微笑服務(wù)耐心溝通案例主題：客戶溝通案例摘要：本案例描述了在基層供電所接待室服務(wù)客戶時最常出現(xiàn)的，客戶對電量電費表示不解和懷疑的情況。本案例的亮點在于面對情緒激動的客戶時，如何通過耐心溝通，消除客戶疑慮；對臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員以及各類一線服務(wù)崗位都具有參考價值。案例關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)、耐心、專業(yè)案例作者：國網(wǎng)慈利供電公司巖泊渡供電所營銷服務(wù)經(jīng)理吳**國網(wǎng)慈利縣供電公司客戶服務(wù)中心營商環(huán)境服務(wù)一班彭**【案例背景】2024年7月26日，國網(wǎng)慈利縣供電公司巖泊渡供電所的綜合柜員小蔣接待了一位情緒激動的客戶?？蛻魟⑴勘硎舅谑盏?月電費賬單后，發(fā)現(xiàn)電費金額較以往高出很多，認為是供電公司電量電費計算錯誤，亂收費用，如不能解決就要投訴。在綜合柜員向劉女士進行解釋時，該客戶也出現(xiàn)較多侮辱性用詞和表達。而本案例的難點就是如何通過有效溝通讓劉女士理解并接受實際的電費情況，避免服務(wù)投訴風(fēng)險?！臼录^程】一、微笑迎接，傾聽訴求巖泊渡供電所的綜合柜員小蔣在看到氣勢洶洶的劉女士走進營業(yè)廳，仍然立刻微笑著說道：“您好，請問有什么可以幫到您？”【在基層供電所特別是一些比較偏遠的供電所工作時，不論是供電所的任何崗位，都無法避免與客戶打交道。在供電所我們會和各色人群進行溝通，為他們提供服務(wù)，而他們中也不乏會出現(xiàn)情緒激動、胡攪蠻纏的人?！縿⑴可鷼獾貙⑹謾C摔在柜臺上，并質(zhì)疑是供電公司把表計調(diào)快了，本月電費才高了這么多。她指著小蔣說道，如果今天講不清楚，就要投訴你們。小蔣微笑著回應(yīng)：“女士您先請坐，我馬上幫您查看本月的電費情況，請您提供您家的客戶編號。”【當遇到服務(wù)投訴風(fēng)險的敏感客戶時，負責(zé)接待的員工在服務(wù)過程中要始終保持微笑，在客戶表達訴求后，要第一時間表示將要幫他處理，不能拒絕推諉。】二、專業(yè)規(guī)范，耐心解釋綜合柜員小蔣馬上在營銷2.0系統(tǒng)內(nèi)查詢趙女士的用電記錄，發(fā)現(xiàn)本月用電量大，上了階梯電價，導(dǎo)致本月電費較上月偏高。在掌握了客戶劉女士家中的用電情況后，調(diào)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)，耐心地給劉女士解釋：“劉女士您請看，這是您本月的用電量，我們可以看到近幾個月用電量有明顯的上漲趨勢，七月的用電量相較于以往確實高出很多。近期的持續(xù)高溫天氣，各家各戶都把空調(diào)打開了，而且使用時間較長，所以電量自然就上去了，電費也就高了些?！薄驹诹私獾娇蛻粼V求后，需盡快向客戶提供服務(wù)，不要耽誤時間。案例中綜合柜員在調(diào)取劉女士家的用電信息后，迅速對其進行分析，并用系統(tǒng)數(shù)據(jù)直觀地向客戶進行解釋。在解釋的過程中，用詞親切、有理有據(jù)，還幫助客戶仔細分析了用電量較高的原因，引導(dǎo)客戶理智看待電量電費問題?！縿⑴堪欀颊f：“空調(diào)確實開了，但是也不可能貴這么多吧？只開了個空調(diào)就多這么多錢？你們別唬我?！毙∈Y微笑著解釋道：“劉女士這個您放心，我們絕對不會唬您，其實平時可以通過咱們的‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP隨時查詢用電情況，上面的數(shù)據(jù)也是非常詳細，我?guī)湍僮饕幌隆！毙∈Y在接過劉女士手機后，教劉女士打開了網(wǎng)上國網(wǎng)上的電費賬單?！澳?，這里也是非常清晰地展示您本月的用電情況，您看我家這個月電費也和您一樣，都高出了不少?！薄驹诳蛻羧员硎静焕斫鈺r，我們可以通過多種渠道調(diào)取數(shù)據(jù)證明不存在錯誤，但在服務(wù)過程中不宜采用專業(yè)化術(shù)語，應(yīng)采用更加簡單、通俗的話來進行，可通過舉例說明電量增高是普遍現(xiàn)象，不存在數(shù)據(jù)造假。】三、提供建議，解決矛盾“你們別唬我，我就是覺得這個電量是假的，就是表快了！讓你們負責(zé)的人來?！眲⑴咳猿謶岩蓱B(tài)度。眼看客戶情緒又有些激動，綜合柜員小蔣決定先安撫顧客情緒，然后將客戶請到接待室，請營銷服務(wù)經(jīng)理來和客戶溝通。【在多次向客戶解釋后，客戶仍然情緒激動的情況下，我們一般應(yīng)將客戶引導(dǎo)至所內(nèi)的接待室，避免其他辦理業(yè)務(wù)的客戶的體驗受到影響，也可防止一些輿情風(fēng)險的發(fā)生。在面對客戶提出的問題且已無法解決時，應(yīng)及時向上級匯報，共同處理此類情況?！繝I銷服務(wù)經(jīng)理小吳來到接待室后，先是為劉女士倒了一杯水，微笑著說：“剛剛從同事那里了解了您的訴求，我理解您擔(dān)心的問題，但是請您放心，我們的電表在安裝和使用前都經(jīng)過嚴格的檢驗和校準，如果您仍對電表的準確性存在疑慮，我們可以安排專業(yè)的技術(shù)人員與您一同進行電表檢測，或是邀請第三方權(quán)威機構(gòu)來進行檢測，消除您的疑慮。至于是否存在您說的竊電行為，后續(xù)我們會派臺區(qū)經(jīng)理前往您的電表查看是否有竊電行為。”【在反復(fù)與客戶溝通的過程中，接待人員應(yīng)始終保持冷靜、耐心，首先要對客戶的訴求表示理解，學(xué)會換位思考，讓客戶感受到服務(wù)人員的真誠態(tài)度，然后在客戶情緒緩和后，再依據(jù)相關(guān)政策、文件等進行更深層次的解釋和溝通?！縿⑴吭谡J真聽過小吳的解釋后，冷靜地點點頭：“原來是這樣?！毙且妱⑴壳榫w不再激動，又介紹道：“現(xiàn)在家家戶戶生活好了很多，家用電器也多了不少。剛剛我同事向您介紹的網(wǎng)上國網(wǎng)APP里面，也有提供一些節(jié)能的用電妙招。像我們的空調(diào)溫度在滿足我們舒適的前提下可適當?shù)卣{(diào)高一點，每升高1度，耗電能減少10%。”【在對客戶的問題進行解答后，還應(yīng)根據(jù)實際情況向客戶提供更多更好的解決辦法或調(diào)節(jié)措施，將服務(wù)走在前面、走進深處?！縿⑴空f：“好吧，我明白了，我自己回去研究一下?！薄安豢蜌?，這是我們應(yīng)該做的，祝您生活愉快?！薄驹谒涂蛻綦x開時，也要保持熱情。結(jié)束后應(yīng)向相應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理反映情況，盡早前往客戶家進行用電檢查和走訪，完成問題跟進?！俊究偨Y(jié)反思】服務(wù)是一種“意識”。在基層供電所的工作中，員工每天都需要接觸各種各樣的客戶，在與他們的溝通交流中，需要將“微笑服務(wù)”“走心服務(wù)”時刻保持，這是與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)。服務(wù)需要“換位思考”。在面對部分情緒激動的客戶時，不要抱著“抵制”的心態(tài)，大部分客戶并非蠻不講理，他們的情緒失控多數(shù)時候是源于一些信息和政策的不了解。好的服務(wù)需要站在客戶的角度去思考問題，面對解決不了的問題，及時向上反饋，共同找到矛盾的關(guān)鍵點，