行政單位小額物業(yè)管理服務(wù)方案

1、整體服務(wù)計(jì)劃

1、2對(duì)本項(xiàng)目份重難點(diǎn)理解分析

（1）衛(wèi)生保潔

本項(xiàng)目服務(wù)范圍較廣，主要包括各行政事業(yè)單位室內(nèi)外所有樓層公共區(qū)

域、會(huì)議室、地下室、大院、樓梯、走廊、天臺(tái)、屋頂、電梯間、衛(wèi)生間、

開水間、活動(dòng)室等所有公共場(chǎng)地（包括門前三包）的日常清潔工作、垃圾清運(yùn)

等，保潔工作量大、任務(wù)繁重。

物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到xx市行政事業(yè)單位的形象，因此，項(xiàng)目實(shí)施期

間，我公司將重點(diǎn)控制物業(yè)服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材的

使用，根據(jù)XX市行政事業(yè)單位需求和作業(yè)性質(zhì)，科學(xué)制定衛(wèi)生保潔和秩序維護(hù)

作業(yè)規(guī)范,并嚴(yán)格按照衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),為XX市行政事業(yè)單位所

屬區(qū)域提供專業(yè)衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)等相關(guān)物業(yè)服務(wù)。

（2）秩序維護(hù)

本項(xiàng)目秩序維護(hù)的總體要求為負(fù)責(zé)各行政事業(yè)單位安全保衛(wèi)工作，維護(hù)

正常的辦公秩序、進(jìn)出車輛秩序及停車管理，做好有關(guān)單位監(jiān)控室的值班等

服務(wù)保障工作。

做好秩序維護(hù)工作是保證xx市行政事業(yè)單位開展正常工作的首要條件,

我公司將以XX市行政事業(yè)單位要求的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，建立、健全和落實(shí)內(nèi)部治

安、消防管理規(guī)章制度、登記制度，杜絕閑雜人員及車輛進(jìn)入，確保XX市行政

事業(yè)單位環(huán)境秩序良好。

(3)相關(guān)配合

本項(xiàng)目物業(yè)管理中不同主體主要有xx市行政事業(yè)單位工作人員、車輛，

其他單位和其他專項(xiàng)服務(wù)單位。項(xiàng)目實(shí)施期間，我公司將以保障xx市行政事

業(yè)單位的利益為首要原則,積極配合各方工作,確保本項(xiàng)目順利開展。

(4)員工待遇保障

我公司承諾嚴(yán)格遵守國家《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》

等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)厝嗣裾嘘P(guān)規(guī)定要求，保隙員工的合法利益。

(5)危機(jī)處理

在物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素,危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這

些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了業(yè)主單位的良好形象，會(huì)給業(yè)主單位和物業(yè)公

司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)或精神損失。所以，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理

服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為我公司管理工作中的重點(diǎn)。

在實(shí)際工作中，我公司的危機(jī)管理大體上分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危

機(jī)后期三個(gè)階段：在危機(jī)預(yù)防階段，我們主要做好以下幾方面工作：第一，牢

固樹立危機(jī)意識(shí),把危機(jī)意識(shí)落實(shí)在日常的管理工作中，形成一種警覺意識(shí)；

第二,針對(duì)項(xiàng)目中可能面臨的危機(jī)進(jìn)行事前評(píng)估，盡可能做到有備無患；第三,

設(shè)立危機(jī)對(duì)策制度,這是提高危機(jī)處理效率,減少損失的最有效途徑和擬訂企

業(yè)風(fēng)險(xiǎn)回避的基本策略。

對(duì)于危機(jī)處理，我公司已建立了快速危機(jī)處理機(jī)制，包括人員責(zé)任落實(shí)機(jī)

制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案等,做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行,有條不紊、

不打亂仗。在危機(jī)將要出現(xiàn)時(shí),管理者能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì),做到盡早發(fā)現(xiàn)

端倪,盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險(xiǎn)情,盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還能夠做好

善后工作,進(jìn)行總結(jié)檢查,吸取教訓(xùn)。在危機(jī)發(fā)生后，要快速解決,并注意引導(dǎo)

輿論,尋找源頭,分析信息,確定對(duì)策,組織力量,落實(shí)預(yù)案。

1、3做好本項(xiàng)目的應(yīng)對(duì)措施及服務(wù)定位

(1)服務(wù)思路

我公司將以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，樹立XX市行政事業(yè)單位新

形象,維護(hù)良好秩序,確保物業(yè)服務(wù)精良，持續(xù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)以品牌服務(wù)社會(huì)的綜

合效益。

以個(gè)性化需求為導(dǎo)向，以我公司專業(yè)品質(zhì)和對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基

礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資源,為本項(xiàng)目提供“持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管

理、全方位保障〃的優(yōu)質(zhì)服務(wù),達(dá)到樹立新的XX市行政事業(yè)單位形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把

XX市行政事業(yè)單位服務(wù)成為整潔、舒適、安全的行政單位辦公場(chǎng)所。

本公司決定在XX市行政事業(yè)單位物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

和人性化管理的模式,特別拮施有：

①建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高

質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中，

從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

②培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我

們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)〃，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)〃，我們每年都要針對(duì)不

同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能,每年的培

訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的

重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。

③成立物業(yè)主管垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常管理服務(wù)運(yùn)作，定期

（每周或每月）向本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解,

以利于口常工作的開展。

④設(shè)立服務(wù)中心：采取一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電

話,所有管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。

⑤全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

⑥建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS）,我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)

識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。

（2）服務(wù)思想

我公司為做好本項(xiàng)目服務(wù)工作,擬采用的服務(wù)思想為“真誠合作、專業(yè)

保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)〃，其主要內(nèi)涵如下：

①真誠合作：表達(dá)了我們公司尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合

同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為物流港月艮務(wù)。

②專業(yè)保障：展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新〃的企業(yè)精神，充分發(fā)

揮公司IS09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、

物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量,表

達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。

③長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)：我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜

合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。

(3)服務(wù)原則

①以人為本、專業(yè)管理；

②持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式；

③滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營(yíng)；

④共生共榮、共建精品。

(4)服務(wù)定位

①管理定位

充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)人員管理，把xx市行政事業(yè)單

位塑造為良好的行政單位辦公場(chǎng)所,不斷提高形象。

②效益定位

充分利用我公司專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn),通過有效

控制管理成本，合理開源節(jié)流，提供更多、更超值的物業(yè)服務(wù)。

③服務(wù)定位

我公司堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一〃的原則，用心做事,為營(yíng)造安全、舒

適、便捷的辦公環(huán)境,采取專業(yè)管理和嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量滿

足要求的標(biāo)準(zhǔn)。

(5)服務(wù)方式

①堅(jiān)持“以人為本〃，做好從業(yè)人員的思想政治工作。建立高度的事業(yè)

心和強(qiáng)烈的責(zé)任感，堅(jiān)持“以人為本〃的原則，大力加強(qiáng)從業(yè)人員的思想政治

建設(shè)和精神文明建設(shè),為提高服務(wù)質(zhì)量。

②培養(yǎng)高度負(fù)責(zé)的精神，全心全意搞好服務(wù)保障工作。要把自己當(dāng)作XX

市行政事業(yè)單位物業(yè)服務(wù)的一份子，在努力創(chuàng)造安全、寧靜、整潔的環(huán)境同

時(shí)，也要熱情接待，管理者更要有高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)重要的任務(wù)、環(huán)節(jié)、整

改親自抓。提倡每個(gè)員工關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，通過推選“精細(xì)管理〃等目標(biāo)，保障

服務(wù)工作的有效開展。

③建立自我約束、自我完善的有效機(jī)制。在物業(yè)服務(wù)管理中，我們要把

這里視為家,同時(shí)約束員工不拿、不貪、不占物業(yè)內(nèi)的一針一線，遵守XX市行

政事業(yè)單位的紀(jì)律，聽從XX市行政事業(yè)單位的指揮,積極配合XX市行政事業(yè)

單位人員的工作。

(6)服務(wù)目標(biāo)

①保潔率：100%,配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用，加

強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)

施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員

保潔,人過地凈〃。

②火災(zāi)、刑事案件和交通事故發(fā)生率為零,其它重大事故發(fā)生率控制在

1%以內(nèi)，處理及時(shí)率為100%o

③年有效投訴率W2%。，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)：保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信

箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

④投訴處理率：100%,設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的

各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各

責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫

時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

⑤業(yè)主綜合服務(wù)滿意率：-95%,我公司實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)

內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

⑥管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：-98%,我公司建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂

詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施,采取入職培訓(xùn)、崗位

技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保

培訓(xùn)效果。

⑦檔案建立與完好率：-98乳我公司制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專

職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和

歸檔管理。

(7)人資投入

①人員投入

依法用工,所有人員進(jìn)場(chǎng)前必須首先簽訂相關(guān)合同，明確雙方的權(quán)利和義

務(wù)。所有投入人員必須是經(jīng)培訓(xùn)合格后派出，身體健康,儀表端正，體檢合格，

經(jīng)政審無不良記錄,政治素質(zhì)較好。

②資金投入

我公司資金雄厚,流動(dòng)資金充足。如有幸中標(biāo),我公司將為本項(xiàng)目設(shè)立資

金專戶，為本項(xiàng)目投入啟動(dòng)資金和應(yīng)急備用資金，保證不因資金問題影響物業(yè)

服務(wù)工作的正常開展。

(8)應(yīng)急處理措施

我公司針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)立的應(yīng)急管理體制是為保障公共安全，有效預(yù)防和

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,避免、減少和減緩?fù)话l(fā)事件造成的危害，消除其對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的

負(fù)面影響而建立起來,針對(duì)性內(nèi)容主要有:

（一）成立專項(xiàng)應(yīng)急措施指揮部：發(fā)生應(yīng)急險(xiǎn)情時(shí),第一時(shí)間統(tǒng)一指揮,

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,處理各項(xiàng)事故及突發(fā)性事件,保證物業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定性。

（二）成立防火應(yīng)急小組及義務(wù)消防隊(duì)：做好管轄區(qū)消防安全工作,堅(jiān)持

“安全第一、常備不懈，防消結(jié)合〃的工作方針，確保人身、財(cái)產(chǎn)安全，做到

有計(jì)劃,有針對(duì)性地防火,增強(qiáng)主動(dòng)性,減少盲目性。

（三）成立應(yīng)對(duì)打架斗毆小組：工作人員在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有打架斗毆報(bào)案

時(shí),首先立即上前制止,防止事態(tài)擴(kuò)大而造成必要的人員損傷。

2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

2、1項(xiàng)目管理組織架構(gòu)圖

第10頁

2、2工作流程圖

溝通、協(xié)調(diào)

物讓公司業(yè)主方相關(guān)管理部門

清指s請(qǐng)

示示

箱

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*物業(yè)管理項(xiàng)目管理處

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工作籍況反房?！?/p>

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護(hù)

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互相協(xié)調(diào)

完底計(jì)劃與目標(biāo)

第II頁

2、3責(zé)任管理圖

2、4服務(wù)質(zhì)量保證體系圖

管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

部門基礎(chǔ)管作業(yè)規(guī)程崗位工員工考

理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作標(biāo)準(zhǔn)核標(biāo)準(zhǔn)

第12頁

2、5反饋流程圖

第13頁

（3）熟悉辦公場(chǎng)所內(nèi)消防器材的位置和使用方法。

（4）嚴(yán)格遵守紀(jì)律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。

（5）熟悉消防設(shè)施、器材的位置和基本的使用方法。

（6）熟悉辦公場(chǎng)所內(nèi)的業(yè)主公約,主動(dòng)為辦公場(chǎng)所業(yè)主服務(wù),遇到違規(guī)事

件，必須有禮地予以制止并耐心地解釋。

（7）愛護(hù)通訊器材和公家物品。

（8）遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護(hù)

人員財(cái)產(chǎn)和物業(yè)的安全。

（9）為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保安員必須做到嚴(yán)格操練、文明值勤、勤奮

好學(xué)、樂于助人。

（10）團(tuán)結(jié)友愛，互相關(guān)心，積極參與微笑服務(wù)活動(dòng)。

III門崗崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況,對(duì)危險(xiǎn)品和可疑人員的進(jìn)入

要進(jìn)行控制和報(bào)告。

（2）注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為。

（3）嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū),

維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序。對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證。

（4）堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)

發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故。

（5）處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

（6）服從命令，聽眾指揮，積極完成項(xiàng)目主管（班長(zhǎng)）臨時(shí)指

第15頁

派的保安員任務(wù)。

（7）未經(jīng)用戶同意，不得允許第三方進(jìn)入“該區(qū)〃內(nèi)開展包括商業(yè)促銷、

文體比賽、公益募捐等與物業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)：文體比賽、公益募捐等與物

業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。

（8）保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好。

（9）禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。

（10）憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單〃對(duì)運(yùn)載貴重物品或搬家出

責(zé)任區(qū)的車輛等,經(jīng)確認(rèn)后予以放行。

（11）負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對(duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，

及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。

（12）值班員必須認(rèn)真填寫車場(chǎng)值班記錄，做好交接班工作。做好清點(diǎn)移

交工作，須將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、收費(fèi)情況填寫清楚，以便接班人掌握車輛的進(jìn)出情況。

（13）夜間外來人員進(jìn)行詢問和登記Q嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入辦公場(chǎng)所Q

IV巡邏崗崗位職責(zé)

（1）巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。

（2）巡邏員按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角，檢查各部位鎖門情況,車輛

停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場(chǎng)所、場(chǎng)所人員、施工情況,糾正隱患和違

章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。

（3）在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查樓宇、地面、水渠及平常人不易到達(dá)

第16頁的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方,有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞一

如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立

即登記,交有關(guān)部門處理。

（4）在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味,嗅到異味時(shí),速尋找異味來源

在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時(shí)，立即報(bào)上級(jí),

并請(qǐng)液化石油氣公司速來解決，如有“火警〃則立即撲滅。

(5)發(fā)現(xiàn)有業(yè)主未關(guān)屋門時(shí),立即提醒他們將門關(guān)好,防止壞人混入,注

意發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲

音,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查看,如果有緊急情況,應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫請(qǐng)求支援。

(6)在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在責(zé)任區(qū)走動(dòng)，又沒有配戴出入證時(shí)，

則應(yīng)立即進(jìn)行查詢,并請(qǐng)他離開,如遇到無禮貌者時(shí),報(bào)上級(jí)處理。

(7)勸說辦公場(chǎng)所內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請(qǐng)放在果皮

箱內(nèi)。巡邏員勸說后，發(fā)揚(yáng)助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑，

(8)熱情地聽取業(yè)主投訴,能解決的問題立即解決,不能解決的速報(bào)上級(jí)

處理。

(9)巡查車輛停放情況、維護(hù)道路暢通、車輛安全、做好安全防范工作。

(10)防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件Q

(11)防范和制止各類違反辦公場(chǎng)所管理制度行為。

第17頁

V秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

(1)接受項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排,認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

(2)對(duì)治安、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核和安排物業(yè)

處的臨時(shí)工作任務(wù)。

(3)協(xié)助安全管理領(lǐng)導(dǎo)制定每月工作計(jì)劃，并檢查。秩序維護(hù)部每周、

每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。

(4)檢查、監(jiān)督辦公場(chǎng)所治安、消防工作并巡視記錄。

(5)負(fù)責(zé)處理安全工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)

理匯報(bào)。

(6)定時(shí)、不定時(shí)(晚上零點(diǎn)之后的檢查,一周不少于2次)對(duì)各崗位執(zhí)

勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。

(7)對(duì)因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊(cè)規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投

訴或造成較大損失的,負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(8)做好安全管理員的培訓(xùn)、考核工作。

(9)熱情接待業(yè)主,及時(shí)處理顧客對(duì)安全工作的投訴,并做好記錄。

(10)熟練掌握消防涔材的使用，發(fā)生火警,應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。

VI監(jiān)控員崗位職責(zé)

(1)監(jiān)控中心24小時(shí)專人值守,對(duì)所有監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控?zé)o遺漏。

(2)技術(shù)防范設(shè)施(如安防監(jiān)控、周界報(bào)警等)能有效使用，對(duì)所反應(yīng)

的信息實(shí)施管理并及時(shí)處理。

第18頁

(3)監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào),安保人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，中心應(yīng)

接受救助要求，解答詢問。

(4)監(jiān)控室值班的保安員要全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)冬功能和使用程序與

方法,確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

(5)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕的監(jiān)視工作,并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦

顯系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個(gè)區(qū)域的治安動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)問題正確分析,果斷決定,

及時(shí)報(bào)告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系。

(6)負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)部位和可疑情況的電視錄像工作。

(7)負(fù)責(zé)錄像帶的保管工作。

(8)負(fù)責(zé)查出報(bào)警位置,及時(shí)調(diào)動(dòng)保安員現(xiàn)場(chǎng)查看并處理。

(9)做好資料保管和保密工作,無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室,不準(zhǔn)向無關(guān)人

員談及監(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況。

(10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。

VII車輛管理員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放有序,無其他雜物堆放,整潔干凈。

(2)做好車輛停放記錄,交接班時(shí)按記錄清點(diǎn)車輛并清掃衛(wèi)生。

(3)做好巡檢工作。

(4)嚴(yán)禁裝有易燃易爆及危險(xiǎn)品的車輛停放。勸阻超高、超長(zhǎng)車輛進(jìn)入

車場(chǎng),嚴(yán)禁車輛亂停亂放。

(5)負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材，加強(qiáng)安全管理。

(6)按規(guī)定收取各類車輛的停放費(fèi)，并及時(shí)如數(shù)上交，不得擅自挪用。

第19頁

(7)做好物品出入放行和進(jìn)出車輛的指揮工作。預(yù)防事故發(fā)生。

(8)車場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故要及時(shí)報(bào)告,疏導(dǎo)和處理。

(9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(10)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,令行即止。

vni保潔人員崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

(2)負(fù)責(zé)公司及物業(yè)史業(yè)戶的服務(wù)工作。

(3)負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。

(4)負(fù)責(zé)巡視區(qū)域內(nèi)環(huán)衛(wèi)衛(wèi)生工作。

(5)負(fù)責(zé)垃圾日產(chǎn)日清工作。

第二節(jié)人員管理制度

(1)儀表方面

a.各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定工裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

b,穿西裝工裝時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。

c.X裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品,工裝袋不要裝過大的物品以免鼓起。

d.上崗時(shí)必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。

e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。

￡講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留過長(zhǎng)的頭

發(fā),女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。

(2)儀態(tài)方面

第20頁

a.面對(duì)業(yè)主應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色、向業(yè)主發(fā)脾氣。

b/業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西

望、心不在焉。

c.在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰，交叉胸前、手插

袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等，

d.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹哨、跺腳、抄手、玩手機(jī)、看小說、聽廣播、

玩游戲等。

e.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。

f.行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請(qǐng)

人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

j.上班時(shí)間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要

的聲響影響他人工作。

h.員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即站立，打招

呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到業(yè)主的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

i.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親

切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

g.不要在業(yè)主面前經(jīng)常看手表。

k.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶

腰、駝背、聳肩。

(3)工作行為規(guī)范

1)工作態(tài)度

第21頁

物業(yè)員工應(yīng)秉承“恒久價(jià)值體驗(yàn)〃的服務(wù)理念和“誠信、雙贏〃的經(jīng)營(yíng)

理念，及“誠信務(wù)實(shí)、品質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、追求更好〃的企業(yè)精神，竭誠為

業(yè)主、業(yè)主提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)拼搏，為物業(yè)事

業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。

2)工作紀(jì)律

a.在職責(zé)范圍內(nèi)，積極主動(dòng)高效地開展工作,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),不推諉、不拖

拉，講究工作效率。

八自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。

c?廉潔奉公,不得私自收受傭金、回扣及其他利益。

d.遵守職業(yè)道德,不得參與其他經(jīng)濟(jì)組織對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)行為或外在兼職,

不得泄露公司的經(jīng)營(yíng)管理及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)秘密。

e.工作時(shí)間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮貌、精

神飽滿。

f.工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事。

i.自覺保持工作場(chǎng)所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費(fèi)或損壞公物；不

得在上班時(shí)間喧嘩談笑；不得在公共場(chǎng)所吸煙；班中不得飲酒，不得酒后上

班；任何時(shí)間都不得在公司場(chǎng)所及宿舍聚飲、聚賭。

h.對(duì)侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附和，要敢于抵制、

批評(píng)和揭露。

3、2行政管理制度

（1）上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點(diǎn)設(shè)專人清點(diǎn)

第22頁登記；違者員工每次扣發(fā)獎(jiǎng)金十元,領(lǐng)班以上管理人員每次扣發(fā)獎(jiǎng)金二

十元。

（2）上班前要做好各種準(zhǔn)備：服裝整潔、佩帶胸卡、工具齊備,工作服

必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底整理辦公室、休息室、庫房的

衛(wèi)生；保潔點(diǎn)員工上崗期間，男同志不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須,女同志不得濃妝及佩

帶飾物，不得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣獎(jiǎng)金二十元。

（3）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)決服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮,按要求高

質(zhì)量的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作；所有工作在領(lǐng)導(dǎo)安排后必須立即行動(dòng)；有

事要逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；違反本條者立即開除，只發(fā)基本工資，永不錄用。

（4）堅(jiān)守崗位、遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不許打鬧、嬉笑、閑聊,違者罰

款二十元；決不允許吵架罵人之類的事情發(fā)生，違者罰款一百元后開除：不

準(zhǔn)干私活兒，不接待與共作無關(guān)人員，工作餐中不許喝酒,嚴(yán)禁隨地吐痰和亂

扔廢棄物品，不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴(yán)禁購物，違者罰款五十元；未經(jīng)許

可，不得動(dòng)用甲方器材，違者根據(jù)甲方要求處罰；在狹窄處與他人相遇時(shí)，應(yīng)

主動(dòng)禮讓,工作中有客人經(jīng)過時(shí),應(yīng)立即停止作業(yè)讓其通過,違者罰款二十元,

造成后果責(zé)任自負(fù)；無論任何原因，都不得與甲方工作人員、業(yè)主、商戶發(fā)

生角和爭(zhēng)執(zhí),有問題應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,違者罰款一百元后開除；工作中撿

拾物品財(cái)物要及時(shí)歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部門，分毫不得裝入自己腰包,違

者視同盜竊,賠償全部損失、扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)

第23頁部門處理，責(zé)任一律自負(fù)。

（5）工作時(shí)不許將有損地面的工具和物品推來拖去,必須將其拿離地面

移動(dòng)，違章一次罰款二十元。

（6）愛護(hù)甲方一切財(cái)物，做好防火防盜等安全工作，工作時(shí)嚴(yán)禁吸煙，公

司及甲方物品不得占為己有，領(lǐng)取工具時(shí)，必須以舊換新,丟失損壞公共財(cái)產(chǎn)

要自覺賠償,違反者扣除全部獎(jiǎng)金,賠償損失后立即開除；

（7）工作時(shí)間不許擅自離開崗位,有事要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，請(qǐng)假時(shí)間不足半天

算半天、不足一天算一天,未請(qǐng)假者按礦工處理。

3、3考勤管理制度

（1）各工作點(diǎn)上班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工作任務(wù)

情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請(qǐng)示公司后可臨時(shí)安排。

（2）建立考勤登記表,有專人負(fù)責(zé)落實(shí),每月送公司作為發(fā)放工資和獎(jiǎng)金

的依據(jù)；考勤表不得復(fù)寫、譽(yù)抄、及別人帶寫，不得涂改、作假，違者除追回

損失外，撤銷領(lǐng)班員職務(wù)、按員工基本工資發(fā)放后予以開除。

（3）全體人員要按規(guī)定時(shí)間上下班，無故遲到或早退一次視情罰款十至

二十元，當(dāng)月累計(jì)三次即行開除。

（4）請(qǐng)假必須寫清假條,說明天數(shù)和原因,事假每月不得超過三天,否則

當(dāng)月無獎(jiǎng)金，超過五天的予以辭退；當(dāng)月的請(qǐng)假條必須和

第24頁考勤表一起上報(bào)，否則算事假。

（5）無故礦工一天扣三十元,曠工兩天即行開除。

（6）請(qǐng)病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理。

（7）遇有特殊情況,管理人員有權(quán)安排加班,無故拒絕一次,扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)

金，拒絕兩次者予以辭退。

3、4日常行為規(guī)范管理制度

（1）著裝儀表

1）工作或執(zhí)勤時(shí),必須身著制服,穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2）制服要保持整潔、平整,上崗前皮鞋要擦拭干凈,打好領(lǐng)帶,戴好帽子,

不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

（2）行為規(guī)范

1）上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2）站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整,保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打

盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等:

3）值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不

得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；

4）巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入辦公室內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī),不得聽收、

錄音機(jī),不得與無關(guān)人員閑聊；

5）上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；

第25頁不得遲到早退,不得擅自離開崗位；

6）值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐,不得離開崗位到快餐店就餐；

7）不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；

8）不得睡覺；

9）對(duì)甲方要有禮有節(jié),熱情受理甲方各種問題,特別是夜間值

班，對(duì)甲方提出的問題要及時(shí)解決,解決不了的作好登記，

（3）日常管理

1）不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；

2）認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；

3）嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4）做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的

物品；

5）門崗值班室不得會(huì)客。

（4）罰則

1）違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評(píng)一

次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理；

2）違反第二條第八點(diǎn)的,第一次記行政批評(píng)一次,第二次記行政警告一次,

第三次辭退;

3)本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

第26頁

3、5會(huì)客接待管理制度

I客戶接待工作

客戶服務(wù)工作是物業(yè)管理工作的樞紐,也是物業(yè)服務(wù)的窗,很多客戶信息

都是從客服中心傳遞出去的。

(1)客戶中心24小時(shí)有人值班；

(2)服務(wù)熱線24小時(shí)有人接聽。服務(wù)熱線統(tǒng)一用語：“您好！〃；

(3)熱情接待來電來客，登記齊全,有效求助或投訴快速處理，

無效求助或投訴耐心溝通；

(4)重點(diǎn)問題逐戶回訪，記錄檔案；

(5)客戶接待工作要求：

a.服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；

b.文明用語,禮貌接待,不與客戶發(fā)生沖突,耐心傾聽客戶反映；

c.詳細(xì)登記，及時(shí)安排，注意督促和跟蹤，快速處理；

d.及時(shí)與客戶反饋,處理完畢登記在檔。

n接待業(yè)主來訪

(1)業(yè)主上門應(yīng)主動(dòng)打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好?！ú坏?/p>

毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

(2)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立，熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而讓業(yè)主站

著與其交談。

(3)如業(yè)主沒有先開，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫您的

嗎？/請(qǐng)問您有什么事？/請(qǐng)問您找哪位？"

(4)如手頭上有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說；“對(duì)不起，請(qǐng)

第27頁

稍等。〃然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主。

(5)業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送到門，并說：“再見/您慢走。〃

(6)認(rèn)真記錄業(yè)主投訴或者意見,并整理匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，

(7)跟進(jìn)并盡快給業(yè)主處理或答復(fù),答復(fù)時(shí)間不得超過三個(gè)工作日。

3、6客戶投訴管理制度

I制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理。

n適用范圍

適用于業(yè)主對(duì)物業(yè)公司投訴的處理，確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合

理地得到解決。其內(nèi)容包括：

(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

(2)被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問

題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

ni管理標(biāo)準(zhǔn)

(1)受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪;

(2)有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

IV處理投訴工作流程

(1)客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投

訴記錄》上做好登記。

(2)客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期

第28頁解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

(3)針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由

經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

(4)相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由

客戶服務(wù)助理安排回訪。

(5)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由

具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

(6)對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

(7)投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理

V投訴規(guī)避

(1)簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的麻煩。

(2)經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

VI投訴受理

(1)開通投訴熱線。

(2)詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電

話。

（3）耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本

身,亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

第29頁

（4）對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,假設(shè)不能馬

上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方

法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

（5）應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件

提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

（6）對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及

證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確

性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否

有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

VII規(guī)范用語

（1）您好!請(qǐng)問我們能為您做些什么？

（2）非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。

（3）我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您

（4）您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意

（5）您是否還有什么要求

（6）有什么可以幫忙

3、7回訪工作管理制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排擾解難,把管理工作置于業(yè)主

監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)I,不斷改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量，

特建立接待來訪投訴工作制度。

第30頁

I接待來訪投訴工作

(1)管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主投訴有門。

(2)管理中心主任在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí):應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,

耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解辦公場(chǎng)所的管理規(guī)章制度時(shí)，要

曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持管理處的工作。

(3)對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天

進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處主任處；不能解決的，要將問題

和意見向公司分管經(jīng)理匯報(bào),分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào),

及時(shí)處理問題。

(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及

時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并公布整改措施。

(5)管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要

堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

(6)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的服務(wù),

盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)。將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

II回訪工作制度

(1)回訪要求

第31頁

1)管理處中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每

年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

2）回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議，作好回訪記錄。

3）回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4）回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、

妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)

在1%以下。

（2）回訪時(shí)間及形式

1）管理處中心主任每年登門回訪2?3次。

2）回訪人員采取不定時(shí)、不定方法的回訪業(yè)主。

3）根據(jù)行政單位情況召開大小不一的業(yè)主座談會(huì),征求意見。

4）有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

3、8滿意度調(diào)查制度

I目的

為更好的服務(wù)于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意見，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿

意程度,改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定本制度。

n適用范圍

本制度適用于公司和項(xiàng)目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。

第32頁

Ill職責(zé)

（1）項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。

（2）項(xiàng)目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)具體滿意度調(diào)查工作的落實(shí)，匯總工作。

（3）物管員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實(shí)施工作。

2工作程序

（1）標(biāo)準(zhǔn)和要求

1）項(xiàng)目部每年至少對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查（可根據(jù)項(xiàng)目部需要

增加次數(shù)）。

2）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到業(yè)主總數(shù)的90%,回收數(shù)量

應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90%（含）以上，各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)

達(dá)到90%（含）以上。

3）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總及各項(xiàng)分析，并報(bào)公司綜合

管理部備案。

（2）項(xiàng)目部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定本服務(wù)區(qū)《業(yè)主滿意率調(diào)查表》，負(fù)責(zé)對(duì)

最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。

（3）物管員根據(jù)項(xiàng)目管理情況，向業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意率調(diào)查表》進(jìn)行

滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、

處理問題的效率及業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的其他意見等。

（4）意見調(diào)查問卷回收后，由項(xiàng)目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析工

作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)滿意率，填寫《業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果》。

第33頁

1）業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí)：非常滿意、滿意、一般、不

滿意。

2）發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法：業(yè)主總數(shù)量X90%=發(fā)放數(shù)量

3）回收數(shù)量計(jì)算方法：發(fā)放數(shù)量X80%=回收數(shù)量

4）整體滿意率計(jì)算方法；滿意問卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）！回收數(shù)

量X100%=整體滿意率

5)分項(xiàng)滿意率計(jì)算方法：分項(xiàng)滿意問卷數(shù)量！回收數(shù)量X100%二分項(xiàng)

滿意率

(5)各項(xiàng)目部依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，

報(bào)公司總經(jīng)理審核。

(6)項(xiàng)目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反饋業(yè)

主。

(7)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，由項(xiàng)目部經(jīng)理助理對(duì)此次滿意度調(diào)查中

不滿意業(yè)主進(jìn)行回訪,達(dá)到業(yè)主滿意。

(8)如業(yè)主在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)主投訴處理程序》。

(9)在項(xiàng)目部完成業(yè)主提出的問題進(jìn)行整改后，由物管員針對(duì)整改結(jié)

果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪工作并填寫《業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄》。

(10)滿意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由

項(xiàng)目部統(tǒng)一存檔。

(11)注意事情

1)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用，保

第34頁

證滿意度調(diào)查真實(shí)性。

2)業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后，及時(shí)進(jìn)行回收。

3)對(duì)業(yè)主在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟進(jìn)，并做詳

細(xì)記錄，同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)主意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記

錄明確。

3、9交接班管理制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工

作失誤及保安器材損失,特制定本制度。

(1)本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。

(2)接班人須提前15分鐘簽到上班,接班人未到,交班人不得離崗，否則

由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

(3)接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合,講明注意事情，然后各保安員

到各自崗位換班。

(4)本班與下班交接時(shí),要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一

班開展工作。

(5)服務(wù)人員交接班時(shí)，需認(rèn)真填寫《保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn),

發(fā)現(xiàn)問題,交接雙方須當(dāng)面說明，如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一

班的問題,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理°

(6)交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

第35頁

3、10防火巡查檢查制度

(1)落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制

度。

(2)消防工作歸管理職能部門每日對(duì)公司進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)單位進(jìn)

行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

(3)檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄,并按照規(guī)定,

要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

（4）檢查部門應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消

防安全檢查情況通知,假設(shè)發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)消防安全管理制度及

時(shí)整改。

（5）對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度

給予處罰。

3、11安全疏散設(shè)施管理制度

（1）消防安全疏散設(shè)施包括疏散通道、安全出、疏散樓梯、防火門、防

火卷簾門、疏散指示、應(yīng)急照明燈具等設(shè)施。應(yīng)按照有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)數(shù)量

的消防安全疏散設(shè)施,并建檔管理。

（2）每日對(duì)安全疏散設(shè)施進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)以下問題之一的,應(yīng)立即整改6

1）占用疏散通道。

2）堵塞安全出。

3）鎖閉疏散門。

第36頁

4）在疏散樓梯上堆放物品。

5）破壞、覆蓋、挪用疏散指示標(biāo)示、應(yīng)急照明燈具。

（3）每月對(duì)疏散指示和應(yīng)急照明燈具的性能進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更

換或維修。

（4）每月對(duì)防火卷簾門和防火門的開啟情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)開啟不靈活、

閉門器損壞等故障及時(shí)維修。

（5）每月進(jìn)行一次電源切換試驗(yàn)，以檢測(cè)疏散指示和應(yīng)急照明燈具的完

好率,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

3、12檔案管理制度

(1)檔案收集

1)收集

①各部門兼職檔案員根據(jù)歸檔范圍及部門形成的檔案,按文書處理和歸

檔要求進(jìn)行部門預(yù)立卷后，向檔案室移交。

②有關(guān)人員應(yīng)做好文件材料的形成、積累、收集、整理,對(duì)已歸檔的檔

案負(fù)責(zé)補(bǔ)充、完善,做到帳物相符及檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。

③屬于歸檔范圍的設(shè)備儀器或工作項(xiàng)目驗(yàn)收，有關(guān)部門事先應(yīng)通知公司

總經(jīng)理辦公室參加并作好記錄,提出審查意見和及時(shí)歸檔的要求。

2)歸檔要求

①歸檔的文件材料應(yīng)完整、正確、系統(tǒng)，能真實(shí)反映企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)和歷

史過程。

第37頁

②歸檔的文件應(yīng)按照檔案工作的要求進(jìn)行部門預(yù)立卷，作好目錄,一份

留部門，一份交檔案室。

③檔案交接時(shí)，應(yīng)填寫移交清單,歸檔部門和檔案室雙方各留一份。

④歸檔的文件材料,應(yīng)使用A4紙(297mmX210mm),并使用鋼筆或毛筆,

鋼筆用碳素墨水或藍(lán)黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和鉛筆。凡收到的傳真

件,為防止褪色應(yīng)及時(shí)復(fù)印,原收件和復(fù)印件一起歸檔。

⑤幾個(gè)單位共同協(xié)作完成的項(xiàng)目，主辦單位應(yīng)保存整套完整的檔案存本。

3)歸檔時(shí)間

①凡在各項(xiàng)管理中形成、收到的文書材料,在第二年第一季度內(nèi)將應(yīng)歸

檔的材料組成保管單位，由各職能部門負(fù)責(zé)人審定后向檔案室移交歸檔。專

題性的材料活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)歸檔。

②其它一些資料性文件（照片、錄音帶、電子版資料），應(yīng)在與這些材料

有關(guān)的活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)歸檔。

（2）檔案整理

檔案的整理就是把處于相對(duì)零亂狀態(tài)的檔案，經(jīng)過分類組合、排列和編

目，使檔案系統(tǒng)起來,便于保管和利用0

1）檔案的前期整理一般應(yīng)由文件主辦部門負(fù)責(zé)。

2）檔案編號(hào)、編號(hào)辦法應(yīng)根據(jù)國家和上級(jí)檔案機(jī)關(guān)的規(guī)定進(jìn)行。

（3）檔案保管

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1）檔案用地應(yīng)做到辦公、閱覽兩分開。

2）立卷的案卷應(yīng)按檔案的要求套上硬紙封面或裝盒。

（4）檔案調(diào)卷查閱借閱管理

1）調(diào)卷查閱

①調(diào)閱檔案者,應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。

②調(diào)閱檔案時(shí),應(yīng)填寫《借閱單》。

③調(diào)閱應(yīng)在檔案室內(nèi)進(jìn)行。

2）借閱查閱

①公司內(nèi)部借閱

?借閱本部門案卷應(yīng)由借閱人說明理由，且填寫《借閱單》。

?借閱跨部門案卷,應(yīng)由借閱人說明理由、填寫《借閱單》，并經(jīng)該案卷產(chǎn)

生部門主管同意，方可借閱。

?公司內(nèi)部借閱期限為一星期,一星期以上應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可借閱。

?借閱密級(jí)檔案,應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意簽名后,方可辦理借閱登記手續(xù)。

?借閱總經(jīng)理辦公室檔案,應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

?借閱受控文件檔案,應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

②外單位借閱

?借閱檔案憑單位介紹信,經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由檔案室辦理借閱手續(xù)。

?應(yīng)在檔案室內(nèi)借閱，不允許外借。

第39頁

③借閱要求

?借閱的檔案不允許攜出公司外或轉(zhuǎn)借他人。

?閱后及時(shí)歸還,如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù).

?借閱檔案者要妥善保管,負(fù)責(zé)安全保密,不允許遺失損毀。

④調(diào)閱借閱紀(jì)律

?在檔案室內(nèi)查閱者,應(yīng)講文明,不允許涂劃案卷或拆卷等。

?復(fù)制檔案應(yīng)經(jīng)公司同意后方可實(shí)施。

第40頁

4、安全與秩序管理

4、1安全與秩序管理服務(wù)要求

（1）負(fù)責(zé)各行政事業(yè)單位安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常的辦公秩序、進(jìn)出車

輛秩序及停車管理。

（2）做好有關(guān)單位監(jiān)控室的值班工作。

4、2安全與秩序管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度,熱情做好內(nèi)外聯(lián)絡(luò),規(guī)范接待操作程序。

（2）加強(qiáng)區(qū)域巡邏,確保所管單位區(qū)域秩序正常,車輛行駛安全,車輛停

放井然。

（3）做好所管單位工作人員上班前開門、開燈；下班后檢查巡視關(guān)門、

關(guān)窗、關(guān)燈工作，以確保辦公區(qū)域安全。

4、3安全與秩序管理服務(wù)目標(biāo)

（1）建立專業(yè)化的保安隊(duì)伍

以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有

素、服務(wù)一流〃的專業(yè)化保安隊(duì)伍。

（2）完善保安管理制度

以IS09001質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、

切實(shí)可行且符合辦公區(qū)域物業(yè)管理項(xiàng)目正常運(yùn)作需求的保

第41頁安管理制度。

（3）切實(shí)把握“人防〃、“物防〃、”技防〃

實(shí)現(xiàn)“群防群治〃的目的，視“安全〃為“命脈〃，結(jié)合辦公區(qū)域物業(yè)管

理項(xiàng)目的實(shí)際情況,切實(shí)把“人防〃、”物防〃與”技防〃有機(jī)結(jié)合,加強(qiáng)與

當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治〃環(huán)境下做好大院內(nèi)的各項(xiàng)安全防

范工作。

（4）保障消防安全

堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合〃的消防工作方針，認(rèn)真落實(shí)和貫徹“誰主管、

誰負(fù)責(zé)〃的消防原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，做好防火安全檢查,維護(hù)辦公區(qū)

域內(nèi)的消防安全。

（5）維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通車輛管理

以“安全〃為重心，”服務(wù)〃為目的，努力維護(hù)辦公區(qū)域及周邊的公共秩

序，營(yíng)造整潔、文明、舒適、安全的辦公環(huán)境。規(guī)范辦公區(qū)域內(nèi)的車輛管理，

力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識(shí)清晰、管理完善。

4、4安保服務(wù)方案

I進(jìn)駐前期準(zhǔn)備

（1）成立項(xiàng)目小組,一旦確定我方中標(biāo),我們將從公司內(nèi)選派優(yōu)秀管理人

員及項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng),組成項(xiàng)目小組,先行到位,開展前期準(zhǔn)備工作。

（2）項(xiàng)目小組主要負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目做詳細(xì)的前期調(diào)查及建立客戶單

第42頁位與我方的公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目前期運(yùn)營(yíng)過程中已經(jīng)存在或接管后可

能發(fā)生的問題提出意見和建議,盡快協(xié)商解決。

（3）對(duì)工作中需要的各類物資裝備,如人員服裝、執(zhí)勤裝備、遮陽傘等

等進(jìn)行交接和準(zhǔn)備,保證在進(jìn)駐項(xiàng)目前，準(zhǔn)備完畢，以便順利進(jìn)駐項(xiàng)目，開展安

保工作。

(4)對(duì)項(xiàng)目各個(gè)崗位進(jìn)行實(shí)際考察和記錄,有針對(duì)性的列出崗位執(zhí)勤中

要注意的事項(xiàng)，以便做到在隊(duì)保安員培訓(xùn)的過程中有的放矢。

(5)由駐場(chǎng)管理處制定項(xiàng)目相關(guān)的各類規(guī)章制度以及管理辦法,與甲方

協(xié)調(diào)一致后，作為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行。

n人員籌備

(1)所有服務(wù)人員接受保安基礎(chǔ)培訓(xùn)I,持有保安資格證。

(2)保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法,守法,依法辦事,必須嚴(yán)格遵守保安從業(yè)

規(guī)范,模范遵守科技園安全管理規(guī)定。

(3)保安人員個(gè)人素質(zhì)條件：身體健康(體檢證明)，沒有傳染病及精

神病等不能控制自己行為能力的疾病病史,無不良嗜好,體貌端正，無紋身。

沒有犯罪記錄。反應(yīng)敏捷,退伍軍人和有關(guān)保安經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,接受過安全護(hù)衛(wèi)

或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增

強(qiáng)安全防范能力。完成心理測(cè)試后確認(rèn)人員，才能上崗。

(4)合同簽訂后，隊(duì)長(zhǎng)組織人員陸續(xù)集結(jié),在基地統(tǒng)一培訓(xùn)I,組織學(xué)習(xí)項(xiàng)

目概況和崗位職責(zé)，由項(xiàng)目經(jīng)理編制人員花名冊(cè)。

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Ill進(jìn)駐交接注意事情

(1)提前進(jìn)場(chǎng)

項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前,公司安排骨干提前進(jìn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，熟悉各崗職責(zé)、流程,制定培

訓(xùn)內(nèi)容、計(jì)劃、集中培訓(xùn)保安員。

(2)物品交接

交接前甲方應(yīng)把物品、設(shè)備統(tǒng)一收齊，點(diǎn)驗(yàn)，由保安公司、甲方雙方簽字

交接,落實(shí)移交清冊(cè)。

(3)崗位交接

由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)交接,物品現(xiàn)場(chǎng)交接應(yīng)由甲方主管陪同確認(rèn)，交代崗上注澈事

情。

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IV進(jìn)駐流程

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4、5門崗服務(wù)方案

I門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容

(1)保安員通過對(duì)客戶單位出入進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記，維護(hù)客戶

安全。

(2)查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù),禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(3)對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)夕亍查驗(yàn)，防止客戶單

位財(cái)物流失及違禁物品流入。

(4)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入的正常秩序。

(5)及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物,做好安全防范工作。

(6)協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。

II門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

(1)依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。

①根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備進(jìn)行實(shí)施。

②擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝,攜帶經(jīng)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。

根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。

(2)門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

1)驗(yàn)證

①查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2ms3m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步

并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重

查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符,是否

過期。夜間驗(yàn)證時(shí).，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，

歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒

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不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，

請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。

②重點(diǎn)查驗(yàn)。在人員、車輛出入比較集中時(shí)