旅游大類《服務(wù)禮儀》2026年版廣西高等職業(yè)教育考試（新職教高考）《服務(wù)禮儀》模擬試卷（第31套）一、單項選擇題（每題2分，共20題，40分）禮儀最基本的功能是（）A.溝通功能B.協(xié)調(diào)功能C.維護(hù)功能D.教育功能答案：A解釋：禮儀作為一種溝通的工具和規(guī)范，最基本的功能就是幫助人們在交往中更好地傳遞信息、表達(dá)情感，實現(xiàn)有效的溝通。協(xié)調(diào)功能是通過禮儀減少沖突、協(xié)調(diào)關(guān)系；維護(hù)功能是維護(hù)社會秩序和人際關(guān)系；教育功能是通過禮儀規(guī)范影響人們的思想和行為，但這些都建立在溝通功能基礎(chǔ)上。大綱1.3難度：易禮儀起源于（）A.原始社會B.奴隸社會C.封建社會D.資本主義社會答案：A解釋：禮儀起源于原始社會，當(dāng)時人們?yōu)榱思漓?、求神等活動，形成了一些基本的儀式和規(guī)范，這些是禮儀的雛形。隨著社會發(fā)展，禮儀不斷豐富和完善，但起源于原始社會。大綱1.2難度：易廣西桂林某旅游景區(qū)導(dǎo)游在接待游客時，保持微笑、眼神專注，這體現(xiàn)了禮儀的（）原則A.尊重原則B.自律原則C.適度原則D.真誠原則答案：A解釋：保持微笑、眼神專注是對游客的尊重，讓游客感受到被重視，體現(xiàn)了禮儀的尊重原則。自律原則強(qiáng)調(diào)自我約束；適度原則是把握禮儀的分寸；真誠原則是真心實意對待他人，這里主要體現(xiàn)的是尊重。大綱1.3難度：易旅游服務(wù)人員在工作中，頭發(fā)應(yīng)保持（）A.時尚個性B.干凈整潔C.隨意造型D.鮮艷顏色答案：B解釋：旅游服務(wù)人員代表著行業(yè)形象，頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，給游客留下良好印象。時尚個性、隨意造型和鮮艷顏色可能不符合職業(yè)形象要求，會影響游客對服務(wù)人員專業(yè)性的認(rèn)知。大綱2.2難度：易在社交場合中，自我介紹時應(yīng)注意（）A.時間越長越好B.突出自己的成就C.簡潔明了D.貶低他人答案：C解釋：自我介紹時簡潔明了能讓對方快速了解關(guān)鍵信息，避免冗長和繁瑣。時間過長會讓對方感到厭煩；過度突出自己成就可能顯得自負(fù)；貶低他人是不禮貌且違背社交禮儀的。大綱3.1難度：易與外國游客交往時，以下不符合國際交往禮儀通則的是（）A.尊重各國文化習(xí)俗B.遵守時間C.過分謙虛D.女士優(yōu)先答案：C解釋：在國際交往中，過分謙虛可能讓外國友人誤解意思，不符合國際交往禮儀。尊重各國文化習(xí)俗體現(xiàn)對不同文化的包容；遵守時間是基本的禮貌；女士優(yōu)先是國際上普遍遵循的禮儀原則。大綱3.3難度：中廣西南寧某五星級酒店前廳服務(wù)員在接待客人時，應(yīng)（）A.坐著迎接客人B.主動熱情問候C.面無表情D.先忙自己的事答案：B解釋：前廳服務(wù)員主動熱情問候客人，能展現(xiàn)酒店的良好服務(wù)態(tài)度，給客人留下良好的第一印象。坐著迎接、面無表情或先忙自己的事都是不禮貌且不符合服務(wù)規(guī)范的。大綱4.2難度：易客房服務(wù)員進(jìn)入客房時，應(yīng)（）A.直接推門進(jìn)入B.敲門并自報身份C.大聲呼喊客人D.等待客人開門答案：B解釋：敲門并自報身份是對客人隱私的尊重，也是客房服務(wù)的規(guī)范流程，避免貿(mào)然進(jìn)入打擾客人。直接推門進(jìn)入不禮貌且可能侵犯客人隱私；大聲呼喊不禮貌；等待客人開門效率較低，不符合服務(wù)規(guī)范。大綱4.2難度：易餐飲服務(wù)中，為客人上菜時應(yīng)（）A.從客人左側(cè)上菜B.從客人右側(cè)上菜C.隨意上菜D.大聲提醒客人答案：B解釋：在餐飲服務(wù)禮儀中，通常從客人右側(cè)上菜，這是為了方便服務(wù)操作，避免影響客人用餐。從左側(cè)上菜不符合常規(guī)禮儀；隨意上菜會顯得服務(wù)不專業(yè)；大聲提醒客人可能會打擾客人用餐氛圍。大綱4.2難度：易導(dǎo)游人員在講解廣西陽朔的景點時，應(yīng)（）A.語速過快B.語言生動形象C.照本宣科D.貶低其他景點答案：B解釋：語言生動形象能讓游客更好地感受景點魅力，提高游客的游覽興趣。語速過快游客難以理解；照本宣科會使講解枯燥乏味；貶低其他景點是不道德且不符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的。大綱4.2難度：易禮儀的作用不包括（）A.提高個人素質(zhì)B.破壞人際關(guān)系C.塑造組織形象D.促進(jìn)社會和諧答案：B解釋：禮儀有助于提高個人素質(zhì)，如提升個人修養(yǎng)和行為規(guī)范；能塑造組織形象，通過員工的禮儀表現(xiàn)展示組織的文化和實力；促進(jìn)社會和諧，減少人際沖突。它不會破壞人際關(guān)系，反而有利于維護(hù)良好的人際關(guān)系。大綱1.1難度：易以下不屬于儀態(tài)禮儀的是（）A.站姿B.坐姿C.走姿D.發(fā)型答案：D解釋：站姿、坐姿、走姿屬于儀態(tài)禮儀，體現(xiàn)人的舉止姿態(tài)。而發(fā)型屬于儀容儀表范疇，主要涉及外貌修飾方面。大綱2.2難度：易在名片交換禮儀中，遞名片時應(yīng)（）A.單手遞出B.名片正面朝向自己C.雙手遞出，名片正面朝向?qū)Ψ紻.隨意遞出答案：C解釋：雙手遞出名片且正面朝向?qū)Ψ剑亲鹬貙Ψ降谋憩F(xiàn)，體現(xiàn)名片交換的禮儀規(guī)范。單手遞出、名片正面朝向自己或隨意遞出都不符合禮儀要求。大綱3.1難度：易社交禮貌用語中，詢問對方姓氏時應(yīng)說（）A.你叫什么B.貴姓C.喂，你姓啥D.你姓氏是什么答案：B解釋：“貴姓”是詢問對方姓氏的禮貌用語，體現(xiàn)對對方的尊重?！澳憬惺裁础薄拔?，你姓啥”“你姓氏是什么”都顯得不夠禮貌和正式。大綱3.2難度：易飯店餐飲服務(wù)中，為客人斟酒時，一般紅葡萄酒斟至酒杯的（）A.1/2B.1/3C.2/3D.滿杯答案：A解釋：為客人斟紅葡萄酒時，一般斟至酒杯的1/2，這樣既能展示酒的色澤，又方便客人品嘗和搖杯。斟至1/3太少，2/3過多，滿杯不符合斟酒禮儀。大綱4.2難度：中旅行社計調(diào)人員在與合作酒店溝通時，應(yīng)（）A.態(tài)度傲慢B.語氣生硬C.禮貌客氣D.隨意敷衍答案：C解釋：計調(diào)人員與合作酒店溝通時禮貌客氣，有利于建立良好的合作關(guān)系，保障旅游業(yè)務(wù)順利開展。態(tài)度傲慢、語氣生硬、隨意敷衍都不利于合作，可能影響旅游服務(wù)質(zhì)量。大綱4.1難度：易景區(qū)售票員在售票時，應(yīng)（）A.不耐煩地回答游客問題B.主動介紹景區(qū)相關(guān)信息C.對游客愛答不理D.只顧自己聊天答案：B解釋：主動介紹景區(qū)相關(guān)信息能幫助游客更好地了解景區(qū)，提升游客的購票體驗。不耐煩回答、愛答不理或只顧自己聊天都是不負(fù)責(zé)且不符合服務(wù)禮儀的行為。大綱4.2難度：易以下屬于旅游服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范的是（）A.彎腰駝背B.走路時步伐過大C.站立時挺胸抬頭D.坐姿東倒西歪答案：C解釋：站立時挺胸抬頭能展現(xiàn)旅游服務(wù)人員的良好精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)。彎腰駝背、走路步伐過大、坐姿東倒西歪都不符合儀態(tài)規(guī)范，會給游客留下不好的印象。大綱2.2難度：易在國際交往中，合十禮常用于（）國家A.歐美B.中東C.東南亞D.非洲答案：C解釋：合十禮在東南亞國家，如泰國、柬埔寨等較為常用，是一種表示尊敬和問候的禮儀。歐美國家常用握手禮等；中東地區(qū)有其獨特的禮儀方式；非洲不同地區(qū)禮儀多樣，但合十禮不常見。大綱3.3難度：中旅游服務(wù)人員在工作中佩戴首飾時，應(yīng)（）A.佩戴夸張的首飾B.佩戴大量首飾C.佩戴簡潔得體的首飾D.不佩戴任何首飾答案：C解釋：佩戴簡潔得體的首飾既符合職業(yè)形象，又能起到一定的裝飾作用。佩戴夸張或大量首飾可能過于張揚，影響服務(wù)人員的專業(yè)性；不佩戴任何首飾則不是硬性要求，簡潔得體的首飾是被允許的。大綱2.2難度：易二、判斷題（每題2分，共5題，10分）禮儀是一成不變的，不需要根據(jù)時代發(fā)展而改變。（）答案：×解釋：禮儀隨著時代發(fā)展、文化交流等因素不斷演變和豐富，不同時代對禮儀的要求和表現(xiàn)形式會有所不同，所以禮儀不是一成不變的。大綱1.2難度：易旅游服務(wù)人員的個人形象對旅游企業(yè)形象沒有影響。（）答案：×解釋：旅游服務(wù)人員是旅游企業(yè)的代表，其個人形象直接影響游客對旅游企業(yè)的印象和評價，良好的個人形象有助于提升旅游企業(yè)形象。大綱2.1難度：易在社交場合中，交談時應(yīng)多談?wù)撟约焊信d趣的話題。（）答案：×解釋：社交場合交談應(yīng)尊重對方，關(guān)注對方興趣，避免只談?wù)撟约焊信d趣的話題，要保持互動和交流的平衡。大綱3.2難度：易飯店客房服務(wù)員在整理客房時，不需要考慮客人的隱私。（）答案：×解釋：客房服務(wù)員整理客房時必須充分考慮客人隱私，未經(jīng)客人允許不隨意翻動客人物品，遵循服務(wù)規(guī)范，保護(hù)客人隱私。大綱4.2難度：易導(dǎo)游人員在講解時可以隨意編造故事來吸引游客。（）答案：×解釋：導(dǎo)游講解應(yīng)基于事實，不能隨意編造故事欺騙游客，要保證講解內(nèi)容的真實性和準(zhǔn)確性，為游客提供有價值的信息。大綱4.2難度：易三、填空題（每題2分，共5題，10分）禮儀的基本原則包括尊重原則、自律原則、適度原則和（）。答案：真誠原則解釋：禮儀的基本原則有尊重、自律、適度和真誠原則，真誠原則強(qiáng)調(diào)真心對待他人，在禮儀行為中保持真誠態(tài)度。大綱1.3難度：易旅游服務(wù)人員的儀表要求包括整潔、大方、（）。答案：得體解釋：旅游服務(wù)人員儀表要整潔、大方、得體，得體的儀表能展現(xiàn)專業(yè)形象，符合旅游服務(wù)行業(yè)規(guī)范，給游客留下良好印象。大綱2.2難度：易社交禮儀中，介紹他人時應(yīng)遵循（）的原則。答案：尊者優(yōu)先了解情況解釋：介紹他人時遵循尊者優(yōu)先了解情況原則，先將地位低者介紹給地位高者，體現(xiàn)對尊者的尊重。大綱3.1難度：易飯店餐飲服務(wù)中，為客人斟酒時，白葡萄酒一般斟至酒杯的（）。答案：2/3解釋：為客人斟白葡萄酒時，一般斟至酒杯的2/3，這樣能保證酒的香氣散發(fā)和客人品嘗的體驗。大綱4.2難度：易導(dǎo)游人員在講解過程中，應(yīng)使用（）、生動、準(zhǔn)確的語言。答案：規(guī)范解釋：導(dǎo)游講解語言要規(guī)范，符合語法和語言習(xí)慣，同時生動、準(zhǔn)確，以便游客更好地理解和感受景點內(nèi)涵。大綱4.2難度：易四、簡答題（每題10分，共2題，20分）結(jié)合廣西旅游服務(wù)行業(yè)實際，闡述個人形象禮儀對旅游服務(wù)人員的重要性，并說明如何塑造良好的個人形象。答案：重要性：提升企業(yè)形象：旅游服務(wù)人員是旅游企業(yè)的“門面”，良好的個人形象能代表企業(yè)的文化和服務(wù)水平。例如，廣西桂林的導(dǎo)游人員以整潔得體的著裝、親切的微笑迎接游客，能讓游客對桂林旅游留下美好的第一印象，提升桂林旅游企業(yè)的整體形象。增強(qiáng)游客信任：專業(yè)的個人形象能讓游客感到可靠和安心。在廣西北海的酒店，前臺服務(wù)人員儀態(tài)端莊、舉止優(yōu)雅，會讓游客更信任酒店的服務(wù)質(zhì)量，放心入住。促進(jìn)溝通交流：良好的個人形象有助于消除游客的陌生感和距離感，使溝通更加順暢。如在廣西柳州的旅游景區(qū)，工作人員熱情的態(tài)度和禮貌的舉止，能讓游客更愿意與他們交流，了解景區(qū)信息。塑造方法：儀容方面：保持面部清潔，男性應(yīng)保持胡須整潔，女性可化淡妝，如廣西南寧的旅游服務(wù)人員，淡妝能提升氣色，展現(xiàn)精神面貌。頭發(fā)保持干凈整齊，根據(jù)崗位要求梳理合適發(fā)型，如導(dǎo)游可扎馬尾或盤發(fā)，方便工作且顯干練。儀表方面：穿著符合崗位要求的制服，制服要整潔、平整，無破損。如廣西桂林的旅游大巴司機(jī)，整潔的制服能體現(xiàn)專業(yè)性。搭配得體的配飾，如手表、工牌等，工牌要佩戴在顯眼位置。儀態(tài)方面：保持良好的站姿、坐姿和走姿。站姿挺胸抬頭，雙腳微微分開；坐姿端正，不蹺二郎腿；走姿步伐適中，輕盈穩(wěn)健。在接待游客時，始終保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。解釋：從提升企業(yè)形象、增強(qiáng)游客信任、促進(jìn)溝通交流闡述重要性，從儀容、儀表、儀態(tài)說明塑造方法，結(jié)合廣西旅游服務(wù)行業(yè)實際，考查對個人形象禮儀知識的理解和應(yīng)用。問題1：分析該旅行社出現(xiàn)服務(wù)禮儀問題的原因。（10分）人員培訓(xùn)不足：旅行社對導(dǎo)游的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重視程度不夠，沒有建立完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)內(nèi)容可能缺乏針對性和實用性，僅停留在表面的理論講解，缺乏實際案例分析和模擬演練，導(dǎo)致導(dǎo)游對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識不足，實際操作能力欠缺。管理監(jiān)督缺失：旅行社在日常管理中，對導(dǎo)游的服務(wù)禮儀缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。沒有定期對導(dǎo)游的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評估，無法及時發(fā)現(xiàn)和糾正導(dǎo)游在服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。同時，對導(dǎo)游的獎懲制度不完善，對于服務(wù)禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游沒有給予足夠的獎勵，對于違反服務(wù)禮儀規(guī)范的導(dǎo)游沒有進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，使得導(dǎo)游缺乏遵守服務(wù)禮儀的動力。導(dǎo)游自身意識淡?。翰糠謱?dǎo)游自身職業(yè)素養(yǎng)不高，對服務(wù)禮儀的認(rèn)識存在偏差，認(rèn)為服務(wù)禮儀只是一些表面的形式，對旅游服務(wù)質(zhì)量的影響不大。在工作中缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神，沒有將游客的需求放在首位，忽視了服務(wù)禮儀對游客體驗的重要性。解釋：從人員培訓(xùn)、管理監(jiān)督、導(dǎo)游自身意識等方面分析旅行社出現(xiàn)服務(wù)禮儀問題的原因，結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)實際，考查對服務(wù)禮儀知識的綜合分析能力。大綱：2.1、4.1難度：中問題2：針對上述問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。（10分）加強(qiáng)培訓(xùn)：制定全面培訓(xùn)計劃：旅行社應(yīng)制定系統(tǒng)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃，包括基礎(chǔ)禮儀知識、旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面的內(nèi)容。邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課，采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、案例分析、角色扮演、實地演練等，提高培訓(xùn)效果。定期開展培訓(xùn)活動：定期組織導(dǎo)游參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)，確保培訓(xùn)的持續(xù)性和有效性?？梢愿鶕?jù)導(dǎo)游的工作年限和業(yè)務(wù)水平，進(jìn)行分層培訓(xùn)，滿足不同層次導(dǎo)游的需求。同時，鼓勵導(dǎo)游在日常工作中不斷學(xué)習(xí)和提升服務(wù)禮儀水平。完善管理監(jiān)督機(jī)制：建立服務(wù)監(jiān)督體系：旅行社應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督體系，通過游客評價、同行互評、管理人員檢查等多種方式，對導(dǎo)游的服務(wù)禮儀進(jìn)行全方位的監(jiān)督。設(shè)立專門的投訴渠道，及時處理游客的投訴和建議，對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和反饋。強(qiáng)化獎懲制度：完善導(dǎo)游的獎懲制度，將服務(wù)禮儀表現(xiàn)納入導(dǎo)游的績效考核體系。對于服務(wù)禮儀表現(xiàn)優(yōu)秀、得到游客高度評價的導(dǎo)游，給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于違反服務(wù)禮儀規(guī)范的導(dǎo)游，進(jìn)行批評教育、扣除績效分?jǐn)?shù)、暫停帶團(tuán)等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。提升導(dǎo)游自身素質(zhì)：加強(qiáng)職業(yè)道德教育：旅行社應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)導(dǎo)游的責(zé)任心和敬業(yè)精神，讓導(dǎo)游深刻認(rèn)識到服務(wù)禮儀對旅游服務(wù)質(zhì)量和游客體驗的重要性。引導(dǎo)導(dǎo)游樹立正確的服務(wù)理念，將游客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得游客的信任和好評。鼓勵自我提升：鼓勵導(dǎo)游自我學(xué)習(xí)和提升服務(wù)禮儀水平，通過閱讀相關(guān)書籍、參加線上課程、觀摩優(yōu)秀導(dǎo)游的服務(wù)等方式，不斷提高自身的服務(wù)能力和素養(yǎng)。同時，導(dǎo)游之間可以相互交流和學(xué)習(xí)，分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，共同進(jìn)步。解釋：針對前面分析的問題，從加強(qiáng)培訓(xùn)、完善管理監(jiān)督機(jī)制、提升導(dǎo)游自身素質(zhì)等方面提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，考查運用服務(wù)禮儀知識解決實際問題的能力。大綱：2.1、4.1難度：中大綱：2.1、2.2難度：中簡述飯店餐飲服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容，并分析如何在實際服務(wù)中做到規(guī)范服務(wù)。答案：主要內(nèi)容：迎接服務(wù)：在餐廳門口熱情迎接客人，引領(lǐng)客人就座，如主動為客人拉椅讓座，詢問客人用餐人數(shù)。點菜服務(wù)