演講人：日期：聯(lián)通存量工作培訓目CONTENTS聯(lián)通存量工作概述聯(lián)通存量客戶分析聯(lián)通存量產(chǎn)品與服務優(yōu)化聯(lián)通存量營銷策略制定聯(lián)通存量工作團隊建設與培訓聯(lián)通存量工作效果評估與改進錄01聯(lián)通存量工作概述存量工作定義存量工作是指針對已有客戶進行維護、升級、激活和拓展的一系列工作，旨在提高客戶滿意度、降低客戶流失率并挖掘客戶價值。存量工作的重要性隨著通信市場的日益飽和，新客戶獲取成本不斷上升，存量工作成為運營商保持收入增長、提高市場占有率和提升客戶價值的重要手段。存量工作定義與重要性客戶需求變化隨著客戶需求的不斷變化，存量工作需要不斷創(chuàng)新和升級，以滿足客戶的需求。市場規(guī)模中國聯(lián)通擁有龐大的用戶基礎，其中大聯(lián)接用戶規(guī)模超過9億，為存量工作提供了廣闊的市場空間。市場競爭通信市場競爭激烈，中國移動、中國電信等運營商也在加大存量工作力度，爭奪客戶資源。聯(lián)通存量市場現(xiàn)狀挽留與回收針對有離網(wǎng)傾向的客戶進行挽留，對已經(jīng)離網(wǎng)的客戶進行回收，降低客戶流失率?？蛻艟S護定期對客戶進行回訪，了解客戶需求，解決客戶問題，提高客戶滿意度。交叉銷售挖掘客戶需求，向客戶推薦其他聯(lián)通產(chǎn)品或服務，提高客戶黏性。升級與激活針對老客戶推出優(yōu)惠政策和升級服務，激活沉默用戶，提高用戶活躍度。工作目標提高客戶滿意度、降低客戶流失率、增加客戶黏性、提升客戶價值。存量工作目標與任務02聯(lián)通存量客戶分析中國聯(lián)通的存量客戶群體包括個人用戶和企業(yè)用戶，其中個人用戶以年輕人、城市白領、家庭用戶等為主，企業(yè)用戶則涵蓋了各行各業(yè)，包括政府、金融、教育、醫(yī)療等。客戶群體特征個人用戶主要關注通話質量、數(shù)據(jù)流量、套餐價格、增值服務等；企業(yè)用戶則更注重網(wǎng)絡通信的穩(wěn)定性、安全性、定制化解決方案等。客戶需求客戶群體特征與需求消費行為特征通過分析客戶的通話、短信、數(shù)據(jù)流量等使用情況，可以了解客戶的消費習慣、偏好及需求。例如，年輕用戶更傾向于使用數(shù)據(jù)流量進行社交、娛樂等活動，而中老年用戶則更注重通話和短信服務。消費趨勢預測通過對歷史數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以預測未來客戶的消費趨勢，為聯(lián)通制定營銷策略和產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。客戶消費行為分析客戶滿意度調查與提升策略提升策略根據(jù)客戶滿意度調查結果，制定相應的改進措施和提升策略。例如，加強網(wǎng)絡覆蓋和信號質量，優(yōu)化套餐設計和價格策略，提高客戶服務質量和響應速度等，以提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度調查通過問卷調查、電話訪問、在線評價等方式，收集客戶對聯(lián)通產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡等方面的意見和建議，了解客戶需求和期望。03聯(lián)通存量產(chǎn)品與服務優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品與服務梳理移動通信服務包括4G/5G網(wǎng)絡服務，提供高速、穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡體驗。固網(wǎng)通信服務寬帶接入、固定電話等服務，滿足家庭和企業(yè)客戶的固網(wǎng)通信需求。增值服務如云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，為企業(yè)提供全面的信息化解決方案。客戶服務提供售前咨詢、售后支持、故障報修等全方位客戶服務。5G應用研發(fā)基于5G高速網(wǎng)絡，開發(fā)更多應用場景，如遠程醫(yī)療、自動駕駛等。云計算與大數(shù)據(jù)加強云基礎設施建設，提供更多云存儲、云計算和大數(shù)據(jù)分析服務。物聯(lián)網(wǎng)技術拓展物聯(lián)網(wǎng)應用，實現(xiàn)物物相連，為智慧城市、智能家居等領域提供支持。客戶服務創(chuàng)新運用人工智能、虛擬現(xiàn)實等技術，提升客戶服務質量和效率。產(chǎn)品與服務創(chuàng)新方向優(yōu)化實施計劃與步驟第一階段對現(xiàn)有產(chǎn)品進行全面梳理，分析產(chǎn)品性能、客戶需求及市場反饋。第二階段根據(jù)分析結果，確定產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新方向，并制定詳細的研發(fā)計劃。第三階段投入研發(fā)資源，進行產(chǎn)品與服務的開發(fā)與測試，確保產(chǎn)品質量和穩(wěn)定性。第四階段逐步推出新產(chǎn)品與服務，收集客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務。04聯(lián)通存量營銷策略制定分析當前電信市場的競爭格局，包括主要競爭對手、市場份額、產(chǎn)品特點等。行業(yè)競爭格局深入了解客戶需求，包括客戶對產(chǎn)品的使用習慣、購買偏好、價格敏感度等?？蛻粜枨蠓治龈鶕?jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)和市場需求變化，預測未來市場趨勢和潛在機會。市場趨勢預測市場競爭態(tài)勢分析010203制定原則制定營銷策略時需遵循的原則包括市場導向、客戶至上、創(chuàng)新驅動、合作共贏等。營銷目標設定根據(jù)市場競爭態(tài)勢和客戶需求，設定明確的營銷目標，如提高市場份額、增加用戶黏性、提升品牌知名度等。營銷策略選擇結合公司資源和產(chǎn)品特點，選擇合適的營銷策略，如產(chǎn)品差異化策略、價格策略、渠道策略等。營銷策略選擇與制定原則活動效果評估設定可量化的評估指標，如參與人數(shù)、新增用戶數(shù)、用戶滿意度等，對活動效果進行實時跟蹤和評估，以便及時調整優(yōu)化方案。活動主題策劃根據(jù)營銷目標和策略，策劃具有吸引力和創(chuàng)新性的活動主題，如“聯(lián)通用戶回饋月”、“5G體驗周”等。活動內容設計設計豐富多彩的活動內容，包括優(yōu)惠促銷、互動體驗、積分兌換等，以提高用戶參與度和滿意度。宣傳推廣方案制定全面的宣傳推廣方案，包括線上渠道（如社交媒體、短信推送、官網(wǎng)等）和線下渠道（如營業(yè)廳、合作商家等），以擴大活動影響力。具體營銷活動方案設計05聯(lián)通存量工作團隊建設與培訓團隊組建與職責劃分團隊溝通機制建立有效的溝通機制和協(xié)作流程，保障信息暢通，及時解決問題。團隊職責劃分明確各崗位職責和工作內容，包括銷售經(jīng)理、客服代表、技術支持等，確保團隊協(xié)同合作。團隊組建原則按照業(yè)務需求、技能要求和人員素質等因素，組建高效、專業(yè)的存量工作團隊。定期組織內部培訓，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務等方面，提高團隊成員的專業(yè)能力。內部培訓邀請行業(yè)專家或培訓機構進行專業(yè)培訓，拓寬團隊成員的視野和知識面。外部培訓鼓勵團隊成員自主學習，提升自身技能和知識水平，增強個人競爭力。自我學習團隊成員能力提升途徑培訓目標制定明確的培訓目標和計劃，包括提高銷售技能、提升客戶滿意度、增強團隊協(xié)作能力等。課程設置培訓方式培訓計劃與課程設置根據(jù)培訓目標，設置針對性的課程，包括產(chǎn)品知識講座、銷售技巧培訓、客戶服務案例分析等。采用多種培訓方式，如課堂講授、案例分析、角色扮演、模擬演練等，提高培訓的趣味性和實效性。06聯(lián)通存量工作效果評估與改進客戶滿意度指標包括客戶對聯(lián)通服務的整體滿意度、對各類業(yè)務及產(chǎn)品的滿意度等。業(yè)務質量指標包括業(yè)務量、業(yè)務收入、業(yè)務增長率等，反映聯(lián)通在存量市場上的表現(xiàn)。客戶留存率指標包括客戶流失率、客戶留存率等，反映聯(lián)通對客戶的吸引力。員工績效指標從員工角度評估存量工作效果，包括員工滿意度、員工工作效率等。效果評估指標體系構建數(shù)據(jù)收集、整理與分析方法數(shù)據(jù)來源通過客戶調查、業(yè)務統(tǒng)計、員工反饋等途徑收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)整理對數(shù)據(jù)進行清洗、去重、分類等處理，確保數(shù)據(jù)質量。數(shù)據(jù)分析方法采用統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法，對數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)問題和機會。數(shù)據(jù)可視化利用圖表、報表等工具，將數(shù)據(jù)分析結果可視化，便于理解和決策。根據(jù)客戶需求和反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能和性能，提高客戶滿意度。建立完善的客戶關懷體系，通過定期回訪、節(jié)日祝福等方式，增強客戶黏性。