PAGE36健身類APP的用戶滿意度的問卷調研分析報告—以keep軟件為例目錄TOC\o"1-2"\h\u9852健身類APP的用戶滿意度的問卷調研分析報告—以keep為例 1153911．緒論 2251971.1研究背景和意義 225771.2用戶滿意度研究概況 448451.3研究方法與內容 7191182．keepAPP用戶滿意度調查與指標體系的構建 8305532.1keepAPP的簡介 8216952.2keepAPP的獨特優(yōu)勢 9135152.3測評指標體系的構建 1011812.4用戶滿意度調查問卷的設計 12315452.5問卷的發(fā)放與回收 128633．調查數據的分析 1231813.1基本描述性分析 1272833.2用戶期望方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 14316813.3質量感知方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 16155863.4價值感知方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 18299023.5用戶滿意方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 20209453.6用戶抱怨方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 2221483.7用戶忠誠方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析 24102423.8六大指標滿意度調查數據的描述性統(tǒng)計分析總結 26149924．提高keepAPP用戶滿意度的對策 27154564.1關注基礎功能的優(yōu)化，完善課程內容 2785654.2設置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性 28117344.3豐富健身形式，增強健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習慣 2892814.4規(guī)范數據收集，保護用戶隱私 28171604.5加大推廣宣傳，多方位推廣營銷 2988454.6發(fā)展新的盈利模式 29191085．結束語 3020446參考文獻 314963附keepAPP用戶滿意度調查問卷 321．緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景隨著移動信息技術日新月異的發(fā)展，我們的生活正發(fā)生著快速的變化，人們嘗試著將互聯信息技術與各種生活場景相結合，健身方面也不例外。另一方面，由于物質生活水平的提高，人們也意識到健康的重要性。無論是老年人還是年輕人，越來越多的人投身于各種運動活動中。在2020年初，一場突如其來的新冠疫情使得線下健身房大受挫折。在這樣的情況下，將信息技術與健身運動相結合起來的健身類手機軟件就得到了迅猛的發(fā)展，小到微信運動可以記錄自己一天的行走步數，大到如keep、咕咚、樂刻運動之類新興的健身軟件。在國外，根據SensorTower最近發(fā)布的《健康和健身APP發(fā)展報告》，美國去年健身類軟件的下載量高達4億。尤其是在疫情爆發(fā)之后，健身軟件的下載量更是明顯增加，在第二季度下載量就超過1.2億。同時，把目光看向國內健身軟件，以KeepAPP為首的健身類的軟件也受到了大眾的青睞。KeepAPP在2014年正式上線之后，經過幾年的發(fā)展，在2020年已經超過3.8億次安裝，其中40歲以下為其主要用戶群體，大學生和社會白領占據了很大比例[1]。在黨的十八屆五中全會上，已經明確提出了網絡強國戰(zhàn)略，加快實施“互聯網+”行動計劃。并且在國務院發(fā)布的文件《關于加快發(fā)展體育產業(yè)促進體育消費的若干意見》提出，預估計到2025年，我國頻繁參加體育運動鍛煉的人數會達到4億以上[2]?？梢哉f，我國健身運動行業(yè)前景空前廣闊。健身類軟件數量增加的同時，也導致了整個市場更加激烈的競爭，這就使得這類軟件發(fā)展質量良莠不齊。各種軟件井噴式的發(fā)展出現了軟件之間產品服務同質化嚴重，極大的限制了健身軟件行業(yè)的整體發(fā)展[3]。因此對于這類軟件來說，了解用戶的需求、滿意度和使用感受，不僅可以掌握用戶對軟件的滿意度，更有利于公司產品質量和服務水平的提高，以及能夠獲得最大化的產品回報，占據更大市場。基于上述的基本情況，本文想要對keepAPP進行詳細完整的研究了解，了解該軟件的基本情況、發(fā)展歷程、獨特的優(yōu)勢，用戶對該軟件的使用滿意度，來發(fā)現該軟件發(fā)展過程中的一些文問題，并且提出一些改進建議。1.1.2研究意義一個成功的軟件，除了要提供豐富多彩的內容，軟件自身擁有大量優(yōu)質客戶也十分重要。軟件的開發(fā)商只用要把客戶對軟件的滿意度放在首位，客戶滿意的地方就保持，客戶不滿意的地方要及時想策略改進。本論文對keepAPP的用戶滿意度進行調查，研究意義主要在于：（一）為類似于keepAPP這樣的健身類軟件提供一些參考意見通過了解用戶對“keep”健身軟件的滿意情況，了解目前國內市場上用戶對于健身類APP的基本情況，以便于后期做進一步的調整優(yōu)化。通過詳細了解和分析軟件使用者最為滿意和不滿意的是哪些要素，從而幫助keepAPP了解行業(yè)發(fā)展的趨勢，將對提高用戶滿意度有一定的指導意義。（二）為KeepAPP提供改進建議，占領更多的市場消費者的需求永遠是軟件開發(fā)者研發(fā)軟件時必須要關注的方向。作為健身類的軟件，其主要功能就是滿足使用者多樣化的健身需求，提高用戶的滿意度，防止用戶流失，吸引大量優(yōu)質用戶。因此，本文通過研究keepAPP用戶滿意度的調查，分析用戶在使用keepAPP的過程中存在的一些問題，并且給出一些改進建議，提高keepAPP的競爭力，使其獲得更大的市場份額，并在與同類型的軟件比較中脫穎而出。（三）更好的服務于健身用戶提高軟件的質量，可以吸引更多的軟件用戶，使用戶獲得更好的用戶的體驗。總的來說，通過對keepAPP這個健身軟件的滿意度研究，不僅可以使keepAPP自身得到充足的發(fā)展，而且對于整個手機健身軟件行業(yè)也有較大的促進作用，可以使軟件使用者得到良好的使用感受。此外，從宏觀的意義上來講，對keepAPP滿意度的研究也有利于貫徹國家全民體育健身計劃。1.2用戶滿意度研究概況一個企業(yè)，在為顧客提供產品或服務時，必須要不斷了解顧客對于產品或服務的期望，然后企業(yè)根據客戶的期望進行調整。因此充分了解用戶滿意度的內涵就顯得尤為重要。用戶滿意度，又被稱為客戶滿意指數。這一指數常用于對服務性行業(yè)進行調查研究。用戶滿意度是一個相對的概念，通俗來講，就是客戶的期望和客戶實際使用體驗的匹配程度。1.2.1國外研究狀況國外學者對于用戶滿意度的研究過程大致如下幾個時期：（一）啟蒙時期用戶滿意度是對用戶滿意程度的量化描述，顧名思義，就是指用戶對產品的滿意程度。“用戶滿意”這一詞最初是由美國學者Dardozo首先提出的，他認為用戶滿意是“顧客購買某種特定的產品或服務前的期望和購買后的實際消費感受共同決定了顧客滿意”。而用戶滿意的情況又會對顧客是否再次購買該產品以及是否有向他人推薦該產品的意愿產生較大的影響[4]。在Dardozo發(fā)表了論文《用戶的投入、期望和滿意的實驗》之后，用戶滿意的課題受到了學術界的廣泛重視，吸引了想學者、研究人員對用戶滿意度課題進行深入研究。因此，Dardozo的研究對后世學者在用戶滿意度研究方面具有重要的啟蒙領導作用。（二）產生時期有關于用戶滿意度的研究真正產于20世紀70年代。學者Hunt（1977）他認為用戶滿意度產生于經驗和評估的過程[5]。Olson、Dover（1979）他們認為用戶滿意度是用戶的事前預期和實際接受服務時所感受到的狀態(tài)的差距[6]。（三）發(fā)展時期學者Oliver在前人的研究基礎之上，在1980年提出了期望模型。他提出，用戶在使用產品或服務之后，會對產品或服務進行評價。如果達到心中的期望，則顧客滿意，反之則顧客不滿意。Oliver對用戶滿意度的定義是客戶在進行某次產品的購買或者享受某種服務時產生的暫時性、情緒性的反應，客戶購買某種產品或者服務前的期望和實際體驗感受決定了用戶滿意的程度，即用戶滿意度[7]。（四）成熟時期時間到了20世紀90年代，關于用戶滿意度的研究已經被世界范圍接受。用戶滿意度的發(fā)展也進入到了應用的階段。世界范圍內，不斷涌現出關于用戶滿意度的研究文章和模型。美國密歇根大學商學院Fornell于1989年使用了數學模型的方法來敘述客戶購買產品或服務前的期望與購買之后的消費感受，并且借助相關的模型來計算滿意度指數。瑞典學者在Fornell提出的模型基礎之上，又創(chuàng)造了顧客滿意度模型SCSB?；赟CSB模型，美國研究委員會增加了“感知質量”的變量，從而提出了一個全新的滿意度指數模型美國顧客滿意度指數模型ACSI。ACSI模型是目前被采用的最廣泛的模型。該模型由目標變量、原因變量和結果變量三個部分組成。與目標變量對應的是顧客滿意度，與原因變量對應的是顧客期望、感知質量和感知價值。與結果變量對應的是顧客抱怨和顧客忠誠[8]。在1998年，歐盟也根據各國的實際情況提出了歐洲顧客滿意度指數模型[4]。為了幫助經濟快速高質量的發(fā)展，完善市場經濟體制，有效幫助企業(yè)了解客戶對自己產品的評價以便于進行改進，清華大學中國企業(yè)研究中心在其他的滿意度模型的基礎之上，構建了中國第一個全品類用戶滿意度評級體系[8]。1.2.2國內研究狀況我國對于客戶滿意度的研究落后于國外，在20世紀80年代末期，我國學者才開始了對用戶滿意度的研究。最初的中國客戶滿意度指數模型CCSI是由清華大學的學者基于ACSI模型和ECSI模型提出來的，把軟件和硬件質量綜合成質量，并且排除結果變量里的客戶抱怨，再建立相關的模型[9]。由于我國存在著與其他國家顯著不同的國情、市場環(huán)境和消費情況，所以CCSI模型與其他國界模型也存在著一定的差異。CCSI模型的獨特之處主要有：首先增加了一個新的潛變量和相關的觀測變量即品牌形象，其次刪除了客戶抱怨這個潛變量，最后調整了感知質量、預知質量以及客戶滿意對應的觀測變量[10]。清華大學中國企業(yè)研究中心在其他的滿意度模型的基礎之上，增加了品牌形象這一變量，構建了中國第一個全品類用戶滿意度評級體系。該模型應該包括6個變量，分別是品牌形象、感知質量、感知價值、感知質量和顧客忠誠。1.2.3關于用戶滿意度研究概況的小結在分析了國內外的相關文獻之后，我對于用戶滿意度的理解就是用戶在購買某種產品或享受某種服務時，服務前的期望與服務后的感受之間的差距。這個差距越大，也就意味著用戶滿意度越低。相反，這個差距越小，就意味著用戶滿意度越高。具體到本文研究的內容就是，keepAPP的使用者對keepAPP的使用感受，在使用keepAPP后用戶能夠達到自己的期望水平，那就說明keepAPP的用戶滿意度高。反之，用戶滿意度則低。而對于目前世界范圍內使用的幾種模型而言，通過研究之后我發(fā)現，幾個用戶滿意度的模型雖然會根據各國的實際情況進行增加或刪減，但基本上都是萬變不離其宗，用戶滿意度模型結構基本都是用戶期望、感知質量和感知價值對用戶滿意度的影響。1.3研究方法與內容1.3.1研究方法根據本文的研究內容，決定采用文獻資料法、問卷調查法、參與式觀察法、訪談法來分析關于“keep”的用戶體驗。（一）文獻綜述研究法文獻研究法是本次調查采用的重要方法。文獻研究法主要指搜集、鑒別、整理文獻，并通過對文獻的研究形成對事實的科學認識的方法。本文的文獻主要通過常熟理工學院圖書館的文獻和資料庫進行搜集與整理，并且檢索知網等相關網站，獲得有關信息，進而了解到普羅大眾對“keep”健身軟件的用戶體驗。（二）問卷調查研究方法問卷法是目前國內外社會調查中較為廣泛使用的一種方法。問卷是指為統(tǒng)計和調查所用的、以設問的方式表述問題的表格。問卷法就是研究者用這種控制式的測量對所研究的問題進行度量，從而搜集到可靠的資料的一種方法。問卷法大多用郵寄、個別分送或集體分發(fā)等多種方式發(fā)送問卷。由調查者按照表格所問來填寫答案。一般來講，問卷較之訪談表要更詳細、完整和易于控制。問卷法的主要優(yōu)點在于標準化和成本低。因為問卷法是以設計好的問卷工具進行調查，問卷的設計要求規(guī)范化并可計量。此次問卷分發(fā)對象為筆者身邊有使用過健身類軟件的人士。（三）參與式觀察法所謂參與觀察法，就是研究者深入到所研究對象的生活背景中，在實際參與研究對象日常社會生活的過程中所進行的觀察。具體做法，就是在筆者身邊有人要使用“keep”軟件時，筆者在一旁進行觀察，從打開軟件開始，如何使用軟件，怎么操作，進行細致的觀察，再分析結果。（四）訪談法訪談法（interview）又稱晤談法，是指是通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法。在用問卷調查法之后，我們發(fā)現大部分的用戶對“keep”軟件的社交屬性不是特別滿意。因此我們又進行了訪談法，想以此獲得用戶關于在社交屬性方面的具體想法。1.3.2研究內容本文共分為五個部分，第一部分為緒論部分，簡單的介紹了本文的研究背景和意義、國內外對客戶滿意度研究的狀況以及本文研究的方法和主要內容。第二章則是通過搜索信息，簡單介紹keepAPP以及keepAPP不同于其他軟件的優(yōu)勢，并且根據有關資料建立用戶滿意度調查模型，構建客戶滿意度指標體系以及設計用戶滿意度調查問卷。第三章則是對調查得到的數據進行描述性分析。第四章的主要內容是對第三部分所得到的不滿意的因素合理地給出一些建議。第五章是本來的結束語，對全文進行簡單的總結。2．keepAPP用戶滿意度調查與指標體系的構建2.1keepAPP的簡介keepAPP是一款提供健身教學、跑步、騎行、交友及健身飲食指導、裝備購買等一站式運動解決方案的手機健身軟件。在全民健身越來越普及的時代，keep早已成為引領健身領域的產品代表，迅速在各類APP中脫穎而出。在2014年keep團隊成立，經過幾年發(fā)展之后，截止最近已擁有超2億用戶，業(yè)務覆蓋線上運動平臺App、運動品牌消費品及線下運動空間Keepland。截止到2021年3月，keepAPP一共分為五個模塊：首頁、社區(qū)、計劃、商城和我的。首頁的內容主要由最近常練、推薦課程、最近直播課、推薦計劃、熱門好課等部分組成，主要的功能就是為進入keepAPP的用戶推薦一些可能令他們滿意的課程。第二個模塊社區(qū)模塊的主要功能是起到交流溝通的作用。和現在市場上的大多通訊軟件不同，keepAPP的溝通主要是健身用戶之間互相分享自己的健身心得和飲食習慣，這個模塊更像是一個健身用戶健身經驗的論壇。第三個模塊是計劃，顧名思義，在這個模塊內，健身用戶可以指定自己的詳細健身計劃，不僅可以具體到某一天，甚至可以具體到早餐、午餐和晚餐。而且在此模塊中，軟件會根據健身用戶制定的計劃智能的推薦一些合適的健身課程，適合沒有經驗的健身小白訓練。第四個模塊商城的內容是銷售包括運動手環(huán)、健身服飾、健身器材等一系列有關于專業(yè)健身的產品。最后一個模塊是我的，主要記錄了健身用戶的個人信息、運動數據、參與的課程等方面的內容[11]。2.2keepAPP的獨特優(yōu)勢KeepAPP能夠大獲成功，一定有其獨特的優(yōu)勢。本文將從客觀環(huán)境方面、與線下健身房相比較方面、與其他線上健身APP相比較方面來分析keepAPP的優(yōu)勢。（一）經濟發(fā)展優(yōu)勢目前我國經濟已經取得了突破性進展，人們也越來越重視身體健康的重要性。國家積極倡導全民健身計劃，在這樣的氛圍下，大眾健身事業(yè)的氛圍空前高漲。這個時候，大量的健身用戶不僅僅需要專業(yè)的健身指導，而且還希望健身指導能夠經濟實惠。KeepAPP的所有用戶都是免費注冊，雖然有付費課程，但是軟件內同樣有許多高質量的免費課程。不僅給健身者提供了專業(yè)的指導，而且也為他們節(jié)省了一筆健身費用。正因為如此，keepAPP吸引了一大批健身用戶，在線上健身軟件行業(yè)中迅速崛起[12]。（二）便捷優(yōu)勢近年來，隨著智能手機技術的迅猛發(fā)展，使得GPS定位、數據互聯和高性能CPU完美結合，這就導致了手機健身用戶只需要擁有一部智能手機就可以享受到和線下健身房一樣專業(yè)的健身指導[13]。KeepAPP能夠24小時記錄健身用戶的運動數據，并且可以將健身用戶的健身數據與好友共享進行排位，可以使得健身用戶獲得極大的運動成就感。健身用戶可以在任何時間任何地點使用keepAPP，不會受到時空的限制，極大的適合現代加班的健身用戶的需求。除此之外，keepAPP在頁面、板塊內容和課程內容方面都簡單明了，有利于健身用戶快速上手這款軟件，降低用戶熟悉軟件的時間成本。（三）科學化優(yōu)勢無論是專業(yè)的還是業(yè)余的健身用戶，如果想要達到減脂塑形的目的，都需要合理的健身計劃。如果沒有專業(yè)的數據和理論支持，他們指定的健身計劃往往不科學也沒有專業(yè)性。而keepAPP可以根據記錄健身用戶的各項訓練數據和要求，指定相應的運動計劃和健康食譜，健身用戶可以根據自己的健身需求選擇相應的健身計劃，從而幫助健身用戶科學的進行鍛煉。（四）互動性優(yōu)勢KeepAPP當中的社區(qū)版塊，可以讓健身用戶進行交流，分享自己的健身經驗。平臺會向其他的用戶智能推薦他們感興趣的用戶，從而借鑒別人的經驗。在這個板塊內，keepAPP通過用戶的相互交流，打造了一種健身用戶之間相互交流、相互監(jiān)督、相互促進的良好氛圍。（五）個性化優(yōu)勢近年來，健身方式早已不局限在長跑、乒乓球、羽毛球、游泳等項目。健身者將健身內容更細化的分為減脂訓練、塑形訓練等等。KeepAPP可以根據健身用戶的基本信息，如年齡、身高、體重等信息，再根據健身用戶的想要達到的目的，指定不同的健身計劃，向健身用戶推薦個性化的健身課程。此外，keepAPP還會定期向健身者了解訓練強度，如若不能接受現有教程的強度，keepAPP會推薦稍低強度的課程，滿足健身用戶的個性化需求。2.3測評指標體系的構建我國對用戶滿意度的研究起步晚，對于構建顧客滿意度模型的理解還不夠深刻，在不同的領域中建立相應的顧客滿意度模型帶來的效果也不盡相同，我們目前還沒有得到一個適合多種領域、多種場景下的顧客滿意度模型。相較于各國的顧客滿意度模型，ASCI模型是目前世界上比較全面、比較成熟、應用也比較廣泛的一個模型。對于手機運動健身軟件這一模塊來說，ACSI模型也能比較客觀的反映出客戶的滿意度。基于這樣的考慮，本文將根據ACSI模型，充分研究線上健身類軟件的特性來構建運動健身類軟件的客戶滿意度模型[14]。質量感知用戶忠誠用戶抱怨用戶滿意價值感知用戶期望在《顧客滿意度指數模型及其測評方法研究》一文中，對ASCI模型作了詳盡全面的介紹，并且在此基礎之上建立了測試產品用戶滿意度的測評指標。其中，一級指標有質量感知、用戶期望、用戶滿意、用戶忠誠、價值感知和用戶抱怨隱性變量，并且又將質量感知細分成為服務質量感知和產品質量感知[15]。因此，本文計劃將ASCI的一級指標作為本文的一級指標研究基礎，一級指標的顯性變量作為二級指標，三級指標則是問卷中的不同問題。線上健身類軟件的用戶滿意度模型如下圖所示。質量感知用戶忠誠用戶抱怨用戶滿意價值感知用戶期望圖2-1ASCI模型本次調查keepAPP用戶滿意度調查問卷的指標參考ACSI模型分為用戶期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠。詳情如下表所示。表2-1KeepAPP指標構建表一級指標二級指標三級指標KeepAPP用戶滿意度用戶期望您對keepAPP的總體期望很高您認為keepAPP能夠滿足您的一些個性化的需求您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容質量感知您在使用keepAPP的過程中體驗感良好您認為keepAPP的功能豐富您認為keepAPP上的健身課程種類齊全你認為keepAPP功能使用過程簡單不繁瑣您認為keepAPP在使用過程中安全性較高您認為keepAPP的課程內容合理價值感知您認為keepAPP增加了你的社交方式您認為通過keepAPP身體得到了良好的發(fā)展您認為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運動的習慣你認為使用KeepAPP有利于實現你的人生價值用戶滿意你對keepAPP的印象很好您認為借助keepAPP達到了減肥、塑形等方面的效果您認為keepAPP保護個人信息用戶抱怨您沒有對keepAPP產生過不滿情緒您沒有對keepAPP的不滿之處有過行動表現用戶忠誠您愿意重復使用keepAPP進行健身鍛煉您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用2.4用戶滿意度調查問卷的設計此次研究主要采取問卷調查的方式，以方塔街的行人作為研究對象。在設計調查問卷時，通過查閱大量的資料并且結合keepAPP現有的用戶使用感受，設置了一份問卷。問卷一共分為三個模塊，第一個模塊是被調查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等等。第二個模塊是根據ACSI模型的六大指標來設計問題，對被調查者進行滿意度調查，如圖2所示。調查采用的是較為常見的五個階梯的李克特量表，分別是非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意，相應賦值為1、2、3、4、5，被調查者在自己想選的態(tài)度前打勾即可。第三模塊則是請被調查者暢所欲言，自由表達對keepAPP的感受。2.5問卷的發(fā)放與回收本次調查以方塔街的行人作為調查對象，首先在問卷星網站上將問卷制作出來?？紤]到疫情防控的原因，問卷調整為線上調查。本問卷在2021年2月20號開始發(fā)出，在2021年3月6號回收，一共歷時15天。一共發(fā)出500份問卷，去除其中無效問卷27份，共計473份，有效問卷回收率為94.6%。3．調查數據的分析3.1基本描述性分析在本次設計的調查問卷中，關于被調查者的信息主要有性別、年齡、收入。通過分析問卷，筆者對于所得到的信息分析如下：表3-1被調查者性別分析性別人數占比男21445.2%女25954.8%在473份有效問卷中，男性有214人，占總體樣本的45.2%；女性有259人，占總體樣本的54.8%。由此可以分析出，使用keepAPP的用戶總體來說女性稍多于男性，但二者總體相差無幾，可得出樣本在性別分布上比較平均的結論。表3-2被調查者年齡分析年齡段人數占比18歲以下6213.1%18歲-30歲22146.72%30歲-50歲14330.23%50歲以上479.93%在收到的473份有效問卷中，其中18歲以下的有62人，占總樣本的13.1%；18歲-30歲的有221人，占總樣本的46.72%；30歲-50歲的有143人，占總樣本的30.23%；50歲以上的有47人，占總樣本的9.93%。由此可分析得出，使用keepAPP的用戶多數集中在18歲到50歲，尤其是在18歲到30歲這個年齡段。18到30歲這個年齡段的人有沖勁，愿意嘗試新鮮事物，接受能力強，并且也有一定的獨立經濟能力。而30到50歲這個年齡段的用戶多數已成家立業(yè)，工作之余沒有過多的閑暇時間去健身房鍛煉，keepAPP給了他們一個不用去健身房也能鍛煉身體的平臺，因此這部分用戶的人數也不在少數。表3-3被調查者月收入分析月收入人數占比2000以下8317.55%2001-500012526.48%5001-1000019040.17%10001以上7515.86%從上表可以看出，使用keepAPP的用戶的月收入多數集中在5001-10000元，這部分用戶有著不錯的經濟來源，也愿意追求高品質生活，所以他們愿意將時間和精力花費在健身運動上。3.2用戶期望方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析通過描述性統(tǒng)計分析，可以得到如下的關于顧客用戶期望的4個因素的極小值、極大值、均值和標準差，詳情如下。表3-4用戶期望方面各因素描述統(tǒng)計量表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差您對keepAPP的總體期望很高473153.720.952您認為keepAPP能夠滿足您的一些個性化的需求473153.541.028您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容473153.361.067平均值3.54根據表3-4可以得出以下結論：（1）從各因素的滿意程度來說：平均分值最高的是“您對keepAPP的總體期望很高”，滿意程度為3.72，表明健身用戶對keepAPP的期望很高。平均分值最低的是“您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容”，滿意程度只有3.36。得分第二的是“您認為keepAPP能夠滿足您的一些個性化的需求”，滿意程度是3.54。在這三個因素中，每個因素的極小值是1，每個因素的極大值是5，說明每一個因素都有讓用戶覺得非常滿意和非常不滿意的地方，其中“您認為keepAPP能夠滿足您的一些個性化的需求”、“您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容”這兩個因素的標準差在1-1.1之間，說明存在著一定的離散程度，即被調查對象對于這些問題有自己的想法，打分各不相同。（2）從用戶期望的整體滿意度來說：用戶期望的整體滿意度是3.54，說明健身用戶對keepAPP的滿意態(tài)度是“一般”，沒有非常不滿意，也沒有非常滿意。下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況。圖3-1用戶期望方面滿意度分析小結：根據調查顯示，用戶對keepAPP用戶期望的總體滿意度不是很高，只有3.54。在餅圖中可以看出7%的被調查者評價非常不同意，11%的被調查者評價不同意，24%的被調查者評價一般，42%的被調查者表示同意，16%的被調查者示非常同意。由此可知，顧客期望方面的滿意度并不是很高，只維持在一般水平。這就說明了keepAPP在前期的宣傳準備工作方面有很大的進步空間。3.3質量感知方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析采用描述性分析，得到質量感知方面的極小值、極大值、均值和標準差，見下表3-5。表3-5質量感知方面滿意度描述統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差您在使用keepAPP的過程中體驗感良好473153.950.957您認為keepAPP的功能豐富473153.791.103您認為keepAPP上的健身課程種類齊全473154.050.908你認為keepAPP功能使用過程簡單不繁瑣473153.880.985您認為keepAPP在使用過程中安全性較高473153.870.991均值3.91由表3-5我們可以得出以下結論：（1）從各因素滿意度來說：平均分值最高的是“您認為keepAPP上的健身課程種類齊全”，為4.05分，說明健身用戶認為keepAPP上健身課程的種類比較齊全。平均分值排第二的是“您在使用keepAPP的過程中體驗感良好”，為3.95分。平均分排名第三的是“你認為keepAPP功能使用過程簡單不繁瑣”，為3.88分。平均分排名第四的是“您認為keepAPP在使用過程中安全性較高”，為3.87分。排在最后一名的是“您認為keepAPP的功能豐富”，為3.79分，這說明有相當數量的健身用戶認為keepAPP的功能比較單一，這是keepAPP可以改進的方面。（2）從質量感知方面的整體滿意度來說：健身用戶對keepAPP的質量感知方面的滿意度調查的平均分時3.91分，這是一個比較靠近4的分數，說明在質量感知方面，健身用戶還是比較認同的。下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況。圖3-2質量感知方面滿意度分析小結：根據調查數據顯示，用戶對于keepAPP的質量感知方面的滿意度分析圖顯示，8%的被調查者評價非常不同意，20%的被調查者評價不同意，10%的被調查者評價一般，55%的被調查者表示同意，7%的被調查者示非常同意。質量感知方面的平均分值達到了3.91，總體分值比較高，說明keepAPP在質量感知方面令被調查者滿意。但“您認為keepAPP的功能豐富”的平均分只有3.79，,說明還是有一定的改進空間的。3.4價值感知方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析通過描述性分析，得到價值感知方面的極小值、極大值、均值和標準差，見下表3-6。表3-6價值感知方面描述性統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差您認為keepAPP增加了你的社交方式473154.051.049您認為通過keepAPP身體得到了良好的發(fā)展473154.190.923您認為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運動的習慣473153.741.012你認為使用KeepAPP有利于實現你的人生價值473153.870.998均值3.96根據表3-6,可以得出以下結論：（1）從各因素滿意度來看：平均得分最高的是“您認為通過keepAPP身體得到了良好的發(fā)展”，為4.19分，說明確實很多用戶在使用了keepAPP之后身體得到了良好的發(fā)展。平均得分最低的是“您認為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運動的習慣”，為3.74分，說明keepAPP不能較好的幫助被調查者養(yǎng)成運動健身的習慣，這是keepAPP后面可以改進的一個角度。其中“您認為keepAPP增加了你的社交方式”、“您認為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運動的習慣”的標準差都大于1，說明用戶評分的離散程度很大。這也是keepAPP可以改進的地方。（2）從價值感知方面的整體滿意度來看：用戶對價值感知方面的整體滿意度的平均分是3.96分，表明用戶對keepAPP的價值感知方面的評價還是比較認可的，下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況。圖3-3價值感知方面滿意度分析小結：根據調查顯示：關于被調查者對keepAPP價值方面的滿意度，有41%認為“非常同意”，30%認為“同意”，有15%認為“一般”，有10%認為“不同意”，有4%認為“非常不同意”?？傮w來說被調查者對keepAPP的價值感知方面是非常認可的，但keepAPP咋幫助用戶如何養(yǎng)成運動健身的習慣方面還需要改進。3.5用戶滿意方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析通過描述性分析，得到用戶滿意方面的極小值、極大值、均值和標準差，見下表3-7。表3-7用戶滿意方面描述性統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差你對keepAPP的印象很好473153.780.973您認為借助keepAPP達到了減肥、塑形等方面的效果473153.941.027您認為keepAPP保護個人信息473153.351.008均值3.69根據表3-7我們可以得出以下結論：（1）從各因素滿意度來看：平均分值最高的是“您認為借助keepAPP達到了減肥、塑形等方面的效果”，為3.94分，說明被調查者認為使用keepAPP之后，確實達到了減肥、塑形的等方面的效果。平均分值最低的是“您認為keepAPP保護個人信息”，只有3.35分，這就說明了部分用戶其實對keepAPP能否保護好私人信息是持懷疑態(tài)度的，當然信息安全是大部分互聯網軟件的通病，這需要keepAPP后期加強對用戶的個人信息安全的保護。此外，在用戶滿意方面，“您認為借助keepAPP達到了減肥、塑形等方面的效果”、“您認為keepAPP保護個人信息”的離散程度比較大，說明部分用戶對用戶滿意方面的意見存在著分歧。（2）從用戶滿意方面的整體滿意度來看：被調查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.69分，表明用戶對keepAPP的用戶滿意方面的評價是一般，下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況：圖3-4用戶滿意方面滿意度分析小結：根據調查數據顯示，對于用戶關于keepAPP的顧客滿意方面的滿意度統(tǒng)計顯示，11%的被調查者覺得“非常同意”，46%的被調查者覺得“同意”，26%的被調查者覺得“一般”，9%的被調查者覺得“不同意”，8%的被調查者覺得“非常不同意”，滿意度的平均值為3.69。這些數據表明用戶對這些因素的滿意度并不是很高，尤其是“您認為keepAPP保護個人信息”這一指標，滿意度是最低的。所以keepAPP在用戶個人信息保密性方面還有很大的改進空間。3.6用戶抱怨方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析通過描述性分析，得到用戶抱怨方面的極小值、極大值、均值和標準差，見下表3-8。表3-8用戶抱怨方面描述性統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差您沒有對keepAPP產生過不滿情緒473153.820.885您沒有對keepAPP的不滿之處有過行動表現473153.230.8713.53根據表3-8，可以得出以下結論：（1）從各因素滿意度來說：“您沒有對keepAPP產生過不滿情緒”的得分為3.82，相對而言較高。但是“您沒有對keepAPP的不滿之處有過行動表現”這個指標的得分較低，表明被調查者對keepAPP提出投訴較多，這表明keepAPP在產品和服務方面還需要繼續(xù)改進。在顧客抱怨這一方面兩個指標的標準差都小于1，可見對于這一方面，用戶的意見大部分是一樣的。（2）從用戶抱怨方面的整體滿意度來看：被調查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.53分，表明用戶對keepAPP的用戶滿意方面的評價是一般，下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況。圖3-5用戶抱怨方面滿意度分析小結：根據調查數據顯示，由keepAPP的用戶抱怨方面的滿意度統(tǒng)計可知，13%的被調查者覺得“非常同意”，42%的被調查者覺得“同意”，17%的被調查者覺得“一般”，16%的被調查者覺得“不同意”，12%的被調查者覺得“非常不同意”。關于用戶抱怨方面的平均值為3.53，這個數據表明用戶的滿意度不高，這是keepAPP需要積極改進的地方。3.7用戶忠誠方面滿意度數據描述性統(tǒng)計分析通過描述性分析，得到用戶忠誠方面的極小值、極大值、均值和標準差，見下表3-9。表3-9用戶忠誠方面描述性統(tǒng)計分析表描述統(tǒng)計量N極小值極大值均值標準差您愿意重復使用keepAPP進行健身鍛煉473153.921.203您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用473153.251.315均值3.59根據表3-9，可以得出以下結論：（1）從各因素來說：“您愿意重復使用keepAPP進行健身鍛煉”的得分為3.92，數據值比較高。但是“您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用”的得分比較低，只有3.25。而且兩個指標的標準差都大于1，說明在這兩個指標上，用戶有著不同的意見。（2）從用戶忠誠方面的整體滿意度來看：被調查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.59分，表明用戶對keepAPP的用戶滿意方面的評價是一般，下圖可以直截了當的看出健身用戶對keepAPP的滿意度分布情況。圖3-6用戶抱怨方面滿意度分析小結：根據調查數據顯示，由keepAPP的用戶抱怨方面的滿意度統(tǒng)計可知，7%的被調查者覺得“非常同意”，52%的被調查者覺得“同意”，15%的被調查者覺得“一般”，17%的被調查者覺得“不同意”，9%的被調查者覺得“非常不同意”。關于用戶忠誠方面的平均值為3.59，這個數據表明用戶的滿意度不高，這是keepAPP需要積極改進的地方。3.8六大指標滿意度調查數據的描述性統(tǒng)計分析總結通過上述對六個指標的描述性統(tǒng)計分析，接下來筆者將keepAPP的各項指標滿意度進行對比，分別從較滿意因素、較不滿意因素、總體滿意水平這三個角度來分析。其中，將各因素滿意度得分高于平均分值的視為較滿意的因素，將各因素滿意度得分低于平均分值的視為較不滿意因素。根據分析，可以得到下表。表3-10六大指標滿意因素、不滿意因素、總體滿意度水平一覽表較滿意的因素不滿意因素總體滿意度水平用戶期望您對keepAPP的總體期望很高您認為keepAPP能夠滿足您的一些個性化的需求您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容平均分：3.54同意：42%不確定：24%不同意：11%質量感知您在使用keepAPP的過程中體驗感良好您認為keepAPP上的健身課程種類齊全您認為keepAPP的功能豐富你認為keepAPP功能使用過程簡單不繁瑣您認為keepAPP在使用過程中安全性較高平均：3.91同意：55%不確定：10%不同意：20%價值感知您認為keepAPP增加了你的社交方式您認為通過keepAPP身體得到了良好的發(fā)展您認為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運動的習慣你認為使用KeepAPP有利于實現你的人生價值平均分：3.96同意：30%不確定：15%不同意：9%用戶滿意你對keepAPP的印象很好您認為借助keepAPP達到了減肥、塑形等方面的效果您認為keepAPP保護個人信息平均分：3.69同意：46%不確定：26%不同意：9%用戶抱怨您沒有對keepAPP產生過不滿情緒您沒有對keepAPP的不滿之處有過行動表現平均分：3.53同意：42%不確定：17%不同意：16%用戶忠誠您愿意重復使用keepAPP進行健身鍛煉您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用平均分：3.59同意：52%不確定：15%不同意：17%從表3-10可知：用戶對keepAPP的總體滿意度是3.70，總體滿意度是“一般”。平均分最高的一項是感知價值這一指標，這表明健身用戶在使用了keepAPP之后滿意度比較高。得分高就說明了用戶在使用keepAPP之后，身體確實得到了良好的發(fā)展。六項指標中平均分最低的是用戶抱怨這一項，這就說明了在使用keepAPP之后，部分健身用戶確實對軟件的不完善之處有不滿的情緒，并且或多或少的向他人、在社交平臺上對keepAPP的不滿有過行動表現。所以KeepAPP在運營中必須要時刻關注軟件內的bug，并且要及時修正。4．提高keepAPP用戶滿意度的對策之所以要開展關于keepAPP的滿意度研究，就是為了弄清楚健身用戶對keepAPP的滿意之處和不滿意之處，從而可以給用戶提供更好的服務，提升用戶滿意度。通過前面的分析，我們已經得出keepAPP在許多方面確實有許多需要改進的地方。因此，在本章，會根據前面發(fā)現的問題，提出一些建議和改進的對策，幫助keepAPP更好的提高健身用戶的滿意程度。4.1關注基礎功能的優(yōu)化，完善課程內容在用戶期望方面，由以上的分析可知，“您認為keepAPP在日常運營中能夠及時改進軟件內容”這個因素滿意度較低。近年來，中國的健身消費市場正處于大眾化消費向個性化消費的轉變時期[16]，健身用戶在選擇健身產品時對產品和服務的質量越來越重視。為了提高keepAPP的用戶滿意度，必須加強基礎功能的優(yōu)化。keepAPP在分享運動時，提供數據脫敏選項[17]，使得用戶能夠更好的保護隱私數據的信息安全；keepAPP在分享主頁上，可以提供展示內容、展示可見用戶等不同級別的隱私設置選項。而在運動數據方面，keepAPP可以將運動時間和運動強度的數據轉化成卡路里數據，可以更直觀的掌握運動情況，增強自身的健身動力。設置這些可自由選擇的選項，可以給健身用戶更大的自主性，從而可以提升用戶的使用感受和滿意度。由上文的分析，男女性的占比中，男性和女性的占比幾乎持平。因此針對這一點，keepAPP不僅要設置更多能為女性用戶提供優(yōu)質服務的課程內容，還要重視男性健身的需求，提供出能夠吸引男性用戶的課程，例如將籃球、足球、羽毛球等內容引入課程體系中，從而吸引更多的男性用戶。此外，考慮到中青年健身用戶的工作特點，keepAPP可以設置一些短時間的舒緩身心的課程內容。4.2設置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性由以上的分析可知，為健身用戶提供人性化、專業(yè)化、多樣化的課程，對健身用戶堅持使用keepAPP至關重要。因此keepAPP可以在功能模塊中開辟新的區(qū)域，比如為用戶提供健身前拉伸等知識，健身中的防止受傷的知識，健身后的疲勞緩解等知識，使keepAPP的功能更加的實用。近年來，健身類APP的數量不斷增加，這就導致了健身類手機軟件之間的差異越來越小。大部分的健身類APP開發(fā)商都想把軟件的飲食、訓練、社交等模塊每一個模塊都開發(fā)好，但問題是這些開發(fā)商往往不能把每個軟件都做好，從而導致了每個模塊都還可以卻并不優(yōu)秀。KeepAPP可以從這方面入手，將某一個模塊的做精，憑此模塊吸引用戶，再逐漸優(yōu)化其他模塊，吸引更多的用戶。采用這樣的做法，健身APP行業(yè)內同質化競爭的問題將會大大減弱。4.3豐富健身形式，增強健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習慣現代人健身，不是難在鍛煉，而是難在堅持。從客觀的角度來說，初次健身的小白剛剛健身時，身體肯定是不愉悅的。在這種消極的情緒中，如何堅持健身鍛煉就顯得尤為重要。KeepAPP可以通過豐富健身形式，增強健身趣味性，來幫助用戶養(yǎng)成健身習慣。第一，keepAPP可以定期推出一些健身用戶的打卡活動，以此激勵用戶的健身積極性。第二，KeepAPP也可以研發(fā)一些健身游戲來增加健身軟件的趣味性，這個方法可以讓健身者暫時忘記健身過程中的枯燥轉移到獲得游戲勝利上來，從而幫助健身用戶養(yǎng)成堅持健身鍛煉的習慣。第三，軟件開發(fā)者可以引入AI和VR技術，提升健身用戶運動使得沉浸感和真實感。4.4規(guī)范數據收集，保護用戶隱私近年來，隨著信息技術的不斷發(fā)展，個人隱私信息的問題也受到很多人的重視。并且通過本文的分析，通過數據分析不難發(fā)現，“您認為keepAPP保護個人信息”的滿意度較低，說明用戶對keepAPP確實存在一定的不信任。所以針對這個問題，在keepAPP收集用戶信息之前可以提醒用戶勾選同意keep使用個人數據，一定要獲得健身用戶的授權。在收集信息的過程中，也要保障信息的安全性，建立起完整的安保體系。此外，keepAPP的開發(fā)商必須向用戶做出承諾，不能將用戶的隱私信息用到除數據分析之外的用途，切切實實的保護用戶的隱私安全。4.5加大推廣宣傳，多方位推廣營銷在品牌營銷方面，keepAPP除了要繼續(xù)保持原有的推廣方案之外，還可以與各大手機廠商進行合作，增加軟件的預安裝量[18]。KeepAPP還要緊跟時代潮流，利用新興的營銷方式，比如在抖音、微博、小紅書的平臺上積極宣傳推廣，讓品牌深入人心。此外，keepAPP也可以與阿迪達斯、耐克等知名運動品牌合作，這可以讓keepAPP的專業(yè)健身軟件形象深入人心。在現實生活中，用戶很難只使用一個軟件，他們往往會使用多個不同的軟件平臺。對于像keepAPP這樣的手機健身類軟件也是這樣的。因此要吸引住客戶，減少客戶流失，增加客戶的粘性，提高軟件的持續(xù)使用率[19]，推廣營銷方式上就不能只局限在線上推廣上，也要重視線下的推廣方式。一方面，通過線上的方式，在keepAPP內設置有償競賽的活動。另一方面，通過線下的方式，舉行健身知識講座或者馬拉松等健身活動，從而起到宣傳推廣keepAPP的作用。4.6發(fā)展新的盈利模式KeepAPP要想實現可持續(xù)的發(fā)展，就必須對傳統(tǒng)的盈利模式進行改進，創(chuàng)新其他的新型盈利模式[20]。Keep的盈利來源主要是線上和線下的兩個模塊。線上渠道方面，除了已經在用的部分付費課程內容，商城中的健身產品、智能穿戴和廣告投入之外，還可以在軟件的商城模塊中引入著名的運動品牌，收取一定的引入費用。線下活動方面，可以積極的與體育賽事活動合作，比如贊助這些體育活動，或者提供與這些賽事相關的食宿等方面的服務，幫助keepAPP拓展新的盈利渠道。5．結束語在“互聯網+體育”發(fā)展迅速的今天，keepAPP在眾多的手機健身軟件中迅速成長起來，占領市場。因此，研究keepAPP的用戶滿意度不僅對keepAPP自身的發(fā)展而且對整個手機健身軟件行業(yè)具有很重大的意義。本文采用了文獻綜述研究法、問卷調查研究方法、參與式觀察法、訪談法。結合ACSI模型，重點研究了keepAPP在用戶期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠方面的用戶滿意度情況。分析其運營過程中的問題，并針對這些問題提出相應的解決策略。經過本文的調查發(fā)現，在積極的市場氛圍和政府的大力支持之下，keepAPP未來發(fā)展的前景非常廣闊。但是也要注意發(fā)展過程中暴露出來的一系列問題：功能設置方面缺少差異性；軟件運營過程中存在著漏洞，降低了用戶滿意度；盈利模式過于單一等等。這些問題都影響著keepAPP的發(fā)展。針對這些問題，我們通過調查研究，提出可一些針對性的策略，例如：關注基礎功能的優(yōu)化，完善課程內容；設置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性；豐富健身形式，增強健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習慣；規(guī)范數據收集，保護用戶隱私；加大推廣宣傳，多方位推廣營銷；發(fā)展新的盈利模式。這些建議不僅對keepAPP自身的發(fā)展有利，而且也可以為