歐普公司營銷中心

客

戶

服

務(wù)

部

管

理

手

冊

分書目

一、職能定位..............................................2

二、組織結(jié)構(gòu)..............................................2

三、崗位職責..............................................2

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責............................2

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤閔位職貢............................3

四、管理規(guī)范..............................................3

1、售后服務(wù)標準......................................3

2、不良產(chǎn)品退換貨程序................................4

3、修理服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)................................6

4、辦事處審計檢查管理制度............................6

五、操作流程..............................................9

1、修理點開發(fā)流程....................................9

2、修理配件返廠、對換流程............................10

3、信息反饋流程.......................................11

4、辦事處審計檢查管理流程............................11

六、工具表格..............................................12

歐普公司營銷中心

客戶服務(wù)部管理手冊

一、職能定位

1、全面負責歐普公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、

實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售

后服務(wù)工作的具體指導和監(jiān)督部門。

2、具體指導各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、

維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。

3、負責收集用戶和客戶看法，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息,

分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

4、負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和修理配件的支配、發(fā)放及處理，有

效限制售后服務(wù)費用。

5、負責對公司售后服務(wù)政策的最終說明，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售

后服務(wù)中的糾紛。

6、和企劃部一道幫助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事務(wù)。

7、負責組織協(xié)同銷售支配部和財務(wù)部對各辦事處進行定期的巡查和審計工

作。

二、組織結(jié)構(gòu)

依據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示:

三、崗位職責

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

(1)、行政隸屬

上級主管：營銷副總經(jīng)理

本職工作：組織為客戶和顧客供應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)保障，幫助對各辦事處進行審

計。

(2)、主要職責

A.制定各項售后服務(wù)工作的具體標準和實施方法。

B.對不良品和修理配件的發(fā)放、退換進行審查限制。

C.指導各區(qū)域市場特約修理點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，建立售

后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

D.建立各特約修理部（修理工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工

作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。

E.負責每月修理費用的預算、結(jié)算和報批工作。

F.負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營

銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、選購、技術(shù)等部門。

G.負責對各項售后服務(wù)政策的說明和宣揚，解決服務(wù)中的用戶糾紛。

II.負責本部門的日常管理工作，以及幫助行政部的月度和季度考核工作。

I.制定對各辦事處的巡訪支配，負責組織銷售支配部和財務(wù)部對辦事處

的帳目進行審計。

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責

（1）、行政隸屬

上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理

本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋

（2）、主要職責

A.幫助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事修理點協(xié)議和檔案的管理工作。

B.幫助指導各區(qū)域售后服務(wù)工作的實施，宣揚和說明相關(guān)政策，供應(yīng)服

務(wù)詢問。

C.依據(jù)修理報表統(tǒng)計產(chǎn)品修理數(shù)量、配件運用數(shù)量和修理費用，建立相

關(guān)臺帳。

D.負責統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。

E.負責與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。

F.幫助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并幫助經(jīng)理完成審計報告。

G.其他由部門經(jīng)理交辦的工作。

四、管理規(guī)范

1、售后服務(wù)標準

第一條：公司向消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌

入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一

年。各終端應(yīng)嚴格按此標準對消費者所購產(chǎn)品進行修理或換貨，對超

出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的10%的修理費。

其次條：節(jié)能燈的退換貨評判標準：

A.能亮的一律不換；

B.不亮的（包括破裂的）如燈頭未老化（八成新）的可賜予一支換一支,

燈頭老化的不予更換。

C.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。

D.公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售

周期，自出廠之H15個月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個月的，一

律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。

第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)

部負責協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認定，如確屬質(zhì)量問題，公司

負責全部退回，并擔當全部運輸費用。

第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等狀況，由客戶服務(wù)部協(xié)

同物流部協(xié)作客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。

第五條：住后服務(wù)工作采納逐級負責落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店

的售后服務(wù)負貢，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負責，各級經(jīng)銷

商必需依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。

第六條：公司向各特約修理點供應(yīng)電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，

各修理點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必需妥當調(diào)

解，遇到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負責做出最終說

明和裁定。

2、小良產(chǎn)品退換貨程序

第一條：凡歐普品牌的各地零售終端必需嚴格執(zhí)行售后服務(wù)標準，對符合退換

標準的產(chǎn)品應(yīng)賜予無條件退換貨；對于屬于修理責任的產(chǎn)品，必需明

確告知消費者本區(qū)域歐普修理點的地址。

其次條：消費者憑有效的購買憑證進行修理，以界定修理責任和服務(wù)內(nèi)容；各

修理點必需承當負責區(qū)域的產(chǎn)品修理工作，熱忱接待，當場修理；對

于一時無法修理的，必需明確承諾在三天內(nèi)進行修復；逾期不能修復

的，賜予退換產(chǎn)品處理。

第三條：各修理點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再

由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司擔當。

第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域

經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》，該表中應(yīng)具體填

寫返廠的產(chǎn)品明細、數(shù)量、返廠緣由等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

簽字確認后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品

返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對數(shù)量等。

第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認的以

及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。

第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并

在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，

對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。

第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外緣由，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)

理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?/p>

第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對

該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和

各發(fā)運物流商和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物

流部實收為準。

第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品支配換貨或沖帳，對不符合要求

的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)具體填寫不能換貨的緣由及數(shù)量，并剛

好反饋給物流商或辦事處。

第十條：全部不良品和配件返廠處理必需在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反饋完畢。

第十i條：各物流、辦事處的退換日期：

①每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北;

四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、

重慶、云南；

②每月其次周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；

③每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。

3、修理服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)

第一條：建立特約修理部的目的和意義：

建立特約修理部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作，

保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益；提高歐普品牌的知名度和美譽度；建立

有效管理，限制一些不合理的退貨，避開不必要的責任和損失。

其次條：建立修理部的布局及具體要求

特約修理部支配在全國的重點城市領(lǐng)先實行，隨著深度分銷市場渠

道整理的綻開而推動，目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、

杭州、及沙等地先設(shè)點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作，要求修

理部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力

強，設(shè)施全，在當?shù)厝司壓玫葪l件的歐普銷存點設(shè)立修理部（建議選擇專

賣店一級的客戶）。特約修理部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理依據(jù)所

負責區(qū)域市場的具體狀況，對售后服務(wù)點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約修

理部的申請表》，報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見修理點

流程。

第三條：對特約修理部的支持與管理

A.依據(jù)每個修理點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以修理費的形式賜予肯

定的經(jīng)濟補償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部確定;

修理費與客戶的返利一同發(fā)放。

B.按修理點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，確定首批配件的保有量，由各修理點交

納肯定比例的押金，今后由辦事處和物流商采納以舊換新的形式保證供

應(yīng)，最終集中與營銷中心對換。

C.在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術(shù)指導、返修品鑒定、

服務(wù)質(zhì)量改善和修理人員培訓等方面，加強時各修理點進行詢問指導；

同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。

D.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于修理點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要剛好

響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當解決，并記錄和分析緣由，集中向客戶服務(wù)部匯

報。

E.建立修理點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加修理服務(wù)的信息

內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件

管理和費用限制等問題進行跟蹤監(jiān)控，剛好調(diào)整解決。

4、辦事處審計檢查管理制度

第一條：咐各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查

工作，各辦事處必需無條件的接受檢查，真實具體地供應(yīng)帳目數(shù)據(jù)和

反映實際狀況。

其次條：由客戶服務(wù)部負責牽頭成立審計小組，具體組織實施，參加部門有銷

售支配部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。

第三條：審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計支配，包括審計內(nèi)容、審計

方式、完成時間和相關(guān)費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。

第四條：辦事處的審計可采納定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進

行，審計中的相關(guān)費用不能由審計對象擔當。

第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員協(xié)作審計小組的工作，不

得以任何理由阻礙和干擾審計工作的正常進行。

第六條：審計結(jié)束后，審計小組必需在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告，上報營

銷中心副總。

第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導。不能擅自

吩咐和處理，必需報請營銷中心副總，由直線部門負責下達處理和整

改指令。

第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。

附：售后服務(wù)協(xié)議書

甲方：中山市歐普照明有限公司

乙方：

為進一步做好歐普產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，解除廣闊經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧

之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在省市

市場（地區(qū)）的特約修理點，協(xié)議內(nèi)容如下：

1.乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約修理點，全權(quán)負責卬方產(chǎn)品在該區(qū)域

內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負責該市場內(nèi)全部售點的歐普產(chǎn)品的退換、修理

及技術(shù)詢問等工作；

2.甲方依據(jù)售后服務(wù)標準和配件發(fā)放標準，向乙方供應(yīng)庫存愛護和部分常用配件，

供乙方在銷售過程中為廣闊顧客和下線客戶進行服務(wù)時運用（附配件明細表，

售后服務(wù)標準）。

3.甲方為乙方供應(yīng)修理費用元/月，乙方必需依據(jù)甲方的售后服務(wù)標準對客

戶的歐普產(chǎn)品進行修理.加因違反服務(wù)標格導致客戶投訴的,按50元/例賜予

懲罰。

4.乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥當保管，并定期向甲方進行

以舊換新，甲方將依據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量賜予一對一等量換新。

5.乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標準而更換者，

其配件費用由乙方自行擔當。

6.每個銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所供應(yīng)的周轉(zhuǎn)配件全

部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。

7.下一銷售年度起先時，甲方將按乙方銷售需求重新進行配件鋪底工作。

8.本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至年月止。

9.未盡事宜由雙方協(xié)商解決。

甲方：中山市歐普照明有限公司乙方:

代表：代表:

日期：日期:

五、操作流程

1、修理點開發(fā)流程

辦事處

特約修理點客戶服務(wù)部銷售支配部物流部

直風區(qū)域經(jīng)

理/物流商

2、修理配件返廠、對換流程

辦事處____________

|銷售支配部||物流部|

特約修理點

理/物流商

異議

3、信息反饋流程

辦事處

總經(jīng)理昔銷中心生產(chǎn)部

特約修理點客戶服務(wù)部

直屬區(qū)域經(jīng)

品質(zhì)部選購技術(shù)部

理/物流商

修理配件明

細及信息反區(qū)域信息匯

饋總及反饋

?1、辦事處審計檢查管理流程

六、_E具表格

歐普修理配件運用明細清單

修理點：所屬月份：單位：件

更換數(shù)量

配件品名合計備注

第一周其次周第三周第四周第五周

制表人：區(qū)域經(jīng)理：

（本表一式三份，修理點、物流或辦事處、客戶服務(wù)部各持一份）

歐普產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表

所屬月份:單位：件

退回不良品狀況退換配件狀況

退貨緣由備注

品名數(shù)量不良率口口名數(shù)量

外觀電子件燈管其他

制表人：客服部：生產(chǎn)部：技術(shù)部：品控部：營銷中心:

不良品（配件）返廠申請表

單位

區(qū)域

名稱

擬返廠

聯(lián)系電話發(fā)貨人

時間

要求處

修理后返回（）換貨（）退貨（）

理方式

返廠產(chǎn)品明細返廠緣由公司收貨明細

產(chǎn)品數(shù)量金額外觀電子件燈管其他實收數(shù)量備注

合計

區(qū)域經(jīng)

客戶服務(wù)部看法

理看法

公司

物流部接收反饋

接收人