四星級酒店客房服務原則體系

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客房部組織機構

共60人

Q/FW306.02崗位職責

Q/FW306.02.01

客房部經(jīng)理崗位職責

管理層級關系

直接上級：酒店分管總監(jiān)

直接下級：客房部經(jīng)理助理

崗位職責：

全面負責客房部的正常運行，督導客房部管理人員的平常工作,

保證為客人提供優(yōu)雅、清潔、舒適的客房及優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務，并

負責酒店制服、布件、洗滌用品發(fā)放和公共區(qū)域清潔質(zhì)量日勺控制，努

力完畢上級下達日勺各項工作任務。

詳細職責：

1.制定部門工作目的，確定年度預算、工作計劃及工作安排，并上

報酒店分管副總經(jīng)理；

2.負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序；

3.負責本部門員工的聘任、培訓及工作評估;

4.管理好客房消耗品，對客房部物資、設備成本核算進行控制和管

理；

5.提出客房陳設布置的方案及更新改造計劃；

6.巡視和檢查本部門時工作狀況；

7.對客房服務質(zhì)量進行管理、控制和監(jiān)督，保證客房和公共區(qū)域到

達衛(wèi)生原則，保證服務優(yōu)質(zhì)、設備完好；

8.保持與其他部門的聯(lián)絡和合作，不停改善工作，提高效率建立客

房部工作日勺完整檔案體系；

9.督導客房部經(jīng)理助理對各分部門日勺管理，保證工作程序的原則及

各項規(guī)章制度H勺貫徹與實行；

10.負責客房部日勺消防安全工作；

11.處理客人投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系；

12.安排VIP客人接待計劃及對房間的檢查，使之到達酒店規(guī)定原則;

13.做好房態(tài)控制配合并監(jiān)督房銷工作，加速客房周轉，保證客房保

持良好狀態(tài)，保證客房最大的出租率。

14.準時參與酒店例會，傳達貫徹會議決策、決定、主持每周例會、

每月部門業(yè)務會議

Q/FW306.02.02

客房部經(jīng)理助理崗位職責

管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：樓層主管、公共區(qū)域主管（PA領班）、布草房主管（領班）、

崗位職責：

協(xié)助客房部經(jīng)理完畢客房部的整體管理和督導，在客房部經(jīng)理的

授權下，詳細負責某業(yè)務領域的工作。

詳細職責：

1.當客房部經(jīng)理不在時，替代客房部經(jīng)理職責：

2.檢查本部主管及服務中心文員到鹵工作口勺登記狀況；

3.每天檢查各區(qū)域平常工作并向客房部經(jīng)理匯報；

4.與客房部經(jīng)理磋商有關工作；

5.執(zhí)行客房部經(jīng)理制定的所有項目和計劃；

6.檢查各主管制定的工作計劃；

7.如需要可向客房部經(jīng)理提出提議，就有關人員及設備問題提出申

請；

8.每天抽查樓層主管查過的I重要客人的I房間、空房及待修房（不能

出租）；

9.檢查所有公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保證潔凈和工作正常。

10.負責所有出租房隨時保持最佳狀態(tài)；

11.接受客房部經(jīng)理布置的額外工作，并組織下屬迅速執(zhí)行；

12.監(jiān)督檢查各分部的培訓工作；

13.檢查客房服務中心工作程序及工作狀況。

14.保證所有機械設備運轉正常。

15.處理來自客人口勺投訴，并向客房部經(jīng)理匯報；

16.處理樓層、公共區(qū)域及管理人員的問題，以保證工作有效完畢;

17.處理各班次留下臥J交班工作；

18.保證各分部員工遵守規(guī)章制度；

19.監(jiān)督檢查員工H勺儀表儀容；

20.處理員工H勺違紀行為；

21.將樓層、公共區(qū)域等其他分部門所發(fā)生口勺事向客房部經(jīng)理匯報。

Q/FW306.02.03

客房部樓層主管崗位職責

管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級：樓層領班

崗位職責：

在客房部經(jīng)理及助理的領導下，主持樓層日勺管理工作，保證樓層

服務各環(huán)節(jié)順利運行，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效口勺住宿服務。

詳細職責：

1.傳達客房部經(jīng)理下達的各項指令，安排下屬班次，布置任務。

2.檢查督導下屬工作程序時原則操作；

3.閱讀中班、夜班的交班記錄，并督促、檢查早班對有待處理口勺問

題的執(zhí)行、貫徹狀況；

4.檢查即將入住及已入住重要客人的房間，并抽查其他房間（每日

不少于30間）保證客房日勺清潔和擺放原則及設備運轉正常；

5.檢查樓層領班的交班口志及每口工作匯報；

6.制定淡季大打掃計劃；

7.處理緊急事故、客人投訴及當日各崗位各區(qū)域發(fā)生的特殊狀況；

8.協(xié)助酒店搞好資產(chǎn)盤點和部門季節(jié)盤點工作；

9.與其他有關部門進行溝通，協(xié)調(diào)、親密合作；

10.完畢客房部經(jīng)理交給的其他任務；

11.定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實行獎懲，組織實行對

下屬的培訓，提高員工素質(zhì)。

Q/FW306.02.04

客房部資產(chǎn)管理員崗位職責

管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理

崗位職責：

負責部門所有資產(chǎn)管理及物資的領取、發(fā)放工作。

詳細職責：

1.管理倉庫，控制樓層客用品及清潔用品的）收發(fā)，并配合各部門進

行成本控制;

2.定期為樓層分發(fā)客用品和清潔用品，所發(fā)出物品一定要進行登記,

請服務員驗收保證倉庫內(nèi)物品賬物相符；

3.及時的向經(jīng)理匯報酒店總倉寄存我部門所需物品庫存狀況，并將

樓層物品日勺消耗狀況及時的向經(jīng)理匯報；

4.根據(jù)物品需要量填寫物品中領單及月度采購計劃。

5.保持倉庫整潔，所存物品的寄存要符合安全原則；

6.配合財務部做好部門月、年度資產(chǎn)清查工作；

7.完畢上級交給H勺其他任務。

Q/FW306.02.05

樓層領班崗位職責（早班）

管理層級關系

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務員

崗位職責：

督導早班服務員H勺平常工作，保證每天房態(tài)的精確性，為所有的

住客提供潔凈舒適的環(huán)境。

詳細職責：

1.檢查服務員的儀容、儀表和行為，保證酒店規(guī)章制度和客房部『、J

規(guī)定得以執(zhí)行貫徹；

2.檢查所轄樓層的所有客房，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，保證客房服務質(zhì)

量，如服務員整頓房間時，清潔與否做好、吸塵與否潔凈、客用

品與否補全等；

3.在樓層主管的領導下負責管理所轄區(qū)域內(nèi)H勺樓面接待和清潔衛(wèi)生

等工作；

4.掌握樓層客房出租狀況，合理安排人員，同步做好員工日勺平?？?/p>

核；

5.每日檢查客房內(nèi)迷你吧的消耗，補充和報賬狀況；

6.掌握服務員工作進度，記下空房、己打掃潔凈H勺房，指導員工提

高工作效率，以及及時的與服務中心聯(lián)絡保持房態(tài)的精確性；

7.掌握本區(qū)域物品領用及消耗狀況，合理填寫物品申領單；

8.檢查員工日勺工作車，保管好服務用品和機器；

9.填寫領班報表和房態(tài)顯示表，并負責處理“DND”（請勿打擾）房

的狀況。

Q/FW306.02.06

樓層領班崗位職責（中班）

管理層級關系

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務員

崗位職責：

督導中班服務員平常工作，保證每天對所有H勺住客房進行清潔和提供

開夜床服務。

工作內(nèi)容：

1.檢查下屬儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤狀況，督導中班服務員按

照工作程序和原則操作；

2.檢查所有H勺預抵和居住的VIP房間，并按照酒店規(guī)定H勺原則開夜

床：

3.檢查所有待修房間的狀況，并將修理好B勺房間恢復到可以出租的

狀態(tài)；

4.盡量地多檢查住客房，不能少于30間房；

5.安排服務員打掃離店客人的客房，檢查之后盡快告知服務中心改

房態(tài)，并問詢理解新的預抵房間：

6.按照所有規(guī)定口勺規(guī)定維修匯報單，直到妥善處理；

7.檢查工作車，保證服務員開夜床服務前備齊所有日勺客用品、布巾

和清潔用品，工作結束后補齊工作車上H勺客用品、布巾和清潔用

品；

8.檢查服務員日勺工作報表，并檢查服務員的簽字與否清晰做好存檔;

9.準備工作匯報、交班記錄和工作中發(fā)現(xiàn)H勺問題，對員工不良H勺體

現(xiàn)予以勸說，并匯報上級，為使員工履行工作職責，領班必須實

事求是不要姑息；

10.及時向主管匯報樓層發(fā)生的多種狀況。

Q/FW306.02.07

樓層領班崗位職責（夜班）

管理層級關系

直接上級：樓層主管

直接下級：樓層服務員

崗位職責：

督導樓層夜班服務員平常工作，保證為住宿客人提供優(yōu)質(zhì)高效的

服務。

詳細職責

1.檢查樓層夜班服務員的儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤狀況；

2.安排下屬工作、分派任務；

3.督導樓層夜班服務員操作，保證工作質(zhì)量；

4.為客人提供輸送服務；

5.為早班做好多種報表，做好交接工作；

6.定期地對下屬進行績效評估，向主管提出獎懲提議，并組織實行

培訓，提高下屬工作素質(zhì)；

7.巡視樓層發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

Q/FW306.02.08

樓層服務員崗位職責（早班）

管理層級關系

直接上級：樓層領班

崗位職責：

1.在樓層領班日勺領導下檢查房間狀態(tài)并將檢查狀況報給領班；

2.按照工作程序和原則打掃多種房間保持樓道整潔，為客人提供及

時、周到、禮貌、規(guī)范的客房服務，從而樹立酒店良好形象。

3.詳細職責：

3.1簽到、領鑰匙、打掃客房，保證符合原則；

3.2整頓工作問、服務車按原則補充多種客用品和四巾；

3.3根據(jù)客人口勺實際消費補充多種飲品；

3.4填寫有關工作匯報和消費單據(jù)；

3.5負責責任區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

3.6對日勺處理客人遺忘的物品；

3.7做好消防安全工作，保證工作區(qū)域內(nèi)日勺客人及財產(chǎn)的安全；

3.8匯報客房內(nèi)維修項目；

3.9對H勺H勺使用和保管好萬能鑰匙；

3.10滿足客人多種合理H勺需求；

3.11為客人收取洗衣;

3.12將餐盤從房間撤出送至指定地點;

3.13保持多種服務工具處在良好狀態(tài)；

3.14負責檢查房間內(nèi)多種設備與否正常工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時記錄

并上報領班；

3.15完畢領班分派的其他任務。

樓層服務員崗位職責（中班）

直接上級：樓層領班

崗位職責：

負責樓道、客房日勺清潔及開夜床服務。

詳細職責：

1.為所有預抵和入住客的房間開夜床；

2.為住店客人提供輸送服務；

3.清潔離店日勺房間，檢查房內(nèi)的“迷你吧”；

4.清潔樓道，將放在樓道的餐盤撤到工作間并告知服務中心;

5.保持工作間U勺清潔，井將所有垃圾倒掉；

6.負責為客人提供報紙服務；

7.把需要維修日勺事項盡快告知服務中心；

8.當班結束后，做好收尾和交接工作;

9.完畢上級安排口勺其他工作。

Q/FW306.02.10

樓層服務員崗位職責（夜班）

直接上級：樓層領班

崗位職責：

負責夜班樓道等工作區(qū)域的清潔及為客人提供其他口勺服務。

詳細職責：

1.檢查樓道，收取客人掛在門外的早餐牌；

2.按照工作程序和原則對工作區(qū)域進行定期日勺清潔；

3.為客人提供叫醒服務并提供特殊服務；

4.檢查離店房間；

5.按規(guī)定的時間在樓層巡視，注意有無消防安全H勺隱患一但發(fā)現(xiàn)立

即采用措施；

6.完畢領班分派口勺其他工作；

7.當班結束后，與下班做好交接工作；

8.及時的向領班反饋樓層所發(fā)生的事情并做好詳盡口勺記錄。

Q/FW306.02.11

客房部保潔領班崗位職責

管理層級關系

直接上級：樓層主管

直接下級：保潔服務員

崗位職責：

1.編制排班表，制定員工工作內(nèi)容，檢查員工儀表、禮貌和勞動紀

律，對所屬員工進行考勤、考核。

2.督導員工對的使用清潔用品，用品和設備，對損壞日勺及時報修和

處理。

3.合理調(diào)配所屬員工，分派工作任務，完畢平常清潔衛(wèi)生工作，督

導員工嚴格按程序和原則完畢各項工作任務。

4.每日巡視所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況，保證達標。

5.參與公共區(qū)域衛(wèi)生例會，主持班組會，布置詳細工作，編寫工作

日志，檢查交接班記錄。

6.檢查日用品日勺存量，減少損耗，控制成本。

7.隨時檢查員工日勺工作狀況，對所屬員工進行督導。

Q/FW306.02.12

客房部保潔服務員崗位職責

直接上級：保潔領班

直接下級：無

1.積極、熱情，禮貌地為客人提供規(guī)范化日勺服務，定期噴灑香水。

2.一直保持洗手間內(nèi)衛(wèi)生符合原則，各項用品齊備。

3.酒店所有地毯、沙發(fā)、墻布的洗滌。

4.酒店前廳區(qū)域所有硬質(zhì)地面的清潔和拋光打蠟工作。

5.大廳突發(fā)衛(wèi)生工作的處理。

6.前臺區(qū)域衛(wèi)生。

7.公共區(qū)域及餐廳、商場的地毯、沙發(fā)墻布U勺洗滌。

8.硬質(zhì)地面口勺清潔和打蠟。

9.即時打掃、整頓大廳清潔衛(wèi)生，使大廳一直保持清潔、美觀。

10.清理大廳客人休息處的煙缸，廢紙及其他臟廢物品。

11.擦亮大廳多種金屬制品。

12.大廳玻璃門、鏡子的擦拭清潔工作。

13.家俱的清潔保養(yǎng)工作。

14.大廳的擦拭消毒工作。

15.準時噴灑空氣清新劑。

Q/FW306.02.13

布草房主管（領班）崗位職責

管理層級關系

直接上級：客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級：布草房領班

崗位職責：

在客房部經(jīng)理的領導下，全面負責酒店客衣、制服、織品H勺洗滌、熨

燙的管理，保證原則地完畢各項洗滌、熨燙工作任務。

詳細職責：

1.負責制定洗滌計劃、操作程序及工作制度；

2.負責員工工作安排及人力調(diào)度；

3.負責處理洗衣差錯和損壞賠償，及處理客人投訴；

4.制作日送洗記錄匯報等各類固定性報表；

5.督導并檢查下屬員工叢J工作及其質(zhì)量。

6.負責部門內(nèi)員工口勺業(yè)務培訓；

7.評價員工工作體現(xiàn)，向經(jīng)理提出獎懲意見;

8.完畢部門經(jīng)理交待的其他工作。

Q/FW306.02.14

布草房服務員崗位職責

直接上級：布草房領班

崗位職責：

1.接聽值班員或樓區(qū)，迅速組織收取客衣和布草的準備，保證服

務精確無誤；

2.準時與樓層服務員清點布草或客衣，檢查洗滌狀況，按清點交接

單簽收;

3.整頓布草衣物，在必要的衣物上編號、打號；

4.布草衣物洗燙后，交復時應認真檢查質(zhì)量查對數(shù)量；

5.布草衣物應及時裝袋，掛回、分送各樓層簽收；

6.完畢上級指派日勺其他的工作任務；

7.高原則的織補客衣和制服，按規(guī)定拆縫衣扣，完畢一般口勺手工修

理活。

8.根據(jù)客人規(guī)定，熨燙衣物，竣工后交領班簽字檢查；

9.工作完畢將設備、用品、物品等歸位，并做好清潔衛(wèi)生；

10.嚴格按規(guī)定H勺客衣、制服，布草的服務程序進行操作，準時按

質(zhì)按量的完畢工作。

Q/FW306.03設施設備原則

Q/FW30

房間的種類

1.單人間(singroom)

1.1單人間又稱單人房，房內(nèi)放置一張單人床，而有些酒店在房內(nèi)配

置一張雙人床，并稱大床間。(而我們酒店在該類房中放置了一張雙

人床，稱單標房)

2.雙人間(Doubleroom)

2.1房內(nèi)設有兩張單人床或單雙兩便床，在大床間(單標)供不應求

時，可將兩張單人床合為一張大床作為大床間出租。

3.原則間(雙標StandardRoom)。放置兩張單人床。

4.大床間(DoubleRoom)該房間放置一張雙床，我們酒店稱此類房

為單標房。

5.三人單(TripleRoom)

5.1一般是房內(nèi)放置三張單人床，供三位來賓同步入住,屬經(jīng)濟房間。

目前在中高檔飯中此類房間很少，多以在雙人間加一張折疊床口勺方式

以滿足三人同住一間客房的規(guī)定。

6.套間(SuiteRoom)

6.1套間一般由兩間或兩間以上的房間構成，按照不一樣的使用功能

及室內(nèi)裝飾、配置用品原則等又可細分為如下4種。

7.一般套間(JuniorSuite)。一般套間又稱原則套間、雙套間或家

庭套間，這種套間格局比較經(jīng)典，一般由連通H勺兩個房間構成，

?間布置為起居室(LivingRoom),另一間布置成臥室(BedRoom),

放置一張大床或兩張單人床。由于它既可住宿，又有會客場所，

適合全家外出度假時入住或一般經(jīng)商人員居住。

8.豪華套間(DeluxeSuite)。又稱高級套間，一?般由臥室、會客室、

衛(wèi)生間、小廚房、餐室、書房等構成。豪華套間H勺特點在于重視

客房日勺裝飾藝術與布置氣氛，用品配置檔次高，功能完善、齊全，

房間的裝飾布置和設備用品華麗高雅。臥室一般配置大號雙人床

或特大號雙人床。在飯店中，該類房間價格昂貴，數(shù)量不多，它

代表飯店已具有豪華的級別，一般合適有經(jīng)濟實力H勺富商大賈和

著名人士居住。

9.③總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)。這種套間裝飾布置極其講究、

華麗，房間內(nèi)擺設豪華家俱、古董、陳列工藝品等。一般由七至

八間以上的房間構成，包括總統(tǒng)臥室、總統(tǒng)夫人臥室、書房、起

居室、會議室、餐廳、書房、隨員室、廚房等，一般四星級飯店

才設置這種套間。由于總統(tǒng)套房造價昂貴，房價高，并且總統(tǒng)居

住的機會也很少，因此該類房間的出租率低，它是衡量飯店級別

的標志。當然，有能力承受總統(tǒng)套房開支的客人，同樣可以享有

總統(tǒng)有H勺禮遇。

10.特殊客房。這是指為某一類人尤其設計和布置H勺房間，如我國旅

游涉外飯店規(guī)定的專為殘疾人服務的客房，配置了能滿足殘疾人

生活起居規(guī)定H勺特殊設備和用品。

此外，按房間處位置還可以劃分為內(nèi)景房(InsideRoom)、外景

房(OutsideRoom)>角房(CornerRoom)>連通房(ConnectingRoom)、

相鄰房(AdjoiningRoom)等。

Q/FW306.03.02

本酒店的客房類型

1.客房總數(shù)：一間，床位一張，分布在一樓，共一個樓層。

2.詳細房型與房數(shù)

▲總統(tǒng)套房(GS)

▲豪華套房(DS)

▲高級套房(OS)

▲家庭房(FR)

▲商務單標(BS)

▲商務雙標(BT)

▲豪華單標(DSR)

▲豪華雙標(DT)

▲高級單標(SS)

▲高級雙標(ST)

▲殘疾人房

▲溫泉浴療雙(HST)

▲溫泉浴療單(HSS)

▲浴療三開間(HS)

Q/FW306.03.03

客房狀況中英文代碼

▲住客房Occupiedoc

▲當日入住CheckinCi

▲走客房CheckoutCo

▲空房VacantV

▲臟房VacantDirtyVD

▲預定房ZD

▲外宿房SleepoutS/0

▲保留房OutofturnOot(as)

▲常住房LongstayingguestLSG

▲維修房Outoforder000

▲請勿打擾房DonotDisturbDND

▲請即打掃MakeupMUR

▲來賓房VeryimportantpersinVIP

▲輕便行李房LightBaggageLB

▲準備退房ExpectedDepartureE/D

▲加床ExtraBedE/B

Q/FW306.03.04房間的功能設計

1.睡眠空間。睡眠空訶是客房最基本的空間，重要家俱和設備有床

和床頭控制柜。

2.盥洗空間。盥洗空間是指客房的衛(wèi)生間，也是體現(xiàn)飯店等級日勺一

種重要條件，重要配置浴缸、坐便器、洗臉盆等設備。其功能設

計重要通過三大設計施來體現(xiàn)。

2.1.云臺與面盆。這一空間由臺面、洗臉盆、水龍頭、墻面大玻璃鏡、

電源插座等構成。

2.2.浴缸或淋浴間。一般飯店客房設浴缸，也有不設浴缸，只設淋浴

噴頭。浴缸應帶有可調(diào)整水溫的冷、熱水龍頭，附設淋浴噴頭，

浴缸底部應有防滑措施。浴缸及淋浴設備依飯店等級不一樣而檔

次區(qū)別很大，一般飯店的淋浴設備只需設置冷、熱水噴頭和浴簾

即可。而高檔豪華客房則設有沖浪式浴缸等。

2.3.抽水馬桶。此外，盥洗空間的設施設備尚有、毛巾架、卷紙

架、晾衣繩、排風扇等。

Q/FW306.04.服務流程原則

客房對客服務流程與規(guī)范

服務程序：樓層服務為基本規(guī)定一來賓需求日勺幾種心理一樓層接待

程序

服務規(guī)范：

1st.樓層服務的基本規(guī)定

客房的接待服務是飯店服務的主體?？腿巳胱★埖旰螅^大部分

的接待服務工作是在樓層完畢的。樓層接待服務，不僅要用整潔、舒

適、安全和具有魅力的客房迎接客人，并且還要隨時提供積極、熱情、

耐心和周到H勺服務，使客人“快樂而來,滿意而歸”。

1.1積極

即服務員在服務過程中，要積極為客人提供以便，及時滿足客人

的規(guī)定。積極服務需要服務員的細心，需要服務員善于察言觀色，善

于掌握客人H勺需求心理，不等客人開口便積極為其服務，這能令客人

感到服務員對（他）她的細心和體貼，能得到意外口勺驚喜和滿足，從

而產(chǎn)生“賓至如歸”之感。詳細來說，在服務工作中要做到“十積極”

積極問好打招呼；積極迎送提行李；積極引路；積極開門；積極送香

巾、茶水；積極簡介狀況；積極照顧老弱病殘；積極擦皮鞋；積極征

求意見；積極按電梯。

1.2熱情

所謂熱情服務，就是客到熱情歡迎，客住熱情服務，客走熱情歡

送。服務員熱情、親切的服務態(tài)度，能消除客人到外地的陌生和不適

應，增長對服務員的信賴，乂為客房樓層的工作得到客人口勺支持和諒

解打下基礎。熱情服務要做到“四到”，即微笑到、敬語到、茶到、

香巾到。

1.3耐心

即對客人H勺積極、熱情服務能持之以恒，不能一陣風，不能因個

人私事影響工作情緒，影響對客服務態(tài)度。

L4周到

周到服務即為客人考慮周全，面面俱到，無所疏漏。周到服務規(guī)

定服務員熟悉各類客人H勺基本需求和特殊需求，掌握住客心理，盡量

為客人發(fā)明寧靜的住宿環(huán)境，滿足他們的各類需求。

2nd.來賓需求的幾種心理

2.1賓至如歸感

賓至如歸感(homeaWayfromhome)即住客感到像到了家同樣。

自然離不開2開以及里面口勺設施、多種客用品，如：易耗品和家俱等

樣樣具有，讓客人使用起來像家里同樣以便。同步它還包括了一層更

深的含儀，就是一種家庭組員所感受到的親切、溫暖和富有人情味。

廣州的白天鵝賓館之因此在國際和國內(nèi)享有很高的聲譽，究其原因,

就是服務日勺盡善盡美和濃厚的人情味，以及讓客人能享有到家里所沒

有的氣氛。在這個飯店居住的客人，只要住上一天半犬，不管走到哪

里，碰到哪個部門的服務人員，服務人員都會非常熱情地與他打招呼

問安，并叫得出他的姓氏和職務，像家里人同樣親切。飯店對客人關

懷很細微，連他們的愛好、習慣、生日都理解得清清晰楚。讓客人在

精神上和物質(zhì)上都獲得了享有，自然會產(chǎn)生一種“賓至如歸”感。

2.2求潔凈口勺心里

住客對自己所租用H勺房間的衛(wèi)生狀況極為關懷的，由于飯店的客房為

成千上萬的人所使用，在此當中多種人均有，也許有的客人患有傳染

病?？腿说革埖昕头康挠闷肥乔鍧嵭l(wèi)生H勺，尤其是輕易傳染疾病的

用品，如茶杯、馬桶等，他們都但愿能嚴格消毒，保證潔凈。

2.3求以便U勺心理

來賓因多種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一種陌生的地方，環(huán)境、氣候、

生活習慣日勺變化令他們有生疏感感和不適感，他們但愿飯店的客房能

讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”口勺輕松感。

2.4求舒適H勺心理

客人下榻飯店前，往往通過了長時間的車船、飛機旅行，抵達飯

店時一般都比較疲憊，迫切需要立即處理他們的住吃問題。舒適已成

為旅游者此時生理和心理上的主導需要。良好H勺客房服務向客人提供

一種清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境，客人酒足飯飽后，躺在松軟整

潔的床上，自然就會產(chǎn)生一種舒適的感覺。

2.5求安全日勺心理

客人住進飯店，但愿能為其發(fā)明一種安全的住宿營環(huán)境，能保障

他的財產(chǎn)和人身安全，保障他的隱私權，因此客人應有完備H勺防火、

防盜、保密等安全設施和保安措施，盡量減少任何不安全H勺原因。同

步，客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的隱

私作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一

種安全感。

2.6求尊重H勺心理

來賓但愿自己是受飯店和服務員歡迎的人，但愿見到服務員熱情

的笑臉，但愿自己被尊重，但愿服務員能尊重自己的人格，尊重自己

對房間的使用權，尊重自己H勺意愿.，尊重自己的朋友、客人，尊重自

己的生活習俗、信奉等。

3rd.樓層接待程序

樓層接待工作重要是由樓層服務員完畢，一般分為4個環(huán)節(jié)，即

迎客準備工作，客人入住時的迎接工作、住客的服務工作、客人退房

的服務工作。

3.1迎客準備工作

來賓抵達前的準備工作是接待服務過程的第一環(huán)節(jié)，準備工作充

足，才能為整個樓層接待工作的順利進行奠定良好口勺基礎。

客人入住前，服務員要做到“七知”、“四理解”：懂得客人到店H勺時

間，懂得客人國籍和身份、人數(shù)和團體的名稱，懂得客人生活原則和

收費措施、懂得其接待單位；理解客人意見和規(guī)定、理解客人的風俗

習慣和生活特點；理解客人的活動日程，理解客人退房時間。

清理好房間，為客人準備好多種生活用品，對來賓房還應按接待規(guī)格,

準備對應的鮮花、水果及總經(jīng)理名片等。

檢查房內(nèi)設備和用品。設備用品如有故障或破損應及時報修和調(diào)換,

以保證客人居住期間設備使用工作正常，用品完整無缺。

3.2迎客服務

一般客人入住時無需專門恭候（VTP除外）。假如客人由行李員

或其他人員陪伴進入樓層，服務員碰到客時，面帶微笑，熱情問候和

歡迎即可。假如客人獨自進入樓層，服務員除了問候和歡迎外，還應

積極協(xié)助客人提行李，引領客人進房。在經(jīng)領客人進房時，要注意如

下幾點：

問清房號，請客人出示房卡。

問詢客人與否可以幫其提行李。行走時，應走在客人日勺側前方，距客

人1.5米左右。

合適交談。

嚴格按照進房程序進房。

假如發(fā)現(xiàn)客房有不妥之處，應請客人稍等，并立即匯報服務中心。服

務員將客人領進客房后，先將行李妥善地放置好。如查客人是第一次

入住本飯店，應合適地向客人簡介客房內(nèi)的設備、用品H勺位置和使用

措施，提醒客人有關注意事項。服務員不適宜在房內(nèi)久留，以免影響

客人休息，引起客人反感。離開客房時，應問詢客人有什么吩咐，并

祝愿客人在店期間過得快樂。假如是來賓入住，當來賓在有關人員的

陪伴下抵達樓層時，客房部助理、主管、領班、服務員應在電梯口處

迎接，并隨時做好必要的服務工作，如送歡迎茶和香巾等。

3.3住客的服務工作

住客特點及服務規(guī)定。住客來自不一樣日勺國家和地區(qū)，為著不一

樣的目的，諸如探親、旅游、經(jīng)商、會議等而下榻飯店。按不一樣國

家和地區(qū)來劃分客人類別，可分為國內(nèi)來賓、港澳臺來賓和外國來賓

三種，而他們住進飯店時又會以個人形式和團體形式出現(xiàn)，即一般所

稱零星散客和團體客人。不一樣形式出現(xiàn)的客人有不一樣的消費水平

和不一樣的服務規(guī)定。因此，理解他們的特點，采用針對性的服務,

是客房管理者和服務人員搞好對客服務的前提。

國內(nèi)來賓

散客：因公出差日勺占絕大多數(shù)，少數(shù)為個體經(jīng)營者。前者來去匆匆,

行李少，消費水準較低；后者消費水準較高，在房內(nèi)逗留時間長，但

愿服務能隨叫隨到，并且常需會客服務。

團體：一般為會議團體。特點是一次占房數(shù)量多，行李自帶并規(guī)定排

房時連在一起，喜互相串門。重要是茶水服務規(guī)定。上午離開房間,

中午回房時但愿房間已整頓好。有午睡特點。

港澳臺來賓

散客：回國省親、經(jīng)商、旅游等。行李多，居住時間相對較長，常有

來訪客人或?qū)⒖头孔鳛樯陶剤鏊块g消費較多，比較介意服務員的

服務態(tài)度。

團體：大多為旅游觀光團，少數(shù)為經(jīng)濟訪問團體。共同的特點是一次

所在房間數(shù)量多，時間短。大件行李不自帶。早出晚歸的狀況普遍。

對房間衛(wèi)生質(zhì)量和設施完好狀況比較重視，常有叫醒服務，規(guī)定服務

及時精確。

外國來賓

散客：多為因公出差，部分為旅游觀光，消費水準高，彬彬有禮，習

慣服務，但愿規(guī)定能盡快滿足。其他的服務規(guī)定也較多，如冼衣

服務、擦鞋、房內(nèi)送餐服務等。房內(nèi)小吧消耗量較大。

團體：有政府代表團、文體團體和旅游團體三種形。前者身份高，服

務規(guī)定高，重視禮儀。中間者洗衣服務規(guī)定最多，晚睡晚起，比較隨

意。后者是飯店接待最多的客人，對客房衛(wèi)生及設施最為敏感，尤其

年長某些日勺女賓為突出。一般不使用房內(nèi)小酒吧。他們比較喜歡投訴，

因此服務中更要認真、仔細，免出差錯。

VIP客人

VIP客人也會以散客和團體形式進住飯店.因其身份的特殊，應尤

其予以關照.一般狀況下，可以提高飯店著名度和給飯店口勺經(jīng)營有極

大協(xié)助者，以及同行中的高級職工等,都可列入來賓行列。飯店所提供

的服務應能使VIP客人得到最精心的照顧，確感他們有別于其他客人。

長住客人

i般來說居住時間超過一種月的客人都稱之為長住客人，大多為

某些國內(nèi)和國外商社客戶。它們在飯店長期包租某些客房建立辦事機

構，派有常駐人員，有些甚至提出尤其的設施擺設和安裝規(guī)定，但愿

一切都舒適以便。喜歡有專門的服務員為他們清潔和整頓房間，以及

提供他們所需口勺服務。

商務客人

伴隨商務旅游口勺蓬勃發(fā)展，商務客人對飯店有著舉足輕重的作用。

他們的特點是：素質(zhì)好，辦事講究效率，有較強烈的成本費用意識，

多使用英語或本國語言。大多數(shù)商務客人或長或短要在客房辦公，因

此，客房設施的配置要考慮辦公條件，如桌子耍大，座椅耍舒適，燈

光要亮，配置常用的文具用品，房內(nèi)機。飯店還可在商務樓層設

獨立的總臺和商務中心，配置業(yè)務能力強、外語好的服務人員，使商

務客人工作以便，又能節(jié)省時間和費用；商務客人常參與商務活動,

比較重視自己良好的個人形象，飯店應提供24小時的干洗熨燙服務,

使商務客人感到便捷與體面；商務客人對休閑時間口勺運用愛好廣泛,

有的干脆是沖著飯店日勺康體設施或休閑活動來的。商務客人居住時間

一般較長，行李多、資料多，帶有不少旅行小物品，如剃須刀、電腦

筆記本等，服務員打掃房間時需尤其留心，不得隨意挪動客人資料、

物品或拔掉電源插頭，以免給客人導致?lián)p失。當然，商務客人喜歡什

么檔次和規(guī)格口勺餐飲食品及服務，在不一樣的時候，不一樣的場所是

有區(qū)別的。因此，飯店應建立商務客人的個人檔案，以便更好地進行

針對性服務。

3.4對客服務的內(nèi)容和措施

▲端茶送水

服務員每天做房時，及時更換房內(nèi)涼水瓶的涼水以及幫客人煮好

開水。客人需耍送茶水服務時，耍問詢需耍幾杯茶，是紅茶還是綠茶，

并記清房號（飯店必備三種茶）；在最短日勺時間內(nèi)做好準備，泡好茶，

要點是：茶具潔凈，無破損；茶葉放適量（袋泡茶只放一包），開水

沖泡，七成滿即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有杯墊的托盤

內(nèi)；送到客人房后，將茶按先賓后主或先女士后男賓的次序放在客人

以便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳臺上等，看來賓坐的位置

而定。從托盤內(nèi)拿出茶水時應先拿外面由J,后拿靠里日勺，杯把放在右

手，同步說：請用茶；茶水所有放下后問詢客人與否需要其他協(xié)助,

禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關上。

▲注意事項

沏茶措施：用90度以上開水沏茶，杯蓋取下后要放在桌上，干

萬不要平放，先在杯中倒入"3的容量『、J開水，蓋上蓋稍悶一下，待

客人坐下后再加入開水，以七八分滿為宜。無論幾杯茶都要使用托盤;

托盤措施一定要對H勺，防止?jié)姙?，尤其是在客人面前一定要十分小心?/p>

▲整頓房間

客人入住后，服務員一般要白天、晚上整頓房間各一次（白天做

一次全面打掃整頓;晚上6點整頓一次，也稱“夜床服務”），如是VIP

房間中午要開“午床

▲會客服務

對于多種來訪客人，服務要禮貌接待。未經(jīng)住客同意，不得隨便

將住客人姓名、房號告訴來訪者；假如住客不在房間，應請訪客到酒

店在大堂等待或留言，未經(jīng)住客同意，訪客也不能在房間等待，也不

能讓訪客在樓層逗留；來訪期間，服務員應勤巡視樓層，檢查有無異

常狀況。

▲送餐服務

客房送餐服務，是指服務人員按客人預訂規(guī)定將餐食送進客房的

一種服務；樓層服務員或服務中心及時將客人H勺送餐服務需求信息轉

告餐飲部，樓層服務員協(xié)助做好客人用餐后H勺善后工作（撤餐具）。

▲留言服務

客人一般都會在前臺留有有關他們行蹤去向H勺留言，以便來訪者

及時獲得聯(lián)絡。假如是由前臺問詢處記錄的留言（或者是在服務當中

需要給客人口勺留言），應盡快放入房間明顯的位置上，如寫字臺上。

當客人回來時，應提醒客人，以表達重視。

▲洗衣服務

客房洗衣服務是樓面常規(guī)服務中比較細致的工作，服務員必須認

真看待，否則極易引起客人投訴。酒店洗衣服務一般有干洗、水洗和

熨燙三種。住客送洗衣物口勺方式一般有如下四種方式：打告知服

務中心；將要洗H勺衣物和填好的洗衣單一同放入洗衣袋，留下字條,

讓服務員代填洗衣單，把要洗衣物放入洗衣袋或顯眼處；將衣物直接

交給客房服務員。服務員在接到客人需要洗衣服務時，要及時告知布

草房，若需要服務員代收洗衣時，需注意如下問題：一是仔細檢查,

認真填表，一般酒店的洗衣單是由客人自己填，也有些是客人委托服

務員填寫，無論是誰填表，都應認真仔細，服務員按客人H勺規(guī)定填寫

衣物的洗衣方式（干洗、水洗、熨燙等），對有特殊規(guī)定的應在洗衣

單上注明；二是認真清點，樓層服務員對客人所洗衣物要分類認真清

點，并與所填洗衣單查對，及時告知布草房。

▲酒水服務（見酒水服務流程與規(guī)范）

▲叫醒服務

叫醒服務重要由酒店總機負責，若樓層服務員或服務中心接到客

人提出叫醒服務需求時，將其信息及時告知總機房，同步服務中心做

好有關記錄（例如叫醒時間，來電時間，接到告知H勺總機話務員工號

等）?？倷C房一般以的形式叫醒三次，每隔五分鐘叫一次，若客人

沒有接聽，總機將會告知服務中心，讓服務員再去敲門叫醒，服務中

心做好服務員敲門叫醒后的信息反饋記錄并報總機房。

▲借用服務

酒店免費向客人提供借用品，如吹風機、電動剃須刀、萬能插

座、熨斗、熨衣板、嬰兒床、各類文具用品等，稱為借用物品服務。

在客人借用時，須向客人闡明本酒店使用口勺電壓，提供借用物品服務

時應程序如下：

接受指令：樓層接到服務中心告知后，首先明確客人所需的物品,

數(shù)量及房號，注意檢查物品與否完好無損，以便客人能正常使用；再

開據(jù)“來賓借用物品收據(jù)單”，將借用物品及開列的單據(jù)送交客人并

請客人簽認，第一聯(lián)留給客人，第二聯(lián)借用品底單聯(lián)交回樓層辦公室

交領班轉送，同步做好交接班記錄；回收檢查：客人用完借用物品后，

征求客人意見，并收回物品送還辦公室簽還；如有損壞或遺失，視狀

況向客人規(guī)定賠償（如確認需賠償，由服務員報收銀處并記錄收銀員

工號）；做好交接班記錄；

▲輸送服務

當接到客人規(guī)定提供服務H勺時，態(tài)度要和藹，使用禮貌語言、

細心傾聽，做好記錄，聽完后向客人復述一次，保證提供精確的輸送

服務；服務員在提供輸送服務時，如需要送進房間，不要以任何借口

與客人閑聊或說某些與酒店無關的事情，客人請坐也要婉言謝絕，盡

快離開房間，以免打擾客人；但凡被客人呼喚進入房間，要把門半掩

著，不要關房門，離開房間時別忘輕輕關上門。

▲加床服務

首先問詢客人與否在總臺辦理過加床手續(xù)；假如辦理過加床手續(xù),

應請客人稍候，然后與總臺查對，證明后立即提供加床服務；在加床

的J同步，須按床位數(shù)配套增長“四巾”、洗發(fā)液、淋浴液、香皂等物

品；如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人闡明加床應先到總臺手續(xù)，

積極幫客人與總臺聯(lián)絡。

▲看嬰服務

入住酒店期間，有些帶嬰兒H勺客人不以便外出，規(guī)定客房部代為

看護嬰兒；如客人有這個規(guī)定，必須理解清晰嬰兒看護的時間和嬰兒

年齡及性別；告訴客人該服務員收費原則；給客人答復看護人姓名、

年齡及性別；看護人員前去服務時注意:“根據(jù)家長H勺規(guī)定照看小孩；

安全第一，不要隨便給小孩食品，不得隨意將小孩托他人看守，不得

把小孩帶離指定口勺地方；堅守崗位，不得擅離職守；在照看期間，如

嬰兒發(fā)疾病，應及時請示主管人員，以妥善處理”；嬰兒看護時開始

及結束，看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始埋單與結束

時間的記錄，并認真填寫《托嬰服務表》。

▲保險箱服務

酒店客房內(nèi)設有電子保險箱，免費為客人提供；客人入住后，服

務員提醒客人房間有保險箱服務，并告知保險箱的使用措施；假如保

險箱發(fā)生故障或客人一時忘掉密碼，立即告知服務中心，然后由有關

上級協(xié)助處理。

▲擦鞋服務

酒店一般只擦黑色皮鞋，對于其他顏色H勺皮鞋，在征得客人同

意后，可外送處理；擦鞋服務程序；接到客人服務需求信息時，及時

拿鞋籃到房間收??；用紙條寫好房號放入鞋內(nèi)；將鞋籃放到工作間待

擦；在地上鋪上報廢紙，備好與鞋色相似的鞋油和其也擦鞋工具；按

規(guī)范擦，要擦凈、擦亮；一般半小時后將擦好H勺鞋送入房內(nèi)，放在飯

店規(guī)定的地方。

擦鞋服務中的注意事項；要防止將鞋送錯房間；對沒有相似色彩鞋油

的待擦皮鞋，可用無色鞋油；規(guī)定服務H勺客人，一般是急于用鞋，

因此要盡快提供服務，并及時將鞋送回。

▲對病客H勺照顧

對病客的照顧程序：發(fā)現(xiàn)住客生病要表達關懷及樂意協(xié)助；禮貌

問詢客人病情，提醒客人到附近診所就醫(yī)；理解客人生病口勺原因；將

紙巾、熱水瓶、垃圾桶等放在床前；問詢客人與否需要代辦口勺事項;

關上房門隨時留心房內(nèi)動靜，寫好交接交待下一班留心此房，將狀況

告知領班或主管。病客照顧中的注意事項；對危重病人要及時送往醫(yī)

院進行急救：服務員不得長時間留在病客房間，只需做好必要的準備

工作，病客若有需要可聯(lián)絡；未經(jīng)專門訓練口勺服務員，若發(fā)現(xiàn)客

人休克或其他危險跡象時，應及時匯報，不得隨便搬動客人，以免發(fā)

生意外。

▲來賓接待服務（V1P）

準備工作：

4th.接待狀況

4.1服務中心接到前臺告知后應立即將有關來賓入住狀況告知客房有

關人員，如樓層主管、領班、服務員，必要時告知部門經(jīng)理

4.2有關人員應詳細掌握VIP的等級，客人口勺姓名、國籍、性別、宗

教信奉、生活特點、抵店時間、離店時間，以便按規(guī)格進行接待工作；

5th.清潔房間

5.1樓層服務員應嚴格按照清潔程序打掃客房；

5.2檢查房內(nèi)所有的設施設備，保證完好，便于使用；

6th.房間布置

6.1按來賓等級（按告知單）規(guī)定備好鮮花、果籃、口布、果刀等及

時放入客房內(nèi)；

6.2及時配入當日報紙；

6.3增配來賓日用品；

7th.嚴格檢查

7.1布置好H勺房間，由樓層領班、主管、前廳部或客房部經(jīng)理進行逐

層檢查，如發(fā)現(xiàn)問題或局限性應及時返工或補缺：

7.2來賓在風俗習慣和宗教信奉方面忌諱口勺用品，應一律撤掉，以示

尊重;

8th.做好迎賓準備

8.1準備好香巾、茶具、茶葉；

8.2根據(jù)氣溫合適調(diào)整好室內(nèi)溫度；

8.3如來賓晚上抵店，應做好夜床；

8.4整頓好個人儀表，在樓層客梯廳迎候；

8.5迎客服務：

梯口迎賓：根據(jù)狀況，由部門經(jīng)理帶領主管、領班及服務員在電梯口

迎接，做到笑臉相迎，熱情問候，并帶引客人到所住房門前'親自為

客打開房門，讓客人先進；

端茶送水：

.1來賓進房后，根據(jù)其習慣和特點將茶水和香巾送上；

.2送茶巾次序為：先女士后男士、先長輩后晚輩、先上級后下級、

先客人后主人；

.3向來賓道別，躬身退出房門，并輕身關上房門；

住店服務：

?1端茶送巾：每日上午，按來賓起床的先后，依次端送；

.2來賓外出活動歸來，應按狀況端茶送巾；

.3更換涼開水，一般一天四次：上午、上午、下午、晚上各一次；

.4如有訪客，合適增長飲水H勺供應增添茶具：

8.6酒水服務：（1）保證迷你吧酒水充足、品種備齊；（2）提供客人

臨時指定需要H勺酒水。（3）整頓房間：①按整房規(guī)格規(guī)定，上午進行

重點整頓，下午進行一般整頓，晚上進行寢前整頓；②小整服務：做

到客人一離開后，就打掃整頓倒垃圾、清洗煙缸，更換使用過的低值

易耗品及布巾類等；（4）洗衣服務對來來賓衣要優(yōu)先加緊處理；

離房服務：

準備工作：

.1掌握客人離店確實定日期及時間，仔細檢查一切未了時代辦項目

和多種賬單，以防錯漏；

.2問清來賓與否需要叫醒服務；

.3問明客人與否要包扎行李物品：

送別工作：

.1積極為客人提供行李服務，在客人左前方，與客人保持2至3步

時距離，引領客人到電梯口；

.2積極按電梯開關，當電梯抵達樓面時，服務員一手按電梯門，一

手示意客人進電梯，并向客人禮貌道別；

檢查工作：

.1客人與否有遺留物品，若有應及時送還客人，如客人已走，則交

服務中心處理；

查對酒水消費狀況報收銀處和服務中心；

總結：

總結整個接待工作的得失，及時表揚體現(xiàn)杰出口勺員工，處理工作

有失誤的員工。

客人退房的服務工作

客人退房時的J服務重要包括退房前代）準備、離開時的送別、離開

后的檢查等三個環(huán)節(jié)。退房前日勺準備：理解當日有哪些客人將要退房

離店，在客人退房前，要做好如下幾項工作：認真仔細檢查客人委托

時代辦事項與否都己辦妥；客人H勺有關費用與否結清，賬單與否都己

轉送總臺收款處；問詢客人需要什么協(xié)助和服務；關注客人的動態(tài)。

客人離開時的送別：當客人要離開時，服務員應熱情地將客人送至電

梯口，為客人按電梯鈕，將客人送進電梯，以敬語向客人辭別，?？?/p>

人旅途快樂并歡迎客人再次光顧。

客人離開后的檢查

客人離開房間后，服務員嚴格按查房程序及原則進行查房，并及時將

查房成果報給收銀處和服務中心。

Q/FW30

送歡迎茶服務流程與規(guī)范

服務程序：準備工作一送歡迎茶一離開房間

服務規(guī)范：

1.準備工作

1.1當接到重要客人入住信息時，客房服務員按重要客人人數(shù)準備小

毛巾（規(guī)定無脫線無破損），將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟

子中（注意光邊在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污

染）并準備好托盤及香巾夾。

1.2按重要客人人數(shù)準備茶壺、小茶杯及杯碟（規(guī)定無茶跡、無缺口）

放在托盤中備用。

1.3取適量茶葉放入茶壺中，提前10分鐘泡頭茶（注入整壺容積約

1/10的開水），茶壺放在茶籃內(nèi)。

2.送歡迎茶

2.1重耍客人抵達時，客房服務員立即取香巾倒茶水，放入托盤中,

茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間（按規(guī)定左手托盤，站在房

門口口勺中間，離房門口的距離大概是40?50cm,左手托盤不應放在

胸的正前方）。

2.2根據(jù)“敲門進入客房服務流程與規(guī)范”進房間，送香巾H勺客房服

務員在前，送茶水日勺客房服務員在后。

2.3送香巾時，應左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中,

注意夾緊，以免脫落或抖開。

2.4送茶水時，應左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺在茶幾上,

之后將茶壺取出，把托盤中日勺茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧

茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，以便客人自己添加。

2.5客人品茗時，應將客人用過時香巾收回。

3.離開房間

3.1茶盤放好后，客房服務員應用手示意請客人用茶。客人會意后,

應立即離開并?？腿俗〉昕鞓?。

3.2離開房間時，應先退后三步，再轉身離開。

Q/FW30

敲門進房服務流程與規(guī)范

服務程序：檢查客房一敲門一離開客房

服務規(guī)范：

1.檢查客房

1.1客房服務員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請勿打擾”字樣或門把上掛

有“請勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門。

1.2客房服務員用手摸一下房門上的雙鎖，若按不動，表達此門是雙

鎖，則不可敲門。

2.敲門

2.1客房服務員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應

根據(jù)客人的語言報身份“客房服務員”或英文“Housekeeping”。

2.2再按一下門鈴，同步反復報身份。

2.3后退半步，以以便客人從窺視鏡中看清來訪者。

2.4在門外等待10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看有無燈光。

2.5在確認房內(nèi)無動靜后反復以上的敲門動作。

2.6如客人來開門，先向客人問好，然后簡潔清晰地闡明來意，征得

客人同意后才可進房間。

2.7如敲門后無應聲，確定房內(nèi)無任何聲響后，用鑰匙啟動門鎖，把

門輕輕推開大概5cm的縫隙，再一次明報身份，進入房間后，也許有

如下幾種情形：

如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應輕聲關上房門，然后拜別

并向服務中心報備，以便客人查詢。

如發(fā)現(xiàn)客人剛睡醒，未來得及更換衣服，應向客人致歉并關門拜別。

如客人已唾醒并已穿好衣服，則應說出你的來由并根據(jù)客人的意見提

供服務。

如房內(nèi)沒有客人，則可立即進行服務（服務期間，將房門所有打開）。

2.8離開客房

服務完畢后，客房服務員應立即離開房間，不得在房間內(nèi)借故逗留。

若客人在房間，離開時應問詢客人與否需要其他服務并禮貌與其道別。

Q/FW30

走客房打掃服務流程與規(guī)范

服務程序:走客房打掃的基本規(guī)定一臥室的打掃程序一鋪床程序一衛(wèi)

生間打掃程序

服務規(guī)范：

1.走客房打掃的基本規(guī)定

對客人剛結賬退房H勺房間進行打掃，稱為走客房的打掃?；疽?guī)定是:

1.1客房服務員對走客房應進行徹底打掃。

1.2進入房間后，如發(fā)既有客人遺留物品，應立即報服務中心。

1.3撤換茶水具，更換涼水，并為客人煮好開水。

1.4對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格洗滌消毒。

2.臥室的打掃程序

2.1臥室打掃“十字訣”

開：開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾、開玻璃

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過日勺茶水具、玻璃杯、臟布件、餐具。

鋪：鋪床

擦：擦家俱設備及用品，從上下到，環(huán)形擦拭灰塵。

查：檢查家俱用品有無損壞，配置物品有無短缺，有無遺留物，邊擦

洗邊檢查。

添：添補客用品、宣傳品和茶水具。

吸：地毯吸塵由里到外，以有衛(wèi)生間地面吸塵。

關：（觀）關窗、拉紗簾、關燈、關門，觀查房間整頓效果

登：在“服務員工作表”上作好登記

2.2臥室打掃口勺詳細操作規(guī)范

▲敲門進房。敲門時應距房門30厘米左右，正視窺視鏡，用右手指

關節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽清為宜，并報身份“House

Keeping",客房服務員；

▲檢查燈具。檢查房內(nèi)所有燈具，發(fā)既有所損壞，立即報修。

▲拉開窗簾、開窗。拉開窗簾時檢查簾子與否有脫鉤和損壞狀況。（如

是天氣原因不開窗就將空調(diào)調(diào)到最大，加大通風量）

▲觀窗室內(nèi)狀況。重要是檢查客人與否有遺留物品和房內(nèi)設備用品有

無丟失和損壞，如有立即匯報。

▲清理煙灰缸和垃圾。一是在房內(nèi)按順時針方向走，收拾桌面和地面

的垃圾及尖硬物品；二是清倒垃圾桶及煙灰缸并檢查垃圾桶內(nèi)與否有

文獻及有價值H勺物品，煙灰缸內(nèi)H勺煙頭與否熄滅；三是將煙灰缸放入

洗臉盆浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處。

▲撤走房內(nèi)H勺餐具。一是將餐具撤出房門邊，若有口布，用口布蓋住

餐具：二是打給送餐部讓他們?nèi)∽撸喝侨绶块g打掃完畢后還無

人來取，則將餐具送至指定的放置地點。

▲撤走茶水具及玻璃杯，更換涼水，煮熱開水。

▲撤走臟布草（布件），并放進布草袋內(nèi)。一是注意有無遺留物品;

二是揭下床單時嚴禁狂拉；三是若發(fā)現(xiàn)床單、裾墊等有破損及受污染

狀況應立即匯報；四是注間不要把布草扔在地毯或樓面走道上。

▲鋪床（見鋪床程序）。

▲擦拭灰塵，檢查設備。從房門開始，按環(huán)形路線依次把房間各家

俱、用品抹潔凈，不漏擦。在除塵中注意需要補充日勺客用品和宣傳品

數(shù)量，檢查設備與否正常。注意擦拭墻腳線。?：房門。房門應從上

到下、由內(nèi)而外抹凈；把窺視鏡、防火通道圖擦潔凈；看門鎖與否靈

活；“請勿打擾”牌、“早餐”牌有無污跡。?：風口與走廊燈。風口

和走廊燈一般定期擦拭。擦走廊燈時應注意使用十抹布。?：壁相。

擦拭壁柜要仔細，要把整個壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣桿，檢查衣架

與否齊全。?：酒柜。擦凈迷你吧玻璃、冰箱、保險柜，同步檢查冰

箱及保險柜運轉與否正常。?：行李柜。擦凈行李柜內(nèi)外，包括面和

檔板。?：寫字、化妝臺。①擦拭寫臺抽屜，應逐一拉開擦。同步檢

查洗衣袋、洗衣單、針線包及各類宣傳雜志有無短缺。②從上到下擦

凈鏡框、臺面、梳妝登，注意桌腳和凳腳的擦拭和檢查。

③擦拭梳妝鏡面要用一張潮的和一張干的抹布。操作時要小心和注意

安全。擦拭完畢，站在鏡子側面檢查，鏡面不得有布毛、手印和灰塵

等。

④擦拭臺燈和鏡燈時，應用干布，切勿用濕布抹塵。假如臺燈線露在

寫字臺外圍，要將其纏好。燈罩接縫朝墻。⑤檢查寫字臺物品及服務

指南夾內(nèi)物品，如有短缺或破舊，應添加或更換。?電視機。用干抹

布擦凈電視機外殼和底座口勺灰塵，然后打開開關，檢查電視機有無圖

像，頻道選用與否精確，顏色與否適度。?窗臺。先用濕抹布，然后

再用干抹布擦拭潔凈。?落地燈。用干抹布抹冷、燈罩和燈架。注意

上拾好電線，將燈罩接縫朝墻。?沙發(fā)（沙發(fā)椅）、茶幾。擦拭沙發(fā)

時，可用干抹布撞去灰塵，注意常常清理沙發(fā)背后與沙發(fā)墊縫隙之間

臟物。先用濕抹布擦去茶凡上的污跡，然后用干抹布擦潔凈，保持茶

幾的光潔度。?床頭板。用干抹布擦拭床頭燈泡、燈罩、燈架和床頭

檔板?床頭柜。?檢查床頭柜多種開關，如有故障，立即告知維修;

?擦拭機時，首先聽有無盲音，然后用濕抹布抹去話筒灰塵及污

垢，用酒精棉球擦拭話機。?檢查放在床柜的服務用品與否齊全，與

否有污跡或客人用過。?裝飾畫（壁畫）。先用濕抹布擦拭畫框，然

后再用干抹布擦拭畫面，擺正掛畫。?空調(diào)開關。用抹布擦拭去空調(diào)

開關上的灰塵。

▲按酒店規(guī)定口勺數(shù)量和擺放規(guī)格添補客用品和宣傳品。更換添補的物

品均應無水跡和臟跡。

▲清潔衛(wèi)生間（見衛(wèi)生間的打掃程序與規(guī)范）

▲吸塵。如地毯上有污跡應先清除，無法清除的應向領班匯報。吸塵

按地毯表層毛H勺傾倒方向進行，由里到外，梳妝凳、沙發(fā)下，門后均

要吸到，同步拉好紗簾，關好玻璃窗，調(diào)整好家俱擺件。用吸塵器吸

凈衛(wèi)生間地面殘留H勺塵埃。

▲離開客房之前自我檢查和問了一遍，看與否有漏項，家俱擺放與否

對的，床與否美觀，窗簾與否拉到位等，如發(fā)現(xiàn)漏項應及時補救。注

意不要將遺留抹布或清潔用品在房間內(nèi)。

▲將關空調(diào)調(diào)到規(guī)定II勺溫度，按規(guī)定關好房間燈具，然后檢查門鎖,

并關好房門。

▲登記客房清潔整頓狀況及時間。每間客房打掃完畢后，要認真填寫

打掃的進出時間，布件、服務用品、文具用品口勺使用和補充狀況，以

及需要維修R勺項目和尤其工作等。

3.鋪床程序

3.1將床拉到輕易操作的位置

3.2將護墊拉正放平，注意其衛(wèi)生狀況。

3.3甩單定位，床單正面向上，中線居床口勺正中。

3.4包角，四個角式樣、角度一致且均勻、緊密；床頭兩側塞入床墊，

床頭床尾塞入床墊。

3.5套棉被，棉被套好四角均勻、被套平整；下垂部份垂直、被頭反

疊寬度恰當。

3.6套枕頭，將枕芯裝入枕套，注意不要用力拍打枕頭，將枕頭放在

床頭的正中，距床頭5To厘米，單人床，將枕套口對墻；雙人床，

枕套II互對：兩張單人床枕套口反向于床頭柜。

3.7將床推回原處，以腿部將床緩緩推進床頭

4.衛(wèi)生間打掃程序

衛(wèi)生間是客房中尤為客人注意的項目之一，由于其中日勺不少設備

用品都要與客人口勺皮膚直接接觸，乂是客人沐浴、梳洗化妝口勺場所。

衛(wèi)生間是酒店等級水平的重要設施和標志之一，既要清潔美觀，又必

須符合衛(wèi)生原則。

4.1衛(wèi)生間打掃“十字訣”

開：開燈、開換氣扇。

沖：放水沖馬桶，滴入酸性清潔劑。

收：收走客人用過H勺毛巾、洗涮用品，以及垃圾。

洗：清潔面盆（云石臺、浴鏡）、浴缸、墻面、抽水馬桶。

擦：擦十衛(wèi)生間所有設備和墻面。

消：對衛(wèi)生間各個部位進行消毒。

添：添補衛(wèi)生間U勺棉織品和消耗品。

拋：衛(wèi)生間鍍銘件拋光（某些鍍銘件定期拋光）。

刷：刷洗衛(wèi)生間日勺棉織品和消耗品。

關：（觀）觀測和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。

4.2衛(wèi)生間打掃的詳細操作規(guī)范。

▲開亮浴室的燈，打開換氣扇。

▲放水沖凈馬桶，然后在倒入酸性清潔劑，注意不耍將清潔劑直接倒

在釉面上，否則會損傷馬桶H勺釉面（倒入清潔劑是為下一步徹底清潔

馬桶提供以便，由于馬桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用）。

▲收走用過H勺“四巾

▲收走衛(wèi)生間用過日勺消耗品，清理垃圾袋，將綁緊封口放入工作車的

垃圾袋內(nèi)，同步注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。

▲清潔煙灰缸

▲清潔面盆和云臺。（1）用全能清潔劑清潔面盆及臺面，同步百潔布

蘸少許銅油擦水龍頭及面盆按鈕，然后用干布擦干、擦亮。（2）注間

將毛巾架、托盤、吹風機、副機、衛(wèi)生紙架等擦潔凈，并檢查與

否有故障。（3）擦干鏡面。

▲清潔浴缸。（1）將浴缸旋塞關閉，放少許熱水和清潔劑，用浴缸刷

從墻面到浴缸里外徹底清刷，啟動浴缸活塞，放走污水，然后打開水

龍頭，讓溫水射向墻面及浴缸，沖凈污水（此時口J將浴簾放入浴缸加

以清潔），最終把墻面、浴缸、浴簾擦干。（2）在洗浴缸依J同步清洗

防滑墊，在清洗防滑墊后用報費浴巾裹住墊子卷干。（3）清潔晾衣繩、

皂缸。（4）擦拭鍍銘件，并上油保養(yǎng)。（5）注意清潔并擦干墻面與浴

缸接縫處，以免發(fā)霉。（6）注意清潔浴缸日勺外側。（7）注間清潔金屬

件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免“燒壞”表層。（8）清潔浴缸

應由上至下。

▲清潔馬桶。（1）用馬桶刷清潔坐廁內(nèi)部門并用清水沖凈，要尤其注

意地抽水馬桶H勺出水孔和入水孔的清刷。（2）用全能清潔劑清潔抽水

馬桶水箱、座沿蓋子H勺內(nèi)外及外側底座等。（3用專用用的抹布擦干。

（4浴缸、馬桶的干、濕抹布應嚴格區(qū)別使用，嚴禁用“四巾”作抹

布。

▲補充衛(wèi)生間的用品。

▲把浴簾拉好。

▲從里到外邊退邊抹凈地面。尤其注意以地漏處的清潔。

▲吸塵。

4.3打掃衛(wèi)生間注意事項

清潔衛(wèi)生間時必須注意不一樣項目使用不一樣的清潔工具和清潔劑,

絕不能一張抹布抹究竟。

衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生一定要做到：整潔、干燥、無異味、無毛發(fā)、無污

跡、無皂跡和水跡。

清洗浴缸活塞。

注間鍍銘件日勺上蠟保養(yǎng)。

清潔衛(wèi)生間必須配置合適的清潔工具和清潔用品。要理解怎樣使用清

潔劑和消毒劑，以有效地進行清潔工作。

Q/FW306.04.05

住客房清潔服務流程與規(guī)范

服務程序：準備清潔工作車f（進）敲門進房f（檢）檢查房內(nèi)設施

一（撤）清理垃圾一（鋪）做床一（洗）清潔衛(wèi)生間一（抹、補）抹

塵、補用品一（吸）吸塵一（檢）檢查房間

L服務規(guī)范：

1.1準備清潔工作車：

客房服務員檢查工作車與否清潔，客用品及清潔工具與否備齊；

L2將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊匏墻面（若客人在

房內(nèi)，不能全擋住房門，應擋住房門二分之一，以便客人出入）;

L3敲門進房（見敲門進房服務流程與規(guī)范）;

1.4檢查房內(nèi)設施：

客房服務員在工作表上登記進房時間，將備用三插進取電插座；

將客房里H勺燈具開關打開，檢查所有的燈具，檢查后應隨手將燈關上。

一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開關損壞，應立即