自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀(jì)律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁上海師范大學(xué)天華學(xué)院《酒店管理信息系統(tǒng)》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的會議設(shè)施租賃服務(wù)中，以下哪種服務(wù)增值措施更能吸引客戶？（）A.免費(fèi)提供基本的會議設(shè)備，如投影儀和麥克風(fēng)B.為客戶提供會議策劃和組織的專業(yè)建議C.租賃費(fèi)用過高，不提供任何優(yōu)惠D.不提供會議期間的技術(shù)支持和服務(wù)保障2、在酒店的節(jié)能減排措施中，以下哪種做法對于減少水資源浪費(fèi)效果不明顯？（）A.安裝感應(yīng)式水龍頭B.鼓勵客人減少毛巾更換次數(shù)C.定期檢查水管是否漏水D.增加酒店內(nèi)的水景裝飾3、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法最能有效地收集客人的真實(shí)反饋？（）A.在線調(diào)查問卷B.電話回訪C.邀請客人填寫書面意見表D.在客房放置意見卡4、一家酒店想要提升其品牌知名度，以下哪種公關(guān)活動可能產(chǎn)生最大的影響力？（）A.舉辦慈善晚宴B.贊助體育賽事C.組織文化交流活動D.發(fā)布行業(yè)研究報告5、對于酒店的會議設(shè)施設(shè)備，以下哪種配備能夠滿足大多數(shù)商務(wù)客人的需求？（）A.高清投影儀和音響系統(tǒng)B.高速無線網(wǎng)絡(luò)C.舒適的會議桌椅D.以上都需要6、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營銷策略最為可行？（）A.提前預(yù)訂優(yōu)惠B.與旅游景點(diǎn)合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是7、一家度假酒店為了增加客人的休閑娛樂體驗，以下哪種設(shè)施或活動的投入可能效果最佳？（）A.建設(shè)大型水上樂園B.開設(shè)瑜伽和冥想課程C.組織戶外探險活動D.打造豪華的SPA中心8、一家酒店想要優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，以下哪個部門的成本削減更需要謹(jǐn)慎處理：（）A.客房部B.餐飲部C.工程部D.人力資源部9、一家商務(wù)型酒店想要提高入住率，以下哪種服務(wù)的優(yōu)化更能吸引商務(wù)客人：（）A.加快退房手續(xù)辦理速度B.提供免費(fèi)的打印和傳真服務(wù)C.增加房間內(nèi)的辦公設(shè)施D.提供叫醒服務(wù)10、在酒店的前廳服務(wù)中，當(dāng)遇到客人投訴房間預(yù)訂出現(xiàn)問題時，前臺工作人員首先應(yīng)該采取的行動是：（）A.向客人道歉并立即解決問題B.指責(zé)客人自己沒有確認(rèn)好預(yù)訂信息C.讓客人等待，先處理其他事務(wù)D.告知客人沒有房間可提供11、酒店的市場調(diào)研對于了解客戶需求至關(guān)重要。以下哪種市場調(diào)研方法最能深入了解客人的潛在需求？（）A.焦點(diǎn)小組討論B.深度訪談C.觀察法D.實(shí)驗法12、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道更能吸引到高素質(zhì)的管理人才？（）A.校園招聘B.社會招聘網(wǎng)站C.獵頭公司推薦D.內(nèi)部員工推薦13、關(guān)于酒店的綠色環(huán)保實(shí)踐，以下哪種做法能夠獲得客人的認(rèn)可和支持？（）A.減少一次性用品的提供B.推廣使用環(huán)保清潔劑C.開展環(huán)保主題活動D.以上都是14、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種個性化服務(wù)最能讓客人感到驚喜和滿意？（）A.為客人準(zhǔn)備手寫的歡迎卡片B.根據(jù)客人的喜好提供特色枕頭C.為客人安排免費(fèi)的接送服務(wù)D.為客人定制專屬的旅游路線15、在酒店客房管理中，為了確保客人的舒適和安全，以下哪種做法對于客房設(shè)施的日常維護(hù)是不正確的？（）A.定期檢查和維修電器設(shè)備B.只在客人投訴后才檢查設(shè)施C.按照規(guī)定更換床上用品和毛巾D.及時清理和消毒衛(wèi)生間二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）請說明在酒店的兒童游樂區(qū)管理中，如何確保設(shè)施的安全，提供有趣的游樂項目和專人看護(hù)服務(wù)？2、（本題5分）分析在酒店的會議文具和辦公用品準(zhǔn)備中，如何做到齊全、優(yōu)質(zhì)且符合會議需求？3、（本題5分）分析酒店設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和要求，包括設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造、節(jié)能減排等，說明如何延長設(shè)備使用壽命和降低運(yùn)營成本。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店客房服務(wù)中的個性化服務(wù)的重要性及實(shí)現(xiàn)途徑。題干：個性化服務(wù)是提升酒店客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。請分析酒店客房服務(wù)中的個性化服務(wù)的重要性，并介紹實(shí)現(xiàn)途徑，如客戶需求分析、服務(wù)定制等。2、（本題5分）論述酒店的會議服務(wù)創(chuàng)新，如何為會議組織者和參會者提供獨(dú)特的服務(wù)體驗。3、（本題5分）論述酒店如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來提高酒店的口碑和在線評價，分析客人評價的影響因素和應(yīng)對策略。4、（本題5分）分析酒店的親子游樂設(shè)施的安全標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管，以及如何確保親子游樂設(shè)施的安全合規(guī)。5、（本題5分）論述酒店員工培訓(xùn)中的跨文化培訓(xùn)的重要性及方法。題干：隨著酒店國際化程度的提高，跨文化培訓(xùn)越來越重要。請論述跨文化培訓(xùn)的重要性，并介紹方法，如文化差異認(rèn)知、溝通技巧培訓(xùn)等。四、案例分析題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）某酒店的客房電話服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)占線或無人接聽的情況，影響客人的溝通需求。分析如何優(yōu)化客房電話服務(wù)，確保客人能夠及時得到幫助和服務(wù)。2、（