1特通服務區(qū)連鎖便利店經(jīng)營管理規(guī)范服務功能、員工要求、質量管理、環(huán)境與衛(wèi)生、安全與應急管理、客訴處理和評價與改進的要求。本文件適用于高速公路、鐵路、民航機場范圍內的特通服務區(qū)連鎖便利店的經(jīng)營SB/T10333連鎖超級市場、便利店管理通用要求SB/T10334連鎖超級市場、便利店管理通用要求2商品和服務，采取統(tǒng)一經(jīng)營，規(guī)范化管理，可拆零配4.1經(jīng)營原則4.2經(jīng)營模式成交、線下服務的方式，以達到滿足各類顧客需求的4.3經(jīng)營范圍4.3.1經(jīng)營各類日常生活用品、食品、水果、堅果炒貨、烘焙、輕餐飲、功能型食品、“名優(yōu)特”產(chǎn)5物流配送5.1配送方式5.1.1經(jīng)營者統(tǒng)配5.1.2第三方配送5.2配送管理5.2.2物流配送應遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的原則。5.2.3可建立含管理中心、客服中心、訂貨中心、采購中心、結算中心和配送中心在內的物流配送體36.1.1應通過運用現(xiàn)代信息技術手段，如人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、商品條碼管理等，實現(xiàn)商6.1.2應實現(xiàn)體系內門店與終端顧客的線上體驗、選購和支付，線下6.1.3應開發(fā)和運用連鎖體系商品管控平臺、微商城、小程序、購物6.2.1可根據(jù)物流、信息、商品、財務、人力資源管理、客戶管理等方面的需要，使用現(xiàn)代信息技6.2.2可根據(jù)物流、信息、商品、財務、人力資源管理等方面的需要，整合門店需求的相關數(shù)據(jù)托第三方信息技術平臺，建立全面高度集中綜合信息網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺，包括6.2.1的列項中除信息技47.3.1應建立設施設備日常檢查維護工作制度，有專人負責設備維護，定期檢查設備的運行狀7.3.2應建立設備使用制度，設備操作應按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不應隨意更改設備系統(tǒng)設7.3.3應確保證設施正常運行，在人員配備、技術裝備、經(jīng)費預算等方面給8.2銷售的商品應種類豐富，包括食品類、日用品類、煙酒類、旅游紀念品類等各類商品，種類應達58.4設置在民航機場安檢區(qū)內的門店不應銷售禁止旅客登機隨身攜帶或者托運的商品。設置在高鐵安檢區(qū)內的門店不應銷售禁止旅客乘坐高鐵隨身攜帶或者托運的8.5應能提供進貨驗收單及供應商各類資質證件檔案；統(tǒng)一采購、配送8.6宜在明顯位置設置便民醫(yī)療箱，提供常規(guī)應急乙類非處方藥品、9.1所有員工身份證、健康證齊全，符合相應崗位要求。9.3所有員工需具備基本的消防安全技能知識，遇到緊急事物能夠正確應對。9.8信息技術類員工應具備大專畢業(yè)及以上文化程度，熟悉計算機基礎知識、具備信息技術維護支持10.4食品應清晰標注生產(chǎn)日期、保質據(jù)臨界值報警機制，便于經(jīng)營者做出相應調整，滿足顧客需612.1.1應認真執(zhí)行國家有關安全管理的規(guī)定。消防、防12.1.3電熱開水器應上鎖，由專人負責管理，并在12.1.4應定期對員工進行安全教育，樹立713.2.2應建立顧客投訴管理平臺，13.2.3應配備專人處理投訴，在顯著13.4.1應及時了解顧客投訴內容及訴求，進行詳13.4.4對要求索賠的投訴事件，接待負責人應向店長匯報，店長可根據(jù)部門，以便拿出最終解決方案，方案應包含對顧客的安撫和道歉、退/換貨、退款13.4.5具有爭議的可以通過協(xié)商和解，或請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等符合法律法規(guī)的方式解13.4.6經(jīng)營者可建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根13.5.1應對照法律法規(guī)，結合案例找出問題根源14.1.1服務質量內部評價可采用現(xiàn)場檢查、監(jiān)控檢查、錄像稽查、暗訪14.1.2服務質量外部評價可采用服務14.1.3應建立互聯(lián)網(wǎng)客戶信息平臺向顧客征集服務質量評價，對評價結14