某工業(yè)園物業(yè)管理手冊

一、項目概況

澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)前灣港路315號，國內知名大型企業(yè),

澳柯瑪集團集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積，12萬平方米，

其中行政辦公樓建筑面積8800平方米，工業(yè)園綠化面積為62079.45平方米，工

業(yè)園區(qū)保潔面積6619667平方米。工業(yè)園內配套設施齊全，交通便利。

二、委托管理內容

1、辦公大樓內保潔、維修及樓內花卉養(yǎng)護（公共洗手間、公共地面、埼面、

走廊、大廳內的玻璃、各類事務、設備設施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息

亙、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、辦公樓內的報修、室內花卉）。

2、工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護內容包含：

喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護、中耕除草、防風防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、

合理施肥、補栽補種及綠化栽培管理等。

3、工業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生消

潔及在雜草清理）。

4、衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運至工業(yè)園內垃圾站。

5、耐冬的養(yǎng)護（夏天設置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚與日常保護病蟲害的防治）。

三、委托管理目的

I、通過對澳柯瑪工業(yè)園實施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理服務，制造良好的工

作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實現(xiàn)環(huán)境效益與經(jīng)濟效益的協(xié)調進展。

四、委托管理原則

根據(jù)物業(yè)管理委托合同與有關的法律法規(guī)，本著“親情服務、專業(yè)管理”與

"誠信經(jīng)營、合作進展:"的原則，實施專業(yè)化的綜合管理服務。

五、委托管理方式

根據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及有關法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托

合同，澳柯瑪股份公司全權委托青島新時代物業(yè)服務有限公司對澳柯瑪行政

辦公樓進行室內保潔，物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔及工業(yè)園綠化服

務。新時代物業(yè)服務有限公司在管理合同期內按合同約定進行管理服務，確

保達到約定的服務質量。

六、項目整體形象定位

根據(jù)演柯瑪T業(yè)園的實際情況,結合演柯瑪企業(yè)文化與新時代物業(yè)管理服務

存點的，通過對客戶服務需求的分析,，確定項目的整體形象定位為:“整潔、優(yōu)美、

規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。

七、總體目標與分項目標

（一）、總目標

自新時代物業(yè)服務有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內

服務達到“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)”標準。

（二）、分項目標

I、顧客滿意率90%以上；

2、保潔服務達標率100%；

3、保潔服務覆蓋率100%：

4、垃圾處理及時率100%；

5、保持園區(qū)內植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上：綠地裸露

K超過0.4平方米，并及時補植；

6、維修工作及時率99%,急修及時率達100%（接到報修不超過30分鐘到達現(xiàn)

場，通常小修24小時內處理完畢）維修合格率98%以上，維修返修率不高于2%；

7,投訴處理及時率100%,投訴處理滿意率98%以上；

8、員工上崗前培訓合格率100%：

人、工作難、重點

1、工作難點：工業(yè)園草坪老化，養(yǎng)護難度大，條件有限，且耍求高：報修

時間4報修內容的不確定性，維修項目的時效性強，維修人員要求綜合能力高等,

將成為工作的要緊難點；

2、工作重點：采取預防管理，超前服務，注重護養(yǎng)工作，降低無效成本。

加強員工蹤合能力的培訓，實現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。采取一主職幾同時的方法，

降低成本，提高工作效率。

第二部分：實現(xiàn)目標的保證措施

第一節(jié)：管理體系架構與人員配備

一、管理體系架構

二、人員配備

三、骨干人員素養(yǎng)要求

崗位素養(yǎng)基本要求備注

服男，27-45歲，管理專業(yè)?？埔陨蠈W歷，具有5年以上

務

中物業(yè)管理工作經(jīng)驗，協(xié)調能力強。熟練掌握IS09001國公司

心

主際質量管理體系的建立與運用。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新外派

任

精神。具有物業(yè)管理資格上崗證書。

男，年齡25-45歲，機械維修及其有關專業(yè)中專以上學

歷，身體健康，有有關工作經(jīng)騙3年以上。熟練掌握維

維

修修有關知識、技能，需持有電工操作證、管道工證，技

技

工術等級中級以上。具有良好的服務意識、團隊觀念、職

業(yè)道德及高度的貴任心，能吃苦耐勞，服從性強。熱愛

本職工作，不斷學習自我提高。

綠1、男女不限，25-35歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。

化2、中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)，2年以上管理經(jīng)公司派

組驗，協(xié)調能力強。駐

長3、做事沉稔，有開拓創(chuàng)新精神。

四、服務中心職責

1、負責對澳柯瑪行政辦公樓實施維修、衛(wèi)生保潔與工業(yè)園綠化養(yǎng)護管理，在

物業(yè)管理業(yè)務方面同意公司的指導與監(jiān)督。

2、按公司IS0900I物業(yè)管埋質量體系要求建立質量管埋體系文件，并有效運

行。

3、合理調配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。

4、制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護計劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計劃，綠化養(yǎng)護管理計

劃及內部審核工作計劃，并認真執(zhí)行。

5、負責日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，同意本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核

組的監(jiān)督檢查。

6、積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高管理服務水平。

7、全面落實節(jié)能降耗工作。

8、建立“首席貢任制”服務制度，保障服務質量持續(xù)提高。

第二節(jié)、對服務中心擬采取的要緊管理措施

一、員工招聘管理

1、服務中心管理人員招聘、錄用:

為r給公司內部員工制造一個良好的職業(yè)生涯進展空間，服務中心管理人員

原則上以內部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評價后報總經(jīng)理批準錄用，

并由公司下紅頭文件予以正式聘任。

2,-?線操作工招聘、錄用：

按照先內后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內部員工。

3、錄用：

招聘結束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。

不論何種招聘方式，都務必按照公司制定的《人員招聘操縱程序》進行，即

“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

服務中心所有員工一律實行為期3個月的試用期。試用期內工作績效不符合

司位要求的，一線員工立即辭退：管理人員降級使用或者退回公司另行安排。

二、員工培訓管理

★入職培訓

培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核

企業(yè)簡介新進員工行政人事的4課時講授法筆試

企業(yè)文化新進員工行政人事部8課時游戲體驗法筆試

公司體系新進員_L行政人事部4課時講授法筆試

公司制度新進員工行政人事部8課時講授法筆試

行為規(guī)范新進員工行政人事部4課時講授法示范考試

客服禮儀新進員工行政人事部4課時演示法示范考試

★崗前培訓

培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗征考核

M位職責新進員工服務中心主任4課時講授法筆試

項目方案新進員工服務中心主任4課時講授法筆試

工作流程新進員工股務中心主任4課時講授、演示示范考試

工作標準新進員工服務中心主任4課時講授法筆試

考核標準新進員工服務中心主任4課時講授法筆試

崗位制度新進員工服務中心主任4課時講授法筆試

二作技能新進員工服務中心主任4課時演示法示范考試

★在職培訓

培訓內容培訓對象培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核

物業(yè)知識全體員工服務中心要4課時/月講授法筆試

慟位知識全體員工緊管理人員2課時/月講授法筆試

同位技能全體員工由公司對應2課時/月講授、演示示范考試

服務意識全體員工職能培訓，4課時/月講授法觀察法

團隊協(xié)作全體員工普通員工由1課時/月游戲體驗法觀察法

禮貌禮儀全體員工服務中心主4課時/月演示法示范考試

計算機管理人員任予以培訓按需施教演示法上機考試

★特殊工種培訓——維修人員

培訓內容培訓部門培訓課時培訓方式驗證考核

設備巡查規(guī)定工程部2課時/月講授法筆試

維

修考勤制度工程部1課時/月講授法筆試

紐

管維修服務管理工程部1課時/月講授法筆試

理

制值班衛(wèi)生管理工程部2課時/月講授法筆試

度

各崗位考核指標工程部2課時/月講授法筆試

各崗位職業(yè)技能工程部2課時/月講授法示范考試

設

電工巡杳內容工程部課時/月講授、示范示范考試

各1

設

公共設備巡查內容工程部課時/月講授、示范示范考試

施1

管

理公共照明巡查內容工程部1課時/月講授、示范示范考試

制

度室外設施巡查內容工程部1課時/月講授法示范考試

通常電氣知識工程部1課時/月講授法筆試

電氣作業(yè)知識工程部2課時/月講授、示范筆試

作業(yè)防護工程部1課時/月講授、本范小范考試

電氣平衡負載工程部2課時/月講授、示范筆試

電氣火災撲救工程部1課時/月講授、示范示范考試

電器漏電保護工程部1課時/月講授、示范示范考試

設備間消防安全知識工程部2課時/月講授法筆試

干粉滅火器使用知識工程部1課時/月講授、示范示范考試

消火栓使用知識工程部1課時/月講授、示范筆試

火警報警程序工程部2課時/月講授法示范考試

突發(fā)火災事件應急程工程部2課時/月講授法示范考試

序

突發(fā)停電事件應急程工程部2課時/月講授法示范考試

序

義務消防隊的任務工程部2課時/月講授法筆試

突發(fā)跑水事件應急程工程部2課時/月講授法筆試

序

電梯故障應急處理程工程部2課時/月講授法筆試

序

三、常規(guī)管理方法

1、試用考核

服務中心所有員工一律實行為期3個月的試用期，試用期員工能夠請假，但

試用期按請假天數(shù)順延。試用期間曠二一次或者早退累計三次（含三次）以上，

一線員工服務中心有權辭退，管理人員服務中心有權退回公司，由公司統(tǒng)一處理。

另試用期內工作表現(xiàn)不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級使用

或者退回公司另行安排。

2、考核機制

根據(jù)公司的績效考核管理制度，結合服務中心的實際情況，與各工作崗位

職責的具體要求嚴格實施績效考核制度。

服務中心應嚴格貫徹執(zhí)行“按勞分配、獎勤罰懶、效率優(yōu)先”的基本考核原

則：在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務■中心制造的效益及工作業(yè)績拄

鈞，通過月度考核予以表達：并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因

K.調整薪酬標準。運用科學的績效考核管理辦法，激勵員工勵精圖治，發(fā)奮圖

詛，保質保量按時完成工作任務。員工考核成績突出或者有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)

務技能、管理能力、進展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升

職時優(yōu)先考慮?？己私Y果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力等不能勝任或者

人適宜目前的崗位時，公司或者服務中心主任將給予調動、降職或者辭退。

服務中心具體考核辦法，服務中心必需嚴格參照總公司績效考核管理制度,

在不偏離績效考核制度大方向的情況F,照芥中心可根據(jù)安際管理需要的相應

的、有用的調整，但調整后實施前務必經(jīng)由公司對應職能部門審核后（特殊情況

下報總經(jīng)理審批〉施行。

3、激勵機制

合理的激勵機制是提升員工I:氣，提升員工作業(yè)質量的有效保障，關于表

現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務中心及時予以夸獎,讓他們切實能夠在精神上或者物質上得到

回報與鼓舞：關于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務中心及時予以

負激勵，使當事人產(chǎn)生自我約束的壓刀感，以達到激勵的目的。

★物質激勵

a、金錢：通常我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎金、生產(chǎn)獎金、績效獎金、

紅利、職務津貼等等。

樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務品牌的順利推廣，服務中心推廣以

，心'換薪、以，星'定薪的分配制度,最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動性，

以“心''換新：要求每員務必全心全意、誠心誠心的投入到服務工作中才能

夠換取滿意的合理的薪酬回報。

b、非金錢的物質面：像禮物、家庭用品、日常生活用品等等。

★精神激勵

精神需求是員工日常需求的一大重要部分，適當?shù)木駶M足能夠提升員工的

自信、自家與受人尊敬的感受，關于實現(xiàn)員工的價值與員工關于企業(yè)的忠誠度具

有重要的意義。

a、服務中心負責人或者公司領導與優(yōu)秀員工共進午餐或者晚餐，使得員工有一

種受人尊幣的感受與案現(xiàn)自身價值榮譽感.

b、書面夸獎，由服務中心負責人或者公司領導以書面的形式對優(yōu)秀員工進行夸

獎。

c、公開場合正式夸獎等。

4、監(jiān)督機制

質量管理采取服務中心主管周檢、公司品質部月檢、公司管理者代衣季檢的

三級監(jiān)督考核機制。

公司職能部門負貢人或者委托他人定期不定期對服務中心進行監(jiān)督檢倉，發(fā)

現(xiàn)問題及時反饋于服務中心負責人或者公司對應職能負責人，并追蹤服務中心負

五人是否采取適當?shù)拇胧┗蛘咛幜P，以此不斷提高服務中心服務質量，樹立公司

服務品牌形象。

第三節(jié)、移交接管

一、接管前的準備工作

1、成立澳柯瑪服務中心。委托管理合同答訂后，服務中心主任及其他人員

分步到崗，落實管理用房與工具用房，做好各項籌備工作。

2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場，熟悉物業(yè)設施設備、熟悉設備

的構造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設位置、走向與存在的問題，填寫有關

質量記錄，以便盡快得到解決。

?《物業(yè)接管驗收計劃》

?《物業(yè)接管驗收表》

?《物業(yè)接管移交書》

二、接管驗收程序

組建接管驗收小組______J接管驗收準備______J資料移交驗收

現(xiàn)場驗收!------?記錄、協(xié)商整改-------g簽訂《物業(yè)移交書》

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好下列準備工作：與委托方聯(lián)系好交接

事項、交接日期、進度、胎收標準等：時接管驗收小構成員進行接管噲收程序內

容培訓：準備好接管驗收記錄表格。

三、遺留問題處理規(guī)定

I、對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題接管騙收小組應當將

問題逐項記錄在《接管驗收設備設施問題登記表》中并交委托方有關人員簽字確

認。對上述登記表在《接管驗收統(tǒng)計表》中進行全面登記，并關于行時解決不了、

勢必會影響物業(yè)管理的問題在《接管驗收遺留問題登記表》中記錄，并約定整改

期限進行復驗，接管驗收資料歸檔后長期能存。

2、遺留問題得到妥善處置后，雙方簽訂《物業(yè)移交書》，內容包含圖紙資

料、物業(yè)種類、數(shù)量、管理與工具用房、公共設施。以示正式交接。

第四節(jié)：日常管理運作

一、服務中心主任日常工作

I、服務中心主任職責

（I）、在公司直接領導下，全面負責服務中心的工作。

（2）、制定服務中心部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導服務中心員工工

作，定期進行考核。

（3）、制訂服務中心部員工的培訓計劃，適時開展業(yè)務培訓。

（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，

必要時上報公司領導。

（5）、負責服務中心部人事調整、任用（管理人員需報公司備案）。

（6）、負責服務中心日常維修養(yǎng)護、清潔工作的H檢與綠化養(yǎng)護的周檢工

作。

（7）、組織服務中心部的經(jīng)營工作。

2、服務中心主任工作流程

（1）、崗位交接班管理

為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強部門工作事項的交接，現(xiàn)規(guī)定如

下：

A根據(jù)工作需要分別設立工作日志薄、工作事務跟進薄、辦公物品交接薄與

同位值班記錄表。

R員丁卜班后務必閱讀丁作日志薄、丁作事務跟進薄及崗位值班記錄去.落

買需要當班跟進的事項。

<2）用戶投訴處理工作流程

A、用戶投訴處理原則

當用戶來電或者上門投訴時，務必堅持“五清晰，一報告”的處理原則。

a、聽清晰

在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打

斷用戶說話，更不能給予表態(tài)。

b、問清晰

待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀

冷靜的引導用戶敘述清晰實際情況0

C、跟清晰

受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能

解決的投訴，應婉轉的向用戶講清晰，并確定下次回復時間。

d、復清晰

對用戶的投訴在充分熟悉有關情況后，應及時把處理的過程及結果清晰

的回復用戶，以說明用戶的投訴以得到足夠的重視與妥善解決。

e、記清晰

處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清晰的記象與用戶

意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

f、報告

重大投訴，務必馬上報告部門主管或者公司領導。

B、用戶投訴處理程序

?通常性投訴

當接到通常性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反

映，并立馬上情況回更用戶。

?重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權限，需將投訴事項移交公司領導處理，向投

訴用戶解釋原因，并確定回復時間。

?書面投訴

對用戶的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務中心主任，按投訴

性質通常以書面向且用戶。

?投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況,

進行用戶回訪。

?投訴處理流程

投訴處理人把投訴情況全面記錄在用戶意見受理表上

通知有關部門,人員到現(xiàn)場向用戶做進一步熟悉

有關部門人員根據(jù)熟悉的情況，對投訴做出妥善處理

?有關記錄

用戶投訴受理發(fā)

（3）服務質量調查工作規(guī)程

A、回訪工作流程

a、服務中心主任負責回訪用戶工作。

b、服務中心上任按照回訪用戶i己錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當

何訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

c、回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，務必及時解決，一時無法解決的問題應

向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

d、將同訪內容記錄在用戶意見處理表卜.每月統(tǒng)計回訪結果,記錄在同訪

用戶月統(tǒng)計表上，作為改進工作的根據(jù)。

B、操作流程圖

將每月回訪結果做統(tǒng)計，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進工作的根據(jù)

<4）服務質量滿意率調查工作規(guī)程

通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)管理水

立，為用戶提供滿意的服務。調查內容包含整體管理、清潔質量、工作效率、與

護衛(wèi)等方面。

?服務質量調查規(guī)程

A、調查人員

由服務中心構成調查小組或者各部門根據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。

B、調查形式

以問卷或者表格形式訪問委托方各科室。

C、調查分析

a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方

面進行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字與比率。

b、服務中心歸納分析結果：

★用戶滿意度方面：以滿.意、較滿意、不滿意三點歸納。如對物業(yè)公司處

理投訴、解決問題的效率；物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌：清潔衛(wèi)

生綠化養(yǎng)護等工作。

★用戶提出意見與建議方面：從清潔、工程維修、綠化養(yǎng)護與建議等方面

進行歸納。

D、工作改進

各部門根據(jù)調查報告制定措施改進本部門工作。

?操作流程圖

?有關記錄

用戶回訪表

3、服務中心主任考核細則

服務中心主任的工作考核細則

服務工作內容分值檢查考核細則

中心

1熟悉崗位業(yè)務知識及技6①業(yè)務知識不全面，未能正確指導下屬員

能，正確指導下屬員工開工開展工作每次扣2分

展工作。②崗位職責不明確，專業(yè)技能不熟練每次

扣2分

③對用戶情況不熟悉、不熟悉每次扣1分

2總體檢查各員工管轄區(qū)域6①未檢查扣4分

桌面的衛(wèi)生情況，確保辦②己檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分

公環(huán)境整潔

38：30分檢查員工上班情7①未檢查扣4分

況、查看員工簽到表，發(fā)②未按時檢查每次扣1分

現(xiàn)有員工遲到或者缺勤，③時員11經(jīng)常性遲到或者缺勤未及時進

應做好記錄并提出處理意行教育每次扣2分

見④姑息員工的違紀行為，未根據(jù)情況給予

處分每次扣2分

49：00前認真閱讀前一天7①未閱讀投訴記錄扣4分

的用戶投訴記錄，檢查前②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分

一天所記錄的用戶投訴或③下屬員工跟進不足，處理不及時，引起

者意見有否及時跟進、落用戶投訴兩次扣2分

實

5上、下午各1次隨機檢查8①未對下屬各崗位員工的紀律及工作情

各崗位員工的工作情況是況檢查、監(jiān)督扣6分

否達到要求，如有不符應②缺每次檢查扣3分

視情況給予處理，對服務③監(jiān)督不力，未及時發(fā)現(xiàn)與糾正員工的不

態(tài)度與意識不足、業(yè)務不足每次扣2分

熟悉、工作責任心不強或④姑息員工的違紀行為每次扣3分

者無故拖延工作的員工進⑤處理不公或者包庇下屬員工的違紀行

行工作評估，情節(jié)嚴重者為，引致下屬不滿面每次扣2分

給予紀律處分

6處理上交的較大問題的投8①未及時處理投訴每次扣2分

訴，遇到重大投訴及時報②處理方法欠佳每次扣1分

告公司領導，并將投訴情③未將重大投訴及時向公司領導反映，導

況及處理通過記求在投訴致事態(tài)擴大每次扣2分

記錄簿匕

7按日常工作規(guī)程完成各項7①違反工作規(guī)程每次扣2分

工作②未按時完成每次扣1分

③完成質量差每次扣1分

8完成公司領導委派的其他6①不服從、未完成公司領導安排的工作扣

工作4分

②未按時完成每次扣1分

③完成質量差每次扣1分

9下班時整理辦公桌面5①未整理扣2分

②整理后仍不整潔每次扣1分

10每周召開部門例會，提出7①不按時召開例會扣4分

工作要求與注意事項，將②缺例會每次扣2分

公司的意圖貫徹落實，總③例會流于形式，不解決任何問題扣2分

結歸納員工工作表現(xiàn)，指

出員工的不足

II制訂員工的培訓計劃,每7①缺培訓計劃每次扣2分

月2次開展員工業(yè)務知識②缺培訓每次扣2分

培訓，并根據(jù)實際需要進③缺培訓小結每次招1分

行培訓后考核、小結④平均考核成績在75分下列每次扣1分

12每月1號統(tǒng)計上月各6①未統(tǒng)計扣3分

項工作指標完成情況，向②不按時完成每次扣1分

總經(jīng)理匯報③統(tǒng)計不全每次扣1分

)3每半年制訂服務中心6①未制訂工作計劃扣2分

部工作總結與計劃②不按時完成每次扣1分

14加分1工作認真負責受到公司口頭或者書面行

獎

2服務態(tài)度與服務工作出色受用戶夸獎

3提出合理化建議被公司采納

二、衛(wèi)生保潔日常工作

1、保潔服務要緊工作任務

（1）辦公大樓內公共洗手間、公共地面、崎面、走廊、大廳內的玻璃、各類飾

物、設備、設施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、

竺內花卉的清潔保潔：

（2）工業(yè)園區(qū)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理；

（3）衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運至工業(yè)園內坨圾站。

2、人員配置

公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際情況，保潔組長由服務中心主任兼任，

保潔員設7名（其中室內5人，室外2人）：

3、崗位職嗇

<1）保潔組長職責

a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運行：

b、制訂保潔工作計劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊伍建設；

c、做好保潔員工的思想教育工作，制訂員工培訓計劃并抓好落實：

d、督促崗位責任制的落實情況，實行獎優(yōu)罰劣制度；

e、負貴全面檢查監(jiān)督所屬員工低質易耗品的使用與運行情況，在保證質量

的前提下，厲行節(jié)約、降低成本、完成各項工作：

八主持保潔組工作例會，聽取各員工匯報，研究工作情況，布置工作任務,

做好所屈員工的安排、調配工作:

g、做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正與預防措施，防止發(fā)生重大事故與人

員傷亡事故；

<2）保潔員崗位職責

a,負責轄區(qū)范圍內清掃保潔工作；

b、負責轄區(qū)范圍內垃圾的收集、清運；

c、負責保管好各自所使用的工具：

d、負責轄區(qū)損壞公共設施的報修

e、工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報，排除不安全隱患：

f、完成上級領導交待的臨時性工作

4、清潔頻次及要緊工作標準

清潔冏期

工作內容隨每‘勾每每

標準

時日周月季年

室外道路、停車

2干凈、整潔、無雜物：

場、綠化地

按時打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無

地面、墻面清潔2污跡、無雜物：墻面無污跡、無亂貼

亂畫：

垃圾桶（箱）2外表整沽、無異味，周邊無散落坨圾

噴泉2無漂浮雜物

垃圾收集與清運2垃圾收集及時，日產(chǎn)日清；

玻璃1玻璃無灰塵、光亮；

樓梯扶手、表箱、

無衛(wèi)生死角、無珠網(wǎng)，設施輕撫無灰

雕刑、消防栓等1

塵：

設施

無積水、無堆放雜物，無亂張貼，無

衛(wèi)生間清理8

蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；喇紙箱、門

戶無污跡，無積生，無蜘蛛網(wǎng)，無霉

跡：便池表面光潔，無尿跡，無水銹

跡，無雜物，無異味。

化糞池2清理及時完全，污水排放通暢

滅蟬、滅鼠2夏季初、末滅蟬各?次：滅鼠春秋二

蚊蠅棲息地與孳季各一次：蚊蠅棲息地與孽生地熨季

2

仝地每月最少消殺二次，做到無孽生源

5、保潔工作流程

?清潔時間安排：7：00~8：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理;8：00~8：30垃圾

清運：8：30-11：00循環(huán)保潔：11：0C-13：00由兩人輪番循環(huán)保潔；13：00-14：

00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理：14：0074：30垃圾清運：14：30~17：00循環(huán)

保潔

?室外道路、停車場、綠化地、河道、貨場清潔工作流程

室外道路、停車場、綠護地等P.生清理

循

環(huán)

保

潔

室內外垃圾清運至垃圾站

?室內清潔工作流程

工作前服裝、工具的準備

樓運、樓梯的拖抹

集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋

沖刷便池、擦拭堵面、門

?

循

衛(wèi)環(huán)

清

生潔

打掃洗手間，堵面及地面

垃圾的收集

擦樓悌扶手、樓道窗

6、規(guī)章制度

◎服務人員服務規(guī)范

a、熱愛本職工作，沙固樹立顧客第一的服務思想；

b、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作：

c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉

止文明：

d、尊重領導，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責任心不強造成責任

事故，疑難問題應請示報告，不自作主張：

c、做到微笑服務，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中

注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤；

f、在做好本職工作的前提卜.突出顯示親情化的服務：如樓梯保潔中注意給業(yè)主

右側的閃讓；見面問好等；

g、注意保守公司機密：

h、個人利益務必服從整體利益，員工之間要互助互愛，團結協(xié)作：

L務必服從指揮，調動與安排；

J、認真學習業(yè)務知識，不斷提高服務質量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質高效服務；

②P.生用具管理規(guī)定

a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品與用具，確保其管理與使用的計劃性

與合理性：

b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包含各類洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；

消耗品的領用應保潔組長根據(jù)清潔服務項目與過程編制領用計劃，并嚴格按照計

劃執(zhí)行：清潔消耗品的使用應本著適生節(jié)約使用的原則：

c、消潔用具：消沽用具消耗品包含拖把、塵推、各類毛刷、垃圾桶等；根據(jù)消

潔范圍及實際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務人員負責其保管與使

月：抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應按時清洗，及時晾干，存放于萌涼干

燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用

后的手套應及時晾干，存放丁?蔭涼干燥處：

d、清潔用房：清潔用房包含所用工具房：工具房應定時清理，保持其整潔、干

燥（通風良好）：工具房的用品擺入應整齊有序，一目了然：工具房應保持地面

干燥。

③安全保陪措施

*衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施：

a、擦電器開關、燈具，清潔前應首先關閉電源，用干抹布擦拭，以防觸電。

b、工器具的操作務必嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行.

c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面，以免損傷謊面.

d、嚴禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.

x衛(wèi)生保潔應急處理措施

a、目的：對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施，為顧客提供始終如一

的服務。

b、適用范圍:

貢任區(qū)內出現(xiàn)的突發(fā)性火災、污雨水井管道、化糞池嚴重堵塞、暴風雪等現(xiàn)象；

C、應急事件處理原則：

首席責任制原則：（同上所述）

逐級反饋原則：應急事件處理過程中，接到提出問題或者需求的員工首先確

認是否屈于自身能力能處理的，假如自身能力不能予以解決的，務必逐級進行反

饋，特殊情況下（如直接上級聯(lián)系不上）能夠越級反饋。

處理應急事件的態(tài)度：迅速反應，馬上行動，服務熱情、周到，處理完事件

后及時反饋給客戶處理結果。

d、職責分工：

每一名員工都是應急事件處理的貴任人，每一名員工都有義務處理

轄區(qū)內所發(fā)生的應急事件：保潔組長負責應急事件處理的方式方法的培訓與

具體執(zhí)行工作。

C、火災應急事件處理程序：

?救災結束后，保潔組長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作：

?清理火災遺留殘物：

?打掃地面枳水，用拖把拖抹：

?對現(xiàn)場進行檢查，如布?殘留雜物，一并清運打掃：

f、發(fā)生水淹事故應急事件處理程序

處理方法：立即通知管理人員、維修人員進行處理，保潔員對現(xiàn)場的積水進

行處理，對溫濕的的物品進行涼曬。維修完畢，由保沽員對現(xiàn)場進行完全打掃。

g、水管爆裂處理措施：

?發(fā)現(xiàn)或者接到水管爆裂情況，如屆支管道破裂，責任區(qū)內保潔員及時關閉要

緊閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛(wèi)生進行清理：

?對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現(xiàn)場，關閉室外水表同

門后，對現(xiàn)場衛(wèi)生及時清掃。

h、室內施工及維修的應急處理措施：

設施維修及供水、供電設施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生

外.保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作：及時清理遺克的雜物.潔掃現(xiàn)場.

I、暴風雨、大雪等特殊天氣

處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負貢區(qū)域及個人能夠顧及的區(qū)域是否有

打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護；及時在進出要緊出入處加設

提示性標識，并做好類似場所的隨時清理與提醒工作。

（四）保潔工作的監(jiān)督管理

現(xiàn)代清潔不但注重通常業(yè)務的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨

損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的“保潔

澳柯瑪工業(yè)園保潔實行標準化的清掃保潔，由通過嚴格選擇與培訓考核過的

專業(yè)清潔人員負責實施，由服務中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工

作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。

1、清潔監(jiān)督流程圖

按清潔質金標準巡查轄區(qū)清潔質量

發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質量標準，即通知清潔工處理

]

每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查FI檢表內

]

每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內

對當月整體清潔質量做評估，并對當月工作做總結,提出改進性

計劃，并對下月進行全面安排：

2、保潔工作具體考核辦法與考核細則

a、檢查考核實行評分制度，檢查內容及檢查標準見《保潔人員服務質量考

核細則》：關于檢查的結果要做詳實的記錄，不符合質量標準的，除如實記錄外,

還應通知清潔員立即處理直至達標為匚，并做好驗證記泉。

b、保潔組長每日對轄區(qū)內的?；罟ぷ鬟M行全面檢查，包含場地的清潔、垃

圾的及時清運、清潔工具的保管及用品的擺放等。

c,每周對?轄區(qū)保潔進行一次全面完全檢查，關于不符合標準要求的要做詳

實記錄，，以便及時熟悉現(xiàn)階段清潔服務質量情況。

d、月末，對檢查結果進行匯總。檢查實行分數(shù)考評?？己藵M分為10。分，

考評得分95分以上的，每分在月底工資中獎勵10元，考評低于90分后每分從

人人工資中扣除10元。

e、考評記錄要求清晰、整潔、真實。

表號：.

帶格式的：右側:3.17厘米

保潔人員考核細則修改狀態(tài)

生效日期：

序檢有考核細序

檢查內容檢查內容檢查考核細則

號則號

樓道內無衛(wèi)生死角、無散落垃

按規(guī)定看工作服、配戴每發(fā)現(xiàn)一處圾，墻面無亂貼亂畫，公共設施年發(fā)現(xiàn)一處不符合

i10

工作牌不符合扣2分無珠網(wǎng)浮塵,地面干凈、無污染、扣3分

無雜物，墻面干凈,玻璃無灰塵.

夏季初、末滅照各一次：滅鼠春

每發(fā)現(xiàn)一次每發(fā)現(xiàn)一處不符合

2按時簽到筌退II秋二季各一次：蚊蠅棲息地與擎

不符合扣2分扣3分

生地史季每月最少消殺二次：

禮貌待人，說話與氣，

每發(fā)現(xiàn)一次垃圾清運不及時每

3微笑服務，語言文明，12每天兩次對垃圾進行收集清運，

不符合扣2分發(fā)現(xiàn)一次扣5分

遇頃客主動打招呼，

工具使用不當，未

達到折舊年限而損

每發(fā)現(xiàn)一次

4不串崗、不在崗卜.聊天13清潔工具的使用與保護壞的，每出現(xiàn)?次

不符合扣5分

扣8分，嚴重的予

以賠償

按規(guī)定參加各類培訓每發(fā)現(xiàn)一次不符合

每發(fā)現(xiàn)一次

5并能熟練掌提培訓知14與顧客發(fā)生沖突扣20分，情節(jié)嚴重

不符合扣3分

識立即辭退

道路、綠地、停車場每

天兩次清掃，保證無落每發(fā)現(xiàn)一處

每接到一起投訴扣

6葉?.雜物,無泥沙、積不符合要求15投訴

10分：

水，確保道路、綠地干扣2分

凈、整潔、暢通

垃圾桶、果皮箱外表整扣罰以上對應分數(shù)

好發(fā)現(xiàn)一處以匕*I貝強園后仍整改不到位

7沾，每周清沾很多于兩116的兩倍，嚴重者予

不符合扣3分的

次，周邊無散落垃圾：以辭退：

不服從每出現(xiàn)一次

噴泉每天進行清掃、打

每發(fā)現(xiàn)一處完成上級領導交辦的臨時性工扣20分,未完成安

8撈，保證水面無異味、17

不符合扣2分作排或者完成質量差

無漂浮物；

砰次扣5/0分

標識牌、雕塑無亂張

每發(fā)現(xiàn)一處

9貼.表面用手輕撫無灰

不符合扣2分

塵；

注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分卜.列的每分扣10元。

三、維修日常工作

I.工作任務

對辦公樓公共設施的管理、維修、養(yǎng)護及辦公室內小型零星報修的及時處理,

為用戶制造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下：

（I）設施的日常維修、保養(yǎng)、保護工作由維修人員專人進行，管理及工作的跟

進由服務中心主任兼管。

（3）制訂各項公共設施的維修、養(yǎng)護管理規(guī)定：

（4）編制公共設施年度維修保養(yǎng)計劃；

（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障有關設施的正常運行及報修事項的及時

處理。

2、人員配置

公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際情況、有關法律法規(guī)，維修員設I名：

3、維修人員工作職責

A、對服務中心主任負責，負責辦公樓內公共設施的日常維修、巡查與維修保養(yǎng)

二作：

B、負責辦公樓內用戶報修事項的處理；

C、負責大原樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報：

【）、完成領導臨時性的交辦工作。

4、工作流程

5、規(guī)直制度

（1）維修服務管理

A.維修員接到派發(fā)的維修事項，根據(jù)維修內容準備必要的工具與材料，按相應的

維修服務承諾時間到達維修現(xiàn)場。

R到達后應先輕敲門用戶許可后方能進入室內

C因材料不足彷不能維修的，應向用戶解釋清晰，預約下次維修時間，并招有關

情況記錄在維修單上：

D.根據(jù)故障情況采取相應的維修措施，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護與遮蓋。。

E故障修更后，用戶騙收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名

確認。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。。

F.維修人員在完成的維修單上簽名，交服務中心主任復核簽名：

G.每周由服務中心主任抽取10%已完成的工作單進行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應

追查，確實屬人為因素的應追究維修員的責任。

(2)公共設施管理

?辦公樓樓體、道路廣場等設施管理

A、維修人員按照規(guī)定的巡查周期定期對公共設施進行巡查保護，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理或者者上報。

B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞要及時修復或者

更換“

C、保持工業(yè)園僻區(qū)內的道路、廣場完好，無明顯破舊，污水管井無堵塞、冒溢

現(xiàn)象。

?辦公樓內公共設施的口常管理

A、辦公樓內設施包含公共走廊、步行梯、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)及其他設施、設

備：

E、按照規(guī)定的巡查時間與巡查項目定期對有關設施進行F1常巡查與維修養(yǎng)護。

(3)雨、污水井管理

A,雨、污水井口蓋板應蓋好：

B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設施一次；

C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物：

(4)化糞池管理

A、化糞池每年完全清理兩次：

B、化糞池井口鐵蓋應蓋好并保證鐵蓋完好，未經(jīng)服務中心主任批準不準開

啟化糞池井蓋：

C、清理化糞池工作應安排在非工作日的白天進行：

D、化糞池開蓋后要有專人看護并設置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；

E、在進行清理工作前，務必把化糞池內的沼氣排放干凈并確認后方可進行

清理，場地周圍嚴禁煙火，以防爆燃。

6、維修人員考核細則

表號：

維修人員考核細則