養(yǎng)老機構的質量管理與標準化建設認識養(yǎng)老機構制作人：韓磊重點難點掌握養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范、養(yǎng)老服務機構服務質量要求與標準。養(yǎng)老機構的質量管理體系、養(yǎng)老服務機構服務質量星級劃分和評定標準。養(yǎng)老服務機構工作的服務人員需要具備的資質。熟悉了解養(yǎng)老機構的質量管理體系01養(yǎng)老機構的標準化建設0201、養(yǎng)老機構的質量管理體系一、質量管理的原則（一）質量與質量管理1.質量質量是指產品和服務的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。養(yǎng)老機構的服務質量是服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征及特性的總和，核心是滿足老年人的需要。2.質量管理養(yǎng)老機構的質量管理是指在養(yǎng)老機構中全面實行質量管理，按照質量形成的規(guī)律、應用各種科學的方法，以保證和提高養(yǎng)老服務質量，達到預定目標的管理活動，這些活動通常包括建立質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。3.質量管理的基本理論（1）全面質量管理理論：全面質量管理是通過專門的組織、制訂質量計劃、在系統(tǒng)內開展連續(xù)的服務改善活動，使服務的質量滿足服務對象的期望。PDCA循環(huán)理論，最初由休哈特在20世紀30年代提出，之后由戴明采納。這個循環(huán)模型是一個過程或系統(tǒng)改善的框架。PDCA循環(huán)質量管理的核心思想，分成4個階段、8個步驟。PDCA循環(huán)的4個階段即：計劃（plan）；執(zhí)行實施（do）；檢查或研究（check）；總結（action）。PDCA循環(huán)的8個步驟即：①分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。②分析產生質量問題的各種原因或影響因素。③從各種原因和影響因素中，找出影響質量的主要因素。④針對影響質量的主要原因，制訂質量改進的計劃。⑤執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。⑥檢查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。⑦鞏固措施，把執(zhí)行的效果進行標準化，制定制度條例，以便鞏固。⑧把遺留問題轉入下一個管理循環(huán)。①～④計劃階段，⑤執(zhí)行階段，⑥檢查階段，⑦～⑧總結階段。PDCA循環(huán)的主要特點是：①管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，4個階段緊密銜接，連成一體。②大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。③不斷循環(huán)上升。每循環(huán)一周上一個新臺階。④在上一循環(huán)中沒有解決的問題可帶入下一個循環(huán)進行解決。（2）質量評價理論：美國學者AvedisDonabedian于1968年首次提出質量評價的三個層次理論，他認為衛(wèi)生服務系統(tǒng)的基本框架是結構、過程和結果動態(tài)構成。結構評價反映提供醫(yī)療服務的基礎、規(guī)模和潛在能力。過程評價反映組織系統(tǒng)全部的服務活動和輔助活動，做了些什么，怎么去做。結果評價反映服務行為的結果，如健康狀況的改善等。養(yǎng)老機構的服務質量評價可以借鑒AvedisDonabedian對醫(yī)療服務的質量評價理論。（二）質量管理的原則1.以顧客為關注焦點2.領導作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進7.基于事實的決策方法8.與供方互利的關系二、質量管理的方法（一）調查表（二）排列圖（三）因果圖（四）直方圖（五）控制圖（六）分層法（七）散布圖排列圖因果圖直方圖控制圖散布圖三、質量管理的內容1.制定質量方針和質量目標2.質量策劃3.質量控制4.質量保證5.質量改進四、質量管理體系ISO9001：2015標準是由ISO（國際標準化組織）/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會制定的質量管理系列標準之一。該質量管理體系的特性同樣適合于養(yǎng)老服務機構。ISO9001質量管理體系特性包括：1.符合性2.唯一性3.系統(tǒng)性4.全面有效性5.預防性6.動態(tài)性7.持續(xù)受控五、發(fā)達國家養(yǎng)老機構的質量管理經(jīng)驗1.英國養(yǎng)老機構的質量管理側重政府引導、強化養(yǎng)老機構服務評定。2.美國養(yǎng)老機構的質量管理側重運用市場調節(jié)功能、完善養(yǎng)老機構服務等級評定。3.德國養(yǎng)老機構的質量管理側重依法制定服務評定規(guī)范、層層監(jiān)督落實。4.澳大利亞養(yǎng)老機構的管理側重從質量著手、細化養(yǎng)老機構服務評定。5.日本養(yǎng)老機構的質量管理由政府統(tǒng)一制定養(yǎng)老服務評定標準，強調評定的可操作性。02、養(yǎng)老機構的標準化建設一、標準與標準化（一）標準與標準化1.標準與標準化標準：是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。標準化：是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。2.標準的分類標準可按多種形式進行分類，常用的分類方法有如下三種。（1）按級別分：可分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。（2）按性質分：可分為技術標準、管理標準、工作標準。（3）按約束力分：可分為強制性標準、推薦性標準、指導性技術文件。（二）現(xiàn)有的養(yǎng)老行業(yè)標準《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》（GBT35796-2017）《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》（GBT37276-2018）《養(yǎng)老機構服務安全規(guī)范》（GB38600-2019）《養(yǎng)老機構生活照料服務規(guī)范》（MZ/T171-2021）《養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南》（MZ/T170-2021）······（三）養(yǎng)老機構標準化建設的意義1.標準化是提高服務質量的保障。2.標準化是科學管理的基礎。3.標準化是促進機構獲得最佳效益的有效方法。二、養(yǎng)老機構標準化體系構建（一）標準體系構建1.標準體系構建原則（1）目標。（2）全面成套。（3）層次適當。（4）劃分清楚。2.標準體系構建的一般方法（1）確定標準化方針目標。（2）調查研究。（3）分析整理。（4）編制標準體系表。（5）動態(tài)維護更新。（二）養(yǎng)老機構服務標準體系建設《養(yǎng)老機構服務標準體系建設指南》（MZ/T170-2021）1.基本要求（1）應符合國家相關法律法規(guī)、政策要求，應著重考慮安全、環(huán)境和衛(wèi)生等服務要素的要求，維護老年人和員工權益，滿足老年人需求。（2）應根據(jù)本機構和相關方的需求和期望、本機構標準化現(xiàn)狀形成標準體系構建規(guī)劃，確定標準化對象，設計標準體系結構。（3）應主題突出，目標明確，結構合理，層次清晰，滿足養(yǎng)老機構需求。（4）應根據(jù)需求和內外部環(huán)境變化及時調整標準體系，視實際情況作刪減和擴充。（5）應建立健全以本機構標準為主體的標準體系，標準體系表編制可參考GB/T13016和GB/T13017，養(yǎng)老服務業(yè)組織應定期開展標準體系評價工作，確保體系持續(xù)有效。2.構建原則目的性、系統(tǒng)性、完整性、層次性、同一性、開放性。3.標準體系結構服務通用基礎標準體系。服務保障標準體系。服務提供標準體系。崗位標準體系。標準體系結構4.標準明細表序號標準號標準名稱引用標準歸口部門實施日期備注5.標準號編制規(guī)則企業(yè)標準代號企業(yè)名稱標準體系代號標準編號年代號如Q/HFBZ101.1-20176.標準統(tǒng)計表標準類別標準數(shù)量服務通用基礎標準服務保障標準服務提供標準崗位標準合計國家標準行業(yè)標準地方標準養(yǎng)老機構標準合計7.標準體系構建（1）服務通用基礎標準體系：（2）服務保障標準體系：（3）服務提供標準體系：（4）崗位標準體系：8.編制說明①標準體系建設背景。②標準體系建設目標、構建依據(jù)及實施原則。③標準體系與養(yǎng)老機構的服務理念、經(jīng)營方針、目標、標準化規(guī)劃相符合的情況。④成立標準化組織、標準體系編寫過程、主要內容等。⑤服務基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、崗位標準體系內層次的劃分依據(jù)。和劃分情況，標準主要內容、適用范圍。⑥分析現(xiàn)有標準與國際、國外的差距和薄弱環(huán)節(jié)，明確今后的主攻方向。三、養(yǎng)老機構常用標準（一）養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017，以下簡稱《基本規(guī)范》）1.《基本規(guī)范》發(fā)布實施的重大意義（1）填補了養(yǎng)老機構服務質量國家標準空白。（2）明確了全國養(yǎng)老機構服務質量的基準線、起跑線。（3）為建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機構等級標準打下堅實基礎。2.主要內容《基本規(guī)范》全文共有112條，除去規(guī)范性引用文件、術語和定義外，共對養(yǎng)老機構服務質量提出106條要求，主要包括基本要求、服務項目與質量要求、管理要求、服務評價與改進等內容。（1）基本要求：堅持依法營運的原則，對養(yǎng)老機構的服務資質作了明確要求。養(yǎng)老機構提供服務，應符合相關法律法規(guī)要求，依法獲得相關許可。開展外包服務的，應與有資質的外包服務機構簽訂協(xié)議。（2）服務項目與質量要求：出入院服務。生活照料服務。膳食服務。清潔衛(wèi)生服務。洗滌服務。醫(yī)療與護理服務。文化娛樂服務。心理/精神支持服務。安寧服務。（3）管理要求：養(yǎng)老機構服務管理。人力資源管理。環(huán)境及設施設備管理。安全管理。（4）服務評價與改進：服務質量的評價方式、評價內容和持續(xù)改進要求，為養(yǎng)老機構開展服務質量提升工作提供指導。（二）養(yǎng)老機構等級評定標準2019年7月1日正式實施的《養(yǎng)老機構等級劃分與評定》（GB/T37276-2018）。1.（1）等級劃分與評定依據(jù)：共計118條，除范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義外，共對養(yǎng)老機構等級劃分與評定提出102條要求，涵蓋等級劃分與標志、申請等級評定時應滿足的基本要求與條件、養(yǎng)老機構等級評定內容與分值表等。標準將養(yǎng)老機構的評定分為5個等級，等級越高表明養(yǎng)老機構在環(huán)境、設施設備、運營管理和服務等方面的綜合服務能力越強。（2）等級評定的組織程序和方法：1）組織：由省級養(yǎng)老服務機構委員會、民政部門和市場監(jiān)管等部門的專家組成省評定委員會，統(tǒng)一負責評定和監(jiān)督全省養(yǎng)老服務質量星級評定和服務質量標志的使用，各市縣成立評定小組負責本轄區(qū)養(yǎng)老服務質量星級評定工作的具體實施，評定小組成員不少于5人，評定委員由具備相應評定資質證書的人員擔任。2）權限：省評定委員會負責評定四星級和五星級，省轄市評定小組負責評定三星級及以下，并應將評定結果報省養(yǎng)老服務質量星級評定委員會審核備案。3）評定人員要求：思想品德好，嚴格要求，認真負責，秉公辦事，不謀私利；熟悉有關法律、法規(guī)和政策，熟悉相關業(yè)務知識，熟悉養(yǎng)老服務工作，具有較豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗；具有較強分析、研究的能力，有一定協(xié)調組織能力和口頭、文字表達能力。4）評定程序：養(yǎng)老服務機構向各級服務質量星級評定委員會提出星級評定申請，評定委員會受理星級評定申請。5）評定方法：按照執(zhí)業(yè)要求、績效、服務標準體系、服務質量、環(huán)境、設施設備等方面的評定細則完成評定。（3）組織評定過程：成立評定小組。審查相關資料。實地檢查。提出評定審核結論。星級評定委員會審核批準。公示評定結果。頒發(fā)證書和標志。2.養(yǎng)老機構等級標志的管理（1）方法。（2）監(jiān)督和處罰。3.養(yǎng)老機構等級評定條件（1）養(yǎng)老機構等級劃分和申請等級評定的基本條件。（2）等級評定的基本內容。（3）等級評定標準的實施。（三）養(yǎng)老機構老年人健康檔案管理標準1.養(yǎng)老機構老