藥店?duì)I業(yè)員

銷(xiāo)售根本技能

一、藥店店員的根本條件和技能〔一〕心理素質(zhì)和職業(yè)道德〔二〕藥品知識(shí)〔三〕語(yǔ)言技巧1、心理素質(zhì)※熱誠(chéng)：要始終以方便顧客、效勞顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠(chéng)地為顧客效勞；※微笑：要自始至終面帶微笑；※心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸⒐⒂趹?，言語(yǔ)間針?shù)h相對(duì)。

２、行為準(zhǔn)備※服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方；※修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；※舉止美：門(mén)店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢(shì)；※情緒美：門(mén)店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充分的工作熱情。藥品知識(shí)

包括藥品的分類(lèi)、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類(lèi)藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣比照，適用人群。例如：※藥品的分類(lèi)〔1〕處方藥與非處方藥；〔2〕按藥品作用分類(lèi)；〔3〕按內(nèi)服外用分類(lèi)?！R床常見(jiàn)病診斷用藥※藥物配伍禁忌和不良反響※藥物的服用方法※同類(lèi)藥品的不同賣(mài)點(diǎn)語(yǔ)言技巧※說(shuō)話應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞?！f(shuō)話應(yīng)留有余地。盡量防止使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。※說(shuō)話注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑〞等。

二、顧客的心理

〔一〕觀察階段〔二〕興趣階段〔三〕聯(lián)想階段〔四〕欲望階段〔五〕評(píng)估階段〔六〕信心階段〔七〕行動(dòng)階段〔八〕感受階段商品銷(xiāo)售的根本步驟和方法〔一〕等待〔二〕觀察顧客，相機(jī)接近〔三〕推介、展示和說(shuō)明商品〔四〕誘導(dǎo)勸說(shuō)〔五〕促進(jìn)成交等待

店員必須遵循以下幾個(gè)原那么※店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上※要以良好的態(tài)度迎接顧客※在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無(wú)所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作※店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位觀察顧客，相機(jī)接近１、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類(lèi)型，以采取相應(yīng)的接待方法２、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。３、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離第一聲“招呼〞的時(shí)機(jī)※當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)※當(dāng)顧客花較長(zhǎng)的時(shí)間去觀察特定的商品※當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)※當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)※當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)※當(dāng)顧客順路經(jīng)過(guò)，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來(lái)時(shí)推介、展示和說(shuō)明商品注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語(yǔ)氣應(yīng)堅(jiān)決、不容置疑，以堅(jiān)決顧客的信心對(duì)于藥品的成效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開(kāi)河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。誘導(dǎo)勸說(shuō)１、根據(jù)顧客對(duì)商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說(shuō)服２、站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)置信心３、實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否那么會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)置心理；４、要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購(gòu)置的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。促進(jìn)成交在與顧客接觸的過(guò)程當(dāng)中，要密切注意掌握最正確成交時(shí)機(jī)。最正確成交時(shí)機(jī)信號(hào)１、顧客突然不再發(fā)問(wèn)信號(hào)２、顧客話題集中在某一個(gè)商品信號(hào)３、顧客征求同伴意見(jiàn)信號(hào)４、顧客不斷點(diǎn)頭信號(hào)５、顧客關(guān)心藥品售后效勞三種促使顧客購(gòu)置的方法※將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上※要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種※顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種一帶而過(guò)；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。促進(jìn)