旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第44套）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）禮儀的基本作用不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.提升個(gè)人修養(yǎng)B.加劇人際關(guān)系緊張C.促進(jìn)社會(huì)和諧D.展示良好形象答案：B解釋：禮儀能夠幫助人們規(guī)范自身言行，從而提升個(gè)人修養(yǎng)；在人際交往中遵循禮儀可減少矛盾沖突，促進(jìn)社會(huì)和諧；同時(shí)，得體的禮儀也能展示個(gè)人和組織的良好形象。而加劇人際關(guān)系緊張與禮儀的作用相悖。大綱：1.1難度：易廣西桂林象鼻山景區(qū)導(dǎo)游在為游客講解時(shí)，以下哪種做法符合禮儀規(guī)范？（）A.講解時(shí)頻繁看手機(jī)，不關(guān)注游客反應(yīng)B.用當(dāng)?shù)靥厣挠哪Z(yǔ)言生動(dòng)地介紹象鼻山的傳說(shuō)和特點(diǎn)C.對(duì)游客提問(wèn)不耐煩，簡(jiǎn)單敷衍回答D.為了趕時(shí)間，快速講解，不考慮游客是否理解答案：B解釋：用當(dāng)?shù)靥厣哪Z(yǔ)言生動(dòng)講解，能增加游客的興趣和對(duì)景點(diǎn)的了解，符合導(dǎo)游講解禮儀。頻繁看手機(jī)、對(duì)游客提問(wèn)不耐煩、快速講解不顧游客理解都不符合要求。大綱：4.2難度：易旅游服務(wù)人員女士在工作時(shí)，發(fā)型應(yīng)（）。A.染成夸張的顏色，如粉色、藍(lán)色B.頭發(fā)油膩，不梳理C.盤(pán)發(fā)或束發(fā)，保持整潔利落D.披頭散發(fā)，顯得隨性答案：C解釋：旅游服務(wù)人員工作時(shí)，盤(pán)發(fā)或束發(fā)保持整潔利落，既符合職業(yè)形象，又方便工作。染夸張顏色、頭發(fā)油膩、披頭散發(fā)都不符合職業(yè)要求。大綱：2.2難度：易在社交場(chǎng)合交換名片時(shí)，以下做法正確的是（）。A.用單手隨意遞出名片B.接過(guò)名片后直接塞進(jìn)褲兜C.雙手接過(guò)名片，認(rèn)真閱讀后妥善放置D.遞名片時(shí)不看對(duì)方，自顧自遞出答案：C解釋：雙手接過(guò)名片并認(rèn)真閱讀后妥善放置，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。單手隨意遞出名片、接過(guò)直接塞進(jìn)褲兜、遞名片不看對(duì)方都不符合名片交換禮儀。大綱：3.1難度：易廣西南寧接待了一批來(lái)自法國(guó)的商務(wù)游客，在接待過(guò)程中，以下做法正確的是（）。A.見(jiàn)面時(shí)行中國(guó)式的抱拳禮B.了解法國(guó)的商務(wù)禮儀，如注重準(zhǔn)時(shí)、商務(wù)著裝正式等C.與法國(guó)游客交談時(shí)，不斷提及法國(guó)的負(fù)面新聞D.在商務(wù)宴請(qǐng)中，強(qiáng)行勸法國(guó)游客喝酒答案：B解釋：了解并遵循法國(guó)的商務(wù)禮儀，有助于順利開(kāi)展交流合作。行抱拳禮不符合法國(guó)習(xí)俗；不斷提及負(fù)面新聞和強(qiáng)行勸酒都不禮貌，可能影響合作關(guān)系。大綱：3.3難度：易禮儀起源于（）。A.現(xiàn)代社會(huì)的社交活動(dòng)B.原始社會(huì)的祭祀和人們的日常生活交往C.古代的科舉考試D.工業(yè)革命后的商務(wù)活動(dòng)答案：B解釋：禮儀最初源于原始社會(huì)，人們?cè)诩漓牖顒?dòng)中形成特定儀式，在日常生活交往中也逐漸產(chǎn)生行為規(guī)范，這些成為禮儀的起源?，F(xiàn)代社交活動(dòng)、古代科舉考試、工業(yè)革命后的商務(wù)活動(dòng)并非禮儀起源。大綱：1.2難度：易旅游服務(wù)人員在與游客交談時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。A.保持微笑，眼神專注B.隨意打斷游客，發(fā)表自己觀點(diǎn)C.用溫和的語(yǔ)氣回應(yīng)游客D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示認(rèn)同答案：B解釋：隨意打斷游客發(fā)言是不禮貌的行為，會(huì)影響交流的順暢和游客的感受。保持微笑、眼神專注、語(yǔ)氣溫和、適當(dāng)點(diǎn)頭都有助于良好的溝通。大綱：3.2難度：易在飯店餐飲服務(wù)中，為客人擺放餐具時(shí)，應(yīng)（）。A.隨意擺放，不講究順序B.將餐具擺放整齊，按照用餐順序從外向內(nèi)依次擺放C.擺放有破損的餐具D.只擺放主要餐具，忽略輔助餐具答案：B解釋：按照用餐順序從外向內(nèi)依次擺放餐具，方便客人用餐，體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性。隨意擺放、擺放破損餐具、忽略輔助餐具都不符合餐飲服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易握手禮儀中，以下錯(cuò)誤的是（）。A.握手時(shí)力度適中B.握手時(shí)身體前傾，稍作彎腰C.握手時(shí)用左手D.握手時(shí)與對(duì)方有眼神交流答案：C解釋：握手一般用右手，左手握手不符合常規(guī)禮儀。握手時(shí)力度適中、身體前傾稍作彎腰、有眼神交流都是正確的握手方式。大綱：3.1難度：易廣西北海銀灘景區(qū)工作人員在引導(dǎo)游客下水游玩時(shí)，應(yīng)（）。A.自己玩手機(jī)，不管游客安全B.大聲呵斥游客，讓游客快點(diǎn)下水C.耐心提醒游客注意安全事項(xiàng)，如海浪情況、水深區(qū)域等D.對(duì)游客的疑問(wèn)不理不睬答案：C解釋：耐心提醒游客安全事項(xiàng)，體現(xiàn)工作人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。玩手機(jī)不管游客、大聲呵斥、不理不睬都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易禮儀的功能中，能促進(jìn)信息交流的是（）。A.溝通功能B.協(xié)調(diào)功能C.教育功能D.維護(hù)功能答案：A解釋：禮儀的溝通功能通過(guò)規(guī)范的言行舉止，使人們?cè)诮煌懈行У貍鬟f和接收信息，促進(jìn)信息交流。協(xié)調(diào)功能側(cè)重于調(diào)節(jié)關(guān)系，教育功能在于培養(yǎng)禮儀意識(shí)，維護(hù)功能主要是維持社會(huì)秩序。大綱：1.3難度：中旅游服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）。A.過(guò)于緊身，影響行動(dòng)B.過(guò)于寬松，顯得邋遢C.符合崗位特點(diǎn)，整潔大方D.奇裝異服，突出個(gè)性答案：C解釋：符合崗位特點(diǎn)、整潔大方的著裝能展現(xiàn)旅游服務(wù)人員的專業(yè)形象，方便工作。過(guò)于緊身、過(guò)于寬松、奇裝異服都不符合職業(yè)著裝要求。大綱：2.2難度：易在國(guó)際交往中，了解國(guó)際交往禮儀通則主要是為了（）。A.展示本國(guó)文化的獨(dú)特性，排斥他國(guó)文化B.增進(jìn)不同國(guó)家和民族之間的相互理解和友好交往C.制造文化差異，引發(fā)沖突D.強(qiáng)調(diào)本國(guó)文化的優(yōu)越性，貶低他國(guó)文化答案：B解釋：了解國(guó)際交往禮儀通則，能讓人們尊重不同文化差異，增進(jìn)相互理解，促進(jìn)友好交往。展示獨(dú)特性排斥他國(guó)文化、制造差異引發(fā)沖突、強(qiáng)調(diào)優(yōu)越性貶低他國(guó)文化都不利于國(guó)際交往。大綱：3.3難度：易廣西龍脊梯田景區(qū)導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客體驗(yàn)壯族民俗活動(dòng)時(shí)，以下做法正確的是（）。A.不介紹民俗活動(dòng)的意義和流程，讓游客自行摸索B.尊重壯族的習(xí)俗，如進(jìn)壯族人家要脫鞋等，提前告知游客C.對(duì)壯族文化隨意解讀，誤導(dǎo)游客D.強(qiáng)迫游客參與民俗活動(dòng)，不考慮游客意愿答案：B解釋：尊重并提前告知游客壯族習(xí)俗，能讓游客更好地體驗(yàn)民俗活動(dòng)，避免誤解。不介紹流程、隨意解讀、強(qiáng)迫游客參與都不符合導(dǎo)游服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：中在旅行社的團(tuán)隊(duì)接待中，導(dǎo)游員在安排游客餐飲時(shí)，應(yīng)（）。A.不考慮游客的飲食禁忌，隨意安排菜品B.根據(jù)游客的地域、宗教信仰等因素，合理安排菜品，如為穆斯林游客安排清真餐C.先安排自己喜歡的菜品，再考慮游客需求D.強(qiáng)行要求游客品嘗當(dāng)?shù)靥厣慰筒幌矚g的食物答案：B解釋：根據(jù)游客地域、宗教信仰等合理安排菜品，體現(xiàn)對(duì)游客的關(guān)懷。隨意安排、先考慮自己、強(qiáng)行要求游客都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：中以下關(guān)于禮儀基本原則中真誠(chéng)原則的說(shuō)法，正確的是（）。A.真誠(chéng)原則就是表面熱情，內(nèi)心冷漠B.真誠(chéng)原則是指在交往中，真心實(shí)意，言行一致，不虛偽做作C.真誠(chéng)原則意味著可以隨意批評(píng)他人D.真誠(chéng)原則就是只對(duì)自己人真誠(chéng)答案：B解釋：真誠(chéng)原則要求在交往中真心實(shí)意、言行一致，不虛偽做作，這樣才能建立良好的人際關(guān)系。表面熱情內(nèi)心冷漠、隨意批評(píng)他人、只對(duì)自己人真誠(chéng)都不符合真誠(chéng)原則。大綱：1.3難度：中在飯店客房服務(wù)中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人對(duì)房間布置有特殊要求，應(yīng)（）。A.直接拒絕客人，說(shuō)無(wú)法滿足B.不耐煩地回應(yīng)客人，讓客人別挑剔C.盡量滿足客人的合理要求，如調(diào)整家具位置、增加裝飾品等，并及時(shí)反饋處理結(jié)果D.對(duì)客人的要求不理不睬答案：C解釋：盡量滿足客人合理要求并及時(shí)反饋，體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性和對(duì)客人的尊重。直接拒絕、不耐煩回應(yīng)、不理不睬都不符合客房服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：中社交禮儀中，介紹他人時(shí)，一般順序是（）。A.先把男士介紹給女士B.先把長(zhǎng)輩介紹給晚輩C.先把職位高者介紹給職位低者D.先把客人介紹給主人答案：A解釋：社交禮儀中介紹他人，遵循“尊者優(yōu)先了解情況”原則，先把男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，先把職位低者介紹給職位高者，先把主人介紹給客人。大綱：3.1難度：易廣西柳州螺螄粉店老板在接待游客時(shí)，以下做法正確的是（）。A.對(duì)游客態(tài)度冷漠，只顧自己做生意B.當(dāng)游客詢問(wèn)螺螄粉的辣度選擇時(shí)，不耐煩地回答“隨便選”C.熱情地向游客介紹不同辣度的螺螄粉特點(diǎn)，根據(jù)游客口味偏好推薦D.強(qiáng)行推薦游客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)套餐，不考慮游客需求答案：C解釋：熱情介紹并根據(jù)游客口味推薦，能提升游客的用餐體驗(yàn)。態(tài)度冷漠、不耐煩回答、強(qiáng)行推薦都不符合服務(wù)禮儀。大綱：4.2難度：易個(gè)人形象禮儀中，儀容的基本要求不包括（）。A.保持皮膚清潔，無(wú)痘痘和斑點(diǎn)B.牙齒潔白，口氣清新C.留長(zhǎng)指甲，涂彩色指甲油D.眉毛整齊，無(wú)雜亂毛發(fā)答案：C解釋：留長(zhǎng)指甲、涂彩色指甲油不符合旅游服務(wù)人員的儀容規(guī)范，容易給人不衛(wèi)生或過(guò)于張揚(yáng)的感覺(jué)。保持皮膚清潔、牙齒潔白、眉毛整齊都是儀容基本要求。大綱：2.2難度：易二、判斷題（每題2分，共5題，10分）禮儀只在與陌生人交往時(shí)需要遵守，與熟人交往不需要。（）答案：×解釋：禮儀在與陌生人、熟人交往中都需要遵守，它是人際交往的基本準(zhǔn)則，有助于維護(hù)良好的人際關(guān)系，促進(jìn)交流。大綱：1.1難度：易旅游服務(wù)人員在工作中可以佩戴多個(gè)夸張的耳環(huán)，展現(xiàn)個(gè)性。（）答案：×解釋：旅游服務(wù)人員工作中應(yīng)佩戴簡(jiǎn)潔大方的飾品，多個(gè)夸張耳環(huán)不符合職業(yè)形象要求，會(huì)分散游客注意力，影響服務(wù)質(zhì)量。大綱：2.2難度：易在社交場(chǎng)合中，使用手機(jī)時(shí)可以隨意大聲播放音樂(lè)，不用考慮他人感受。（）答案：×解釋：在社交場(chǎng)合隨意大聲播放手機(jī)音樂(lè)，會(huì)干擾他人，不考慮他人感受是不禮貌的行為，不符合社交禮儀。大綱：3.1難度：易飯店前廳服務(wù)員在接待客人時(shí)，可以坐著為客人辦理入住手續(xù)，只要服務(wù)態(tài)度好就行。（）答案：×解釋：飯店前廳服務(wù)員接待客人時(shí)應(yīng)站立為客人辦理入住手續(xù)，坐著辦理不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，即便服務(wù)態(tài)度好，也會(huì)給客人不被重視的感覺(jué)。大綱：4.2難度：易導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)增加購(gòu)物環(huán)節(jié)，不告知游客。（）答案：×解釋：導(dǎo)游員不能隨意增加購(gòu)物環(huán)節(jié)，如需增加，必須提前告知游客，保障游客的知情權(quán)和選擇權(quán)。大綱：4.2難度：易三、填空題（每題2分，共5題，10分）禮儀的作用主要包括、、、。答案：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、美化形象、維護(hù)秩序解釋：禮儀通過(guò)規(guī)范人們的行為，實(shí)現(xiàn)溝通信息，促進(jìn)交流；協(xié)調(diào)關(guān)系，減少矛盾沖突；美化形象，展現(xiàn)個(gè)人和組織的良好形象；維護(hù)秩序，保障社會(huì)交往正常進(jìn)行。大綱：1.1難度：中個(gè)人形象禮儀中，儀表主要涵蓋、、等方面。答案：著裝、飾品佩戴、發(fā)型解釋：儀表主要通過(guò)著裝是否得體、飾品佩戴是否合適、發(fā)型是否整潔等來(lái)體現(xiàn)，這些方面共同構(gòu)成個(gè)人外在形象展示。大綱：2.2難度：易社交禮儀中，常見(jiàn)的禁忌有、、等。答案：不尊重他人隱私、隨意打斷他人發(fā)言、言行舉止粗俗解釋：不尊重他人隱私侵犯他人權(quán)益；隨意打斷他人發(fā)言影響交流；言行舉止粗俗破壞社交氛圍，這些都是社交禮儀中的禁忌。大綱：3.1難度：中飯店餐飲服務(wù)中，上菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)、、。答案：報(bào)菜名、注意上菜順序、輕拿輕放解釋：報(bào)菜名讓客人了解菜品；注意上菜順序符合用餐習(xí)慣；輕拿輕放避免菜品損壞或湯汁灑出，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。大綱：4.2難度：中國(guó)際交往禮儀中，重要的原則包含、、。答案：尊重原則、平等原則、包容原則解釋：尊重原則體現(xiàn)對(duì)不同文化和個(gè)人的尊重；平等原則確保交往中各方地位平等；包容原則倡導(dǎo)接納不同文化差異，促進(jìn)友好交流。大綱：3.3難度：中四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游景區(qū)工作人員在接待游客時(shí)，應(yīng)遵循哪些服務(wù)禮儀規(guī)范。答案：儀容儀表：保持面部清潔，無(wú)污漬和痘痘，男士需每日剃須，女士妝容淡雅，以自然裸妝為宜，突出親和力。頭發(fā)整齊干凈，無(wú)頭皮屑，根據(jù)崗位要求束發(fā)或盤(pán)發(fā)，發(fā)色自然，不染發(fā)或佩戴夸張假發(fā)（3分）。穿著景區(qū)統(tǒng)一的工作服，工作服要干凈、平整、無(wú)破損，紐扣齊全，工牌佩戴在顯眼位置，如左胸口處，方便游客識(shí)別和求助（3分）。保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適中，不涂過(guò)于艷麗的指甲油（女士若涂指甲油，應(yīng)選擇淡色、自然的顏色）。鞋子保持干凈整潔，與整體著裝相搭配，如穿著皮鞋要定期擦拭，保持光亮；若是運(yùn)動(dòng)鞋，也要保證鞋面無(wú)污漬、鞋底無(wú)雜物（2分）。儀態(tài)舉止：站立時(shí)，保持挺胸抬頭，收腹提臀，雙肩自然下垂，雙手可自然下垂或在身前交叉，雙腳呈“V”字形或與肩同寬，重心穩(wěn)定，不倚靠任何物體，展現(xiàn)出自信、專業(yè)的精神風(fēng)貌。避免出現(xiàn)彎腰駝背、抖動(dòng)雙腿、斜靠墻壁等不良姿勢(shì)（3分）。坐姿要端正、穩(wěn)重。入座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，走到座位前，轉(zhuǎn)身輕穩(wěn)坐下，坐于椅子的三分之二處，上身挺直，雙腿并攏或微微分開(kāi)（女士雙腿需并攏），不可蹺二郎腿、抖動(dòng)雙腿或彎腰弓背。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，給人以端莊、大方的感覺(jué)（3分）。走姿要輕盈、穩(wěn)健。行走時(shí)，步伐適中，步幅不宜過(guò)大或過(guò)小，一般男士步幅約40厘米，女士步幅約30厘米。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-35度為宜，身體保持平衡，不左搖右晃。頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神狀態(tài)（3分）。蹲姿要優(yōu)雅、得體。當(dāng)需要下蹲時(shí)，應(yīng)注意保持上身挺直，雙腿一高一低，交叉或平行，避免彎腰撅臀。如果是撿起地上物品，應(yīng)走到物品旁，下蹲撿起，而不是直接彎腰伸手去撿，體現(xiàn)出良好的儀態(tài)和修養(yǎng)（1分）。溝通交流：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中，讓游客感受到尊重和關(guān)懷（3分）。認(rèn)真傾聽(tīng)游客的需求和問(wèn)題，不隨意打斷游客發(fā)言，保持專注的眼神交流。對(duì)于游客的提問(wèn)，給予準(zhǔn)確、清晰的回答；若遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)實(shí)地告知游客，并表示會(huì)盡快核實(shí)后回復(fù)（4分）。與游客交流時(shí)，注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)潔性，避免使用生僻詞匯或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（除非游客有相關(guān)需求），確保游客能夠輕松理解（3分）。簡(jiǎn)述旅行社導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，如何處理游客對(duì)行程安排不滿的情況。答案：傾聽(tīng)訴求：導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)游客對(duì)行程安排不滿后，應(yīng)主動(dòng)與游客溝通，找一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，如在旅游大巴上或景區(qū)休息區(qū)，讓游客充分表達(dá)自己的想法和不滿之處，認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷游客，用眼神和點(diǎn)頭給予回應(yīng)，讓游客感受到被重視（3分）。解釋說(shuō)明：針對(duì)游客的不滿，導(dǎo)游要詳細(xì)解釋行程安排的初衷和依據(jù)，如考慮到景點(diǎn)的開(kāi)放時(shí)間、交通狀況、游客的整體體力等因素。以平和的語(yǔ)氣向游客說(shuō)明每個(gè)環(huán)節(jié)的合理性，消除游客的誤解（3分）。協(xié)商調(diào)整：如果游客的意見(jiàn)合理且具有可操作性，導(dǎo)游應(yīng)積極與旅行社溝通，在不影響整體行程和其他游客權(quán)益的前提下，對(duì)行程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。比如游客希望在某個(gè)特別感興趣的景點(diǎn)多停留一段時(shí)間，導(dǎo)游可與旅行社協(xié)商，看是否能縮短其他景點(diǎn)的停留時(shí)間，來(lái)滿足游客需求，并及時(shí)將調(diào)整結(jié)果告知游客（4分）。五、綜合分析題（1題，共2小問(wèn)題，20分）廣西某旅行社組織了一個(gè)前往廣西德天跨國(guó)瀑布和明仕田園的旅游團(tuán)，導(dǎo)游小王負(fù)責(zé)全程接待。在旅游過(guò)程中，出現(xiàn)了以下情況：?jiǎn)栴}1在德天跨國(guó)瀑布景區(qū)，有部分游客想要購(gòu)買(mǎi)景區(qū)內(nèi)的特色紀(jì)念品，但對(duì)價(jià)格存在疑慮，認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，要求小王幫忙協(xié)商。小王應(yīng)如何處理這一情況？（10分）答案：了解情況：小王先安撫游客的情緒，讓游客不要著急。然后與游客一同前往售賣(mài)紀(jì)念品的店鋪，向商家了解價(jià)格構(gòu)成，包括原材料成本、制作工藝、運(yùn)輸費(fèi)用以及景區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本等信息（4分）。溝通協(xié)商：向商家反饋游客對(duì)價(jià)格的疑慮，以景區(qū)的長(zhǎng)期發(fā)展和游客的滿意度為切入點(diǎn)，與商家協(xié)商是否可以給予一定的價(jià)格優(yōu)惠。例如，以團(tuán)購(gòu)的方式爭(zhēng)取折扣