有效溝通學(xué)習(xí)綱要一、溝通的定義二、溝通的種類三、溝通的重要性四、溝通的基本點五、溝通的障礙及克服六、有效溝通定律七、有效溝通的步驟八、溝通的幾種方式九、工作中的溝通方向十、高效會議一、溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。二、溝通的種類溝通語言口頭書面非語言肢體語言身體動作聲音語氣分類的比例非言語性信息溝通渠道非言語表述手勢表情眼神姿態(tài)聲音行為含義柔和的手勢表示友好、商量,強(qiáng)硬的手勢則意味著:“我是對的，你必須聽我的”微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢，或不感興趣演講時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力三、溝通的重要性一個人的成功30%靠才能，70%靠人際關(guān)系。——戴爾.卡耐基有效的溝通是建立人際關(guān)系的關(guān)鍵！四、溝通的基本點基本問題是心態(tài)基本原理是關(guān)心基本要求是主動三個基本點心態(tài)心態(tài)的問題：自私——“關(guān)心”=“偏心”自我——事不關(guān)己、高高掛起自大——我的想法就是答案

關(guān)心關(guān)心的三類表現(xiàn)：了解他（她）過往的一貫表現(xiàn)狀況注意他（她）目前的各種異常反應(yīng)預(yù)測他（她）即將面臨的各種問題事例：約女朋友去爬山。

沒有車、準(zhǔn)備水和紙、累了休息。思考：舉工作中的例子來分析關(guān)心的三類表現(xiàn)。

主動A

B

SYSTEM

支援

反饋

五、溝通的障礙及克服個人的障礙

a.地位的差異（上對下容易，下對上困難）b.專門術(shù)語（盡量使用白話，來源的可信度）c.認(rèn)知的偏誤d.過去的經(jīng)驗e.情緒的影響組織的障礙

f.信息泛濫g.時間的壓力h.組織的氛圍i.信息的過濾j.缺乏反饋層級資訊接受率董事長100%副總70%廠長55%車間主任40%班組長30%員工20%上到下過濾原因：中高層：信息=權(quán)力中基層：不負(fù)責(zé)任下到上過濾原因：信息=危機(jī)!信息的過濾要利用反饋回報事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任簡化語言講話要有重點善用比喻和舉例主動傾聽兩只耳朵，一張嘴分析與思考障礙的克服某日上午，客戶服務(wù)部孫工接到A客戶電話，對方急需一份分析報告，最遲需在當(dāng)天晚上12點前給出，如不按時的提供，會造成客戶的極大的損失。孫工收到信息后，非常著急，第一時間將該問題反饋給內(nèi)部責(zé)任同事李工，并詳細(xì)說明了問題的嚴(yán)重性，要求必須當(dāng)晚10點前給出。但當(dāng)晚8時李工仍沒有給出，孫工追問原因，李工說：“我一收到你的要求后，馬上向A部陳主管、B部的周工…….等人發(fā)出了郵件，也告訴了他們很急，但到現(xiàn)在為止，他們都沒有提供相關(guān)資料，我剛才還在給他們打電話，有的下班了都聯(lián)系不上了，你讓我如何出報告?！彼f完也就準(zhǔn)備走了，并說只能明天一上班時再找相關(guān)同事收集齊資料，第一時間趕出報告。1.請問出現(xiàn)這樣情況是什么原因，最主要的原因是什么？該如何處理？2.如果你是孫工，一開始你如何處理？練習(xí)題六、有效溝通定律黃金定律：你想怎樣被對待，就怎樣對待別人。白金定律：以別人喜歡的方式去對待他們。核心：換位思考七、有效溝通的步驟步驟一 確認(rèn)目的步驟二事前準(zhǔn)備步驟三 確認(rèn)需求步驟四 闡述觀點步驟五 處理異議步驟六 達(dá)成協(xié)議步驟七 共同實施步驟一：確認(rèn)目的溝通前，先明確要達(dá)到什么目的，設(shè)定溝通的目標(biāo)。溝通的關(guān)鍵在于明確溝通的目的！溝通控制成員的行為（遵守規(guī)矩）表達(dá)情感流通信息激勵員工改善績效步驟二：事前準(zhǔn)備根據(jù)溝通所要達(dá)到的目的，收集相關(guān)資料或信息，同時做好情緒上和體力上的準(zhǔn)備，根據(jù)溝通對象的特點和背景，打好“腹稿”。步驟三：確認(rèn)需求（有效傾聽）第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)問題的類型：封閉式提問

開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你吃飯了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作哪些方面？你有什么問題？你吃的什么飯？有效傾聽提問題停止說話少批評不要打斷對方集中精神換位思考讓對方輕松起來積極回應(yīng)控制情緒確認(rèn)需求確認(rèn)對方了解澄清你的了解提出你的觀點尊重地傾聽聽說問答步驟四：闡述觀點闡述計劃、對策

簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟五：處理異議忽視法——直接跳過異議提出者的問題轉(zhuǎn)化法——將異議提出者的問題引導(dǎo)到正題上太極法——模棱兩可、似是而非的回答詢問法——將問題引到異議提出者自己身上步驟六：達(dá)成協(xié)議1.求同存異2.感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報3.贊美4.慶祝步驟七：共同實施

——積極合作的態(tài)度

——按既定方針處理

——發(fā)現(xiàn)變化及時溝通八、溝通的幾種方式旁敲側(cè)擊——循循善誘，使人茅塞頓開單刀直入——直截了當(dāng)，切入主題拋磚引玉——鋪墊伏筆，引人正題指桑罵槐——表面談別人或自己，實際在談溝通對象欲抑先揚(yáng)——先肯定、后指正欲揚(yáng)先抑——先指正，后表揚(yáng)殺一儆百——震懾對方，提出要求身先士卒——自己先做，后要求別人角落關(guān)門低聲狼顧親密跟人講話的幾種常見的誤區(qū)九、工作中的溝通方向管理者上司同事下屬相關(guān)部門向上溝通沒有（膽）識水平溝通沒有（肺）腑向下溝通沒有（心）情給領(lǐng)導(dǎo)出對題共贏原則容忍、耐心向下溝通了解狀況，瓶頸（要先學(xué)習(xí)，后反思）提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對策，適當(dāng)?shù)慕o予下屬嘗試的機(jī)會如何做一個“開明”的領(lǐng)導(dǎo)向上溝通給上司出題的四個階段：見習(xí)階段，出思考題；進(jìn)階階段，出問答題；高級階段，出選擇題；資深階段，出判斷題。自動報告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯——讓上司省事不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃——讓上司進(jìn)步目的：讓上司“殘廢”水平溝通主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助，再要求對方配合分析利弊+雙贏結(jié)果（分析=證明）幫忙要在明處，做好事一定要留名！溝通的態(tài)度要有積極的態(tài)度多用陳述句、慎用反問句跨部門溝通要學(xué)會借“勢”練習(xí)題案例角色:

主管:市場發(fā)展部經(jīng)理劉巖

下屬:秘書小楊案例情景:

接完總部陳總打來的電話，聽完他對新擬的一份草案的大聲批評，劉巖感到很生氣?！靶?，你居然把新擬的那份市場拓展報告的副本送到總部去了；我不是特意叫你不要這樣做的嗎?”劉經(jīng)理近乎咆哮地問道“不完全是這么回事，陳總打電話過來，問我是否可以……”小楊急急地說著?！拔也还苷l打電話給你。你知道我說過不要這樣做的!”“我知道，可是陳總打電話說他真的需要……”小楊又一次被打斷。“我不是跟你說過了嗎，我才不管是誰打的電話呢。你明白自己不應(yīng)該這么做，可是你還是做了?我真不知道如何是好?快出去，好讓我一個人安靜一下。”“可是……”“就這樣了。快走------趁我現(xiàn)在還沒有真的發(fā)火!”練習(xí)題1.誰對誰錯、錯在哪里？2.如何做好本次溝通，才是有效的溝通？十、高效會議1.明確會議目的2.精選會議人員3.掌握會議進(jìn)度4.調(diào)控會議氣氛5.記錄會議決策6.落實會議記錄如何對待會議中的意外情況與“蟬”相遇與“鯊魚”相遇與“驢”相遇遭遇“兔子般追蹤”與“螃蟹”相遇與“蟬”相遇問題：講故事（和討論的主題無關(guān)）講的很久才進(jìn)入主題講的太模糊，沒有具體事例拒絕傾聽別人的主要觀點對策：可用話語或非語言的暗示事先提醒關(guān)于會議的程序和時間限制用總結(jié)的方式結(jié)束與“鯊魚”相遇問題：有攻擊別人的傾向總是給予消極、否定的意見對策：非語言性打斷重申會議規(guī)范反問法與“驢”相遇問題：過于敏感防衛(wèi)性很強(qiáng)、心中有