù)過程中運(yùn)用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或供

應(yīng)的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，詳細(xì)分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、

精確性。

D,法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影

響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。

E.環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)供應(yīng)所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投

訴。

3）投訴個(gè)案分析：

主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的

問題，產(chǎn)生投訴的緣由，處理過程和結(jié)果，事務(wù)惡化的緣由，閱歷教訓(xùn)和訂正

措施等。

4）投訴狀況總結(jié)及建議“

二、客戶訪談操作流程

重要客戶分為以下幾類:

1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān),新聞媒體工作，特殊是及物業(yè)服務(wù)中心日常工作

有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。

2、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。

3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。

4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。

5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。

小區(qū)內(nèi)一般客戶按入住時(shí)間長短分為:

1、新客戶（入住半年以下）。

2、磨合期客戶（入住半年到一年）。

3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。

4、老客戶（入住兩年以上）。

客戶檔案分類

1、集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的

相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶

籍貫等信息、，在以后的客戶訪談工作中盡可能支配及業(yè)主相同或相近籍貫的工

作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。

2、客服業(yè)務(wù)塊依據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。

3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，剛好將重點(diǎn)客戶資料

追加到重要客戶檔案中。

客戶訪談工作崗位劃分

部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人。

客戶關(guān)系JL作分JL：

1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談支配（包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪

談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等）報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤

回訪支配的完成狀況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。

2、一般客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)業(yè)主戶數(shù)的確定比例進(jìn)行抽樣走

訪，詳細(xì)走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一支配。

3、片區(qū)管家每月按支配完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題

的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。

4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建

立長期的客戶關(guān)系。

5、相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居

委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、

學(xué)校）由物'業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。

6、小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長期

客戶關(guān)系。

7、物業(yè)服務(wù)中心支配的大型回訪;需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參及。

8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參及顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)

行獨(dú)立訪談工作。

詳細(xì)操作方式

物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及

客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚懣蛻粜枨蟆?/p>

處理措施、措施完成狀況和回訪顧客滿意狀況。

客戶訪談的主要內(nèi)容

1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。

2、收集并記錄客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的看法（包括：平安管理、修理、清潔、投

訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。

3、提示客戶增加平安意識(shí)，告知平安防范措施。包括：開通居家報(bào)警、關(guān)好門

窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗

花、謹(jǐn)防跟隨、發(fā)覺可疑剛好報(bào)警等內(nèi)容。

4、按物業(yè)服務(wù)中心供應(yīng)的常見投訴問題回復(fù)口徑耐性解答客戶的提問。

5、訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。

相關(guān)質(zhì)量表格

《顧客訪談?dòng)涗洷怼?/p>

三、社區(qū)沖突解決操作指引

常見的社區(qū)主要沖突：

1、養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。

2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。

3、違章搭建。

4、晨練和打麻將的噪音。

5、業(yè)主家人撿垃圾。

6、高空拋物。

處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時(shí)較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表,

詳細(xì)記錄處理過程，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)人員參及狀況，以便查閱，防止相關(guān)

部門或人員認(rèn)為我們不作為。

寵物飼養(yǎng)問題處理

1、在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開拓一處特地用于遛放寵物區(qū)域,

防止寵物隨意遛放對(duì)其他人產(chǎn)生影響。

2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼

養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例,

增加業(yè)主對(duì)寵物飼養(yǎng)問題的相識(shí)。

3、調(diào)查摸底是駕馭寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，

應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，精確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、

寵物生活習(xí)性等，并對(duì)每戶進(jìn)行訪談，提請(qǐng)客戶留意寵物的管理

4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)業(yè)主管好寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸?/p>

廁所、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物

大小便問題。

5、投訴處理

1）引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：

A.向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。

B.向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。

C.宛轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法懲處權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工

作具有局限性。

D.告知客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)或街

道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。

E.介紹深圳市政府出臺(tái)的祖關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟(jì)特

區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例》等。

2）如何引導(dǎo)被投訴人：

A、告知其飼養(yǎng)寵物對(duì)他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。

B、一起商討解決方法，并供應(yīng)必要的幫助。

C、可能時(shí)，要求其給投訴人致歉。

D、必要時(shí)，向其示意可能導(dǎo)致的法律的糾紛。

3）留意事項(xiàng)：

A、寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對(duì)由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間

沖突，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演化成一個(gè)管理者的

角色。

B、對(duì)政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)/社區(qū)工作站（街道

辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣揚(yáng)

資料。

C、在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參及政府

行動(dòng)和寵物殲滅收繳行為，也不能過多張揚(yáng)政府行為。

D、對(duì)社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可支配人員抓捕，在確定時(shí)間內(nèi)若無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交

到城管部門處理。

違章搭建的投訴處理

1、在前期介入階段，對(duì)整個(gè)小區(qū)狀況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)全部可能進(jìn)行違章搭建的

房號(hào)，進(jìn)行備案。

2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對(duì)違

章搭建的宣揚(yáng)。

3、在裝修備案過程中，對(duì)裝修備案的客戶裝修申請(qǐng)，應(yīng)特殊關(guān)注有無違章搭建

的裝修設(shè)計(jì)，并知會(huì)裝修巡查技術(shù)員和平安員對(duì)該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)覺，剛

好處理。

4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對(duì)客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無能進(jìn)行搭建

的材料，對(duì)有問題的剛好報(bào)告平安負(fù)責(zé)人或管理人員處理。

5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是平安員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)覺問題，都應(yīng)剛好上報(bào),

防止違章搭建進(jìn)行。

6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁及客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，

避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或找

尋最佳機(jī)會(huì)主動(dòng)及客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會(huì)和熱心人士勸說引導(dǎo)客

戶合法申請(qǐng)搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。

7、在溝通協(xié)商不成的狀況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會(huì)聯(lián)合給違章搭建者下

發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請(qǐng)客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行

拍照取證并存檔，也可請(qǐng)業(yè)委會(huì)或居委會(huì)/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。

8、對(duì)■強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函

并附圖片資料，聯(lián)合居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主

管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部

門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除確定書》。

9、跟進(jìn)政府主管部門對(duì)違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。

主管部門實(shí)施違章裝修拆除時(shí),如須要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)作主管部門的行動(dòng),

現(xiàn)場給客戶做一些說明性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參及拆除行為。

10、細(xì)致做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對(duì)蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中

心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對(duì)損壞辦公設(shè)施和損害工作人員的行為進(jìn)行

拍照取證、報(bào)警并知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

晨練噪音的投訴處理

1、在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開拓特地的晨練活動(dòng)場所，并留意晨練場

所設(shè)置對(duì)其他業(yè)主的影響。

2、聽取小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站、業(yè)委會(huì)的看法，制佇晨練活動(dòng)場地開放的合理

時(shí)間、留意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，張掛小區(qū)《文明公約》。

3、建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、

聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會(huì)/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存

一份。

4、落實(shí)現(xiàn)場平安員及管理員的巡查制度，發(fā)覺有影響其他客戶的行為應(yīng)剛好制

止或勸說，避開影響升級(jí)。

5、宣揚(yáng)公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開