案場客服轉(zhuǎn)正面談內(nèi)容及答案1、遇到難纏客戶您將如何處理？做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽，認同客戶的感受）。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好"然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進行改進佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。（2）在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。通話完畢：（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水。（2）學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法。佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題?？头嬖噯栴}3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）（2）客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）（3）您的問題據(jù)我們技術人員判斷估計是網(wǎng)絡問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎（征詢性問題）您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎（開放式問題）（4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎（封閉式問題）佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用?？头嬖噯栴}4、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到重要作用？作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。（1）切實可行的工作流程；（2）嚴格的服務質(zhì)量標準；（3）完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平；（4）全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。客服面試問題及答案21、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到什么重要作用？2、你為什么想來我們公司工作？3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?、遇到難纏客戶您將如何處理？6、您對加班的看法。7、請你自我介紹。8、喜歡這份工作的哪一點？9、您的期望薪資是多少？10、缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作？11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？12、做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點？13、你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些很難纏的客戶。15、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？16、你認為客戶這份工作最重要的是什么？17、談談你對客服這個崗位的理解。18、如果客戶投訴，如何處理？19、你的目標？20、素質(zhì)。問題答案及提示1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。（1）、切實可行的工作流程；（2）、嚴格的服務質(zhì)量標準；（3）、完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平；（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽，工作性質(zhì)，都很吸引我。3、一份工作至少要做3—5年，才能學習到精華部分。4、思路：1）、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；2）、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；3）、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！”5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。6、提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻。7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的'回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：（1）、在面試前進行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；（2）、如果這個數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當?shù)剡M行提升，需要注意的是不要在設有依據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。10、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關的實習經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。11、原則（1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；（3）、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。12、（1）、微笑；（2）、客戶永遠是對的；（3）、禮貌對客。13、大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。14、我顯得內(nèi)向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。16、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最好說明自己的心態(tài)。