某營銷中心崗位職責(zé)及流程

營銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、營銷中心職能工作職能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)測客戶需求，研究品牌銷售情況；

2、編制公司購銷計劃；

3、擬訂年度經(jīng)營方針與目標(biāo)；

4、簽訂與管理合同；

5、分配、調(diào)撥貨源：

6、研究制定市場營銷與客戶關(guān)系管理策略并組織實施;

7、研究制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系服務(wù)與管理策略并組織實施;

8、協(xié)同工業(yè)企業(yè)制定品牌培養(yǎng)規(guī)劃、實施品牌培養(yǎng)戰(zhàn)

略；

9、執(zhí)行上級管理單位的卷煙價格政策，采集、匯總、

傳遞、分析銷售訂單；

10、指導(dǎo)、督促各區(qū)域市場部的營銷工作；

11、統(tǒng)計、編制、傳遞有關(guān)報表；

12、負責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他日常管

理工作。

營銷中心崗位職責(zé)

一、主任崗位職責(zé)

1.職責(zé)

（1）貫徹執(zhí)行國家《煙草專賣法》等有關(guān)法律法規(guī)與

規(guī)章制度；

（2）組織建立健全營銷管理部門的各項管理制度，擬

訂部門工作計劃；

（3）組織市場需求預(yù)測、擬訂卷煙購銷計劃，提交分

管領(lǐng)導(dǎo)審定；

（4）組織簽訂購銷合同，督促合同的履行落實；

（5）組織公司貨源的分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目

標(biāo)任務(wù)；

（6）組織開展市場調(diào)研，進行市場需求分析與預(yù)測；

（7）組織研究制定市場營銷與客戶關(guān)系管理策略并實

施；

（8）組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實施；

（9）組織品牌的策劃、宣傳與推廣工作；

（10）組織執(zhí)行上級管理單位的卷煨價格政策，指導(dǎo)、

督促各（區(qū)域）市場部的營銷工作;

(11)負責(zé)本部員工的思想教育，組織開展績效考核、

業(yè)務(wù)培訓(xùn)與日常管理工作。

2.職權(quán)

(1)有權(quán)參加公司有關(guān)營銷工作方面的會議，并在會

議上發(fā)表意見，提出合理建議。

(2)檢查本部門各項工作完成情況，提出督促、指導(dǎo)、

改進意見；完成本職工作任務(wù)。

(3)有權(quán)監(jiān)督、檢查營銷工作管理制度的執(zhí)行情況，

并有權(quán)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出改進意見與處理意見。

(4)有權(quán)對本部門進行崗位分工，并能夠根據(jù)工作需

要隨時調(diào)整崗位分工。

二、副主任崗位職責(zé)

1.職責(zé)

(1)、協(xié)助中心主任認真貫徹執(zhí)行上級制定的各項規(guī)章

制度。

(2)、組織建立健全所分管的部門的各項管理制度。

(3)、組織制定所屬部門的工作計劃與方案，提交中心

主任審定。

(4)、監(jiān)督督促所屬部門審批后的工作計劃與方案實施

落實進展情況，并對工作計劃與方案落實進展情況承擔(dān)所有

責(zé)任。

(5)、根據(jù)本部門工作特點，協(xié)助中心主任開展市場調(diào)

品牌策劃部崗位職責(zé)

1、分析品牌的銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，草擬銷售計

劃草案；

2、草擬采購計劃，與工業(yè)企業(yè)銜接貨源，確保貨源供

應(yīng)；

3、負責(zé)合同的簽訂、履行、變更、補充等工作；

4、適時跟蹤、熟悉各（區(qū)域）營銷部的銷售狀況；

5、實施庫存預(yù)警管理，及時組織貨源；

6、制定缺貨（緊俏）產(chǎn)品的品類替代與投放方案；

7、建立品牌檔案，為品牌培養(yǎng)提供支持；

8、實施工業(yè)企業(yè)的分類與服務(wù)工作；

9、統(tǒng)計、分析有關(guān)報表。

一、主任崗位職責(zé)

1、組織編制卷煙購進計劃，草擬卷煙購進合同并負責(zé)

履行簽訂工作。

2、組織落實卷煙購進合同的執(zhí)行、變更、補充等工作。

3、組織擬定卷煙銷售計劃，提出銷售任務(wù)的分解方案,

安排落實卷煙調(diào)撥工作。

4、組織對各區(qū)域市場營銷部的銷售狀況進行適時跟蹤、

督導(dǎo)。

5、組織分析卷煙銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，適時調(diào)整

貨源計劃。

6、負責(zé)網(wǎng)上交易訂貨操作并管理購進合同。

7、組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等日常管理工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、綜合管理員崗位職責(zé)

1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實卷煙購進合同的執(zhí)行、變更、補充等

工作。

2、參與制定卷煙銷售計劃，編制銷售任務(wù)的分解方案。

3、根據(jù)市場需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進計劃。

4、擬制卷煙購進合同，協(xié)調(diào)簽訂工作。

5、統(tǒng)計分析有關(guān)報表；預(yù)測市場需求，分析貨源狀況,

提出貨源調(diào)整建議；

6、管理接收上級卷煙價格信息，將接收的價格信息錄

入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場營銷部。保護卷煙價格

數(shù)據(jù)庫。

7、通過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價、零售價提

出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上

報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。

8、及時對卷煙到貨進行確認，認真及時辦理托收承付

與增值稅及卷煙價格的核對工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、

三、貨源管理員工作職責(zé)

1、根據(jù)市場需求，預(yù)測單品銷售情況，實施庫存預(yù)警

管理，擬訂購進計劃；

2、協(xié)助落實購進合同的執(zhí)行、變更、補充等工作；

3、根據(jù)采購與銷售進度情況，制定采購的批次批量計

戈

4、對各（區(qū)域）營銷部與集團客戶部的單品銷售狀況

進行適時跟蹤;

5、根據(jù)市場需求變化與銷售動態(tài)分析，適時調(diào)整貨源

采購進度與投放計劃；

6、提出單品投放與品類替代建議；

7、制定品牌引入計劃，建立品牌檔案，提出品牌培養(yǎng)

建議；

8、建立并適時更新工業(yè)企業(yè)檔案信息，對工業(yè)企業(yè)進

行分類。

四、綜合管理員崗位職責(zé)

1、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)落實卷煙購進合同的執(zhí)行、變更、補充等

工作。

2、參與制定卷煙銷售計劃，編制銷售任務(wù)的分解方案。

3、根據(jù)市場需求，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定卷煙購進計劃。

4、擬制卷煙購進合同，協(xié)調(diào)簽訂工作。

5、統(tǒng)計分析有關(guān)報表；預(yù)測市場需求，分析貨源狀況,

提出貨源調(diào)整建議；

6、管理接收上級卷煙價格信息，將接收的價格信息錄

入系統(tǒng)并通知、傳遞至電訪部、市場營銷部。保護卷煙價格

數(shù)據(jù)庫。

7、通過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價、零售價提

出調(diào)整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)營銷中心主任審核批準(zhǔn)后上

報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。

8、及時對卷煙到貨進行確認，認真及時辦理托收承付

與增值稅及卷煙價格的核對工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、

五、品牌管理員崗位職責(zé)

1、組織品牌的市場調(diào)研、評價、保護；

2、制定品牌培養(yǎng)方案并組織實施；

3、策劃實施廣告與促銷活動；

4、組織產(chǎn)品推介會、展銷會等工作；

5、協(xié)助營銷管理部門經(jīng)理開展品牌培養(yǎng)方面的培訓(xùn)。

6、認真完成主任交辦的臨時任務(wù)

訂單部崗位職責(zé)

1、接收、記錄客戶需求與客戶訂單，提示客戶準(zhǔn)備貨

款；

2、解答客戶電話咨詢，記錄、整理客戶意見，并將信

息傳送有關(guān)部門；

3、管理、分析客戶訂單；

4、定期將客戶需求信息傳遞至有關(guān)部門。

一、訂單部主任崗位職責(zé)

1、組織訂單的采集工作與客戶需求信息的收集、記錄;

2、組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、

反饋客戶意見；

3、組織電話訂貨員培訓(xùn)；

4、將客戶需求信息傳遞至有關(guān)部門。

二、訂單部坐席班長崗位職責(zé)

1、確定電話訪銷任務(wù)列表（或者線路），提供客戶名稱、

分類、銷量計劃、投放操縱總量、品種投放操縱量。

2、熟悉客戶需求。比照正常的客戶計劃量進行引導(dǎo)，

比照限量標(biāo)準(zhǔn)進行操縱。

3、熟悉銷售要緊品種的庫存、動俏情況，對中心營銷

政策意見、建議，進行答復(fù)與傳遞

4、統(tǒng)計訂單明細、電話接通率、操作成功率（客戶中

途掛斷電話）、客戶訂單平均完成時間等數(shù)據(jù)。

5、統(tǒng)計電訪計劃完成情況，訪銷客戶完成率、訪銷客

戶成功率、訂單計劃量完成率、特殊卷煙訂貨量、當(dāng)日訪銷

時間、單客戶平均訪銷時間等。

6、簡要記錄工作中的特殊信息（如設(shè)備特殊、客戶特

殊、產(chǎn)品特殊、行情特殊）。

7、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見。

8、分析客戶訂單信息，督促監(jiān)督坐席員填寫工作日志。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、電話訂貨員崗位職責(zé)

1、完成訂單的采集、錄入、確認工作；

2、解答客戶電話咨詢，記錄、傳送、反饋客戶意見；

3、接收、記錄客戶需求信息；

4、分析客戶訂單信息，填寫工作日志。

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

1、負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)零售客戶有關(guān)煙草行業(yè)的方針、政策

的宣傳，卷煙營銷管理有關(guān)規(guī)定的貫徹執(zhí)行；

2、通過營銷手段組織完成營銷目標(biāo)，按照分公司的營

銷決策，執(zhí)行與完成好品牌的推廣任務(wù)；

3、認真做好拜訪計劃的管理，加強客戶經(jīng)理促銷行為

的管理，并對客戶經(jīng)理的工作過程進行跟蹤管理，幫助解決

工作中的問題，執(zhí)行客戶經(jīng)理的工作程序，按照客戶分類情

況為零售客戶提供差異化服務(wù)；

4、負責(zé)向轄區(qū)內(nèi)零售客戶傳遞有關(guān)卷煙銷售的信息，

分析客戶銷售情況并提供指導(dǎo)，開展客戶動態(tài)測評與管理；

5、熟悉客戶銷售狀況，掌握及分析轄區(qū)內(nèi)卷煙銷售趨

勢及市場動態(tài)，及時解決或者上報卷煙市場出現(xiàn)的新情況、

新問題；每月按時上報卷煙市場分析報告

6、根據(jù)市場反饋的信息與送貨組、專管員進行溝通，

并對客戶反映的情況給予回復(fù)；

7、負責(zé)對所屬客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量進行考核。

一、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1、組織建立完善全區(qū)客戶檔案，指導(dǎo)、督促區(qū)域市場

部管理客戶資料信息。

2、按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶實施動態(tài)管理。

3、組織市場調(diào)研，策劃客戶關(guān)系管理方案，指導(dǎo)區(qū)域

市場部開展?fàn)I銷工作。

4、組織策劃并指導(dǎo)區(qū)域市場部開展卷煙品牌培養(yǎng)工作。

5、組織調(diào)研、收集、傳遞市場需求信息，編寫商情分

析報告。

6、協(xié)助中心主任開展員工培訓(xùn)、績效考核等工作。

7、負責(zé)本部門日常管理工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行營銷方案：按照營銷的營銷方案，組織分解銷

售計劃，組織客戶經(jīng)理與零售客戶簽訂月購銷協(xié)議，將客戶

經(jīng)理的銷售任務(wù)分解到零售戶。

2、市場分析預(yù)測：組織匯總分析預(yù)測市場情況與零售

客戶銷售情況、每月給營銷部上報市場分析報告。

3、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作過程：走訪零售戶要達到

15%；根據(jù)工作情況制定月、周檢查指導(dǎo)計劃，并將周檢查

指導(dǎo)計劃在周末以口子郵件方式及時上傳督察考評中心。

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（由營銷中

心制定）為零售客戶開展服務(wù)。

5、執(zhí)行品牌培養(yǎng)方案（營銷中心制定方案），組織客戶

經(jīng)理落實品牌的宣傳促銷推廣等工作

6、執(zhí)行培訓(xùn)方案，按照營銷中心的要求抓好團隊建設(shè),

抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

:市區(qū)區(qū)域營銷部工作職責(zé)

旗市區(qū)域市場部是落實分公司經(jīng)營決策的執(zhí)行部門，是

服務(wù)客戶的一個單元；要緊是專注于客戶服務(wù)、品牌培養(yǎng)、

信息收集，負責(zé)轄區(qū)的經(jīng)營考核指標(biāo)的完成，強化服務(wù)營銷

工作。其職責(zé)為：

1、宣傳貫徹執(zhí)行國家的政策、法規(guī)與上級的有關(guān)規(guī)定,

貫徹執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度；

2、組織落實分公司的經(jīng)營決策；組織落實分公司下達

的目標(biāo)任務(wù)；

3、負責(zé)卷煙品牌的宣傳、推廣與保護工作，努力擴大

名優(yōu)煙市場份額，提高品牌集中度，努力提高市場占有率與

卷煙銷售結(jié)構(gòu)；

4、按照卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范程序，抓好落實；

5、負責(zé)本區(qū)域客戶檔案資料的管理工作，按照客戶分

類情況為本區(qū)域的零售客戶提供差異化服務(wù)，圍繞著客戶關(guān)

系管理這個核心工作，強化客戶經(jīng)理的全過程管理，嚴格執(zhí)

行客戶經(jīng)理的工作程序；

6、全面熟悉掌握本轄區(qū)的市場銷售動態(tài)，加強對市場

信息的收集整理，及時反饋營銷信息;

7、認真做好“三員”溝通信息，負責(zé)本轄區(qū)卷煙零售

明碼標(biāo)價的正常執(zhí)行；

8、建立客戶滿意服務(wù)體系，努力提高客戶的滿意度；

9、負責(zé)本部的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與員工的績效考核

工作。

10、完成分公司交辦的其他工作。

一、區(qū)域營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、遵守《煙草專賣法》等有關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度，

組織開展本區(qū)域的卷煙營銷工作；

2、制定本區(qū)域的卷煙營銷目標(biāo)；

3、指導(dǎo)與檢查本區(qū)域的客戶關(guān)系管理工作；

4、銜接與協(xié)調(diào)與有關(guān)部門的工作關(guān)系；

5、組織市場分析預(yù)測，定期匯總分析銷售情況，給上

級營銷管理部門提供市場分析報告；

6、檢查與督促品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

7、負責(zé)本部員工的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

8、定期對市場經(jīng)理進行績效考核。

二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1、完成卷煙營銷工作任務(wù)；

2、完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級

變更的建議；

3、收集市場信息，熟悉客戶需求，撰寫市場報告;

4、提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

5、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù);

6、開展客戶保護，實現(xiàn)客戶等級提升；

7、執(zhí)行品牌培養(yǎng)方案，實施卷煙品牌的培養(yǎng)工作

投訴中心崗位職責(zé)

1、同意投訴、舉報、咨詢，接待來訪投訴，整理投訴

記錄，傳送有關(guān)部門。

2、負責(zé)向投訴者做有關(guān)的解釋工作。

3、負責(zé)向投訴者反饋處理結(jié)果。

4、跟蹤客戶對投訴處理的滿意度，定期匯總客戶意見，及

時反饋有關(guān)部門。

5、負責(zé)編制客戶與消費者期望分析報告，提出服務(wù)改

進建議。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營銷中心業(yè)務(wù)流程

由營銷管理部門綜合流程、卷煙采購流程、電話訂貨流

程、品牌管理流程、綜合信息流程、客戶關(guān)系管理流程構(gòu)成。

（一）營銷管理部門綜合流程

1、目的

習(xí)慣市場、滿足需求、服務(wù)客戶，開展卷煙銷售業(yè)務(wù)與

營銷活動，通過工商之間的溝通與協(xié)調(diào)，逐步確立市場拉動、

以銷定產(chǎn)、營銷推動的供應(yīng)鏈關(guān)系，確保產(chǎn)銷活動的正常開

展。

2、說明

營銷中心主任擬訂銷售目標(biāo)。根據(jù)市場需求調(diào)查、歷史

銷量、市場動態(tài)，結(jié)合上級下達的銷售任務(wù)擬訂年度銷售目

標(biāo)與方案，并按照所屬基層營銷組織依次分解到半年、季度、

月度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)官核后，通知內(nèi)部所有的部門、崗位?；?/p>

層營銷組織圍繞銷售目標(biāo)的達成，將任務(wù)繼續(xù)分解到有關(guān)營

銷崗位，制定相應(yīng)的工作計劃，報營銷營銷中心主任審核。

任務(wù)與計劃形成后，報送督察考評部門備案。

營銷中心主任紀(jì)織所屬部門細分市場，配置資源，完善

經(jīng)營管理工作制度。包含職能分解、流程優(yōu)化、零售客戶市

場資源的布局規(guī)劃、品牌培養(yǎng)與管理規(guī)劃、零售客戶出入網(wǎng)

管理辦法、基礎(chǔ)檔案管理辦法、客戶評價分類管理暨個性化

服務(wù)管理實施辦法、經(jīng)營行為規(guī)范等。

營銷中心主任向所屬業(yè)務(wù)部門下達下列任務(wù)：

a.審核采供部擬訂的貨源采購總計劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審

核后下發(fā)采供部執(zhí)行。采供部據(jù)此制定貨源保障規(guī)劃、實施

工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理。

b.綜合信息管理員與各區(qū)域市場部下達客戶滿意度指

標(biāo)與工作要求?？蛻艚?jīng)理據(jù)此制定零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，區(qū)域市場部組織實施客戶服務(wù)；品牌培養(yǎng)方案，組織實

施。

c.向訂單部下達有關(guān)訂單信息采集效率與服務(wù)質(zhì)量的

指標(biāo)。訂單部據(jù)此制定訂單采集工作質(zhì)量提升計劃（對訂單

準(zhǔn)確性、客戶滿意度、業(yè)務(wù)操作時間等方面的制度與要求）。

d.采供部、區(qū)域市場部、客戶服務(wù)部、訂單部分別制

定員工成長目標(biāo)（包含客戶經(jīng)理職級動態(tài)管理、電話訂貨員

技術(shù)等級評定動態(tài)管理等員工考評管理辦法、培訓(xùn)方案、激

勵措施等）。

營銷中心在配送部門等有關(guān)部門的配合下，實施品類管

理、貨源管理、品牌培養(yǎng)與促銷管理。要緊包含下列內(nèi)容：

a.制定品牌培養(yǎng)、產(chǎn)品促銷活動實施方案，區(qū)域市場

部、組織實施。

b.在品牌培養(yǎng)工作中，面向員工開展產(chǎn)品知識、品牌

培養(yǎng)的方法、計劃、措施等培訓(xùn)。

c.客戶服務(wù)部與區(qū)域市場部、實施客戶關(guān)系管理，匯

總獲取

的市場信息，并反饋給有關(guān)的部門、崗位。

d.督察考評部門對品牌培養(yǎng)的激勵措施與宣傳促銷活

動的規(guī)范性進行監(jiān)督。

c.區(qū)域市場部組織所屬客戶服務(wù)經(jīng)理，圍繞品牌宣傳

促銷活動的實施，對客戶進行品牌宣傳與推介，引導(dǎo)零售客

戶逐步擴大培養(yǎng)品牌的銷售力度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)根據(jù)市場分

析，依照促銷方案、客戶個性化服務(wù)方案，幫助客戶實施新

品出樣管理、促銷信息采集、兌現(xiàn)獎勵措施等。

區(qū)域市場部組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展市場信息采

集、分析與加強客戶入網(wǎng)管理、分類管理、營銷計劃管理等,

在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)二實施客戶關(guān)系管理。

訂單部根據(jù)營銷工作的要求，負責(zé)實施同意客戶需求與

訂單采集工作。實行以電話訂貨為主的訂單采集方式。

3、訂單的執(zhí)行過程按下列程序進行：

a.多種方式采集的訂單信息、需求信息在訂單部通過

計算機系統(tǒng)集成。其中，需求信息傳遞至采供部、區(qū)域市場

部。

b.電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算使用電子結(jié)算方式的零售客戶的

貨款。

C.訂單部將已結(jié)清的電子結(jié)算訂單與非電子結(jié)算訂單

信息同傳遞到配送部門與資金結(jié)算部門。

d.配送部門完成配送后，銷售信息傳遞至營銷管理部

門，收取的非電子結(jié)算零售客戶的現(xiàn)金繳存銀行，有關(guān)單據(jù)

交資金結(jié)算部門。商品庫存信息與缺貨預(yù)警信息傳遞至采供

部，由采供部按照采購流程擬訂采購計劃。

營銷中心主任笈織各職能主任與區(qū)域市場部、采供部、

訂單部對客戶價值、品牌的市場價值、工業(yè)企業(yè)關(guān)系、員工

工作績效進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果對營銷計劃進行優(yōu)化調(diào)

整。側(cè)重于評價品牌價值狀況?？蛻艚?jīng)理匯總整理區(qū)域市場

部對零售客戶的分類評價結(jié)果，對分類評價的方式、標(biāo)準(zhǔn)進

行管理。采供部分析工業(yè)企業(yè)的品牌市場狀況，并向工業(yè)企

業(yè)通報與其有關(guān)的產(chǎn)品銷售信息與市場動向。訂單部側(cè)重于

評價訂單采集、傳送的效率與服務(wù)質(zhì)量。

營銷中心主任檢查貨源保障、品類管理、品牌培養(yǎng)、缺

貨（緊俏）卷煙投放管理、客戶關(guān)系管理等工作的質(zhì)量，掌

握銷售進度，調(diào)整營銷活動計戈h督促所屬崗位按時匯總商

情分析與有關(guān)報表，向上級公司、配送部門、督察考評部門

與公司其他部門傳遞。

4、營銷中心操作程序

營銷操作程序按下列步驟進行：

a各區(qū)域市場部通過對市場經(jīng)營動態(tài)進行推斷后初步

提出月銷售計劃并在每月規(guī)定時間前上報營銷中心。

b營銷中心將各區(qū)域市場部上報的月銷售計劃匯總后，

與各供貨商就貨源情況進行銜接，并形成“月銷售計劃”提

交領(lǐng)導(dǎo)審批。

c營銷中心將領(lǐng)導(dǎo)審批完的月銷售計劃分解到各區(qū)域

市場部。

d區(qū)域市場部月計劃指標(biāo)量不足時可向營銷中心提交

貨源追補計劃，營銷中心審核追補計劃并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下

傳。

c區(qū)域市場部主任負責(zé)將營銷中心下傳的月實際銷售

任務(wù)分解給各客戶經(jīng)理，并對緊俏貨源進行總體編排后上報

營銷中心。

f營銷中心綜合各區(qū)域市場部上報的緊俏貨源編排計

劃制定各級別客戶的銷售策略。

g客戶經(jīng)理應(yīng)于每月初填好《客戶訪問計劃表》提交區(qū)

域市場營銷部經(jīng)理宦核，并對不一致類別客戶進行相對應(yīng)定

期拜訪。

h客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定時間到崗，佩帶證牌、統(tǒng)一著裝，

并打開電腦熟悉當(dāng)日所有卷煙信息，參加區(qū)域市場部晨會并

按既定計劃開始走訪客戶。

i客戶經(jīng)理在走訪過程中應(yīng)做好下列工作：

——熟悉客戶經(jīng)營狀況，卷煙銷售情況及卷煙明碼標(biāo)價

執(zhí)行情況。

——熟悉客戶意見及建議，并將客戶意見及建議填寫于

“客戶訪問信息反饋表”上以備反饋。

——發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時對客戶進行宣傳勸導(dǎo)，并予以記

錄思艮蹤。

——介紹當(dāng)天新增卷煙品牌、價格，當(dāng)日卷煙價格變動

情況及當(dāng)日緊俏煙的安排情況。

——熟悉掌握客戶銷售特點，對客戶進行卷煙銷售指

導(dǎo)，并提醒、幫助客戶進行當(dāng)天的卷煙電話訂貨。

j客戶經(jīng)理于每日下午完成客戶拜訪任務(wù)后返回市場

部，通過電腦查詢當(dāng)日卷煙銷售信息，并填寫當(dāng)日的“客戶

經(jīng)理日記表二

k將當(dāng)日的“客戶訪問信息反饋表”交于區(qū)域市場營銷

部經(jīng)理，必要時根據(jù)“客戶訪問信息反饋表”內(nèi)容或者根據(jù)

當(dāng)日走訪結(jié)果填寫“網(wǎng)絡(luò)運行三線互控信息反饋表”反饋至

有關(guān)部門。

1客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)運行三線互控信息反饋表》或

者“客戶訪問信息反饋表”的處理結(jié)果及時對客戶進行回訪

確認。

m補充要求如不：

一一客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末對所服務(wù)區(qū)域的市場動態(tài)及

客戶的銷售情況進行匯總分析，并提交區(qū)域市場營銷部經(jīng)

理。

——客戶經(jīng)理應(yīng)負責(zé)轄區(qū)部分無電話零售戶的訂單上

門采集工作。

——區(qū)域市場部主任負責(zé)對客戶經(jīng)理的客戶訪問計劃

進行追蹤落實，隨機抽查轄區(qū)戶數(shù)的10%或者不定期與客戶

經(jīng)理隨訪市場，填寫“區(qū)域市場營銷部經(jīng)理訪查日記二并

對客戶經(jīng)理的日常工作質(zhì)量進行考核。

——區(qū)域市場部主任應(yīng)熟悉市場信息，每月根據(jù)本部銷

售情況分析市場動態(tài)并及時反饋營銷中心。

5.營銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)流程

（-）目的

組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)工作的開展，提升營銷隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。

說明

一與有關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)與溝通培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)批次，落

實參訓(xùn)人員與培訓(xùn)師資。

一編制年度培訓(xùn)計劃，提交營銷中心主任批準(zhǔn)。

—按照計劃組織實施培訓(xùn)活動。

一整理與儲存培訓(xùn)資料，建立培訓(xùn)檔案，提供培訓(xùn)證明。

一檢查培訓(xùn)計劃實施進度，總結(jié)培訓(xùn)工作。

一分析服務(wù)工作開展情況，提出對基層崗位服務(wù)工作質(zhì)

量指導(dǎo)與管理的要求。

—區(qū)域市場部主任、訂單部主任等營銷管理崗位通過批

閱所屬員工的工作記錄，走訪客戶或者觀察服務(wù)過程等方

式，有針對性地提出指導(dǎo)意見。

一區(qū)域市場部、訂單部定期召開例會，提出工作要求與

改進措施。

—通過檢查區(qū)域市場部門的基礎(chǔ)資料與走訪客戶等方

式，找到存在的問題，并有針對性地提出改進意見。

一有關(guān)人員根據(jù)客戶經(jīng)理提出的意見擬訂改進計劃。

一營銷中心考核培訓(xùn)工作與管理崗位業(yè)務(wù)，引導(dǎo)工作質(zhì)

量。

商品選購流程

㈠選擇供應(yīng)商

1在《煙草專賣法》規(guī)定的范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商。供應(yīng)商

能夠是持有《煙草專賣生產(chǎn)許可證》的卷煙生產(chǎn)廠或者者是

持有《煙草專賣批發(fā)許可證》的卷煙經(jīng)銷公司。

2卷煙營銷中心應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，做好有關(guān)資料的積

存、更新工作。

3合格供應(yīng)商的操縱

合格供應(yīng)商的操縱應(yīng)符合下列要求：

A.物流物流配送中心對每批進貨都應(yīng)進行驗證，并保留

驗證記錄，載入該供應(yīng)商檔案，作為評價該供應(yīng)商的根據(jù)。

根據(jù)供應(yīng)商的供貨情況，還可采取下列操縱方法：

——進行現(xiàn)場考察，由考察人員就其產(chǎn)品質(zhì)量情況、質(zhì)

量保證能力與企業(yè)進展情況寫出考察報告；

——由本公司對其進行第二方審核，儲存審核資料；

——要求供應(yīng)商隨貨提供檢驗記錄或者其它質(zhì)量保證

證據(jù)；

——通過其它渠道，收集其與產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量保證有關(guān)

的資料等。

B.在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，卷煙營銷中心應(yīng)根據(jù)前

期對供應(yīng)商的操縱資料實施例行評定，填寫《合格供應(yīng)商例

行評定表》，由分管經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

C.在《合格供應(yīng)商例行評定表》中，應(yīng)清晰地說明評定

的根據(jù)或者

將根據(jù)作為《合格供應(yīng)商例行評定表》的附件，并作出是否

繼續(xù)將其列為合格供應(yīng)商的結(jié)論。

D.評定之后，卷煙營銷中心更新合格供應(yīng)商的名單.，經(jīng)

分管經(jīng)理批準(zhǔn)后作為下階段采購的根據(jù)。

4選擇新供應(yīng)商的選擇應(yīng)符合下列要求：

A過去未曾向本公司供貨的單位，或者過去曾經(jīng)供貨但

不在當(dāng)前合格供應(yīng)商之列的單位，在確定為合格供應(yīng)商前，

應(yīng)做好下列工作：

-收集其具有經(jīng)銷卷煙資格的證明;

-盡量進行實地考察，調(diào)查其產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量保證能

力情況，寫出考察報告。

——索取樣品，對樣品進行評價，妥善儲存評價報告；

——對樣品進行試銷，寫出試銷報告；

——對比類似牌號卷煙經(jīng)銷情況；

——收集其他經(jīng)銷企業(yè)對其卷煙質(zhì)量反映情況的資料。

B卷煙營銷中心根據(jù)評價情況填寫《供應(yīng)商選擇評價

表》，并作出是否將其作為合格供應(yīng)商的結(jié)論，經(jīng)分管經(jīng)理

批準(zhǔn)后方可補充到合格供應(yīng)商名單中。

C在《供應(yīng)商選擇評價表》或者附件中，應(yīng)清晰地說明

其產(chǎn)品質(zhì)量、價格情況與企業(yè)的質(zhì)量保證能力等評價根據(jù)。

D鑒于煙草行業(yè)的特殊性，對上級公司指令性確定的供

應(yīng)商的采購計劃應(yīng)予以執(zhí)行。如該供應(yīng)商不在當(dāng)前合格供應(yīng)

商名單中，應(yīng)將該供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，并建立供應(yīng)

商檔案，以便日后進行評價。

㈡制定采購計劃

-計劃編制的原則：

a.采購計劃堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以滿

足市場需求為目的。

b.采購計劃根據(jù)客戶要求與銷售計劃制定，銷售計劃

根據(jù)銷售預(yù)測制定，因此計劃采購的貨源務(wù)必習(xí)慣本地市

場，既要充分滿足本地消費者的需要，又要預(yù)防滯銷情況的

發(fā)生。

C.計劃采購貨源能夠保證各項經(jīng)濟運行指標(biāo)的順利完

成。

d.預(yù)先與有關(guān)工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，使制定的計劃具有較強

的可執(zhí)行性。

一采供部根據(jù)卷煙采購計劃編制原則，以市場需求為

導(dǎo)向，結(jié)合市場行情的變化，預(yù)測計劃期銷售形勢，編制《半

年采購計劃表（預(yù)案）》。表中應(yīng)包含產(chǎn)地、品名、規(guī)格、數(shù)

量、單價、采購金額、分季度供貨數(shù)量等項目，采購計劃每

半年制定一次。

-營銷中心主任負責(zé)卷煙商品采購計劃（預(yù)案）的初

審，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審，并提交公司決策層討論。

-經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)審、公司決策層討論通過的卷煙

單品采購計劃由采供部負責(zé)執(zhí)行。

一如遇實際銷售與計劃偏差超過規(guī)定范圍的，即向營

銷中心主任提出計劃調(diào)整，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（三）卷煙采購

卷煙商品采購分為熟悉需求、選擇品牌與工業(yè)企業(yè)、制

定采購計劃、網(wǎng)上訂貨、履行合同。

1熟悉需求

貨源管理員分析區(qū)域市場部提供的零售客戶需求信息，掌握

各區(qū)域市場部的銷售實績與銷售趨勢、零售客戶變化趨勢、

節(jié)假日卷煙銷售特點、新品推廣目標(biāo)達成情況等。

2選擇品牌與工業(yè)企業(yè)

-以市場為導(dǎo)向、以消費者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品

（先品牌，后工業(yè)企業(yè)的順序）。

-在此基礎(chǔ)上，選擇的品牌符合本公司的經(jīng)營策略與

品類結(jié)構(gòu)與品類配額的規(guī)定。

-建立品牌檔案，做好有關(guān)資料的積存、更新工作。

-建立本公司經(jīng)營品牌的動態(tài)目錄。

一選定品牌后，再選擇提供該品牌的工業(yè)企業(yè)。

-根據(jù)行業(yè)重點扶持的工業(yè)企業(yè)名錄，與對公司的銷

量奉獻、利潤奉獻、細分市場供應(yīng)、成長潛力進行分析，確

定重點級與通常級工業(yè)企業(yè)的分類（分類方法見本部分

3.5.1條款）。

-在每年全國集中網(wǎng)上訂貨前，采供部應(yīng)根據(jù)前期資

料對工業(yè)企業(yè)進行重新分類，將結(jié)果報營銷中心主任。

（四）卷煙采購流程

1存貨管理流程

目的

保持合理安全的庫存量，加速商品周轉(zhuǎn)，減少庫存占有,

提高資金使用效率，保證卷煙經(jīng)營的正常運行。

說明

-貨源管理員根據(jù)對市場需求的分析與預(yù)測，確定各

單品的正常日銷售量。

-貨源管理員根據(jù)各單品卷煙生產(chǎn)廠家與公司倉庫之

間的距離，確定各單品的正常在途時間。

-貨源管理員根據(jù)訂單送貨周期、商品在途時間與廠

家供貨及時性，確定各單品的正常庫存周期、最高庫存周期

與最低庫存周期。

-貨源管理員根據(jù)各單品的庫存周期與正常日銷售量

計算出各單品的正常庫存量、最高庫存上限與最低庫存下

限。

-采供部及時掌握訂貨信息與庫存信息，各單品的庫

存量高于庫存上限時限制采購，低于庫存下限時及時采購。

2品牌策劃計劃流程

目的

通過市場需求預(yù)測，結(jié)合上級公司下達的銷售計劃，制

定采購計劃，簽訂訂貨合同。

說明

-貨源管理員搜集與分析市場需求。

-貨源管理員根據(jù)對市場需求的分析與預(yù)測，綜合與

工業(yè)企業(yè)的銜接情況編制單品采購計劃草案報采供部主任、

營銷管理部門經(jīng)理逐級審批。

一采供部綜合管理員按上級批準(zhǔn)后的采購計劃上網(wǎng)交

易，并將計劃歸檔管理。

-貨源管理員分析銷售趨勢，綜合品牌測評結(jié)果制定

調(diào)運計劃，并告知工業(yè)企業(yè)。

一貨源管理員將調(diào)運計劃報采供部主任審批后傳遞至

有關(guān)部門。

3品牌策劃交易流程

目的

通過交易與交易過程中的與工業(yè)企業(yè)的及時溝通，保障

貨源滿足經(jīng)營需要。

說明

-品牌策劃部綜合管理員根據(jù)采購計劃登陸交易網(wǎng)站

發(fā)起訂單。

一工業(yè)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺確認訂單信息。

-網(wǎng)絡(luò)交易管理機構(gòu)簽章后訂單交易成功。

-采供部綜合管理員辦理訂單網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)。

一采供部綜合管理員儲存交易文檔，并將交易情況及

時傳遞給貨源管理員與有關(guān)的配送部門、區(qū)域市場部、訂單

部等部門。

4品牌策劃到貨流程

目的

對到貨情況進行管理，以便于及時與工業(yè)企業(yè)溝通，保

障貨源供應(yīng)的連續(xù)性。

說明

-采供部綜合管理員根據(jù)采購計劃、調(diào)運計劃編制到

貨時間表。

-貨源管理員將到貨時間表提供給工業(yè)企業(yè)。

-綜合管理員監(jiān)控到貨情況，將到貨特殊信息及時提

供給貨源管理員，日貨源管理員調(diào)整調(diào)運計劃，并根據(jù)已調(diào)

整的調(diào)運計劃修改到貨時間表。

-綜合管理員記錄到貨信息，上網(wǎng)進行到貨確認操作。

-綜合管理員記錄交易合同履約臺賬。定期填制到貨

情況報表。

5市場投放流程

目的

通過提高市場投放有效性、準(zhǔn)確性，滿足市場需求、降

低運營成本。

說明

一貨源管理員分析市場需求。

-貨源管理員根據(jù)庫存與采購到貨計劃安排商品投放

區(qū)域、客戶群、數(shù)量、批次計劃，報采供部主任審核，營銷

中心主任審批。

-貨源管理員根據(jù)缺貨（緊俏）商品的貨源情況制定

缺貨（緊俏）商品投放方案。

-區(qū)域市場部、訂單部執(zhí)行市場投放計劃。

-貨源管理員分析缺貨（緊俏）商品投放計劃實施情

況，編制報表，提供文字分析。

6工業(yè)企業(yè)分類流程

目的

按照煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、重點工業(yè)

企業(yè)目錄，并根據(jù)本地卷煙市場細化有關(guān)工業(yè)企業(yè)的分類，

為工業(yè)企業(yè)服務(wù)提供根據(jù)。

說明

-貨源管理員制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理實施辦法，經(jīng)營

銷管理部門經(jīng)理審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。明確工業(yè)企業(yè)檔

案管理、信息溝通、分類標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)等方面的內(nèi)容。

-貨源管理員建立工業(yè)企業(yè)檔案，并與工業(yè)企業(yè)溝通,

熟悉其銷售業(yè)務(wù)流程、營銷策略意圖、定價機制、產(chǎn)品特性、

新品開發(fā)設(shè)計規(guī)劃等基本信息，錄入檔案。

-貨源管理員將采購計劃、采購合同、到貨情況儲存

至工業(yè)企業(yè)檔案，并及時將本崗位在日常工作中形成的工業(yè)

企業(yè)溝通銜接情況、促銷計劃與實施情況、市場信息等儲存

進入檔案。

一貨源管理員制定工業(yè)企業(yè)分類細則，經(jīng)營銷管理部

門經(jīng)理審核后報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

-貨源管理員經(jīng)理定期根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細則整理有

關(guān)信息，作為分類的基礎(chǔ)根據(jù)。

-貨源管理員測評工業(yè)企業(yè)情況，并實施分類、提出

分類服務(wù)的建議。

-貨源管理員將分類的結(jié)果報營銷管理部門經(jīng)理審核

后，傳遞至公司有關(guān)部門或者崗位。

-貨源管理員根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細則中的分類服務(wù)工

作要求，制定工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)計劃，經(jīng)營銷管理部門經(jīng)理

審批后，傳遞至有關(guān)部門與崗位共同執(zhí)行。

-貨源管理員代表公司向工業(yè)企業(yè)承諾個性化服務(wù)項

目的內(nèi)容。

一貨源管理員搜集對工業(yè)企業(yè)分類服務(wù)工作的實施情

況，經(jīng)整理后提交督察考評部門考核。同時，針對存在的問

題提出服務(wù)改進措施，完善測評方法。

（五）合同的簽訂與管理

-在網(wǎng)上交易前，根據(jù)采購計劃與公司的具體要求，

與工業(yè)企業(yè)洽談采購業(yè)務(wù)。

一對工業(yè)企業(yè)提交的網(wǎng)上訂單內(nèi)容進行審查并加以確

認。

-訂單由交易主管部門進行網(wǎng)上鑒證。

建立采購合同檔案，分類儲存需求信息、分析資料、采

購計劃等。包含：批次調(diào)運計劃、合同履約臺賬（記錄訂貨、

執(zhí)行、到貨情況，據(jù)此統(tǒng)計合同履約率）、采購交易操作記

錄（記錄需求生成、調(diào)整、銜接、網(wǎng)上操作、變更的情況）、

合同文本。

（六）履行合同

-合同簽訂后，采供部應(yīng)與工業(yè)企業(yè)保持經(jīng)常性聯(lián)系,

確保合同按時履行。

-履行合同務(wù)必以市場需求為前提，以月份銷售預(yù)測

為根據(jù)。

一根據(jù)對銷售進度與庫存的實時監(jiān)控，向工業(yè)企業(yè)下

達采購單（執(zhí)行合同）。

一建立卷煙庫存預(yù)警制度，設(shè)置卷煙單品安全庫存與

庫存預(yù)警值。庫存預(yù)警分為缺貨預(yù)警，滯銷預(yù)警。其中缺貨

預(yù)警考慮貨運的采購提早期，然后規(guī)定庫存的最低下限，低

于下限的則需要立即補貨。通過滯銷預(yù)警值，用于推斷一定

時間內(nèi)未發(fā)生動銷的卷煙，以此調(diào)節(jié)采購進度與投放規(guī)模。

貨源管理員與綜合管理員實施跟蹤缺貨預(yù)警。

-由于市場變化，原有合同文本無法滿足采購需求，

要及時與工業(yè)企業(yè)聯(lián)系變更合同。

（七）價格管理流程

1采供部貨源管理員接收統(tǒng)一卷煙批發(fā)價信息。

2貨源管理員將接收的批發(fā)價信息錄入批發(fā)價通知單，

傳遞至訂單部、市場部、區(qū)域市場營銷部。

3貨源管理員將卷煙統(tǒng)一批發(fā)價錄入商品信息。

4訂單部執(zhí)行卷煙統(tǒng)一批發(fā)價。

5市場部通過市場分析，能夠?qū)頍熃y(tǒng)一批發(fā)價提出調(diào)

整建議，說明調(diào)整理由；經(jīng)市場部主任審核，營銷中心主任

批準(zhǔn)后報卷煙統(tǒng)一批發(fā)價制訂部門。

6卷煙建議零售價定價組應(yīng)共同商議卷煙市場建議零售

價，報審批后組長審批。卷煙市場建議零售價定價組應(yīng)至少

由營銷中心主任、采供部主任、貨源管理員等有關(guān)崗位人員

構(gòu)成。制訂卷煙市場建議零售價時，至少應(yīng)兼顧零售客戶批

零毛利、卷煙市場行情、建議零售價執(zhí)行可能性、對其它品

牌的沖擊等因素。

7市場部錄入建議零售價通知單，傳遞至區(qū)域市場部、

物流配送中心等。

8物流配送中心打印卷煙網(wǎng)絡(luò)戶專用標(biāo)價簽與建議零售

價通知單傳遞給客戶。

9區(qū)域市場部客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中，收集客戶對

卷煙建議零售價的意見?？蛻舭菰L過程中，應(yīng)對客戶建議零

售價執(zhí)行情況進行觀察，對不使用建議零售價的客戶應(yīng)加以

誘導(dǎo)。

10區(qū)域市場營銷部主任每周匯總客戶對建議零售價的

意見，反饋貨源管理員。

11品牌管理員能夠?qū)ㄗh零售價調(diào)整提出建議，錄入建

議零售價變更建議單，報卷煙建議零售價定價組協(xié)商確定。

（八）網(wǎng)上訂貨操作流程

1準(zhǔn)備采購計劃。

2開啟設(shè)備、連接網(wǎng)絡(luò)。

3使用密匙或者IC卡登錄交易網(wǎng)站。

4發(fā)起或者確認訂單。

5經(jīng)訂單簽章管理者審核確認生效，產(chǎn)生合同。

6打印合同副本。

7退出登錄狀態(tài)。

8安全放置密匙或者IC卡。

9填寫采購交易記錄，統(tǒng)計交易報表。

10向公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門報送交易報表，并將合同

分工業(yè)企業(yè)歸檔。

（九）市場預(yù)測

一市場預(yù)測由營銷中心組織，區(qū)域市場部與客戶服務(wù)

部具體實施。

-市場預(yù)測的要緊內(nèi)容包含：

a.市場容量、市場需求。

b.卷煙供應(yīng)情況。

c.未來的價格走勢。

d.消費者的偏好與購買模式。

-市場預(yù)測的根據(jù)要緊是積存的歷史數(shù)據(jù)、資料及通

過調(diào)研得出的結(jié)果，應(yīng)注意減輕市場預(yù)測對主觀推斷的依靠

性。

-市場預(yù)測的結(jié)果作為制定采購計劃與銷售計劃的參

考根據(jù)。

（十）制定宣傳促銷方案

1自行制定的方案

自行制定的方案應(yīng)符合下列要求：

——卷煙營銷中心應(yīng)對擬實施宣傳促銷的品牌作必要

的市場調(diào)研，熟悉該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售狀況，驗

證實施宣傳促銷的必要性與可行性。

——卷煙營銷中心草擬宣傳促銷方案，報分管經(jīng)理審

批。

——方案內(nèi)容應(yīng)包含實施的時間、地點、方式、組織參

與的部門與人員、估計費用、估計效果等。

——宣傳促銷活動的形式可采?。壕頍熢u吸、贈送紀(jì)念

品、散發(fā)宣傳單、文藝活動、公布廣告等。

——凡需通過媒體公布廣告的，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

——宣傳促銷方案經(jīng)分管經(jīng)理審批后，卷煙營銷中心應(yīng)

及時與有關(guān)廠方聯(lián)系，告知其方案的

2廠方制定的方案

廠方制定的特定品牌卷煙的宣傳促銷方案，實施前卷煙

營銷中心應(yīng)與廠方聯(lián)系協(xié)商，結(jié)合本地實際情況探討方案的

可行性，必要時應(yīng)對方案作適當(dāng)修訂。

（十一）重點品牌培養(yǎng)流程

1、每年1月，市場部擬定重點品牌名錄，說明入選原

Ii|o

2、市場部主任組織有關(guān)人員討論并確定重點品牌名錄,

報營銷中心主任審核，公司決策層批準(zhǔn)。被錄入重點品牌名

錄的卷煙至少應(yīng)符合下列要求：符合中國卷煙行業(yè)品牌作精

作強的要求；在同類型、檔次卷煙中具有代表性；上年度在

本地區(qū)銷量、上柜率、動銷率高于單品平均水平；具有銷量、

上柜率、動銷率、利潤上升的空間。參加討論并確定重點品

牌名錄的有關(guān)人員至少應(yīng)包含：貨源管理員及區(qū)域市場部代

表。

3、貨源管理員制訂各重點品牌的年度培養(yǎng)規(guī)劃，報市

場部主任審核，營銷中心主任批準(zhǔn)。重點品牌的年度培養(yǎng)規(guī)

劃至少應(yīng)包含：地區(qū)范圍內(nèi)本年度期望銷量、上柜率與動銷

率；每月投放量的操縱要求及其原因；各區(qū)域年度與各月度

要求達到的銷量、上柜率與動銷率（對不一致區(qū)域應(yīng)有針對

性）及其對應(yīng)措施；訂單收取時的推介要求；擬舉行的促銷

活動方案、對市場建議零售價要求等內(nèi)容。

4、貨源管理員與有關(guān)工業(yè)企業(yè)商討重點品牌培養(yǎng)事宜,

并將各重點品牌的年度培養(yǎng)規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、

采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。

5、按培養(yǎng)規(guī)戈!的要求設(shè)定市場建議零售價、組織促銷

活動。

6、采供部按培養(yǎng)規(guī)劃的要求操縱重點品牌投放節(jié)奏。

7、訂單部按培養(yǎng)規(guī)劃的要求向客戶推介重點品牌卷煙。

8、區(qū)域市場部按培養(yǎng)規(guī)劃的要求將培養(yǎng)指標(biāo)分解至每

名客戶經(jīng)理，并布置相應(yīng)的工作要求。區(qū)域市場部的重點品

牌培養(yǎng)指標(biāo)至少應(yīng)包含：各重點品牌在區(qū)域內(nèi)要求達到的銷

售量、上柜率與動鐺率。

9、每月初，區(qū)域市場部匯總各重點品牌上月培養(yǎng)指標(biāo)

的完成率，并對未完成指標(biāo)進行分析，報品牌管理員。區(qū)域

市場部每月對未完成的培養(yǎng)指標(biāo)進行分析時，至少應(yīng)從培養(yǎng)

指標(biāo)制訂合理性、培養(yǎng)措施的有效性、主觀努力程度等因素

進行分析。

10、各區(qū)域市場部每月考核客戶經(jīng)理各重點品牌培養(yǎng)指

標(biāo)完成情況。

11、每月初，貨源管理員應(yīng)匯總地區(qū)內(nèi)各重點品牌培養(yǎng)

進度，并對未完成的培養(yǎng)指標(biāo)進行分析，制訂重點品牌培養(yǎng)

月度進度匯報，報營銷中心主任審批。

12、營銷中心主任每月按重點品牌培養(yǎng)進度，分別考核

市場部培養(yǎng)規(guī)劃制訂合理性、訂單部推介努力程度；區(qū)域市

場部培養(yǎng)指標(biāo)完成率。

13、營銷中心每月對各重點品牌培養(yǎng)進度進行考核。

14、貨源管理員每月組織采供部、區(qū)域市場部、訂單部

代表例會，針對未完成的培養(yǎng)指標(biāo)，探討原因、商議計策。

15、貨源管理員每月應(yīng)針對未完成的培養(yǎng)指標(biāo)，調(diào)整各

重點品牌的培養(yǎng)規(guī)劃，并在重新報批及與有關(guān)工業(yè)企業(yè)進行

交流后，

將調(diào)整后的培養(yǎng)規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、采供部、訂

單部、各區(qū)域市場部。

16、每年末，貨源管理員應(yīng)匯總本年度本地區(qū)各重點品

牌的培養(yǎng)效果，制訂重點品牌年度培養(yǎng)效果評價，報營銷中

心主任審批后，傳遞至督察考評中心。

17、營銷中心對各重點品牌培養(yǎng)效果進行考核。重點品

牌年度培養(yǎng)效果評價至少應(yīng)涉及下列內(nèi)容：各重點品牌全地

區(qū)銷售量、上柜率與動銷率的完成情況；投放量操縱與促銷

活動的效果；市場建議零售價的合理度；各區(qū)域市場部的營

銷效果。

（十二）商品引入流程

目的

規(guī)范、科學(xué)、有序地引入卷煙新品，并根據(jù)卷煙新品的

特性進行推廣，提高新品上市的成功率。

說明

-貨源管理員與工業(yè)企業(yè)銜接，獲取新品信息。

-貨源管理員基于市場調(diào)研、綜合信息助理提供的信

息與工業(yè)企業(yè)推薦，提出新品引入建議，編寫新品引入可行

性分析報告。經(jīng)采供部主任審核，報營銷中心主任審批。

-貨源管理員組織試銷期新品貨源的采購，建立品牌

檔案。有關(guān)部門做好銷售的準(zhǔn)備工作。

一貨源管理員協(xié)助工業(yè)企業(yè)制定新品推廣方案，在此基

礎(chǔ)上提出新品引入試銷期的推廣或者促銷方案與操作細則

（含銷售價格、引入試銷期內(nèi)單品銷量與市場覆蓋面成長目

標(biāo)、推廣措施等），報營銷中心主任審批。

一貨源管理員將新品引入試銷期的推廣或者促銷方案

與操作細則傳遞至訂單部、（區(qū)域）市場部。

一區(qū)域市場部向零售客戶推薦新品卷煙。

一區(qū)域市場部實時反饋市場對新品的評價，傳遞給貨源

管理員。

一貨源管理員保護品牌檔案，每月統(tǒng)計新品卷煙推廣目

標(biāo)達

（十三）綜合信息流程

1銷售分析與市場調(diào)研流程

目的

搜集與分類整理市場信息，并通過市場調(diào)研活動，熟悉

市場，把握需求。

說明

-綜合信息員查詢銷售、客戶結(jié)構(gòu)變化情況，編制分

析報告與報表。

一綜合信息員在分析銷售信息與市場信息的基礎(chǔ)上選

擇調(diào)研項目。

-綜合信息員擬訂調(diào)研計劃。

-綜合信息員確定調(diào)研方式。

一綜合信息員提交審批調(diào)研方案報上級審批。

-綜合信息員實施調(diào)研活動。

-綜合信息員編寫調(diào)研報告。

2信息收集與處理流程

目的

搜集與分類整理市場信息，為各部門有效利用信息制造

條件。

說明

-綜合信息員從區(qū)域市場部、訂單部、配送部門獲取

一線服務(wù)崗位與督察考評部門提供的市場信息、服務(wù)反饋信

息。

-綜合信息員分類整理市場信息與服務(wù)反饋信息。

一綜合信息員將分類整理的信息提交至客戶經(jīng)理及有

關(guān)部門，并提供其他業(yè)務(wù)與管理崗位查詢。

-綜合信息員定期整理基礎(chǔ)信息，編制信息簡報。

（十四）品牌推廣流程

目的

與工業(yè)企業(yè)聯(lián)手培養(yǎng)優(yōu)勢品牌，實施品牌推廣，提高品

牌市場集中度。

說明

-貨源管理員協(xié)助工業(yè)企業(yè)制定品牌推廣方案。

-貨源管理員保護品牌檔案。品牌檔案記錄了該商品

從上市前的準(zhǔn)備到上市，再到成長、成熟、衰退，直至退出

市場的歷程。

-貨源管理員分析市場需求，按照國家局的要求與市

場需求，確定推廣品牌與單品，草擬推廣品牌名錄。經(jīng)征求

采供部、區(qū)域市場部意見后與工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)推廣目標(biāo)與推廣

方案，并經(jīng)營銷中心主任審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

一貨源管理員提出采購建議。

-貨源管理員制定與下達品牌推廣指標(biāo)，區(qū)域市場部

向客戶經(jīng)理分解指標(biāo)。

一貨源管理員分析推廣工作目標(biāo)達成情況，并根據(jù)分

析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣措施。

-營銷中心主任召集有關(guān)部門與崗位，總結(jié)品牌推廣

工作，討論品牌推廣措施并調(diào)整方案。

一貨源管理員與工業(yè)企業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)措施。

-營銷中心主任考核品牌推廣工作。

（十五）品牌評價流程

目的

分析與評估品牌的市場占有狀況、成長狀況、潛力狀況

等，及時調(diào)整品牌管理措施與推廣策略，確保品牌習(xí)慣市場

需求。

說明

-貨源管理員制定商品生命周期綜合測評方案與不一

致生命周期的基本營銷策略。經(jīng)營銷中心主任審核后報公司

領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。

一貨源管理員搜集有關(guān)信息，包含：國家局品牌名錄、

工業(yè)企業(yè)投放策略、市場反映、產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶需求信

息、公司銷售情況等。

-貨源管理員按照商品生命周期綜合測評方案評估商

品生命周期，評估結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。

-貨源管理員根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整采購計劃。在根據(jù)評估

結(jié)果調(diào)整品牌名錄與品牌管理策略，如促銷、淘汰、選擇替代

品、調(diào)整市場投放等。營銷中心主任審核有關(guān)調(diào)整預(yù)案，經(jīng)分

管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（十六）品牌保護流程

目的

通過采取多種營銷措施，確保品牌的市場占有率。

說明

-貨源管理員制定品牌保護策略實施預(yù)案，制定品牌

保護計劃與目標(biāo)。

一貨源管理員、客戶經(jīng)理與其他有關(guān)部門與崗位圍繞品

牌保護計劃與目標(biāo)，根據(jù)品牌保護策略開展?fàn)I銷活動，并就

營銷活動開展的效果進行分析。

-貨源管理員搜集品牌保護情況的動態(tài)信息并加以分

析。

-貨源管理員總結(jié)品牌保護工作實施情況，并向領(lǐng)導(dǎo)

提供有關(guān)報表。

-營銷中心根據(jù)品牌保護策略實施方案與品牌保護計

劃目標(biāo)，檢查有關(guān)部門或者崗位品牌保護工作的過程與績

效。

（十七）暢銷品牌分配流程

1、程序每年末，營銷中心經(jīng)理應(yīng)組織采供部主任、貨

源管理員制訂緊俏品牌名錄，報公司決策層審批后傳遞至采

供部。緊俏品牌應(yīng)為具有較大市場購買力，且常年貨源緊張

的品牌。

2、采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式

與緊俏品牌年度各月投放方案，報營銷中心主任審批后傳遞

至各區(qū)域市場部。緊俏品牌分配公式應(yīng)至少兼顧客戶上年度

總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、客戶類型、客戶綜

合測評得分、客戶經(jīng)濟地理、客戶在零售網(wǎng)絡(luò)布局中的重要

度等因素。

3、各區(qū)域市場部市場經(jīng)理按緊俏品牌分配公式，制訂

客戶的緊俏品牌分配訂貨量上限，經(jīng)區(qū)域市場部主任審批

后，導(dǎo)入客戶訂貨系統(tǒng)。

4、訂單部在錄入訂單時，以緊俏品牌訂貨量上限為準(zhǔn),

操縱客戶訂貨量。

5、區(qū)域市場部主任每周應(yīng)查看緊俏品牌銷售進度，并

將客戶訂貨量不足部分確定為本月的補貨貨源。

6、客戶緊俏品牌補貨需經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后方能

實施。緊俏品牌年度各月投放方案至少應(yīng)兼顧緊俏品牌年度

采購總量、到貨時間、淡、旺季等因素。

7、訂單部根據(jù)緊俏品牌補貨申請單錄入補貨訂單。

8、采供部主任應(yīng)對緊俏品牌銷售進度進行匯總，并根

據(jù)匯

（十八）品牌培養(yǎng)與促銷

1品牌檔案的內(nèi)容

檔案內(nèi)容包含下列幾項。

-基本信息：包含品名、條碼、價格、包裝、規(guī)格、

焦油與煙堿含量、吸味等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品包裝更換、價格

調(diào)整、吸味改良等情形時要及時更新，并通知訂單部、區(qū)域

市場部、配送部門、專賣部門。

-培養(yǎng)信息：包含市場信息匯總與分析、新品上市方

案、品牌培養(yǎng)營銷簧劃與品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤

等。有關(guān)檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場部共享。

-購銷存信息：包含交易合同簽訂、補簽與解除情況

匯總，品牌日常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預(yù)測與銷售總結(jié)，

與品牌庫存管理情況等。

-目標(biāo)消費者的基本信息：收入、地域分布、職業(yè)情

況等。

2品牌促銷方案的制定

當(dāng)工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時，品牌培養(yǎng)助理應(yīng)在公

司培養(yǎng)品牌工作制度的要求下制定宣傳促銷方案，并符合下

列要求：

-促銷工作要符合控?zé)熆蚣芄s的規(guī)定，執(zhí)行煙草行

業(yè)有關(guān)品牌促銷工作的管理規(guī)定。

一貨源管理員對擬實施宣傳促銷的品牌進行市場調(diào)研，

熟悉

（十九）品牌淘汰流程

1、每月初，市場部貨源管理員應(yīng)對各品牌上月的銷售

數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并對銷售出現(xiàn)特殊狀況的品牌進行原因分

析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計分析表，經(jīng)市場部主任審核后上

報營銷中心主任。品牌月度銷售統(tǒng)計分析表應(yīng)至少對各品牌

的銷量、上柜率與動銷率進行統(tǒng)計，進行同比與環(huán)比。

2、每季度初，貨源管理員應(yīng)匯總各品牌上季度的質(zhì)量

事故發(fā)生情況，錄入季度質(zhì)量事故匯總表，經(jīng)市場部主任審

核后上報營銷中心主任。

3、每季度初，貨源管理員應(yīng)分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌

的銷售特殊情況與質(zhì)量事故，錄入供應(yīng)商季度反饋表，傳遞

至各有關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌銷售特殊狀況指，品牌銷售量出現(xiàn)

較大幅度波動（3個月內(nèi)波動超過5096）,或者品牌連續(xù)3個

銷售量在所有品牌中處在后10位。

4、貨源管理員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商討銷售特殊情況與質(zhì)量

事故處置辦法，并將工業(yè)企業(yè)的意見上報營銷中心主任審批

后，傳遞至各有關(guān)部門。

5、每次采購前，貨源管理員應(yīng)對各品牌期間的銷售數(shù)

據(jù)與質(zhì)量事故發(fā)生情況進行統(tǒng)計，對銷售持續(xù)低迷與連續(xù)發(fā)

生質(zhì)量事故的品牌提出淘汰建議，說明淘汰理由，經(jīng)市場部

主任審核后報營銷中心主任批準(zhǔn)。連續(xù)6個月銷售量、上柜

率與動銷率在所有

品牌中處在后10位，且不屬于國家名優(yōu)煙范圍的品牌，品

牌管理員可提出淘汰建議。

6、營銷中心主任批準(zhǔn)后，采供部主任停止對淘汰品牌

的采購。

7、貨源管理員應(yīng)與工業(yè)企業(yè)商談剩余庫存處理方案。

8、如工業(yè)企業(yè)同意退貨，貨源管理員應(yīng)通知物流配送

中心將庫存退還工業(yè)企業(yè)后，通知資金中心收回貨款。

9庫存處理完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商

品信息；通知訂單部與各區(qū)域市場部品牌淘汰。

（二十）促銷活動組織及評估流程

1市場部錄入促銷建議單。在下列時機，貨源管理員可

提出促銷申請，包含：工業(yè)企業(yè)主動要求時、品牌銷售數(shù)據(jù)

分析確定需要時與重點品牌年度培養(yǎng)規(guī)劃要求時。

2貨源管理員對促銷活動進行策劃，制訂促銷活動實施

方案。促銷活動實施方案至少應(yīng)對促銷活動針對的品牌、促

銷活動方式、時間、覆蓋面、費用、責(zé)任人與有關(guān)配合人員、

操作細則、預(yù)期達到的效果與各類廣告樣本等內(nèi)容進行敘

述。

3貨源管理員與工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達成一致

后，簽訂促銷委托書。

4貨源管理員將促銷建議單附促銷活動實施方案與工業(yè)

企業(yè)促銷委托書，報營銷中心主任審批。

5如促銷活動需廣告配合，則品牌管理員應(yīng)聯(lián)系廣告公

司、簽訂廣告協(xié)議；并錄入廣告咨詢審批單，報廣告管理部

門審批。促銷活動需公司其它部門配合時，貨源管理員應(yīng)主

動進行聯(lián)系。

6如促銷活動需使用促銷人員，采供部應(yīng)對促銷人員進

行面試、培訓(xùn)、收取促銷人員有關(guān)證件、錄入促銷人員名單。

對促銷人員進行面試時，至少應(yīng)確保聘入人員具有符合公司

形象要求的資格與促銷活動所需具備的能力。對促銷人員進

行培訓(xùn)時，至少應(yīng)告知促銷人員促銷職責(zé)、促銷注意事項與

其它有關(guān)公司規(guī)定與制度。收取的促銷人員的證件至少應(yīng)包

含：身份證復(fù)印件與健康證原件。

7如促銷活動需區(qū)域市場部協(xié)助聯(lián)系促銷點，錄入促銷

通知單，傳遞至有關(guān)區(qū)域市場部，由區(qū)域市場部負責(zé)聯(lián)系。

8如促銷活動需訂單部向客戶推介，錄入促銷通知單,

傳遞至訂單部，由訂單部負責(zé)推介。

9如促銷活動需發(fā)放促銷獎品與宣傳品，錄入促銷通知

單，傳遞至物流配送中心，由物流配送中心負責(zé)接收獎品，

并將促銷獎品與宣傳品隨商品一同配送。

10促銷期間，應(yīng)定期到促銷現(xiàn)場，對促銷活動進行全程

組織與監(jiān)控，糾正各類非預(yù)期的情況。

11促銷活動結(jié)束后，應(yīng)在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，對促

銷活動效果進行評價，制訂促銷活動評價書，傳遞給營銷中

心主任與工業(yè)企業(yè)。促銷活動結(jié)束后，聽取意見的范圍至少

應(yīng)包含：區(qū)域市場部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙

消費者的代表。促銷活動結(jié)束后，聽取意見的范圍至少應(yīng)包

含：區(qū)域市場部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費

者的代表。促銷活動評價書至少應(yīng)對促銷活動對促銷品牌及

同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動銷率的影響、促銷活動

對促銷品牌知名度的影響及其它促銷活動預(yù)期效果的達成

度等進行分析，并說明活動組織的成功與失敗之處。

（二十一）電話呼出訂貨流程

目的

規(guī)范訂單部電話呼出訂貨的操作與管理。

說明

-電話訂貨員做好訂貨前的準(zhǔn)備。

-撥打客戶電話，獲取客戶需求信息并傳遞至綜合信

息助理。

-錄入客戶訂單。

-整理工作情況，傳遞有關(guān)的信息。

電話訂貨訂單

-采供部應(yīng)根據(jù)貨源與品牌管理要求，按日制定投放

操縱計劃，輸入訂貨系統(tǒng)。

一訂單部在作業(yè)前應(yīng)確定訂貨系統(tǒng)是否正常，信息是

否準(zhǔn)確。

-電話訂貨員在接收訂單前應(yīng)熟悉當(dāng)日卷煙供應(yīng)信

息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息與促銷措施。

-接通客戶電話后，應(yīng)使用文明用語問候客戶。

-訂貨中，客戶提出的要貨需求（能夠滿足的、部分

能夠滿足的、不能滿足的）均應(yīng)及時錄入系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)

記錄與傳遞，由綜合信息助理分析處理。

-綜合信息員處理需求信息時，屬貨源暫時無法滿足

的需求信息提供給采供部。

-訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復(fù)述訂單內(nèi)容由客

戶確認?？蛻舸_認完成本次訂貨后，電話訂貨員應(yīng)提醒客戶

有關(guān)注意事項（如送貨時間、準(zhǔn)備貨款等）后，向客戶道謝

并掛機，本次呼叫成功。

-訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部

門儲配部（假如設(shè)備不能同步傳輸，待訂貨信息集中后在規(guī)

定時間內(nèi)傳送至配送部門儲配部）。

（二十二）客戶服務(wù)部工作程序

㈠客戶經(jīng)理日常管理

1零售客戶檔案的口常保護

在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立零售客戶檔案的基礎(chǔ)上，對各

項數(shù)據(jù)信息進行日常保護。

2制定客戶服務(wù)計劃

客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)所分管的零售客戶對應(yīng)的分類及服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，按照零售客戶在不一致階段或者時段的服務(wù)需求制定

有效可行的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)計戈！不是一成不變的，

應(yīng)當(dāng)是呈動態(tài)式管理的?？蛻舴?wù)計劃原則上每月調(diào)整一

次，也能夠根據(jù)實際需要隨時調(diào)整。

3制定拜訪計劃

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)與其他服務(wù)人員進行溝通，并根據(jù)客戶的

分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段性拜訪計劃，拜訪計劃中應(yīng)明確需

要重點解決的問題。拜訪計劃原則上每周制定一次，如遇特

殊需要可做臨時調(diào)整。

4執(zhí)行實地拜訪

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)拜訪計劃與客戶服務(wù)計劃確定的內(nèi)容對

零售客戶進行實地拜訪，收集與記錄獲取的信息并反饋。

在執(zhí)行實地拜訪時，應(yīng)重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源

方面的意見或者建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存

信息等

方面的全面數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報告、價格調(diào)整

信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)等；熟悉有關(guān)需求并反

饋公司為其解決需求的有關(guān)結(jié)果。

5效果跟蹤

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案，隨時記錄在每一次拜訪過

程中發(fā)生的各類情況，重點記錄零售客戶提出的各類需求及

其解決結(jié)果的反饋。

6日常分析

客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，

做好分析與匯總，內(nèi)容包含：

一客戶分析

包含零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的

個人情況等。

一市場分析

包含市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費

者的需求變動等。

一品牌分析

包含各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的同意程度、進展的

趨勢、推廣的策略等。

-倘售業(yè)務(wù)分析

包含銷量、銷售額、毛利、單箱售價、平均單條價格等

各類銷售數(shù)據(jù)。

㈡每日正常工作程序

一參加例會。

-出訪前準(zhǔn)備。

-實地拜訪。

—每日小結(jié)。

-統(tǒng)計、分析、匯總并提交有關(guān)報表或者信息。

㈢客戶經(jīng)理走訪計劃與內(nèi)容

1客戶經(jīng)理應(yīng)在每周末制訂下周的客戶訪問日程表，按

期對客戶進行訪問。客戶經(jīng)理對所服務(wù)的客戶按下列級別設(shè)

立訪問頻次：

a核心客戶、重點客戶每周訪問2~3次；

b通常客戶每周訪問1~2次；

c特殊客戶每周訪問1次；

d新進網(wǎng)的客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問頻次應(yīng)比通?？?/p>

戶多。待其經(jīng)測評分類后按其測評分類的級別進行訪問。

2客戶經(jīng)理遇到下列情況，應(yīng)立即進行特殊訪問：

a設(shè)上限的品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；

b得到客戶有違約行為的消息；

c客戶提出卷煙增補需求或者訂單修改需求；

d客戶卷煙結(jié)算資金不足；

e遇新增客戶時，客戶經(jīng)理應(yīng)及時告知客戶訂貨時間；

f特殊訪問的要緊形式有下列三種：

一上門實施訪問；

一通過電話實施訪問；

一通過傳真實施訪問。

3客戶訪問行程一旦發(fā)生變化，客戶經(jīng)理應(yīng)立即更換客

戶訪問日程表，并及時報市場經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理每次訪問

客戶時應(yīng)負責(zé)

向客戶傳遞公司的有關(guān)信息。信息包含下列內(nèi)容：

a有關(guān)卷煙銷售、供應(yīng)政策與卷煙銷售市場走勢的信息;

b公司卷煙的貨源情況；

c新品卷煙上市，有關(guān)新品卷煙及加強宣傳促銷方面的

信息；

d對客戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見與建議等方面處理

的答復(fù)；答復(fù)時，務(wù)必請客戶在有關(guān)的《客戶投訴記錄處理

單》、《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》上簽字確認，如客戶對

處理意見不滿，客戶經(jīng)理務(wù)必向客戶進行解釋。

4客戶經(jīng)理訪問客戶時應(yīng)注意熟悉客戶有否對卷煙批發(fā)

過程中有關(guān)服務(wù)與商品質(zhì)量的意見與建議，如有，需填寫《商

品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場經(jīng)理批閱后進行

處理。

5客戶經(jīng)理每次訪問時，應(yīng)做好下列工作：

a客戶經(jīng)理應(yīng)按時對每個客戶經(jīng)營的所有卷煙品牌庫存

情況檢查記錄一次。

b客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶每批銷售的周轉(zhuǎn)數(shù)，根據(jù)當(dāng)時的

卷煙市場銷售趨勢與公司的實際卷煙庫存情況，對客戶每次

訂貨的品種數(shù)量作出合理安排。

c在特殊訪問中，客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶訂貨超上限或者客

戶提出卷煙增補需求的原因在《特殊訪問記錄》中記錄，客

戶簽名確認后（如以電話或者傳真方式實施訪問，則無需客

戶簽名），報市場經(jīng)理，經(jīng)市場經(jīng)理審核進行訂單評審。

d如客戶發(fā)生團購或者一次性銷售等情況，客戶經(jīng)理應(yīng)

對其有關(guān)銷

售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況記錄等）進行核對。

e公司對卷煙零售價格調(diào)整后，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的調(diào)

價、變價單據(jù)進行核對。

f客戶經(jīng)理應(yīng)主動協(xié)助客戶改善卷煙商品的出樣，調(diào)換

己污損的標(biāo)價簽。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀。

客戶經(jīng)理應(yīng)按下列要求檢查客戶規(guī)范經(jīng)營狀況：

一客戶整體形象、是否亮證經(jīng)營；

一是否按明碼標(biāo)價進行零售，有無低價銷售行為；

一有否無證經(jīng)營外渠道進貨情況。

一如有違規(guī)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶指出，并督促其改

正，同時應(yīng)填寫《客戶違約處理申報單》上報市場經(jīng)理，由

市場經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。

h客戶經(jīng)理對客戶訪問時，應(yīng)在《營銷人員市場走訪簽

到記錄簿》上記錄有關(guān)工作內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后，應(yīng)請

客戶在記錄簿上簽名確認。

6市場經(jīng)理對訪問服務(wù)應(yīng)做好下列工作：

a追蹤客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)情況；

b每月的追蹤應(yīng)覆蓋每個客戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于有

關(guān)要求；接收到客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，務(wù)必對該客戶進

行服務(wù)