ICS03.080.3023CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB23/T3937—2024旅游滑雪場雪具大廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2025-01-03發(fā)布 2025-02-01實(shí)施黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB23/T3937DB23/T3937—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 3總體要求 4面積 4消防安全 4人員要求 4服務(wù)內(nèi)容 4售票服務(wù) 4咨詢服務(wù) 4滑雪學(xué)校 5雪具租賃與歸還 5雪具寄存與保管 5配套服務(wù) 5投訴受理 6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 6服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由哈爾濱商業(yè)大學(xué)提出。本文件由黑龍江省體育局歸口。DB23/T3937DB23/T3937—2024PAGEPAGE3旅游滑雪場雪具大廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游滑雪場雪具大廳總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于黑龍江省內(nèi)向社會(huì)開放的經(jīng)營性旅游滑雪場。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T23867滑雪用具 通用詞匯GB/T31170雪具的維護(hù)與保養(yǎng)GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則GB/T40047個(gè)體防護(hù)裝備 運(yùn)動(dòng)眼面部防護(hù) 滑雪鏡GB/T40929高山滑雪杖和旅行滑雪杖 要求和試驗(yàn)方法GB/T40940滑雪單板固定器 要求和試驗(yàn)方法GB/T41176專業(yè)運(yùn)動(dòng)服裝 滑雪服GB/T42373大眾高山滑雪和單板滑雪運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)規(guī)范GB/T42378大眾滑雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目基礎(chǔ)術(shù)語GB/T43700滑雪場所的運(yùn)行和管理規(guī)范GB50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范LB/T037 旅游滑雪場質(zhì)量等級(jí)劃分術(shù)語和定義GB/T23867、GB/T42378、GB/T43700界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。雪具滑雪運(yùn)動(dòng)中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪頭盔、滑雪鏡、滑雪手套等器具。[來源：GB/T31170-2014，3.2，有修改]滑雪者穿用或攜帶雪具在滑雪場地中進(jìn)行與滑雪有關(guān)的訓(xùn)練、競賽、健身和休閑等活動(dòng)的人員。雪具大廳旅游滑雪場中為滑雪者提供售票、咨詢、雪具租賃、物品寄存以及其他配套服務(wù)的室內(nèi)場所。[來源：GB/T42378-2023，5.2.1，有修改]服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求（或需要）的特征和特性的總和，是旅游滑雪場為使目標(biāo)滑雪者滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是旅游滑雪場保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。總體要求旅游滑雪場配備的雪具大廳面積應(yīng)符合LB/T037的要求。消防安全雪具大廳的施工、裝修和開放應(yīng)符合GB50222和其他有關(guān)防火管理的規(guī)定。人員要求雪具大廳應(yīng)配備相應(yīng)比例的售票人員、咨詢服務(wù)人員、引導(dǎo)人員、雪具租賃人員、雪具管理人員以及保潔等配套服務(wù)人員。應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟知滑雪場的經(jīng)營服務(wù)信息。應(yīng)熟練使用普通話，接待外國滑雪者的服務(wù)人員宜具備基本的英語聽說能力。服務(wù)內(nèi)容售票服務(wù)雪具大廳應(yīng)在入口處設(shè)置人工售票窗口。宜根據(jù)客流情況增設(shè)自助辦理機(jī)或開通線上購票渠道。應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。宜根據(jù)滑雪者的需求偏好設(shè)計(jì)不同計(jì)費(fèi)方式、不同計(jì)費(fèi)時(shí)長的雪卡。售票人員應(yīng)熟知相關(guān)信息，包括但不限于：——雪卡類型；——各滑雪道開放情況；——押金收取與退還流程；——優(yōu)惠政策。售票人員應(yīng)熟練、準(zhǔn)確的完成操作。應(yīng)在自助辦理機(jī)附近設(shè)置明顯指示牌，清晰注明自助購票及雪卡兌換流程，并安排人員提供現(xiàn)場答疑和幫助。咨詢服務(wù)旅游滑雪場宜提供多種咨詢方式，包括但不限于：——咨詢臺(tái)；——咨詢電話；——在線智能咨詢。咨詢服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)詳盡，包括但不限于：——雪具租賃流程；——配套服務(wù)設(shè)施位置；——各滑雪道特點(diǎn)；——雪質(zhì)狀況。滑雪學(xué)校GB/T43700GB/T42373應(yīng)為滑雪者提供必要的安全指導(dǎo)，包括但不限于：——雪具的安全使用方法；——安全滑雪的注意事項(xiàng)；——遇到緊急情況的處理方法。雪具租賃與歸還GB/T41176GB/T40047GB/T40940GB/T40929雪具租賃時(shí)宜按照滑雪服、滑雪護(hù)具、滑雪靴、滑雪板、滑雪杖的順序組織。應(yīng)根據(jù)性別、身高、體重以及滑雪技術(shù)水平等信息，為滑雪者推薦適合的雪具，指導(dǎo)滑雪者正確穿戴。雪具租賃人員應(yīng)與滑雪者共同核對(duì)租賃雪具的數(shù)量、尺寸、型號(hào)、狀態(tài)等信息。雪具歸還時(shí)宜按照滑雪杖、滑雪板、滑雪靴、滑雪護(hù)具、滑雪服的順序組織。雪具歸還后，應(yīng)主動(dòng)提示滑雪者持雪卡辦理費(fèi)用結(jié)算。雪具寄存與保管應(yīng)在雪具租賃區(qū)域設(shè)立自助寄存柜，為滑雪者提供小件寄存服務(wù)。宜提供滑雪板等雪具郵寄與存放服務(wù)。應(yīng)提供必要的雪具保養(yǎng)、維護(hù)與維修服務(wù)，包括但不限于：——滑雪板的修刃打蠟；——滑雪服及滑雪護(hù)具的清潔；——滑雪靴的烘干除臭；——固定器的緊固與調(diào)整。GB/T31170配套服務(wù)保潔服務(wù)應(yīng)定時(shí)清掃雪具大廳公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾并定期消毒。雪具大廳公共區(qū)域地面應(yīng)有防滑措施。餐飲服務(wù)旅游滑雪場內(nèi)的餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宜設(shè)置在方便滑雪者到達(dá)的位置。營業(yè)時(shí)間宜與滑雪場的開放時(shí)間相適應(yīng)。應(yīng)保持環(huán)境整潔，確保餐具、餐品的干凈衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員應(yīng)具備健康證。在提供含酒精的飲料時(shí)，應(yīng)盡到安全提醒義務(wù)。購物服務(wù)客流量大的雪具大廳宜為滑雪者提供一站式的購物場所。出售的商品應(yīng)標(biāo)明價(jià)格。廣播服務(wù)緊急情況下應(yīng)使用廣播系統(tǒng)進(jìn)行通知，包括但不限于：——惡劣天氣；——雪崩等自然災(zāi)害；——突發(fā)事故。應(yīng)定期播放滑雪安全提示，提醒滑雪者遵守安全規(guī)則和滑雪禮儀。廣播員在播音時(shí)應(yīng)使用普通話。在接待海外滑雪者時(shí)，宜同時(shí)使用英語播音。投訴受理應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話或投訴受理中心。對(duì)于事中接到的投訴，應(yīng)調(diào)