酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊之房務(wù)手冊（FO/HSKP）之一

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理

二、報(bào)告上級：總經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：總臺(tái)主管、樓層及洗衣房主管

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努力超額完成客房銷售計(jì)劃，確

保房務(wù)部各班級始終如?地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的

清潔衛(wèi)生以及確?？鸵隆T工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造

和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門的貢獻(xiàn)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測計(jì)劃及度假村的房務(wù)政策計(jì)劃，與相關(guān)部門密切配合，努

力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地提高度假村營業(yè)收入。

2、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排計(jì)劃。

3、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。

4、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度

費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計(jì)劃。

5、在實(shí)際工作中，不斷調(diào)整各項(xiàng)計(jì)劃、方案，并督促實(shí)施。對現(xiàn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)

章制度、各工種崗位職責(zé)、表格等提出修正、補(bǔ)充的方案。

6、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。

7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。

8、督導(dǎo)下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項(xiàng)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

4、負(fù)責(zé)對部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低成本。

5、負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。

6、出席度假村和部門例會(huì)及各種協(xié)調(diào)會(huì)、并每周召開房務(wù)部管理層例會(huì)，下達(dá)指令，以完成上

級布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。

7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。

8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對員工進(jìn)行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗(yàn)的工作，使員工

與管理層上、下雙向溝通。

9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及其他重要活動(dòng)的接待計(jì)劃。

10、及時(shí)、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11、了解職工的思想動(dòng)態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群眾疾苦，盡力為職工排憂解

難。

12、負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)“防火”意識，并網(wǎng)保賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。

14、完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的其他任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、經(jīng)歷和學(xué)歷：

大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以

上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達(dá)七年以上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者\(yùn)

2、知識：

⑴專業(yè)知識：

了解度假村的機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。了解度假村的銷售、信用、接待

政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營業(yè)日報(bào)

表、客情預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。

⑵基礎(chǔ)知識：

掌握一門外語（英、日）。

掌握一定的相關(guān)知識：服務(wù)心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)、

世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。

3、能力:

組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問

題能力、人際溝通能力。

4、其它：較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個(gè)人修養(yǎng)。

房務(wù)部秘書崗位職責(zé)

一、崗位名稱：房務(wù)部秘書

二、報(bào)告上級：房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成各項(xiàng)文書工作。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。

2、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。

3、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請。

4、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作，

5、負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情況下，幫助處理日常事務(wù)和

來訪接待工作。

6、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。

7、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時(shí)工工資的發(fā)放。

8、匯總每月考勤、考核報(bào)表，按時(shí)送至人事行政辦公室。

9、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。

10、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。

六、素質(zhì)要求：

1、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識。

2、懂得電腦操作，能較熟練地進(jìn)行中英文打字。

3、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。

4、能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。

5、身體健康、精力充沛、五官端正。

總臺(tái)主管崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)主管

二、報(bào)告上級：房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級：總臺(tái)服務(wù)員（收銀、接待、問訊）、預(yù)訂員

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺(tái)向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確保總臺(tái)班組始終如一地向客人提供正確、迅

速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃,

為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。

具體職責(zé)：

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺(tái)全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、

禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促總臺(tái)各項(xiàng)工作并使

之達(dá)到度假村的要求。

3、擬定計(jì)劃并組織實(shí)施對班組員工的培訓(xùn)和考核。

4、負(fù)責(zé)班組員工的出勤考核、工作評估和對領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況,

做好思想。

5、建立、健全和更新各種問訊資料。

6、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。審閱每H《客

房預(yù)訂單》，檢查房價(jià)折扣權(quán)

限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢查V1P通知單的發(fā)送情況并負(fù)責(zé)

VIP接待工作的落實(shí)。

7、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺(tái)工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理總臺(tái)工作中

的差錯(cuò)和事故，處理客人有關(guān)

投訴，遇到問題及時(shí)向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

8、負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的收集、存檔及管理工作。

9、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證總臺(tái)有足夠的辦公用品。

10、負(fù)責(zé)檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。

11、檢查、督促總臺(tái)衛(wèi)生工作。

12、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。

13、編制總臺(tái)員工排班表。

14、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。

15、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、具有大?；虼髮Ｒ陨衔幕潭?。

2、熟練掌握一門外語，通曉總臺(tái)服務(wù)程序及操作。

3、經(jīng)過總臺(tái)管理專業(yè)培訓(xùn)，從事總臺(tái)工作三年以上。

4、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，儀容儀表端正，年齡在23-35歲為佳。

總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班

二、報(bào)告上級：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級：各班組員工

四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員工

的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估.

五、具體職責(zé)：

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。

2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。

4、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率。

5、檢查預(yù)訂資料及VIP通知單，合理安排客人的入住。

6、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。

7、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。

六、素質(zhì)要求：

1、中專以上或同等文化程度.

2、會(huì)說流利的英語或其它外語。

3、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。

4、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。

總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)服務(wù)員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系部門：酒店各崗位

五、職責(zé)提要：保證始終如--地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營業(yè)

狀況資料嚴(yán)格按度假村的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝符合要求,在進(jìn)入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、

淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。

2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。

3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰私舛燃俅宓乃?/p>

活動(dòng)。

4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，了解所有客房的朝向、價(jià)格、特點(diǎn)等情況，有的放

矢地向來店客人推銷客房，在滿

足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。

6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù).

8、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

9、接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn).

10、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。

11、工作講求效率，富有責(zé)任心。

12、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)督。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度，懂得英語。

2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。

3、通曉度假村各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。

4、相貌端正，身體健康，年齡在18-30歲為佳。

總臺(tái)收款員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)收款員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系部門：酒店各崗位

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)保守客人的消費(fèi)機(jī)密。

2、負(fù)責(zé)為賓客結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、電話等費(fèi)

用。

3、熟悉和掌握度假村內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)、洗滌費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。

4、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費(fèi)的查詢工作。

5、為賓客結(jié)帳時(shí)應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。

6、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程為賓客兌換外幣。

7、準(zhǔn)備好當(dāng)日結(jié)帳所需零錢，備用金應(yīng)每天核對，不得挪用。

8、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)備用金。

9、完成上級交辦的其他任務(wù)，

六、素質(zhì)要求：

1、具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、接受過基本的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，懂得結(jié)帳、兌換外幣的操作程序。

3、掌握一門外語，能較流利的與客人進(jìn)行會(huì)談.

4、熱愛財(cái)會(huì)工作，工作認(rèn)真踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。

5、身體健康、精力充沛、五官端正。

總臺(tái)預(yù)訂員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：預(yù)訂員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)服務(wù)員

五、職責(zé)提要：盡量滿足客人的訂房要求，并作出相應(yīng)的客情預(yù)報(bào)，努力為度假村爭取最好的經(jīng)

濟(jì)效益。

具體職責(zé)：

1、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，充分了解并掌握度假村各類客房的價(jià)格、規(guī)格（布

置、朝向）等，有的放矢地向預(yù)訂

客人推銷客房和其他設(shè)施、設(shè)備，在滿足客人要求的前提下，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、熱情對待以各種方式前來訂房的客人，積極、主動(dòng)地提供服務(wù)。

3、嚴(yán)格按照工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)。

4、盡可能地熟悉貴賓、?？偷挠嘘P(guān)情況，與各業(yè)務(wù)聯(lián)系單位保持良好關(guān)系，以便搞好接待的

推銷工作。

5、詳細(xì)研究訂房協(xié)議，了解并掌握所有的條款，以便在接待工作中有針對性。

6、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時(shí)和各種預(yù)報(bào)表的正確、無誤。

7、盡量保證各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客史檔案的準(zhǔn)確性。

8、注意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系，以便工作得以順利進(jìn)行。

9、服從上級的工作安排，完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。

10、遵守度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強(qiáng)經(jīng)營管理提出改善建議。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度，懂英語。

2、具有較強(qiáng)的銷售意識和靈活多變的推銷技巧。

3、善于與人打交道，有一定的公關(guān)能力。

4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項(xiàng)政策，并能靈活運(yùn)用。

5、相貌端正，身體健康，年齡在25—35歲為佳。

商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：無

五、職責(zé)提要：按照標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情地向客人提供優(yōu)質(zhì)的各種商務(wù)服務(wù)，遵紀(jì)守法、鉆研業(yè)務(wù)、

認(rèn)真工作，為完成商務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃而努力。

具體職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。

3、熟練地掌握商務(wù)中心各項(xiàng)技能以及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

4、努力向賓客推銷各項(xiàng)服務(wù)，提高營業(yè)收入。

5、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營業(yè)報(bào)表的制作。

6、認(rèn)真積極地接受部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。

7、自覺接受主管、領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督。

8、嚴(yán)格控制成本，努力節(jié)約，愛護(hù)設(shè)備。

9、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)，保持T.作環(huán)境的整潔。

10、完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、具有大專以上文化程度，熟練掌握英語。

2、會(huì)中英文打字及使用商務(wù)中心各種設(shè)備。

3、具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。

4、身體健康，相貌端莊，年齡在20—30歲為佳。

禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組領(lǐng)班

二、報(bào)告上級；總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級：禮賓組服務(wù)員

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：確保禮賓組能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓、行李、問訊、委托代辦等服務(wù),

努力完成房務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。加強(qiáng)對大廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作

氣氛，為實(shí)現(xiàn)房務(wù)部的工作計(jì)劃,為樹立房務(wù)部良好的形象做出貢獻(xiàn)八

具體職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作,確保所管轄的迎賓、行李進(jìn)出店、

行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托

代辦服務(wù)達(dá)到一流水準(zhǔn)，以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。

2、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合度假村要求。

3、確保大廳組各項(xiàng)工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足。

4、保持大廳組各項(xiàng)工作的安排有條不紊，工作場所清潔整齊。

5、努力發(fā)展和各旅行社綜合服務(wù)部、車隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)、收款、問訊、開房等部門的關(guān)系，清

醒認(rèn)識其重要性。

6、掌握度假村重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)安排，合理安排人員，確保各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。

7、負(fù)責(zé)大廳及門口的清潔衛(wèi)生和燈光照明，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門維修、保養(yǎng)。

8、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴。

9、客情高峰時(shí)，注意和安保部配合，搞好車輛及客人分流。

10、注意客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全。

11、參加房務(wù)部的部門例會(huì)，負(fù)責(zé)召開班組會(huì)議，增強(qiáng)工作效率和效果，了解和掌握員工思

想狀況，做好思想工作。

12、負(fù)責(zé)員工的考勤和考核工作以及員工的培訓(xùn)工作。

13、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。

14、努力保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系。

15、模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，做好表率。

16、積極激勵(lì)下屬員工，使他們感到努力工作，自身會(huì)有很好發(fā)展。

17、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

18、向部門經(jīng)理提出有利于工作改進(jìn)的建議。

19、對大廳組員工的錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

20、對本班組員工的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰有建議權(quán)。

21、自覺履行自己的職責(zé)，并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。

六、素質(zhì)要求：

1、學(xué)歷：高中以上。（最好經(jīng)過旅游職業(yè)的專門培訓(xùn)）

2、行業(yè)經(jīng)歷：兩年禮賓組工作經(jīng)驗(yàn)。

3、具備度假村專業(yè)知識，能靈活處理問題的能力。

4、具有責(zé)任感，能自覺履行職責(zé)。

禮賓組迎賓員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組迎賓員

二、報(bào)告上級：禮賓組領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門的服務(wù)，迎接、送別客人。為

客人安排出租汽車，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印象。

具體職責(zé)：

1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合度假村要求。

2、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。

3、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘客人，提供必要服務(wù)。

4、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。

5、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。

6、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

7、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

8、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮，并接受其監(jiān)督。與上級、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造和

諧的工作氣氛。

9、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。

六、素質(zhì)要求：

1、有較好的儀表儀容與氣質(zhì).

2、有一定的外語會(huì)話能力。

3、熱情、禮貌、有頭腦。

4、有一定的知識面，頭腦靈活，高中或職高畢業(yè)。

禮賓組行李員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組行李員

二、報(bào)告上級：禮賓組領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：熱情周到他為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服

務(wù)，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。

具體職責(zé)：

1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符合度假村要求，要嚴(yán)格按程

序工作。

2、對客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行

李架上，介紹房內(nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。

3、對團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各種行李單。

4、保管客人臨時(shí)寄存的行李，

5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵件、購物等等）。

6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，然后按有關(guān)程序遞送。

7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。

8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。

9、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作。

10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。

11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。

12、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。

六、素質(zhì)要求：

1、高中、職高或初中畢業(yè)。

2、有一定外語能力。

3、有良好的體質(zhì)和較好的儀容、儀表，懂禮貌。

4、為人要誠實(shí)，熱情并有責(zé)任感。

機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總機(jī)話務(wù)員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：在總機(jī)領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接、留言、查詢、叫醒等各項(xiàng)服

務(wù)，以期達(dá)到一流水準(zhǔn)，為度假村樹立良好形象。

具體職責(zé)：

I、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度C

2、服務(wù)堅(jiān)持準(zhǔn)確、迅速、禮貌、周到。

3、熟練掌握總機(jī)房各項(xiàng)對客服務(wù)技能。

4、熟悉并掌握每日重點(diǎn)賓客的信息，以便提供針對性服務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守總機(jī)的通訊保密制度。

6、愛護(hù)并正確使用設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)保養(yǎng)制度。

7、關(guān)心集體、愛護(hù)公物、積極提合理化建議，為度假村爭榮譽(yù)。

8、服從管理，完成管理人員布置的其他任務(wù)。

9、積極參加培訓(xùn)并接受考核，

六、素質(zhì)要求：

1、高中畢業(yè)，懂得英語的女性。

2、口齒清楚、音質(zhì)甜美。

3、具有高度的責(zé)任心及職業(yè)道德。

4、年齡在18—40歲為佳.

票務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：票務(wù)員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)住店賓客及度假村領(lǐng)導(dǎo)的購票工作。

具體職責(zé)：

1、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時(shí)間，力求票務(wù)工作按飯店有關(guān)要求正常進(jìn)行。

2、樹立良好的對客服務(wù)形象，掌握對客服務(wù)的語言技巧，保管好賓客的身份證、訂購費(fèi)等，

做到萬無一失。

3、與交通部門、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。

4、遇到重大接待任務(wù)和旅游旺季時(shí)，應(yīng)事先與有關(guān)部門取得聯(lián)系，以便在票務(wù)方面最大限度

地配合好度假村的接待工作，解決賓客的票務(wù)困難。

5、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感°

4、儀表端正、身體健康。

5、最佳年齡20-35周歲。

商場營業(yè)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商場營業(yè)員

二、報(bào)告上級：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)本柜臺(tái)的商品銷售及保管工作，為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)

量的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、做好商品銷售服務(wù)工作，自覺遵守柜臺(tái)紀(jì)律，執(zhí)行營業(yè)人員操作規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)。

2、衛(wèi)生工作要認(rèn)真細(xì)致，做到干凈清潔。

3、接待客人時(shí)要面帶笑容，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、

產(chǎn)地、價(jià)格情況，為賓客選購商品當(dāng)好參謀。

4、出售的商品包裝要牢固美觀，方便客人攜帶。

5、愛護(hù)商品，做好商品的清潔衛(wèi)生工作。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

4、儀表端正、身體健康。

5、最佳年齡20-35周歲。

預(yù)訂的受理（散客）

一、電話預(yù)訂的受理：

1、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。

2、仔細(xì)地聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。

3、如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項(xiàng)填寫到預(yù)訂單上：客人姓名及稱呼、抵店H期

及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)及價(jià)格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位

及電話號碼。

4、適時(shí)向客人介紹和推銷度假酒店的客房，從高價(jià)房到低價(jià)房。

5、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。

6、始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。

7、感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。

8、填寫預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。

9、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。

10、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。

二、傳真預(yù)訂的受理：

1、仔細(xì)閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、時(shí)間等內(nèi)容。

2、杳看電腦是否有客房提供,

3、如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回國，井交主管審閱簽字后，將回電交商務(wù)

中心發(fā)出，并將回電和來電存檔。

4、如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項(xiàng)填寫在預(yù)訂單上。

5、以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由商務(wù)中心發(fā)出。

6、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號，按抵

店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。

7、回復(fù)傳真需在24小時(shí)內(nèi)完成。

三、信函預(yù)訂的受理：

1、仔細(xì)閱讀信件資料的內(nèi)容，搞清所涉及的接待要求。

2、查看電腦是否有客房提供：

A、如房間訂滿：

a.以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)口吻，起草回信，并交主管審閱。

b.將回信交總臺(tái)問訊發(fā)出，并將付本及來信存檔備查。

B、如有房間可以提供：

a.根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。

b.起草確認(rèn)回信，交主管審閱。

c.將回信交總臺(tái)問訊寄出。

d.將來信及回信付本別在預(yù)訂單后，歸入待處理類。

預(yù)訂的更改

1、接到預(yù)訂更改信息，詢問要求更改客人的姓名及原計(jì)劃抵店日期。

2、從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單，詢問客人要更改的日期。

3、查看電腦更改日期后是否有房可出租。

4、向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單店容，并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。

5、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。

6、在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號，并在更改人欄中簽名并注上更改時(shí)間及日期。

7、將預(yù)訂單歸按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。

8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告訴客人預(yù)訂放在候補(bǔ)名

單上。

9、度假酒店如有空房要及時(shí)與客人聯(lián)系。

10、感謝客人的理解和支持.

預(yù)訂的取消

1、接到取消的信息時(shí)，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。

2、從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。

3、向客人重復(fù)該預(yù)訂，以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無誤。

4、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明c

5、感謝客人的及時(shí)通知，詢問客人是否做下一階段的預(yù)訂c

6、在電腦上將預(yù)訂取消。

7、在預(yù)訂單取消欄中打上符號，并簽上自己的姓名和取消時(shí)間。

8、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。

散客預(yù)訂的處理

1、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。

2、將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。

3、將預(yù)訂單按到達(dá)日期存入預(yù)訂資料柜。

A、如是本月抵達(dá)，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。

B、如非本月抵達(dá)，則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。

團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂的受理

1、根據(jù)旅行社的訂房通知開出團(tuán)隊(duì)訂房通知單，提前送至前臺(tái)及有關(guān)部門和班組。

2、仔細(xì)審閱旅行社訂房通知，對照團(tuán)隊(duì)協(xié)議進(jìn)行檢查。

3、起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。

4、將旅行社訂房單、確認(rèn)書及團(tuán)隊(duì)訂房通知?dú)w入待處理團(tuán)隊(duì)資料。

5、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，并將預(yù)訂號填寫在預(yù)訂單上。

6、在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前開出團(tuán)隊(duì)用房分配表，送至總臺(tái)、大廳、服務(wù)中心、總機(jī)等。

7、將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。

8、如在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，接到旅行社更改通知，應(yīng)立即開出團(tuán)隊(duì)更改單，送各點(diǎn)。

9、如團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)開出團(tuán)隊(duì)取消通知送各點(diǎn)。

超頻預(yù)訂的處理

1、必須給客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患叶燃倬频昀?，住宿條件相當(dāng)。

2、往返于本店的交通費(fèi)必須由本店承擔(dān)。

3、本度假酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的差價(jià)部分，若客人已付食宿費(fèi)（如持有價(jià)訂房

憑證的客人），度假酒店必須負(fù)責(zé)在那家度假酒店的全部房用（1天）。

4、開房員必須記下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并將安排情況及時(shí)

匯報(bào)值班經(jīng)理，并做交班。

5、這些詳情必須通知總機(jī)、問訊處以保證郵件，信函及電話能準(zhǔn)確及時(shí)地轉(zhuǎn)到客人那里。

6、在24小時(shí)內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達(dá)客人手里。

7、如果客人住宿不只一晚，則總臺(tái)人員必須在次日安排好房間，并派車將客人接回本度假酒店。

8、如客人來度假酒店，所訂的房已沒有，而有其它類型房間，則勸客人暫住，待次日調(diào)整。如

無同等級的房間，則采取升級處理，讓客人入住，費(fèi)用與原訂房間一致。但必須告訴客人，次日

一有空房，則應(yīng)換房，否則房費(fèi)次日起恢復(fù)正常（即取消升級）。

預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備

一、接人服務(wù)：

1、根據(jù)預(yù)訂單備注欄內(nèi)的信息填寫派車單°

2、寫清客人姓名、人數(shù)、抵店日期、具體航班或車次（火車寫清軟席、硬席）用車的種類等

需求。

3、派車單一式三聯(lián)，一、二聯(lián)交大廳服務(wù)處，其中一聯(lián)由大廳送車隊(duì)，第三聯(lián)留存與預(yù)訂單

訂在一起。

4、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處，并寫好接人牌交禮賓組。

二、訂票服務(wù)：

1、根據(jù)客人要求，填寫姓名、國籍、人數(shù)、航班或車次、軟席或硬席、票數(shù)及目的地以及訂

票日期。

2、訂票單一式二聯(lián)，第一聯(lián)送票務(wù)處、第二聯(lián)與預(yù)訂單訂在一起，待客人進(jìn)店時(shí)交給客人作

為訂票和取票付款的憑據(jù)。

3、訂機(jī)票一定要有證件或證件復(fù)印件。

4、遠(yuǎn)程機(jī)票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費(fèi)憑證，以免度假酒店受損失。

5、若票務(wù)處通知票未訂到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，通知其井提出相應(yīng)建議。

6、非訂房住店客人不接受訂票。

三、殘疾人服務(wù)：

1、首先查看殘疾人房是否可以提供，若能則在電腦中注明。

2、通知禮賓組該客人的抵店日期和時(shí)間以準(zhǔn)備輪椅。向服務(wù)中心預(yù)報(bào)客人抵、離時(shí)間。

3、在預(yù)訂單備注欄中注明殘疾人服務(wù)。

4、在進(jìn)店前通知總臺(tái)寫好房卡、預(yù)訂單、客人進(jìn)店時(shí)由總臺(tái)人員隨其房內(nèi)登記。

四、重點(diǎn)賓客的中報(bào)和通知：

1、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高，或是知名人士，應(yīng)招這一預(yù)訂轉(zhuǎn)總臺(tái)主管或房務(wù)部經(jīng)理

處理。

2、總臺(tái)主管或房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客人身份，逐項(xiàng)填寫VIP申報(bào)單。

3、將填好的申報(bào)單，送總經(jīng)理室報(bào)批。

4、申報(bào)批下之后，預(yù)訂應(yīng)立即開出VIP接待單送總臺(tái)、總機(jī)、客房服務(wù)總心、財(cái)務(wù)、大堂、

營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門，并將接待規(guī)格要求填寫清楚。

5、根據(jù)申報(bào)單填寫VIP接待單送各點(diǎn)。

6、如申報(bào)單中要求放置鮮花和水果，則開（特殊用品通知單），并送至客房服務(wù)中心或宴會(huì)

預(yù)訂。

戶口管理

1、到總臺(tái)將昨日進(jìn)店的散客登記單和團(tuán)隊(duì)名單取回。

2、將登記單按內(nèi)賓、外賓分類。

3、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在24小時(shí)內(nèi)報(bào)公安局外管處。

4、清點(diǎn)登記單入住辦理人。

5、檢查所有登記單和團(tuán)隊(duì)名單是杳符合要求。

6、將不符合要求的登記單或團(tuán)隊(duì)名單交總臺(tái)主管處理，以便及時(shí)更改、補(bǔ)充。

7、制作有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

8、將昨日進(jìn)店內(nèi)賓登記單裝訂保存。

9、協(xié)助總臺(tái)開房員工作。

入住登記程序

1、熟悉當(dāng)日進(jìn)店的客人預(yù)訂單，查看有無VIP、公關(guān)客人，并查閱客人有無特殊要求（訂票、

訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、殘疾人用輪椅）等，檢查落實(shí)情況。

2、客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)用禮貌用語主動(dòng)地問候客人，然后問客人有無預(yù)訂。

3、若客人有預(yù)訂，則迅速從預(yù)訂資料夾中找出客人的預(yù)訂單，并和客人確認(rèn)一下房間種類、價(jià)

格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢查有無特殊要求；若客人無預(yù)訂，則應(yīng)耐心、靈活地進(jìn)行促銷,

既要能充分滿足客人的要求，以要為度假酒店多推銷高價(jià)房。

4、當(dāng)客人已對房間類型、數(shù)量表示認(rèn)可，開房員應(yīng)將登記表和筆雙手遞交在客人面前，請客人

登記?？腿说怯洉r(shí)，開房員應(yīng)根據(jù)客人要求給客人排房。

5、登記時(shí)，開房員必須認(rèn)真地核對對住宿登記表上所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)部門的有關(guān)賓

客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定，身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律

不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。

6、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報(bào)，不可擅自處理。

排房程序

1、當(dāng)日早上預(yù)訂員將當(dāng)日預(yù)計(jì)到店的預(yù)訂單從預(yù)訂夾中取出。

2、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計(jì)離店情況，在電腦上排房。并將預(yù)排的房號填寫在預(yù)訂單上。

3、如有特殊要求，則重新根據(jù)需要排房，進(jìn)行調(diào)整。

4、特別注意先排重點(diǎn)賓客房、團(tuán)隊(duì)用房盡可能放在一個(gè)樓層。

團(tuán)隊(duì)接待程序

一、準(zhǔn)備階段：

1、仔細(xì)閱讀旅行社的原始訂房單據(jù)，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)型，是否有特殊要求，以便熟悉團(tuán)隊(duì)客情。

2、由預(yù)訂處下團(tuán)隊(duì)接待通知單給各有關(guān)部門。

3、根據(jù)接待通知單提前一天進(jìn)行排房，并將團(tuán)隊(duì)分房表送各有關(guān)部門和崗點(diǎn)（財(cái)務(wù)、客房服

務(wù)中心、問訊、禮賓組、總機(jī)等）。

4、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù)用房分配表，制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡放入信

封內(nèi)。若知道客人姓名，則信封、房卡要寫上客人姓名。

5、團(tuán)隊(duì)如有變更情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。將更改資料與團(tuán)隊(duì)資料放在一起。

二、入住階段：

1、團(tuán)隊(duì)抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備，再次檢查。

2、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，總臺(tái)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)迅速與全陪、地陪聯(lián)系。

3、團(tuán)隊(duì)辦理集體入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)要一份集體簽證，井復(fù)印一份，問時(shí)根據(jù)戶管要求，

對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都

齊全。同時(shí)任抽一本護(hù)照或證件進(jìn)行核對。若團(tuán)隊(duì)無集體簽證，則要向領(lǐng)隊(duì)收取所有客人的證

件，按散客進(jìn)店程序辦理，填寫團(tuán)隊(duì)登記單。

4、將分房表、鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。并請其填寫團(tuán)隊(duì)分房表。

5、請陪同填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，再次確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)、用餐、叫醒、出行李時(shí)間等事宜。

6、記下領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。

7、告訴陪同電梯方向和樓層，請客人上樓，向客人道別。

8、用電話通知總機(jī)、客房該團(tuán)進(jìn)店。

9、將團(tuán)隊(duì)資料整理輸入電腦后，歸入在店團(tuán)隊(duì)資料夾中。

10、若團(tuán)隊(duì)屬于重點(diǎn)團(tuán)，則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門打開，并在樓層等候客人。

11、若是小型團(tuán)隊(duì)（1-5人等），如有集體簽證，則按上述要求辦理，若無則要按散客辦

理入住。但不要忘記仍要填確認(rèn)書、叫醒表。

12、團(tuán)隊(duì)增加房間應(yīng)與銷售部聯(lián)系，確定增加房間的房價(jià)和付款方式，在電腦中找到該團(tuán)的

預(yù)訂資料作修改，清陪同在確人書上簽名。

13、團(tuán)隊(duì)需加床時(shí)，通知服務(wù)中心，按協(xié)議上加床費(fèi)在確認(rèn)書上注明，并請陪同簽名。

三、團(tuán)隊(duì)帳單的制作：

1、要先看一下團(tuán)隊(duì)接待單和旅行社協(xié)議有關(guān)條款。

2、在計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)時(shí)，如遇有自然單間費(fèi)用按人計(jì)算（即此房間收一半房費(fèi)），陪同房費(fèi)按

合同中的費(fèi)用計(jì)算.

3、如遇團(tuán)隊(duì)中有“十六免一”的情況，則免費(fèi)按人頭計(jì)算（免一人則扣半間房費(fèi)，免二人則

引一間房費(fèi)，以此類推，每個(gè)

團(tuán)隊(duì)最高免四床（人），即二間房費(fèi)）。

4、計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)按營銷部通知，不得擅自更改房價(jià)。

5、如遇團(tuán)隊(duì)訂房合同價(jià)中房費(fèi)含單早或雙早現(xiàn)象，則在計(jì)算房費(fèi)時(shí)，將早餐費(fèi)由夜審從房費(fèi)

中扣除。

會(huì)議接待程序

一、準(zhǔn)備階段：

1、根據(jù)會(huì)議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦，并在通知單上注明預(yù)訂號，按日期順序

分別放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。

2、在給次日到店的會(huì)議安排房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知單上的有關(guān)內(nèi)容，了解是否對用房

有特殊要求、會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)以及會(huì)議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予相應(yīng)的安

排。

3、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時(shí)間，在電腦上排房，并填寫用房分配表。對于重要會(huì)

議，人數(shù)較多的會(huì)議，可根據(jù)會(huì)議接待單位的要求提前控制房間。

4、在給會(huì)議排房時(shí)，要盡量執(zhí)行相對集中同一樓層，避免分散的原則，又要保證在用房時(shí)間

上不要和其它用房發(fā)生沖突。

5、排好房后應(yīng)制作會(huì)議用房分配表，一式四份，分別送至：客房、禮賓組、總機(jī)，留存一份。

6、根據(jù)用房分配表給會(huì)議用房控制房間，并做好前臺(tái)的交班。

7、將會(huì)議通知單與分房表夾好，放入會(huì)議資料夾。

8、根據(jù)會(huì)議接待單位的要求，提前備好房卡、登記單，如有需要，還須準(zhǔn)備好鑰匙袋，會(huì)務(wù)

組用房應(yīng)在鑰匙袋上注明。

9、將準(zhǔn)備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內(nèi)，將登記單和做好的會(huì)議鑰匙袋按抵店先后的時(shí)間放

在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

二、會(huì)議用房進(jìn)店階段：

1、會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系，把會(huì)議分房表給會(huì)務(wù)組，與他們確認(rèn)用房數(shù)、

人數(shù)有無變更。并通知會(huì)務(wù)

組將每天會(huì)議用房的變更情況及時(shí)反饋給總臺(tái)并提供一份有房號的會(huì)議用房客人名單。同時(shí)通知

服務(wù)中心進(jìn)店會(huì)議用房的房號及人數(shù)。

2、國內(nèi)會(huì)議，可根據(jù)實(shí)際情況決定是否由會(huì)務(wù)組辦理會(huì)議客人的入住手續(xù)：如是國際性會(huì)議，

則最好在總臺(tái)辦理入住手續(xù)。

3、如人數(shù)較多的大型會(huì)議，應(yīng)事先在大廳某個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米雷?，并在桌子旁豎立起醒目

的寫明會(huì)議名稱的告示牌。

4、根據(jù)會(huì)議通知單上的要求，將有關(guān)信息及時(shí)輸入電腦，特別是有關(guān)帳務(wù)處理方面以及有效

簽單人等。如費(fèi)用由會(huì)議客人

自己承擔(dān)，則應(yīng)向客人確認(rèn)付款方式，支付預(yù)訂金，并將信息輸入電腦。

房號、房價(jià)的變更程序

1、弄清房號、房價(jià)變更的原因，并查看電腦中可售房狀況C

2、按照客人的要求選擇好房間必要時(shí)帶客人參觀。

3、請客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，收回舊的房卡和鑰匙，將新的房卡和鑰匙交給客人。

4、通知服務(wù)中心，更改電腦中的信息如房號、房價(jià)。

5、開出一式二聯(lián)的房號、房價(jià)變更單，必要時(shí)請部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。

客人續(xù)住的辦理手