銀行調(diào)研教育監(jiān)管報(bào)告銀行調(diào)研教育監(jiān)管報(bào)告篇一大多銀行業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為現(xiàn)代銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之所以在全球被廣為接受，因?yàn)樗饶軌驅(qū)?shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)和客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一配置，還能塑造出各個(gè)銀行富有個(gè)性的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其參數(shù)化配置和模塊化產(chǎn)品搭建理念，給銀行提供了一個(gè)靈活的產(chǎn)品設(shè)計(jì)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上的產(chǎn)品可以在各種服務(wù)渠道上共享，體現(xiàn)了渠道整合和業(yè)務(wù)統(tǒng)一的思路。同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)上設(shè)計(jì)的產(chǎn)品符合國(guó)際銀行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這就如同幫助國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)部門掌握了國(guó)際通用語(yǔ)言。一、銀行核心系統(tǒng)的定義核心銀行系統(tǒng)在國(guó)際上的標(biāo)準(zhǔn)定義為銀行處理核心客戶信息、存款產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品、支付服務(wù)和核心總賬的系統(tǒng)部分。作為銀行存款、貸款賬務(wù)處理的重要組成部分，銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的心臟，凡一切關(guān)于存款、貸款賬戶的業(yè)務(wù)操作都是在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成的。其主要業(yè)務(wù)包括：客戶信息管理、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、總賬以及對(duì)這些存、貸款賬戶的日間操作等。二、銀行核心系統(tǒng)的意義全球金融海嘯后，中國(guó)金融市場(chǎng)呈現(xiàn)出開放、活躍、繁榮的行業(yè)景象，然而，全新環(huán)境下的生存壓力與競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，也成為中國(guó)銀行業(yè)頭上懸著的“達(dá)摩克利斯之劍”。對(duì)中小銀行而言，這份感受尤其深刻，從近幾年來(lái)中小銀行更換核心系統(tǒng)空前旺盛的需求中也可見一斑。目前，我國(guó)各類中小銀行的經(jīng)營(yíng)模式與市場(chǎng)格局都經(jīng)歷著巨大的變革，依托區(qū)域經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)、建設(shè)具有特色的精品銀行已成為它們普遍的追求。所謂業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)IT、IT支持戰(zhàn)略，銀行戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)上的變化最終都將轉(zhuǎn)化為對(duì)IT的需求，銀行IT系統(tǒng)中最關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則直接決定了銀行的運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這也正是中小銀行重視核心系統(tǒng)建設(shè)的根本原由。三、國(guó)內(nèi)中小銀行核心系統(tǒng)的現(xiàn)狀從國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，銀行核心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用年限不超過(guò)5年?，F(xiàn)在，之所以有近半數(shù)的中小銀行任其核心系統(tǒng)“超期服役”或“準(zhǔn)超期服役”，主要原因如下：（1）沒(méi)有系統(tǒng)改造的需求，缺乏內(nèi)在動(dòng)力。一些中小銀行地處金融市場(chǎng)不發(fā)達(dá)的小城市或落后地區(qū)，在業(yè)務(wù)上沒(méi)有對(duì)更先進(jìn)核心系統(tǒng)的需求。（2）有系統(tǒng)改造需求，但原系統(tǒng)開發(fā)商已“出局”。國(guó)內(nèi)從事銀行核心系統(tǒng)開發(fā)的廠商多數(shù)缺乏實(shí)力，導(dǎo)致一些核心系統(tǒng)仍在銀行服役，而原開發(fā)公司已經(jīng)被淘汰出局。其結(jié)果是，銀行雖然可以自己對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，但是僅憑小銀行的實(shí)力要完成對(duì)原系統(tǒng)的升級(jí)改造顯得十分困難，甚至不可行。總體來(lái)看，當(dāng)前中小銀行更換核心系統(tǒng)最主要的原因是現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略發(fā)展支持不足。從戰(zhàn)略角度來(lái)看，中小銀行正積極發(fā)展零售業(yè)務(wù)，“以客戶為中心”的服務(wù)理念要通過(guò)核心等IT系統(tǒng)貫穿于業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)；實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展，則對(duì)銀行自身服務(wù)、產(chǎn)品的快速創(chuàng)新與推出以及核心系統(tǒng)的支撐能力提出了更高的要求；不少中小銀行謀劃上市，就必須全面達(dá)到監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，但原有的核心系統(tǒng)卻可能因?yàn)樵O(shè)計(jì)、架構(gòu)等問(wèn)題無(wú)法提供相關(guān)支持。從業(yè)務(wù)發(fā)展角度來(lái)看，核心系統(tǒng)作為IT系統(tǒng)的心臟，不僅要充分滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的需要，更要對(duì)未來(lái)3至5年業(yè)務(wù)的發(fā)展提供良好支撐。然而，目前很多中小銀行使用的核心系統(tǒng)可能是十年前或十幾年前建設(shè)的系統(tǒng)，補(bǔ)丁打過(guò)一輪又一輪，新增一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品動(dòng)輒就是幾個(gè)月甚至是更長(zhǎng)的開發(fā)時(shí)間，也因此，核心系統(tǒng)成為制約不少銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。從技術(shù)發(fā)展角度來(lái)看，核心系統(tǒng)不能很好地支持業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略發(fā)展的根本原因是原有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持能力已近枯竭。中小銀行在IT理念、部署等環(huán)節(jié)相對(duì)弱勢(shì)，其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能原本在技術(shù)理念與發(fā)展方向上就缺乏先進(jìn)性和靈活性，或者從今天的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，它們已與當(dāng)前的技術(shù)理念形成過(guò)大的差別，因此不能滿足銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)。今天，SOA【1】架構(gòu)已成為IT技術(shù)發(fā)展的主要方向，基于SOA架構(gòu)、支持條線化的系統(tǒng)能很好地支撐銀行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這一點(diǎn)已在國(guó)內(nèi)外很多銀行身上獲得驗(yàn)證。也因此，越來(lái)越多中小銀行認(rèn)同采用SOA架構(gòu)的“新一代核心系統(tǒng)”建設(shè)，并勇于付諸實(shí)踐，掀起了一場(chǎng)“換心”熱潮。四、商業(yè)銀行新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)（一）從“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)之上，即通過(guò)客戶信息把客戶的相關(guān)賬戶和交易信息歸集在一起，也包括根據(jù)客戶間的關(guān)系進(jìn)行歸集（如：針對(duì)集團(tuán)客戶可歸集下轄各子公司的賬戶和交易信息），方便全面了解客戶的信用情況，以利于信用風(fēng)險(xiǎn)管控；同時(shí)，便于銀行全方位采集、保存和使用客戶信息，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。（二）以參數(shù)化、模塊化為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品支持能力。與國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以會(huì)計(jì)科目作為賬戶的主要屬性不同，新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以產(chǎn)品作為賬戶的主要屬性（包括產(chǎn)品類別、期限、利率、匯率、稅率、費(fèi)率等），由于可以通過(guò)簡(jiǎn)單的參數(shù)配置來(lái)設(shè)定這些屬性的值，因此產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)間大大縮短，新產(chǎn)品賬務(wù)處理出錯(cuò)的概率大大減小。（三）多渠道的業(yè)務(wù)整合能力。新一代核心系統(tǒng)為不同的交易渠道（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行）或其他外圍系統(tǒng)提供完整流暢的交易支持，實(shí)現(xiàn)多渠道賬戶的統(tǒng)一管理和賬務(wù)處理，在保證會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性和完整性的同時(shí)，提升一致性的客戶體驗(yàn)也是未來(lái)渠道整合的方向。（四）適應(yīng)國(guó)際化發(fā)展的需要。新一代核心系統(tǒng)應(yīng)建立和完善境外一體化的處理機(jī)制，滿足多語(yǔ)言、多時(shí)區(qū)、多幣種、多監(jiān)管的要求，以支持越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)銀行走出國(guó)門，在全球范圍內(nèi)設(shè)立境外機(jī)構(gòu)等系統(tǒng)整合的需要，同時(shí)全面提升境外機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)處理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制水平。（五）支持作業(yè)集中處理。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)支持集中式作業(yè)和前、中、后臺(tái)分離的支付流程，除了可以減輕銀行柜員的會(huì)計(jì)核算工作和日末結(jié)賬手續(xù)，縮短業(yè)務(wù)操作時(shí)間之外，還可以加強(qiáng)后臺(tái)專業(yè)化集中處理和審批，并通過(guò)集約化管理，提高業(yè)務(wù)處理效率，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（六）交易與核算相分離。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)將交易與核算相分離，即核心系統(tǒng)只需要完成借貸關(guān)系的簡(jiǎn)單記錄，至于會(huì)計(jì)報(bào)表折算或損益計(jì)算都可以由后臺(tái)專業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)，這樣可以提高為客戶服務(wù)的效率。此外，交易和核算分離后，可以避免因內(nèi)部核算的規(guī)則或要求發(fā)生變化，導(dǎo)致正常的業(yè)務(wù)處理流程、內(nèi)部賬務(wù)和客戶服務(wù)受到影響；另一方面，將核算規(guī)則從代碼中脫離出來(lái)，也使業(yè)務(wù)人員能根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景模型配置核算規(guī)則，使關(guān)鍵業(yè)務(wù)核算規(guī)則的調(diào)整不需要通過(guò)重新開發(fā)，有利于實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上線。（七）提供全流程的風(fēng)險(xiǎn)控制。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)、客戶風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中進(jìn)行有效管理和識(shí)別，在業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)支持多層級(jí)授權(quán)、身份識(shí)別等風(fēng)險(xiǎn)控制手段。（八）具有靈活的分析和報(bào)告能力。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的賬戶信息和交易信息在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)系統(tǒng)的會(huì)計(jì)科目、機(jī)構(gòu)等維度上增加了客戶（涵蓋客戶類別、行業(yè)、區(qū)域、集團(tuán)等維度）、產(chǎn)品（涵蓋子產(chǎn)品類別、幣種、期限、利率類別、匯率類別等維度）和利潤(rùn)中心等維度，從而為后臺(tái)的經(jīng)營(yíng)分析及管理決策提供多維度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并針對(duì)特殊用戶提供綜合分析報(bào)告和監(jiān)管報(bào)表支持?！?】SOA（Service-OrientedArchitecture）是面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過(guò)這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。銀行調(diào)研教育監(jiān)管報(bào)告篇二近年來(lái)，隨著我國(guó)金融體制改革進(jìn)程順利推進(jìn)，商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模變得日趨龐大、客戶數(shù)量日益增多、分支機(jī)構(gòu)逐漸增設(shè)，商業(yè)銀行授權(quán)業(yè)務(wù)壓力也隨之加大：授權(quán)工作變得異常繁重、柜員業(yè)務(wù)等待時(shí)間延長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理效率降低。面對(duì)這些情況，銀行急需增配相應(yīng)的授權(quán)人員和設(shè)備，造成了運(yùn)營(yíng)成本的增加;同時(shí)，授權(quán)人員的短缺和業(yè)務(wù)素質(zhì)的差距也增大了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，原有的業(yè)務(wù)授權(quán)管理模式已滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。遠(yuǎn)程授權(quán)處理模式就是將柜員需要授權(quán)的交易畫面以及業(yè)務(wù)憑證影像、視頻、音頻同步傳輸給遠(yuǎn)程授權(quán)人員，由授權(quán)人員在自己的終端上審核并完成授權(quán)的方式。事實(shí)證明，遠(yuǎn)程授權(quán)模式可以提高業(yè)務(wù)審批效率，能有效防范風(fēng)險(xiǎn)，很好地解決了商業(yè)銀行目前面臨的難題。但是，20__年初起步，赤峰分行等銀行單位作為遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)試點(diǎn)行，開始投產(chǎn)使用遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)建設(shè)。在實(shí)際操作工作中，發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題，現(xiàn)將關(guān)于遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)存在的利弊問(wèn)題及建議探討如下：一、存在的有利之處1、營(yíng)業(yè)室內(nèi)嘈雜聲減少。往日在業(yè)務(wù)繁忙期，由于辦理業(yè)務(wù)的種類多，要求授權(quán)的業(yè)務(wù)也多，而且該行的結(jié)構(gòu)是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離，中間還隔著一扇門，這樣給授權(quán)帶來(lái)極大的不便，有時(shí)要等十分鐘以上，前臺(tái)客戶有的等急了還謾罵柜員，柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權(quán)人員，聲音此起彼落，就象菜市場(chǎng)趕集一樣好不熱鬧，一天下來(lái)弄的人心情也不是很好?，F(xiàn)在正式開通遠(yuǎn)程以后，這種現(xiàn)象明顯減少，除了一些特殊業(yè)務(wù)以外，在也聽不到那大喊聲，保持了銀行形象，也提高了服務(wù)水平。2、辦理業(yè)務(wù)速度提高。在以往的授權(quán)過(guò)程中，由于前臺(tái)柜員多，該行前臺(tái)柜員13名，要求授權(quán)的同時(shí)幾乎是兩人以上，這樣給營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶來(lái)不便，而且營(yíng)業(yè)經(jīng)理也要時(shí)常記錄一些特殊業(yè)務(wù)的登記工作，處理一些特殊業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)，如扣劃業(yè)務(wù)，法院凍解業(yè)務(wù)，前臺(tái)柜員提出授權(quán)難免分心，不能及時(shí)處理，遠(yuǎn)程授權(quán)的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)經(jīng)理可以分出大量的時(shí)間來(lái)處理加急和特殊業(yè)務(wù)，且前臺(tái)柜員也在業(yè)務(wù)處理速度上有了明顯的提高，這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。二、存在的不利問(wèn)題1、業(yè)務(wù)不夠熟練，標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一授權(quán)人員業(yè)務(wù)不熟練，制度掌握不準(zhǔn)確，授權(quán)人員查看相關(guān)憑證時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，授權(quán)速度慢，一般的授權(quán)業(yè)務(wù)通常都要經(jīng)過(guò)二次等待，業(yè)務(wù)不熟的授權(quán)人員還需請(qǐng)示商量，比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)所用時(shí)間一般要多出兩倍以上?；蛘呔芙^授權(quán)，嚴(yán)重影響前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，造成客戶不滿。個(gè)別柜員因工作大意等一些原因，業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，如個(gè)人匯款交易，金額應(yīng)為15000元，誤錄入150000元，柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，因此進(jìn)行反交易處理，但遠(yuǎn)程授權(quán)中心不給予及時(shí)授權(quán)，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分授權(quán)業(yè)務(wù)人員對(duì)憑證填寫的要求過(guò)于苛刻，如ATM加鈔以及部分內(nèi)部戶存款，填寫內(nèi)容甚至嚴(yán)格到小寫字頭，實(shí)在沒(méi)有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。2、細(xì)節(jié)操作上處理速度緩慢一是大客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，可能在遞交身份證和現(xiàn)金后，即會(huì)退后和跟進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，而遠(yuǎn)程人員務(wù)必要核對(duì)客戶的真實(shí)面目才能授權(quán)，否則就會(huì)提示無(wú)場(chǎng)景，只好讓客戶再做回前臺(tái)，如此反復(fù)，著實(shí)讓客戶反感；二是大額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還需出具存款人身份證件，為了客戶業(yè)務(wù)的處理，只好為客戶將該轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)變通為匯款業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)處理方式，同樣可以逃避存款人身份證件的要求，但一筆業(yè)務(wù)變成兩筆、三筆，速度也就更慢，復(fù)雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會(huì)帶來(lái)任何風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理沒(méi)有遠(yuǎn)程授權(quán)的必要：如補(bǔ)登對(duì)賬信息、補(bǔ)打交易憑證、領(lǐng)繳錢箱、重要空白憑證的申請(qǐng)發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務(wù)等，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且提高業(yè)務(wù)處理速度。3、某些特殊業(yè)務(wù)流程不夠合理特殊業(yè)務(wù)處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多，客戶還未看到處理結(jié)果就需要提前簽字，客戶很是不滿；該類業(yè)務(wù)所用時(shí)間最長(zhǎng)，如果一次授權(quán)不成功，需要二次重新掃描，時(shí)間用的就會(huì)更多。該類業(yè)務(wù)每天在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都頻繁發(fā)生，毫無(wú)效率的操作擠占了大量寶貴時(shí)間。4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作職能被強(qiáng)行改變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是全面管理人員，但是現(xiàn)在卻被強(qiáng)行變成了現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)人員，許多時(shí)間耗在毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)初審和把關(guān)上，可以說(shuō)故此失彼，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展。授權(quán)簽字實(shí)際也只是形式，因?yàn)橹灰胸?fù)責(zé)人的蓋章或簽字中心就會(huì)授權(quán)，如果柜員本人蓄意作案，那么成功率比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)就高多了，所以這種業(yè)務(wù)處理方式實(shí)際上隱患更大。時(shí)間無(wú)論對(duì)于我行工作人員還是客戶，都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽說(shuō)了這種業(yè)務(wù)處理模式，如此的耗費(fèi)時(shí)間，已經(jīng)自動(dòng)選擇其他行或轉(zhuǎn)行了，柜臺(tái)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)明顯萎縮。三、應(yīng)采取的對(duì)策和建議1、強(qiáng)化員工認(rèn)識(shí)。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是銀行深化改革的重要內(nèi)容，為此要教育員工，特別是一線員工正確理解改革，自覺(jué)參與改革，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)意義優(yōu)化人力資源，有力控制成本。要充分認(rèn)識(shí)到，遠(yuǎn)程授權(quán)改革一是可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力；二是可以加強(qiáng)事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，有效提高監(jiān)督質(zhì)量；三是可以收集流程化存儲(chǔ)交易信息，改造傳統(tǒng)信息存儲(chǔ)方式；四是可以提升工作效率，提高客戶滿意度；五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。授權(quán)中心和網(wǎng)點(diǎn)深化對(duì)遠(yuǎn)程授權(quán)改革的認(rèn)識(shí)，消除思想上的誤區(qū)和認(rèn)識(shí)上的模糊概念，各網(wǎng)點(diǎn)深刻理解改革內(nèi)涵，正確處理好執(zhí)行制度與加強(qiáng)營(yíng)銷的關(guān)系，處理好控制風(fēng)險(xiǎn)和減少客戶等待時(shí)間的關(guān)系。2、強(qiáng)化宣傳解釋。針對(duì)系統(tǒng)投產(chǎn)初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問(wèn)題，要加強(qiáng)柜員與客戶溝通，做好客戶解釋工作，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶認(rèn)同感，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。就是要耐心細(xì)致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會(huì)出這些問(wèn)題，銀行方已經(jīng)采取什么補(bǔ)救措施，宣傳開展遠(yuǎn)程授權(quán)改革必要性和重要性，使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和意見。同時(shí)，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，如網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等，提高遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)運(yùn)行效率和效果，使客戶感覺(jué)到這項(xiàng)工作在不斷改進(jìn)。3、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)實(shí)際情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)，解決一線柜員和授權(quán)柜員在業(yè)務(wù)操作上的差異認(rèn)識(shí)，全面提高業(yè)務(wù)授權(quán)效率和質(zhì)量。4、強(qiáng)化服務(wù)溝通。本著控制“業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)”的宗旨，業(yè)務(wù)授權(quán)中心要發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)作用，對(duì)有疑問(wèn)或疑義的授權(quán)業(yè)務(wù)，主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)溝通，與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管共同做好業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實(shí)性和完整