沐足店店員管理手冊(cè)

一、儀容儀表規(guī)范

1、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、

干凈。

2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過(guò)襯衫

衣領(lǐng)、不留須；女員工不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾

3、員工不留長(zhǎng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲

油外，不得涂其它深濃色指甲油

4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè)播放器《MP3、CD、收音機(jī)等）

二、服務(wù)禮儀規(guī)范

使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)

1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、

雙臂自然下垂于身體兩側(cè)

2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后

自然擺動(dòng)

3、鞠躬：立正恣式，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、

身體略向前傾

4、禮貌用語(yǔ)：

5、顧客進(jìn)門時(shí),說(shuō)“歡迎光臨，XXXXXX足療館”

6、顧客出門時(shí)，說(shuō)“歡迎下次光臨”

7、收銀時(shí)，說(shuō)“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請(qǐng)點(diǎn)

收！”

8、電話禮儀“您好，XXXX足療館”

三、行為舉止規(guī)范

1、上下班應(yīng)及時(shí)簽到（姓名與時(shí)間），不得遲到、早退、曠工。

2、工作期間，員工不得背靠墻壁或者桌椅，不得雙手叉于腰間

或雙手交叉于胸前

3、工作期間，不得撥打私人或與工作無(wú)關(guān)的電話，不得聚眾聊

天、大聲叫喊

4、未經(jīng)公司同意，不得在門店任何地方張貼布告

5、工作時(shí)間內(nèi)，員工親友私事來(lái)訪，請(qǐng)告之“工作時(shí)間，請(qǐng)勿

打攪！”

6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食，必須及時(shí)以委婉的語(yǔ)句拒絕

7、員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)本公司財(cái)產(chǎn)（空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣

機(jī)等店內(nèi)設(shè)備），嚴(yán)格按照使用說(shuō)明來(lái)進(jìn)行操作

8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)

9、飲水機(jī)水源為飲用水，不得用于洗滌任何物品。

四、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮，無(wú)指

印，無(wú)灰塵。

2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗，雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖

洗。保持地面無(wú)積水、無(wú)紙屑。

3、每天都對(duì)木桶、木盆、毛巾進(jìn)行消毒處理，做到無(wú)灰塵、無(wú)

印跡。

4、每周清洗一次蒸汽機(jī)，防止藥渣堵塞蒸氣管道。

5、收銀臺(tái)每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然

有序，不得堆放藥包等物品；收銀臺(tái)面保持整潔，各類報(bào)表、數(shù)據(jù)、

帳本不得堆放于收銀臺(tái)面上；將會(huì)員卡手冊(cè)、促銷資料按規(guī)定位置擺

放。

6、儲(chǔ)存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理，儲(chǔ)存室用于堆放各類

器材。保持儲(chǔ)存室無(wú)積水，無(wú)明顯臟物。

五、員工的素質(zhì)要求

1、深刻的記憶能力。

2、敏銳的觀察能力.

A觀察人物身份、外貌

B觀察人物語(yǔ)言

C觀察人物心態(tài)

D觀察客人的情緒

3、機(jī)智靈活的應(yīng)變能力

A了解矛盾產(chǎn)生原因，顧客的動(dòng)機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。

B用禮貌的方式勸說(shuō)顧客，心平氣和的解決問(wèn)題。

C、秉承“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨.

D、迅速采取各種方法以便平息矛盾使顧客能得到較滿意的解決

4、主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力.

顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。

①、舒適、快暢的環(huán)境——環(huán)境。

②、方便快捷——服務(wù)。

③、安全衛(wèi)生——硬件。

④、特美價(jià)宜——綜合評(píng)價(jià).

六、對(duì)待顧客的兩個(gè)公式

1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個(gè)員工專業(yè)來(lái)共同塑造的，即使其

它員工表現(xiàn)出色，但只要其中的任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，都會(huì)使足療

館的形象受到嚴(yán)重的損害。因此所有員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平,

服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，不因自己的服務(wù)上的過(guò)失，斷送其它員工辛苦

的勞動(dòng)成果.

2、1=100.這表示足療館的任何一個(gè)員工都是足療館的形象代表,

足療館員工對(duì)待顧客的一言一行都代表足療館的管理水平，全體員工

的素質(zhì)和足療館的整體服務(wù)水平，若足療館員工表現(xiàn)出色，顧客不僅

對(duì)員工個(gè)人而且對(duì)整個(gè)足療館都會(huì)留下好的印象.

七、對(duì)客服務(wù)意識(shí)

1、員工在服務(wù)過(guò)程中以下五點(diǎn)：

【心ISMTLE微笑歡迎發(fā)自內(nèi)心，要用微笑和目光迎接顧客。

【誠(chéng)】懇的介紹，向客人誠(chéng)懇的介紹足療館熏蒸服務(wù)，才能自在

地與客人互動(dòng)。

【?！繕I(yè)的解說(shuō)，必須了解熏蒸的藥埋藥效，并觀察顧客的需求。

【問(wèn)】的技巧，常詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，確定每