綜合實踐2023年2月單元七設計防控區(qū)智能客服系統(tǒng)單元七：任務12021年全國兩會期間，習近平總書記對做好常態(tài)化疫情防控工作、織牢織密公共衛(wèi)生防護網、防范化解重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生風險提出重要要求。在常態(tài)化疫情防控中，基層防疫工作人力不足，特別是在疫情防空初期排查和落實中壓力巨大。為助力國家動態(tài)清零防疫總方針，踐行“防疫不防愛，隔離不隔心”為人民服務的宗旨，設計防控區(qū)智能客服系統(tǒng)，減輕基層防疫人員工作壓力，以實際行動守護人民生命安全項目導入目錄CONTENTS1人工智能訓練師職業(yè)認知2人機交互與智能客服3初步實現防控區(qū)智能客服系統(tǒng)知識目標了解智能客服系統(tǒng)設計的一般流程理解智能客服系統(tǒng)設計思路了解話術的概念能力目標能夠熟練使用平臺能夠可視化配置智能客服能夠搭建智能客服系統(tǒng)思政目標感悟腳踏實地、勤懇敬業(yè)、精益求精的大國工匠精神學習愛崗敬業(yè)的社會主義核心價值觀PART01人工智能訓練師職業(yè)認知人工智能訓練師職業(yè)認知人工智能訓練師做什么工作？人工智能訓練師是指使用智能訓練軟件，在人工智能產品實際使用過程中進行數據庫管理、算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。本任務需要完成智能客服系統(tǒng)設計，屬于人工智能訓練師職業(yè)中的崗位任務之一。人工智能訓練師職業(yè)認知2020年02月25日，人社部發(fā)〔2020〕17號，《人力資源社會保障部辦公廳市場監(jiān)管總局辦公廳統(tǒng)計局辦公室關于發(fā)布智能制造工程技術人員等職業(yè)信息的通知》，發(fā)布新增16個新職業(yè)信息，“人工智能訓練師”位列其中。人工智能訓練師職業(yè)認知2021年11月，人社部發(fā)布《人工智能訓練師》國家職業(yè)技能標準，國家職業(yè)技能標準是在職業(yè)分類的基礎上，根據職業(yè)活動內容，對從業(yè)人員的理論知識和技能要求提出的綜合性水平規(guī)定，是開展職業(yè)教育培訓和人才技能鑒定評價的基本依據。該標準由國家人社部職業(yè)技能鑒定中心、浙江省人社廳指導，阿里巴巴集團、科大訊飛股份有限公司、浙江省技能人才評價管理服務中心、北京百度網訊科技有限公司等單位主要起草，歷時2年完成。人工智能訓練師職業(yè)認知2022年4月，北京市人力資源和社會保障局印發(fā)《關于開展新職業(yè)技能等級認定工作的通知》，將對人工智能訓練師開展技能等級認定工作，分為五個技能等級，分別是初級工（五級）、中級工（四級）、高級工（三級）、技師（二級）和高級技師（一級）。人工智能訓練師職業(yè)認知PART02人機交互與智能客服人機交互與智能客服人機交互（Human–ComputerInteraction），英文縮寫為HCI，是一門研究系統(tǒng)與用戶之間的交互關系的學問。系統(tǒng)可以是各種各樣的機器，也可以是計算機化的系統(tǒng)和軟件。人機交互界面通常是指用戶可見的部分。用戶通過人機交互界面與系統(tǒng)交流，并進行操作。人機交互技術是計算機用戶界面設計中的重要內容之一，與認知學、人機工程學、心理學等學科領域有密切的聯系。人機交互與智能客服傳統(tǒng)的人機交互是研究用戶與計算機系統(tǒng)間往來的交互，系統(tǒng)和人之間存在著一般的輸入和輸出裝置，在這些輸入輸出裝置之間會發(fā)生一系列的相互作用，將人接觸的系統(tǒng)的輸入輸出裝置以及這些設備上顯示的內容作為用戶界面（UI）。新的人機交互可劃分為人、計算機以及交互這三個要素。關注于人們可以親眼看到、親耳聽到的界面設計或音效制作。人機交互與智能客服人機交互主要研究人和計算機之間的信息交換，主要包括人到計算機和計算機到人的兩部分信息交換，是人工智能領域的重要的外圍技術。人機交互是與認知心理學、人機工程學、多媒體技術、虛擬現實技術等密切相關的綜合學科。人機交互與智能客服20世紀50年代末期，泛美航空公司建成世界上第一個提供7*24小時服務的呼叫中心，開啟了呼叫中心產業(yè)發(fā)展的歷史進程。伴隨著現代科技的不斷進步，特別是在互聯網技術的推動下，傳統(tǒng)呼叫中心以人工語音服務為主的服務方式逐漸演變?yōu)楫斚露嗝襟w、全渠道、以在線服務方式為主的客服中心。廣泛應用于政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務、物流、醫(yī)療等若干行業(yè)，走進生活的方方面面。人機交互與智能客服然而，客服中心服務渠道不斷擴展的同時，企業(yè)服務客戶的數量也呈現指數級增長，隨之面臨著人員短缺、工作重復性高、工作強度大、招聘難、培訓效率低、運營成本高、客戶關系維護困難等一系列問題。人工智能全面推動產業(yè)升級變革的今天，客服行業(yè)憑借強大的語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等核心技術等，以AI+客服的新思路解答了當前客服行業(yè)的發(fā)展謎題，客服領域迎來了新的機遇－智能客服機器人。劍橋大學發(fā)布調查報告，客服是最有可能被AI替代的行業(yè)之一，替代率將達到80%以上。人機交互與智能客服人機交互與智能客服隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客服也經歷了多次迭代，從最初的基本應答系統(tǒng)到擴展的智能應答系統(tǒng)直至現在可視化多模態(tài)智能客服平臺。人機交互與智能客服完成一項智能客服業(yè)務需要經歷大量的工作，包括需求調研、可行性分析、產品設計、投入研發(fā)、批量測試、灰度上線、正式發(fā)布、數據分析、持續(xù)優(yōu)化等過程。實施好智能客服產品的關鍵在于需要具備專業(yè)團隊。專業(yè)的智能客服訓機師團隊包含行業(yè)專家、設計專家、運營分析專家和優(yōu)化專家。行業(yè)專家熟知行業(yè)背景、行業(yè)產品，對策略、技巧具有至深的理論和實踐經驗；設計專家需要具備豐富的一線客戶服務經驗，對業(yè)務場景話術邏輯及語言設計經驗豐富，注重客戶情感互動及客戶心理研究；運營分析專家根據業(yè)務考核需求對各維度數據深入分析，為策略制定、話術及產品優(yōu)化效果提供重要保障；優(yōu)化專家針對行業(yè)特性，提升電話機器人語音合成、語音識別效果，提升產品的易用性及客戶服務體驗。人機交互與智能客服人機交互與智能客服人機交互設計的最終目標，是要在人們使用數字產品或服務來工作或解決問題的過程中，向他們提供最佳和流暢的體驗，智能客服機器人是企業(yè)數字化服務過程中的重要內容。未來智能客服領域的發(fā)展有三大趨勢。人機交互與智能客服追求規(guī)?；ㄖ颇芰?。即在滿足客戶個性化需求的基礎上實現產品生產的規(guī)?；?，以提升企業(yè)生產效率與效益。為實現產品的規(guī)?；ㄖ?，以AI能力和項目經驗的沉淀為基礎，搭建對話機器人工廠為多數廠商的應對策略。人機交互與智能客服基于AI技術的產品迭代與性能優(yōu)化。AI技術的發(fā)展突破將會為產品的生產使用帶來優(yōu)化甚至顛覆，對于AI企業(yè)來說，自研技術能力至關重要，廠商持續(xù)進行AI能力的自研擴張，深化自身在語音語義和知識圖譜等領域的核心競爭力；同時，多模態(tài)、情感智能、多輪交互等技術也被廠商積極關注及研究。人機交互與智能客服追求新業(yè)務增長。新業(yè)務增長點分為新增業(yè)務場景的滲透和新增相關工具的拓展。目前在客服營銷領域廠商競爭