客戶投訴渠道和處理流程編號(hào)：__________

甲方（投訴方）：[甲方全稱]，住所地：[甲方詳細(xì)地址]，法定代表人：[甲方法定代表人姓名]，聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]。

乙方（處理方）：[乙方全稱]，住所地：[乙方詳細(xì)地址]，法定代表人：[乙方法定代表人姓名]，聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]。

鑒于甲方為[甲方經(jīng)營(yíng)范圍]，乙方為[乙方經(jīng)營(yíng)范圍]，雙方為保障甲方合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本《客戶投訴渠道和處理流程》。

本合同旨在明確甲方在遇到服務(wù)問(wèn)題或不滿意之處時(shí)，向乙方提出投訴的途徑、流程及處理方式，確保雙方權(quán)益得到保障。

雙方的責(zé)任和義務(wù)：

甲方責(zé)任和義務(wù)：

1.甲方有權(quán)在遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或?qū)σ曳椒?wù)不滿意時(shí)，通過(guò)本合同規(guī)定的投訴渠道向乙方提出投訴。

2.甲方應(yīng)保證投訴內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，不得惡意投訴或虛假舉報(bào)。

3.甲方在投訴過(guò)程中應(yīng)配合乙方進(jìn)行調(diào)查，提供必要的證據(jù)和資料。

4.甲方應(yīng)遵守乙方制定的投訴處理流程，按照乙方的要求提供相關(guān)材料。

5.甲方不得因投訴行為對(duì)乙方造成名譽(yù)損害或其他侵權(quán)行為。

乙方責(zé)任和義務(wù)：

1.乙方應(yīng)建立健全的客戶投訴處理機(jī)制，確保投訴渠道暢通，處理流程規(guī)范。

2.乙方應(yīng)在接到甲方投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。

3.乙方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.乙方應(yīng)保護(hù)甲方的隱私權(quán)，不得泄露甲方投訴的相關(guān)信息。

5.乙方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，不斷優(yōu)化投訴處理流程。

6.乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公平、公正、公開(kāi)，不得偏袒任何一方。

7.乙方應(yīng)承擔(dān)因自身原因?qū)е峦对V處理不當(dāng)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

雙方權(quán)利：

1.甲方有權(quán)要求乙方按照本合同規(guī)定，及時(shí)、有效地處理其投訴。

2.甲方有權(quán)要求乙方對(duì)其投訴進(jìn)行調(diào)查，并給予回復(fù)。

3.甲方有權(quán)要求乙方采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，保障自身合法權(quán)益。

雙方義務(wù)：

1.乙方有義務(wù)按照本合同規(guī)定，建立健全的客戶投訴處理機(jī)制。

2.乙方有義務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查核實(shí)甲方投訴，并給予回復(fù)。

3.乙方有義務(wù)采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

4.乙方有義務(wù)保護(hù)甲方隱私，不得泄露甲方投訴的相關(guān)信息。

5.乙方有義務(wù)按照本合同規(guī)定，公平、公正、公開(kāi)地處理甲方投訴。

合同金額與支付方式：

本合同總金額為人民幣[合同總金額大寫]元整。

支付方式如下：

1.首付款：甲方應(yīng)在合同簽訂之日起[首付款支付期限]內(nèi)，向乙方支付合同總金額的[首付款比例]%作為首付款，即人民幣[首付款金額大寫]元整。

2.進(jìn)度款：在乙方完成[具體進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，如“項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)到30%”]后，甲方應(yīng)在[進(jìn)度款支付期限]內(nèi)，向乙方支付合同總金額的[進(jìn)度款比例]%作為進(jìn)度款，即人民幣[進(jìn)度款金額大寫]元整。

3.結(jié)算款：在乙方完成合同約定的全部工作，并經(jīng)甲方驗(yàn)收合格后，甲方應(yīng)在[結(jié)算款支付期限]內(nèi)，向乙方支付合同總金額的[結(jié)算款比例]%作為結(jié)算款，即人民幣[結(jié)算款金額大寫]元整。

4.保修金：甲方應(yīng)在合同簽訂之日起支付合同總金額的[保修金比例]%作為保修金，即人民幣[保修金金額大寫]元整。保修期滿后，若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，乙方應(yīng)無(wú)息退還保修金。

支付條件：

1.乙方應(yīng)在收到甲方支付的款項(xiàng)后[確認(rèn)收款的期限]內(nèi)，向甲方提供相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。

2.甲方支付款項(xiàng)前，應(yīng)確保所支付款項(xiàng)的資金來(lái)源合法，并有權(quán)要求乙方提供相應(yīng)的資金來(lái)源證明。

3.若因甲方原因?qū)е轮Ц堆舆t，乙方有權(quán)要求甲方支付相應(yīng)的逾期付款利息，利率按中國(guó)人民銀行同期貸款利率計(jì)算。

額外費(fèi)用：

1.如因甲方原因?qū)е乱曳焦ぷ餮舆t或增加額外工作，甲方應(yīng)按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用支付給乙方。

2.如因不可抗力因素導(dǎo)致合同無(wú)法履行，雙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決額外費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題。

違約與爭(zhēng)議解決機(jī)制：

一、違約責(zé)任

1.若甲方未按約定支付款項(xiàng)，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付未付款項(xiàng)的[逾期付款違約金比例]%作為違約金。

2.若乙方未按約定完成工作或提供服務(wù)質(zhì)量不符合合同要求，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償甲方因此遭受的直接損失。

3.若任何一方違反保密條款，泄露對(duì)方商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對(duì)方因此遭受的損失。

二、爭(zhēng)議解決

1.雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同履行過(guò)程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

2.若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[仲裁委員會(huì)名稱]進(jìn)行仲裁。

3.仲裁裁決為終局裁決，對(duì)雙方均有約束力。

4.若雙方同意，爭(zhēng)議亦可通過(guò)訴訟方式解決，訴訟應(yīng)由[約定法院名稱]管轄。

5.在爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同的其他條款。

三、適用法律

本合同適用中華人民共和國(guó)法律，并受其管轄。

四、管轄法院

如雙方發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地或甲方住所地的人民法院提起訴訟。

五、其他

1.如因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并采取一切合理措施減輕損失，同時(shí)提供不可抗力事件的證明。

2.本合同任何條款的變更或補(bǔ)充，必須以書面形式并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

3.本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商解決，協(xié)商內(nèi)容與本合同具有同等法律效力。

附則：

一、生效條件

本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。本合同的生效不以任何其他合同或協(xié)議的生效為前提。

二、有效期

本合同的有效期為自合同生效之日起至[合同履行完畢或特定日期]止。合同期滿后，如雙方無(wú)異議，本合同可自動(dòng)續(xù)簽。

三、變更與終止

1.本合同的任何變更或補(bǔ)充，必須以書面形式，并由雙方簽字（或蓋章）后方可生效。

2.以下情形導(dǎo)致合同終止：

a.合同約定的期限屆滿；

b.合同雙方協(xié)商一致解除合同；

c.因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行；

d.一方違約，另一方依法解除合同；

e.法律法規(guī)規(guī)定的其他合同終止情形。

3.合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定處理未完成的工作和剩余款項(xiàng)。

四、通知

1.任何一方需要通知對(duì)方的事項(xiàng)，應(yīng)以書面形式發(fā)送至對(duì)方指定的地址，并自發(fā)送之日起[通知送達(dá)期限]后視為送達(dá)。

2.如一方地址變更，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，否則因地址變更導(dǎo)致的通知延誤，不影響通知的法律效力。

五、不可抗力

1.本合同所稱不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括自然災(zāi)害、政府行為、社會(huì)異常事件等。

2.發(fā)生不可抗力事件，受影響的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并采取一切合理措施減輕損失。

3.不可抗力事件持續(xù)超過(guò)[特定期限]，雙方可協(xié)商解除合同。

六、爭(zhēng)議解決

本合同的爭(zhēng)議解決方式按“違約與爭(zhēng)議解決機(jī)制”部分的規(guī)定執(zhí)行。

七、其他

1.本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商解決，協(xié)商內(nèi)容與本合同具有同等法律效力。

2.本合同一式[份數(shù)]份，雙方各執(zhí)[份數(shù)]份，具有同等法律效力。

甲方（投訴方）：[甲方全稱]

乙方（處理方）：[乙方全稱]

簽訂日期：____年____月____日

附件：

1.附件一：客戶投訴處理流程圖

本附件詳細(xì)描述了甲方投訴的提交、受理、調(diào)查、處理、反饋和后續(xù)跟蹤的流程，確保投訴處理的透明性和高效性。

2.附件二：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作程序

本附件規(guī)定了乙方在接到投訴后的具體操作步驟，包括調(diào)查取證、分析原因、提出改進(jìn)措施、實(shí)施整改等。

3.附件三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

本附件明確了甲方所期待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決效率等。

4.附件四：投訴處理記錄模板

本附件提供了一個(gè)記錄投訴處理過(guò)程的模板，用于記錄投訴的基本信息、處理過(guò)程和結(jié)果。

5.附件五：客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

本附件包含了用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，旨在收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6.附件六：相關(guān)法律法規(guī)文件

本附件收集了與客戶投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)文件，作為乙方處理投訴的依據(jù)。

7.附件七：乙方資質(zhì)證明文件

本附件包含了乙方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、專業(yè)許可證等相關(guān)證明文件的復(fù)印件，以證明乙方的合法資質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

雙方簽字、蓋章及日期：

甲方（投訴方）：

簽字：___