解決問(wèn)題與決策分析

2004培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)問(wèn)題產(chǎn)生的起因和問(wèn)題的分類(lèi)學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的步驟以及有效解決問(wèn)題所需的技能明白解決問(wèn)題和決策方法的制約因素把解決問(wèn)題的步驟運(yùn)用到目前工作中存在的問(wèn)題體會(huì)解決問(wèn)題在促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作效率方面所起的作用學(xué)得開(kāi)心第一部分概念、常識(shí)和調(diào)查結(jié)果什么是問(wèn)題？您的定義和解釋?zhuān)繉?duì)問(wèn)題的描述：麻煩、不開(kāi)心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……死定了、完了、衰了、沒(méi)救了……對(duì)問(wèn)題的定義:期望與結(jié)果之間的差異矛盾對(duì)解決問(wèn)題的定義:減少或消除期望和結(jié)果之間的差距減少或解決矛盾問(wèn)題的分類(lèi)—我們有哪些問(wèn)題?群落間的問(wèn)題(部門(mén)\小組\團(tuán)體之間)個(gè)人的問(wèn)題工作的問(wèn)題(8小時(shí)以?xún)?nèi))生活的問(wèn)題(8小時(shí)以外)技能的問(wèn)題理念的問(wèn)題如:工作相關(guān)的問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題時(shí)間管理過(guò)量的工作(文字信息處理和體力活動(dòng))溝通和同事相處利益沖突調(diào)查結(jié)果為什么要培訓(xùn)解決問(wèn)題的能力?個(gè)人生活和工作技能的必要部分駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn)個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)能力的總和個(gè)人(競(jìng)爭(zhēng)和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?團(tuán)隊(duì)合作人際關(guān)系評(píng)估力主動(dòng)性/責(zé)任心時(shí)效能力技術(shù)技能溝通力激勵(lì)授權(quán)解決問(wèn)題的能力示范能力親和力我們?nèi)绾蝸?lái)看這些問(wèn)題?分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力是其它能力的根本分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力也是其它能力的綜合目前我們對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度和方法論文化、習(xí)慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是…員工常見(jiàn)的對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度出了問(wèn)題怎么辦?認(rèn)為問(wèn)題就是麻煩“NOTME”心態(tài)推諉和扯皮—先找責(zé)任人、想方設(shè)法將責(zé)任人推到除了我之外的任何人！EITHERHIDEORKICK！要么藏起來(lái)，要么踢皮球員工常見(jiàn)的對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度救火式—事后補(bǔ)救式被動(dòng)的、事后的??！員工常見(jiàn)的對(duì)待問(wèn)題的解決方式糾正和糾正行動(dòng)的混淆問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)！提倡積極的思維問(wèn)題=珍珠=機(jī)會(huì)主動(dòng)尋找問(wèn)題=尋求改進(jìn)第二部分

導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的幾個(gè)主要根源溝通引起的問(wèn)題什么是溝通？信息的流動(dòng)連續(xù)性準(zhǔn)確性溝通的形式信息的形式書(shū)面口頭/聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)溝通是有方向性—上下及左右有效的溝通溝通渠道是暢通的準(zhǔn)確性是有保證的語(yǔ)言學(xué)引起的障礙立場(chǎng)引起的障礙溝通的障礙增強(qiáng)溝通的技巧雙向溝通愿意聆聽(tīng)尋求確認(rèn)和澄清想兩次再說(shuō)?。　叭绻沂撬眻F(tuán)隊(duì)/小組引起的問(wèn)題出了問(wèn)題怎么辦？常言道：“三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮”為什么需要團(tuán)隊(duì)工作？資源的優(yōu)化、角色的界定、個(gè)性的互補(bǔ)主管塑造者專(zhuān)家資源調(diào)查者實(shí)施者評(píng)估者/完成人員聯(lián)系人/小組成員主意任務(wù)人部門(mén)沖突引起的問(wèn)題部門(mén)間的扯皮為什么部門(mén)間的扯皮和推諉成為管理的主要問(wèn)題？問(wèn)題的根源一個(gè)程序通常要由多個(gè)人員或跨部門(mén)經(jīng)手很少有人知道整個(gè)程序是怎么樣工作的每個(gè)部門(mén)都會(huì)盡可能完善程序中自己那一部分工作人們通常以不適當(dāng)或不完整的方式來(lái)衡量程序業(yè)績(jī)由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問(wèn)題所做的努力往往是局限的，對(duì)最終效果不一定是最佳的我們自己引起的問(wèn)題自身的問(wèn)題1、技術(shù)能力2、沒(méi)有目標(biāo)3、觀念4、太注重人的關(guān)系5、太注重感情企業(yè)和個(gè)人文化的反思解決問(wèn)題的焦點(diǎn)是人還是事？第一和第二部分的總結(jié)所謂問(wèn)題是期望值與實(shí)際之間的差距解決問(wèn)題的能力是個(gè)人勝任能力的基本要素問(wèn)題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)配和過(guò)程接口的出錯(cuò)引起的問(wèn)題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認(rèn)知上的慣性對(duì)待解決問(wèn)題的正確理念應(yīng)是對(duì)事不對(duì)人，將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向問(wèn)題的限制因素及持續(xù)改進(jìn)中的問(wèn)題分析和解決。課間游戲所有學(xué)員分為三組每組使用3張A4白紙，不準(zhǔn)使用其它任何工具及物品。在限定的10分鐘內(nèi)，看哪個(gè)組可以制造出高度最高的，可固定不動(dòng)的任意型狀的模型。

你是最終的勝利者嗎？第三部分解決問(wèn)題的經(jīng)典步驟8D的方法論D1:使用團(tuán)隊(duì)D2:描述問(wèn)題D3:即時(shí)采取行動(dòng)D4:界定和驗(yàn)證根本原因D5:選擇和驗(yàn)證最終的行動(dòng)方案D6:實(shí)施最終的行動(dòng)方案D7:防止問(wèn)題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的經(jīng)典過(guò)程確定問(wèn)題診斷原因陳述目標(biāo)制定方案決策分析計(jì)劃行動(dòng)實(shí)施計(jì)劃評(píng)估方案D1:使用團(tuán)隊(duì)D2:描述問(wèn)題D3:即時(shí)采取行動(dòng)D4:界定和驗(yàn)證根本原因D5:選擇和驗(yàn)證最終的行動(dòng)方案D6:實(shí)施最終的行動(dòng)方案D7:防止問(wèn)題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的解決方法解決問(wèn)題常用的工具

(微觀)調(diào)查表分層圖水平對(duì)比法頭腦風(fēng)暴法因果圖流程圖樹(shù)圖控制圖直方圖排列圖散布圖新7工具問(wèn)題的解決和不斷改善APCD計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng)PDCA的問(wèn)題解決過(guò)程-DEMING法P.策劃方向和目標(biāo)并決定采用達(dá)到目標(biāo)的方法（目標(biāo)的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓(xùn)）D行動(dòng)的實(shí)施（糾正措施的推行）C檢查實(shí)施的效果（監(jiān)視、測(cè)量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對(duì)比及評(píng)估）A采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)（問(wèn)題解決的鞏固、未解決部分的處理等）解決問(wèn)題的最終目的有效性和效率的不斷改善問(wèn)題的解決=改進(jìn)問(wèn)題解決和不斷改善“DON’TJUSTSOLVEPROBLEMS，MAKEIMPROVEMENTS”不要只是解決問(wèn)題，是要改善問(wèn)題！解決問(wèn)題的經(jīng)典過(guò)程確定問(wèn)題診斷原因陳述目標(biāo)制定方案決策分析計(jì)劃行動(dòng)實(shí)施計(jì)劃評(píng)估方案ProblemIdentificationProblemDiagnosisStatementofObjectiveGenerationofAlternativesDecisionAnalysisActionplanningImplementationSolutionEvaluation第一步是要：確定問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題：什么差距，有多少差距？什么是我的問(wèn)題？1、差距分析（問(wèn)題可以是微觀的—差多少？）2、系統(tǒng)分析（問(wèn)題可以是宏觀的---在哪個(gè)領(lǐng)域？）3、信息分析（問(wèn)題都需要信息—怎么回事？）信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：誰(shuí)？什么？何地？何時(shí)？頻率？嚴(yán)重性？持續(xù)時(shí)間？其它問(wèn)題？信息分析[例子]誰(shuí)—當(dāng)事人：生產(chǎn)部什么—生產(chǎn)部加班費(fèi)由去年2%增加到今年15%。何地—生產(chǎn)部何時(shí)--今年1~10月份頻率--一直嚴(yán)重性—很?chē)?yán)重，導(dǎo)致成本失控持續(xù)時(shí)間—10個(gè)月其它問(wèn)題--趨勢(shì)與發(fā)展？解決問(wèn)題程序步驟二診斷原因

為什么？QC7工具在問(wèn)題解決過(guò)程中的應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法檢查表直方圖流程圖柏拉圖魚(yú)骨圖離散圖控制圖幫我們找到問(wèn)題并鑒別什么是主要問(wèn)題6個(gè)問(wèn)題問(wèn)題是什么？（WHAT）問(wèn)題出在哪？（WHERE）誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題？（WHO）問(wèn)題是何時(shí)出現(xiàn)的？（WHEN）問(wèn)題有多大？（HOW）為什么出現(xiàn)了問(wèn)題？（WHY）5W1H解決問(wèn)題程序步驟三陳述目標(biāo)

關(guān)鍵問(wèn)題：哪里？現(xiàn)實(shí)狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？期望狀態(tài)：我們要去哪里？限制因素聰明目標(biāo)具體明確可以衡量可以實(shí)現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)時(shí)間限制聰明目標(biāo)[例子]到明年3月底之前，將加班費(fèi)用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。解決問(wèn)題程序步驟四制定方案

關(guān)鍵問(wèn)題：如何？HOW？頭腦風(fēng)暴法YY法-清晰界定什么是問(wèn)題的根本原因生產(chǎn)跟不上操作工錯(cuò)誤保養(yǎng)不行對(duì)新機(jī)器不熟對(duì)新材料不熟員工缺勤率高機(jī)器損壞供給速度太慢培訓(xùn)不夠招聘不嚴(yán)格解決問(wèn)題程序步驟五決策分析

關(guān)鍵問(wèn)題：哪個(gè)？決策分析風(fēng)險(xiǎn)分析決策分析單[例子]問(wèn)題/目標(biāo)：找男朋友選擇方案：1、富翁2、同班同學(xué)（英俊瀟灑，將去美國(guó)留學(xué)）3、鄰居（英俊瀟灑，出租車(chē)司機(jī)）選擇方案必須達(dá)到的目標(biāo)：1#2#3#1、有前途

Y

Y

N2、能過(guò)上好生活

Y

Y

N3、有共同語(yǔ)言

Y

Y

Y

4、體貼人

Y

Y

Y希望達(dá)到的目標(biāo)：選擇方案1、英俊瀟灑

N

Y

N2、女方家長(zhǎng)必須同意

N

Y

N3、身體健康

N

Y

N最佳方案的風(fēng)險(xiǎn)可能性嚴(yán)重性預(yù)防性措施應(yīng)急性措施啟動(dòng)征兆出國(guó)后斷交大大馬上結(jié)婚腳踏3只船久不聯(lián)系1#、2#2#解決問(wèn)題程序步驟六計(jì)劃行動(dòng)

關(guān)鍵問(wèn)題：何人到何時(shí)做何事？誰(shuí)----負(fù)責(zé)人、主管人、支持人、咨詢(xún)?nèi)思皥?bào)告人何事----行動(dòng)項(xiàng)目何時(shí)----默菲定律

任何可能出錯(cuò)的地方都將出錯(cuò)！WHATEVERCANGOWRONGWILLGOWRONG！制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤沒(méi)有分配具體的職責(zé)沒(méi)有詳細(xì)確定所有重要行動(dòng)步驟沒(méi)有確定具體的時(shí)間沒(méi)有給予充足的時(shí)間沒(méi)有配給必要的資源條件沒(méi)能有效地監(jiān)控進(jìn)展情況解決問(wèn)題程序步驟七實(shí)施計(jì)劃

監(jiān)控和匯報(bào)進(jìn)展情況匯報(bào)預(yù)計(jì)發(fā)生的事情匯報(bào)實(shí)際發(fā)生的事情匯報(bào)已經(jīng)產(chǎn)生的所有問(wèn)題總結(jié)修改過(guò)的行動(dòng)計(jì)劃解決問(wèn)題程序步驟八評(píng)估方案

效果如何？

問(wèn)題的解決和決策能力—總結(jié)增強(qiáng)解決問(wèn)題和決策的能力---“不僅僅將火撲滅，而是發(fā)現(xiàn)更多的方法來(lái)持續(xù)改善”P(pán)DCA模式PDCA的問(wèn)題解決過(guò)程-DEMING法P.策劃方向和目標(biāo)并決定采用達(dá)到目標(biāo)的方法（目標(biāo)的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓(xùn)）D行動(dòng)的實(shí)施（糾正措施的推行）C檢查實(shí)施的效果（監(jiān)視、測(cè)量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對(duì)比及評(píng)估）A采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)（問(wèn)題解決的鞏固、未解決部分的處理等）系統(tǒng)化的問(wèn)題解決方法建立解決問(wèn)題小組找出可能的問(wèn)題收窄問(wèn)題的范圍—什么是主要問(wèn)題建立對(duì)問(wèn)題的精確定義和對(duì)問(wèn)題的細(xì)化設(shè)立和選擇優(yōu)先解決的問(wèn)題對(duì)此問(wèn)題具體化鑒別原因找出最佳解決方案決策---決策過(guò)程-選擇和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施最佳方案謝謝！制作人：溫志盛2004年5月9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Monday,March3,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:14:0217:14:0217:143/3/20255:14:02PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2517:14:0217:14Mar-2503-Mar-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:14:02